luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch Phú Quốc”

Để trả lời cho những thắc mắc của mình, tôi đã quyết định chọn đề tài tốt nghiệp là: “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch Phú Quốc” thông qua việc xem xét hiện trạng p

MỤC LỤC



CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu .1

1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn .3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu .5

1.2.1 Mục tiêu chung 5

1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 5

1.3 Các giả thuyết cần kiểm định và câu hỏi nghiên cứu 5

1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định 5

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .6

1.4 Phạm vi nghiên cứu 6

1.4.1 Không gian nghiên cứu: 6

1.4.2 Thời gian nghiên cứu: 6

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu: 6

1.4.4 Giới hạn về nội dung của đề tài 7

1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài .7

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10

2.1 Phương pháp luận 10

2.1.1 Các khái niệm cơ bản về du lịch 10

2.1.2 Đánh giá tài nguyên du lịch .11

2.1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch 14

2.2 Phương pháp nghiên cứu .20

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .20

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 23

2.2.3 Quy trình nghiên cứu 25

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG, ĐIỀU KIỆN VÀ TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DU LỊCH PHÚ QUỐC 27

3.1 Tổng quan về Kiên Giang và du lịch Phú Quốc .27

3.1.1 Tổng quan về Kiên Giang 27

3.1.2 Tổng quan về du lịch Phú Quốc .30

3.2 Đánh giá tài nguyên và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển du lịch 31

3.2.1 Đánh giá tài nguyên du lịch .31

3.2.2 Đánh giá dân cư, kinh tế - xã hội và kết cấu hạ tầng 40

3.3 Phân tích thực trạng phát triển của hoạt động du lịch ở Phú Quốc từ năm 2006 đến năm 2008 43

3.3.1 Tổng số lượt khách 44

3.3.2 Tổng doanh thu 45

3.3.3 Cơ sở vật chất phục vụ du lịch 45

3.3.4 Thời gian lưu trú bình quân 46

3.4 Dự án đầu tư phát triển du lịch Phú Quốc .46

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DU LỊCH PHÚ QUỐC 48

4.1 Phân tích hành vi du lịch của du khách 48

4.1.1 Mục đích đi du lịch của du khách .48

4.1.2 Nguồn thông tin khi đi du lịch 49

4.1.3 Hình thức đi du lịch 50

4.1.4 Số lần du lịch .51

4.1.5 Thời gian lưu lại khi đi du lịch Phú Quốc 51

4.2 Phân tích nhân tố và thiết lập các thang đo về chất lượng dịch vụ .52

4.2.1 Phân tích nhân tố 53

4.2.2 Thiết lập các thang đo chất lượng dịch vụ du lịch .57

4.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của du khách .59

4.4 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ du lịch 64

4.5 Đánh giá mức độ hài lòng về chi phí của du khách 67

4.6 Đánh giá chung về du lịch Phú Quốc 68

4.7 Thuận lợi và khó khăn cho sự phát triển du lịch Phú Quốc .69

4.7.1 Thuận lợi 69

4.7.2 Khó khăn 70

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN

PHÚ QUỐC 72

5.1 Những tồn tại của du lịch Phú Quốc và nguyên nhân 72

5.2 Cơ sở đưa ra giải pháp .73

5.2.1 Định hướng phát triển du lịch Phú Quốc của Chính phủ 73

5.2.2 Ma trận SWOT 76

5.3 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và thu hút khách du lịch đến Phú Quốc .79

5.3.1 Giải pháp phát triển Phú Quốc .79

5.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 80

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .84

6.1 Kết luận 84

6.2 Kiến nghị 85

6.2.1 Đối với Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Kiên Giang 85

6.2.2 Đối với Sở Du Lịch Kiên Giang 85

6.2.3 Đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 1 90

PHỤ LỤC 2 96

DANH MỤC BIỂU BẢNG



B ẢNG 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 18

BẢNG 2: Tổng số lượng khách du lịch đến Phú Quốc trong 3 năm 21

BẢNG 3: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách 22

BẢNG 4: Đánh giá tài nguyên du lịch tự nhiên ở Phú Quốc 34

BẢNG 5: Đánh giá tài nguyên du lịch nhân văn ở Phú Quốc 38

BẢNG 6 : Thực trạng hoạt động du lịch ở Phú Quốc 43

BẢNG 7: Tốc độ tăng trưởng lượt khách đến Phú Quốc 44

BẢNG 8: Mục đích đến Phú Quốc du lịch của du khách 48

BẢNG 9: Nguồn thông tin du khách biết đến Phú Quốc 49

BẢNG 10: Các hình thức khi đi du lịch của du khách 50

BẢNG 11 : Số lần du khách đến du lịch Phú Quốc 51

BẢNG 12: Thời gian lưu lại của du khách khi đến Phú Quốc 52

BẢNG 13: Ma trận nhân tố sau khi xoay 54

BẢNG 14: Tổng hợp các biến theo các thang đo chất lượng 58

BẢNG 15: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 59

BẢNG 16: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 60

BẢNG 17: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình 61

BẢNG 18: Đánh giá của du khách về các thuộc tính dịch vụ 64

BẢNG 19: Đánh giá mức độ hài lòng về chi phí 67

BẢNG 20: Đánh giá chung về du lịch Phú quốc 68

BẢNG 21 : Ma trận SWOT 76

DANH MỤC HÌNH



HÌNH 1: Mô hình của Gronroos 16 HÌNH 2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài long 20 HÌNH 3 : Quy trình nghiên cứu 26 HÌNH 4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhận xét của du khách 57

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU



1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu

Đã từ lâu hoạt động du lịch không còn trở nên xa lạ với tất cả mọi người, bởi vì đời sống ngày càng nâng cao thì tất cả các nhu cầu cũng không ngừng tăng lên, trong đó nhu cầu du lịch lại càng trở nên thiết yếu hơn, như một món ăn tinh thần của mọi người, giúp xua tan đi những muộn phiền, bề bộn của cuộc sống hằng ngày để tìm đến cảm giác thư thái, nhàn rỗi, đắm mình trong những cảnh sắc tuyệt vời của thiên nhiên Du khách có thể đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau như: nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, hay tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới…chính vì vậy đã làm cho hoạt động du lịch ngày càng trở nên sôi động với nhiều hình thức và loại hình du lịch đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Với tốc độ tăng trưởng lượng khách đến Việt Nam du lịch không ngừng tăng liên tục qua các năm kể từ năm 2004 đến năm 2007, nhưng đến năm 2008

do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính diễn ra ở Mỹ, thì lượng khách du lịch đến Việt Nam đã bị sụt giảm Ước tính lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2008 chỉ đạt khoảng 4,25 triệu lượt, thấp hơn rất nhiều so với con

số dự báo từ 4,8 – 5 triệu lượt, đầu năm nay và so với năm 2007 chỉ còn tăng khoảng 0,5% Đây là một tốc độ tăng trưởng khách quốc tế thấp đến mức kỷ lục

từ năm 2004 đến nay: Tốc độ tăng trưởng năm 2004 là 21,9%; năm 2005 là 17,5%; năm 2006 là 4,5% và năm 2007 là 17,5%

Mặc dù cuộc khủng hoảng đó có nhiều ảnh hưởng lớn đến ngành du lịch nước ta nói chung nhưng đối với Phú Quốc – hòn đảo xinh đẹp nằm ở phía cực Nam của Tổ quốc thì hoạt động du lịch vẫn diễn ra khá sôi nổi khi mà tốc độ tăng trưởng của lượng khách đến Phú Quốc năm 2008 so với năm 2007 tăng 32,27% trong đó khách quốc tế tăng 76,59% tăng khá cao so với các năm trước đó Các con số trên đã khẳng định Phú Quốc có nhiều tiềm năng để thu hút khách du lịch, trong đó đặc biệt hơn cả là tiềm năng về tài nguyên du lịch rất đa dạng với những bãi tắm còn nguyên vẹn vẻ đẹp hoang sơ của thiên nhiên, không khí trong lành,

thơ mộng, những ngọn núi huyền ảo trải dài từ Bắc xuống Nam và những câu chuyện thần bí gắn liền với những truyền thuyết dân gian say đắm lòng người Đến với Phú Quốc, không chỉ thỏa thích nô đùa với sóng biển, hít thở không khí trong lành, vãn cảnh đền chùa non nước… mà còn có thể trò chuyện cùng với những người dân đảo chân chất, thật thà, hiếu khách, những điều đó làm cho tâm hồn khách thập phương dịu lắng, thư thái và quên đi nỗi nhọc nhằn, mệt mỏi của những lo toan mưu tính hàng ngày

Đảo Phú Quốc còn được gọi là “đảo Xanh” vì được bao bọc bởi rừng xanh

bạt ngàn từ trên đỉnh núi đến tận các bãi biển Rừng Phú Quốc rất đa dạng, phong phú, hệ sinh thái với nhiều loài động thực vật quý hiếm Nhờ có rừng, có sông suối nên Phú Quốc có nguồn nước ngọt dồi dào, hệ thống sông ngòi khá phong phú: Sông Dương Đông, sông Cửa Cạn, sông Rạch Tràm và sông Vũng Bàu….và hàng ngàn km suối lớn nhỏ khác nhau đã tạo cho Phú Quốc những danh lam thắng cảnh nổi tiếng trong và ngoài nước như: suối Tranh, suối Đá Bàn, suối Đá Ngọn, suối Tiên

Với tất cả điều kiện tự nhiên thuận lợi trên, Thủ Tướng Chính phủ đã phê duyệt “Đề án phát triển tổng thể đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang đến năm 2010

và tầm nhìn đến năm 2020”; Quyết định 178/2004/QĐ-TTg ngày 05 tháng 10 năm 2004, xây dựng đảo Phú Quốc trở thành khu du lịch sinh thái chất lượng cao Đó là dự án phát triển du lịch Phú Quốc trong tương lai nhưng tôi vẫn cảm thấy bâng khâng liệu hiện tại ngành du lịch Phú Quốc đã đáp ứng được các nhu cầu của du khách chưa? Du khách có thật sự cảm thấy hài lòng khi đến Phú Quốc

du lịch và có trở lại nơi đây không? Đó là các vấn đề quan trọng, nó sẽ rất có ích cho việc nghiên cứu và đánh giá chính xác các tiềm năng du lịch của Phú Quốc

Để trả lời cho những thắc mắc của mình, tôi đã quyết định chọn đề tài tốt nghiệp

là: “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch Phú Quốc” thông

qua việc xem xét hiện trạng phát triển du lịch và thu thập các ý kiến của du khách

đã đến Phú Quốc

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn

1.1.2.1 Căn cứ khoa học

Từ những năm 1930 chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới thứ 2 Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikawa Còn trong lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây Vì thế để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo, đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian, không thể tồn kho Đánh giá chất lượng dịch vụ không thể

dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cải giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ

Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985,1988 đã định nghĩa chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” Và theo kết quả nghiên cứu của Parasuraman thì giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau

Parasuraman đã đưa ra mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình năm thành phần Servqual đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999) Dường như rất ít sự nghi ngờ rằng Servqual là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapo, Hàn Quốc, Malaysia, Ả Rập, Kuwait…

Phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và Berry đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu riêng biệt về cảm nhận và mong đợi của khách hàng về các đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ từ đó xác định hệ số

P – E (giữa cảm nhận thực tế và mong đợi của khách hàng) và đưa vào phân tích Nhưng phương pháp này bộc lộ những hạn chế trong quá trình thu thập và tổng hợp dữ liệu, một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường Servqual của

phương pháp Servperf để đo lường đồng thời cảm nhận và mong đợi của khách hàng về các đặc tính của dịch vụ thông qua thang điểm Likert Với phương pháp Servperf thì 5 thành phần của chất lượng dịch vụ vẫn giống với Servqual nhưng khi trả lời đánh giá khách hàng sẽ phải so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra

1.1.2.2 Căn cứ thực tiễn

Kinh doanh sản phẩm dịch vụ làđiều không dễ dàng Muốn vượt qua khó khăn, thì doanh nghiệp cần xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ ổn định, không ngừng đo lường sự thoả mãn của khách hàng, để tìm ra các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, nâng cao kỹ năng của đội ngũ nhân viên, sao cho quá trình cung cấp dịch vụ luôn được ổn định chất lượng Và trong lĩnh vực du lịch nói riêng thì việc nghiên cứu đánh giá mức độ thoả mãn của du khách là rất cần thiết Việc đánh giá đó sẽ giúp cho những nhà quản lý du lịch biết được sự hài lòng của du khách

ở mức độ nào, để từ đó có cách nhìn tổng quát về sự phát triển du lịch hiện tại đã đáp ứng được nhu cầu của du khách hay chưa, những điểm nào còn yếu kém cần khắc phục và những lợi thế cần phải tận dụng, phát huy

Nếu nhìn vào thực tế của hoạt động kinh doanh du lịch thì sẽ thấy rằng ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước thách thức khi lượng du khách quốc tế đến Việt Nam một lần và không quay trở lại Thực tế đã cho thấy ngành du lịch Việt Nam còn nhiều yếu kém, sản phẩm du lịch vẫn chưa hấp dẫn, đa dạng Và đối với du lịch Phú Quốc thì việc du khách có quay trở lại lần nữa hay chỉ đến một lần, đây cũng là điều mà chúng ta đáng phải quan tâm Đặc biệt khi Chính Phủ đã phê duyệt đề án xây dựng Phú Quốc trở thành khu du lịch sinh thái nghĩ dưỡng cao cấp, và là trung tâm kinh tế thương mại dịch vụ mang tầm cỡ quốc tế, thì việc cần phải đánh giá mức độ hài lòng của du khách là việc rất thiết thực Ngoài ra, còn giúp cho ngành du lịch Phú Quốc có những định hướng phát triển mới trong tương lai Chính vì vậy mà em thấy việc xem xét mức độ hài lòng của

du khách là việc rất cần thiết đối với thực tế của ngành du lịch Phú Quốc trong giai đoạn hiện nay

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung: “Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch Phú Quốc” Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng

du lịch và thu hút khách du lịch đến Phú Quốc nhiều hơn

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

(1) Đánh giá tài nguyên du lịch và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển

du lịch của Phú Quốc Thông qua việc đánh giá tài nguyên du lịch cho thấy những mức độ thuận lợi, sức hấp dẫn của tài nguyên có khả năng đáp ứng cho việc phát triển du lịch ở Phú Quốc, cần được đầu tư khai thác, bảo vệ và tôn tạo Bên cạnh đó, cũng cần đánh giá dân cư, kinh tế - xã hội, kết cấu hạ tầng có ảnh hưởng đến sự phát triển chung của Phú Quốc và ngành du lịch nói riêng

(2) Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch của Phú Quốc trong những năm qua, thông qua số lượng khách du lịch, doanh thu của ngành, thời gian lưu trú của khách và số cơ sở phục vụ du lịch trên phạm vi Phú Quốc

(3) Mỗi du khách khi đi du lịch đều có những cảm nhận khác nhau về du lịch Phú Quốc, họ có cảm thấy hài lòng khi đến với Phú Quốc hay không? Do đó, cần phải đánh giá mức độ hài lòng của du khách về du lịch Phú Quốc, từ đó có được những thông tin đánh giá của du khách về Phú Quốc làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp phát triển hoạt động du lịch Phú Quốc trong tương lai (4) Đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng du lịch Phú Quốc và thu hút khách du lịch đến Phú Quốc

1.3 CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Các giả thuyết cần kiểm định

Các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dich vụ du lịch gồm có: sự tin cậy,

khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và tính hữu hình Do chất

lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, nên ta sẽ tiến hành kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng

 H1 : Khi sự tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ

hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

 H 2 : Khi chỉ tiêu đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

 H 3 : Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm

thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

 H4 : Khi sự cảm thông được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

 H 5 : Khi tính hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Tài nguyên du lịch và các nhân tố khác có ảnh hưởng như thế nào đến

1.4.1 Không gian nghiên cứu:

Đề tài tiến hành nghiên cứu về sự thỏa mãn của du khách đối với du lịch Phú Quốc, để từ đó có những nhận xét của du khách về hoạt động du lịch của Phú Quốc Vì vậy, không gian nghiên cứu chính của đề tài là trong phạm vi du lịch Phú Quốc

1.4.2 Thời gian nghiên cứu:

Thời gian nghiên cứu của đề tài được thực hiện từ ngày 02/02/2009 đến ngày 25/04/2009 Trong đó số liệu thứ cấp được thu thập từ ngày 02/03 đến ngày 09/03/2009 Số liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 09/03 đến ngày 23/03/2009

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa đã đi du lịch Phú Quốc

1.4.4 Giới hạn về nội dung của đề tài

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển du lịch và đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với du lịch Phú Quốc, từ đó đề ra một số giải pháp để phát triển hơn nữa hoạt động du lịch Phú Quốc trong tương lai Do còn hạn chế về năng lực và thời gian thực hiện nên đề tài vẫn còn một số hạn chế về nội dung như sau:

- Đề tài chỉ nghiên cứu và đánh giá những cái mà Phú Quốc hiện đang phục vụ du khách, không có nghiên cứu thị yếu và sở thích của du khách khi đi

du lịch Vì ngày nay nhu cầu của du khách khi đi du lịch rất đa dạng, muốn phục

vụ tốt du khách và được du khách đánh giá tốt thì việc hiểu các nhu cầu và sở thích của du khách là rất quan trọng Từ đó, hoàn thiện hơn nữa sản phẩm du lịch, tạo ra nhiều loại hình du lịch mới, lạ, hấp dẫn đáp ứng được thị hiếu khi đi du lịch của du khách

- Các giải pháp phát triển du lịch Phú Quốc chỉ mang tính tổng quát chung, chưa có các chiến lược mang tính cụ thể

- Do việc hạn chế về thời gian và kinh phí để thu thập số liệu nên số mẫu phỏng vấn vẫn chưa mang tính đại diện cao, chưa có nhiều ý kiến và nhận xét của du khách về du lịch Phú Quốc

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

Bài nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng”,

tác giả: ThS Võ Khánh Toàn Trong bài viết tác giả đưa ra hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos – cho rằng

chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman – chất lượng dịch vụ được

đánh giá dựa vào năm khác biệt Và theo nhiều tác giả thì mô hình Parasuraman được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ hơn so với mô hình Gronroos Chất lượng dịch vụ theo mô hình Parasuraman được khách hàng đánh giá dựa trên 5 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, tính hữu hình, sự cảm thông,

và năng lực phục vụ Ngoài ra, tác giả còn cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Bên cạnh đó, giá cả và sự hài lòng khách hàng cũng có mối quan hệ với nhau, nên tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ, giả cả

tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ

Luận văn tốt nghiệp: “Đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách quốc tế

của du lịch Cần Thơ và một số biện pháp thu hút khách du lịch đến Cần Thơ”,

tác giả Dương Quế Nhu (2004), trong bài viết tác giả tập trung phân tích nhu cầu của du khách quốc tế khi đến Cần Thơ du lịch, thông qua việc thu thập số liệu từ bảng câu hỏi phỏng vấn du khách rồi tổng hợp những nhu cầu cũng như sở thích của đa số du khách khi đi du lịch Cần Thơ Và tác giả còn sử dụng phương pháp Willingness to pay để đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách dựa trên chi phí

du khách phải bỏ ra và cái mà du khách thu được Từ đó đưa ra các giải pháp phát triển các hoạt động du lịch ở Cần Thơ nhằm thu hút lượng khách quốc tế đến với Cần Thơ nhiều hơn và tăng thời gian lưu trú của du khách

Một nghiên cứu khác của hai tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc

Thuý, “Servqual hay Servperf - một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán

lẻ Việt Nam” Bài báo cáo nhằm thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình

Servqual và Servperf trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam Khảo sát được thực hiện trên 225 khách hàng tại TP HCM Kết quả cho thấy sử dụng mô hình Servperf tốt hơn mô hình Servqual Các yếu tố trong thành phần chất lượng gồm:

sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ, trong đó yếu tố hữu hình có mức độ ảnh hưởng cao nhất

Bài nghiên cứu: “Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào

tạo đại học Trường Đại Học An Giang” của tác giả Nguyễn Thành Long Trong

bài viết tác giả tập trung đánh giá chất lượng đào tạo đại học thông qua việc sử dụng thang đo Servperf Tiến trình nghiên cứu của tác giả được thực hiện cả hai bước là định tính và định lượng Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm nhằm thiết lập mô hình và các thang đo Sau đó tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua việc phỏng vấn bảng câu hỏi Khi số liệu đã được mã hóa xong, tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy, và phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng Còn các thang đo 5 thành phần như: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông, phương tiện hữu hình, do trong quá trình phân tích cho thấy có sự tách

hướng trong từng thành phần, để không bỏ sót biến nên sẽ tiến hành phân tích nhân tố để nhận dạng các thành phần chất lượng dịch vụ, sau đó đánh giá lại độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha cho từng thành phần, và thiết lập mô hình gồm 5 thành phần mới Cuối cùng tác giả sử dụng phương trình hồi quy đa biến để kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng và phân tích khác biệt để thấy chất lượng dịch vụ có sự khác biệt theo khoa, năm học, học lực và giới tính

Qua việc tìm hiểu và tham khảo các tài liệu nghiên cứu có liên quan, cho thấy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau và đã được các nghiên cứu trước sử dụng Tuy hiện tại vẫn chưa có sự thống nhất về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng nhưng hai khái niệm này đã được

sử dụng rộng rãi và được xem là một Do vậy việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng em sẽ tiến hành thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Tuy việc đánh giá chất lượng dịch vụ được cho rằng là rất phức tạp và chẳng có phương pháp chung để đánh giá, nhưng hiện nay phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi hiện nay là phương pháp của Parasuraman theo thang đo Servqual gồm 5 chỉ tiêu là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông, phương tiện hữu hình, do khó khăn trong việc thu thập số liệu và khá dài dòng trong nghiên cứu, nên các nghiên cứu gần đây chỉ sử dụng thang đo Servperf, đây là thang đo biến thể từ thang đo Servqual nên cũng gồm 5 chỉ tiêu (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông, tính hữu hình), nhưng Servperf chỉ nghiên cứu giá trị cảm nhận, còn Servqual thì nghiên cứu cả cảm nhận và mong đợi Từ việc tham khảo các tài liệu nghiên cứu trên và để thuận tiện cho đề tài nghiên cứu của mình, em đã sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, từ đó đo lường mức độ hài lòng của du khách khi đến với Phú Quốc

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”

 Khái niệm khách du lịch

Theo WTO: “Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm tiền”

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

 Khái niệm khách du lịch quốc tế

Theo WTO: “Khách du lịch quốc tế là những người lưu trú ít nhất là một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến” Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch quốc tế là những người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào việc Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch”

 Khái niệm khách du lịch nội địa

Theo WTO: “Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác, không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến”

Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”

 Khái niệm sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch là những cái nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách du lịch, nó bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cho du khách, được tạo nên bởi yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một vùng, một cơ sở nào đó

 Khái niệm loại hình du lịch:

Loại hình du lịch được hiểu là một tập hợp các sản phẩm du lịch có những đặc điểm giống nhau, hoặc vì chúng thỏa mãn những nhu cầu, động cơ du lịch tương tự, hoặc được bán cho cùng một nhóm khách hàng, hoặc vì chúng có cùng một cách phân phối, một cách tổ chức như nhau, hoặc được xếp chung theo một mức giá bán nào đó

2.3.2 Đánh giá tài nguyên du lịch

2.1.2.1 Khái niệm tài nguyên du lịch

Tài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử - văn hoá, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác

có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch Tài nguyên du lịch gồm có:

▪ Tài nguyên du lịch tự nhiên: địa hình, khí hậu, thuỷ văn, thế giới động vật, thực vật…

▪ Tài nguyên du lịch nhân văn: di tích lịch sử văn hoá, các lễ hội, nghề và làng nghề thủ công truyền thống, các đối tượng du lịch gắn với dân tộc học, các đối tượng văn hoá, thể thao hay những hoạt động có tính sự kiện

2.1.2.2 Đánh giá tài nguyên du lịch

Một số chỉ tiêu để đánh giá tổng hợp các loại tài nguyên gồm: mức độ thuận lợi hấp dẫn, mức độ bền vững, thời gian hoạt động du lịch và tính an toàn của điểm đến du lịch

 Chỉ tiêu về độ hấp dẫn: Độ hấp dẫn là yếu tố có tầm quan trọng hàng

đầu để thu hút du khách Độ hấp dẫn của một vùng hoặc một khu vực có thể được đánh giá theo 4 bậc tương ứng với các mức độ thuận lợi theo các chỉ tiêu sau:

- Đối với tài nguyên du lịch tự nhiên: tính hấp dẫn du lịch là yếu tố có

tính tổng hợp và thường được xác định bằng vẻ đẹp của phong cảnh, sự đa dạng của địa hình, sự thích hợp của khí hậu, sự đặc sắc và độc đáo của các hiện tượng

và các di tích tự nhiên Có 4 chỉ tiêu để đánh giá tính hấp dẫn của tài nguyên tự nhiên:

 Rất hấp dẫn (rất thuận lợi): Có 4 hiện tượng tự nhiên, trên 5 phong

cảnh đẹp đa dạng (ở trên đỉnh núi, các độ cao trên núi, thác nước, hang động, hồ nước, bãi biển, rừng cây….)

 Khá hấp dẫn (khá thuận lợi): Có 3 hiện tượng di tích tự nhiên đặc

sắc độc đáo (rừng, suối nước khoáng, di tích đặc biệt), đáp ứng được 5 loại hình

du lịch

 Hấp dẫn trung bình: Có 3 phong cảnh đẹp, đa dạng, có một hiện

tượng di tích tự nhiên đặc săc, đáp ứng 3 loại hình du lịch

 Độ hấp dẫn yếu: Có 1 – 2 phong cảng đẹp, đáp ứng từ 2 loại hình

du lịch

- Đối với tài nguyên du lịch nhân văn: tính hấp dẫn là yếu tố có tính

chất tổng hợp và được xác định bằng nét độc đáo về mỹ thuật, nghệ thuật và kiến trúc về các công trình văn hóa mang tầm vóc quốc tế, quốc gia hoặc địa phương

và bề dày lịch sử của công trình văn hóa (di tích lịch sử)

 Rất hấp dẫn: tính nghệ thuật độc đáo được quốc tế công nhận, bề

dày lịch sử trên 150 năm

 Khá hấp dẫn: tính nghệ thuật có nét độc đáo được quốc gia công

nhân và bề dày lịch sử từ 100 – 150 năm

 Hấp dẫn trung bình: tính nghệ thuật được khu vực công nhận và bề

dày lịch sử từ 70 – 100 năm

 Kém hấp dẫn: tính nghệ thuật được địa phương công nhận, bề dày

lịch sử từ 50 – 70 năm

 Chỉ tiêu đánh giá độ bền vững:

- Đối với tài nguyên du lịch tự nhiên: tính bền vững nói lên khả năng

bền vững của các thành phần và bộ phận tự nhiên trước áp lực của hoạt động du lịch và các hiện tượng tự nhiên tiêu cực như thiên tai

 Rất bền vững: không có thành phần hoặc bộ phận tự nhiên nào bị

phá hoại, hoặc có thể ở mức độ nhỏ; tồn tại trên 100 năm; hoạt động du lịch diễn

ra thường xuyên

 Khá bền vững: Có 1 – 2 thành phần hoặc một bộ phận tự nhiên bị

phá hủy ở mức độ nhẹ, có khả năng tự phục hồi; tồn tại từ 50 – 100 năm; hoạt động du lịch diễn ra thường xuyên

 Trung bình: Có 1 – 2 thành phần bị thay đổi, bị phá hủy đáng kể

phải có hỗ trợ của con người mới phục hồi được nhanh; tồn tại vững chắc từ 10 –

50 năm; hoạt động du lịch có hạn chế

 Kém bền vững: Có 1 – 2 thành phần bị phá hoại nặng phải có sự

phục hồi của con người; tồn tại vững chắc 10 năm; hoạt động du lịch bị gián đoạn

- Đối với tài nguyên du lịch nhân văn:

 Rất bền vững: là công trình văn hóa, di tích lịch sử còn được bảo

quản tốt, không bị phá hoại bởi môi trường nhiệt đới ẩm, và tồn tại vững chắc trên 100 năm, hoạt động du lịch diễn ra liên tục

 Khá bền vững: khi bị phá hoại bởi môi trường nhiệt đới ẩm và

thiên tai có khả năng sửa chửa nhanh, tồn tại vững chắc 50 – 100 năm, hoạt động

du lịch diễn ra liên tục

 Trung bình bền vững: Nếu công trình văn hóa lịch sử bị phá hoại

tương đối, có khả năng sửa chữa và phục hồi chậm, tồn tại vững chắc 10 – 50 năm, hoạt đông du lịch bị hạn chế

 Kém bền vững: khả năng phục hồi nguyên trạng kém, tồn tại vững

chắc dưới 10 năm, hoạt động du lịch bị gián đoạn

 Thời gian hoạt động du lịch: Thời gian hoạt động du lịch được xác

định bởi số thời gian thích hợp nhất trong năm của các điều kiện khí hậu và thời tiết đối với sức khỏe của du khách và số thời gian trong năm thuận lợi nhất cho

du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến hướng khai thác đầu tư quy hoạch kinh doanh du lịch được đánh giá cho tài nguyên tự nhiên và nhân văn

 Rất dài: triển khai du lịch suốt năm

 Khá dài: 200 – 250 ngày

 Trung bình: 100 – 200 ngày

 Ngắn: dưới 100 ngày

 Tính an toàn: là chỉ tiêu thu hút du khách đảm bảo sự an toàn về

sinh thái và xã hội, được xác định bởi tình hình an ninh chính trị, trật tự xã hội,

vệ sinh môi trường Chỉ tiêu này được sử dụng chung trong đánh giá tài nguyên

tự nhiên và tài nguyên nhân văn

 Rất an toàn: đảm bảo an sinh và không có thiên tai

 Khá an toàn: đảm bảo an sinh và thiên tai, nhưng có bán hàng rong

 An toàn trung bình: có hoạt động bán hàng rong và có hiện tượng

ăn xin

 Kém an toàn: xảy ra cướp giựt, ảnh hưởng đến tính mạng du khách

2.3.3 Chất lượng dịch vụ du lịch

2.3.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E)

Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả và chi phí Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả

Mô hình do ba tác giả A Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đưa ra vào năm 1985 cho thấy có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

 Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của

khách hàng

 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức

trông đợi của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của

khách hàng

Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch

vụ du lịch như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch

vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”

2.3.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất

Theo Tiêu Chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Các nghiên cứu

về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba điểm thiết yếu:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì

mà khách hàng nhận được

- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ Mô hình Gronroos được minh họa trong sơ đồ sau:

HÌNH 1: Mô hình của Gronroos

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để

đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert

để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng

Nghiên cứu ban dầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt:

(1) Sự đáng tin cậy (reliability)

(9) Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer)

(10) Phương tiện hữu hình (tangbles)

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần

1 Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ban đầu

2 Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

4 Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

5 Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở Bảng 1 sau:

Bảng 1: MỐI QUAN HỆ GIỮA MÔ HÌNH GỐC VÀ MÔ HÌNH

HIỆU CHỈNH

2.3.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng (Oliver 1997) Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (theo Bachelet, 1995) Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ (theo Zeithaml and Bitner, 2000)

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có

sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch

vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch

vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ

và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ

chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) Do vậy thông qua chất lượng của dịch vụ ta có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000) Cho đến nay, thì việc sử dụng các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vẫn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực

HÌNH 2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phuc vụ

Cảm thông

Phương tiện hữu hình

Hài lòng khách hàng

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu

Để hoàn thành đề tài này em đã sử dụng cả số liệu sơ cấp và thứ cấp:

2.2.1.1 Số liệu sơ cấp:

Để có được số liệu sơ cấp em đã thực hiện việc phỏng vấn trực tiếp du khách thông qua bảng câu hỏi, rồi tổng hợp số liệu và phân tích các dữ liệu thu thập được Để từ đó có những thông tin về sự đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa và du khách quốc tế đối với hoạt động du lịch ở Phú Quốc

 Xác định tổng thể nghiên cứu:

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá sự thỏa mãn của du khách về du lịch Phú Quốc cho nên tổng thể nghiên cứu của đề tài là khách du lịch kể cả du khách nội địa và du khách quốc tế đã đi du lịch Phú Quốc

 Phương pháp chọn mẫu:

Để có thể thu thập được những đánh giá mức độ hài lòng của du khách về

du lịch Phú Quốc nên đề tài đã tiến hành phỏng vấn du khách đã đi du lịch Phú Quốc, họ có thể là những du khách từ nước ngoài đến hay là du khách từ mọi miền trong cả nước, nên để thuận tiện cho việc nghiên cứu em đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, theo kiểu thuận tiện

Nguồn: Phòng quản lý du lịch Kiên Giang

Với số liệu từ bảng trên ta thấy số lượng khách du lịch trung bình của 3 năm

là 173.584 (lượt khách) cũng chính là tổng thể mà ta cần phải nghiên cứu Đây là

số liệu tổng thể của một năm, nhưng ta chỉ tiến hành nghiên cứu trong thời gian ngắn, nên ta sẽ xem xét số lượng khách trung bình của 1 tháng (173.584/12) là

14.465 (lượt khách) Để đề tài thuộc dạng nghiên cứu mô tả có giá trị về mặt

thực tế thì cỡ mẫu tối thiểu có thể chấp nhận là 10% tổng thể nên tổng số mẫu

cần phỏng vấn phải là: 14.465*10% = 145 (lượt khách) Tuy nhiên, do vẫn còn

hạn chế về năng lực và thời gian phỏng vấn chỉ tiến hành trong 2 tuần nên em chỉ

tiến hành phỏng vấn với cỡ mẫu được xác định là 80 mẫu

 Xác định cơ cấu mẫu:

Với bảng số liệu trên ta thấy số lượng du khách nội địa trung bình của 3 năm là 129.670 (lượt khách), chiếm 74,7% trong tổng lượt khách và du khách quốc tế là 43.914 (lượt khách), chiếm 25,3 % trong tổng lượt khách Với số lượng mẫu là 80 mẫu thì số lượng mẫu dành cho khách nội địa phải là 60 mẫu và

số mẫu khách quốc tế là 20 mẫu, nhưng đo số lượng du khách quốc tế trong năm

2008 tăng khá cao cho thấy du khách quốc tế đến du lịch Quốc Phú tương đối nhiều nên em đã chọn cơ cấu mẫu là 56 mẫu khách nội địa và khách quốc tế là 24 mẫu

 Thiết kế bảng câu hỏi:

Mục tiêu để thu thập số liệu sơ cấp là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của

du khách đối với du lịch Phú Quốc Mà mức độ hài lòng của du khách sẽ được đánh giá thông qua 5 thành phần của chất lượng dich vụ du lịch theo thang đo Servperf như: các đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục

vụ và sự cảm thông Với phương pháp Servperf thì khi trả lời đánh giá du khách

sẽ phải so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra

Để đơn giản trong việc thu thập số liệu và phân tích dữ liệu đa biến đánh giá chất lượng dịch vụ ta cần thực hiện các việc sau:

 Lựa chọn các tiêu thức thể hiện các đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ Số lượng các tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được những thông tin đánh giá theo nhiều góc độ

 Trên cơ sở những tiêu thức đã chọn, lập phiếu hỏi trong đó các câu hỏi được áp dụng thang điểm Likert theo 5 mức độ (1: hoàn toàn không hài lòng đến

5: rất hài lòng) Để trả lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của bản thân về các đặc tính dịch vụ được nêu ra

Từ đó, ta có bảng câu hỏi để đánh giá mức độ hài lòng của du khách trên cơ

sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo Servperf, sự hài lòng khách hàng, ta

có các mục hỏi trong bảng câu hỏi như sau:

Bảng 3 : ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH

ĐÁNH GIÁ CHỈ TIÊU

- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng (B1)

- Điều kiện an ninh, trật tự (B2)

- Lưu ý không để xảy ra sai xót (B7)

- Tính chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên (B8)

- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ (B9)

- Cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở (B10)

- Khả năng giải quyết các tình huống của hướng dẫn

(B11)

- Tính kịp thời, nhanh chóng trong phục vụ (B12)

- Sự quan tâm, lưu ý của nhân viên đến từng du khách

(B13)

- Sự thân thiện của người dân địa phương (B14)

- Khả năng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng

của nhân viên (B15)

- Kỹ năng giao tiếp (như: cách nói chuyện, ngoại hình,

dáng vẻ) (B16)

- Sự đa dạng của cảnh quan tự nhiên (B17)

- Nét đặc trưng của các lễ hội, làng nghề (B18)

- Sự đa dạng của các hoạt động tham quan, vui chơi, giải

trí (B19)

- Hệ thống thông tin liên lạc (B20)

- Hệ thống giao thông đường bộ, đường thủy (B21)

- Sự đa dạng và hiện đại của phương tiện vận chuyển

(B22)

- Sự đa dạng và hiện đại của khách sạn, nhà nghỉ (B23)

- Sự đa dạng và hiện đại của nhà hàng, quán ăn (B24)

- Sự đa dạng của các dịch vụ như: ngân hàng, y tế, thẩm

mỹ, thể thao…… (B25)

- Sự đa dạng của hàng lưu niệm/sản vật địa phương (B26)

- Sự đa dạng của món ăn, thức uống (B27)

2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu

Đối với mục tiêu 1: Đánh giá tài nguyên du lịch và các nhân tố ảnh hưởng

đến sự phát triển du lịch Phú Quốc Để đánh giá tài nguyên du lịch ta dựa trên

việc so sánh, đối chiếu giữa tài nguyên du lịch ở Phú Quốc với các chỉ tiêu dùng

để đánh giá chung tài nguyên du lịch Bên cạnh đó, tiến hành phân tích hiện trạng các nhân tố về kết cấu hạ tầng, kinh tế và xã hội có tác động đến sự phát triển du lịch

Đối với mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng hoạt động du lịch của Phú Quốc

trong những năm qua Sử dụng số liệu thứ cấp của Phòng Quản Lý Du Lịch Kiên

Giang để đánh giá thực trạng hoạt động du lịch của Phú Quốc bằng phương pháp

so sánh chỉ số tương đối và tuyệt đối Đây là phương pháp được áp dụng một cách rộng rãi trong lĩnh vực kinh tế nhằm phân tích hoạt động kinh doanh

Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối: Số tuyệt đối là một chỉ tiêu tổng

hợp phản ánh quy mô, khối lượng của sự kiện Tác dụng của phương pháp so sánh tuyệt đối là phản ánh tình hình thực hiện kế hoạch, sự biến động về quy mô, khối lượng

Phương pháp so sánh bằng số tương đối: Số tương đối là một chỉ

tiêu tổng hợp biểu hiện bằng số lần (%)…phản ánh tình hình của sự kiện, khi số tuyệt đối không thể nói lên được Mục đích của phương pháp này là so sánh hai chỉ tiêu cùng loại hay khác nhau nhưng có liên hệ nhau để đánh giá sự tăng lên hay giảm xuống của một chỉ tiêu nào đó qua thời gian, hoặc đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch của một doanh nghiệp hay ngành của một địa phương, một quốc gia

Đối với mục tiêu 3: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách khi đi du lịch

Phú Quốc Đối với mục tiêu này ta sẽ sử dụng nguồn số liệu sơ cấp và tiến hành

phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 15.0 theo các phương pháp sau: lập bảng tần số đơn giản, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp tổng hợp nhiều biến, phương pháp phân tích nhân tố, mô hình hồi quy tuyến tính bội và phương pháp Willingness To Pay

 Phân tích tần số: Ta đếm tần số để biết với tập dữ liệu đang có, số

đối tượng có các biểu hiện nào đó ở một thuộc tính cụ thể là bao nhiêu, nhiều hay ít….Bảng phân phối tần số là bảng tóm tắt các dữ liệu được sắp xếp thành từng tổ

khác nhau

 Phương pháp tổng hợp nhiều biến: Khảo sát mối liên hệ giữa các cặp

kết hợp của các biến mà ta quan tâm để giải quyết được vấn đề nghiên cứu Ở đây ta có thể sử dụng việc kết hợp của hai biến định tính, hoặc kết hợp của một biến định tính và một biến định lượng Từ đó, cho thấy mối liên hệ trong quá trình giải thích được rõ ý nghĩa hơn đối với tập dữ liệu thu thập được

 Phương pháp phân tích nhân tố: được sử dụng để rút gọn và tóm tắt

dữ liệu Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn, hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được Phân tích nhân tố còn thể hiện mối quan hệ giữa những bộ phận khác nhau của nhiều biến được xác định và đại diện bởi một vài nhân tố (hay nói cách khác một nhân tố đại diện cho một số biến) Thông qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân tố cơ bản có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của du khách

 Phương pháp thống kê mô tả: chủ yếu là tính chỉ số trung bình và độ

lệch chuẩn để đánh giá mức độ hài lòng của du khách

 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: để đánh giá các nhân tố có ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của du khách Các biến tổng hợp được xác định từ phân tích nhân tố sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc

từ số liệu đều tra được đưa vào mô hình phân tích hồi quy tuyến tính bội Thông qua đó phân tích đánh giá được vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách

 Phương pháp Willingness To Pay: là sự trên lệch giữa mức chi phí

sẵn sàng chi trả với mức thực chi của du khách

Mức độ thỏa mãn = Mức chi phí du khách sẵn sàng chi trả - Thực chi Mức độ thỏa mãn của khách hàng (C – Cost): chính là sự thỏa mãn về

mặt chi phí của d u khách, đó là sự chênh lệch giữa mức chi phí mà khách sẵn sàng chi trả (Willingness to pay – WTP) với mức chi phí thực tế mà du khách

chi ra Đây chính là mức độ thỏa mãn thật sự của du khách

Đối với mục tiêu 4:.Đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

du lịch và thu hút khách du lịch đến Phú Quốc

Sử dụng ma trận SWOT tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, các cơ hội và

đe dọa, kết hợp với kết quả phân tích ở các mục tiêu trên nhằm làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp để phát triển hơn nữa hoạt động du lịch ở Phú Quốc

2.3.3 Quy trình nghiên cứu

Do đề tài cần đến hai nguồn dữ liệu là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp, phương pháp phân tích số liệu ở mỗi dữ liệu khác nhau Nên để đơn giản cho việc nghiên cứu ta có quy trình nghiên cứu theo sơ đồ sau, thể hiện việc kết hợp hai nguồn dữ liệu trong mục tiêu phân tích chung

Số liệu thứ cấp

Phân tích thực trạng phát triển hoạt động

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG, ĐIỀU KIỆN VÀ TIỀM NĂNG

PHÁT TRIỂN DU LỊCH PHÚ QUỐC



3.5 TỔNG QUAN VỀ KIÊN GIANG VÀ DU LỊCH PHÚ QUỐC

3.5.1 Tổng quan về Kiên Giang

3.1.1.1 Điều kiện tự nhiên

Tỉnh Kiên Giang nằm phía Tây Nam của tổ quốc Việt Nam, cách thành phố

Hồ Chí Minh khoảng 240 km và cách thủ đô Hà Nội 2.000 km Địa hình Kiên Giang có đồng bằng, đồi, núi, rừng, biển mà người ta ví Kiên Giang như một Việt Nam thu nhỏ

Diện tích tự nhiên: 6.346,13 Km2

Dân số: 1.705.539 người

Mật độ dân số trung bình: 269 người/Km2

Vùng biển: 63.000 Km2

Vị trí địa lý: Kiên Giang nằm ở phía Tây Nam của tổ quốc, trong vùng đồng

bằng sông Cửu Long có đường biên giới chung với Vương quốc Campuchia dài

56 km, đường bờ biển dài trên 200 km Phía Đông và Đông Nam giáp Cần Thơ,

An Giang; phía Nam giáp Cà Mau và Bạc Liêu; phía Tây giáp vịnh Thái Lan, diện tích tự nhiên của tỉnh là 6.269 km2, trong đó đảo Phú Quốc rộng 573 km2

Tỉnh Kiên Giang có 1 thành phố, 1 thị xã, 12 huyện: thành phố Rạch Giá, thị xã Hà Tiên, huyện Châu Thành, Tân Hiệp, Giồng Riềng, Gò Quao, Hòn Đất, Kiên Lương, An Biên, An Minh, Vĩnh Thuận, U Minh Thượng, Kiên Hải và Phú Quốc

Nằm trong vùng vịnh Thái Lan, gần với các nước Đông Nam Á như Campuchia, Thái Lan, Malaixia, Singapo Kiên Giang có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc mở rộng giao lưu kinh tế với các nước trong khu vực, đồng thời đóng vai trò cầu nối các tỉnh miền Tây Nam Bộ với bên ngoài

Địa hình: Địa hình Kiên Giang vừa có vùng đồng bằng lại vừa có vùng đồi

núi và biển Ở phần đất liền, địa hình tương đối bằng phẳng, thấp dần từ Đông Bắc xuống Tây Nam Vùng hải đảo Phú Quốc và Kiên Hải có nhiều núi đá, địa

thuỷ triều biển tây chi phối rất lớn khả năng tiêu thoát nước về mùa mưa đồng thời lại bị ảnh hưởng lớn của nước mặn, nhất là vào các tháng cuối mùa khô, gây

trở ngại cho sản xuất và đời sống

Khí hậu: Kiên Giang có khí hậu nhiệt đới gió mùa, nóng ẩm quanh năm;

nhiệt độ trung bình hàng tháng từ 27 – 27,50C; lượng mưa trung bình hàng năm khoảng 1.600 – 2.000 mm ở đất liền và 2.400 – 2.800 mm ở vùng đảo Phú Quốc Mùa mưa bắt đầu từ tháng 4 đến tháng 11; mùa khô từ tháng 12 đến tháng 3 năm sau Khí hậu ở đây rất thuận lợi cho sự sinh trưởng và phát triển của nhiều loại cây trồng, vật nuôi

3.1.1.2 Tài nguyên tự nhiên

 Tài nguyên đất:

Đất đai ở Kiên Giang được chia thành 4 vùng chính là vùng phù sa ngọt thuộc Tây sông Hậu (Tân Hiệp, Giồng Riềng, Châu Thành, thị xã Rạch Giá và huyện Gò Quao), vùng phèn ngập lũ thuộc tứ giác Long Xuyên, vùng nhiễm mặn thuộc bán đảo Cà Mau và vùng đồi núi, hải đảo ở hai huyện Phú Quốc và Kiên Hải Đất nông nghiệp hiện có 402,6 nghìn ha, chiếm 64,2% diện tích tự nhiên; đất rừng chiếm 122,8 nghìn ha, đất chuyên dùng 35,4 nghìn ha, đất ở 10,1 nghìn

ha Ngoài ra tỉnh còn có trên 70 nghìn ha đất hoang hoá và sản xuất chưa ổn định với hơn 25 nghìn ha vườn tạp Đây là một tiềm năng lớn cần được khai thác và

sử dụng triệt để góp phần phát triển kinh tế Kiên Giang mạnh hơn nữa

 Tài nguyên rừng:

Kiên Giang không có nhiều rừng, nên trữ lượng gỗ ở đây không lớn như các tỉnh khác trong vùng Đông Nam Bộ nhưng rừng ở đây lại có vai trò quan trọng trong việc phòng hộ và bảo vệ môi trường Trên địa bàn huyện có rừng đặc dụng

ở Phú Quốc, rừng bảo tồn thiên nhiên và di tích lịch sử U Minh, rừng phòng hộ ven biển Toàn tỉnh có 138.900 ha rừng, trong đó rừng phòng hộ và đặc dụng là 81.400 ha, rừng sản xuất 57.500 ha; tỷ lệ che phủ rừng đạt 22,1%

 Tài nguyên khoáng sản:

Theo đánh giá, Kiên Giang là tỉnh có tiềm năng khoáng sản tương đối lớn mặc dù đang ở mức thăm dò, nghiên cứu nhưng bước đầu đã xác định được 152 điểm quặng và 23 mỏ khoáng sản các loại như: Nhiên liệu (than bùn), phi kim loại (đá vôi, đá xây dựng, đất sét), nhóm kim loại, đặc biệt là nhóm khoáng sản

phi kim loại dùng để sản xuất vật liệu xây dựng, xi măng, than bùn có trữ lượng lớn

Kiên Giang cũng là tỉnh duy nhất ở vùng đồng bằng Sông Cửu Long có nguồn đá vôi khá phong phú, không những có giá trị về sản xuất vật liệu xây dựng mà còn tạo ra những hang động và những danh lam thắng cảnh có ý nghĩa

du lịch Trữ lượng đá vôi toàn tỉnh hiện có 440 triệu tấn, có khả năng khai thác

342 triệu tấn, trong đó trữ lượng khai thác công nghiệp là 235 triệu tấn, đủ nguyên liệu để sản xuất 4,6 triệu tấn clinker/năm trong suốt 40 năm

Than bùn, ước tính còn khoảng 150 triệu tấn, phân bổ tập trung ở U Minh Thượng, huyện An Minh, Vĩnh Thuận, Kiên Lương Ngoài ra tỉnh còn có nhiều loại khoáng sản khác như đất sét để sản xuất xi măng, đất sét làm gạch ngói, gốm

đá vôi của Ninh Bình, ít thạch thất sơn môn của Hương Tích, chùa chiền Bắc Ninh, lăng tẩm Thuận Hoá và một ít Đồ Sơn, Cửa Tùng, Nha Trang, Vũng Tàu, Long Hải…”

 Những lợi thế so sánh:

Tỉnh Kiên Giang có nhiều lợi thế mà không phải tỉnh nào cũng có Tỉnh có

bờ biển dài trên 200 km, có nhiều sông núi và hải đảo rất thuận lợi để phát triển nghề nuôi trồng và đánh bắt thuỷ, hải sản Bên cạnh đó tỉnh nằm trong vùng vịnh Thái Lan gần với các nước Đông Nam Á khác như Campuchia, Thái Lan, Malaixia, Singapore nên có điều kiện thuận lợi trong việc mở rộng giao lưu kinh

tế - văn hoá với các nước trong khu vực, đồng thời cũng đóng vai trò cầu nối của

tỉnh còn rất phong phú: ngư trường khai thác thuỷ sản trên 63.000 km2, bãi triều rộng ở vùng ven biển, ven đảo rất phù hợp cho nuôi trồng nhiều loại thuỷ sản có giá trị kinh tế cao như tôm sú, nghêu, sò, cá lồng, ngọc trai… Tỉnh còn nổi tiếng với nhiều cảnh quan thiên nhiên như vườn quốc gia Phú Quốc, U Minh Thượng; đảo Phú Quốc, khu du lịch Mũi Nai, chùa Hang; những di tích văn hoá lịch sử… tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển các loại hình du lịch

3.5.2 Tổng quan chung về du lịch Phú Quốc

Phú Quốc hay còn gọi là Đảo Ngọc, là hòn đảo lớn nhất của Việt Nam, cũng

là đảo lớn nhất trong quần thể 22 đảo tại đây, nằm trong vịnh Thái Lan Đảo Phú Quốc cùng với các đảo khác tạo thành huyện đảo Phú Quốc trực thuộc tỉnh Kiên Giang Toàn bộ huyện đảo có tổng diện tích 593,05 km², xấp xỉ diện tích đảo quốc Singapore Thị trấn Dương Đông, tọa lạc ở phía Tây Bắc, là thủ phủ của huyện đảo Phú Quốc nằm cách thành phố Rạch Giá 120 km và cách thị xã Hà Tiên 45 km

Nằm ở cực nam Tổ quốc – Phú Quốc được mệnh danh là “Hòn đảo ngọc” nổi tiếng với những bãi tắm cát vàng còn như nguyên vẹn, như chưa hề được khám phá, không khí trong lành, nắng ấm chan hòa quanh năm, đặc sản biển với hương vị đậm đà Ngoài ra, Phú Quốc còn nổi tiếng với những truyền thuyết dân gian say đắm lòng người Có thể nói, Phú Quốc là một điểm du lịch lý tưởng cho những ai thích tự mình khám phá Những bãi biển đẹp có tiếng như: Bãi Sao, Bãi Khem, Bãi Trường, Bãi Vòng, Bãi Thơm, Bãi Dài……

Phú Quốc đã từ lâu nổi tiếng với nghề làm nước mắm và hồ tiêu mà không nơi nào sánh được Nghề truyền thuyết đã trải qua bao đời và người dân Phú Quốc vẫn trung thành với những gì cha ông đã tạo dựng nên Hai sản phẩm trên

là món ăn không thể thiếu trong cuộc sống hằng ngày của người dân Việt Nam Ngoài ra, còn có những đặc sản khác cần khám phá như: rượu sim, biên mai, hải sâm, nấm tràm….được chế biến với hương vị riêng của Phú Quốc Nguồn thủy hải sản dồi dào, ngư trường giàu tiềm năng với trên 1000 loài hải sản, ngoài ra việc nuôi cấy thành công ngọc trai và đồi mồi cũng mang lại giá trị xuất khẩu cao Con người Phú Quốc chân chất, thân thiện, hiếu khách, rất dễ kết thân… tạo cho

du khách cảm giác thoải mái, dễ chịu

Với lối sống công nghiệp hiện nay, con người có xu hướng quay về với thiên nhiên hoang dã và tạm thời xa lánh những thành phố náo nhiệt, đầy khói bụi ồn ào Phú Quốc là nơi chắc chắn sẽ đem đến cho mọi du khách một cảm giác thật lạ khi được đắm mình trong khung cảnh thiên nhiên còn rất hoang sơ này Đó là những bãi biển dài rực nắng, hồ nước ngọt, sông, suối, rừng nhiệt đới

có nhiều loại gỗ quý hiếm chiếm đến 70% diện tích toàn đảo Đến với Phú Quốc,

tự nhiên du khách có cảm giác tách ra khỏi cái thế giới ồn ào hằng ngày mà mình phải đương đầu và sẵn sàng rút bỏ tất cả để tận hưởng một thế giới trong trẻo với tiếng gió vi vu, xào xạt qua những hàng dương, hàng dừa……không dứt Đến với Phú Quốc, du khách sẽ cảm nhận được vẻ đẹp của biển xanh, bãi cát trắng mịn chạy dài ngút mắt nằm trải mình trong ánh nắng vàng hoặc dưới ánh hoàng hôn kỳ ảo Với chu vi khoảng 150 km đường bờ biển, Phú Quốc sẽ là nơi để thỏa thích với những loại hình thể thao dưới nước như: bơi lội, chèo kayak, lướt ván, chèo thuyền, lặn biển ngắm san hô, câu cá, thẻ mực….Ngoài ra, du khách có thể tham quan đảo bằng xe đạp, đi xe ngựa, leo núi, đi bộ….để khám phá những cánh rừng nguyên sinh hoang sơ với các loài động thực vật quý hiếm

và vô cùng phong phú

3.6 ĐÁNH GIÁ TÀI NGUYÊN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DU LỊCH

3.6.1 Đánh giá tài nguyên du lịch

Một trong những yếu tố cấu thành nên sản phẩm du lịch và cũng là điều kiện cần để cho một nơi nào đó có thể phát triển hoạt động du lịch đó là tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch có thể do thiên nhiên tạo ra, có thể do con người tạo ra Do vậy, chúng ta có hai loại tài nguyên du lịch là: tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn

Để có thể thu hút được khách du lịch thì điều cơ bản đầu tiên là đòi hỏi vùng đó phải có tài nguyên du lịch đa dạng, mới lạ, hấp dẫn du khách Phú Quốc với nguồn tài nguyên phong phú bao gồm: biển, núi rừng, sông, suối,…các di tích lịch sử, các lễ hội, các làng nghề truyền thống như: nước mắm, hồ tiêu, ngọc trai… Giúp cho Phú Quốc có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch Nhưng tiềm năng về tài nguyên du lịch là có hạn, nhất là đối với tài nguyên thiên nhiên –

nếu chúng ta khai thác quá mức sẽ làm cho tài nguyên ngày càng cạn kiệt và trong tương lai tài nguyên sẽ không còn nét đặc trưng, hấp dẫn để thu hút du khách Do vậy mà việc đánh giá các giá trị của tài nguyên trong lĩnh vực du lịch

là rất cần thiết và luôn được các nhà quản lý du lịch quan tâm hàng đầu Từ đó, đánh giá đúng giá trị của tài nguyên cho hoạt động du lịch hiện tại và việc khai thác các giá trị tài nguyên một cách hợp lý cho sự phát triển du lịch một cách có hiệu quả Việc đánh giá tài nguyên du lịch bao gồm đánh giá tài nguyên du lịch

tự nhiên và đánh giá tài nguyên du lịch nhân văn

 Đánh giá tài nguyên du lịch tự nhiên ở Phú Quốc:

Các yếu tố về môi trường tự nhiên đóng vai trò là những tài nguyên tự nhiên

du lịch như là: khí hậu ôn hòa, địa hình đa dạng, động – thực vật phong phú, vị trí địa lý thuận lợi

mà Phú Quốc có vị trí rất thuận lợi trong giao lưu hàng hải quốc tế

 Khí hậu – Thời tiết:

Do vị trí của Đảo Phú Quốc nằm ở vĩ độ thấp lại lọt sâu vào vùng Vịnh Thái Lan, xung quanh biển bao bọc nên thời tiết mát mẻ mang tính nhiệt đới gió mùa Khí hậu chia hai mùa rõ rệt: mùa khô bắt đầu từ tháng 11 âm lịch đến tháng

4 âm lịch năm sau và mùa mưa bắt đầu từ tháng 5 âm lịch đến tháng 10 âm lịch năm sau

Mùa khô: Đảo Phú Quốc chịu ảnh hưởng gió mùa Đông Bắc có cường độ

tương đối mạnh, tốc độ gió trung bình 4 m/s Khi gió Đông Bắc mạnh, tốc độ đạt

từ 20 đến 24 m/s Mùa khô có độ ẩm trung bình 78% Nhiệt độ cao nhất 350 C vào tháng 4 và tháng 5 Với thời tiết khô ráo Phú Quốc thực sự thu hút du khách trong nước và quốc tế Đặc biệt là từ tháng 10 đến tháng 3 là mùa đẹp nhất thời tiết rất thích hợp cho việc đi du lịch Phú Quốc vì vậy lượng khách từ khắp mọi nơi đến Phú Quốc khá đông

Mùa mưa: Đảo Phú Quốc là cửa ngõ đón gió mùa Tây - Tây Nam, tốc độ

gió trung bình 4,5 m/s Mùa mưa mây nhiều, độ ẩm cao, từ 85 đến 90% Lượng mưa trung bình là 414 mm/tháng, cả năm trung bình là 3000 mm Trong khu vực Bắc đảo có thể đạt 4000 mm/năm; có tháng mưa kéo dài 20 ngày liên tục

có độ sâu chưa đến 10 m Tuy nhiên, cụm đảo nhỏ của cảng An Thới bị ngăn cách hẳn với phần mũi phía Nam của Phú Quốc bởi một eo biển có độ sâu tới hơn 60 m Sự đa dạng về địa hình tạo nên nhiều cảnh quan đẹp, hấp dẫn như khe suối, thác nước (suối Tranh, suối Đá Bàn, thác suối Đá Tranh, suối Tiên )

Đặc biệt trên chiều dài khoảng 150 km đường bờ biển quanh đảo có nhiều bãi biển đẹp, điển hình là bãi Giếng, bãi Khem, bãi Sao, bãi Vòng, bãi Thơm, bãi Vũng Bầu, bãi Cửa Cạn, bãi Dinh Cậu, bãi Dài, Bờ và bãi biển là dạng địa hình đặc trưng thường được khai thác trong phát triển du lịch biển - đảo Địa hình bờ biển đảo Phú Quốc, ngoài những bãi biển đẹp thuận lợi cho hoạt động tắm biển, còn có dạng bờ mài mòn đá gốc ở phía Bắc và các mũi đá gốc chạy sát ra biển tạo nhiều cảnh quan đẹp như Gành Cậu, mũi Tàu Rũ, mũi Ông Đội, Ngoài đảo chính Phú Quốc, hệ thống các quần đảo An Thới, Hải Tặc, Thổ Chu và một số đảo rải rác gồm 36 đảo ở khu vực phụ cận tạo nên cảnh quan đẹp làm tăng sức hấp dẫn của du lịch đảo Phú Quốc

 Tài nguyên sinh vật và động vật

Phú Quốc là nơi giao lưu của 3 khu hệ thực vật: khu hệ thực vật Malaysia, khu hệ thực vật khô nóng Miến Điện và khu hệ thực vật Hy Mã Lạp Sơn nên tài nguyên sinh vật trên đảo tương đối phong phú

Rừng trên đảo Phú Quốc chiếm tới 60% diện tích tự nhiên và tập trung ở phía Bắc đảo trên dãy Hàm Ninh và dãy Bãi Đại Rừng lá rộng ước khoảng 32.000 ha với nhiều loài cây gỗ quý như Kiền kiền, Săng lẻ, Chai, Vên vên, Sao

vực các rạch và khoảng 120 ha rừng ngập mặn chủ yếu ở vùng Cửa Rạch, Cửa Cạn và Dương Đông

Theo số liệu điều tra, thành phần thực vật và động vật ở vườn quốc gia Phú Quốc rất phong phú đa dạng với 470 loài thực vật bậc cao (thuộc 91 họ) và

140 loài động vật hoang dã (thuộc 69 họ) như nai, khỉ vàng, sóc chân vàng, sóc đỏ trong đó có nhiều loài động thực vật quý hiếm, đặc hữu có giá trị

Rừng nhiệt đới thường xanh ở vườn quốc gia Phú Quốc là nơi lý tưởng cho các hoạt động du lịch sinh thái như tham quan học tập về rừng nhiệt đới, cắm trại, thể thao leo núi, nghiên cứu khoa học kết hợp nghỉ ngơi Hệ sinh thái biển

ở vùng biển quanh đảo Phú Quốc cũng rất phong phú, nơi phát triển của nhiều rạn san hô có giá trị du lịch Đặc biệt Phú Quốc là một trong hai vùng biển duy nhất ở Việt Nam còn tồn tại loài Lợn biển (Dugon) thu hút được sự quan tâm đặc biệt của khách du lịch và các nhà khoa học

Với các điều kiện về tài nguyên tự nhiên, ta thấy Phú Quốc có đầy đủ các tài nguyên thuận lợi thích hợp cho sự phát triển du lịch và sẽ hứa hẹn là nơi thu hút nhiều du khách đến du lịch Phú Quốc đầy tiềm năng về tài nguyên du lịch tự nhiên là thế, nhưng tài nguyên đó có đáp ứng được sự phát triển của du lịch Phú Quốc hay chưa, chúng ta sẽ tiến hành đánh giá tài nguyên du lịch tự nhiên ở Phú Quốc:

Bảng 4: ĐÁNH GIÁ TÀI NGUYÊN DU LỊCH TỰ NHIÊN Ở PHÚ QUỐC

ĐO

NHẬN XÉT

Độ hấp dẫn Có 4 hiện tượng tự nhiên, trên 5 phong cảnh đẹp,

đa dạng (bãi biển, sông, suối, đảo rừng, núi ) 4

Rất hấp dẫn

hoạt động

du lịch

Vào những tháng mùa mưa biển động rất khó để ra đảo, có từ 200 – 250 ngày trong năm triển khai tốt hoạt động du lịch

Nhìn bảng đánh giá dựa vào các điều kiện tự nhiên mà Phú Quốc hiện có so với các chỉ tiêu dùng để đánh giá giá trị của tài nguyên du lịch theo thang bậc 4

Ta thấy:

- Chỉ tiêu về độ hấp dẫn: được xác định bằng vẻ đẹp của phong cảnh,

sự đa dạng của địa hình, sự thích hợp của khí hậu, sự đặc sắc và độc đáo của các hiện tượng tự nhiên Với Phú Quốc mang nét đẹp tự nhiên của những dòng suối, những cánh rừng bạc ngàn, núi cao chập chùng, và những bãi biển chạy dài, hội

tụ đủ các cảnh sắc tự nhiên, tạo nên những phong cảnh đẹp, đa dạng và hấp dẫn Với các nguồn tài nguyên tự nhiên đa dạng đó Phú Quốc có thể phát triển được trên 5 loại hình du lịch như: nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, sinh thái, thể thao, mạo hiểm, nghiên cứu, khám phá Do vậy, ta có thể đánh giá về độ hấp dẫn của tài nguyên du lịch tự nhiên Phú Quốc ở thang điểm 4, rất hấp dẫn

- Chỉ tiêu về độ bền vững: nói lên khả năng bền vững của các thành

phần và bộ phận tự nhiên, trước áp lực của hoạt động du lịch và của khách du lịch Một khi việc khai thác các giá trị tài nguyên tự nhiên quá mức cho hoạt động du lịch thì cũng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến giá trị tài nguyên vốn có, do vậy mà việc khai thác tài nguyên phải gắn liền với việc bảo vệ tài nguyên, để cho hoạt động du lịch luôn phát triển bền vững và tồn tại lâu dài Là một quần đảo được đánh giá là còn hoang sơ, còn các giá trị tự nhiên và đang được rất nhiều du khách hướng đến, để tìm về nét đẹp của thiên nhiên Các thành phần của tài nguyên tự nhiên ở Phú Quốc vẫn chưa bị phá hủy hoặc có thể ở mức độ nhẹ, có thể tồn tại được lâu dài, và hoạt động du lịch ở đây được diễn ra liên tục Vì vậy,

ta có thể đánh giá độ bền vững của Phú Quốc là rất bền vững ở thang điểm 4

- Thời gian hoạt động du lịch là thời gian thuận lợi nhất cho việc triển

khai các hoạt động du lịch Do khí hậu mát mẻ quanh năm, Phú Quốc rất thích hợp cho các kỳ nghỉ dưỡng, nhưng vào mùa mưa từ tháng 6 đến tháng 10 âm lịch hằng năm thì lượng mưa tương đối lớn và có khi có biển động nên không thuận lợi cho hoạt động du lịch ở Phú Quốc Do vậy, thời gian hoạt động du lịch ở Phú Quốc chỉ ở mức khá dài, thang điểm 3, có từ 200 – 250 ngày trong năm triển khai tốt hoạt động du lịch

- Tính an toàn: Khi một tài nguyên tự nhiên đóng vai trò là một điểm