Tài liệu luận văn Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THANH TÚ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Chun ngành : Tài – Ngân hàng 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THANH TÚ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG THANH SƠN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN  Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Ngân hàng Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Đặng Thanh Sơn, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Q thầy bạn Tác giả NGUYỄN THANH TÚ Học viên cao học khoá 19 Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả NGUYỄN THANH TÚ Học viên cao học khoá 19 Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết mong đợi Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2.4 Lợi ích dịch vụ thẻ 10 1.1.2.5 Rủi ro dịch vụ thẻ 11 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng yếu tố định 12 1.1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 12 1.1.3.2 Các yếu tố định đến hài lòng khách hàng 13 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ theo Mơ hình Parasuraman 14 1.1.3.4 Lý đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman để thực nghiên cứu 20 1.2 Mơ hình nghiên cứu 23 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.2.2 Ảnh hưởng giá đến hài lòng khách hàng 24 1.2.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu 26 1.2.4 Các giả thuyết nghiên cứu 28 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 30 2.1 Tổng quan Sacombank 30 2.1.1 Quá trình đời phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 30 2.1.3.1 Tổng tài sản 31 2.1.3.2 Huy động 31 2.1.3.3 Hoạt động tín dụng 32 2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ 33 2.1.3.5 Kết kinh doanh 33 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Sacombank 35 2.2.1 Vài nét sản phẩm - dịch vụ thẻ Sacombank 35 2.2.1.1 Thẻ toán 35 2.2.1.2 Thẻ tín dụng 35 2.2.1.3 Thẻ trả trước 36 2.2.2.Hiệu hoạt động kinh doanh thẻ Sacombank giai đoạn 2008–2012 36 2.2.2.1 Thẻ toán 36 2.2.2.2 Thẻ tín dụng 37 2.2.2.3 Thẻ trả trước 38 2.2.2.4 ATM 39 2.2.2.5 POS 39 2.2.2.6 Doanh thu 40 2.2.3 Thị phần thẻ Sacombank 40 2.2.3.1 Về tổng số lượng thẻ phát hành 40 2.2.3.2 Về tổng doanh số sử dụng thẻ 41 2.2.3.3 Về số lượng máy ATM 42 2.2.3.4 Về số lượng máy POS 44 2.3 Đánh giá dịch vụ thẻ Sacombank 45 2.3.1 Ưu điểm 45 2.3.2 Những hạn chế tồn 47 Tóm tắt chương 48 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK 49 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 3.1.1 Giới tính 49 3.1.2 Độ tuổi 49 3.1.3 Trình độ học vấn 50 3.1.4 Thu nhập hàng tháng 51 3.1.5 Loại thẻ khách hàng sử dụng 51 3.1.6 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ Sacombank 52 3.2 Kiểm định thang đo 53 3.2.1 Đánh giá sơ thang đo 53 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha 54 3.2.3 Phân tích nhân tố (EFA) 56 3.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết 59 3.3.1 Phân tích tương quan 59 3.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 61 3.4 Đánhgiá mứcđộ hàilòng kháchhàng dịchvụ thẻ Sacombank 64 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK 67 4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số nước giới học kinh nghiệm rút ngân hàng thương mại Việt Nam 67 4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số nước giới 67 4.1.1.1 Trung Quốc 67 4.1.1.2 Thái Lan 68 4.1.1.3 Malaysia 68 4.1.2 Bài học kinh nghiệm rút ngân hàng thương mại Việt Nam 69 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank 70 4.2.1 Đối với yếu tố “Sự cảm thông” 70 4.2.2 Đối với sách “Giá dịch vụ” 71 4.2.3 Đối với yếu tố “Sự tin cậy” 72 4.2.4 Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” 73 4.2.5 Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” 74 4.2.6 Đối với yếu tố “Độ an toàn” 74 4.3 Kiến nghị 75 4.3.1 Đối với Chính phủ 75 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 76 Tóm tắt chương 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đông Á Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Military Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán PG Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex PGD Phòng giao dịch POS Point Of Sale: Máy chấp nhận toán thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TKTG Tài khoản tiền gửi TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vinamilk Công ty cổ phần Sữa Việt Nam VIP Very Important Person: khách hàng quan trọng (đặc biệt) DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU  Trang HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 15 Hình 1.2 : Mơ hình SERVQUAL .18 Hình 1.3 : Mơ hình GRONROOS 20 Hình 1.4 : Mơ hình SERVPERF 21 Hình 1.5 : Mơ hình ROPMIS .22 Hình 1.6 : Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .23 Hình 1.7 : Mơ hình nghiên cứu đề tài 27 Hình 3.1 : Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 59 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Định nghĩa yếu tố mơ hình SERVQUAL 17 Bảng 2.1 : Số lượng phát hành/lưu hành doanh số toán thẻ toán Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 36 Bảng 2.2 : Số lượng phát hành/lưu hành doanh số tốn thẻ tín dụng Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 37 Bảng 2.3 : Tổng số lượng thẻ NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 40 Bảng 2.4 : Tổng doanh số sử dụng thẻ NHTM Việt Nam năm 2012 .41 Bảng 2.5 : Tổng số lượng máy ATM doanh số giao dịch thẻ ATM NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 43 Bảng 2.6 : Tổng số lượng máy POS doanh số ứng tiền mặt POS NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 44 Bảng 3.1 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu giới tính 49 Bảng 3.2 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu độ tuổi 50 Bảng 3.3 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu trình độ học vấn 50 Bảng 3.4 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu mức thu nhập hàng tháng 51 Bảng 3.5 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu loại thẻ khách hàng sử dụng 52 Phụ lục 9.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần “Sự hài lòng”: Case Processing Summary N Cases Valid 485 % 100.0 0.0 485 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 774 Item Statistics HL1 Mean 3.37 Std Deviation 793 HL2 3.19 789 485 HL3 3.33 789 485 HL1 Scale Mean if Item Deleted 6.52 Scale Variance if Item Deleted 1.977 Corrected Item-Total Correlation 568 Cronbach's Alpha if Item Deleted 740 HL2 6.70 1.922 608 696 HL3 6.55 1.851 652 647 Std Deviation 1.969 N of Items N 485 Item-Total Statistics Scale Statistics Mean 9.88 Variance 3.875 Phụ lục - 26 - PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df 862 17532.447 496 Sig 0.000 Communalities Initial Extraction Tincay1 1.000 860 Tincay2 1.000 911 Tincay3 1.000 896 Tincay4 1.000 907 Tincay5 1.000 465 Dapung1 1.000 606 Dapung2 1.000 512 Dapung3 1.000 861 Dapung4 1.000 852 Dapung5 1.000 581 Antoan1 1.000 842 Antoan2 1.000 825 Antoan3 1.000 752 Antoan4 1.000 723 Antoan5 1.000 593 Tiepcan1 1.000 798 Tiepcan2 1.000 810 Tiepcan3 1.000 466 Tiepcan4 1.000 813 Tiepcan5 1.000 721 Camthong1 1.000 895 Camthong2 1.000 897 Camthong3 1.000 683 Camthong4 1.000 497 Pthh1 1.000 812 Pthh2 1.000 753 Pthh3 1.000 594 Pthh4 1.000 316 Pthh5 1.000 689 Giaca1 1.000 625 Giaca2 1.000 703 Giaca3 1.000 598 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục - 27 - Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 9.393 29.354 29.354 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 9.393 29.354 29.354 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.487 17.148 17.148 5.515 17.234 46.588 5.515 17.234 46.588 4.402 13.757 30.906 2.276 7.113 53.701 2.276 7.113 53.701 3.375 10.548 41.454 1.983 6.197 59.898 1.983 6.197 59.898 3.150 9.844 51.298 1.372 4.286 64.185 1.372 4.286 64.185 2.293 7.166 58.464 1.304 4.076 68.261 1.304 4.076 68.261 2.085 6.516 64.980 1.011 3.158 71.419 1.011 3.158 71.419 2.060 6.439 71.419 905 2.828 74.247 790 2.468 76.715 10 709 2.216 78.930 11 683 2.134 81.065 12 660 2.064 83.129 13 608 1.901 85.029 14 554 1.730 86.759 15 521 1.628 88.387 16 467 1.459 89.846 17 447 1.397 91.242 18 407 1.272 92.515 19 398 1.244 93.759 20 375 1.173 94.932 21 352 1.100 96.032 22 328 1.026 97.057 23 300 939 97.996 24 252 788 98.784 25 233 727 99.511 26 076 239 99.750 27 025 079 99.830 28 020 062 99.892 29 013 041 99.932 30 009 030 99.962 31 006 020 99.982 32 006 018 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục - 28 - Rotated Component Matrixa Component Tiepcan2 880 176 038 -.028 022 032 -.021 Tiepcan4 875 204 -.010 060 043 019 012 Pthh1 874 202 -.010 068 040 022 007 Tiepcan1 874 174 039 -.028 017 033 -.023 Pthh2 844 192 022 001 010 044 041 Pthh5 781 251 005 103 052 051 018 Pthh3 747 101 -.024 080 039 -.122 061 Pthh4 373 238 -.007 145 257 -.159 088 Antoan1 190 866 095 163 063 005 125 Antoan2 190 856 105 170 058 -.014 115 Antoan3 Tiepcan5 209 824 032 142 070 044 -.035 320 781 054 060 042 018 025 Antoan5 197 720 094 051 137 075 026 Tiepcan3 251 600 096 012 080 164 018 Dapung3 -.009 177 837 292 208 -.007 011 Dapung4 -.012 175 836 288 198 -.007 020 Dapung1 -.052 018 712 087 -.012 116 272 Dapung5 010 001 665 095 056 184 306 Dapung2 093 088 598 289 039 205 102 Camthong1 079 149 234 880 119 051 140 Camthong2 078 146 242 880 121 045 142 Camthong3 054 117 185 750 122 136 191 Camthong4 053 131 342 554 091 209 034 Tincay1 048 089 219 176 827 249 158 Tincay3 039 090 225 187 820 305 190 Antoan4 207 484 -.007 052 657 104 029 Tincay4 -.022 111 173 142 311 851 152 Tincay2 -.023 108 158 159 330 848 140 Tincay5 036 074 309 374 -.074 440 153 Giaca2 032 040 143 175 085 120 792 Giaca1 027 032 281 057 049 012 733 Giaca3 034 127 099 214 179 168 681 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục - 29 - PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO - LẦN Phụ lục 11.1: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần “Sự tin cậy”: Case Processing Summary N Cases Valid 485 % 100.0 0.0 485 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 895 Item Statistics Tincay1 Mean 3.22 Std Deviation 878 Tincay2 3.44 840 485 Tincay3 3.21 904 485 Tincay4 3.42 836 485 N 485 Item-Total Statistics Tincay1 Scale Mean if Item Deleted 10.06 Scale Variance if Item Deleted 5.345 Corrected Item-Total Correlation 737 Cronbach's Alpha if Item Deleted 877 Tincay2 9.85 5.365 781 861 Tincay3 10.08 5.081 788 858 Tincay4 9.86 5.419 768 865 Std Deviation 3.018 N of Items Scale Statistics Mean 13.28 Variance 9.109 Phụ lục - 30 - Phụ lục 11.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần “Sự đáp ứng”: Case Processing Summary N Cases Valid 485 % 100.0 0.0 485 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 853 Item Statistics Dapung1 Mean 3.43 Std Deviation 898 Dapung2 3.31 915 485 Dapung3 3.15 870 485 Dapung4 3.16 867 485 Dapung5 3.31 931 485 N 485 Item-Total Statistics Dapung1 Scale Mean if Item Deleted 12.92 Scale Variance if Item Deleted 8.575 Corrected Item-Total Correlation 620 Cronbach's Alpha if Item Deleted 834 Dapung2 13.05 8.742 567 848 Dapung3 13.20 8.020 786 791 Dapung4 13.19 8.047 783 792 Dapung5 13.04 8.570 589 843 Std Deviation 3.556 N of Items Scale Statistics Mean 16.35 Variance 12.645 Phụ lục - 31 - Phụ lục 11.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần “Độ an toàn”: Case Processing Summary N Cases Valid 485 % 100.0 0.0 485 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 905 Item Statistics Antoan1 Mean 3.52 Std Deviation 822 Antoan2 3.52 822 485 Antoan3 3.63 861 485 Antoan5 3.58 884 485 Tiepcan3 3.60 886 485 Tiepcan5 3.64 942 485 N 485 Item-Total Statistics Antoan1 Scale Mean if Item Deleted 17.97 Scale Variance if Item Deleted 12.865 Corrected Item-Total Correlation 842 Cronbach's Alpha if Item Deleted 874 Antoan2 17.97 12.948 825 876 Antoan3 17.86 12.933 779 882 Antoan5 Tiepcan3 17.91 13.370 673 898 17.89 13.950 569 913 Tiepcan5 17.85 12.492 769 884 Std Deviation 4.301 N of Items Scale Statistics Mean 21.49 Variance 18.502 Phụ lục - 32 - Phụ lục 11.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần “Sự cảm thông”: Case Processing Summary N Cases Valid 485 % 100.0 0.0 485 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 917 Item Statistics Camthong1 Mean 3.14 Std Deviation 911 Camthong2 3.13 916 485 Camthong3 3.29 874 485 N 485 Item-Total Statistics Camthong1 Scale Mean if Item Deleted 6.42 Scale Variance if Item Deleted 2.691 Corrected Item-Total Correlation 915 Cronbach's Alpha if Item Deleted 808 Camthong2 6.43 2.671 917 807 Camthong3 6.27 3.327 679 996 Std Deviation 2.501 N of Items Scale Statistics Mean 9.56 Variance 6.255 Phụ lục - 33 - Phụ lục 11.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”: Case Processing Summary N Cases Valid 485 % 100.0 0.0 485 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 943 Item Statistics Pthh1 Mean 3.90 Std Deviation 817 Pthh2 3.84 800 485 Pthh3 Pthh5 3.73 841 485 3.92 792 485 Tiepcan1 3.78 821 485 Tiepcan2 3.79 824 485 Tiepcan4 3.89 816 485 N 485 Item-Total Statistics Pthh1 Scale Mean if Item Deleted 22.95 Scale Variance if Item Deleted 17.655 Corrected Item-Total Correlation 866 Cronbach's Alpha if Item Deleted 928 Pthh2 23.01 18.068 816 933 Pthh3 Pthh5 23.12 18.676 672 946 22.93 18.410 768 937 Tiepcan1 23.06 17.791 837 931 Tiepcan2 23.06 17.720 845 930 Tiepcan4 22.95 17.651 867 928 Std Deviation 4.926 N of Items Scale Statistics Mean 26.85 Variance 24.262 Phụ lục - 34 - PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) – LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df 845 16589.506 378 Sig 0.000 Communalities Tincay1 Initial 1.000 Extraction 687 Tincay2 1.000 813 Tincay3 1.000 752 Tincay4 1.000 801 Dapung1 1.000 605 Dapung2 1.000 492 Dapung3 1.000 847 Dapung4 1.000 841 Dapung5 1.000 581 Antoan1 1.000 851 Antoan2 1.000 833 Antoan3 1.000 755 Antoan5 1.000 585 Tiepcan1 1.000 798 Tiepcan2 1.000 809 Tiepcan3 1.000 452 Tiepcan4 1.000 825 Tiepcan5 1.000 725 Camthong1 1.000 930 Camthong2 1.000 933 Camthong3 1.000 684 Pthh1 1.000 824 Pthh2 1.000 754 Pthh3 1.000 569 Pthh5 1.000 692 Giaca1 1.000 618 Giaca2 1.000 707 Giaca3 1.000 596 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục - 35 - Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 8.471 30.253 30.253 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8.471 30.253 30.253 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.300 18.927 18.927 5.237 18.704 48.956 5.237 18.704 48.956 4.173 14.902 33.829 2.196 7.842 56.798 2.196 7.842 56.798 3.252 11.614 45.443 1.837 6.560 63.358 1.837 6.560 63.358 3.124 11.158 56.601 1.327 4.739 68.097 1.327 4.739 68.097 2.517 8.989 65.590 1.293 4.617 72.714 1.293 4.617 72.714 1.995 7.123 72.714 882 3.149 75.863 748 2.671 78.534 686 2.451 80.985 10 654 2.334 83.319 11 609 2.176 85.495 12 528 1.886 87.381 13 509 1.817 89.198 14 465 1.660 90.858 15 424 1.515 92.372 16 407 1.453 93.825 17 396 1.415 95.240 18 342 1.222 96.462 19 333 1.190 97.652 20 263 939 98.591 21 237 846 99.436 22 077 277 99.713 23 026 091 99.804 24 020 071 99.875 25 013 047 99.922 26 010 034 99.956 27 007 023 99.979 28 006 021 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục - 36 - Rotated Component Matrix a Component Tiepcan4 880 208 -.013 028 081 016 Pthh1 879 206 -.013 028 088 012 Tiepcan2 879 183 033 029 -.039 -.015 Tiepcan1 872 181 036 027 -.038 -.017 Pthh2 844 197 015 023 -.007 049 Pthh5 783 252 008 058 108 024 Pthh3 738 113 -.012 -.061 071 054 Antoan1 184 877 093 061 143 123 Antoan2 184 867 104 043 149 112 Antoan3 207 828 033 074 136 -.034 Tiepcan5 318 785 050 039 051 027 Antoan5 196 718 097 140 046 026 Tiepcan3 248 595 097 162 -.014 026 Dapung3 -.005 191 848 166 254 001 Dapung4 -.008 188 847 160 251 011 Dapung1 -.054 010 717 103 060 271 Dapung5 011 -.004 664 192 044 317 Dapung2 091 089 607 198 237 112 Tincay2 -.021 100 143 869 094 136 Tincay4 -.020 103 156 859 076 150 Tincay3 058 119 217 797 176 146 Tincay1 069 123 208 763 172 110 Camthong1 079 156 277 159 883 134 Camthong2 078 153 285 156 883 136 Camthong3 053 125 217 222 730 193 Giaca2 031 045 139 177 151 794 Giaca1 029 029 280 064 061 728 Giaca3 032 133 102 268 185 679 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục - 37 - PHỤ LỤC 13: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT Phụ lục 13.1: Kết phân tích tƣơng quan hệ số Pearson Correlations F1 F1 F2 F3 F4 F5 F6 HL Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N 485 ** 480 F2 ** 480 F3 060 F4 086 F5 ** 156 F6 088 HL ** 148 000 185 059 001 053 001 485 485 485 485 485 485 ** ** ** ** 270** 000 485 485 Pearson Correlation Sig (2tailed) N 060 ** 254 000 485 485 Pearson Correlation Sig (2tailed) N 086 Pearson Correlation Sig (2tailed) N 322 196 000 000 000 000 000 485 485 485 485 485 ** ** ** 505** 254 185 267 459 538 450 000 000 000 000 485 485 485 485 485 267** 459** 418** 421** 495** 059 000 000 000 000 000 485 485 485 485 485 485 485 ** ** ** ** ** 518** 000 000 156 322 538 418 407 001 000 000 000 485 485 485 485 485 485 485 Pearson Correlation Sig (2tailed) N 088 ** ** ** ** 490** Pearson Correlation Sig (2tailed) N 196 450 421 407 053 000 000 000 000 485 485 485 485 485 485 485 ** ** ** ** ** ** 148 270 505 495 518 000 490 001 000 000 000 000 000 485 485 485 485 485 485 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục - 38 - 485 Phụ lục 13.2: Kết phân tích hồi quy tuyến tính b Model Summary Model R a 660 R Square 435 Std Error of the Estimate 49619 Adjusted R Square 428 DurbinWatson 1.809 a Predictors: (Constant), F6, F1, F4, F5, F2, F3 b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Regression Sum of Squares 90.706 Mean Square 15.118 246 df Residual 117.687 478 Total 208.393 484 F 61.402 Sig b 000 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), F6, F1, F4, F5, F2, F3 a Coefficients Model (Constant) Unstandardized Coefficients Std B Error 606 176 Standardized Coefficients Collinearity Statistics Beta t 3.449 Sig .001 Tolerance VIF F1 047 037 050 1.282 200 763 1.311 F2 025 038 028 669 504 683 1.463 F3 161 041 175 3.957 000 605 1.652 F4 188 036 216 5.253 000 697 1.435 F5 180 034 229 5.280 000 629 1.589 F6 203 038 217 5.349 000 718 1.393 a Dependent Variable: HL Residuals Statistics a Predicted Value Minimum 1.9645 Maximum 4.5182 Mean 3.2948 Std Deviation 43291 Residual -1.70051 1.44724 00000 49311 485 -3.073 2.826 000 1.000 485 -3.427 2.917 000 994 485 Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL Phụ lục - 39 - N 485 Phụ lục - 40 - ... thực tác động đến hài lòng khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank Kết mong đợi Kết mong đợi việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Sacombank... với mức độ hài lòng khách hàng Khi tin cậy vào dịch vụ thẻ Sacombank khách hàng đánh giá cao mức độ hài lịng khách hàng tăng ngược lại H2: Biến đáp ứng tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng. .. ứng dịch vụ thẻ Sacombank khách hàng đánh giá cao mức độ hài lòng khách hàng tăng ngược lại H3: Biến độ an toàn tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng khách hàng Khi độ an toàn dịch vụ thẻ Sacombank khách