Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại hệ thống cửa hàng tiện lợi amart, chi nhánh nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ HẢI PHƯỢNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI AMART, CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ HẢI PHƯỢNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI AMART, CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 58CH447 Quyết định giao đề tài: 614/QĐ-ĐHNT ngày 11/05/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1522/QĐ-ĐHNT, ngày 27/11/2019 Ngày bảo vệ: 14/12/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ VIỆT HÙNG Chủ tịch Hội Đồng: TS NGUYỄN NGỌC DUY Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart, chi nhánh Nha Trang” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu luận văn trung thực trích dẫn rõ nguồn gốc Kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hải Phượng iii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn tri ân sâu sắc đến TS Hà Việt Hùng – người trực tiếp hướng dẫn khoa học cho Thầy dành nhiều thời gian, cơng sức hướng dẫn tơi suốt q trình thực nghiên cứu hoàn thành luận văn với tất kinh nghiệm, tận tình trách nhiệm nhà giáo Xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy, cô giáo Khoa kinh tế Khoa sau đại học Trường Đại học Nha Trang giảng dạy truyền đạt kiến thức hữu ích suốt trình chương trình Cao học vừa qua Xin gởi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, người thân giúp đỡ tạo điều kiện cho nhiều suốt thời gian học tập thực luận văn Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, đồng nghiệp Công Ty CP Amart tất Quý khách hàng nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ, đóng góp thơng tin, ý kiến hữu ích để giúp tơi thực thuận lợi đề tài nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 10 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hải Phượng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH .xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Nghiên cứu sơ 1.5.2 Nghiên cứu thức 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.6.1 Về mặt lý luận .4 1.6.2 Về mặt thực tiễn 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, KHÁCH THỂ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI .6 2.1.1 Lý thuyết cửa hàng tiện lợi .6 v 2.1.2 Đặc trưng cửa hàng tiện lợi 2.1.3 Ưu, nhược điểm cửa hàng tiện lợi 2.1.4 Các yếu tố tác động đến hoạt động phát triển cửa hàng tiện lợi 2.1.5 Khái niệm chuỗi cửa hàng tiện lợi 2.2 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG CỬA HÀNG TIỆN LỢI AMART – CN NHA TRANG 2.2.1 Giới thiệu Công Ty Cổ Phần Amart 2.2.2 Hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang 11 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang giai đoạn 2014 – 2018 12 2.3 CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ 13 2.3.1 Khái niệm chất lượng 13 2.3.2 Dịch vụ 14 2.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 2.4.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 16 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17 2.5.1 Mơ hình Servqual Parasuraman cộng (1988) 17 2.5.2 Mơ hình Servperf Cronin Taylor (1992) 19 2.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 20 2.6 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 21 2.6.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 2.6.2 Phân loại hài lòng khách hàng 22 2.6.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 23 2.6.4 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 25 2.7 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 28 2.7.1 Tình hình nghiên cứu nước 28 2.7.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 32 2.8 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 35 vi 2.8.1 Giả thuyết nghiên cứu 35 2.8.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 40 TÓM TẮT CHƯƠNG .41 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .42 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 42 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 3.2.1 Nghiên cứu sơ 42 3.2.2 Nghiên cứu thức 43 3.2.3 Xây dựng thang đo 44 3.3 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 49 3.3.1 Thống kê mô tả 49 3.3.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 50 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis (EFA) 50 3.3.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) .51 3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 51 3.3.6 Phân tích khác biệt trung bình hai mẫu độc lập T – test 52 3.3.7 Phân tích phương sai yếu tố ANOVA 52 TÓM TẮT CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 4.1 LÀM SẠCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 53 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 53 4.2.1 Về độ tuổi 54 4.2.2 Về giới tính 54 4.2.3 Về quốc tịch 54 4.2.4 Về trình độ học vấn .55 4.2.5 Về thu nhập 55 4.2.6 Về tình trạng nhân 55 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 56 vii 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 56 4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 57 4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN, HỒI QUY 62 4.4.1 Phân tích tương quan 62 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 63 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 67 4.4.4 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – Chi nhánh Nha Trang 70 4.4.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân 77 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 81 4.6 SO SÁNH VỚI CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 85 5.1 KẾT LUẬN 85 5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 86 5.2.1 Hàm ý cho “Chất lượng hàng hóa” 86 5.2.2 Hàm ý cho “Trưng bày cửa hàng” 86 5.2.3 Hàm ý cho “Chủng loại hàng hóa” 87 5.2.4 Hàm ý cho “Giải vấn đề” 87 5.2.5 Hàm ý cho “Năng lực phục vụ nhân viên” 88 5.2.6 Hàm ý cho “Cảm nhận giá cả” 88 5.2.7 Hàm ý cho “Phương tiện hữu hình” 89 5.2.8 Hàm ý cho “Chính sách bán hàng” 89 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 90 5.3.1 Hạn chế đề tài 90 5.3.2 Hướng nghiên cứu 91 TÓM TẮT CHƯƠNG 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC viii Trưng bày cửa hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted TBay1 7.03 2.776 555 767 TBay2 7.12 2.626 631 684 TBay3 7.09 2.606 663 649 Năng lực phục vụ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NVien1 11.413 3.941 505 716 NVien2 10.619 4.428 564 686 NVien3 11.357 4.191 502 713 NVien4 11.135 3.759 622 644 Cảm nhận giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted GCa1 10.64 2.590 491 685 GCa2 10.60 2.624 528 662 GCa3 10.59 2.569 542 654 GCa4 10.59 2.698 513 671 Giải vấn đề Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 674 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted GQuyet1 7.12 1.160 437 641 GQuyet2 7.17 1.066 545 503 GQuyet3 7.13 1.060 480 589 Chính sách bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CSach1 7.127 1.562 633 715 CSach2 7.202 1.604 622 726 CSach3 7.179 1.486 641 706 Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HLong1 28.444 9.204 616 862 HLong2 28.544 9.054 685 856 HLong3 28.520 8.928 686 856 HLong4 28.571 9.011 674 857 HLong5 28.476 9.541 555 867 HLong6 28.500 9.454 568 866 HLong7 28.528 9.422 595 864 HLong8 28.563 9.410 583 865 HLong9 28.583 9.439 572 866 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .764 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2407.620 df 378 Sig .000 Communalities Initial Extraction HHinh1 1.000 735 HHinh2 1.000 656 HHinh3 1.000 627 HHinh4 1.000 741 HHinh5 1.000 690 CLoai1 1.000 549 CLoai2 1.000 656 CLoai3 1.000 709 CLuong1 1.000 700 CLuong2 1.000 783 CLuong3 1.000 748 TBay1 1.000 641 TBay2 1.000 731 TBay3 1.000 741 NVien1 1.000 592 NVien2 1.000 615 NVien3 1.000 528 NVien4 1.000 669 GCa1 1.000 603 GCa2 1.000 570 GCa3 1.000 624 GCa4 1.000 574 GQuyet1 1.000 555 GQuyet2 1.000 688 GQuyet3 1.000 587 CSach1 1.000 726 CSach2 1.000 682 CSach3 1.000 722 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared onent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Variance 5.039 17.998 17.998 5.039 17.998 17.998 3.481 12.434 12.434 2.663 9.511 27.509 2.663 9.511 27.509 2.341 8.362 20.796 2.198 7.850 35.359 2.198 7.850 35.359 2.301 8.218 29.014 2.014 7.193 42.552 2.014 7.193 42.552 2.215 7.910 36.924 1.767 6.309 48.861 1.767 6.309 48.861 2.147 7.668 44.593 1.703 6.080 54.942 1.703 6.080 54.942 2.131 7.612 52.205 1.602 5.720 60.661 1.602 5.720 60.661 1.940 6.929 59.134 1.455 5.197 65.858 1.455 5.197 65.858 1.883 6.725 65.858 756 2.700 68.558 10 742 2.652 71.210 11 718 2.565 73.774 12 670 2.391 76.166 13 625 2.234 78.399 14 600 2.142 80.542 15 577 2.061 82.602 16 552 1.972 84.574 17 487 1.739 86.314 18 470 1.679 87.992 19 445 1.591 89.583 20 424 1.513 91.096 21 401 1.434 92.530 22 361 1.291 93.821 23 338 1.206 95.027 24 326 1.164 96.191 25 307 1.098 97.289 26 287 1.026 98.315 27 239 853 99.168 28 233 832 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HHinh3 633 -.432 HHinh1 620 -.539 HHinh4 611 -.558 HHinh5 609 -.514 HHinh2 598 -.509 CLuong2 499 GCa2 497 GCa3 465 CLuong3 463 GCa4 429 GCa1 374 NVien2 356 525 NVien4 382 478 NVien3 -.321 444 -.324 -.420 -.301 312 -.434 442 -.386 -.394 -.351 -.366 -.306 -.304 435 CSach1 CSach2 313 CSach3 675 366 624 345 616 446 475 -.466 TBay1 312 CLoai1 301 TBay2 346 380 -.590 TBay3 392 421 -.571 GQuyet2 364 NVien1 328 384 366 500 371 -.425 CLoai2 443 319 469 492 457 481 396 -.414 CLoai3 380 CLuong1 396 GQuyet3 400 355 467 GQuyet1 317 387 421 318 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component HHinh4 849 HHinh1 841 HHinh5 815 HHinh2 785 HHinh3 757 NVien4 794 NVien2 744 NVien1 725 NVien3 713 CLuong2 847 CLuong3 839 CLuong1 823 GCa3 744 GCa4 712 GCa2 708 GCa1 708 CSach1 847 CSach3 837 CSach2 807 TBay3 842 TBay2 836 TBay1 771 CLoai3 815 CLoai2 800 CLoai1 712 GQuyet2 801 GQuyet3 737 GQuyet1 724 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 621 310 343 389 207 269 237 278 -.708 561 333 209 074 117 100 -.002 -.138 -.115 -.335 -.146 754 508 -.065 058 -.030 -.330 523 -.442 016 213 548 -.276 -.106 -.201 119 099 508 -.723 248 286 -.276 -.443 -.152 317 -.330 280 306 569 073 443 -.548 -.281 -.099 -.099 631 042 015 183 219 -.632 -.075 010 -.276 661 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .888 900.211 36 000 Communalities Initial Extraction HLong1 1.000 506 HLong2 1.000 593 HLong3 1.000 596 HLong4 1.000 581 HLong5 1.000 421 HLong6 1.000 440 HLong7 1.000 475 HLong8 1.000 458 HLong9 1.000 449 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.519 50.209 50.209 929 10.325 60.535 827 9.194 69.729 660 7.331 77.060 494 5.486 82.546 466 5.173 87.719 392 4.359 92.078 376 4.179 96.256 337 3.744 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HLong3 772 HLong2 770 HLong4 762 HLong1 712 HLong7 689 HLong8 676 HLong9 670 HLong6 663 HLong5 649 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 4.519 % of Variance 50.209 Cumulative % 50.209 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HHinh HHinh Pearson Correlation Cloai Pearson Correlation CLuong HLong 193** 164** 092 247** 235** 119 359** 013 002 009 143 000 000 059 000 252 252 252 252 252 252 252 252 252 155* 230** 120 109 124* 121 076 447** 000 057 084 050 054 230 000 252 252 252 252 252 252 252 193** 230** 147* 221** 224** 114 068 555** Sig (2-tailed) 002 000 019 000 000 071 283 000 N 252 252 252 252 252 252 252 252 252 164** 120 147* 136* 143* 118 172** 456** Sig (2-tailed) 009 057 019 031 023 062 006 000 N 252 252 252 252 252 252 252 252 252 092 109 221** 136* 266** 120 090 354** Sig (2-tailed) 143 084 000 031 000 057 153 000 N 252 252 252 252 252 252 252 252 252 247** 124* 224** 143* 266** 248** 105 386** Sig (2-tailed) 000 050 000 023 000 000 097 000 N 252 252 252 252 252 252 252 252 252 235** 121 114 118 120 248** 122 332** Sig (2-tailed) 000 054 071 062 057 000 054 000 N 252 252 252 252 252 252 252 252 252 119 076 068 172** 090 105 122 235** Sig (2-tailed) 059 230 283 006 153 097 054 N 252 252 252 252 252 252 252 252 252 359** 447** 555** 456** 354** 386** 332** 235** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 N 252 252 252 252 252 252 252 252 Pearson Pearson Pearson Pearson Pearson Pearson Correlation HLong Csach 252 Correlation Csach Gquyet 252 Correlation Gquyet Gca N Correlation Gca Nvien 013 Correlation Nvien Tbay Sig (2-tailed) Correlation Tbay CLuong 155* Sig (2-tailed) N Cloai Pearson Correlation * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 000 252 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Std Error of the Model R R Square 804 a Adjusted R Square 647 Estimate 635 Durbin-Watson 2281 1.681 a Predictors: (Constant), Csach, CLuong, Gquyet, Tbay, Cloai, Nvien, HHinh, Gca b Dependent Variable: HLong a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 23.172 2.897 Residual 12.641 243 052 Total 35.814 251 F Sig 55.680 000 b a Dependent Variable: HLong b Predictors: (Constant), Csach, CLuong, Gquyet, Tbay, Cloai, Nvien, HHinh, Gca Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) 347 173 2.010 046 HHinh 069 024 117 2.855 005 870 1.149 Cloai 166 025 260 6.555 000 921 1.085 CLuong 186 022 349 8.528 000 867 1.153 Tbay 139 019 286 7.197 000 921 1.086 Nvien 082 024 141 3.492 001 891 1.122 Gca 091 031 124 2.975 003 831 1.204 Gquyet 110 031 142 3.510 001 892 1.120 Csach 054 025 085 2.175 031 950 1.053 a Dependent Variable: HLong PHỤ LỤC 11 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC  Tuổi Test of Homogeneity of Variances HLong Levene Statistic df1 df2 427 Sig 248 734 ANOVA HLong Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.449 483 Within Groups 34.364 248 139 Total 35.814 251 Sig 3.487 016 Descriptives HLong N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum Dưới 25 tuổi 18 3.728 3261 0769 3.566 3.891 2.9 4.1 25 - 40 tuổi 120 3.601 3671 0335 3.535 3.667 2.6 4.2 40 – 55 tuổi 88 3.534 3800 0405 3.454 3.615 2.8 4.9 Trên 55 tuổi 26 3.397 3977 0780 3.237 3.558 2.3 4.1 252 3.566 3777 0238 3.519 3.613 2.3 4.9 Total Multiple Comparisons Dependent Variable: HLong LSD (I) DoTuoi (J) DoTuoi Dưới 25 tuổi 25 - 40 tuổi 25 - 40 tuổi 40 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 1275 0941 177 -.058 313 0963 045 005 384 40 – 55 tuổi 1943 * Trên 55 tuổi 3310 * 1141 004 106 556 Dưới 25 tuổi -.1275 0941 177 -.313 058 40 – 55 tuổi 0668 0522 202 -.036 170 Trên 55 tuổi 2035 * 0805 012 045 362 Dưới 25 tuổi -.1943 * 0963 045 -.384 -.005 25 - 40 tuổi -.0668 0522 202 -.170 036 Trên 55 tuổi 1367 0831 101 -.027 300 1141 004 -.556 -.106 Dưới 25 tuổi -.3310 * 25 - 40 tuổi -.2035 * 0805 012 -.362 -.045 40 – 55 tuổi -.1367 0831 101 -.300 027 * The mean difference is significant at the 0.05 level  Giới tính Test of Homogeneity of Variances HLong Levene Statistic df1 df2 021 Sig 250 884 ANOVA HLong Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 073 073 Within Groups 35.740 250 143 Total 35.814 251 Sig .512 475  Quốc tịch Group Statistics QuocTich HLong N Mean Std Deviation Std Error Mean Noi Dia 134 3.595 3860 0333 Quoc Te 118 3.532 3669 0338 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances HLong 562 t-test for Equality of Means t Sig (2tailed) Mean Differen ce Std Error Difference 250 185 0633 0476 1.335 248.524 183 0633 0475 454 1.330 df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.0304 1571 assumed Equal variances not assumed -.0301 Group Statistics QuocTich HHinh Cloai CLuong Tbay Nvien Gca Gquyet Csach HLong N Mean Std Deviation Std Error Mean Noi Dia 134 3.727 6826 0590 Quoc Te 118 3.756 5975 0550 Noi Dia 134 3.600 5763 0498 Quoc Te 118 3.458 6036 0556 Noi Dia 134 3.582 7123 0615 Quoc Te 118 3.582 7043 0648 Noi Dia 134 3.550 7628 0659 Quoc Te 118 3.528 7921 0729 Noi Dia 134 3.771 6511 0562 Quoc Te 118 3.642 6376 0587 Noi Dia 134 3.535 5011 0433 Quoc Te 118 3.534 5360 0493 Noi Dia 134 3.572 4812 0416 Quoc Te 118 3.568 4917 0453 Noi Dia 134 3.587 5238 0452 Quoc Te 118 3.582 6641 0611 Noi Dia 134 3.595 3860 0333 Quoc Te 118 3.532 3669 0338 1568 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances HHinh assumed Sig 1.69 194 t-test for Equality of Means t df Sig Mean (2- Differe tailed nce ) Std Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.357 250 721 -.0291 0813 -.1892 1311 -.360 249.993 719 -.0291 0806 -.1879 1297 1.907 250 058 1419 0744 -.0046 2884 1.902 242.678 058 1419 0746 -.0051 2888 002 250 998 0002 0895 -.1760 1764 002 246.654 998 0002 0894 -.1759 1762 219 250 827 0215 0980 -.1716 2146 219 243.356 827 0215 0983 -.1721 2151 1.580 250 115 1286 0814 -.0317 2889 1.582 247.181 115 1286 0813 -.0315 2887 024 250 981 0015 0654 -.1272 1303 024 240.877 981 0015 0656 -.1278 1308 071 250 944 0043 0614 -.1165 1252 071 244.553 944 0043 0615 -.1167 1254 069 250 945 0051 0749 -.1424 1527 068 221.751 946 0051 0761 -.1447 1550 1.330 250 185 0633 0476 -.0304 1571 1.335 248.524 183 0633 0475 -.0301 1568 Equal variances not assumed Equal variances Cloai 589 444 assumed Equal variances not assumed Equal variances CLuong 057 811 assumed Equal variances not assumed Equal variances Tbay 238 626 assumed Equal variances not assumed Equal variances Nvien 002 965 assumed Equal variances not assumed Equal variances Gca 089 766 assumed Equal variances not assumed Equal variances Gquyet 035 852 assumed Equal variances not assumed Equal variances Csach assumed 7.35 007 Equal variances not assumed Equal variances HLong 562 454 assumed Equal variances not assumed  Học vấn Test of Homogeneity of Variances HLong Levene df1 df2 Sig Statistic 1.028 247 393 ANOVA HLong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 317 079 Within Groups 35.497 247 144 Total 35.814 251 F 551 Sig .699  Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HLong Levene df1 df2 Sig Statistic 476 248 699 ANOVA HLong Sum of df Mean Squares Between Groups F Sig Square 259 086 Within Groups 35.554 248 143 Total 35.814 251 602 614  Hôn nhân Test of Homogeneity of Variances HLong Levene df1 df2 Sig Statistic 318 250 573 ANOVA HLong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 012 012 Within Groups 35.802 250 143 Total 35.814 251 F 081 Sig .776 ... Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang? Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ hệ thống cửa hàng tiện. .. định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ hệ thống cửa hàng tiện lợi Amart – CN Nha Trang Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ hệ thống cửa. .. 08 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ hệ thống Amart – CN Nha Trang có tác động chi? ??u với hài lòng khách hàng Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng giảm dần với