luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch Phú Quốc”

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC  CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu .1 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Các giả thuyết cần kiểm định câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định .5 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .6 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Không gian nghiên cứu: .6 1.4.2 Thời gian nghiên cứu: 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: .6 1.4.4 Giới hạn nội dung đề tài 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1 Phương pháp luận 10 2.1.1 Các khái niệm du lịch 10 2.1.2 Đánh giá tài nguyên du lịch 11 2.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 14 2.2 Phương pháp nghiên cứu 20 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .20 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 23 2.2.3 Quy trình nghiên cứu 25 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG, ĐIỀU KIỆN VÀ TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH PHÚ QUỐC 27 3.1 Tổng quan Kiên Giang du lịch Phú Quốc .27 3.1.1 Tổng quan Kiên Giang 27 GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang vii SVTH: Đồn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 3.1.2 Tổng quan du lịch Phú Quốc 30 3.2 Đánh giá tài nguyên nhân tố ảnh hưởng đến phát triển du lịch .31 3.2.1 Đánh giá tài nguyên du lịch 31 3.2.2 Đánh giá dân cư, kinh tế - xã hội kết cấu hạ tầng 40 3.3 Phân tích thực trạng phát triển hoạt động du lịch Phú Quốc từ năm 2006 đến năm 2008 43 3.3.1 Tổng số lượt khách 44 3.3.2 Tổng doanh thu 45 3.3.3 Cơ sở vật chất phục vụ du lịch 45 3.3.4 Thời gian lưu trú bình quân .46 3.4 Dự án đầu tư phát triển du lịch Phú Quốc 46 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DU LỊCH PHÚ QUỐC 48 4.1 Phân tích hành vi du lịch du khách 48 4.1.1 Mục đích du lịch du khách .48 4.1.2 Nguồn thông tin du lịch .49 4.1.3 Hình thức du lịch 50 4.1.4 Số lần du lịch 51 4.1.5 Thời gian lưu lại du lịch Phú Quốc 51 4.2 Phân tích nhân tố thiết lập thang đo chất lượng dịch vụ 52 4.2.1 Phân tích nhân tố 53 4.2.2 Thiết lập thang đo chất lượng dịch vụ du lịch 57 4.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng du khách .59 4.4 Đánh giá mức độ hài lòng du khách yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch .64 4.5 Đánh giá mức độ hài lòng chi phí du khách 67 4.6 Đánh giá chung du lịch Phú Quốc 68 4.7 Thuận lợi khó khăn cho phát triển du lịch Phú Quốc 69 4.7.1 Thuận lợi 69 4.7.2 Khó khăn 70 GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang viii SVTH: Đồn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN PHÚ QUỐC .72 5.1 Những tồn du lịch Phú Quốc nguyên nhân .72 5.2 Cơ sở đưa giải pháp 73 5.2.1 Định hướng phát triển du lịch Phú Quốc Chính phủ .73 5.2.2 Ma trận SWOT .76 5.3 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch thu hút khách du lịch đến Phú Quốc 79 5.3.1 Giải pháp phát triển Phú Quốc 79 5.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 80 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 6.1 Kết luận 84 6.2 Kiến nghị 85 6.2.1 Đối với Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Kiên Giang 85 6.2.2 Đối với Sở Du Lịch Kiên Giang 85 6.2.3 Đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 PHỤ LỤC 90 PHỤ LỤC 96 GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang ix SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC BIỂU BẢNG  B ẢNG 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 18 BẢNG 2: Tổng số lượng khách du lịch đến Phú Quốc năm 21 BẢNG 3: Đánh giá mức độ hài lòng du khách 22 BẢNG 4: Đánh giá tài nguyên du lịch tự nhiên Phú Quốc 34 BẢNG 5: Đánh giá tài nguyên du lịch nhân văn Phú Quốc 38 BẢNG : Thực trạng hoạt động du lịch Phú Quốc 43 BẢNG 7: Tốc độ tăng trưởng lượt khách đến Phú Quốc 44 BẢNG 8: Mục đích đến Phú Quốc du lịch du khách 48 BẢNG 9: Nguồn thông tin du khách biết đến Phú Quốc 49 BẢNG 10: Các hình thức du lịch du khách 50 BẢNG 11 : Số lần du khách đến du lịch Phú Quốc 51 BẢNG 12: Thời gian lưu lại du khách đến Phú Quốc 52 BẢNG 13: Ma trận nhân tố sau xoay 54 BẢNG 14: Tổng hợp biến theo thang đo chất lượng 58 BẢNG 15: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 59 BẢNG 16: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 60 BẢNG 17: Các thông số thống kê biến phương trình 61 BẢNG 18: Đánh giá du khách thuộc tính dịch vụ 64 BẢNG 19: Đánh giá mức độ hài lòng chi phí 67 BẢNG 20: Đánh giá chung du lịch Phú quốc 68 BẢNG 21 : Ma trận SWOT 76 GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang x SVTH: Đồn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP DANH MỤC HÌNH  HÌNH 1: Mơ hình Gronroos 16 HÌNH 2: Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài long 20 HÌNH : Quy trình nghiên cứu 26 HÌNH 4: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhận xét du khách 57 GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang xi SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG GIỚI THIỆU  1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu Đã từ lâu hoạt động du lịch khơng trở nên xa lạ với tất người, đời sống ngày nâng cao tất nhu cầu khơng ngừng tăng lên, nhu cầu du lịch lại trở nên thiết yếu hơn, ăn tinh thần người, giúp xua tan muộn phiền, bề bộn sống ngày để tìm đến cảm giác thư thái, nhàn rỗi, đắm cảnh sắc tuyệt vời thiên nhiên Du khách du lịch với nhiều mục đích khác như: nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, hay tìm kiếm hội kinh doanh mới…chính làm cho hoạt động du lịch ngày trở nên sơi động với nhiều hình thức loại hình du lịch đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Với tốc độ tăng trưởng lượng khách đến Việt Nam du lịch không ngừng tăng liên tục qua năm kể từ năm 2004 đến năm 2007, đến năm 2008 ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế tài diễn Mỹ, lượng khách du lịch đến Việt Nam bị sụt giảm Ước tính lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2008 đạt khoảng 4,25 triệu lượt, thấp nhiều so với số dự báo từ 4,8 – triệu lượt, đầu năm so với năm 2007 tăng khoảng 0,5% Đây tốc độ tăng trưởng khách quốc tế thấp đến mức kỷ lục từ năm 2004 đến nay: Tốc độ tăng trưởng năm 2004 21,9%; năm 2005 17,5%; năm 2006 4,5% năm 2007 17,5% Mặc dù khủng hoảng có nhiều ảnh hưởng lớn đến ngành du lịch nước ta nói chung Phú Quốc – đảo xinh đẹp nằm phía cực Nam Tổ quốc hoạt động du lịch diễn sôi mà tốc độ tăng trưởng lượng khách đến Phú Quốc năm 2008 so với năm 2007 tăng 32,27% khách quốc tế tăng 76,59% tăng cao so với năm trước Các số khẳng định Phú Quốc có nhiều tiềm để thu hút khách du lịch, đặc biệt tiềm tài nguyên du lịch đa dạng với bãi tắm nguyên vẹn vẻ đẹp hoang sơ thiên nhiên, khơng khí lành, nắng nhiệt đới ấm áp chan hoà, đặc sản biển đậm đà hương vị, dòng sơng GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP thơ mộng, núi huyền ảo trải dài từ Bắc xuống Nam câu chuyện thần bí gắn liền với truyền thuyết dân gian say đắm lòng người Đến với Phú Quốc, khơng thỏa thích nơ đùa với sóng biển, hít thở khơng khí lành, vãn cảnh đền chùa non nước… mà trò chuyện với người dân đảo chân chất, thật thà, hiếu khách, điều làm cho tâm hồn khách thập phương dịu lắng, thư thái quên nỗi nhọc nhằn, mệt mỏi lo toan mưu tính hàng ngày Đảo Phú Quốc gọi “đảo Xanh” bao bọc rừng xanh bạt ngàn từ đỉnh núi đến tận bãi biển Rừng Phú Quốc đa dạng, phong phú, hệ sinh thái với nhiều loài động thực vật quý Nhờ có rừng, có sơng suối nên Phú Quốc có nguồn nước dồi dào, hệ thống sơng ngòi phong phú: Sông Dương Đông, sông Cửa Cạn, sông Rạch Tràm sông Vũng Bàu….và hàng ngàn km suối lớn nhỏ khác tạo cho Phú Quốc danh lam thắng cảnh tiếng nước như: suối Tranh, suối Đá Bàn, suối Đá Ngọn, suối Tiên Với tất điều kiện tự nhiên thuận lợi trên, Thủ Tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án phát triển tổng thể đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020”; Quyết định 178/2004/QĐ-TTg ngày 05 tháng 10 năm 2004, xây dựng đảo Phú Quốc trở thành khu du lịch sinh thái chất lượng cao Đó dự án phát triển du lịch Phú Quốc tương lai cảm thấy bâng khâng liệu ngành du lịch Phú Quốc đáp ứng nhu cầu du khách chưa? Du khách có thật cảm thấy hài lòng đến Phú Quốc du lịch có trở lại nơi khơng? Đó vấn đề quan trọng, có ích cho việc nghiên cứu đánh giá xác tiềm du lịch Phú Quốc Để trả lời cho thắc mắc mình, tơi định chọn đề tài tốt nghiệp là: “Đánh giá mức độ hài lòng du khách du lịch Phú Quốc” thông qua việc xem xét trạng phát triển du lịch thu thập ý kiến du khách đến Phú Quốc 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn 1.1.2.1 Căn khoa học GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Từ năm 1930 chất lượng lĩnh vực sản xuất xác định yếu tố để cạnh tranh, yếu tố chất lượng thực trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh giới thứ Những tác giả tiên phong lĩnh vực W.Edwards Deming, Joseph M.Juran Kaoru Ishikawa Còn lĩnh vực dịch vụ phát triển vài thập kỷ gần Vì để định nghĩa, đánh quản lý chất lượng lĩnh vực xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng thể cân đo, đong đếm khó kiểm sốt chất lượng; khơng đồng thay đổi theo khách hàng, theo thời gian, tồn kho Đánh giá chất lượng dịch vụ dễ dàng, nhiều tranh cải nhà lý thuyết nhà nghiên cứu việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, theo nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml Berry, 1985,1988 định nghĩa chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ” Và theo kết nghiên cứu Parasuraman chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ với Parasuraman đưa mơ hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ Mơ hình năm thành phần Servqual sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999) Dường nghi ngờ Servqual công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, chấp nhận nhà nghiên cứu, mà sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác nhau, có lẽ nhiều phương pháp đánh giá chất lượng khác Nó sử dụng nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapo, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait… Phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman Berry sử dụng phương pháp thu thập liệu riêng biệt cảm nhận mong đợi khách hàng đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ từ xác định hệ số P – E (giữa cảm nhận thực tế mong đợi khách hàng) đưa vào phân tích Nhưng phương pháp bộc lộ hạn chế trình thu thập tổng hợp liệu, điều thấy thủ tục đo lường Servqual Parasuraman dài dòng Nên nghiên cứu gần đề xuất GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang SVTH: Đồn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP phương pháp Servperf để đo lường đồng thời cảm nhận mong đợi khách hàng đặc tính dịch vụ thơng qua thang điểm Likert Với phương pháp Servperf thành phần chất lượng dịch vụ giống với Servqual trả lời đánh giá khách hàng phải so sánh cảm nhận mong đợi thân đặc tính dịch vụ nêu 1.1.2.2 Căn thực tiễn Kinh doanh sản phẩm dịch vụ điều khơng dễ dàng Muốn vượt qua khó khăn, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ ổn định, không ngừng đo lường thoả mãn khách hàng, để tìm biện pháp khắc phục, phòng ngừa, nâng cao kỹ đội ngũ nhân viên, cho trình cung cấp dịch vụ ổn định chất lượng Và lĩnh vực du lịch nói riêng việc nghiên cứu đánh giá mức độ thoả mãn du khách cần thiết Việc đánh giá giúp cho nhà quản lý du lịch biết hài lòng du khách mức độ nào, để từ có cách nhìn tổng qt phát triển du lịch đáp ứng nhu cầu du khách hay chưa, điểm yếu cần khắc phục lợi cần phải tận dụng, phát huy Nếu nhìn vào thực tế hoạt động kinh doanh du lịch thấy ngành du lịch Việt Nam đứng trước thách thức lượng du khách quốc tế đến Việt Nam lần không quay trở lại Thực tế cho thấy ngành du lịch Việt Nam nhiều yếu kém, sản phẩm du lịch chưa hấp dẫn, đa dạng Và du lịch Phú Quốc việc du khách có quay trở lại lần hay đến lần, điều mà đáng phải quan tâm Đặc biệt Chính Phủ phê duyệt đề án xây dựng Phú Quốc trở thành khu du lịch sinh thái nghĩ dưỡng cao cấp, trung tâm kinh tế thương mại dịch vụ mang tầm cỡ quốc tế, việc cần phải đánh giá mức độ hài lòng du khách việc thiết thực Ngồi ra, giúp cho ngành du lịch Phú Quốc có định hướng phát triển tương lai Chính mà em thấy việc xem xét mức độ hài lòng du khách việc cần thiết thực tế ngành du lịch Phú Quốc giai đoạn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang SVTH: Đồn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP 1.2.1 Mục tiêu chung: “Đánh giá mức độ hài lòng du khách du lịch Phú Quốc” Trên sở đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng du lịch thu hút khách du lịch đến Phú Quốc nhiều 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: (1) Đánh giá tài nguyên du lịch nhân tố ảnh hưởng đến phát triển du lịch Phú Quốc Thông qua việc đánh giá tài nguyên du lịch cho thấy mức độ thuận lợi, sức hấp dẫn tài nguyên có khả đáp ứng cho việc phát triển du lịch Phú Quốc, cần đầu tư khai thác, bảo vệ tôn tạo Bên cạnh đó, cần đánh giá dân cư, kinh tế - xã hội, kết cấu hạ tầng có ảnh hưởng đến phát triển chung Phú Quốc ngành du lịch nói riêng (2) Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch Phú Quốc năm qua, thông qua số lượng khách du lịch, doanh thu ngành, thời gian lưu trú khách số sở phục vụ du lịch phạm vi Phú Quốc (3) Mỗi du khách du lịch có cảm nhận khác du lịch Phú Quốc, họ có cảm thấy hài lòng đến với Phú Quốc hay khơng? Do đó, cần phải đánh giá mức độ hài lòng du khách du lịch Phú Quốc, từ có thơng tin đánh giá du khách Phú Quốc làm sở cho việc đưa giải pháp phát triển hoạt động du lịch Phú Quốc tương lai (4) Đề số giải pháp để nâng cao chất lượng du lịch Phú Quốc thu hút khách du lịch đến Phú Quốc 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định Các tiêu dùng để đánh giá chất lượng dich vụ du lịch gồm có: tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, cảm thơng tính hữu hình Do chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, nên ta tiến hành kiểm định giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng hài lòng khách hàng  H 1: Khi tin cậy khách hàng đánh giá tăng giảm mức độ hài lòng khách hàng tăng giảm tương ứng  H 2: Khi tiêu đáp ứng khách hàng đánh giá tăng giảm mức độ hài lòng khách hàng tăng giảm tương ứng GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP TÀI LIỆU THAM KHẢO  GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hòa (2004) Giáo trình kinh tế du lịch, Nhà xuất Lao động – xã hội, Hà Nội Trần Thị Trúc Linh (2008) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Cần Thơ TS Lưu Thanh Đức Hải (2007) Bài giảng nghiên cứu Marketing, Tài liệu nội Khoa Kinh Tế - QTKD, Đại học Cần Thơ TS.Võ Thanh Lộc (2001) Thống kê ứng dụng dự báo, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Thành Long (2006) Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo đại học trường Đại học An Giang, Bài nghiên cứu khoa học, Đại học An Giang TS Nguyễn Văn Mạnh (2005) Quản trị kinh doanh lữ hành, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội TS Mai Văn Nam (2006) Giáo trình Kinh tế lượng, Nhà xuất Thống Kê Phạm Lê Hồng Nhung (2004) Giáo trình kinh tế du lịch, Tài liệu nội Khoa Kinh Tế - QTKD, Đại học Cần Thơ Dương Quế Nhu (2004) Đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách quốc tế du lịch Cần Thơ số biện pháp thu hút khách du lịch đến Cần Thơ, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Cần Thơ 10 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) Servqual hay Servperf – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Bài nghiên cứu khoa học, Trường Đại Học Bách Khoa, Đại học Quốc Gia HCM 11 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM 12 Các trang website: www.vietnamtourism-info.com www.daongoc.com GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 88 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP www.kiengiang.gov.vn www.thuongmai.kiengiang.gov.vn www.duongdongresorts.com www.phuquocexplorer.com www.mba-15.com www.vnsurvey.net www.vnulib.edu.vn www.ask.edu.vn http://iss.gso.gov.vn GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 89 SVTH: Đồn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC : BẢNG CÂU HỎI  PHIẾU PHỎNG VẤN DU KHÁCH Tên đáp viên:…………………………… …… Địa chỉ:………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Năm sinh:……… Nghề nghiệp:……………………………………Thu nhập:……………………… I PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào anh/chị, tên là: ĐOÀN THỊ KIM OANH sinh viên khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Cần Thơ cho phép trường Sở Thương mại & Du lịch Kiên Giang nghiên cứu vấn đề liên quan đến hài lòng quý khách du lịch Phú Quốc Xin anh/chị vui lòng dành thời gian giúp tơi hồn thành vấn xin đảm bảo ý kiến trả lời anh/chị giữ bí mật tuyệt đối phục vụ cho nghiên cứu II PHẦN NỘI DUNG Câu 1: Anh (Chị) vui lòng cho biết mục đích anh (chị) du lịch Phú Quốc là: Muốn thư giản, giải trí Muốn biết thêm vùng lãnh thổ Thăm người thân, bạn bè Muốn tham quan, ngắm cảnh Đi thực tập,thực tế, Vì công việc Khác (ghi rõ)…………………… Câu 2: Anh (Chị) biết đến du lịch Phú Quốc qua phương tiện thông tin nào? Bạn bè, người thân giới thiệu Xem quảng cáo, tiếp thị báo, đài, internet Cẩm nang du lịch Công ty du lịch, đại lý d lịch Tờ rơi, Brochure Phương tiện khác (ghi rõ): Câu 3: Anh/chị du lịch theo hình thức sau đây? Mua tour chọn gói cơng ty du lịch theo đoàn Chỉ sử dụng dịch vụ lưu trú, vận chuyển công ty tự (tour mở) Tự xếp Câu 4: Anh/chị đến Phú Quốc lần lần thứ mấy? Câu 5: Anh /chị thường lại Phú Quốc bao lâu? Trong ngày 2 ngày - đêm 3 ngày - 2đêm 4 ngày - đêm 5 ngày - đêm Khác………… GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 90 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Câu 6: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng yếu tố sau Theo thang điểm từ đến (với 1: hồn tồn khơng hài lòng, 2: khơng hài lòng, 3: hài lòng, 4: hài lòng, 5: hài lòng) THANG ĐIỂM CHỈ TIÊU Sự tin cậy - Thông tin cung cấp đầy đủ, rõ ràng - Điều kiện an ninh, trật tự - An tồn (tính mạng, tài sản thực phẩm) - Vệ sinh điểm du lịch Tinh thần trách nhiệm - Ln sẵn lòng giúp đỡ khách hang - Cung cấp dịch vụ đến du khách cách nhanh chóng hăng hái - Lưu ý không để xảy sai xót Sự đảm bảo - Tính chun mơn nghiệp vụ nhân viên - Trình độ ngoại ngữ nhân viên phục vụ - Cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở - Khả giải tình hướng dẫn - Tính kịp thời, nhanh chóng phục vụ Sự đồng cảm - Sự quan tâm, lưu ý nhân viên đến du khách - Sự thân thiện người dân địa phương - Khả hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng nhân viên - Kỹ giao tiếp (như: cách nói chuyện, dáng vẻ) Tính hữu hình - Sự đa dạng cảnh quan tự nhiên - Nét đặc trưng lễ hội, làng nghề - Sự đa dạng hoạt động tham quan, vui chơi, giải trí - Hệ thống thơng tin liên lạc - Hệ thống giao thông đường bộ, đường thủy - Sự đa dạng đại phương tiện vận chuyển - Sự đa dạng đại khách sạn, nhà nghỉ - Sự đa dạng đại nhà hàng, quán ăn - Sự đa dạng dịch vụ như:ngân hàng, y tế, thẩm mỹ, thể thao…… - Sự đa dạng hàng lưu niệm/sản vật địa phương - Sự đa dạng ăn, thức uống GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 91 SVTH: Đồn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Câu 7: Anh/Chị vui lòng cho biết chi phí mà Anh/Chị phải trả cho chuyến du lịch bao nhiêu? Và theo anh/chị mức giá anh/ chị thấy hài lòng? CHI TIÊU CHI TIÊU THỰC SẴN SÀNG CHI TRẢ - Chi phí vận chuyển - Chi phí ăn uống - Chi phí lưu trú - Chi phí mua quà lưu niệm - Chi phí vé vào cổng hướng dẫn viên nhân viên phục vụ TỔNG CHI Câu 8: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị tham quan du lịchPhú Quốc? Hồn tồn khơng hài lòng Ít hài lòng Cũng Hài lòng Rất hài lòng Câu 9: Những đặc điểm du lịch Phú Quốc mà anh/chị khơng thích? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……… Câu 10: Anh/chị có đề nghị để phát triển du lịch Phú Quốc ? GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 92 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP QUESTIONNAIRE (ASSESSMENT OF TOURIST SATISFACTION ) I’m a student of Tourism Management in Can Tho University I’m doing my Graduate Essay about: “Estimating of tourist satisfied about PhuQuoc island” So, please help me to complete the questionaire It’s really take an important part in my essay Please read and check it by yourself Thank you for completing this short survey All of the information will be held in strictest confidence and used only for our reseach purposes A GENERAL INFORMATION: Your full Name: Age Gender: Today’s date: Nationality: Profession: B MAIN SECTION: Q1 Could you tell us about your main purpose for this trip? For relaxtion, entertainment To know about new land Visit relatives, friends To sightseeing To fact, practice For your job Others……………… Q2 How did you know about Phu Quoc? By friends, colleague, close relatives By travel fair By tour guide book, brochure By media, Internet, television By travel agencies Others………………… Q3 You go on a travel by form: Package tour Open tour (include: accommodation & Transportation, not include tour program) Arrange by yourself Q4 How many times have you visited Phu Quoc, Viet Nam? .times Q5 How long you stay in Phu Quoc Island? 1 day 2 day – night 3 day – night 4 day – night 5 day – night Others………… GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 93 SVTH: Đồn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Q6 How you satisfied with these point below when you visit Phu Quoc island? (place number indicating the rank in the table from to – from absolutely not satisfied to very satisfied) THANG ĐIỂM CHỈ TIÊU RELIABILITY - The information was provided clear and adequate - Public order (security conditions) - Safe (about personal, property & food) - Hygiene at tourism destinations RESPONSIVENESS - Willingness to help tourist - Serving quickly & on time - Not make mistakes ASSURANCE - Qualification of employees - Foreign language of employees - Serving polite & jolly - Solve serving staff’s problems well - On time & correctly in serving EMPATHY - Take care & pay attention of employee on each tourist - About enthusiastic & jolly of local people - Know – well about tourist demands - Communication skills ( talking style, apperance) TANGIBLES - About natural landscape - Speciality of festival & traditional handmade - About leisure activities - Media system - About transportation system - The multiform and modern of transportation - The multiform and modern of hotel, guest house - The multiform and modern of restaurant - The multiform of service such as: bank, health, sport… - The multiform of souvenir / local speciality - The multiform of food/drink GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 94 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Q 7: How much money did you spend in this trip? In your opinion, the maximum cost you can pay for a such tour? WILLINGNESS TO ITEMS COST PAY - Travelling expenses - Drinking expenses - Staying expenses - Souvenir expenses - Entrance fees & tourguide or serving fees TOTAL Q8 How you like your travel in Phu Quoc Island? Poor Below average Average Good Excellent Q9 What you not like when you visit Phu Quoc Island? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……… Q10 Do you have any suggestion for Phu Quoc to improve those points above? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 95 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHỤ LỤC : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS  KẾT QUẢ : MỤC ĐÍCH ĐI DU LỊCH CỦA DU KHÁCH biengop 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 Total Col Response Response % s 44.6% 16 30.4% 14 10.7% 55.4% 12 1.8% 1.8% 144.6% 43 Response s 25 17 31 1 81 Col Response % 66.7% 58.3% 4.2% 50.0% 179.2% KẾT QUẢ : PHƯƠNG TIỆN THÔNG TIN biengo 1.00 p 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 Total Response s 29 29 67 Col Response Response % s 51.8% 51.8% 5.4% 10.7% 15 119.6% 29 Col Response % 20.8% 33.3% 62.5% 4.2% 120.8% KẾT QUẢ : HÌNH THỨC DU LỊCH Valid Frequency 15 Percent 18.8 Valid Percent 18.8 Cumulative Percent 18.8 11.3 11.3 30.0 56 70.0 70.0 100.0 Total 80 100.0 100.0 GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 96 SVTH: Đồn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP KẾT QUẢ : SỐ LẦN ĐI DU LỊCH Valid Frequency 61 Percent 76.3 Valid Percent 76.3 Cumulative Percent 76.3 14 17.5 17.5 93.8 1.3 1.3 95.0 3.8 3.8 98.8 100.0 Total 1.3 1.3 80 100.0 100.0 KẾT QUẢ : THỜI GIAN LƯU TRÚ Count 26 Col % 46.4% Count 18 32.1% 14.3% 7.1% tong Col % Count 26 Col % 32.5% 20.8% 23 28.8% 29.2% 15 18.8% 25.0% 10 12.5% 16.7% 5.0% 8.3% 2.5% 24 100.0% 80 100.0% t?ng 56 100.0% KẾT QUẢ : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig GVHD: Th.S Trương Chí Tiến 833 1370.824 351 000 Trang 97 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Rotated Component Matrix(a) Component tc1 044 290 139 722 -.104 214 -.171 tc2 245 143 324 698 tc3 197 169 319 726 091 171 228 235 065 tc4 184 164 136 214 735 193 -.115 tn1 134 099 384 tn2 145 093 677 365 -.034 002 097 625 415 121 187 tn3 197 009 091 748 189 118 172 db1 261 db2 183 083 256 165 805 045 056 122 201 054 112 871 106 113 db3 110 578 375 043 199 256 076 db4 155 460 552 143 331 118 -.117 db5 136 445 672 175 273 075 009 dc1 093 763 221 217 038 -.022 -.019 dc2 105 797 070 175 084 073 148 dc3 179 825 114 209 151 087 074 dc4 227 485 164 -.084 517 299 150 hh1 171 064 115 169 080 799 193 hh2 133 121 280 -.043 025 786 -.198 hh3 429 297 218 300 085 270 096 hh4 146 153 109 200 204 109 769 hh5 525 059 353 014 -.074 056 534 hh6 736 180 146 306 036 057 192 hh7 782 108 128 004 067 148 255 hh8 801 022 053 234 229 234 031 hh9 755 215 167 102 219 116 -.202 hh10 350 068 -.145 196 285 487 315 073 177 544 339 hh11 481 181 019 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 98 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Component Matrix(a) Component tc1 498 -.326 tc2 726 -.089 tc3 734 -.168 tc4 567 tn1 tn2 -.327 -.211 195 018 412 -.424 -.045 119 175 023 -.375 -.206 141 175 -.009 -.201 -.405 -.309 -.008 237 -.095 669 -.441 -.205 138 025 -.220 089 641 -.216 -.234 114 297 -.153 -.074 tn3 675 -.106 -.165 104 274 -.379 177 db1 575 031 259 -.491 332 -.083 -.167 db2 543 074 423 -.537 263 091 -.091 db3 646 -.216 312 151 -.034 -.047 106 db4 690 -.322 226 038 093 -.196 -.138 db5 734 -.366 123 037 110 -.278 -.012 dc1 573 -.445 179 073 -.344 081 022 dc2 590 -.300 257 031 -.378 200 165 dc3 680 -.303 279 023 -.369 182 063 dc4 645 072 515 -.098 015 003 068 hh1 530 346 077 388 319 280 139 hh2 421 174 261 603 330 076 -.125 hh3 677 095 -.068 117 -.089 054 -.064 hh4 523 195 -.107 -.270 011 060 585 hh5 535 314 -.235 023 -.161 -.352 327 hh6 679 299 -.258 -.041 -.301 -.086 -.120 hh7 589 500 -.075 014 -.277 -.224 -.037 hh8 647 502 -.116 -.048 -.125 -.034 -.323 hh9 622 269 056 022 -.229 -.174 -.460 hh10 511 474 072 -.039 088 309 098 133 -.006 136 145 hh11 633 491 114 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KẾT QUẢ 7: PHÂN TICH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed huuhinh3, huuhinh2, phucvu, tincay, dapung, camthong, huuhinh1(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: hailong GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 99 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Change Statistics R Square R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change Change F Change 639(a) 408 350 607 408 7.088 a Predictors: (Constant), huuhinh3, huuhinh2, phucvu, tincay, dapung, camthong, huuhinh1 b Dependent Variable: hailong Durbin-Watson df1 72 df2 000 Sig F Change 1.975 ANOVA(b) Model Regression Sum of Squares 18.256 Residual df 26.494 Mean Square 2.608 72 368 F 7.088 Sig .000(a) Total 44.750 79 a Predictors: (Constant), huuhinh3, huuhinh2, phucvu, tincay, dapung, camthong, huuhinh1 b Dependent Variable: hailong Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients (Constant) 3.875 Std Error 068 huuhinh1 378 068 502 camthong 159 068 211 dapung 137 068 tincay 151 phucvu 023 huuhinh2 huuhinh3 Sig Lower Bound 57.136 95% Confidence Interval for B Part Tolerance Collinearity Statistics Zero-order 3.740 5.538 000 242 514 502 547 502 1.000 1.000 2.323 023 023 295 211 264 211 1.000 1.000 182 2.003 049 001 273 182 230 182 1.000 1.000 068 200 2.207 031 015 287 200 252 200 1.000 1.000 068 031 339 736 -.113 159 031 040 031 1.000 1.000 141 068 187 2.062 043 005 277 187 236 187 1.000 1.000 -.037 068 -.049 -.543 589 -.173 099 -.049 -.064 -.049 1.000 1.000 Trang 100 TrangSVTH: 100 Đoàn Thị Kim Oanh Partial 4.010 Correlations Upper Bound 000 GVHD: Th.S Trương Chí GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Beta t VIF B SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh Std Error LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP KẾT QUẢ : ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC THUỘC TÍNH DỊCH VỤ Descriptive Statistics thong tin duoc cung cap day du ro rang dieu kien an ninh trat tu an toan ve sinh N Minimum Maximum Sum Statistic Statistic Statistic Statistic Std Deviation Mean Statistic Std Error Statistic 80 249 3.11 141 1.263 80 80 2 5 311 301 3.89 3.76 091 091 811 815 80 237 2.96 088 787 Luon san long giup khach hang 80 284 3.55 097 870 cung cap dich vu den du khach nhanh chong va hang hai 80 291 3.64 093 830 luu y khong de xay sai xot 80 286 3.58 085 759 kha nang giai quyet tinh huong cua nhan vien 80 263 3.29 096 860 tinh kip thoi nhanh chong phuc vu 80 289 3.61 093 834 cung cach phuc vu lich su niem no 80 287 3.59 118 1.052 su quan tam luu y cua nhan vien den tung khach hang 80 270 3.38 110 986 su than thien cua nguoi dan dia phuong 80 292 3.65 108 969 kha nang hieu ro nhu cau cu the cua du khach 80 246 3.08 097 868 cac hoat dong tham quan vui choi giai tri 80 249 3.11 108 968 80 80 1 5 259 275 3.24 3.44 101 102 903 912 phuong tien van chuyen khach san, nha nghi nha hang, quan an 80 264 3.30 093 833 cac dich vu nhu: ngan hang, y te 80 230 2.88 098 877 su da dang cua canh quan tu nhien 80 335 4.19 080 713 net dac trung cua le hoi lang nghe 80 300 3.75 082 738 80 80 2 5 300 296 3.75 3.70 103 104 921 933 hang luu niem mon an, thuc uong Valid N (listwise) 80 GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 101 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP KẾT QUẢ 9: CHI PHÍ TRUNG BÌNH Mean 2948286 3072768 Mode Valid N 2000000 N=56 2000000 N=56 Std Deviation 1795451 1914825 Mean 4546250 5700833 Valid Mode N 5100000 N=24 2500000 N=24 Std Deviation 2536406 4625402 KẾT QUẢ 10 : MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH Std Std Mean Deviation Valid N Mean Deviation Valid N N=56 N=24 GVHD: Th.S Trương Chí Tiến Trang 102 SVTH: Đoàn Thị Kim Oanh ... đến mức hài lòng du khách .59 4.4 Đánh giá mức độ hài lòng du khách yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch .64 4.5 Đánh giá mức độ hài lòng chi phí du khách 67 4.6 Đánh giá chung du lịch. .. khách du lịch có cảm nhận khác du lịch Phú Quốc, họ có cảm thấy hài lòng đến với Phú Quốc hay khơng? Do đó, cần phải đánh giá mức độ hài lòng du khách du lịch Phú Quốc, từ có thơng tin đánh giá du. .. giá thỏa mãn du khách du lịch Phú Quốc tổng thể nghiên cứu đề tài khách du lịch kể du khách nội địa du khách quốc tế du lịch Phú Quốc  Phương pháp chọn mẫu: Để thu thập đánh giá mức độ hài lòng