ĐỀ TÀI: MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á Bài tập số 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á I Cơ sở lý luận Thẻ ATM (Automated Teller Machine) phương tiện toán không dùng tiền mặt Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền thực nhiều dịch vụ tài khác chuyển tiền, in kê… máy ATM Chất lượng: Bộ tiêu chuẩn ISO định nghĩa chất lượng là: “Tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn” Chất lượng có đặc điểm là: · Mang tính chủ quan · Không có chuẩn mực cụ thể · Thay đổi theo thời gian, không gian điều kiện sử dụng · Không đồng nghĩa với “sự hoàn hảo” Chất lượng gắn liền với thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nên sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng bị coi chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất đại đến đâu Sự thỏa mãn khách hàng: Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người bán đối thủ cạnh tranh Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khỏan đầu tư thêm mà chí đầu tư thêm chương trình marketing Không có doanh nghiệp tự tin phục vụ toàn thị trường Mức độ thành công cao doanh nghiệp sâu đáp ứng yêu cầu riêng biệt khách hàng Điều đươc thể rõ lý thuyết phân khúc thị trường, xác định khách hàng mục tiêu Khi xác định khúc thị trường mục tiêu, doanh nghiệp xác định đặc điểm, phong cách, giới tính, tuổi, sở thích, yêu cầu sản phẩm dịch vụ… đối tượng bước nghiên cứu thị trường Một số câu hỏi đặt là: - Thực tế khách hàng thoả mãn với yếu tố doanh nghiệp xác định hay chưa? - Mức thoả mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh gi? - Công ty có cần thay đổi đặc tính sản phẩm dịch vụ hay không? Trả lời câu hỏi xác định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp có đắn không hay cần thay đổi? Quá trình thực câu hỏi thông qua hoạt động CSM Như vậy, CSM có vai trò quan trọng việc đánh giá thay đổi chiến lược kinh doanh doanh nghiệp II Mô hình nghiên cứu Dịch vụ thẻ Mạng lưới giao dịch Nhân viên phục vụ Tin cậy Chi phí dịch vụ Chất lượng kỹ thuật Chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng Hình ảnh Thành phần Dịch vụ thẻ - Nhân viên phục vụ Mạng lưới giao dịch - Tin cậy - Chi phí dịch vụ - Hình ảnh - Chất lượng dịch vụ Chất lượng kĩ thuật - Diễn giải Ngân hàng phát triển nhiều loại thẻ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đưa dịch vụ làm thẻ ATM miễn phí khách hàng sinh viên Ngân hàng mở rộng dịch vụ liên kết với siêu thị,trường học… Hành vi nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng khách hàng Nhân viên ngân hàng luôn tỏ thân thiện, nhã nhặn,… với khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, hẹn Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng trả lời thắc mắc khách hàng Lắp đặt nhiều máy ATM Có chi nhánh nơi thuận lợi Khi NH hứa thực điều vào thời gian cụ thể, NH thực Khi xảy trục trặt, nhân viên theo sát vấn đề đến giải thành công NH thực dịch vụ ngày từ lần NH cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa hẹn trước NH thông báo cho khách hàng dịch vụ thực NH cung cấp dịch vụ với chi phí tối thiểu Trong giao dịch NH đưa khoảng chi phí phù hợp NH có đầy đủ trang thiết bị phục vụ kinh doanh NH nhiều người biết đến Sự bền vững phát triển NH NH luôn dặt chữ tín lên hàng đầu Cơ sở vật chất NH hấp dẫn, tin cậy, tốt, Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng, tươm tất, đẹp, phù hợp Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn, đại Mỗi nhân viên sứ giả thương hiệu NH đưa dịch vụ tốt Sự an toàn tài sử dụng dịch vụ Giữ bí mật thông tin khách hàng NH có hệ thống kĩ thuật tiên tiến Luôn nghiên cứu, tìm hiểu phương pháp nhằm phục vụ tốt cho khách hàng Trang thiết bị đại ... sản phẩm dịch vụ… đối tượng bước nghiên cứu thị trường Một số câu hỏi đặt là: - Thực tế khách hàng thoả mãn với yếu tố doanh nghiệp xác định hay chưa? - Mức thoả mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ... Quá trình thực câu hỏi thông qua hoạt động CSM Như vậy, CSM có vai trò quan trọng việc đánh giá thay đổi chiến lược kinh doanh doanh nghiệp II Mô hình nghiên cứu Dịch vụ thẻ Mạng lưới giao dịch... Chất lượng kỹ thuật Chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng Hình ảnh Thành phần Dịch vụ thẻ - Nhân viên phục vụ Mạng lưới giao dịch - Tin cậy - Chi phí dịch vụ - Hình ảnh - Chất lượng dịch vụ Chất lượng