Phân tích mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại Học Tây Đô đối với thẻ ATM của ngân hàng TMCP Đông Á.

Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD Z MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một những phương tiện trung gian trao đổi nhằm đáp ứng nhu cầu cho những hoạt động của người Tuy nhiên nền kinh tế hiện nay, nền kinh tế phát triển nhanh chóng, nên việc sử dụng tiền mặt cũng gặp không ít khó khăn việc trao đổi và lưu thông Do vậy, tiền không còn giữ vị thế độc tôn trước Song song với việc sử dụng tiền mặt làm phương tiện trao đổi còn có nhiều phương tiện trao đổi khác, một số đó chính là thẻ ATM Đây là phương tiện rất được ưa chuộng của nhiều nước thế giới Trong đó có Việt Nam Lần đầu tiên Ngân Hàng Ngoại Thương Việt Nam đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ ATM vào ứng dụng tại nước ta vào năm 1993, sau đó hàng loạt ngân hàng khác tham gia phát hành Chính điều này đã làm gia tăng sự cạnh tranh thị trường thẻ ATM, và cũng góp phần đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng Ngày nay, các ngân hàng đã đạt được những thành tựu đáng kể thị trường thẻ ATM, song, nhìn chung cũng còn gặp phải không ít khó khăn, hạn chế Vì thế, mỗi trang Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD ngân hàng khác đó có Ngân Hàng Đông Á cần có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường Để làm được đều này các ngân hàng cần phải biết khách hàng của mình là và thái độ thoả mãn của họ về dịch vụ thế nào? Để từ đó có biện pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của mình Trong một xã hội phát triển hiện thì tất cả mọi người đều có thể sử dụng thẻ ATM, song, có thể nói sinh viên là lực lượng khá đông đảo sử dụng thẻ và là khách hàng tiềm sau này Nếu các ngân hàng có thể nắm giữ được lượng khách hàng này thì chắc chắn tương lai sẽ gia tăng sức cạnh tranh đối với các ngân hàng khác Xuất phát từ vấn đề đó nên nhóm chúng quyết định tìm hiểu: Mức độ thoả mản của sinh viên về dịch vụ thẻ ATM của Ngân Hàng Đơng Á 1.2 Mục Tiêu Nghiên Cứu Phân tích mức độ hài lòng sinh viên Trường Đại Học Tây Đô thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Á Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Á 1.3 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu của đề tài từ sở lý thuyết kết hợp với thực tiễn từ đó đưa những nhận xét đánh giá về sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng mà dịch vụ thẻ đã mang lại Nghiên cứu được thực hiện sở hai phương pháp sau:  Phương pháp thống kê nhằm tập hợp các số liệu và đánh giá thực trạng  Phương pháp mô tả nhằm đưa cái nhìn tổng quan về tình hình sử dụng thẻ sinh viên hiện đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Nguồn dữ liệu của đề tài gồm hai nguồn chính: số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp Phương Pháp Lấy Số Liệu Sơ Cấp  Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bản câu hỏi, tổng số mẫu là 84 đó tỷ lệ nam nữ là bằng và bằng 0.5 Mẫu được chọn ngẩu nhiên  Nơi phỏng vấn: trường Đại Học Tây Đô Phương Pháp Thu Thập Số Liệu Thứ Cấp  Thu thập số liệu tình hình nhân sự, hoạt động kinh doanh, số lượng phát hành thẻ, số lượng máy ATM từ báo đài, internet, và bằng quan sát  Sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ phân tích số liệu 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: đề tài thực hiên quận Cái Răng, đặc biệt thu thập thông tin từ bạn sinh viên trường Đại Học Tây Đô  Thời gian: 10 tuần, từ 1/4 -16/6  Đối tượng nghiên cứu: sinh viên đặc biệt sinh viên trường Đại Học Tây Đô 1.5 Ý nghĩa của đề tài trang Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD Qua đề tài giúp ngân hàng tìm hiểu rõ tác động dịch vụ thẻ ngân hàng sinh viên, thấy nhu cầu sinh viên dịch vụ thẻ, mức độ thỏa mãn mà ngân hàng đem lại cho sinh viên Để từ đó, ngân hàng nắm bắt điểm mạnh, điểm yếu mà có phương thức cải tiến, nâng cao dịch vụ thẻ mình, để đủ sức cạnh tranh với ngân hàng khác Thơng qua nghiên cứu giúp cho ngân hàng nắm bắt dịch vụ thẻ ngân hàng sinh viên ưa chuộng, ưa cḥng tính để từ xác định đối thủ cạch tranh mà có sách cạnh tranh cho phù hợp Đồng thời, từ đề tài nghiên cứu ta lượng hóa số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, sinh viên chưa sử dụng, từ giúp ngân hàng có sách thu hút lượng khách hàng tiềm nhằm gia tăng thị trường thẻ tương lai 1.6 Bố cục của đề tài Đề tài gồm những phần sau: Chương 1: Tổng quan về mức độ thoả mãn của sinh viên về thẻ ATM Chương 2: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Đo lường mức độ thoả mãn của sinh viên về dịch vụ của thẻ ATM của ngân hàng Đông Á Chương 5: Kết luận và kiến nghị CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương trình bày lý thuyết sử dụng làm sở khoa học cho việc phân tích xây dựng mơ hình nghiên cứu Nội dung chương bao gồm: khái niệm liên quan đến đề tài mơ hình nghiên cứu giới thiệu thẻ ATM, mức độ thỏa mãn 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Thẻ ATM 2.1.1.1 Khái niệm thẻ ATM Thẻ ATM (Automated Teller Machine) loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Thẻ ATM phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt điểm tốn có chấp nhận thẻ Nó Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền thực nhiều dịch vụ tài kiểm tra tài khoản, rút tiền chuyển khoản, tốn hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v từ máy rút tiền tự động (ATM) Thẻ ATM thực tế tên gọi khái quát, chung cho loại thẻ sử dụng máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm loại thẻ tín dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express) trang Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD Tại Việt Nam thẻ ATM thường hiểu thẻ ghi nợ, hay gọi thẻ ghi nợ nội địa[1], loại thẻ có chức rút tiền dựa sở ghi nợ vào tài khoản Chủ tài khoản phải có sẵn tiền tài khoản từ trước rút giới hạn tiền có tài khoản Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, có số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại số tiền tối thiểu tài khoản.Tuy nhiên, thực tế thẻ ghi nợ rút tiền mức âm, hay rút thấu chi, dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà ngân hàng triển khai cho chủ tài khoản dựa sở có tài sản chấp, có tin cậy định, thực phương thức trả lương qua tài khoản 2.1.1.2 Đặc điểm thẻ Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thơng thường 8,5cm x 5,5cm Trên bề mặt thẻ dập tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, băng từ (thẻ từ) chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin tài khoản khách hàng đăng ký ngân hàng 2.1.1.3 Phân loại thẻ  Thẻ đa năng: phát triển Ngân hàng Đông Á hệ thống VNBC (Việt Nam Bank Card), tích hợp mở rộng tất tính chất loại thẻ trên; nạp tiền vào tài khoản, rút tiền mặt quầy giao dịch ngân hàng ATM, thực giao dịch chuyển khoản ; ngồi cịn cấp hạn mức tín dụng - gọi thấu chi Đặc điểm bật thẻ đa khách hàng nạp tiền trực tiếp máy ATM  Thẻ liên kết: phối hợp phát hành thẻ ngân hàng đối tác phi ngân hàng, ví dụ thẻ Đơng Á - Manulife; thẻ đa Đông Á - Mai Linh ; đặc trưng loại thẻ chức thẻ ngân hàng, cịn thẻ thành viên, thẻ khách hàng thân thiết thẻ VIP đơn vị liên kết  Thẻ từ: phía sau thẻ có băng từ, có lưu số thơng tin thẻ chủ thẻ (ngoại trừ thông tin bảo mật) Đây loại thẻ thông dụng ưa chuộng giới giá thành rẻ  Thẻ CHIP: mặt trước thẻ gắn chip điện tử, có khả lưu trữ nhiều thơng tin khó làm thẻ giả  Thẻ tổng hợp: loại thẻ vừa có băng từ vừa có chip điện tử, sử dụng hai loại thiết bị, ngồi cịn lưu trữ thêm số thơng tin cá nhân khác Hiện số ngân hàng có hướng chuyển qua loại thẻ  Thẻ tín dụng có Việt Nam cách 10 năm khơng phát triển mạnh ngân hàng hạn chế cấp hạn mức tín chấp cho chủ thẻ, thông thường chủ thẻ phải ký quỹ chấp tài sản để đảm bảo cho hạn mức tín dụng cấp trang Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD 2.1.1.4 Tiện ích ATM Nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng nâng cao sức cạnh tranh mình, thẻ ATM ngân hàng ngày có nhiều chức hữu ích cho người sử dụng Nó khơng đơn việc rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản Bên cạnh bạn dùng thẻ ATM để tốn hàng hóa dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ gọi POS (Point of Sale), điểm chấp nhận tốn khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v Tại điểm chấp nhận toán thẻ phù hợp với thẻ khác hàng, chuyển khoản trực tiếp qua ngân hàng điện tử (bằng tin nhắn Internet), đóng bảo hiểm nhân thọ qua thẻ v.v… Điển hình loại thẻ liên kết với sinh viên ngân hàng Đơng Á Nó loại thẻ có tính tích hợp đa tiện ích thẻ nhất, loại thẻ liên kết sinh viên DongA Bank sinh viên Việt Nam hòa nhịp với sống động đại Với thẻ này, bạn dễ dàng toán học phí, nhận học bổng… thực giao dịch tài chính: rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, tốn tự động, mua sắm online… Tích hợp đa tiện ích thẻ Ứng dụng công nghệ thẻ từ vào quản lý sinh viên như: Quản lý vào thư viện, vào phòng máy vi tính, tốn học phí, học bổng sinh viên qua thẻ… số ứng dụng khác phù hợp với tính ưu việt cơng nghệ Thẻ từ đại Ngày nay, việc sử dụng thẻ ATM xu hướng tồn cầu hóa, ngồi tiện ích nói trên, việc sử dụng thẻ giúp hạn chế việc lưu thông tiền mặt thị trường, tránh rủi ro sử dụng tiền mặt như: tiền, thiếu tiền, tiền giả, trộm cướp v.v… 2.1.1.5 Ưu nhược điểm thẻ ATM  Ưu điểm: - Có lãi suất không kỳ hạn Giảm lượng tiền mặt lưu hành Thanh tốn nhanh hình thức chuyển khoản trang Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh  - Khoa: Kinh Tế - QTKD An tồn lưu thơng Gọn nhẹ,dễ cất trữ Giảm số lượng cung tiền nhằm hạn chế lạm phát Giảm thiểu thời gian chứng từ tốn qua ngân hàng Hạn chế tiền Thơng qua thẻ ATM ngân hàng đánh bóng thương hiệu Chuyển khoản dễ dàng,tiết kiệm thời gian Có thể rút tiền lúc 24/24 Nhược điểm: Chưa sử dụng rộng rãi, có nơi chưa chấp nhận thẻ dùng để tốn Có số thẻ giới hạn số tiền rút Máy ATM thường bị trục trặc, bị lỗi Chưa có nhiều liên kết ngân hàng gây khó khăn vấn đề giao dịch Bắt buộc phải nhớ mật Có nhiều cố xảy trình rút tiền như: bị đánh cấp thông, bị nuốt thẻ, trả tiền không đủ bị rách… 2.1.2 Các vấn đề thỏa mãn 2.1.2.1 Khái niệm Ngày nay, thỏa mãn yếu tố mang lại thành cơng cho doanh nghiệp lĩnh vực ngân hàng Mọi doanh nghiệp hay ngân hàng làm ăn chân mong muốn khách hàng hài lịng với sản phẩm dịch vụ họ mang lại Sự thỏa mãn định nghĩa đo lường qua nhiều khía cạnh khác qua thời gian (Oliver, 1997) Những nghiên cứu trước định nghĩa thỏa mãn giai đoạn giao dịch sản phẩm cụ thể Gần đây, có nhiều định nghĩa khác thỏa mãn Sau trình bày hai định nghĩa thỏa mãn - Sự thỏa mãn mức độ phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước (hoặc tiêu chuẩn cho thể hiện) thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng (Tse Wilton, 1998) - Sự thỏa mãn trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ so sánh kết thu từ sản phẩm với kì vọng người (Kotler, 2001) - Sự thoả mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng sau sử dụng sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet (1995)) - Sự thoả mãn khách hàng trạng thái họ cảm nhận chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng (Theo Kurtz & Clow(1998)) Đo lường thoả mãn (CSM): trình đo lường mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng người 2.1.2.2 Mục tiêu đo lường thỏa mản khách hàng trang Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh - Khoa: Kinh Tế - QTKD Để biết ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lượng khách hàng chất lượng chung tổ chức Để biết ý nguyện khách hàng, nhiều trường hợp, hành vi họ bị ảnh hưởng tiếp nhận chất lượng nêu Để xác định tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng nhiều đến hành vi tiêu dùng khách hàng Để xác định xem khách hàng tiếp nhận cách thiện chí hay khơng thiện chí tính cụ thể Để dự báo cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng đánh giá cao Để nhà quản lí nhân viên tổ chức lắng nghe nguyên văn ý kiến khách hàng Để biết xu khách hàng tiếp nhận/ đánh giá chất lượng tổ chức Để xác định mong đợi yêu cầu chất lượng mà dựa vào khách hàng thường đánh giá tổ chức dịch vụ tổ chức cung cấp Để giúp dự đốn thay đổi tích cực, tiêu cực ý kiến khách hàng 2.1.2.3 Quan hệ thoả mãn & chất lượng dịch vụ Thường nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai khái niệm phân biệt (Zeithaml Bitner 2000) Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát, thể hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ Trong đó, chất lượng dịch vụ tập trung thành phần cụ thể dịch vụ ( Zeithaml Bitner 2000) Nhiều nhà nghiên cứu thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Lấy ví dụ: Thọ ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời; Cronin Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô, vv Kết kiểm định cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên thỏa mãn khách hàng 2.1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn Khi biết số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, nắm bắt tốt cách thức để kích thích hài lịng khách hàng, cố gắng vạch kế hoạch thực thi nhân tố làm cho khách hàng hài lịng, khơng ngừng đáp ứng yêu cầu khách hàng, tăng thêm hài lịng khách hàng, từ đó, thực mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy phát triển doanh nghiệp Nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng tóm lược nhân tố bản: nhân tố cá nhân, sản phẩm, nhân viên công ty (ngân hàng) - Nhân tố cá nhân: nhân tố cho biết cá nhân khác có đặc thù riêng, sở thích hành vi tiêu dùng riêng Nhân tố phụ thuộc vào nhân tố như: giới tính, sở thích, đặc thù công việc… - Sản phẩm: nhân tố quan trọng, tiêu đo lường mức độ hành vi tiêu dùng mức độ thỏa mản khách hàng Nhân tố phụ thuộc vào yếu tố như: giá cả, chất lượng dịch vụ, chất lượng cảm nhận trang Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD - Nhân viên công ty: tiêu bao gồm nhân tố như: tin cậy, đáp ứng nhiệt tình, an tồn, thấu hiểu, ngồi cịn nhân tố khác nhân tố hữu hình + Sự tin cậy: tổ chức kinh doanh cung cấp dịch vụ hứa Nó thể qua việc tổ chức cung cấp dịch vụ có chất lượng quảng cáo + Sự đáp ứng nhiệt tình- Responsiveness: Sự đáp ứng nhanh nhẹn yêu cầu, sẵng lòng phục vụ khách hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng + Sự an toàn - Assuarance: Thái độ nhã nhặn, phong cách chuyên nghiệp, am hiểu đặc biệt khả tạo an tâm, tin tưởng nhân viên + Sự thấu hiểu - Empathy: Là phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt dành cho khách hàng khả thấu hiểu nhu cầu riêng khách hàng + Nhân tố hữu tình- Tangibles: Là sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục nhân viên, câu hiệu 2.2 Mơ hình nghiên cứu Từ sở lý thuyết trên, mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ thỏa mản sinh viên dịch vụ thẻ ATM ngân hàng ĐôngA xây dựng sau: Mức độ thoả mản của sinh viên Khách hàng Màu sắc thẻ Tính bảo mật của thẻ Số lượng / chất lượng máy ATM Phí Lãi mở suất thẻ và các Sản phẩm dịch vụ của thẻ Nhân viên ngân hàng Tốc độ giao dịch Mức độ an toàn của thẻ trang Các dịch vụ của thẻ Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD 2.2.1 Tóm tắt Chương trình bày tóm tắt khái niệm liên quan đế đề tài Đầu tiên khái niệm thẻ ATM vấn đề liên quan đến thẻ ATM để từ thấy tính hữu dụng thẻ ATM thời đại ngày Sau đó, chương đề cập cho biết khái niệm thỏa mãn nhân tố có liên quan đến thỏa mãn Từ sở lý thuyết tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đề tài Từ sở lý luận đưa ra, chương tiến hành đề cập đến phương pháp tiến hành nghiên cứu để tiến đến hoàn chỉnh đề tài CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương cho thấy rõ phần phương pháp nghiên cứu bao gồm phần nào? phần tìm hiểu sở xây dựng thiết kế nghiên cứu (tiến độ thực hiện, quy trình nghiên cứu); mơ tả nghiên cứu sơ thiết kế; cuối nghiên cứu thức: trình bày cách lấy mẫu, xác định cỡ mẫu cần lấy kết thu thập mẫu 3.1 Phương pháp nghiên cứu Đề tài từ sở lý thuyết đồng thời kết hợp với thực tiễn, để từ có nhìn hồn chỉnh tránh sai lệch - Cơ sở lý thuyêt: đề tài tiếp cận khái niệm, đề tài nghiên cứu khác có liên quan để làm nền, từ có cách tiếp cận vấn đề nghiên cứu dể dàng - Thực tế: từ sở lý thuyết đề tài xây dựng phương pháp nhằm tiếp cận vấn đề mà đề tài quan tâm Các lý thuyết đưa vào thực tế để tìm mối tương quan nêu bậc vấn đề mà đề tài hướng đến Để làm điều đề tài tiến hành qua hai bước: trang Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD - Nghiên cứu sơ bộ: Đây bước trước bước vào nghiên cứu thức Bước thực thông qua nghiên cứu định tính, sử dụng kĩ thuật thảo luận nhóm nhằm phát bổ sung biến quan sát dùng để thực đo lường khái niệm nghiên cứu Nội dung thảo luận bao gồm: + Nhu cầu sử dụng thẻ: Đây vấn đề quan trọng sinh viên có sử dụng thẻ ATM ta xem xét đánh giá mức độ thỏa mãn mà thẻ mang lại cho họ Tuy nhiên, thông qua nhu cầu ta biết thị trường có tiềm hay khơng mà có chiến lược xâm nhập tương lai + Dịch vụ quan tâm: Vấn đề nhằm giúp ta xác định dịch vụ khách hàng quan tâm để từ xây dựng mơ hình cách xác tảng thiết kế câu hỏi cho phù hợp - Nghiên cứu thức: Căn vào kết có từ nghiên cứu sơ bộ, câu hỏi hoàn thiện sử dụng cho việc thu thập liệu để từ tiến hành phân tích nhằm phục vụ công tác viết báo cáo hướng dẫn hồn thành đề tài Trong nghiên cứu thức sử dụng hai phương pháp sau: + Phương pháp thống kê: Phương pháp nhằm tập hợp số liệu liên quan đến vấn đề tình hình thẻ ATM sinh viên từ để đánh giá thực trạng + Phương pháp mô tả: sau thu thập số liệu ta tiến hành đến việc mô tả liệu phép tính số thống kê Các số thống kê số trung bình (mean), số trung vị (median), phương sai (variance), độ lệch chuẩn (standard deviation)… cho biến số liên tục, tỉ số (proportion) cho biến số không liên tục Nhằm đưa nhìn tổng quan tình hình sử dụng thẻ Cả hai phương pháp điều sử dụng công cụ chủ yếu khảo sát câu hỏi thu thập thông tin thứ cấp khác 3.2 Thang đo cấu trúc câu hỏi 3.2.1 Loại thang đo Thang đo chủ yếu sử dụng câu hỏi vấn thang đo định danh, thang đo quãng (Likert, Đối nghĩa) để đánh giá mức độ quan tâm sinh viên yếu tố liên quan đến thẻ ATM, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố sinh viên chon sử dụng thẻ, đo lường mức độ hài lòng sinh viên sau sử dụng thẻ  Thang đo định danh (thang đo danh nghĩa): loại thang đo định tính để phân loại đối tượng: giới tính, trình độ, độ tuổi Mục đích chủ yếu sử dụng cho phân tích khác biệt thái độ nhóm nghiên cứu Ngồi nghiên cứu cịn sử dụng thang đo xếp hạng thứ tự để đòi hỏi đáp viên xếp hạng mức độ quan trọng tiêu chí chọn ngân hàng khách hàng  Thang đo Likert: loại thang đo định lượng thuộc nhóm thang đo theo tỷ lệ phân cấp, biểu số để phân cấp theo mức độ tăng dần hay giảm dần từ “phản đối” đến “đồng ý” Dựa vào cấp thang đo, đáp viên cho biết ý kiến đánh giá cách đánh dấu phân cấp thích hợp Trong nghiên cứu thang đo Likert sử dụng nhiều nhằm đánh giá mức độ nhận biết, mức độ tình cảm xu hướng hành động khách hàng ngân hàng Tuy nhiên, thang đo có nhược điểm đáp trang 10 Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD Khi sử dụng sản phẩm nào, lỉnh vực xảy vướn mắc thắc mắc nhân viên nơi làm sản phẩm giải cách rỏ ràng xu hướng khách hàng tiếp tục tiêu dùng sản phẩm nơi cao Trong lỉnh vực ngân hàng vậy, thắc mắc sinh viên giải cách thỏa đáng xu hướng tiêu dùng sản phẩm ngân hàng ngày tăng lên Từ biểu đồ cho thấy, Có đến 92.2% đồng ý cho thắc mắc nhân viên ngân hàng giải đáp cách thỏa đáng.chính nhân viên điều thỏa mãn Tuy nhiên, cịn tỉ trọng nhỏ sinh viên khơng hài lòng với giải đáp nhân viên ngân hàng Để ngân hàng ngày phát triển địi hỏi ngân hàng cần phải khơng ngừng nâng cao trinh độ chuyên môn cho nhân viên, để giúp nhân viên giải hết tấc thắc mắc khách hàng, hướng tới mục tiêu 100% khách hàng hài lòng 4.2.3 Các giải pháp rút từ kết ngiên cứu 4.2.3.1 Kết đạt sau nghiên cứu: Qua nghiên cứu ta thấy có nhiều sinh viên sử dụng thẻ ATM ngân hàng Đơng Á, có sinh viên thẻ sử dụng ngân hàng khác, bước đầu nghiên cứu thấy biến tuổi, giới tính, ngành học khơng có ảnh hưởng tới việc sinh viên có sử dụng thẻ Đơng Á hay khơng, mà hầu hết sinh viên sử dụng thẻ tính tiện lợi an toàn thẻ Lãi suất công cụ quan trọng việc thu hút khách hàng, lãi suất lại chưa thật thu hút sinh viên cho lắm, nên nhiều sinh viên có thẻ Đơng Á khơng có sử dụng, bên cạnh bảo mật thơng tin cá nhân khách hàng quan tâm ngân hàng thực tốt vấn đề nên hầu hết sinh viên hài lòng tính bảo mật thẻ Đơng Á,và khách hàng có thái độ tương đối tốt chất lượng dịch vụ thẻ Đông Á đặc biệt thời gian giao dịch nhanh chóng sản phẩm đa dạng, qua thống kê thời gian sử dụng thẻ sinh viên cho thấy sinh viên sử dụng thẻ lâu thích sử dụng thẻ ngân hàng Đơng Á, nhờ vào cách ứng xử nhân viên ngân hàng khách hàng, qua nghiên cứu ta thấy đa số khách hàng hài lòng nhân viên ngân hàng Đông Á mặc ứng xử chun mơn Bên cạnh ưu điểm thẻ Đơng Á nhược điểm bị nuốt thẻ đưa tiền rách làm cho khách hàng khơng thích sử dụng thẻ Đơng Á 4.2.3.2 Các xu hướng để phát triển thẻ ATM tương lai Nhìn chung hài lịng vơi thẻ nên tương lai đa số sinh viên có xu hướng trung thành sử dụng thẻ sử dụng song song với thẻ khác.Qua khảo sát cho ta thấy mức độ trung thành sử dụng thẻ ngân hàng Đông Á cao số đáp viên qua khảo sát thấy chưa sử dụng thẻ Đông Á Nguyên nhân sinh viên ngày có nhiều hội sở hữu thẻ ATM miễn phí thơng qua chương trình mở thẻ trường Đại học nên mức độ trung thành họ thẻ ATM không cao trang 28 Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD Ngoài ngân hàng cần phải cải tiến chất lượng thẻ máy rút tiền ATM khảo sát ta thấy có số đáp viên phản ánh thẻ ATM sau sử dụng thời gian có hiên tượng hư hỏng máy rút tiền thường bị nuốt thẻ Hơn nữa, phận phát hành thẻ nên nghiên cứu cho đời sản phẩm thẻ có chất lượng tốt đặc biệt ln có nhân viên bảo trì thẻ ATM thường xuyên kiểm tra hoạt động máy rút tiền tự động có địa bàn để đảm bảo máy ln hoạt động tốt Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận • Một số mặt ngân hàng làm tốt - Sản phẩm đa dạng, giao dịch xác, mạng lưới rộng khắp, … tính mà ngân hàng làm tốt hầu hết sinh viên sử dụng hài lòng Thêm vào đó, thái độ, hành vi, trình độ nghiệp vụ nhân viên ngân hàng làm cho sinh viên hài lịng Chính điều tạo nên thỏa mãn sinh viên - Bên cạnh đó, đến giao dịch, thơng tin khách hàng hồn tồn bảo mật an toàn Mọi thắc mắc khách hàng giải thời gian ngắn điều làm cho sinh viên có cảm giác an tâm, tin tưởng ngân hàng hơn, dẫn đến xu hướng trung thành với ngân hàng cao • Bên cạnh cịn số hạn chế - Sự nghẽn đứt mạch máy móc hệ thống mạng làm cho giao dịch diễn chậm - Mạng lưới hoạt động tập trung khu vực thành thị nhiều nơi chưa lắp đặt quầy giao dich, chẳng hạn trường Đại Học Tây Đô Do vậy, ngân hàng cần phải quan tâm vấn đề hồn thiện - Cịn nhiều cố xảy Trong đó, tượng máy ATM nuốt thẻ lặp lại nhiều lần khiến cho sinh viên có tâm trạng khơng vui phải nhiều lần nhận lại thẻ 5.2 Kiến nghị Xuất phát từ hạn chế nêu trên, để phát triển dịch vụ thẻ đủ sức cạnh tranh với ngân hàng khác ta cần tiến hành thực vấn đề sau: - Ứng dụng khoa học công nghệ Ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ đại, cơng nghệ thơng tin, sở kỹ thuật cơng nghệ đại ngân hàng có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi khách hàng Công nghệ thông tin cho phép ngân hàng nắm bắt cập nhật đầy đủ thông tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức Công nghệ đại cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an tồn cho khách hàng trang 29 Mơn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD - Phải gia tăng mở rộng mạng lưới giao dịch rộng khắp Hướng đên mục tiêu nơi có thẻ có người sử dụng thẻ nơi có quầy giao dịch - Một vấn đề quan trọng khơng ngừng cải tiến tính sản phẩm thẻ, vấn hầu hết sinh viên quan tâm Thêm vào ngân hàng cần phải có dịch vụ ưu tiên cho khách hàng sử dụng thẻ ATM lâu Vì theo phân tích thời gian sử dụng dài đồng nghĩa với thỏa mãn dịch vụ cao trang 30 Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD PHỤ LỤC Bản câu hỏi Xin chào Anh (Chị) bạn.Chúng sinh viên lớp TCNH-3B thuộc khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại Học Tây Đô Hiện tiến hành thực chuyên đề với nội dung đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ thẻ ATM Ngân Hàng Đông Á” Bản câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Do đó, xin anh (chị) bạn vui lịng dành cho phút để trả lời số câu hỏi chúng tôi, cách trả lời số câu hỏi đây, Anh (Chị) bạn góp phần vào thành cơng đề tài góp phần vào việc hồn thiện Ngân hàng Anh (chị) vui lòng điền đầy đủ thông tin vào bảng sau: Tên người trả lời: …………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………… Chuyên ngành:…………………… Khóa: ……………… Điện thoại:……………………… … …………………… Thời gian: ………………………………………………… Địa điểm : Giới tính: Nam Nữ Anh/ chị vui lịng khoanh tròn câu trả lời mà anh/chị chọn Câu 1: Anh, chị có sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đơng Á khơng?  Có  Không * Nếu có vui lịng trả lời câu sau: Câu 2: Anh/ chị biết đến dịch vụ ATM Đông Á thông qua:     Bạn bè Gia đình .2 Quảng cáo,tờ rơi Khác trang 31 Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD Câu 3: Anh/Chị sử dụng dịch vụ ATM Đông Á lý gì?     Mẫu mã đẹp .1 An toàn Tiện lợi Khác Câu 4: Anh/Chị sử dụng thẻ bao lâu?  Dưới tháng  Từ tháng đến năm .2  Trên năm Câu 5: Anh/chị có giao dịch thường xuyên với máy rút tiền tự động (ATM)?  Không thường xuyên  Thường xuyên  Rất thường xuyên .3 Câu 6: Trung bình mức độ sử dụng dịch vụ ATM Anh/ Chị?  Ít lần/tuần  Từ đến lần/tuần  Từ đến lần/tuần  Trên lần/ tuần Câu 7: Hệ thống ATM hoạt động tốt mà ngân hàng cam kết  Có  Không Câu 8: Anh/ chị tốn tất dịch vụ (điện, nước, điện thoại cố định, điện thoại di động, ADSL, truyền hình cáp…) thơng qua dịch vụ thẻ ATM nhiều nhà cung cấp có nhu cầu hay khơng?  Khơng thể tốn  Chỉ tốn vài dịch vụ .2  Có thể toán tất Câu 9: Anh/chị có gặp cố q trình sử dụng thẻ khơng?  Có  Không Câu 10: Anh/ chị có nhận trợ giúp ngân hàng anh/chị yêu cầu không?  Có  Khơng trang 32 Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD Câu 11: Những thắc mắc, khiếu nại Anh/Chị ngân hàng giải đáp thỏa đáng hay không?     Rất khơng hài lịng .1 Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lòng Câu 12: Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng với chất lượng dịch vụ ATM?  Rất không hài lịng .1  Khơng hài lịng  Hài lòng  Rất hài lòng Câu 13: Anh/ chị giới thiệu tính hữu dụng dịch vụ thẻ ATM đến  Bạn bè  Gia đình  Khác .3 Câu 14: Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước sau: Hoàn tồn phản đối Nói chung phản đối Trung Hịa Đồng Ý Hồn Tồn Đồng Ý 10 Phí giao dịch hợp lý Lãi suất hấp dẫn Sản phẩm dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Mạng lưới giao dịch rộng khắp An tồn Giao dịch xác Thơng tin khách hàng bảo mật Hệ thống mạng hoạt động tốt 11 Nhân viên vui vẻ, niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng 12 Các dịch vụ ngân hàng cung cấp điều tiện ích 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 trang 33 Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD Câu 15: Lợi ích mà anh/chị nhận đươc sử dụng thẻ ATM Đơng Á gì? Câu 16: Anh/chị có đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ? Câu 17: Khi sử dụng thẻ anh/chị hài lòng tính nào? Sau cùng, xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị chúc Anh/ chị đạt nhiều thành công sống! Các bảng số liệu xử lí Bảng sử dụng thẻ atm ngân hàng đông Frequenc y Percent Valid không sử dụng Valid Percent Cumulative Percent 16 20.0 20.0 20.0 su dung 64 80.0 80.0 100.0 Total 80 100.0 100.0 Bảng Loại thẻ ATM mà khách hàng sử dụng Frequenc y Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent agribank 8.8 43.8 43.8 vietcomban k 6.2 31.2 75.0 sacombank 1.2 6.2 81.2 BIDV 3.8 18.8 100.0 16 64 80 20.0 80.0 100.0 100.0 Total Missing System Total Bảng trang 34 Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD tính mà khách hàng thích Frequenc y Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent tiện lợi 3.8 30.0 30.0 khơng thu phí gởi tiền 1.2 10.0 40.0 khơng tốn phí làm thẻ 1.2 10.0 50.0 chuyển khoản 1.2 10.0 60.0 mẩu mã đẹp 1.2 10.0 70.0 rút tiền gởi tiền 1.2 10.0 80.0 nhiều máy atm 2.5 20.0 100.0 10 70 80 12.5 87.5 100.0 100.0 Total Missing System Total Bảng Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant ) 1.847 172 giới tính 018 092 -5.557E-5 -.044 ngành học khóa t Sig Beta 10.745 000 022 192 848 034 000 -.002 999 045 -.118 -.971 335 a Dependent Variable: sử dụng thẻ atm ngân hàng đông Bảng trang 35 Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD Lý sử dụng thẻ atm ngân hàng Đông Á Frequenc y Percent Valid mẩu mã đẹp Valid Percent Cumulative Percent 6.2 7.8 7.8 an toàn 15 18.8 23.4 31.2 tiện lợi 34 42.5 53.1 84.4 khác 10 12.5 15.6 100.0 64 16 80 80.0 20.0 100.0 100.0 Total Missing System Total Bảng lãi suất hấp dẫn Frequenc y Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent hoàn toàn phản đối 8.8 10.9 10.9 phản đối 7.5 9.4 20.3 trung hòa 30 37.5 46.9 67.2 đồng ý 19 23.8 29.7 96.9 2.5 3.1 100.0 64 16 80 80.0 20.0 100.0 100.0 hoàn toàn đồng ý Total Missing System Total Bảng thông tin khách hàng bảo mật Frequenc y Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent trung hòa 25 31.2 39.1 39.1 đồng ý 25 31.2 39.1 78.1 hoàn toàn đồng ý 14 17.5 21.9 100.0 64 16 80 80.0 20.0 100.0 100.0 Total Missing System Total trang 36 Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD Bảng phí giao dịch hợp lí Frequenc y Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent hoàn toàn phản đối 2.5 3.1 3.1 phản đối 5.0 6.2 9.4 trung hòa 27 33.8 42.2 51.6 đồng ý 29 36.2 45.3 96.9 2.5 3.1 100.0 64 16 80 80.0 20.0 100.0 100.0 hoàn toàn đồng ý Total Missing System Total Bảng thời gian giao dịch nhanh chóng Frequenc y Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent phản đối 2.5 3.1 3.1 trung hòa 16 20.0 25.0 28.1 đồng ý 37 46.2 57.8 85.9 11.2 14.1 100.0 64 16 80 80.0 20.0 100.0 100.0 hoàn toàn đồng ý Total Missing System Total Bảng 10 trang 37 Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD mạng lưới giao dịch rộng khắp Frequenc y Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent hoàn toàn phản đối 1.2 1.6 1.6 phản đối 3.8 4.7 6.2 trung hòa 18 22.5 28.1 34.4 đồng ý 31 38.8 48.4 82.8 hoàn toàn đồng ý 11 13.8 17.2 100.0 64 16 80 80.0 20.0 100.0 100.0 Total Missing System Total Bảng 11 giao dịch xác Frequenc y Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent phản đối 7.5 9.4 9.4 trung hòa 16 20.0 25.0 34.4 đồng ý 31 38.8 48.4 82.8 hoàn toàn đồng ý 11 13.8 17.2 100.0 64 16 80 80.0 20.0 100.0 100.0 Total Missing System Total Bảng 12 trang 38 Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD hệ thống mạng hoạt động tốt Frequenc y Percent Valid hoàn toàn phản đối Valid Percent Cumulative Percent 1.2 1.6 1.6 phản đối 10 12.5 15.6 17.2 trung hòa 33 41.2 51.6 68.8 đồng ý 14 17.5 21.9 90.6 7.5 9.4 100.0 64 16 80 80.0 20.0 100.0 100.0 hoàn toàn đồng ý Total Missing System Total Bảng 13 sản phẩm dịch vụ đa dạng Frequenc y Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent phản đối 2.5 3.1 3.1 trung hòa 27 33.8 42.2 45.3 đồng ý 34 42.5 53.1 98.4 1.2 1.6 100.0 64 16 80 80.0 20.0 100.0 100.0 hoàn toàn đồng ý Total Missing System Total Bảng 14 tình hình cố mà khách hàng gặp Frequency Valid có khơng Total Missing System Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 57 71.2 89.1 89.1 8.8 10.9 100.0 64 16 80 80.0 20.0 100.0 100.0 trang 39 Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD Bảng 15 cố khách hàng thường gặp sử dụng thẻ Frequency Percent Valid Cumulative Percent Valid Percent bị nuốt thẻ 33 41.2 51.6 51.6 bị điệ giật 3.8 4.7 56.2 trả thiếu tiền không trả tiền 6.2 7.8 64.1 bị đánh cấp thông tin cá nhân 2.5 3.1 67.2 12 15.0 18.8 85.9 11.2 14.1 100.0 64 16 80 80.0 20.0 100.0 100.0 đưa tiền rách khác Total Missing System Total Bảng 16 Sự khác biệt mức độ thỏa mãn theo thời gian sử dụng thời gian sử dụng thẻ atm ngân hàng đông tháng từ tháng đến năm Count mức độ hài lịng khơng hài khách hàng lịng dịch vụ thẻ khơng hài lòng năm Count Count 0 1 hài lòng 41 hài lịng 0 trang 40 Mơn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD Bảng 17 giao dịch viên có kĩ nghiệp vụ cao Frequenc y Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent phản đối 2.5 3.1 3.1 trung hòa 36 45.0 56.2 59.4 đồng ý 24 30.0 37.5 96.9 2.5 3.1 100.0 64 16 80 80.0 20.0 100.0 100.0 hoàn toàn đồng ý Total Missing System Total Bảng 18 tấc khách hàng đối xử bình đẳng Frequenc y Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent hoàn toàn phản đối 2.5 3.1 3.1 phản dối 5.0 6.2 9.4 trung hòa 25 31.2 39.1 48.4 đồng ý 22 27.5 34.4 82.8 hoàn toàn đồng ý 11 13.8 17.2 100.0 64 16 80 80.0 20.0 100.0 100.0 Total Missing System Total trang 41 Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh Khoa: Kinh Tế - QTKD Bảng 19 nhân viên niềm nở ,vui vẻ ,nhiệt tình phục vụ khách hàng Frequenc y Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent phản đối 5.0 6.2 6.2 trung hòa 24 30.0 37.5 43.8 đồng ý 32 40.0 50.0 93.8 5.0 6.2 100.0 64 16 80 80.0 20.0 100.0 100.0 hoàn toàn đồng ý Total Missing System Total Bảng 20 mức độ hài lòng khách hàng giải đáp ngân hàng Frequenc y Percent Valid khơng hài lịng hài lịng Total Missing System Total Valid Percent Cumulative Percent 6.2 7.8 7.8 59 73.8 92.2 100.0 64 16 80 80.0 20.0 100.0 100.0 trang 42 ... Tiêu Nghiên Cứu Phân tích mức độ hài lịng sinh viên Trường Đại Học Tây Đô thẻ ATM ngân hàng TMCP Đơng Á Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Đông Á 1.3 Phương... thẻ ngân hàng đối tác phi ngân hàng, ví dụ thẻ Đông Á - Manulife; thẻ đa Đông Á - Mai Linh ; đặc trưng loại thẻ ngồi chức thẻ ngân hàng, cịn thẻ thành viên, thẻ khách hàng thân thiết thẻ VIP đơn... (Likert, Đối nghĩa) để đánh giá mức độ quan tâm sinh viên yếu tố liên quan đến thẻ ATM, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố sinh viên chon sử dụng thẻ, đo lường mức độ hài lòng sinh viên sau sử dụng thẻ