III. Dịch vụ SMS – Banking
1. Vấn tin giao dịch, vấn tin số dư qua mạng
3.2.6. Cơ sở vật chất (Physical Evidence).
Những yếu tố về cơ sở vật chất đi kèm với dịch vụ làm tăng thêm chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng có thể là các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng giao dịch,
trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm bảo hành, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt, ấn tượng, nổi bật với phong cách chuyên nghiệp. Hoặc các dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch vụ của ngân hàng như: quy chế hoạt động, quy trình nghiệp vụ,… được các chứng nhận khu vực và quốc tế chẳng hạn như hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO-9000 trong lĩnh vực ngân hàng. Do vậy thẻ, các máy móc thiết bị đi kèm cũng là những minh chứng cụ thể cho chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. VietinBank cần xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất tại các quầy giao dịch hay các chi nhánh, các quỹ tiết kiệm trong toàn hệ thống. Hệ thống trang trí, bảng biểu, tờ rơi đồng bộ tại hệ thống máy ATM, hệ thống máy POS.
Trang bị các máy móc công nghệ hiện đại để tiện lợi cho quá trình giao dịch của khách hàng. Thường xuyên đầu tư các máy móc với công nghệ hiện đại tích hợp nhiều tính năng. Sử dụng mạng Internet tốc độ cao để quá trình giao dịch thuận lợi, nhanh chóng. Xây dựng phòng nghiên cứu, thử nghiệm các máy móc của nước ngoài để áp dụng vào việc cung cấp sản phẩm. Tại các điểm giao dịch phải tạo được không gian chuyên nghiệp từ trang phục của nhân viên đến các trang thiết bị để khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ngoài việc đầu tư vào trang thiết bị tại phòng giao dịch, các máy ATM hay POS… VietinBank nên đầu tư thêm các thiết bị để thực hiện các tính năng giao dịch cho khách hàng bằng các phương tiện cá nhân như điện thoại, Ipad, Iphone… có thể tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng. Đồng thời, khách hàng cũng dễ dàng kiểm soát tài khoản cá nhân của mình và khi có vấn đề phát sinh có thể liên hệ ngay với ngân hàng và việc giải quyết các vấn đề sẽ trở nên dễ dàng, nhanh chóng hơn.
Hiện nay hệ thống máy ATM của ngân hàng Việt Nam vẫn còn nhiều bất lợi như thường xuyên rớt mạng, hết tiền,.. gây khó khăn cho khách hàng, làm giảm lòng tin của khách hàng. Do đó, VietinBank cần phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra hệ thống phân phối điện tử như máy ATM, máy POS … để phát hiện và lập tức khắc phục sự cố nhằm đảm bảo các máy luôn hoạt động 24/24 giờ. Đây là một yếu tố để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nếu làm tốt công tác này sẽ mmang lại cho ngân hàng một lợi thế cạnh tranh vững chắc.