Tài liệu luận văn Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ

tai lieu, luan van1 of 138 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - Nguyễn Đình Dũng ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2009 khoa luan, document1 of 138 tai lieu, luan van2 of 138 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - Nguyễn Đình Dũng ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA VIETTEL Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: Nguyễn Văn Ngãi TP.Hồ Chí Minh – Năm 2009 khoa luan, document2 of 138 tai lieu, luan van3 of 138 LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực luận văn tốt nghiệp, nhận giúp đỡ từ nhiều người Vì vậy, trang luận văn tốt nghiệp dành để viết lời cảm ơn chân thành đến tất người Trước hết, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế truyền đạt cho em kiến thức bổ ích suốt trình học tập Em xin cảm ơn thầy Nguyễn Văn Ngãi, giáo viên hướng dẫn khoa học cho em thực đề tài tốt nghiệp với lịng nhiệt tâm, tận tụy đầy trách nhiệm Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc, cán công nhân viên Tổng công ty viễn thông Quân đội (Viettel) giúp đỡ công tác nghiên cứu, khảo sát thu thập liệu thực tế đơn vị khách hàng Cuối cùng, gửi lời cảm ơn đến gia đình, người giúp đỡ, động viên tơi nhiều q trình tơi thực luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn tất người Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document3 of 138 tai lieu, luan van4 of 138 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ Thầy hướng dẫn người cảm ơn Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình TP.HCM, ngày 17 tháng 09 năm 2009 Tác giả Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document4 of 138 tai lieu, luan van5 of 138 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Qui trình phương pháp thực 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tại phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 2.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 2.3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 14 2.3.4 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 16 2.3.5 Phân biệt chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 2.3.6 Trung thành khách hàng 19 2.4 Các mơ hình nghiên cứu trước 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết 23 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 2.5.2 Các giả thuyết ban đầu 24 2.6 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Phương pháp nghiên cứu 26 3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 26 3.2.1 Nhu cầu thông tin 26 3.2.2 Nghiên cứu sơ nghiên cứu định lượng 28 3.3 Thiết kế mẫu chọn mẫu 30 khoa luan, document5 of 138 tai lieu, luan van6 of 138 3.4 Phương pháp công cụ thu thập thông tin 31 3.4.1 Phương pháp thu thập liệu 31 3.4.2 Công cụ thu thập thông tin 32 3.4.3 Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi 35 3.4.4 Tóm tắt thang đo 36 4.1 Kết qủa thu thập liệu 37 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.2.1 Phân bố mẫu theo độ tuổi giới tính 37 4.2.2 Phân bố mẫu theo trình độ nghề nghiệp 38 4.2.3 Thu nhập khách hàng 39 4.2.4 Thông tin dẫn đến khách hàng định sử dụng dịch vụ trả sau 40 4.2.5 Một số thơng tin liên quan đến đặc tính sử dụng di động khách hàng 41 4.2.6 Kết thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ 42 4.2.7 Kết thống kê mô tả thang đo hài lòng khách hàng 45 4.2.8 Kết thống kê mô tả thang đo lòng trung thành khách hàng 45 4.3 Đánh giá thang đo 46 4.3.1 Tiêu chuẩn đánh giá thang đo 46 4.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 47 4.3.3 Đánh giá thang đo phân tích tố EFA 48 4.4 Phân tích hồi quy 52 4.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ di động trả sau Viettel 57 4.7.1 Dịch vụ hoạt động 57 4.7.2 Dịch vụ giá trị gia tăng 58 4.7.3 Chất lượng mạng lưới 59 4.7.4 Cước phí sử dụng 59 4.7.5 Chăm sóc khách hàng 60 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Kiến nghị 64 5.3 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 73 khoa luan, document6 of 138 tai lieu, luan van7 of 138 I Giới thiệu chung Tổng Công ty Viễn thông Quân đội 73 II Những mốc son lịch sử đời 73 III Những kiện bật phát triển dịch vụ 75 PHỤ LỤC 2: LĨNH VỰC KINH DOANH & THÀNH TỰU 78 PHỤ LUC 3: PHÁT TRIỂN KINH DOANH 84 PHỤ LỤC 4: MƠ HÌNH CHI NHÁNH KINH DOANH TP.HCM 86 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 87 PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HÓA BIẾN 93 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA VIETTEL 95 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 103 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 104 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU (với 22 biến quan sát ban đầu) 106 PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU (sau loại biến: C105km, C107kn) 111 PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 115 PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 117 PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI (Sau loại biến F5) 120 khoa luan, document7 of 138 tai lieu, luan van8 of 138 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1: Tóm tắt thang đo Error! Bookmark not defined Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính độ tuổi Error! Bookmark not defined Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn nghề nghiệp Error! Bookmark not defined Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo thu nhập khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng 4.4: Thông tin dẫn đến khách hàng định sử dụng dịch vụ .Error! Bookmark not defined Bảng 4.5: Mức cước sử dụng bình quân hàng tháng hình thức tốn cước Error! Bookmark not defined Bảng 4.6: Kết thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined Bảng 4.7: Kết thống kê mô tả thang đo hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng 4.8: Kết thống kê mô tả thang đo lòng trung thành Error! Bookmark not defined Bảng 4.9 Kiểm định KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined Bảng 4.10 Rút trích nhân tố Error! Bookmark not defined Bảng 4.11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined Bảng 4.12: kiểm định KMO and Bartlett's Test Error! Bookmark not defined Bảng 4.14: Rút trích nhân tố Error! Bookmark not defined Bảng 4.15: Ma trận hệ số hồi quy sơ Error! Bookmark not defined Bảng 4.16: Ma trận hệ số hồi quy phù hợp Error! Bookmark not defined Bảng 4.16: Dịch vụ hoạt động Error! Bookmark not defined Bảng 4.17: Dịch vụ giá trị gia tăng Error! Bookmark not defined Bảng 4.18: Chất lượng mạng lưới Error! Bookmark not defined Bảng 4.18: Cước phí sử dụng Error! Bookmark not defined Bảng 4.19: Chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined Bảng 5.1: ba yếu tố quan trọng sử dụng trả sau Error! Bookmark not defined Bảng 5.2: kết tổng hợp ý kiến đóng góp khách hàng Error! Bookmark not defined khoa luan, document8 of 138 tai lieu, luan van9 of 138 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sự hình thành mức kỳ vọng khách hàng Error! Bookmark not defined Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml, and Berry Error! Bookmark not defined Hình 2.3: Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ nhận thức khách hàng Parasuraman cộng Error! Bookmark not defined Hình 2.4: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị Error! Bookmark not defined Hình 2.5: Lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Error! Bookmark not defined Hình 2.6: Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thơng tin di động Error! Bookmark not defined Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu đề nghị Error! Bookmark not defined khoa luan, document9 of 138 tai lieu, luan van10 of 138.ĐH Kinh Tế TP.HCM Luận văn thạc sĩ Kinh Tế CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Marketing – Chính hoạt động người hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu ước muốn thông qua tiến trình trao đổi Do đó, việc nắm bắt yếu tố cho khách hàng thỏa mãn chìa khóa giúp cho cơng ty mở rộng cánh cửa thị trường Khi mà triết lý kinh doanh ngày thay đổi, để nâng cao lợi cạnh tranh, công ty chuyển định hướng từ lấy sản xuất làm trọng tâm sang lấy khách hàng làm trọng tâm “Thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng” trở thành mục tiêu tối thượng công ty, phân phối thỏa mãn khách hàng cách hiệu qủa đối thủ cạnh tranh, tảng vững giúp cho công ty thành công thương trường Đặc biệt thị trường dịch vụ viễn thông di động Việt Nam, thị trường có tốc độ tăng trưởng cao năm qua yếu tố cạnh trạnh, kinh tế trị phát triển nhanh ổn định có nhiều cơng ty, doanh nghiệp, cá nhân có nhiều hội kinh doanh ăn nên làm nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động giống nhu cầu thiết yếu Các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông cạnh tranh ngày gay gắt Việc tìm kiếm khách hàng khó, khách hàng có niềm tin, hãnh diện ấn tượng dịch vụ di động trả sau Viettel khó Vì việc tập trung làm thỏa mãn khách hàng tốt cơng ty có nhiều lợi cạnh tranh so với nhà cung cấp dịch vụ khác thị trường Hành vi người mua không đơn giản, việc hiểu vận dụng nhiệm vụ quan trọng marketing Đặc biệt TH: Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document10 of 138 tai lieu, luan van117 of 138 ĐH Kinh Tế TP.HCM 108 20 317 1.376 97.034 21 267 1.163 98.197 22 219 954 99.151 23 195 849 100.000 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế Extraction Method: Principal Component Analysis 10.4 Component Matrixa Component C82hd Dich vu gia tang hap dan C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao moi la C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap thuong xuye 0.627 C81pp Dich vu gia tang phong phu 0.575 C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 0.573 C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap 0.558 nai cua toi -0.501 0.536 0.520 C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay sai sot 0.498 nhan -0.464 0.547 C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to lich su nha 0.665 C95sang Cua hang, dai ly sang C107kn Cong ty luon giai quyet thoa dang cac khieu 0.688 0.638 sau dang hoat dong hap dan 0.732 C83hi Dich vu gia tang huu ich C105km Cac chuong trinh khuyen mai cho thue bao tra 0.460 0.483 0.497 C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang C61song Vung phu song rong 0.563 C72re Cuoc phi dam thoai re 0.538 C71cach Cach tinh cuoc hop ly 0.527 C62nghen It bi mang 0.564 C63rot It bi rot song dang dam thoai 0.542 TH: Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document117 of 138 tai lieu, luan van118 of 138 ĐH Kinh Tế TP.HCM 109 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly C64thanh Chat luong am ro rang C101td De dang lien lac voi tong dai 0.634 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 10.5 Rotated Component Matrix Component C95sang Cua hang, dai ly sang 0.78 C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang 0.74 C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 0.69 C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao moi la C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap 0.65 0.64 C105km Cac chuong trinh khuyen mai cho thue bao tra sau dang hoat dong hap dan C82hd Dich vu gia tang hap dan 0.82 C83hi Dich vu gia tang huu ich 0.81 C81pp Dich vu gia tang phong phu 0.80 C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap thuong xuye 0.65 C63rot It bi rot song dang dam thoai 0.82 C62nghen It bi mang 0.78 C61song Vung phu song rong 0.65 C64thanh Chat luong am ro rang 0.57 C72re Cuoc phi dam thoai re 0.80 C71cach Cach tinh cuoc hop ly 0.75 C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay sai sot 0.49 C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re 0.47 C101td De dang lien lac voi tong dai 0.76 C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac 0.71 C107kn Cong ty luon giai quyet thoa dang cac khieu nai cua toi C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to lich su nha nhac 0.71 -0.49 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TH: Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document118 of 138 tai lieu, luan van119 of 138 ĐH Kinh Tế TP.HCM 110 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế a Rotation converged in iterations 10.6 Component Transformation Matrix Component 618 549 278 338 346 079 -.589 182 571 508 -.188 -.015 291 -.382 726 -.373 -.059 -.315 132 -.689 048 458 266 475 -.089 -.177 -.193 323 458 -.781 -.402 114 173 -.418 749 244 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TH: Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document119 of 138 tai lieu, luan van120 of 138 ĐH Kinh Tế TP.HCM 111 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU (sau loại biến: C105km, C107kn) 11.1 Communalities Initial Extraction C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap 0.519 C95sang Cua hang, dai ly sang 0.675 C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang 0.596 C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 0.540 C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao moi la 0.597 C82hd Dich vu gia tang hap dan 0.798 C83hi Dich vu gia tang huu ich 0.716 C81pp Dich vu gia tang phong phu 0.709 C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap thuong xuyen 0.674 C61song Vung phu song rong 0.496 C62nghen It bi mang 0.706 C63rot It bi rot song dang dam thoai 0.725 C64thanh Chat luong am ro rang 0.525 C72re Cuoc phi dam thoai re 0.706 C71cach Cach tinh cuoc hop ly 0.716 C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay sai sot 0.480 C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re 0.416 C101td De dang lien lac voi tong dai 0.702 C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac 0.658 C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly 0.722 C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to lich su nha nhan 0.528 Extraction Method: Principal Component Analysis 11.2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 796 1472.860 df 210 Sig .000 TH: Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document120 of 138 tai lieu, luan van121 of 138 ĐH Kinh Tế TP.HCM 112 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế 11.3 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.517 26.272 26.272 5.517 26.272 26.272 3.208 15.277 15.277 2.355 11.216 37.489 2.355 11.216 37.489 2.942 14.012 29.289 1.802 8.580 46.069 1.802 8.580 46.069 2.224 10.591 39.880 1.287 6.131 52.200 1.287 6.131 52.200 2.053 9.776 49.656 1.138 5.420 57.620 1.138 5.420 57.620 1.512 7.202 56.858 1.104 5.258 62.878 1.104 5.258 62.878 1.264 6.019 62.878 933 4.441 67.318 827 3.940 71.258 803 3.826 75.084 10 710 3.381 78.465 11 680 3.237 81.702 12 585 2.787 84.490 13 538 2.563 87.053 14 472 2.249 89.302 15 449 2.140 91.441 16 401 1.910 93.351 17 343 1.633 94.984 18 321 1.527 96.511 19 289 1.378 97.889 20 247 1.174 99.063 21 197 937 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TH: Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document121 of 138 tai lieu, luan van122 of 138 ĐH Kinh Tế TP.HCM 113 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế 11.4 Component Matrix Component C82hd Dich vu gia tang hap dan 0.75 C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap thuong xuyen 0.68 C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao moi la 0.67 C83hi Dich vu gia tang huu ich 0.67 C95sang Cua hang, dai ly sang 0.62 C81pp Dich vu gia tang phong phu 0.61 C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 0.57 C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap 0.55 C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac 0.52 C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay sai sot 0.51 C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to lich su nha nhan 0.50 C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re 0.44 C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang 0.44 C61song Vung phu song rong C71cach Cach tinh cuoc hop ly -0.41 -0.48 -0.47 -0.40 0.49 0.43 -0.42 0.52 0.41 0.52 0.41 C63rot It bi rot song dang dam thoai 0.56 0.44 C64thanh Chat luong am ro rang 0.53 0.40 C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly C101td De dang lien lac voi tong dai 0.57 0.42 C72re Cuoc phi dam thoai re C62nghen It bi mang -0.45 0.47 0.41 0.65 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 11.5 Rotated Component Matrix Component C95sang Cua hang, dai ly sang 0.79 C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang 0.76 C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 0.7 C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap 0.67 C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao moi la 0.63 C82hd Dich vu gia tang hap dan 0.84 C83hi Dich vu gia tang huu ich 0.81 C81pp Dich vu gia tang phong phu 0.79 C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap thuong xuyen 0.65 C63rot It bi rot song dang dam thoai 0.83 C62nghen It bi mang 0.81 C61song Vung phu song rong 0.63 C64thanh Chat luong am ro rang 0.55 C72re Cuoc phi dam thoai re 0.81 C71cach Cach tinh cuoc hop ly 0.77 TH: Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document122 of 138 tai lieu, luan van123 of 138 ĐH Kinh Tế TP.HCM 114 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re 0.48 C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay sai sot 0.42 C101td De dang lien lac voi tong dai 0.78 C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac 0.7 C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly 0.73 C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to lich su nha nhan -0.5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 11.6 Component Transformation Matrix Component 600 611 284 326 279 043 -.592 141 578 502 -.205 -.041 298 -.354 701 -.406 -.052 -.357 286 -.653 087 490 076 488 -.051 -.237 -.202 383 496 -.713 -.341 009 213 -.299 791 351 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TH: Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document123 of 138 tai lieu, luan van124 of 138 ĐH Kinh Tế TP.HCM 115 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12.1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 739 146.977 df Sig .000 12.2 Communalities Initial Extraction C66chung Hai lòng chung voi chat luong mang luoi 1.000 442 C76chung Hai lòng voi cuoc phi cua Viettel 1.000 516 C98chung Hai lòng voi cung cach phuc vu cua Viettel 1.000 592 C108chung Cam thay hai lòng su dung Viettel 1.000 616 Extraction Method: Principal Component Analysis 12.3 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.166 54.146 54.146 718 17.962 72.108 624 15.593 87.701 492 12.299 100.000 Total % of Variance 2.166 54.146 Cumulative % 54.146 Extraction Method: Principal Component Analysis 12.4 Component Matrixa Component C108chung Cam thay hai lòng su dung Viettel 785 C98chung Hai lòng voi cung cach phuc vu cua Viettel 770 C76chung Hai lòng voi cuoc phi cua Viettel 718 C66chung Hai lòng chung voi chat luong mang luoi 665 Extraction Method: Principal Component Analysis TH: Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document124 of 138 tai lieu, luan van125 of 138 ĐH Kinh Tế TP.HCM 116 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế Component C108chung Cam thay hai lòng su dung Viettel 785 C98chung Hai lòng voi cung cach phuc vu cua Viettel 770 C76chung Hai lòng voi cuoc phi cua Viettel 718 C66chung Hai lòng chung voi chat luong mang luoi 665 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TH: Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document125 of 138 tai lieu, luan van126 of 138 ĐH Kinh Tế TP.HCM 117 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 13.1 Variables Entered/Removed(b) Variables Model Removed Variables Entered F6, F3, F5, F4, F1, F2 a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: OS 13.2 Model Summaryb Change Statistics Std Error Model R 751 R Adjusted R of the Square Square Estimate a 564 551 R Square Change 37882 564 F Change df1 42.973 df2 Sig F Durbin- Change Watson 199 000 1.760 a Predictors: (Constant), F6, F3, F5, F4, F1, F2 b Dependent Variable: OS 13.3 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 37.001 6.167 Residual 28.557 199 144 Total 65.558 205 Sig a 42.973 000 a Predictors: (Constant), F6, F3, F5, F4, F1, F2 b Dependent Variable: OS 13.4 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Statistics ZeroModel B 2.112 245 8.632 000 F1 141 032 254 4.450 000 463 301 208 672 1.489 F2 -.074 034 -.129 -2.175 031 359 -.152 -.102 626 1.596 F4 269 039 392 6.913 000 589 440 323 681 1.469 (Constant) Std Error Beta t Sig order Partial Part Tolerance VIF TH: Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document126 of 138 tai lieu, luan van127 of 138 ĐH Kinh Tế TP.HCM 118 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế F3 198 033 299 5.964 000 460 389 279 872 1.147 F5 033 025 071 1.302 194 317 092 061 744 1.344 F6 125 033 212 3.746 000 482 257 175 683 1.464 a Dependent Variable: OS 13.5 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) F1 F2 F4 F3 F5 F6 6.870 1.000 00 00 00 00 00 00 00 043 12.696 01 02 00 04 05 68 00 025 16.627 03 01 09 02 26 04 39 023 17.233 03 28 41 03 01 11 14 019 19.071 00 60 38 02 01 15 10 012 24.173 01 05 06 72 30 01 35 009 28.201 92 03 06 18 36 01 02 a Dependent Variable: OS 13.6 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 4.4579 7.0698 5.9316 42484 206 -1.13932 86071 00000 37323 206 Std Predicted Value -3.469 2.679 000 1.000 206 Std Residual -3.008 2.272 000 985 206 Residual a Dependent Variable: OS TH: Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document127 of 138 tai lieu, luan van128 of 138 ĐH Kinh Tế TP.HCM 119 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế 13.7 Charts TH: Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document128 of 138 tai lieu, luan van129 of 138 ĐH Kinh Tế TP.HCM 120 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế PHỤ LỤC 14: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI (Sau loại biến F5) 14.1Variables Entered/Removedb Variables Variables Entered Removed Model Method F6, F3, F1, F4, Enter a F2 a All requested variables entered b Dependent Variable: OS 14.2 Model Summaryb Change Statistics Std Error Model R 749 R Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change a 561 550 37948 561 df1 51.051 df2 Sig F Durbin- Change Watson 200 000 1.748 a Predictors: (Constant), F6, F3, F1, F4, F2 b Dependent Variable: OS 14.3 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 36.757 7.351 Residual 28.801 200 144 Total 65.558 205 Sig a 51.051 000 a Predictors: (Constant), F6, F3, F1, F4, F2 b Dependent Variable: OS 14.4 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Correlations Zero- Model B 2.151 243 8.840 000 F1 154 030 277 5.102 000 463 339 239 744 1.344 F2 -.068 034 -.118 -2.018 045 359 -.141 -.095 637 1.569 (Constant) Std Error Beta t Sig order Partial Part Tolerance VIF TH: Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document129 of 138 tai lieu, luan van130 of 138 ĐH Kinh Tế TP.HCM 121 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế F4 266 039 388 6.841 000 589 435 321 683 1.465 F3 198 033 299 5.951 000 460 388 279 872 1.147 F6 133 033 226 4.063 000 482 276 190 709 1.411 a Dependent Variable: OS 14.5 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) F1 F2 F4 F3 F6 5.909 1.000 00 00 00 00 00 00 026 14.938 05 19 15 02 28 08 024 15.631 00 35 02 07 06 44 020 17.152 02 31 71 02 00 11 012 22.360 00 09 06 73 29 33 009 26.060 93 06 05 16 37 03 Maximum Mean Std Deviation a Dependent Variable: OS 14.6 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value N 4.4362 7.0270 5.9316 42344 206 -1.12820 91322 00000 37482 206 Std Predicted Value -3.532 2.587 000 1.000 206 Std Residual -2.973 2.407 000 988 206 Residual a Dependent Variable: OS TH: Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document130 of 138 tai lieu, luan van131 of 138 ĐH Kinh Tế TP.HCM 122 Luận văn thạc sĩ Kinh Tế 14.7 Charts TH: Nguyễn Đình Dũng khoa luan, document131 of 138 ... khách hàng; H 1-5: Mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng gia tăng mức độ hài lòng khách hàng; H 2-1: Gia tăng mức độ hài lòng khách hàng gia tăng mức độ trung thành khách hàng; ... Luận văn thạc sĩ Kinh Tế H 1-3: Mức độ cảm nhận dịch vụ cộng thêm tăng gia tăng mức độ hài lòng khách hàng; H 1-4: Mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ hoạt động tăng gia tăng mức độ hài lòng khách. .. tài: “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA VIETTEL” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Viettel thực hàng qúi, đề tài thực