III. Dịch vụ SMS – Banking
1. Vấn tin giao dịch, vấn tin số dư qua mạng
3.3. Phân tích biểu đồ
3.3.1. Biểu đồ thể hiện mức thu nhập tring bình hàng tháng
Qua nghiên cứu 126 khảo sát viên có độ tuổi trên 25, có đến 66% có mức thu nhập trên 5 triệu đồng mỗi tháng, 32% có mức thu nhập từ 3-5 triệu và 2% còn lại có thu nhập dưới 3 triệu đồng mỗi tháng. Điều này cho thấy, đời sống của người dân đã được nâng cao và có khoản tiền nhàn rỗi nhất định. Với nhiều cách thức sử dụng, đầu tư tiền nhãn rỗi của mình khác nhau và số người gửi khoản tiền đó gửi vào ngân hàng cũng chiếm tỷ lệ tương đối cao trong tổng số 66%
3.3.2. Biểu đồ thể hiện cách sử dụng tiền nhàn rỗi của khách hàng Nếu đặt giả thiết cho khách hàng khi họ có một khoản tiền nhàn rỗi tương đối lớn, họ sẽ ngay đến việc gửi tiền tiết kiệm (chiếm 55%),. Điều này đồng nghĩa với việc có một số lượng lớn các khách hàng mong muốn gửi số tiền, tài sản của mình vào một nơi an toàn, ít bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài nhưng vẫn có khả năng sinh lời nhất định.
Qua biểu đồ ta có thể thấy được Đông Á là sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng khi có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm (Chiếm 45/126 phiếu khảo sát). Vietinbank đứng thứ 2 (33%), điều này chứng tỏ Vietin đã đạt được những thành công nhất định trong việc xây dựng lòng tin về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trong lòng khách hàng, được khách hàng đánh giá cao và nhớ đến ngay khi có nhu cầu.
3.3.4. Biểu đồ thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến việc chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm
Khi khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm, yếu tố họ quan tâm hàng đầu chính là lãi suất mà họ nhận được khi gửi số tiền của mình đến ngân hàng (chiếm 36%), tiếp theo là uy tín thương hiệu, với 33%, một ngân hàng có sự uy tín cao sẽ được khách hàng tin tưởng tìm đến để thực hiện giao dịch, gửi gắm tài sản của mình. Đồng thời dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng tác động không nhỏ đến việc đưa ra quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Ngoài ra sự tư vấn của người thân cũng là một yếu tố khiến họ lựa chọn hoặc thay đổi ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.
3.3.5. Biểu đồ thể hiện các nguồn thông tin khách hàng tìm kiếm khi gửi tiền tiết kiệm
Với số liệu trên, ta có thể thấy được khi quyết định gửi tiền vào một ngân hàng nào đó, khách hàng sẽ đến ngân hàng để tìm kiếm thông tin và làm rõ những vấn đề mà mình thắc mắc. Từ đó có những so sánh những ngân hàng và tiến hành lựa chọn. Internet cũng là một phương tiện hữu ích để những người không có thời gian nhận được những thông tin chính xác và sự tư vấn đúng đắn từ các ngân hàng (chiếm 31%). Các phương tiện khác cũng chiếm một vai trò không nhỏ trong quá trình tìm kiếm thông tin của khách hàng về các ngân hàng mà họ sẽ tiến hành giao dịch.
3.3.6. Biểu đồ thể hiện mức độ truy cập website www.vietinbank.vn của khách hàng
Liên kết với biểu đồ trên, ta thấy có 31% người thực hiện hoạt động tìm kiếm thông tin trên Internet. Website của Vietin: www.vietinbank.vn cũng được nhóm khách hàng này truy cập để lấy thông tin nhưng chỉ mức độ thỉnh thoảng (37%). Tuy nhiên, so với mặt bằng chung, có thể nhận xét rằng website của Vietin đã hoạt động một cách khá hiệu quả khi có đến 43 người trên tổng số 100 khách hàng của Vietin thường xuyên ghé thăm website với những mục đích khác nhau.
3.3.7. Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng về website của ngân hàng Vietin
Với nhận xét của các khách hàng thường xuyên truy cập vào website của Vietin thì website đã cung cấp thông tin tương đối đầy đủ, luôn cập nhật nhanh chóng các thông tin và triển khai các dịch vụ mới, chương trình mới một cách chính xác đến khách hàng, tạo sự hài lòng khá cao.
3.3.8. Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng về nhân viên tư vấn của ngân hàng Vietin
Để giữ chân khách hàng lâu dài , việc tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng là một trong những yếu tố mang tính chất quyết định thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Hiểu được điều này,Vietinbank luôn có chính sách tối ưu để nâng cao chất lượng giao dịch giữa nhân viên với khách hàng, đảm bảo khách hàng được sự tư vấn tốt nhất, rõ ràng và chính xác nhất trực tiếp từ các nhân viên của mình. Vì vậy, có đến 66% khách hàng đánh giá cao về sự tư vấn, cung cấp thông tin của các nhân viên ngân hàng Vietinbank.
3.3.9. Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng về leaflet của ngân hàng Vietin
Đây có thể xem là một yếu điểm cần phải nhanh chóng khắc phục của Vietin bank khi có đến 32% khách hàng đánh giá không cao chất lượng của công cụ Leaflet của ngân hàng. Họ cho rằng qua leaflet họ không thể nắm băt được thông tin một cách đầy đủ.
3.3.10. Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vietin
Qua biểu đồ tổng hợp về đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Vietinbank, ta có thể thấy rằng ngân hàng đã làm hài lòng KH khi họ gửi tiền tiết kiệm từ khâu cơ sở vật chất, không gian giao dịch, thái độ của nhân viên, đặc biệt là sự tư vấn thông tin của các nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, khâu giữ xe và thời gian giao dịch vẫn chưa thực sự làm hài lòng khách hàng.
3.3.11. Biểu đồ thể hiện đánh giá khách hàng về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng Vietin
Với biểu đồ này, thái độ nhân viên được khách hàng đánh giá khá cao. Điều này đã giữu chân được khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của KH mặc dù họ nhận thấy rằng mức lãi suất mà ngân hàng đưa ra chưa thực sự hấp dẫn. Tuy nhiên việc rút lãi định kỳ vẫn chưa thật sự lfm cho khách hàng hài lòng.
3.3.12. Biểu đồ thể hiện mức điểm trung bình khách hàng đánh giácho ngân hàng Vietin
Với những yếu tố đã phân tích ở trên, đa số khách hàng dánh giá chất lượng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Vietinbank ở mức độ trung bình-khá. Phần nào cũng góp phân khẳng định vị thế của mình trong lòng khách hàng tiêu dùng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại đây.
3.3.13. Biểu đồ thể hiện khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Vietin trong tương lai của khách hàng.
Do đó, khi được hỏi có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank hay không, có đến 74% khách hàng quyết định sẽ tiếp tục. một con số khả quan giúp cho Vietinbank không những nâng cao được vị thế của mình trong lòng khách hàng mà còn tạo động lực thúc đẩy Vietinbank nổ lực nhiều hơn để giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
Qua các phân tích trên, chúng tôi thấy rằng : khách hàng có thu nhập trên 5
triệu/tháng chiếm 66%, và trong đó có đến 55% khách hàng sử dụng tiền nhàn rỗi của mình đầu tư vào ngân hàng-gửi tiền tiết kiệm- một hình thức đầu tư an toàn mà vẫn đem lại lợi nhuận tương đối. Mức lãi suất cao, cùng với uy tín ngân hàng là 1 trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm. Nguồn thông tin chủ yếu mà khách hàng tiềm kiếm trước khi ra quyết định gửi tiết kiệm là tại các ngân hàng, nơi được thông tin, giải quyết thắc mắc một cách chính xác và nhanh chóng nhất. Ngân hàng Đông Á là ngân hàng được khách hàng lựa chọn để gửi tiền tiết kiệm.
Vietinbank đã và đang làm hài lòng khách hàng qua dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, khách hàng đánh giá cao về khả năng tư vấn, thái độ phục vụ của nhân viên tại đây, đồng thời cơ sở vật chất cùng với không gian cũng tạo được sự hài lòng nhất định cho khách hàng khi đến đây giao dịch. Tuy nhiên, các chương trình khuyến mãi và việc rút lãi định kỳ Vietinbank vẫn chưa thật sự làm hài lòng được khách hàng.
Với những yếu tố trên, Vietinbank đã giành được 3 điểm (trung bình-khá) trong tâm trí khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại đây. Và với 74% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong tương lại là con số khả quan, đòi hỏi ngân hàng Vietin phải nỗ lực hơn nữa để tiếp tục giữ chân khách hàng đã có và mở rộng thêm nhóm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng cho mình.
Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Ngânhàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam đối với dịch vụ gửi tiền