NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY 304

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY 30/4 ĐẶNG VÕ THÙY TRANG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 12/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY 30/4 ĐẶNG VÕ THÙY TRANG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 12/2013 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Kinh Tế, Trƣờng Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY 30/4” Đặng Võ Thùy Trang, sinh viên khoá 36, ngành Quản trị kinh doanh, bảo vệ thành công trƣớc hội đồng vào ngày _ NGUYỄN VĂN NGÃI Giáo viên hƣớng dẫn Ngày tháng năm Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thƣ ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Lời cho xin trân trọng tỏ lòng thành kính ghi nhớ cơng ơn Cha Mẹ ngƣời sinh thành nuôi dƣỡng tôi, với ngƣời thân, ngƣời động viên giúp đỡ cho vật chất lẫn tinh thần để tơi học tập đến ngày hôm Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế trƣờng Đại học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho tơi suốt q trình học tập trƣờng.Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn Ngãi - ngƣời tận tâm hƣớng dẫn giúp đỡ tơi hồn thànhtốt ln văn Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đếncác cô chú, anh chịlàm việc tạisiêu thị Điện Máy 30/4, nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành tốt luận văn Và cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn tới tất bạn bè động viên, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Đặng Võ Thùy Trang NỘI DUNG TÓM TẮT ĐẶNG VÕ THÙY TRANG Tháng 12 năm 2013 “Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Siêu Thị Điện Máy 30/4” ĐẶNG VÕ THÙY TRANG DECEMBER 2013 “Research The Customer Satisfaction For The Quality Of Service Of 30/4 Electrical Supermarket” Kinh doanh hoạt động phong phú loài ngƣời Hoạt động kinh doanh thƣờng đƣợc thông qua thể chế kinh doanh nhƣ cơng ty, tập đồn, doanh nghiệp tƣ nhân, nhƣng hoạt động tự thân, nhƣng hoạt động tự thân cá nhân.Kinh doanh phƣơng thức hoạt động kinh tế điều kiện tồn kinh tế hàng hoá, gồm tổng thể phƣơng pháp, hình thức phƣơng tiện mà chủ thể kinh tế sử dụng để thực hoạt động kinh tế (bao gồm trình đầu tƣ, sản xuất, vận tải, thƣơng mại, dịch vụ) sở vận dụng quy luật giá trị với quy luật khác, nhằm đạt mục tiêu vốn sinh lời cao Để đạt đƣợc mục tiêu sinh lời, để tồn phát triển, DN cần phải nâng cao chất lƣợng dịchvụ nâng cao hài lòng khách hàng Khố luận sử dụng:thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERFđể nhận diện yếu tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ siêu thị, phƣơng pháp thu nhập liệu định lƣợng bảng câu hỏi điều tra khách hàng,phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị kiểm định tính đơn hƣớng thang đo hài lòng, phƣơng pháp đánh giá hệ số tin cậy Conbrach’s Alpha nhằm kiểm định phù hợp nhân tố, phƣơng pháp phân tích hồi quy nhằm xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng nhƣ xác định mức độ ảnh hƣởng nhân tố ảnh hƣởng, phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA nhằm tìm hiểu khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng khác phƣơng pháp kiểm định One – Sample T-Test nhằm đánh giá mức độ hài lòng chung khách hàng chất lƣợng dịch siêu thị Khóa luận xác định đƣợccác nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng, khác mức độ hài lòng nhóm khách hàng, hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị, từ đề xuất giải pháp có kiến nghị phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ siêu thị Khóa luận sử dụng kết bảng câu hỏi điều tra 170 khách hàngmua sắm siêu thị Điện Máy 30/4 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC PHỤ LỤC xii CHƢƠNG 1MỞ ĐẦU .1 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Phạm vi thời gian 1.3.2 Phạm vi không gian 1.4 Sơ lƣợc cấu trúc luận văn CHƢƠNG 2TỔNG QUAN .4 2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2.2 Giới thiệu siêu thị Điện Máy 30/4 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 2.2.2 Triế t lý kinh doanh 2.2.3 Cơ cấ u tổ chƣ́c và chƣ́c các bô ̣ phâ ̣n của công ty 2.2.3.1 Sơ đồ tổ chƣ́c 2.2.3.2 Chƣ́c và nhiê ̣m vu ̣ của các phòng ban .8 2.2.4 Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của công ty năm 2011 năm 2012 2.2.5 Những thuận lợi khó khăn công ty 2.2.6 Giới thiê ̣u khái quát các mă ̣t hàng kinh doanh ta ̣i siêu thi 10 ̣ CHƢƠNG 3CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .12 3.1 Cơ sở lý luận .12 3.1.1 Khái niệm khách hàng .12 v 3.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 3.1.3 Khái niệm dịch vụ 16 3.1.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 17 3.1.4.1 Khái niêm .17 3.1.4.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 18 3.1.4.3.Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 18 3.1.4.4 Cách biệt cảm nhận chất lƣợng 19 3.1.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 3.1.6 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 21 3.1.6.1 Mơ hình chất lƣợng chức chất lƣợng kỹ thuật Gronroos 21 3.1.6.2 Mơ hình SERVQUAL 23 3.1.6.3 Mơ hình SERVPERF 25 3.1.7 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ siêu thị 27 3.1.8 Thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị .29 3.1.9 Khái niệm siêu thị 29 3.2 Phƣơng pháp nghiên cƣ́u .30 3.2.1 Thiế t kế nghiên cƣ́u 30 3.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu .31 3.2.2.1 Phƣơng pháp định tính 31 3.2.2.2 Phƣơng pháp đinh ̣ lƣơ ̣ng 31 3.2.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 31 3.2.4 Phƣơng pháp phân tić h số liệu 31 CHƢƠNG 4KẾT QUẢ NGHIÊN CƢ́U VÀ THẢO LUẬN 32 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .32 4.1.1 Giới tiń h 32 4.1.2 Độ tuổi 32 4.1.3 Thu nhâ ̣p gia điǹ h 34 4.2 Thố ng kê mô tả kế t quả khảo sát 34 4.2.1 Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ siêu thị 34 4.2.2 Thố ng kê sƣ̣ hài lòng của khách hàng 36 vi 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .37 4.3.1 Phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ siêu thị 37 4.3.2 Phân tích EFA thang đo hài lòng .40 4.4 Kiể m tra đô ̣ tin câ ̣y của thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha) .41 4.4.1 Hệ Số Cronbach’s Alpha nhân tố F1 41 4.4.2 Hệ Số Cronbach’s Alpha nhân tố F2 43 4.4.3 Hệ Số Cronbach’s Alpha nhân tố F3 44 4.4.4 Hệ Số Cronbach’s Alpha nhân tố F4 44 4.4.5 Hệ Số Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng khách hàng 45 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi qui bội 46 4.5.1 Kết phân tích tƣơng quan .46 4.5.2 Phân tích hồi qui bội .47 4.5.3 Kiểm định giả thuyết 48 4.5.3.1 Giả định khơng có mối tƣơng quan biến độc lập (đo lƣờng Đa cộng tuyến) 48 4.5.3.2 Giả thuyết ý nghĩa hệ số hồi quy 49 4.6 Phân tích sƣ̣ khác biê ̣t về sƣ̣ hài lòng của nhóm khách hàng .51 4.6.1 Khác biệt nhóm giới tính 51 4.6.2 Khác biệt nhóm độ tuổi 51 4.6.3 Khác biệt nhóm thu nhập gia đình 52 4.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 53 4.8 Giải pháp .55 4.8.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ siêu thị .55 4.8.2 Nâng cao hài lòng khách hàng 56 CHƢƠNG 5KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 Kết luận .57 5.2 Kiến nghị .58 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO .60 vii PHỤ LỤC 62 viii Phụ lục Thống Kê Mô tả Đánh Giá Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Khách Hàng Phụ lục Thống Kê Mơ Tả Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Phụ lục Kết Quả Phân Tích EFA Chất Lƣợng Dịch vụ Phụ lục 10 Kết Quả Phân Tích EFA Sự Hài Lòng Phụ lục 11 Ma Trận Hệ Số Tƣơng Quan Giữa Các Biến Phụ lục 12 Kết Quả Phân Tích Hồi Qui Phụ lục 13 Kết Quả Phân Tích ANOVA Sự Hài Lòng Giữa Các Nhón Khách Hàng Có Giới Tính Khác Nhau Phụ lục 14 Kết Quả Phân Tích ANOVA Sự Hài Lòng Giữa Các Nhón Khách Hàng Có Độ Tuổi Khác Nhau Phụ lục 15 Kết Quả Kiểm Định Phi Tham Số Kruskal – Wallis Sự Hài Lòng Giữa Các Nhóm Khách Hàng Có Độ Tuổi Khác Nhau Phụ lục 16 Kết Quả Phân Tích ANOVA Sự Hài Lòng Giữa Các Nhón Khách Hàng Có Thu Nhập Gia Đình Khác Nhau Phụ lục 17 Kết Quả Kiểm Định Phi Tham Số Kruskal – Wallis Sự Hài Lòng Của Khách Hàng CóThu Nhập Gia Đình Khác Nhau Phụ lục 18 Kết Quả Kiểm Định One-Sample T-Test Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng ... bàn Inox (3 loại), bàn kiếng trang trí (5 loại), ghế Hoà Phát (21 loại), hồ cá phong thuy (2 loại), kê ̣ tivi kiế ng (12 loại), khung vo ng (2 loại), lƣới vo ng (3 loại), két sắt (10 loại),... Đặng Võ Thùy Trang NỘI DUNG TÓM TẮT ĐẶNG VÕ THÙY TRANG Tháng 12 năm 2013 “Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Siêu Thị Điện Máy 30/4” ĐẶNG VÕ THÙY TRANG DECEMBER... (Analysis Of Variance) CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSVC – TTB Cơ sở vật chất – Trang thiết bị CSVC – TTB - SP Cơ sở vật chất – Trang thiết bị - Sản phẩm DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính EFA Phân tích