E. Những yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng của Vietinbank
3.1. Chính sách dịch vụ khách hàng
Trước Giao Dịch
Khi có một số tiền nhàn rỗi, khách hàng luôn mong muốn “Chọn mặt gửi vàng” nên sẽ tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để có thể lựa chọn cho mình một ngân hàng tốt nhất. Vì vậy, Vietinbank phải lưu ý đến quá trình này để có thể cung cấp những thông tin đầy đủ, chính xác nhất đến khách hàng, để họ có thể yên tâm giao dịch.
- Mục tiêu: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi họ có một khoản tiền nhàn rỗi nhưng chưa xác định thời gian sử dụng trong tương lai muốn gửi tiết kiệm để hưởng lãi trên số tiền đó.
- Các thông tin về thủ tục, lãi suất, biểu phí cho các dịch vụ được phổ biến rộng rãi trên website của Vietinbank và tờ rơi tại các phòng giao dịch của ngân hàng.
- Mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được giải đáp tại các chi nhánh, phòng giao dịch, trên website và tổng đài tư vấn.
Trong Giao Dịch
- Thủ tục gởi tiền tiết kiệm: - Điều kiện:
•Đối với người gửi tiền là cá nhân Việt Nam phải xuất trình Chứng minh nhân dân (CMND).
• Đối với người gửi tiền là cá nhân nước ngoài phải xuất trình hộ chiếu có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh được miễn thị thực); xuất trình hộ chiếu kèm thị thực có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền (đối với trường hợp nhập, xuất cảnh có thị thực).
• Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật, ngoài việc xuất trình CMND hoặc hộ chiếu, phải xuất trình thêm các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự.
QUÁ TRÌNH GIAO DỊCH:
Đối với khách hàng gửi tiền tiết kiệm
•Bước 1: Khách hàng đến ngân hàng gặp nhân viên tư vấn tại quầy lễ tân, trình bày mong muốn và lấy số thứ tự.
•Bước 2: Khách hàng sẽ điền vào phiếu “Gửi tiền tiết kiệm” theo hướng dẫn của nhân viên ngân hàng và đợi đến lượt giao dịch tại quầy.
•Bước 3: Khi số thứ tự hiện lên trên bảng điện tử, khách hàng sẽ đến nộp phiếu tại quầy và nhân viên tiến hành lập sổ tiết kiệm.
•Bước 4: Khách hàng nộp tiền, nhân viên tiến hành kiểm đếm và trao sổ cho khách hàng.
Đối với khách hàng rút tiền:
•Bước 1: Khách hàng đến ngân hàng gặp nhân viên tư vấn tại quầy lễ tân, trình bày mong muốn và lấy số thứ tự.
•Bước 2: Khi số thứ tự hiện lên trên bảng điện tử, khách hàng sẽ nói yêu cầu với nhân viên tại quầy giao dịch và nộp sổ tiết kiệm, chứng minh nhân dân và tiến hành ký tên để so sánh với chữ ký mẫu.
•Bước 3: Nếu chữ ký trùng với chữ ký mẫu, nhân viên tiến hành kiểm đếm và trả lãi hoặc vốn cho khách hàng.
•Bước 4: Khách hàng kiểm tra, ký tên và nhận tiền.
Vietinbank sử dụng hệ thống mạng LAN để quản lý tài khoản tiền gửi cá nhân: gửi 1 nơi và rút nhiều nơi. Nhân viên tín dụng tại bất kỳ chi nhánh nào cũng có thể kiểm tra thông tin tài khoản của khách hàng của mình.
Sau Giao Dịch
- Gởi tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng - Tặng quà Tết cho khách hàng.
- Gởi các chương trình, dịch vụ khuyến mãi đang được tiến hành tại ngân hàng cho khách hàng thông qua bưu điện.
- Tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua “Hộp thư góp ý”, tổng đài 1900 55 88 68, website www.vietinbank.vn và thông qua những đợt đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng định kỳ của ngân hàng.