Phân tích dịch vụ khách hàng Công Ty Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam dịch vụ gửi tiết kiệm cá nhân

GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh PHẦN MỞ ĐẦU [Type text] GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh Lý chọn đề tài Hội nhập quốc tế xu tất yếu hầu hết kinh tế giới Đối với Việt Nam, sau 20 năm đổi mới, kinh tế ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới Việc thức trở thành thành viên thứ 150 WTO mở nhiều hội đồng thời đặt không thách thức đối Việt Nam nói chung tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng (DVNH) nói riêng, phải đối mặt với thách thức từ phía ngân hàng nước - ngân hàng không mạnh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm việc phát triển DVNH đại Từ lúc bắt đầu hoạt động kinh doanh thời điểm này, Vietinbank xây dựng hình ảnh đẹp, uy tín thương hiệu cao lòng tất khách hàng toàn xã hội với nhiều dịch vụ tín dụng đa dạng khác nhau, tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn phong phú Và dịch vụ tín dụng góp phần mang lại thành công ngày hôm cho Vietinbank dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Nhóm E-colors lựa chọn đề tài “Phân tích dịch vụ khách hàng Công Ty Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam dịch vụ gửi tiết kiệm cá nhân” nhằm tìm hiểu phân tích quy trình hoạt động đánh giá khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhẳm giải vấn đề sau: − Tổng quan tình hình hoạt động số ngân hàng tiêu biểu Việt Nam − Tìm hiểu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank − Tiến hành khảo sát thu thập số liệu nhằm phân tích làm rõ đánh giá nhận định khách hàng dịch vụ chăm sóc KH Vietinbank dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân − Từ đưa đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Viettinbank dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân [Type text] GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: − Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Viettinbank dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân − Đối tượng khảo sát: Những khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietinbank − Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu khách hàng Vietinbank TPHCM khu vực nội thành, gồm quận: quận 1, 3, 4, 5, 11, Phú Nhuận, Bình Thạnh − Thời gian thực đề tài: Tháng 11-2012 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu bàn Dữ liệu thu thập xử lý bàn thu thập thông tin thư viện, sách, báo chí, tivi internet… Phương pháp nghiên cứu trường - Phương pháp quan sát trường: thu thập thông tin khách hàng qua - giao dịch khách hàng nhân viên ngân hàng Phương pháp vấn trường: khảo sát khách hàng thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp chọn mẫu Khảo sát sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với quy mô mẫu 126 người thành phố Hồ Chí Minh có đặc điểm sau: - Là người sử dụng dịch vụ tiền gửi Vietinbank - Đối tượng khảo sát: Nhân viên văn phòng - Độ tuổi từ 25 đến 40 Nội dung nghiên cứu: - Thông tin đối tượng nghiên cứu (Nghề nghiệp, Độ tuổi, Thu nhập, Tên) - Đánh giá khách hàng về: + Tổng thể: dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân Vietinbank + Cụ thể: đánh giá khách hàng gói dịch vụ gửi tiền lãi suất cao ngân hàng Vietnbank, cách thức làm việc nhân viên ngân hàng Kết cấu đề tài Phần mở đầu Phần nội dung: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng [Type text] GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh Chương 2: Tổng quan Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chương 3: Phân tích dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân Chương 4: Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân Phần kết luận [Type text] GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh PHẦN NỘI DUNG [Type text] GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh CHƯƠNG Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Là trình bao gồm định, hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo dịch vụ thỏa mãn ngày cao nhu cầu mong đợi khách hàng nhằm định vị dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài trung thành khách hàng với doanh nghiệp dịch vụ doanh nghiệp 1.2 Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng - Sự thay đổi nhu cầu mong đợi người tiêu dùng - Do yêu cầu việc thực Marketing quan hệ - Sự thay đổi nhận thức dịch vụ khách hàng doanh nghiệp dịch vụ 1.3 Chính sách dịch vụ khách hàng Xác lập sách dịch vụ khách hàng bao gồm số nội dung sau: - Xác định loại, mảng, đoạn, khâu dịch vụ - Xác định khách hàng dịch vụ quan trọng - Ưu tiên cho mục tiêu dịch vụ - Triển khai hoạt động dịch vụ gói 1.4 Quá trình thực - Triển khai dịch vụ đoạn thị trường - Quản lí chặt chẽ dịch vụ - Hình thành chiến lược Marketing cho dịch vụ thực Marketing hỗn hợp kế hoạch Marketing chung doanh nghiệp - Giữ mức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng việc tạo chế để thu nhận thông tin ngược chiều có hoạt động sữa chữa, điều chỉnh sai lệch nhằm thỏa mản tốt nhu cầu khách hàng - Cần phát kịp thời thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ khách hàng [Type text] GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh 1.5 Xây dựng sách dịch vụ khách hàng Giai đoạn Trước giao dịch Trong giao dịch Sau giao dịch - Hoạt động dịch vụ khách hàng Các nhiệm vụ sách dịch vụ khách hàng Nhận thức khách hàng Mục tiêu dịch vụ khách hàng Các trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ Con người, chế hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ Hỗ trợ kỹ thuật, thông tin phản hồi Giao tiếp dịch vụ, bảo đảm chất lượng dịch vụ Sử dụng thông tin khác Quản lí loại nhu cầu khách hàng Quản lí thời gian Quản lí cấp độ dịch vụ Tính xác hệ thống Các dịch vụ phụ Các vấn đề liên quan Hỗ trợ tài Sự tập trung Thuận tiện thỏa mãn nhu cầu chỗ Bảo hành Thông tin phản hồi Chương trình phục hồi dịch vụ Kiểm tra chất lượng dịch vụ Lập kế hoạch sửa chữa Thông qua bưu điện để củng cố niềm tin cho khách hàng Mở rộng bán hàng Marketing trực tiếp Lập CLB khách hàng trung thành Các hoạt động khuyến đột xuất Bảng 1.1: Nội dung đề cập dịch vụ khách hàng ba giai đoạn [Type text] GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh CHƯƠNG Tổng quan Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam 2.1 Tổng quan tình hình ngân hàng Việt Nam Ngành NH tăng trưởng nhanh số lượng qui mô tài sản giai đoạn 2005 – 2010 Tuy nhiên có 25,6% ngân hàng nội địa có vốn điều lệ 5.000 tỷ đồng Thị phần tín dụng huy động khối Ngân Hàng Thương Mại Quốc Doanh (NHTMQD) dẫn đầu, nhiên sụt giảm mạnh chiếm lĩnh khối Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần (NHTMCP) năm trở lại Trong đó, khối Ngân Hàng (NH) nước gõ bỏ hạn chế huy động bắt đầu tham gia cạnh tranh thực bình đẳng với NHTM nước kể từ đầu 2011 Tỷ lệ nợ xấu tăng cao, qui mô vốn nhỏ, tăng trưởng tín dụng cao tăng huy động GDP, cấu thu nhập chủ yếu phụ thuộc vào hoạt động tín dụng đặc điểm ngành Tỷ lệ nợ xấu toàn ngành T6.2011 3,1% có khả tăng tới 5% vào cuối năm 2011 Tín dụng tăng trung bình 32% giai đoạn 2000-2010, cao mức tăng 29% huy động 7,15% GDP, ảnh hưởng không tốt đến sức khỏe kinh tế Hầu hết NH có cấu thu nhập phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng Tỷ trọng thu nhập lãi/tổng thu nhập số NH lên tới 90% 2010 Từ đầu 2011 đến nay, ngành NH liên tục có nhiều biến động, đặc biệt lãi suất tín dụng theo hướng lợi cho hoạt động NH NHNN liên tục điều chỉnh lãi suất điều hành theo hướng thắt chặt đưa trần lãi suất huy động VND USD nhằm mục tiêu kiềm chế lạm phát ổn định kinh tế vĩ mô Tín dụng tăng trưởng chậm tháng đầu năm vốn không điều hòa lưu thông hợp lý Tuy nhiên, Thông tư 13 (19) điều chỉnh với việc dỡ bỏ hạn chế 80% tỷ lệ cho vay từ huy động nhằm khắc phục vấn đề Chạy đua lãi suất huy động chênh lệch lớn tăng trưởng tín dụng USD VND điểm bật giai đoạn [Type text] GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh Trong tháng lại 2012, mặt lãi suất kỳ vọng giảm xuống môi trường pháp lý tiếp tục cải thiện, nhiên áp lực tỷ giá tồn tỷ lệ nợ xấu có xu hướng tăng Mặt lãi suất kỳ vọng giảm xuống 17%-19% tâm NHNN, nhiên số rào cản việc giảm mạnh lãi suất tháng NHNN kỳ vọng tiếp tục cải thiện môi trường luật pháp ngành khắc phục quy định bất cập Áp lực trước mắt vấn đề nợ xấu biến động tỷ giá xảy vào cuối năm nhiều yếu tố bất lợi cho hoạt động ngành Tài sản ngành NH Việt Nam tiếp tục tăng trưởng cao giai đoạn 2010 - 2050 Theo dự báo PWC, tỷ trọng tài sản ngành NH Việt Nam so với toàn giới tăng từ 0,2% 2009 lên 1,4% 2050, đồng thời tốc độ tăng trưởng tài sản trung bình hàng năm giai đoạn 2010 – 2050 ngành NH Việt Nam dự báo đạt 9,3%, cao nhiều nước Châu Á Indonesia, Hàn Quốc, Trung Quốc Nhật Bản ngang với Ấn Độ Việc tăng trưởng nhanh qui mô tài sản ngành NH Việt Nam năm tới mặt cho thấy triển vọng phát triển tốt ngành mặt khác đòi hỏi việc nâng cao chất lượng quản lý tài sản để đạt khả sinh lời tương ứng với qui mô Tăng trưởng tín dụng trì mức thận trọng: Thực tế diễn 2010 cho thấy việc tăng trưởng tín dụng nóng kiểm soát chất lượng khoản vay không tốt nguyên nhân dẫn đến tình trạng lạm phát bong bóng tài sản Do đó, 2011 NHNN hạn chế tốc độ tăng trưởng tín dụng, đặc biệt với số ngành có độ rủi ro cao nhằm khắc phục tình trạng Chúng cho rằng, năm tiếp theo, NHNN tiếp tục thận trọng với sách tín dụng chung toàn ngành không để xảy tình trạng tăng trưởng nóng năm vừa qua Sự tăng trưởng mạnh khối ngân hàng nước ngoài: 2011 năm đánh dấu giai đoạn phát triển khối NH nước đối xử bình đằng NHTM nước Mặc dù chưa thể tăng thị phần tín dụng huy động ngắn hạn mạng lưới hoạt động khiêm tốn, việc không bị hạn chế [Type text] GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh huy động tiền gửi sở để khối mở rộng hoạt động kinh doanh tiếp cận với nhiều phân khúc khách hàng Dẫn đầu khối NH có mặt từ lâu am hiểu thị trường Việt Nam HSBC, ANZ Standard Chartered Cạnh tranh gay gắt từ khối NH nước buộc NH nước phải tiếp tục cải thiện công nghệ, quản trị doanh nghiệp tính minh bạch Lợi công nghệ tảng để NH nước cung cấp sản phẩm, dịch vụ tinh vi hữu dụng hơn, từ phát triển mạnh mảng ngân hàng bán lẻ đạt biện lợi nhuận cao so với NH nước Trong đó, phát triển dịch vụ gửi tiết kiệm mũi nhọn mảng kinh doanh Theo đánh giá NHNN, năm 2010 có tới 80 – 85% giao dịch tiền mặt thực khách hàng cá nhân, Lý giải đầu tư mức NHTM nước vào hệ thống ATM POS NHTM nước nỗ lực cải tiến hệ thống mình, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến khách hàng sức ép cạnh tranh NH nước 2.2 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam 2.2.1 Thông tin chung Tên đăng ký tiếng Việt: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Tên đăng ký tiếng Anh: Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And Trade Tên giao dịch: VietinBank Hội sở: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Vốn điều lệ: 20.230 tỷ đồng (tính đến 31/12/2011) Giấy phép thành lập: Số 142/GP-NHNN Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 03/07/2009 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh 0100111948 (do Sở kế hoạch đầu tư Thành phố Hà Nội cấp lần đầu ngày 03/07/2009, đăng ký thay đổi lần thứ ngày 28/12/2011) Mã số thuế: 0100111948 [Type text] 10 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh 3.3.2 Biểu đồ thể cách sử dụng tiền nhàn rỗi khách hàng Nếu đặt giả thiết cho khách hàng họ có khoản tiền nhàn rỗi tương đối lớn, họ đến việc gửi tiền tiết kiệm (chiếm 55%), Điều đồng nghĩa với việc có số lượng lớn khách hàng mong muốn gửi số tiền, tài sản vào nơi an toàn, bị tác động yếu tố bên có khả sinh lời định 3.3.3 Biểu đồ thể khách hàng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm [Type text] 51 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh Qua biểu đồ ta thấy Đông Á lựa chọn khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm (Chiếm 45/126 phiếu khảo sát) Vietinbank đứng thứ (33%), điều chứng tỏ Vietin đạt thành công định việc xây dựng lòng tin dịch vụ gửi tiền tiết kiệm lòng khách hàng, khách hàng đánh giá cao nhớ đến có nhu cầu 3.3.4 Biểu đồ thể yếu tố ảnh hưởng đến việc chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm Khi khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm, yếu tố họ quan tâm hàng đầu lãi suất mà họ nhận gửi số tiền đến ngân hàng (chiếm 36%), uy tín thương hiệu, với 33%, ngân hàng có uy tín cao khách hàng tin tưởng tìm đến để thực giao dịch, gửi gắm tài sản Đồng thời dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động không nhỏ đến việc đưa định lựa chọn ngân hàng khách hàng Ngoài tư vấn người thân yếu tố khiến họ lựa chọn thay đổi ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm [Type text] 52 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh 3.3.5 Biểu đồ thể nguồn thông tin khách hàng tìm kiếm gửi tiền tiết kiệm Với số liệu trên, ta thấy định gửi tiền vào ngân hàng đó, khách hàng đến ngân hàng để tìm kiếm thông tin làm rõ vấn đề mà thắc mắc Từ có so sánh ngân hàng tiến hành lựa chọn Internet phương tiện hữu ích để người thời gian nhận thông tin xác tư vấn đắn từ ngân hàng (chiếm 31%) Các phương tiện khác chiếm vai trò không nhỏ trình tìm kiếm thông tin khách hàng ngân hàng mà họ tiến hành giao dịch [Type text] 53 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh 3.3.6 Biểu đồ thể mức độ truy cập website www.vietinbank.vn khách hàng Liên kết với biểu đồ trên, ta thấy có 31% người thực hoạt động tìm kiếm thông tin Internet Website Vietin: www.vietinbank.vn nhóm khách hàng truy cập để lấy thông tin mức độ (37%) Tuy nhiên, so với mặt chung, nhận xét website Vietin hoạt động cách hiệu có đến 43 người tổng số 100 khách hàng Vietin thường xuyên ghé thăm website với mục đích khác [Type text] 54 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh 3.3.7 Biểu đồ thể đánh giá khách hàng website ngân hàng Vietin Với nhận xét khách hàng thường xuyên truy cập vào website Vietin website cung cấp thông tin tương đối đầy đủ, cập nhật nhanh chóng thông tin triển khai dịch vụ mới, chương trình cách xác đến khách hàng, tạo hài lòng cao 3.3.8 Biểu đồ thể đánh giá khách hàng nhân viên tư vấn ngân hàng Vietin [Type text] 55 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh Để giữ chân khách hàng lâu dài , việc tiếp xúc nhân viên với khách hàng yếu tố mang tính chất định thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng Hiểu điều này,Vietinbank có sách tối ưu để nâng cao chất lượng giao dịch nhân viên với khách hàng, đảm bảo khách hàng tư vấn tốt nhất, rõ ràng xác trực tiếp từ nhân viên Vì vậy, có đến 66% khách hàng đánh giá cao tư vấn, cung cấp thông tin nhân viên ngân hàng Vietinbank 3.3.9 Biểu đồ thể đánh giá khách hàng leaflet ngân hàng Vietin Đây xem yếu điểm cần phải nhanh chóng khắc phục Vietin bank có đến 32% khách hàng đánh giá không cao chất lượng công cụ Leaflet ngân hàng Họ cho qua leaflet họ nắm băt thông tin cách đầy đủ [Type text] 56 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh 3.3.10 Biểu đồ thể đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietin Qua biểu đồ tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank, ta thấy ngân hàng làm hài lòng KH họ gửi tiền tiết kiệm từ khâu sở vật chất, không gian giao dịch, thái độ nhân viên, đặc biệt tư vấn thông tin nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, khâu giữ xe thời gian giao dịch chưa thực làm hài lòng khách hàng [Type text] 57 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh 3.3.11 Biểu đồ thể đánh giá khách hàng mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Vietin Với biểu đồ này, thái độ nhân viên khách hàng đánh giá cao Điều giữu chân khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ KH họ nhận thấy mức lãi suất mà ngân hàng đưa chưa thực hấp dẫn Tuy nhiên việc rút lãi định kỳ chưa thật lfm cho khách hàng hài lòng [Type text] 58 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh 3.3.12 Biểu đồ thể mức điểm trung bình khách hàng đánh giácho ngân hàng Vietin Với yếu tố phân tích trên, đa số khách hàng dánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Vietinbank mức độ trung bình-khá Phần góp phân khẳng định vị lòng khách hàng tiêu dùng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm [Type text] 59 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh 3.3.13 Biểu đồ thể khả tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Vietin tương lai khách hàng Do đó, hỏi có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietinbank hay không, có đến 74% khách hàng định tiếp tục số khả quan giúp cho Vietinbank nâng cao vị lòng khách hàng mà tạo động lực thúc đẩy Vietinbank nổ lực nhiều để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng Đánh giá chung [Type text] 60 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh Qua phân tích trên, thấy : khách hàng có thu nhập triệu/tháng chiếm 66%, có đến 55% khách hàng sử dụng tiền nhàn rỗi đầu tư vào ngân hàng-gửi tiền tiết kiệm- hình thức đầu tư an toàn mà đem lại lợi nhuận tương đối Mức lãi suất cao, với uy tín ngân hàng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm Nguồn thông tin chủ yếu mà khách hàng tiềm kiếm trước định gửi tiết kiệm ngân hàng, nơi thông tin, giải thắc mắc cách xác nhanh chóng Ngân hàng Đông Á ngân hàng khách hàng lựa chọn để gửi tiền tiết kiệm Vietinbank làm hài lòng khách hàng qua dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, khách hàng đánh giá cao khả tư vấn, thái độ phục vụ nhân viên đây, đồng thời sở vật chất với không gian tạo hài lòng định cho khách hàng đến giao dịch Tuy nhiên, chương trình khuyến việc rút lãi định kỳ Vietinbank chưa thật làm hài lòng khách hàng Với yếu tố trên, Vietinbank giành điểm (trung bình-khá) tâm trí khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Và với 74% khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tương lại số khả quan, đòi hỏi ngân hàng Vietin phải nỗ lực để tiếp tục giữ chân khách hàng có mở rộng thêm nhóm khách hàng mới, khách hàng tiềm cho CHƯƠNG [Type text] 61 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân 4.1 Phân tích SWOT S W − Là NH có cổ phần Nhà − Mức độ nhận biết thương hiệu nước nên có độ tin cậy cao khách hàng chưa cao so với khách hàng − Tài mạnh − Nhân viên đào tạo NH khác − Các mức ưu đãi gửi tiền tiết kiệm chưa thật hấp dẫn chuyên nghiệp O T − Do tai tiếng NH − Nhiều ngân hàng nước ACB, Sacombank giúp tham gia vào Việt Nam với cho thêm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhiều khách hàng gửi tiết kiệm − Do biến động giá vàng ưu đãi ngân hàng HSBC, Vietinbank có giá USD khách ANZ… − Do NH nhà nước quy định mức hàng có xu hướng gửi tiết lãi suất trần nên Vietinbank kiệm NH nhiều tăng lãi suất tiền gửi để thu hút khách hàng 4.2 Đề xuất [Type text] 62 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh 4.2.1 Trước giao dịch - Tăng cường hoạt động quảng cáo, PR phương tiện truyền thông truyền hình, báo chí, Internet nhằm tăng độ nhận biết khách hàng VietinBank - Thường xuyên cập nhật thông tin phương tiện truyền thông, báo chí để khách hàng cập nhật thông tin ưu đãi khách hàng tốt - Lập hồ sơ khách hàng tiềm chủ động liên lạc, tư vấn dịch vụ tiền gửi ngân hàng để phát triển thêm khách hàng 4.2.2 Trong giao dịch - Rút ngắn thời gian giao dịch - Bố trí nhân viên mời bánh nước đến khách hàng lúc chờ đợi 4.2.3 Sau giao dịch - Phát triển dịch vụ tiền gửi cho đối tượng có người thân nước Khi đó, - khách hàng có lãi suất thay phải tính phí bình thường Phân bổ nhân viên phụ trách đẩy mạnh công tác gửi Mail gửi thư trực tiếp thăm hỏi đến khách hàng thân thiết tặng quà đến số khách - hàng Vip vào dịp Lễ, Tết, Sinh nhật Tiếp nhận ý kiến phản hồi khách hàng qua email, website hay thư trực - tiếp để giải đáp cho khách hàng cách tốt Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị để phục vụ khách - hàng tốt Họp giao ban định kì tuần để giải kịp thời trường hợp rủi ro xảy [Type text] 63 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh PHẦN KẾT LUẬN [Type text] 64 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh Trong xu hội nhập tự khóa tài chính, dịch vụ ngân hàng gửi tiết kiệm cá nhân nói có nhiều triển vọng phát triển tương lai Dịch vụ ngày trở nên đa dạng hơn, cụ thể gần gũi, thân thiện với nhu cầu khách hàng Do đó, để đến thành công VietinBank phải có sách, sách lược bước phù hợp, nỗ lực ngân hàng vấn đề đại hóa công nghệ ngân hàng, đẩy mạnh đầu tư người, kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa… dấu hiệu thể ý thức chuyển mình, xây dựng mô hình ngân hàng đại, sẵn sàng hội nhập Vì với phát triển loại hình dịch vụ phải kèm với tầm nhìn ciến lược đắn, đủ lĩnh tự tin, nắm bắt thời cơ, trước đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng hệ thống hiệu phù hợp cho ngân hàng [Type text] 65 [...]... 15/4/2008: Ngân hàng Công thương đổi tên thương hiệu từ IncomBank sang thương hiệu mới VietinBank Ngày 4/6/2009: Đại hội đồng cổ đông lần thứ nhất Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngày 8/7/2009: Công bố quyết định đổi tên Ngân hàng Công thương Việt Nam thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thươngViệt Nam, theo giấy phép thành lập và hoạt động củaThống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 142/GP-... khi cổ phần hóa, cơ cấu tổ chức của ngân hàng sẽ tuân theo mô hình tổ chức của công ty cổ phần đứng đầu là Đại Hội Đồng Cổ Đông Đại hội này có quyền quyết định các chức danh quan trọng Sau cổ phẩn hóa, Ngân hàng Công Thương Việt Nam sẽ đổi tên thành Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam (NHTMCPCTVN) [Type text] 16 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thùy Linh Sứ mệnh Là Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng... Thùy Linh đối với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành, sự nhận biết tốt từ phía khách hàng, uy tín của ngân hàng được tăng lên Hiện nay, để phục vụ cho việc khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng, VietinBank đã và đang cung cấp các dịch vụ mới, để làm hài lòng khách hàng Điển hình là các dịch vụ: Gửi tiền tiết kiệm tại các chi nhánh của VietinBank khắp cả nước Khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng,... Nguyễn Thị Thùy Linh CHƯƠNG 3: Phân tích dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân 3.1 Chính sách dịch vụ khách hàng  Trước Giao Dịch Khi có một số tiền nhàn rỗi, khách hàng luôn mong muốn “Chọn mặt gửi vàng” nên sẽ tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để có thể lựa chọn cho mình một ngân hàng tốt nhất Vì vậy, Vietinbank... tiết kiệm có kỳ hạn thông thường trả lãi sau cùng kỳ hạn (tối đa cao hơn 0,5%/năm) và được điều chỉnh ngay khi VietinBank công bố áp dụng mức lãi suất mới theo biến động của thị trường tại bất cứ thời điểm nào trong kỳ hạn gửi Hiện nay, VietinBank cũng đã cung cấp các dịch vụ mới nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng cho mỗi lần giao dịch gửi tiết kiệm Có thể kể đến các dịch vụ: Dịch vụ gửi tiết kiệm. .. cứu lịch sử giao dịch, … Các thao tác sử dụng BankPlus trên di động đơn giản, thuận tiện và bảo mật thông tin của khách hàng Chính những sản phẩm dịch vụ đang có mặt tại thị trường đã và đang làm hài lòng khách hàng hiện tại của ngân hàng Viettin, đồng thời sẽ hấp dẫn khách hàng mới, các khách hàng đang tham gia giao dịch với ngân hàng khác 3.2.2 Giá (Price) Đa phần khách hàng gửi tiết kiệm, ngoài việc... lãi suất cao nhất là 12%/năm Ở các kỳ hạn dài, Viettinbank áp lãi suất thấp hơn, chỉ 4%/năm với các kỳ hạn 18 - 36 tháng Đối với dịch vụ gửi tích lũy tiết kiệm tự động, thì khách hàng chỉ chịu mức phí khá thấp Khách hàng là Cá nhân: 2.000 đồng/1 giao dịch/ 1 tài khoản Tiết kiệm tích lũy Khách hàng là Tổ chức: tối đa 500.000 đồng/1 ngày giao dịch (chưa bao gồm thuế VAT) [Type text] 34 GVHD: ThS Nguyễn... tích lũy tự động: nhằm đáp ứng nhu cầu cho những khách hàng gửi tiết kiệm tích lũy muốn gửi góp số tiền theo định kỳ mà không cần đến gửi tiền tại Ngân hàng Hệ thống VietinBank iPay, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch tài chính và phi tài chính khác nhau như: vấn tin số dư tài khoản; kiểm tra lịch sử các giao dịch; chuyển khoản; gửi tiền tiết kiệm; gửi hồ sơ vay qua mạng; trả nợ vay Dịch vụ. .. dịch vụ khách hàng định kỳ của ngân hàng 3.2 Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và những thành tố khác trong mar hỗn hợp dịch vụ 3.2.1 Sản phẩm (Product) Sản phẩm là nhân tố quan trọng trong việc hỗ trợ dịch vụ khách hàng cuả ngân hàng Đa dạng sản phẩm dịch vụ sẽ đáp ứng nhu cầu, tăng sự hài lòng từ phía khách hàng đối với doanh nghiệp Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ nâng cao được vị thế của mình [Type... nước và các Ngân hàng nước ngoài và chính các Ngân hàng nước ngoài là thách thức lớn cho các Ngân hàng trong nước - Các mức quy định cũng như ưu đãi cho khách hàng về dịch vụ tiền gửi của các Ngân hàng tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ, Ngân hàng nào có những chính sách tốt hơn sẽ mang lại lòng tin nơi khách hàng hơn, vì thế Vietinbank cần có những chương trình thiết thực để giữ chân và thu hút khách hàng ... ngân hàng tiên tiến Agribank ngân hàng hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống toán kế toán khách hàng (IPCAS) Ngân hàng Thế giới tài trợ Với hệ thống IPCAS hoàn thiện, Agribank đủ lực cung ứng... nhiều biến động, đặc biệt lãi suất tín dụng theo hướng lợi cho hoạt động NH NHNN liên tục điều chỉnh lãi suất điều hành theo hướng thắt chặt đưa trần lãi suất huy động VND USD nhằm mục tiêu kiềm... trưởng chậm tháng đầu năm vốn không điều hòa lưu thông hợp lý Tuy nhiên, Thông tư 13 (19) điều chỉnh với việc dỡ bỏ hạn chế 80% tỷ lệ cho vay từ huy động nhằm khắc phục vấn đề Chạy đua lãi suất