Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại thành phố hồ chí minh

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -H×I - NGUYỄN TÂM HÒA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2005 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: GS TS Nguyễn Thiện Nhân Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2005 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc Tp HCM, ngày tháng năm 2005 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên Ngày, tháng, năm sinh Chuyên ngành : Nguyễn Tâm Hòa : 20/06/1978 : Quản trị Doanh nghiệp Phái Nơi sinh MSHV : Nam : Long An : 01703389 I TÊN ĐỀ TÀI : Đánh giá mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt Tp Hồ Chí Minh II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đánh giá mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh; - Lượng hóa mức độ ảnh hưởng số yếu tố đến hài lòng hành khách; - Đề xuất số biện pháp cần thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt nâng cao mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 20/01/2005 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/06/2005 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : GS TS Nguyễn Thiện Nhân CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH Nội dung Đề cương Luận văn Thạc só Hội đồng chuyên ngành thông qua PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Ngày tháng năm 2005 KHOA QUẢN LÝ NGÀNH ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn tất luận văn này, em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, quan, gia đình bạn bè thân thuộc Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Giáo sư-Tiến só Nguyễn Thiện Nhân, người dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn cho em suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô Khoa Quản lý công nghiệp, Phòng Quản lý sau Đại học trường Đại Học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh hết lòng giảng dạy, hướng dẫn hỗ trợ tận tình suốt khóa học Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hỗ trợ tích cực thời gian qua anh chị công tác Sở Giao thông-Công chính, Trung tâm quản lý điều hành vận tải hành khách công cộng, Tổng Công ty khí ô tô vận tải Sài Gòn Xin chân thành cảm ơn quan tâm, động viên khích lệ giúp đỡ mặt gia đình, bạn bè để luận văn hoàn tất Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 06 năm 2005 Người thực luận văn Nguyễn Tâm Hòa iii TÓM TẮT Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh” dùng phương pháp điều tra vấn thông qua bảng câu hỏi Thông tin thu thập xử lý để xác định yếu tố chất lượng dịch vụ mà hành khách hài lòng, yếu tố chưa hài lòng yếu tố có tác động mạnh đến hài lòng Trên sở đưa số kiến nghị mà quan quản lý ngành kinh doanh dịch vụ xe buýt cần thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh Một số kết cụ thể đề tài sau: - Ba lý quan trọng dẫn đến định sử dụng dịch vụ xe buýt người dân (1) xe buýt có chi phí thấp, (2) sử dụng xe buýt đảm bảo an toàn (3) xe buýt thuận tiện cho việc lại; - Hành khách đánh giá chất lượng chung dịch vụ xe buýt khu vực nội thành Thành phố Hồ Chí Minh mức trung bình Các yếu tố đánh giá cao (1) Nhân viên phục vụ biết rõ lộ trình tuyến xe, hướng dẫn hành khách chọn tuyến xe phù hợp; (2) Nhân viên phục vụ, tài xế có trang phục gọn gàng tươm tất; (3)Sử dụng xe buýt đảm bảo an toàn giao thông Các yếu tố bị đánh giá thấp (1) Hành khách luôn có chỗ ngồi thoải mái xe; (2) Nhân viên phục vụ quan tâm đến nhu cầu hành khách; (3) Khi có ý kiến phản ảnh, hành khách giải thỏa đáng; - Mô hình đo lường sựï thỏa mãn hành khách sử dụng xe buýt bao gồm yếu tố: (1) Giá cả, (2) Sự phản hồi, (3) Sự tin cậy (4) Phương tiện hữu hình Trong đó, hai yếu tố Giá Phản hồi có tác động mạnh đến mức độ hài lòng hành khách iv ABSTRACT The thesis “The evaluation of the degree of passengers’ satisfaction of the bus service in HCM City” uses the method of interviewing through questionnaires The information collected will be processed to identify the factors of the service that passengers feel satisfied with, unsatisfactory ones, and those that strongly affect their satisfaction This will be the basic for suggested measures which the bus service management agency should take with a view to improving the bus service quality in HCM City Some specific results of the topic are as follows: - Three important reasons for the decision to use the bus service are low fare, safety and convenience; - Passengers evaluated the bus service in HCM City above average; Some highly evaluated elements: - The bus conductors know the routes clearly and help passengers choose a suitable one; - The bus conductors and drivers are well- dressed; - Using the bus service guarantees traffic safety Some elements that are not highly evaluated - Passengers always find comfortable seats on the bus; - The bus conductors care about passengers’ needs; - When a certain passenger has a complaint, it is always solved satisfactorily The estimation of the degree of passengers’ satisfaction includes four factors: (1) Price, (2) Responsiveness, (3) Reliability, (4) Tangibility Of these factors, price and Responsiveness have the strongest impaction passengers’ satisfaction MỤC LỤC TRANG BÌA i NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv MỤC LỤC v BẢNG TRONG LUẬN VĂN ix HÌNH TRONG LUẬN VĂN x BẢNG SỬ DỤNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG 1.1 TỔNG QUAN SỰ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 Thành phố Hồ Chí Minh tình hình giao thông 1.1.2 Sự hình thành đề tài 1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu 1.2.2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Dịch vụ số đặc điểm 2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vu 2.1.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 2.1.4 Mô hình thỏa mãn khách hàng 15 2.2 17 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 17 2.2.2 Thang đo giá 19 2.2.3 Mô hình nghiên cứu 20 v CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1 KHÁI QUÁT …… 22 3.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG ……… 24 3.2.1 Đơn vị phương tiện vận tải …… 24 3.2.2 Luồng tuyến .…… 26 3.2.3 Cơ sở hạ tầng …… .26 3.2.3.1 Trạm dừng, nhà chờ …………………………………………… …… .26 3.2.3.2 Bến bãi .……….……………………………………………………………… … 27 3.2.4 Sản lượng xe buýt naêm 2004 … ……… …… 27 3.2.5 Hiệu khai thaùc …… .… 30 3.2.5.1 Hành khách bình quân/chuyến ……… 30 3.2.5.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu lại … …… 31 3.2.5.3 Trợ giá .…………………………………………………………… …… ……… 32 3.3 BUÝT TỈNH LIỀN KỀ … … …… 34 3.3.1 Kết hoạt động buýt tỉnh liền kề năm 2004 .…… 34 3.3.2 Nhận xét đánh giá …… 35 CHƯƠNG 4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ……… 41 4.1.1 Nghiên cứu định tính …… .42 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 43 4.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC …… 43 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh thang ño …… 43 4.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .…… 44 4.2.1.2 Thang đo giá …… 45 4.2.1.3 Diễn đạt mã hóa thang đo .…… 46 4.2.2 Nghiên cứu định lượng .…… 47 4.2.2.1 Thiết kế mẫu …… 47 4.2.2.2 Các kết thông tin mẫu …… 50 v CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ .…… .52 5.1.1 Xác định lý quan troïng …… .52 5.1.1.1 Yếu tố chi phí …… 53 5.1.1.2 Yếu tố an toàn …… 54 5.1.1.3 Yếu tố thuận tiện .….… 55 5.1.1.4 Yếu tố phương tiện khác … …… 55 5.1.1.5 Yếu tố làm giảm kẹt xe ô nhiễm …… 56 5.1.1.6 Yếu tố tiện nghi, thoải mái …… 56 5.1.1.7 Yếu tố tác động từ gia đình, bạn bè …… .57 5.1.1.8 Yếu tố tốc ñoä nhanh …… 57 5.1.1.9 Yếu tố hưởng ứng chủ trương, sách …… 58 5.1.2 Thang đo chất lượng dịch vuï …… 59 5.1.3 Thang đo giá caû 61 5.2 ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO … 62 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .…… 62 5.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ …… 62 5.2.1.2 Thang đo giá …… 64 5.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ …… 65 5.4 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT …… 68 5.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH .…… 69 5.5.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson …… 69 5.5.2 Phân tích hồi quy …… 69 5.6 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH ….… …… 71 5.6.1 Thành phần giá cả…………………………………………………………………… .…… .71 5.6.2 Thành phần phản hoài…………………………………………………………… .…… 72 5.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN ………… …… 73 5.7.1 YÙ nghóa thực tiễn …… 73 5.7.2 Kiến nghị số giải pháp …… 74 5.7.2.1 Giá … .…… .75 5.7.2.2 Sự phản hoài … 76 5.7.2.3 Sự tin cậy … … 77 5.7.2.4 Phương tiện hữu hình 77 v CHƯƠNG KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU … …… 79 6.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .…… 79 6.1.2 Thang đo giá …… 80 6.1.3 Mô hình đo lường thỏa mãn …… .… 81 6.2 CÁC HẠN CHẾ VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO … 81 6.2.1 Hạn chế … 81 6.2.2 Caùc nghiên cứu ….… 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 85 PHẦN PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI …… 86 PHẦN PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU …… ………………… 93 v Pattern Matrix(a) Factor REL1 REL2 531 REL3 676 REL4 695 REL5 723 RES1 706 RES2 564 RES3 609 ASS1 554 ASS2 ASS3 ASS4 626 ASS5 ASS6 EMP1 634 EMP2 650 TAN1 622 TAN2 684 TAN3 604 TAN4 TAN5 TAN6 867 TAN7 588 PRI1 698 PRI2 829 PRI3 626 PRI4 724 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 17 iterations Structure Matrix Factor REL1 504 REL2 576 REL3 671 REL4 639 REL5 675 RES1 723 RES2 595 RES3 667 503 ASS1 529 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 502 ASS6 EMP1 683 94 EMP2 516 TAN1 636 TAN2 661 TAN3 618 TAN4 TAN5 TAN6 789 TAN7 627 PRI1 672 PRI2 752 PRI3 667 PRI4 745 1.2 Phân tích nhân tố lần Có tất 20 biến quan sát phân tích thành nhân tố Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings(a) % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 3.733 18.663 18.663 3.267 16.336 16.336 Total 2.396 2.347 11.734 30.397 1.884 9.421 25.757 1.732 2.162 10.811 41.208 1.674 8.369 34.126 2.117 1.786 8.932 50.139 1.330 6.650 40.776 1.892 1.239 6.195 56.334 850 4.250 45.025 1.781 1.190 5.948 62.282 740 3.700 48.726 1.596 962 4.811 67.093 374 1.868 50.594 1.064 862 4.308 71.401 751 3.756 75.157 10 735 3.677 78.834 11 661 3.305 82.139 12 606 3.028 85.167 13 501 2.506 87.673 14 452 2.261 89.934 15 434 2.170 92.104 16 397 1.986 94.090 17 335 1.676 95.766 18 302 1.508 97.274 19 276 1.382 98.655 20 269 1.345 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 95 Pattern Matrix(a) Factor REL2 547 REL3 688 REL4 693 REL5 644 RES1 561 RES2 563 RES3 800 ASS1 ASS4 EMP1 663 EMP2 648 TAN1 598 TAN2 882 TAN3 TAN6 690 TAN7 836 PRI1 641 PRI2 713 PRI3 672 PRI4 795 Structure Matrix Factor REL2 534 REL3 692 REL4 698 REL5 633 RES1 687 RES2 616 RES3 751 519 ASS1 ASS4 EMP1 666 EMP2 667 TAN1 635 TAN2 861 TAN3 TAN6 669 TAN7 829 PRI1 683 PRI2 727 PRI3 698 PRI4 766 96 1.3 Phân tích nhân tố lần Có tất 17 biến quan sát phân tích thành nhân toá Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings(a) % of Variance Cumulative % 3.378 19.868 19.868 2.937 17.277 17.277 Total 2.353 2.288 13.459 33.328 1.783 10.487 27.764 1.705 2.030 11.941 45.268 1.545 9.089 36.853 1.925 1.611 9.479 54.747 1.217 7.157 44.009 1.691 1.211 7.122 61.869 859 5.054 49.063 1.580 1.140 6.708 68.577 721 4.239 53.302 1.310 796 4.683 73.260 690 4.057 77.317 637 3.747 81.064 10 582 3.424 84.488 11 506 2.977 87.464 12 469 2.756 90.220 13 429 2.526 92.747 14 350 2.058 94.804 15 320 1.883 96.688 16 292 1.720 98.408 17 271 1.592 100.000 Pattern Matrix(a) Factor REL2 532 REL3 679 REL4 701 REL5 652 RES1 682 RES2 594 RES3 708 EMP1 770 EMP2 TAN1 544 TAN2 934 TAN6 652 TAN7 897 PRI1 675 PRI2 741 PRI3 614 PRI4 798 97 Structure Matrix Factor REL2 525 REL3 676 REL4 714 REL5 641 RES1 724 RES2 630 RES3 669 EMP1 781 EMP2 TAN1 593 TAN2 909 TAN6 647 TAN7 879 PRI1 697 PRI2 743 PRI3 658 PRI4 767 1.4 Phân tích nhân tố lần Có tất 16 biến quan sát phân tích thành nhân tố Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings(a) Total 3.231 20.196 20.196 2.758 17.236 17.236 2.297 2.249 14.056 34.252 1.713 10.708 27.944 1.682 1.938 12.114 46.366 1.466 9.161 37.105 1.814 1.600 9.997 56.363 1.169 7.304 44.409 1.701 1.160 7.250 63.613 856 5.353 49.762 1.469 1.095 6.843 70.457 739 4.619 75.076 655 4.092 79.168 583 3.641 82.808 10 523 3.266 86.075 11 469 2.930 89.005 12 436 2.725 91.730 13 409 2.558 94.288 14 346 2.161 96.449 15 298 1.859 98.309 16 271 1.691 100.000 98 Pattern Matrix(a) Factor REL2 530 REL3 674 REL4 705 REL5 640 RES1 661 RES2 648 RES3 737 EMP1 TAN1 520 TAN2 929 TAN6 581 TAN7 942 PRI1 736 PRI2 802 PRI3 534 PRI4 700 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Factor REL2 526 REL3 676 REL4 708 REL5 638 RES1 692 RES2 669 RES3 695 EMP1 TAN1 583 TAN2 906 TAN6 603 TAN7 918 PRI1 729 PRI2 778 PRI3 603 PRI4 707 99 1.5 Phaân tích nhân tố lần Có tất 15 biến quan sát phân tích thành nhân tố Communalities Initial Extraction REL2 284 315 REL3 353 465 REL4 389 514 REL5 353 446 RES1 432 517 RES2 338 409 RES3 355 534 TAN1 394 334 TAN2 387 255 TAN6 413 427 TAN7 435 399 PRI1 471 466 PRI2 494 577 PRI3 448 461 PRI4 479 545 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % % of Variance Cumulative % 2.592 17.282 17.282 2.268 1.701 11.340 28.622 1.677 48.641 1.400 9.333 37.954 1.648 10.388 59.029 971 6.474 44.428 1.726 1.158 7.717 66.746 809 5.395 72.142 722 4.812 76.953 585 3.899 80.852 580 3.868 84.719 10 495 3.302 88.021 11 447 2.983 91.004 12 427 2.843 93.848 13 351 2.337 96.185 14 300 1.998 98.183 15 273 1.817 100.000 3.125 20.830 20.830 2.247 14.978 35.808 1.925 12.833 1.558 Total Rotation Sums of Squared Loadings(a) Total 100 Pattern Matrix(a) Factor REL2 537 REL3 679 REL4 697 REL5 633 RES1 663 RES2 589 RES3 746 TAN1 500 TAN2 508 TAN6 610 TAN7 617 PRI1 681 PRI2 790 PRI3 591 PRI4 739 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Factor REL2 528 REL3 679 REL4 701 REL5 638 RES1 698 RES2 616 RES3 717 TAN1 527 TAN2 TAN6 597 TAN7 631 PRI1 678 PRI2 752 PRI3 646 PRI4 736 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor 1.000 -.007 121 334 -.007 1.000 064 -.026 121 064 1.000 236 334 -.026 236 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 101 1.6 Phân tích nhân tố lần Có tất 14 biến quan sát phân tích thành nhân tố Communalities Initial Extraction REL2 276 288 REL3 347 463 REL4 389 536 REL5 343 412 RES1 411 520 RES2 324 420 RES3 355 537 TAN1 188 159 TAN6 374 420 TAN7 418 832 PRI1 454 488 PRI2 484 575 PRI3 446 461 PRI4 479 546 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings(a) % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 3.042 21.727 21.727 2.558 18.275 18.275 Total 2.237 2.242 16.013 37.740 1.691 12.082 30.356 1.669 1.875 13.395 51.135 1.369 9.781 40.137 1.712 1.432 10.226 61.362 1.039 7.418 47.556 1.640 926 6.614 67.976 749 5.350 73.326 720 5.143 78.469 582 4.154 82.623 518 3.698 86.321 10 451 3.220 89.541 11 441 3.153 92.694 12 389 2.777 95.472 13 334 2.387 97.859 14 300 2.141 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 102 Pattern Matrix(a) Factor REL2 526 REL3 678 REL4 710 REL5 626 RES1 693 RES2 609 RES3 754 TAN1 TAN6 621 TAN7 914 PRI1 705 PRI2 779 PRI3 562 PRI4 733 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 1.7 Phân tích nhân tố lần Có tất 13 biến quan sát phân tích thành nhân tố Communalities Initial Extraction REL2 255 290 REL3 345 467 REL4 384 541 REL5 328 399 RES1 409 559 RES2 315 407 RES3 350 515 TAN6 373 459 TAN7 393 767 PRI1 452 487 PRI2 480 574 PRI3 446 461 PRI4 477 548 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings(a) % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative % 2.945 22.656 22.656 2.473 19.023 19.023 Total 2.227 2.242 17.245 39.900 1.690 13.003 32.027 1.668 1.798 13.834 53.735 1.304 10.034 42.061 1.590 1.397 10.749 64.484 1.006 7.738 49.798 1.542 103 791 6.084 70.568 736 5.662 76.230 611 4.701 80.931 547 4.208 85.139 451 3.468 88.607 10 441 3.396 92.003 11 397 3.052 95.055 12 336 2.585 97.640 13 307 2.360 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor Matrix(a) Factor REL2 REL3 647 REL4 723 REL5 601 RES1 586 RES2 RES3 621 TAN6 523 TAN7 700 PRI1 617 PRI2 648 PRI3 651 PRI4 657 Pattern Matrix(a) Factor REL2 530 REL3 680 REL4 709 REL5 620 RES1 715 RES2 595 RES3 736 TAN6 655 TAN7 878 PRI1 706 PRI2 778 PRI3 563 PRI4 737 104 Structure Matrix Factor REL2 522 REL3 679 REL4 715 REL5 622 RES1 737 RES2 622 RES3 692 TAN6 652 TAN7 866 PRI1 693 PRI2 754 PRI3 635 PRI4 737 1.8 Phân tích nhân tố lần Có tất 12 biến quan sát phân tích thành nhân tố Communalities Initial Extraction REL3 316 462 REL4 317 464 REL5 328 461 RES1 409 564 RES2 313 407 RES3 348 512 TAN6 372 499 TAN7 392 722 PRI1 447 499 PRI2 479 575 PRI3 444 465 PRI4 471 540 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total 10 11 12 2.932 2.020 1.725 1.384 750 613 594 483 446 403 341 308 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 24.432 16.830 14.376 11.536 6.253 5.109 4.953 4.028 3.714 3.361 2.841 2.569 24.432 41.261 55.637 67.173 73.426 78.535 83.488 87.515 91.230 94.591 97.431 100.000 Total 2.462 1.493 1.235 979 % of Variance Cumulative % 20.514 12.438 10.290 8.161 20.514 32.952 43.242 54.403 Rotation Sums of Squared Loadings(a) Total 2.221 1.598 1.401 1.528 105 Factor Matrix(a) Factor REL3 529 REL4 605 REL5 527 RES1 RES2 RES3 TAN6 554 TAN7 654 PRI1 622 PRI2 651 PRI3 659 PRI4 653 Pattern Matrix(a) Factor REL3 679 REL4 656 REL5 671 RES1 721 RES2 590 RES3 734 TAN6 690 TAN7 848 PRI1 714 PRI2 780 PRI3 557 PRI4 733 Structure Matrix Factor REL3 673 REL4 659 REL5 673 RES1 741 RES2 620 RES3 687 TAN6 680 TAN7 839 PRI1 700 PRI2 755 PRI3 633 PRI4 732 106 Factor Score Coefficient Matrix Fa ctor P RI1 249 023 039 008 P RI2 339 -.010 -.015 -.007 P RI3 194 057 -.082 066 P RI4 304 -.003 020 056 RES 033 410 -.033 062 RES 047 242 045 012 RES -.038 361 018 -.060 REL3 026 005 350 005 REL4 -.047 041 342 023 REL5 010 -.011 348 -.040 TAN6 059 -.079 015 286 TAN7 -.005 117 -.030 636 Extra ction Me thod: P rincipa l Axis Fa ctoring Rota tion Me thod: P roma x with Ka is e r Norma liza tion Factor Correlation Matrix Factor 1.000 172 -.040 317 172 1.000 060 210 -.040 060 1.000 -.075 317 210 -.075 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removed(a) Mode l Va ria ble s Ente re d Va ria ble s Re move d Me thod P RICE S te pwis e (Crite ria : P roba bility-ofF-to-e nte r = 100) RES S te pwis e (Crite ria : P roba bility-ofF-to-e nte r = 100) a De pe nde nt Va ria ble : HLTB Model Summary Mode l R R S qua re Adjus te d R S qua re S td Error of the Es tima te 559(a ) 312 306 52766 669(b) 448 437 47513 a P re dictors : (Cons ta nt), P RICE b P re dictors : (Cons ta nt), P RICE, RES 107 ANOVA(c) Mode l S um of S qua re s 13.920 Me a n S qua re 13.920 Re s idua l 30.627 110 278 Tota l 44.547 111 Re gre s s ion 19.940 9.970 Re s idua l 24.607 109 226 Tota l 44.547 111 Re gre s s ion df F 49.994 S ig .000(a ) 44.163 000(b) a P re dictors : (Cons ta nt), P RICE b P re dictors : (Cons ta nt), P RICE, RES c De pe nde nt Va ria ble : HLTB Coefficients(a) Uns ta nda rdize d Coe fficie nts S td B Error 1.612 230 367 052 859 253 343 047 268 052 Mode l (Cons ta nt) P RICE (Cons ta nt) P RICE RES S ta nda rdize d Coe fficie nts t S ig Be ta Colline a rity S ta tis tics Tole nce 559 521 370 7.010 7.071 3.393 7.282 5.164 000 000 001 000 000 VIF 1.000 1.000 990 990 1.011 1.011 a De pe nde nt Va ria ble : HLTB Excluded Variables(c) Mode l Be ta In RES REL TAN REL TAN t 370(a ) -.027(a ) 023(a ) -.070(b) -.042(b) P a rtia l Corre la tion S ig 5.164 -.337 289 -.974 -.571 000 737 773 332 569 443 -.032 028 -.093 -.055 Colline a rity S ta tis tics Tole nce 990 996 960 982 932 VIF 1.011 1.004 1.041 1.018 1.073 Minimum Tole nce 990 996 960 977 932 a P re dictors in the Mode l: (Cons ta nt), P RICE b P re dictors in the Mode l: (Cons ta nt), P RICE, RES c De pe nde nt Va ria ble : HLTB Collinearity Diagnostics(a) Eige nva lue Condition Inde x Mode l Dime ns ion Va ria nce P roportions 1 1.976 1.000 01 01 2 024 2.926 053 9.115 1.000 7.415 99 00 02 99 01 33 01 76 020 11.970 98 67 23 (Cons ta nt) P RICE RES 108 ... TÀI : Đánh giá mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt Tp Hồ Chí Minh II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đánh giá mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh; ... lượng dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh Một số kết cụ thể đề tài sau: - Ba lý quan trọng dẫn đến định sử dụng dịch vụ xe buýt người dân (1) xe buýt có chi phí thấp, (2) sử dụng xe buýt đảm... Nếu mức độ nhận khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận không hài lòng - Nếu mức độ nhận khách hàng kỳ vọng khách hàng hài lòng - Nếu mức độ nhận khách hàng lớn kỳ vọng khách hàng thích thú