Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Đông Á, Phòng Giao Dịch

TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH _ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH MỨC ðỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ðƠNG Á, PHỊNG GIAO DỊCH XUÂN KHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lê Thị Thu Trang Lê Thị Cẩm Hằng MSSV: 4074722 Lớp: Ngoại Thương – k33 Cần Thơ – 2011 LỜI CẢM TẠ Qua gần bốn năm ñại học, giảng dạy nhiệt tình q thầy Trường ðại học Cần Thơ, em ñã học ñược kiến thức thật hữu ích cho chun ngành Nhất q trình thực tập, em có ñiều kiện tiếp xúc vận dụng kiến thức vào thực tế, giúp em hồn thành tốt đề tài luận văn tốt nghiệp ðể hồn thiện luận văn tốt nghiệp này, nỗ lực học hỏi thân cịn có hướng dẫn tận tình thầy hướng dẫn cho em thời gian qua Em chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban chủ nhiệm Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ñã tạo ñiều kiện cho em ñược thực tập tốt nghiệp khoa cô Lê Thị Thu Trang ñã hướng dẫn giúp ñỡ em nhiều thời gian làm luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, em gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, gia đình bạn bè tạo ñiều kiện ñã giúp ñỡ em tận tình thời gian qua Trong q trình thực đề tài luận văn kiến thức thời gian tìm hiểu cịn hạn chế, nên luận văn định cịn thiếu sót Vì thế, em mong nhận đóng góp q thầy để viết tốt Cuối lời, em xin kính chúc q thầy cơ, gia đình tất bạn bè lời chúc sức khỏe thành công công việc sống Trân trọng kính chào! Cần Thơ, ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực Lê Thị Cẩm Hằng LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực ðề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực Lê Thị Cẩm Hằng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày tháng Thủ trưởng ñơn vị năm 2011 BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ðẠI HỌC Họ tên người hướng dẫn: Lê Thị Thu Trang Học vị: Thạc sĩ kinh tế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Tên sinh viên: Lê Thị Cẩm Hằng Mã số sinh viên: 4074722 Chuyên ngành: Kinh tế ngoại thương Tên ñề tài: Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ðông Á, phòng giao dịch Xuân Khánh thành phố Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành ñào tạo: Về hình thức: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết ñề tài: ðộ tin cậy số liệu tính ñại luận văn: Nội dung kết ñạt ñược (theo mục tiêu nghiên cứu,…) Các nhận xét khác: Kết luận (Cần ghi rõ mức ñộ ñồng ý hay không ñồng ý nội dung ñề tài yêu cầu chỉnh sửa,…) Cần Thơ, ngày tháng năm 2011 Người nhận xét LÊ THỊ THU TRANG NHẬN XÉT CỦA HỘI ðỒNG PHẢN BIỆN MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ðỀ TÀI 1.1 Lý chọn ñề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.4.3 Phạm vi nội dung 1.5 Lược khảo tài liệu CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp luận 2.1.1 Một số nội dung thẻ 2.1.1.1 Khái niệm thẻ toán 2.1.1.2 ðặc ñiểm cấu tạo thẻ toán 2.1.1.3 Phân loại thẻ toán 2.1.1.4 Quy trình làm thẻ 2.1.1.5 Ý nghĩa việc toán phát hành thẻ 2.1.1.6 Vai trò hiệu việc sử dụng thẻ toán kinh tế 10 2.1.2 Hoạt ñộng kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 12 2.1.2.1 Quy trình phát hành toán thẻ 12 2.1.2.2 Hoạt ñộng sử dụng thẻ 13 2.1.2.3 Hoạt ñộng quản lý rủi ro 14 2.1.3 Một số thuật ngữ 15 2.1.4 Khái quát hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ 16 2.1.5 Một số khái niệm phương pháp phân tích 17 2.2 Phương pháp nghiên cứu 19 i 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 19 2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 19 2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 19 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 19 CHƯƠNG 3: SƠ LƯỢC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðƠNG Á PHỊNG GIAO DỊCH XUÂN KHÁNH CẦN THƠ 3.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP ðông Á 20 3.1.1 Lịch sử hình thành 20 3.1.2 Mạng lưới hoạt ñộng 20 3.1.3 Công nghệ 21 3.1.4 Quá trình phát triển 21 3.2 Giới thiệu PGD Xuân Khánh Ngân hàng ðông Á Cần Thơ 23 3.2.1 Quá trình thành lập 23 3.2.2 Cơ cấu tổ chức 24 3.2.3 Các ngành nghề kinh doanh 24 3.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh PGD Xuân Khánh NH ðông Á từ năm 2008 ñến năm 2010 25 3.2.1.1 Hiệu hoạt ñộng kinh doanh 25 3.2.1.2 Phân tích tình hình tiền gửi 27 3.2.5 Giới thiệu loại thẻ tốn có NH ðơng Á, PGD Xuân Khánh 29 3.2.5.1 Thẻ ña ðông Á 29 3.2.5.2 Thẻ tín dụng Visa DongABank 30 3.2.5.3 Thẻ liên kết sinh viên 32 5.2.5.4 thẻ đa chứng khốn 32 ii CHƯƠNG 4: ðÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðƠNG Á TỪ NĂM 2008 – 2010 4.1 Phân tích thực trạng sử dụng thẻ tốn NH ðơng Á, PGD Xuân Khánh Cần Thơ qua năm (2008-2010) 34 4.1.1 Số lượng thẻ phát hành qua năm 34 4.1.2 Doanh số sử dụng thẻ 36 4.1.3 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ thẻ 38 4.2 ðánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ thẻ DongABank Cần Thơ 39 4.2.1 Khái quát thông tin khách hàng 40 4.2.1.1 ðộ tuổi khách hàng 40 4.2.1.2 Nghề nghiệp thu nhập khách hàng 41 4.2.2 Nguồn thông tin thẻ khách hàng 42 4.2.3 Lý khách hàng sử dụng thẻ 44 4.2.4 ðánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ thẻ 46 4.2.5 ðánh giá mức độ hài lịng khách hàng ñối với chất lượng thẻ 48 4.2.6 Những khó khăn khách hàng giao dịch máy rút tiền 50 4.2.7 Mức ñộ sử dụng thẻ khách hàng 51 4.2.8 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng ðông Á với thẻ ATM Ngân hàng khác 53 4.2.9 ðánh giá khách hàng sử dụng thẻ ATM ðông Á thẻ ATM Ngân hàng khác 55 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng đến dịch vụ thẻ NH ðông Á 57 4.3.1 Mối tương quan thu nhập với mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tốn DongABank 57 4.3.2 Mối tương quan độ tuổi với mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tốn DongABank 59 iii Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ NH ðông Á PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Với ưu thời gian toán, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi tốn rộng Thẻ tốn trở thành cơng cụ tốn đại, văn minh phổ biến phạm vi toàn cầu Phát triển nghiệp vụ thẻ tất yếu khách quan xu liên kết tồn cầu, thực đa dạng hóa dịch vụ đại hóa cơng nghệ Ngân hàng Ngân hàng tiến trình hội nhập vào khu vực giới, có Ngân hàng ðơng Á Mặc dù lĩnh vực thẻ có cạnh tranh gay gắt từ phía Ngân hàng, thẻ Ngân hàng ðông Á lựa chọn hàng ñầu ñối với khách hàng, cho thấy uy tín Ngân hàng ðơng Á ngày cao thị trường thẻ nói riêng thị trường Ngân hàng nói chung Trong năm qua, với phương châm xem chiến lượt thẻ chiến lược chủ ñạo hệ thống, PGD Xuân Khánh Ngân Hàng ðông Á Cần Thơ khơng ngừng nỗ lực mang lại cho khách hàng hài lòng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng, đặc biệt nghiệp vụ thẻ ðiều thể qua số lượng thẻ ngày tăng, doanh số phát sinh ngày lớn lượng khách hàng ñến giao dịch ngày nhiều Tuy nhiên hoạt động thẻ Ngân hàng ðơng Á cịn số hạn chế đáng kể số lượng máy ATM ít, thẻ ðơng Á chưa chấp nhận ngồi hệ thống Vietnam Bank Card, cơng tác chăm sóc khách hàng dù quan tâm chưa ñáp ứng ñược hết nhu cầu khách hàng Do ñó thời gian tới tập thể cán nhân viên Ngân hàng ðơng Á nói chung PGD Xn Khánh nói riêng cần phải nổ lực nhiều để trì vị có mở rộng thị phần, nhằm phấn đấu mục tiêu chung “ðưa thẻ ðơng Á trở thành thương hiệu thẻ hàng đầu Việt Nam” GVHD: Lê Thị Thu Trang 74 SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ NH ðơng Á PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ 6.2 KIẾN NGHỊ ðể thực mục tiêu trên, địi hỏi Ngân hàng phải nổ lực lớn việc phục vụ khách hàng, việc phát triển sản phẩm, dịch vụ việc mở rộng mạng lưới hoạt động, bên cạnh cần có hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà Nước, Hiệp Hội Ngân hàng,… tạo ñiều kiện thuận lợi cho hoạt ñộng Ngân hàng 6.2.1 ðối với Ngân hàng Nhà Nước: - Hoàn thiện khung pháp lý cần thiết cho việc thực tốn khơng dùng tiền mặt, bảo đảm cho việc tốn kinh tế đa dạng, thơng suốt, bảo vệ quyền lợi ích bên tham gia tốn Cụ thể cần đổi hồn thiện định 371/1999-Qð-NHNN “Những quy ñịnh thẻ Ngân hàng” ñã ñược ban hành nhằm đảm bảo tính mới, tính thời sự, đủ ñể ñiều chỉnh quan hệ phát sinh phát hành sử dụng thẻ Ngân hàng - Thể chế hóa nhiều hoạt động bảo mật mà Ngân hàng Việt Nam thực Ví dụ mã hóa chữ ký điện tử, ban hành quy trình in PIN khép kín để tăng cường lịng tin khách hàng Việc nhằm củng cố thêm hành lang pháp lý cho hệ thống ATM niềm tin khách hàng vào việc sử dụng thẻ Ngân hàng - Có sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, ví dụ giảm mức thuế nhập vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn gian hóa thủ tục ñấu thầu mua sắm thiết bị công nghệ thẻ 6.2.2 ðối với hiệp hội thẻ ngân hàng - Thường xuyên cảnh báo Ngân hàng hội viên tình trạng rủi ro hoạt ñộng thẻ ATM ñề nghị Ngân hàng hợp tác tìm giải pháp ñể bảo vệ quyền lợi cho khách hàng - ðịnh kỳ tổ chức tập huấn cho cán Hội viên văn quy phạm pháp luật ban hành có liên quan tới lĩnh vực thẻ - Tích cực hỗ trợ mặt pháp lý nghiệp vụ cho Hội viên, chủ ñộng làm việc với quan hữu quan hội viên có vụ việc tranh chấp với ñối GVHD: Lê Thị Thu Trang 75 SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng Phân tích mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ thẻ NH ðông Á PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ tác khách hàng lĩnh vực thẻ ñối với vụ tranh chấp lớn, thân Hội viên khơng thể giải ổn thỏa - Phối hợp với tổ chức thẻ Quốc tế Visa nhà cung ứng dịch vụ thẻ mở rộng mạng toán cho tổ chức Hội viên, phối hợp với Tổ chức nước quốc tế giới thiệu cơng nghệ cao cho tổ chức tín dụng hội viên giới thiệu công nghệ niêm phong đại, sản phẩm đại hóa cơng nghệ Ngân hàng – máy rút tiền tự ñộng hệ mới, giới thiệu chương trình trợ giúp kỹ thuật phần mềm chống thẻ giả, giải pháp tốn điện tử cho kinh tế ñại, biện pháp quản lý rủi ro giả mạo thẻ hoạt ñộng Ngân hàng 6.2.3 ðối với Ngân hàng ðông Á hội sở - Cần có chủ trương, sách đầu tư trang thiết bị ñại ñể phát triển nghiệp vụ thẻ rộng rãi dân cư - Thường xuyên tổ chức nhiều chương trình khếch trương thương hiệu uy tín Ngân hàng - Tăng cường tổ chức chương trình ñào tạo nghiệp vụ ñể nhân viên thẻ có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn - Tiếp tục đẩy mạnh tiến độ thực công nghệ chuyển từ sử dụng thẻ từ sang thẻ chíp nhằm nâng cao tính an tồn sử dụng thẻ tạo niềm tin nơi khách hàng 6.2.4 ðối với PGD Xuân Khánh Ngân hàng ðông Á Cần Thơ - Trang bị thêm máy ATM ñịa ñiểm thuận lợi, có nhiều khách hàng tiềm như: Trường ðại học Cần Thơ; trường Cao ñẳng Sư Phạm Cần Thơ nhiều PGD Xuân Khánh (hiện có máy ATM, khơng đáp ứng hết nhu cầu khách hàng) - Thường xuyên tổ chức hoạt ñộng Marketing quảng bá thẻ, giới thiệu tiện ích thẻ ñể thu hút thêm khách hàng, chương trình khuyến hấp dẫn ñộc ñáo mở thẻ ñược bốc thăm trùng thưởng, doanh số phát sinh tài khoản thẻ đạt đến số khách hàng ñược qua tặng ưu ñãi khác GVHD: Lê Thị Thu Trang 76 SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ NH ðơng Á PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ - Áp dụng chương trình khuyến tặng thẻ miễn phí kèm theo sản phẩm, dịch vụ khác tặng thẻ cho khách hàng gửi tiền, khách hàng lâu năm, ñiều giúp Ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mà gia tăng số lượng thẻ phát hành - Tiếp tục trì mối quan hệ tốt đẹp với doanh nghiệp ñịa bàn cách thường xuyên gửi thư giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, thông báo chương trình khuyến mãi, tặng quà vào cuối năm, đồng thời khuyến khích nhiều doanh nghiệp sử dụng hình thức trả lương qua thẻ hơn, áp dụng hình thức ưu đãi kèm theo doanh nghiệp họ có nhu cầu cho vay ưu tiên phục vụ giải hồ sơ nhanh GVHD: Lê Thị Thu Trang 77 SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng Phân tích mức độ hài lịng khách hàng ñối với dịch vụ thẻ NH ðông Á PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng ðức Nguyễn Hữu Tâm (2008) “Bài Giảng sử dụng SPSS để phân tích xử lý thống kê liệu”, Tủ sách ðại học Cần Thơ Thái Văn ðại (2007) “Bài giảng nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại”, Trường ðại học Cần Thơ TS Lưu Thanh ðức Hải (2007) “Bài giảng nghiên cứu Marketing”, Khoa Kinh Tế - QTKD, Trường ðại học Cần Thơ Phạm Thúy Lan Anh (2005) “Xây dựng chiến lược phát triển thẻ ðơng Á giai đoạn 2006 – 2010”, Luận văn Thạc Sĩ Kinh tế Ngân hàng ðông Á (2007) “Tài liệu ñào tạo nghiệp vụ ATM”, Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước (1997) “Quyết định số 371/1997/Qð- NHNN” Thủ Tướng phủ (2007) “Chỉ thị 20/2007/CT-TTg” Trần Kim Hạnh, lớp Tài Chính – Tín dụng 02 K30 “ Phân tích tình hình kinh doanh thẻ đa ngân hàng ðơng Á Chi nhánh Cần Thơ”, Luận văn tốt nghiệp 10 Trang web Ngân hàng ðông Á: www.eab.com.vn 11 Trang web Bộ Tài Chính: www.mof.gov.vn 12 Trang web Ngân hàng Nhà Nước: www.sbv.gov.vn 13 Trang web Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn GVHD: Lê Thị Thu Trang 78 SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ NH ðơng Á PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG I PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào Anh/ Chị Tôi sinh viên chuyên ngành Ngoại Thương, khoa kinh tế- QTKD trường ðại Học Cần Thơ Hiện tơi nghiên cứu đề tài “Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ðông Á, PGD Xuân Khánh, TP Cần Thơ” làm ñề tài tốt nghiệp Nay tơi thiết kế bảng câu hỏi với mục đích tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ thẻ tốn ngân hàng ðơng Á Anh/Chị vui lịng giúp tơi trả lời bảng câu hỏi đây, tơi cam đoan thơng tin anh/chị cung cấp ñược phục vụ cho ñề tài nghiên cứu II PHẦN QUẢN LÝ Tên đáp viên: ……………………………………………………… Giới tính đáp viên: Nam O Nữ Tuổi ñáp viên:………………………… ðịa ñáp viên: ………………………………………………… Nghề nghiệp: Học sinh - sinh viên Cán công nhân viên Chủ doanh nghiệp Tiểu thương Ngành nghề khác: ………………… Thu nhập/ tháng: < triệu Từ đến < triệu Tình trạng nhân: Từ ñến < triệu Từ ñến < triệu >8 triệu ðã có gia đình Chưa có gia ñình GVHD: Lê Thị Thu Trang 79 SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ NH ðơng Á PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ ðánh dấu vào phương án lựa chọn Câu trả lời có hình : đáp áp Câu trả lời có hình : ñáp án nhiều lựa chọn III PHẦN NỘI DUNG: Anh/ Chị vui lịng cho biết có sử dụng thẻ tốn ngân hàng ðơng Á khơng? Có tiếp tục vấn Không dừng vấn Anh/chị biết đến thẻ tốn ngân hàng ðơng Á thơng qua kênh thông tin nào? Khi giao dịch Ngân hàng Người thân, bạn bè, người quen Tivi, radio Internet, báo chí Tờ bướm, pano ngồi trời Kênh khác: ………………… Lý khiến anh chị chọn sử dụng thẻ tốn ðơng Á thay cho tiền mặt ? Cất giữ tiền an toàn Nhỏ gọn, dễ mang theo Giao dịch nhanh chóng Nhu cầu cơng việc Lý khác :……………………………………………… Loại thẻ ðơng Á mà anh/chị sử dụng: Thẻ ña ñơn Thẻ ña có thêm tính dành riêng cho đối tượng: Thẻ tín dụng visa, thẻ liên kết sinh viên, thẻ bác sĩ, thẻ nhà giáo, thẻ mua sắm Anh/chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng anh/chị loại thẻ ðơng Á sử dụng Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng Bình thường Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng anh/chị yếu tố sau: GVHD: Lê Thị Thu Trang 80 SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng Phân tích mức độ hài lịng khách hàng ñối với dịch vụ thẻ NH ðơng Á PGD Xn Khánh TP Cần Thơ Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Hài lòng Rất hài lòng Chỉ tiêu Bình thường Lãi suất Phí dịch vụ Vị trí đặt máy Các dịch vụ thẻ Chất lượng máy Thái ñộ phục vụ nhân viên ðánh giá anh/chị chất lượng thẻ toán ngân hàng ðơng Á nào? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý ðồng ý Hồn tồn đồng ý Tiêu chí Khơng có ý kiến Thẻ dày dặn, chắn Thiết kế màu sắc ñẹp Dãi từ bị hỏng Các loại thẻ bị cong, vênh Bề mặt thẻ khó bị trầy Những khó khăn anh/chị gặp phải giao dịch máy rút tiền? Khơng có Chờ đợi lâu rút tiền Máy bị hỏng, lỗi Máy nuốt thẻ Lộ PIN Khác:……………… Anh/chị sử dụng thẻ tốn ngân hàng ðông Á rồi? Dưới 12 tháng GVHD: Lê Thị Thu Trang Từ 12 tháng ñến 24 tháng 81 SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng Phân tích mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ thẻ NH ðông Á PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ Từ 24 tháng ñến 36 tháng Trên 36 tháng Anh/chị sử dụng thẻ toán ngân hàng ðông Á tương lai chứ? Sẽ sử dụng Không sử dụng Không biết 10 Mỗi tháng anh/chị sử dụng thẻ lần? Dưới lần Từ ñến lần Từ ñến 10 lần Trên 10 lần 11 Anh chị sử dụng thẻ với mục đích gì? Rút tiền mặt Gửi tiền Chuyển khoản Nhận lương qua thẻ Mục đích khác: …………… 12 Bên cạnh sử dụng thẻ tốn ngân hàng ðơng Á, anh/chị cịn sử dụng thêm loại thẻ tốn khác khơng? Khơng có NH Ngoại thương NH Á Châu NH NN0 & PTNT Sacombank Vietcombank Eximbank Khác: …… 13 Trong loại thẻ sử dụng anh/chị hài lòng với thẻ Ngân hàng hơn? ðông Á NH Ngoại thương NH Á Châu NH NN0 & PTNT Sacombank Vietcombank Eximbank Khác: …… Theo anh/chị điểm ngân hàng ðơng Á cần cải tiến để hồn thiện dịch vụ thẻ tốn mình: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn anh/chị dành thời gian quý báu trả lời bảng khảo sát ý kiến !!!! GVHD: Lê Thị Thu Trang 82 SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ NH ðông Á PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ SPSS 13.0 (Q1) Nguồn thông tin khách hàng Khi giao dịch ngân hàng Valid Frequency 52 Total Percent 86.7 Valid Percent 86.7 Cumulative Percent 86.7 100.0 13.3 13.3 60 100.0 100.0 Người thân, bạn bè người quen Frequency Valid 31 29 Total 60 Percent Valid Percent 51.7 Cumulative Percent 51.7 51.7 48.3 48.3 100.0 100.0 100.0 Tivi, radio Valid Frequency 58 Total Percent 96.7 Valid Percent 96.7 Cumulative Percent 96.7 100.0 3.3 3.3 60 100.0 100.0 Internet, báo chí Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 53 88.3 88.3 88.3 11.7 11.7 100.0 60 100.0 100.0 Total Tờ bướm, pano trời Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 56 93.3 93.3 93.3 6.7 6.7 100.0 60 100.0 100.0 Total Kênh khác Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 42 70.0 70.0 70.0 18 30.0 30.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 GVHD: Lê Thị Thu Trang 83 SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng Phân tích mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ thẻ NH ðông Á PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ (Q2) Lý khách hàng sử dụng thẻ: Cất giữ tiền an toàn Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 33 55.0 55.0 55.0 27 45.0 45.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 Nhỏ gọn, dễ mang theo Valid Percent 46.7 Valid Percent 46.7 Cumulative Percent 46.7 100.0 Frequency 28 32 53.3 53.3 Total 60 100.0 100.0 Giao dịch nhanh chóng Valid Percent 76.7 Valid Percent 76.7 Cumulative Percent 76.7 100.0 Frequency 46 14 23.3 23.3 Total 60 100.0 100.0 Nhu cầu công việc Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 60.0 60.0 60.0 24 40.0 40.0 100.0 Total 60 100.0 100.0 (Q3) Mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ: sử dụng Excel ñể thống kê (Q4) Mức độ hài lịng khách hàng chất lượng thẻ: sử dụng Excel ñể thống kê (Q5) Những khó khăn khách hàng Chờ lâu rút tiền Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 43 71.7 71.7 71.7 17 28.3 28.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 GVHD: Lê Thị Thu Trang 84 SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ NH ðơng Á PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ Máy bị hỏng, lỗi Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent 22 36.7 36.7 36.7 38 63.3 63.3 100.0 Total 60 100.0 100.0 Máy nuốt thẻ Valid Percent 76.7 Valid Percent 76.7 Cumulative Percent 76.7 100.0 Frequency 46 14 23.3 23.3 Total 60 100.0 100.0 Lộ PIN Frequency Valid Percent 60 Cumulative Percent Valid Percent 100.0 100.0 100.0 (Q6) Mức ñộ sử dụng: lan dung/thang Valid Frequency 17 Percent 28.3 Valid Percent 28.3 Cumulative Percent 28.3 25 41.7 41.7 70.0 10 16.7 16.7 86.7 13.3 13.3 100.0 60 100.0 100.0 Total Mức ñộ sử dụng thẻ tương ứng với nhóm nghề lan dung/thang * nghe nghiep Crosstabulation Count nghe nghiep lan dung/thang Total 17 9 25 10 1 19 23 60 Total (Q7) số lượng khách hàng có sử dụng thêm thẻ ngân hàng khác: chi DAB Frequency Valid 39 21 Total 60 GVHD: Lê Thị Thu Trang Percent Valid Percent 65.0 Cumulative Percent 65.0 65.0 35.0 35.0 100.0 100.0 100.0 85 SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ NH ðông Á PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ Lượng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng cụ thể: VCB Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 44 73.3 73.3 73.3 16 26.7 26.7 100.0 Total 60 100.0 100.0 ACB Valid Frequency 56 Total Percent 93.3 Valid Percent 93.3 Cumulative Percent 93.3 100.0 6.7 6.7 60 100.0 100.0 Agri Valid Percent 80.0 Valid Percent 80.0 Cumulative Percent 80.0 100.0 Frequency 48 12 20.0 20.0 Total 60 100.0 100.0 Sacom Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 53 88.3 88.3 88.3 11.7 11.7 100.0 60 100.0 100.0 Total Exim Valid Frequency 54 Total Percent 90.0 Valid Percent 90.0 Cumulative Percent 90.0 100.0 10.0 10.0 60 100.0 100.0 the khac Frequency Valid 54 Total Percent Valid Percent 90.0 90.0 90.0 100.0 10.0 10.0 60 100.0 100.0 GVHD: Lê Thị Thu Trang 86 Cumulative Percent SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ NH ðông Á PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ (Q8) Ngân hàng có sản phẩm thẻ ñược khách hàng hài lòng nhất: the hai long Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Cumulative Percent 22 36.7 57.9 57.9 10 16.7 26.3 84.2 4 6.7 10.5 94.7 3.3 5.3 100.0 Total 38 63.3 100.0 System 22 36.7 60 100.0 Total - Mối tương quan thu nhập mức độ hài lịng khách hàng: thu nhap * muc hai long Crosstabulation Count muc hai long thu nhap Total Total 20 10 23 3 10 4 0 3 21 18 18 60 GVHD: Lê Thị Thu Trang 87 SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng Phân tích mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ NH ðông Á PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ - Mối tương quan thu nhập mức độ hài lịng khách hàng: tuoi * muc hai long Crosstabulation Count muc hai long tuoi Total Total 19 0 2 20 21 22 23 1 24 25 0 26 1 28 1 29 0 30 0 31 0 1 32 2 34 0 35 0 36 37 0 38 0 1 39 0 40 0 1 42 0 43 0 44 0 46 1 50 0 1 52 0 1 53 0 1 58 0 21 18 18 60 GVHD: Lê Thị Thu Trang 88 SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng ... khách hàng ñối với dịch vụ thẻ 46 Bảng 11: Mức độ hài lịng khách hàng chất lượng thẻ 48 Bảng 12: Những khó khăn khách hàng giao dịch máy rút tiền 50 Bảng 13: Mức ñộ sử dụng thẻ khách hàng. .. để đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ tốn ta phân tích dựa sở: - Mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tốn: thỏa mãn khách hàng giá trị sử dụng thẻ toán Khi lựa chọn sử dụng loại thẻ có so sánh,... 8: Mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với chất lượng thẻ 48 Hình 9: Những khó khăn khách hàng giao dịch máy rút tiền 50 Hình 10: Mức độ sử dụng thẻ khách hàng 51 Hình 11: Lượng khách hàng