III. Dịch vụ SMS – Banking
1. Vấn tin giao dịch, vấn tin số dư qua mạng
3.2.4. Chiêu thị (Promotion)
Quảng cáo.
VietinBank đã hợp tác chặt chẽ với các kênh truyền hình, các cơ quan báo chí thông tin tuyên truyền; ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện giữa VietinBank và Đài Tiếng nói Việt Nam (VOV) nhằm phối hợp chặt chẽ, phát huy vai trò của mỗi bên trong công tác thông tin, định hướng dư luận về cơ chế điều hành chính sách tiền tệ, tài chính nói chung và quảng bá thương hiệu của VietinBank nói riêng. VietinBank cũng đã tham gia bảo trợ đối với các hoạt động trọng đại của đất nước như Hội Nghị thường niên ADB lần thứ 44, các hội nghị, hội thảo, hội chợ triển lãm lớn. Trang web
VietinBank liên tục được cập nhật thông tin mới về Ngân hàng và là giao diện phục vụ dịch vụ Internet Banking cho khách hàng.
Nếu như sản phẩm của ngân hàng chủ yếu hướng vào việc phục vụ doanh nghiệp thì việc quảng cáo trên đài, trên tivi chưa chắc có hiệu quả bằng một bài báo nhỏ trên tờ Thời báo kinh tế, nhưng kết quả sẽ ngược lại nếu đối tượng khách hàng là khu vực dân cư. Cách thức quảng cáo cũng gây ấn tượng rất mạnh đến khách hàng, tuỳ thực tế, tâm lý khách hàng mà chọn cách thức cho phù hợp, mang lại hiệu quả.
Quảng cáo online là việc kết hợp rất nhiều phương thức quảng cáo khác nhau để quảng bá về sản phẩm dịch vụ hoặc các chương trình khuyến mại của ngân hàng, bao gồm: quảng cáo text, quảng cáo banner, video, rich media,.v.v. Để quảng cáo có hiệu quả cao, ngân hàng cần quan tâm đến đối tượng tiếp cận quảng cáo và để đo lường hiệu quả, thông thường ngân hàng sử dụng Google Analytics hoặc tự xây dựng phần mềm đánh giá hiệu quả. Quảng cáo online có chi phí khá cao so với các công cụ marketing online khác.
Như vậy, để không bỏ qua lượng khách hàng tiềm năng ngày càng gia tăng trên môi trường Internet, ngân hàng cần chú ý đến việc triển khai marketing online. Mỗi 1 kế hoạch marketing có thể chỉ sử dụng 1 công cụ hoặc kết hợp nhiều công cụ
marketing online cùng một lúc để tạo ra hiệu quả cao nhất. Khuyến mãi và hậu mãi.
Là những biện pháp mà các nhà kinh doanh thường làm tuy không phổ biến lắm, nhất là các dịch vụ hậu mãi sau giao dịch. Không nên coi đây là hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng mà nên xem là phương tiện thể
hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng của mình, cần được làm thường xuyên trong một thời gian dài trong suốt quá trình hoạt động chứ không phải vào một thời điểm nào.
Nghệ thuật khuyến mãi, tặng quà nhiều khi không ở giá trị của món quà mà là ở ý nghĩa của món quà đối với người được tặng, món quà không những thể hiện được hình ảnh của ngân hàng mà còn phải thực hiện được dụng ý và mục đích của ngân hàng. Nghệ thuật khuyến mãi sau giao dịch của ngân hàng không nên dừng lại ở việc tặng quà. Nhưng nó cần làm ở mọi khâu trong quá trình giao dịch, bởi vì cái quan trọng nhất là làm thế nào để khách hàng luôn cảm nhận được mình thực sự được quan tâm, chăm sóc. Ngân hàng phải chứng tỏ luôn hiểu khó khăn của khách hàng và cho khách hàng thấy được rằng ngân hàng luôn đặt quyền lợi của họ lên trên hết.
VietinBank khuyến mãi khủng mùa hè lên tới 1 tỷ đống. nhằm chào đón mùa hè sôi động 2012, từ ngày 15/5 đến hết ngày 15/7/2012, VietinBank triển khai chương trình khuyến mại “Tiết kiệm kiều hối, Tặng quà liền tay” với nhiều quà tặng hấp dẫn.
Khách hàng tham gia chương trình khuyến mãi “Tiết kiệm kiều hối, Tặng quà liền tay” trong thời gian khuyến mãi hoặc đến khi hết quà tặng sẽ nhận được quà tặng hấp dẫn, cụ thể:
Sản phẩm được nhận KM Điều kiện Quà tặng
Nhận tiền Western Union Tại quầy hoặc Online 01 Hộp đựng thức ăn cao cấp Lock&Lock ZZF320 Lĩnh tiền kiều hối chuyển qua
các kênh khác Western Union và Gửi tiết kiệm thời hạn tối
thiểu 1 tháng
Số tiền gửi tiết kiệm trị giá dưới 2000 USD
01 Hộp đựng thức ăn cao cấp Lock&Lock ZZF320 Số tiền gửi tiết kiệm trị giá từ
2000USD trở lên
02 Hộp đựng thức ăn cao cấp Lock&Lock ZZF320 Ngoài ra, những chương trình “Tri ân khách hàng” sẽ giúp Công ty tạo dựng thêm mối quan hệ tốt với khách hàng của mình.
Chương trình Tri ân khách hàng – VietinBank Privilege Tour, từ 23/9 – 25/9/2012 tại TP Đà Nẵng, gần 300 khách hàng thân thiết trên cả nước đã gặp gỡ, kết nối trong chương trình Tri ân khách hàng đặc biệt – VietinBank Privilege Tour. Đây là món quà Tri ân đặc biệt VietinBank dành tặng cho các khách hàng trên cả nước đã luôn đặt
niềm tin và gắn bó với VietinBank trong suốt thời gian qua, đồng thời khẳng định nỗ lực của VietinBank nhằm mang đến cho khách hàng những giá trị gia tăng vượt trội, góp phần làm cho cuộc sống ngày càng tươi đẹp hơn.
Vào ngày 11/02/2012, VietinBank Đông Sài Gòn tổ chức Hội nghị Tri ân khách hàng 2012 và trao giải đặc biệt cho khách hàng trúng thưởng Chương trình “Gửi tiền ngay – Quay trúng lớn”. Hội nghị không chỉ là dịp tri ân khách hàng mà còn tạo cơ hội để các khách hàng, doanh nghiệp thảo luận, góp ý về các sản phẩm dịch vụ, về mức lãi suất, phí của VietinBank Đông Sài Gòn, đồng thời cũng đặt ra những yêu cầu để CN có định hướng tiếp cận trong tương lai nhằm tăng cường hợp tác cùng phát triển giữa 2 bên.
Các công cụ Marketing Online áp dụng trong ngân hàng.
• Marketing Onsite.
Nội dung sản phẩm dịch vụ và thông tin về các sự kiện, chương trình khuyến mại được bố trí và sắp xếp ở nhiều trang để luôn thu hút được sự quan tâm của khách hàng, đồng thời có thể cung cấp cho khách hàng các hồ sơ, biểu mẫu (nếu có) trên website thay vì khách hàng phải ra tận quầy giao dịch để lấy.
Marketing Onsite đòi hòi ngân hàng phải rất tỉ mỉ trong việc theo dõi hành vi của khách hàng trên website bằng cách theo dõi các chỉ số như: thời gian tồn tại trung bình của 1 khách hàng trên website/1 lần truy cập, số trang trung bình của 1 khách hàng xem trên website, các khu vực nào trên website được khách hàng quan tâm và xem nhiều nhất.v.v. Qua các chỉ số này, ngân hàng sẽ biết được mức độ quan tâm của khách hàng đến những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, sản phẩm dịch vụ nào được khách hàng quan tâm nhất và khách hàng đến từ khu vực/địa phương nào.v.v.
• S.E.O.
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, hay SEO (viết tắt của search engine optimization) là quá trình tối ưu nội dung text và cấu trúc website để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên Internet. Đơn giản hơn có thể hiểu SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu tiên) trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm.
Khi khách hàng tìm kiếm 1 từ khóa có liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trên google.com, điều đó cho thấy khách hàng đang có nhu cầu về SPDV đó và họ chính là đối tượng khách hàng tiềm năng. Việc hiển thị website của ngân hàng trên trang kết quả tìm kiếm đầu tiên của Google vừa giúp ngân hàng tiếp cận được với khách hàng tiềm năng, vừa thể hiện vị thế của ngân hàng.
• Support Online.
Support Online bao gồm các công cụ chat trực tuyến và email hỗ trợ khách hàng. Do nhiều khách hàng có đặc điểm muốn giữ bí mật về việc mình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, không muốn đồng nghiệp, người thân, thậm chí là vợ/chồng biết đến. Vì vậy, khách hàng thường chọn lên website để tìm kiếm thông tin hoặc ra trực tiếp phòng giao dịch của ngân hàng để tìm hiểu.
Công cụ chát trực tuyến cho phép khách hàng có thể hỏi, thắc mắc, tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách thoải mái mà không lo sợ bị người khác biết. Với kênh này, tư vấn viên của ngân hàng có thể marketing trực tiếp về các sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mại hiện tại tới khách hàng một cách nhanh chóng. Nhưng quan trọng hơn cả, đây là kênh marketing 2 chiều, tức là giữa khách hàng và tư vấn viên có sự trao đổi và phản hồi thông tin với nhau. Trên thực tế, việc đầu tư nhân sự cho đội ngũ trả lời trực tuyến với khách hàng thường được ngân hàng kết hợp với đội ngũ tư vấn viên ở Trung tâm hỗ trợ khách hàng (contact centre).
• Email Marketing.
Email marketing là kênh được rất nhiều các ngân hàng đang và mong muốn sử dụng bởi email marketing tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, theo đúng thời điểm mong muốn và thông tin được truyền tải đi một cách nhanh chóng. Ngân hàng có thể chủ động điều chỉnh thời gian gửi và nhận email của khách hàng, có thể thương mại hóa (tích hợp đường link website), đa dạng trong phong cách thiết kế và phong phú về cách diễn đạt nội dung. Mặc khác, email marketing tiết kiệm ít nhất 75% so với các hình thức quảng cáo khác, cho phép khách hàng phản hồi và đo lường được hiệu quả một cách chính xác đến từng đối tượng nhận thông điệp.
Để đo lường được hiệu quả một cách chính xác, các email nên được thiết kế dưới dạng HTML để khách hàng có thể tương tác với email (có thể click vào các link của email).
Đồng thời các link thuộc nội dung email nên được chèn thêm mã google anlytics để phục vụ cho công tác thống kê.
• Social Media.
Các mạng xã hội (social media) hiện nay không còn quá xa lạ đối với người dùng internet và việc sử dụng các mạng xã hội ảo để marketing ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng có thể tạo tài khoản trên social media và kết bạn với nhiều khách hàng mục tiêu, hoặc có thể tạo Fan page và cố gắng thu hút nhiều khách hàng tham gia. Mỗi khi ngân hàng có chương trình khuyến mại hoặc muốn truyền tải một thông tin nào đó, chỉ cần chèn nội dung trên tường (wall), ngay lập tức, các thông tin đó sẽ được xuất hiện tại trang chủ của các khách hàng mục tiêu.
PR.
Đối với PR qua các trang tin tức online: Ngân hàng có thể chủ động viết bài, thông cáo báo chí, dựa trên các mối quan hệ truyền thông hoặc trả tiền cho các trang tin tức online để truyền tải thông tin. Hoặc các ngân hàng có thể tạo ra các “kịch bản” một cách khéo léo, các phóng viên sẽ bám theo kịch bản đó để viết bài. Khi đó các phương tiện truyền thông đại chúng được nhìn nhận như là một “trọng tài”, không thiên vị trong việc đưa tin, vì vậy, thông điệp mà ngân hàng muốn truyền tải tới khách hàng được dựa trên đánh giá khách quan của chính cơ quan truyền thông.
Đối với PR qua các diễn đàn (hay còn gọi là Viral marketing online): Ngân hàng có thể khơi gợi các chủ đề trên diễn đàn để “cài cắm” các thông tin muốn truyền tải, cũng như có thể thu thập được rất nhiều ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Thông thường các thông tin trên diễn đàn sẽ được các khách hàng đánh giá khách quan và hay được so sánh với nhiều ngân hàng khác nhau, nên việc tạo dư luận trên diễn đàn sẽ tốt cho việc ngân hàng muốn thăm dò ý kiến của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ trên thị trường.
Các sự kiện online cũng là một kênh rất hữu hiệu để các ngân hàng sử dụng trong việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng. Bằng cách tham gia tài trợ hoặc là đối tác thanh toán cho các sự kiện online (đấu giá trực tuyến, hội trợ thời trang online v.v.) hoặc tự mình tổ chức các sự kiện online, các ngân hàng có thể thu hút được sự quan tâm của rất nhiều người dùng internet.
Công tác từ thiện an ninh xã hội: Truyền thống từ nhiều năm nay, VietinBank luôn tích cực đi dầu trong công tác từ thiện an ninh xã hội và đền ơn đáp nghĩa trên nhiều địa phương trong cả nước. Với Tổng số tiền tài trợ gần 1.500 tỷ đồng từ năm 2007 đến nay, trong đó riêng năm 2011 tài trợ 664 tỷ đồng, VietinBank đã cùng với các địa phương tích cực thực hiện công tác an sinh, xã hội, đền ơn đáp nghĩa, xóa đói giảm nghèo, phụng dưỡng các Mẹ Việt Nam anh hùng, chăm sóc các đồng chí thương binh, hỗ trợ vốn các Hội Cựu chiến binh, Thanh niên xung phong, các hội đoàn thể, hội nông dân, phụ nữ nghèo làm kinh tế, xây dựng nhà ở cho người nghèo, chăm sóc trẻ mồ côi, nạn nhân chất độc màu da cam, ủng hộ nhân dân Nhật bản bị thiên tai, ủng hộ nhân dân Libi… Đây là những việc làm thiết thực, mang ý nghĩa nhân văn sâu sắc, thể hiện tinh thần trách nhiệm và là nét văn hóa riêng có của một Doanh nghiệp có vị thế đối với cộng đồng và xã hội.