BẢN CÂU HỎI MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

http://thegioiforum.com TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BẢN CÂU HỎI MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Xin chào anh (chị) bạn, tên …………………… sinh viên thuộc khoa kinh tế - QTKD Trường Đại học Cần thơ, để hoàn thành ……………………… mình, thiết kế bảng câu hỏi nhằm mục đích …………………… Rất mong anh (chị) bạn vui lòng dành khoảng ……… phút để giúp hoàn thành câu hỏi có liên quan Tôi hoan nghênh cộng tác anh (chị) yên tâm câu trả lời anh (chị) giữ bí mật tuyệt đối PHẦN QUẢN LÝ: Số thứ tự mẫu: Tên đáp viên: Số điện thoại: Giới tính: Nam Nữ Tuổi: …………………… Tên vấn viên: …………………… Ngày vấn: ……………………… Kiểm tra viên: ………………………… Kết luận: ……………………………… PHẦN SÀNG LỌC Q1 Bản thân anh (chị) thành viên gia đình làm việc dịch vụ …………………………… ? Có Tiếp tục Không Ngừng Q2 Xin anh (chị) vui lòng cho biết, anh (chị) có sử dụng dịch vụ ………………………? Có Không Tiếp tục Ngừng PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Q3 Anh (chị) biết đến dịch vụ ……………………… thông qua nguồn thông tin nào? Và mức độ quan trọng nguồn thông tin định chọn dịch vụ? Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Khá quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Nguồn thông tin dịch vụ ………… Truyền thanh, truyền hình Báo chí, tạp chí Bạn bè, đồng nghiệp Người thân gian đình Nhân viên bán hàng/tiếp thị Tự tìm đến dịch vụ Thông tin khác: ………………………… NguyenQuocNghi - KKT - ĐHCT                                    Q4 Xin anh (chị) vui lòng cho biết, yếu tố sau ảnh hưởng đến định chọn dịch vụ ………………………… anh (chị) ? Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Khá quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Các tiêu chí đánh giá Sản phẩm dịch vụ - Lợi ích dịch vụ - Cơ sở vật chất - Mức độ tiện nghi - Mức độ an toàn - vệ sinh - Tính độc đáo dịch vụ - Dịch vụ bổ sung ……………………………… Giá (phí) dịch vụ - Tính phù hợp - Tính cạnh tranh - Tính linh hoạt - Thông tin giá cho khách - Chính sách toán ……………………………… Phân phối dịch vụ - Tính kịp thời phân phối - Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu - Sự thuận tiện tiếp cận dịch vụ ……………………………… Chương trình marketing - Chương trình quảng cáo hấp dẫn - Chương trình khuyến hấp dẫn - Chính sách chào hàng cá nhân - Chính sách hậu - Tham gia tổ chức kiện cộng đồng ………………………………… Yếu tố người dịch vụ khách hàng - Tính chuyên nghiệp nhân viên - Tinh thần trách nhiệm nhân viên - Sự nhiệt tình nhân viên - Trình độ chuyên môn-nghiệp vụ - Chữ tín khách hàng                                                                                                                                                                           - Giải tốt vấn đề khách hàng ………………………………… Xin anh (chị) vui lòng cho biết, mức độ hài lòng yếu tố sau ? Hoàn toàn không quan trọng Không quan trọng Khá quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Các tiêu chí đánh giá Sản phẩm dịch vụ - Lợi ích dịch vụ - Cơ sở vật chất NguyenQuocNghi - KKT - ĐHCT                - Mức độ tiện nghi - Mức độ an toàn - vệ sinh - Tính độc đáo dịch vụ - Dịch vụ bổ sung ……………………………… Giá (phí) dịch vụ - Tính phù hợp - Tính cạnh tranh - Tính linh hoạt - Thông tin giá cho khách - Chính sách toán ……………………………… Phân phối dịch vụ - Tính kịp thời phân phối - Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu - Sự thuận tiện tiếp cận dịch vụ ……………………………… Chương trình marketing - Chương trình quảng cáo hấp dẫn - Chương trình khuyến hấp dẫn - Chính sách chào hàng cá nhân - Chính sách hậu - Tham gia tổ chức kiện cộng đồng ………………………………… Yếu tố người dịch vụ khách hàng - Tính chuyên nghiệp nhân viên - Tinh thần trách nhiệm nhân viên - Sự nhiệt tình nhân viên - Trình độ chuyên môn-nghiệp vụ - Chữ tín khách hàng - Giải tốt vấn đề khách hàng …………………………………                                                                                                                                                            Q6 Xin anh (chị) vui lòng cho biết, trường hợp không hài lòng với mong đợi dịch vụ, anh (chị) có hành động sau đây: Không chắn Khá chắn Hành động Hành động phản đối công khai Phản hồi ý kiến trực tiếp Không có ý kiến tiếp tục sử dụng Không quay trở lại Ý kiến khác: ………………………… Rất chắn ĐSD CSD                          Q7 Theo anh (chị), giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ………………? Không quan trọng Hơi quan trọng Khá quan trọng Rất quan trọng Giải pháp NguyenQuocNghi - KKT - ĐHCT GP1: ………………………………………………… ……………………………………………………… GP2: ………………………………………………… ……………………………………………………… GP3: ………………………………………………… ……………………………………………………… GP4: ………………………………………………… ……………………………………………………… GP5: ………………………………………………… ……………………………………………………… GP6: ………………………………………………… ………………………………………………………                         Q8 Xin vui lòng cho biết, tình trạng hôn nhân anh (chị) ? Vẫn độc thân Đã lập gia đình, chưa có Đã lập gia đình, có nhỏ Đã lập gia đình, có trưởng thành Q9 Vui lòng cho biết, trình độ văn hóa anh (chị)? Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp CĐ& ĐH Sau đại học Q10 Nghề nghiệp anh (chị) gì? Học sinh/ Sinh viên Công nhân/ nhân viên Công chức/ Tự Kdoanh/ viên chức B.Bán nhỏ Cán quản lý Nội trợ Làm nghề tự Q11 Vui lòng cho biết, thu nhập tháng anh (chị) mức? đến triệu > đến triệu NguyenQuocNghi - KKT - ĐHCT > đến triệu >4 đến triệu > triệu ... - Mức độ tiện nghi - Mức độ an toàn - vệ sinh - Tính độc đáo dịch vụ - Dịch vụ bổ sung ……………………………… Giá (phí) dịch vụ - Tính phù hợp - Tính cạnh tranh - Tính linh hoạt - Thông tin giá cho khách. .. - Mức độ tiện nghi - Mức độ an toàn - vệ sinh - Tính độc đáo dịch vụ - Dịch vụ bổ sung ……………………………… Giá (phí) dịch vụ - Tính phù hợp - Tính cạnh tranh - Tính linh hoạt - Thông tin giá cho khách. .. người dịch vụ khách hàng - Tính chuyên nghiệp nhân viên - Tinh thần trách nhiệm nhân viên - Sự nhiệt tình nhân viên - Trình độ chuyên môn-nghiệp vụ - Chữ tín khách hàng - Giải tốt vấn đề khách hàng