ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY 304

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY 30/4 BÙI PHI HẢI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 12/2012 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Kinh Tế, Trƣờng Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY 30/4” Bùi Phi Hải, sinh viên khoá 35, ngành Quản trị kinh doanh, bảo vệ thành công trƣớc Hội đồng vào ngày _ NGUYỄN THỊ BÌNH MINH Giáo viên hƣớng dẫn (Ký, ghi họ tên) Ngày tháng năm Chủ tịch Hội đồng chấm báo cáo (Ký, ghi họ tên) Ngày tháng năm Thƣ ký Hội đồng chấm báo cáo (Ký, ghi họ tên) Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Lời cho xin trân trọng tỏ lòng thành kính ghi nhớ cơng ơn Cha Mẹ ngƣời sinh thành nuôi dƣỡng con, với ngƣời thân, ngƣời động viên giúp đỡ cho vật chất lẫn tinh thần để vững tâm học tập đến ngày hôm Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế trƣờng Đại học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho tơi suốt q trình học tập trƣờng Đặc biệt Nguyễn Thị Bình Minh - ngƣời tận tâm hƣớng dẫn giúp đỡ hoàn thành tốt luân văn Xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô chú, anh chị làm việc Siêu thị Điện Máy 30/4, đặc biệt Hùng Dũng nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành tốt luận văn Và cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn tới tất bạn bè động viên, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Xin chân thành cảm ơn tất ngƣời! Sinh viên thực Bùi Phi Hải NỘI DUNG TÓM TẮT Bùi Phi Hải Tháng 12 năm 2012 “Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Siêu Thị Điện Máy 30/4” Bui Phi Hai December 2012 “Evaluating The Customer Satisfaction With The Quality Of Service Of 30/4 Electrical Supermarket” Siêu thị Điện Máy 30/4 siêu thị chuyên doanh mặt hàng điện tử, điện lạnh, gia dụng, xe đạp, nội thất Trong bối cảnh cạnh tranh để tồn phát triển, Siêu thị cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng Khoá luận sử dụng: thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF để nhận diện yếu tố chất lƣợng dịch vụ Siêu thị; phƣơng pháp thu nhập liệu định lƣợng bảng câu hỏi; phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ Siêu thị kiểm định tính đơn hƣớng thang đo hài lòng; phân tích hệ số tin cậy Conbrach’s Alpha nhằm kiểm định phù hợp nhân tố đƣa vào phân tích hồi quy tuyến tính; phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng nhƣ xác định mức độ ảnh hƣởng nhân tố ảnh hƣởng; phân tích phƣơng sai ANOVA nhằm tìm hiểu khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng khác phƣơng pháp kiểm định One – Sample T-Test nhằm đánh giá mức độ hài lòng chung khách hàng chất lƣợng dịch Siêu thị Kết nghiên cứu đạt đƣợc: xác định thang đo chất lƣợng dịch vụ Siêu thị gồm thành phần: Nhân viên phục vụ, Cơ sở vật chất – Trang thiết bị Siêu thị, Sản phẩm Siêu thị, Dịch vụ sau bán hàng, Cung cấp thơng tin Chính sách Siêu thị; thành phần chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng, ngồi yếu tố Giá – Khuyến ảnh hƣởng đáng kể đến hài lòng khách hàng; có khác mức độ hài lòng nhóm khách hàng khác Giới tính, Độ tuổi Thu nhập gia đình; cuối xác định hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Siêu thị Điện Máy 30/4 mức tƣơng đối cao MỤC LỤC Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC PHỤ LỤC xii CHƢƠNG M ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi thời gian 1.3.2 Phạm vi không gian 1.4 Sơ lƣợc cấu trúc luận văn CHƢƠNG T NG QUAN 2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2.2 Giới thiệu Siêu thị Điện Máy 30/4 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 2.2.2 Triết lý kinh doanh 10 2.2.3 Cơ cấu tổ chức chức phận Công ty 10 2.2.4 Cơ cấu lao động Công ty 11 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh Công ty năm 2010 2011 12 2.2.6 Giới thiệu khái quát mặt hàng kinh doanh Siêu thị 14 CHƢƠNG NỘI DUNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU 16 3.1 Cơ sở lý luận 16 3.1.1 Khái niệm siêu thị 16 v 3.1.2 Khái niệm dịch vụ 16 3.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 18 3.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 3.1.5 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 3.1.6 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 24 3.1.7 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ siêu thị 29 3.1.8 Mơ hình nghiên cứu 31 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 37 3.2.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 38 3.2.4 Phƣơng pháp phân tích số liệu 38 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHI N CỨU VÀ THẢO LU N 40 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.1.1 Giới tính 40 4.1.2 Độ tuổi 40 4.1.3 Thu nhập gia đình 41 4.2 Thống kê mô tả kết khảo sát 42 4.2.1 Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ Siêu thị 42 4.2.2 Yếu tố Giá – Khuyến 44 4.2.2 Thống kê hài l ng khách hàng 44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Exploratory Factor Analysis) 45 4.3.1 Phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ Siêu thị 45 4.3.2 Phân tích EFA thang đo hài lòng 49 4.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha) 50 4.4.1 Cronbach’s Alpha nhân tố NVPV (F1) 50 4.4.2 Cronbach’s Alpha nhân tố CSVC – TTB Siêu thị (F2) 51 4.4.3 Cronbach’s Alpha nhân tố SP Siêu thị F3) 52 4.4.4 Cronbach’s Alpha nhân tố DV sau bán hàng F4) 53 vi 4.4.5 Cronbach’s Alpha nhân tố Cung cấp thông tin (F5) 53 4.4.6 Cronbach’s Alpha nhân tố Chính sách Siêu thị (F6) 54 4.4.7 Cronbach’s Alpha yếu tố Giá – Khuyễn Mãi 55 4.4.8 Cronbach’s Alpha Sự hài l ng 55 4.5 Xây dựng mơ hình hồi quy 56 4.5.1 Giải thích biến mơ hình 56 4.5.2 Tƣơng quan biến mơ hình 58 4.5.3 Kiểm định giả thiết mơ hình hồi quy tuyến tính 59 4.5.4 Mơ hình hồi quy tuyến tính 65 4.5.5 Mơ hình ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 65 4.6 Phân tích khác biệt hài l ng khách hàng 66 4.6.1 Khác biệt nhóm giới tính 66 4.6.2 Khác biệt nhóm độ tuổi 67 4.6.3 Khác biệt nhóm có thu nhập gia đình khác 68 4.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 68 4.8 Giải pháp 70 4.8.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 70 4.8.2 Nâng cao hài lòng khách hàng 73 CHƢƠNG KẾT LU N VÀ KIẾN NGHỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Kiến nghị 76 5.2.1 Đối với nhà nƣớc 76 5.2.2 Đối với Siêu thị Điện Máy 30/4 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phƣơng sai Analysis Of Variance) CSVC – TTB : Cơ sở vật chất – Trang thiết bị DV : Dịch vụ DN : Doanh nghiệp ĐVT : Đơn vị tính ĐT - ĐM : Điện tử - Điện máy EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GĐ : Giám đốc GDP : Tổng sản phẩm nội địa (Gross Domestic Product) KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin MTV : Một thành viên NVPV : Nhân viên phục vụ Sig : Mức ý nghĩa SP : Sản phẩm SPSS : Phần mềm thống kê SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) TNHH : Trách nhiệm hữu hạn tb : Trung bình Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đồng la Mỹ (United States Dollar) VNĐ : Việt Nam đồng WTO : Tổ chức Thƣơng mại Thế giới (World Trade Organization) viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Cơ Cấu Lao Động Theo Giới Tính Tại Cơng Ty 12 Bảng 2.2 Cơ Cấu Lao Động Theo Độ Tuổi Tại Công Ty 12 Bảng 2.3 Kết Quả Kinh Doanh Của Công Ty Năm 2010 Năm 2011 13 ảng 4.1 Thống Kê Giới Tính Của Mẫu Nghiên Cứu 40 ảng 4.2 Thống Kê Độ Tuổi Của Mẫu Nghiên Cứu 41 Bảng 4.3 Thống Kê Thu Nhập Gia Đình Một Tháng Của Mẫu Nghiên Cứu 41 ảng 4.4 Thống Kê Mô Tả Kết Quả Đánh Giá Các Yếu Tố Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Khách Hàng 42 ảng 4.5 Thống Kê Mô Tả Kết Quả Đánh Giá Yếu Tố Giá – Khuyến Mãi Của Khách Hàng 44 ảng 4.6 Thống Kê Mô Tả Sự Hài L ng Của Khách Hàng 45 ảng 4.7 Kiểm Định KMO artlett Thang Đo Chất Lƣợng Dịch Vụ 46 Bảng 4.8 Ma Trận Nhân Tố Chất Lƣợng Dịch Vụ Sau Khi Xoay 46 ảng 4.9 Đặt Tên Các Nhân Tố Chất Lƣợng Dịch Vụ 49 ảng 4.10 Kết Quả Kiểm Định KMO Và artlett Thang Đo Sự Hài Lòng 49 ảng 4.11 Kết Quả Cronbach’s Alpha Nhân Tố NVPV F1) 50 ảng 4.12 Kết Quả Cronbach’s Alpha Nhân Tố CSVC – TT Siêu Thị F2) 51 ảng 4.13 Kết Quả Cronbach’s Alpha Nhân Tố SP Tại Siêu Thị F3) 52 ảng 4.14 Kết Quả Cronbach’s Alpha Nhân Tố DV Sau án Hàng F4) 53 ảng 4.15 Kết Quả Cronbach’s Alpha Nhân Tố Cung Cấp Thông Tin F5) 54 ảng 4.16 Kết Quả Cronbach’s Alpha Nhân Tố Chính Sách Siêu Thị (F6) 54 ảng 4.17 Kết Quả Cronbach’s Alpha Yếu Tố Giá – Khuyễn Mãi 55 ảng 4.18 Kết Quả Cronbach’s Alpha Thang Đo Sự Hài L ng 55 Bảng 4.19 Giải Thích Và Kỳ Vọng Dấu Các Biến Đƣa Vào Phân Tích Hồi Quy 57 ảng 4.20 ảng Phân Tích Phƣơng Sai Của Mơ Hình Hồi Quy 59 ảng 4.21 ảng Tóm Tắt Kết Xuất Của Mơ Hình Hồi Quy 63 ix ảng 4.22: Kết Quả Hồi Quy 64 x Rotated Component Matrixa NVPV5 Nhan v ien luon quan t am den nhu cau cua Anh/Chi de giup Anh/Chi de dang chon duoc san pham phu hop NVPV4 Nhan v ien giai dap duoc moi thac mac cua Anh/Chi v e san pham NVPV2 Trang phuc nhan v ien dep - lich su NVPV3 Nhan v ien luon san sang phuc v u Anh/Chi NVPV6 Nhan v ien lich su - nha nhan giao tiep v oi Anh/Chi NVPV1 Nhan v ien luon v ui v e - niem no v oi Anh/Chi CSVC2 Khong gian sieu thi rong - thong thoang CSVC1 Bai giu xe rong - thuan tien CSVC5 Trang t ri sieu t hi t ao an tuong dep - sang CSVC3 Khong t rong sieu t hi mat me CSSC4 Sieu t hi bo tri cac gian hang hop ly - thuan tien cho v iec lua chon sp CSVC7 Bang chi dan khach hang duoc v iet ro rang CSVC6 Trang t hiet bi sieu thi hien dai CSVC8 Vi tri sieu thi thuan tien cho v iec mua sam SP3 Sieu thi co ban cac san pham moi xuat hien tren t hi truong SP1 Sieu thi co nhieu chung loai san pham dap ung duoc nhu cau lua chon san pham cua Anh/Chi SP2 Sieu thi ban san pham chinh hang - chat luong BH2 Sieu t hi t huc hien t ot v iec doi san pham nhung dau san pham bi loi ki thuat CSST4 Sieu thi thuc hien v iec ho tro v an chuy en san pham cho khach hang nhanh chong - dam bao BH1 Sieu t hi t huc hien t ot v iec ho tro bao hanh san pham CSST2 Sieu thi cung cap thong tin v e san pham day du - chinh xac CSST1 Sieu thi cung cap thong tin v e gia - chuong trinh khuy en mai ro rang CSST3 Thu tuc toan - nhan san pham tai Sieu t hi don gian - nhanh chong CSST5 Su an toan v e nguoi v a tai san sieu thi luon duoc dam bao Extract ion Method: Principal Component Analy sis Rotation Met hod: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation conv erged in iterations Component 940 908 908 904 856 843 788 771 766 740 729 704 681 655 963 961 945 820 744 738 954 952 912 895 Phụ Lục 11: K t Quả Phân Tích EFA Sự Hài Lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Mey er-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bart let t's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .500 142.324 000 Total Variance Explained Component Total 1.670 330 Initial Eigenv alues % of Variance Cumulat iv e % 83.519 83.519 16.481 100.000 Extract ion Method: Principal Component Analy sis Component Matri xa Compone nt HL1 Anh chi hai long mua sam t Sieu thi HL2 Sieu thi da dap ung duoc nhung mong muon cua Anh/Chi 914 914 Extraction Method: Principal Component Analy sis a components extract ed Extract ion Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulat iv e % 1.670 83.519 83.519 Phụ Lục 12: Ma trận hệ số tƣơng quan Correlati ons F8 F8 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 241 663** 000 241 509** 000 241 417** 000 241 579** 000 241 477** 000 241 142* 027 241 480** 000 241 F1 663** 000 241 241 468** 000 241 272** 000 241 435** 000 241 341** 000 241 026 683 241 362** 000 241 F2 509** 000 241 468** 000 241 241 227** 000 241 406** 000 241 275** 000 241 038 558 241 383** 000 241 ** Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-t ailed) * Correlation is signif icant at the 0.05 lev el (2-t ailed) F3 417** 000 241 272** 000 241 227** 000 241 241 374** 000 241 187** 004 241 006 927 241 444** 000 241 F4 579** 000 241 435** 000 241 406** 000 241 374** 000 241 241 357** 000 241 007 919 241 385** 000 241 F5 F6 477** 142* 000 027 241 241 341** 026 000 683 241 241 275** 038 000 558 241 241 187** 006 004 927 241 241 357** 007 000 919 241 241 -.001 983 241 241 -.001 983 241 241 349** -.027 000 678 241 241 F7 480** 000 241 362** 000 241 383** 000 241 444** 000 241 385** 000 241 349** 000 241 -.027 678 241 241 Phụ Lục 13: K t Quả Phân Tích Hồi Quy Tuy n Tính Model Summaryb Model R 801a R Square 642 Adjusted R Square 631 St d Error of the Estimate 32284 Durbin-W atson 2.033 a Predictors: (Constant), F7, F6, F5, F2, F3, F1, F4 b Dependent Variable: F8 ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 43.471 24.284 67.755 df 233 240 Mean Square 6.210 104 F 59.585 Sig .000a a Predictors: (Const ant), F7, F6, F5, F2, F3, F1, F4 b Dependent Variable: F8 Coeffi ci entsa Model (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 Unstandardized Coef f icients St d B Error -.839 297 331 042 138 052 102 036 198 045 160 039 166 051 081 040 a Dependent Variable: F8 St andardized Coef f icients Beta 377 125 129 214 181 128 096 Collinearity Statistics t -2.824 7.884 2.665 2.844 4.447 4.100 3.260 1.996 Sig .005 000 008 005 000 000 001 047 Tolerance 673 697 751 666 793 996 661 VI F 1.486 1.434 1.332 1.502 1.261 1.004 1.514 Phụ Lục 14: Ki m Định Tƣơng Quan Hạng Spearman Cho Các Bi n Độc Lập Với Trị Tuyệt Đối Phần Dƣ Hiệu Là ABS) Correlations ABS Spearman's rho ABS Correlation Coefficient 1.000 101 117 N 241 241 Correlation Coefficient 101 1.000 Sig (2-tailed) 117 N 241 241 Sig (2-tailed) F1 F1 Correlations ABS Spearman's rho ABS Correlation Coefficient 1.000 083 200 N 241 241 Correlation Coefficient 083 1.000 Sig (2-tailed) 200 N 241 241 Sig (2-tailed) F2 F2 Correlations ABS Spearman's rho ABS Correlation Coefficient 1.000 -.110 088 241 241 -.110 1.000 Sig (2-tailed) 088 N 241 241 Sig (2-tailed) N F3 F3 Correlation Coefficient Correlations ABS Spearman's rho ABS Correlation Coefficient 1.000 -.120 062 241 241 -.120 1.000 Sig (2-tailed) 062 N 241 241 Sig (2-tailed) N F4 F4 Correlation Coefficient Correlations ABS Spearman's rho ABS Correlation Coefficient 1.000 005 942 N 241 241 Correlation Coefficient 005 1.000 Sig (2-tailed) 942 N 241 241 Sig (2-tailed) F5 F5 Correlations ABS Spearman's rho ABS Correlation Coefficient 1.000 -.135 066 241 241 -.135 1.000 Sig (2-tailed) 066 N 241 241 Sig (2-tailed) N F6 F6 Correlation Coefficient Correlations ABS Spearman's rho ABS Correlation Coefficient 1.000 042 516 N 241 241 Correlation Coefficient 042 1.000 Sig (2-tailed) 516 N 241 241 Sig (2-tailed) F7 F7 Phụ Lục 15: K t Quả Phân Tích ANOVA Sự Hài Lòng Giữa Các Nhóm Khách Hàng Có Giới Tính Khác Nhau Descriptives F8 Nu Nam Total N 142 99 241 Mean 3.4965 4.2929 3.8237 Std Dev iation 41470 25764 53133 Std Error 03480 02589 03423 95% Conf idence Interv al f or Mean Lower Bound Upper Bound 3.4277 3.5653 4.2415 4.3443 3.7562 3.8911 Minimum 2.00 3.50 2.00 Test of Homogeneity of Variances F8 Lev ene St at ist ic 675 df 1 df 239 Sig .412 ANOVA F8 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 37.002 30.753 67.755 df 239 240 Mean Square 37.002 129 F 287.561 Sig .000 Maximum 4.50 4.50 4.50 Phụ Lục 16: K t Quả Phân Tích ANOVA Sự Hài Lòng Giữa Các Nhóm Khách H ng C Độ Tuổi Khác Nhau Descriptives F8 N Duoi 22t Tu 22t - 32t Tu 33t - 45t Tren 45t Total 35 113 88 241 St d Dev iation 44721 40115 37260 36697 53133 Mean 2.2000 3.3286 3.7611 4.1932 3.8237 St d Error 20000 06781 03505 03912 03423 95% Conf idence Interv al f or Mean Lower Bound Upper Bound 1.6447 2.7553 3.1908 3.4664 3.6916 3.8305 4.1154 4.2709 3.7562 3.8911 Minimum 2.00 2.00 3.00 3.50 2.00 Test of Homogeneity of Variances F8 Lev ene St at ist ic 019 df df 237 Sig .996 ANOVA F8 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 34.219 33.536 67.755 df 237 240 Mean Square 11.406 142 F 80.609 Sig .000 Maximum 3.00 4.00 4.50 4.50 4.50 Multi ple Comparisons Dependent Variable: F8 Schef f e (I) Do t uoi Duoi 22t Tu 22t - 32t Tu 33t - 45t Tren 45t (J) Do tuoi Tu 22t - 32t Tu 33t - 45t Tren 45t Duoi 22t Tu 33t - 45t Tren 45t Duoi 22t Tu 22t - 32t Tren 45t Duoi 22t Tu 22t - 32t Tu 33t - 45t Mean Dif f erence (I-J) Std Error -1.1286* 17984 -1.5611* 17191 -1.9932* 17294 1.1286* 17984 -.4325* 07277 -.8646* 07517 1.5611* 17191 4325* 07277 -.4321* 05348 1.9932* 17294 8646* 07517 4321* 05348 * The mean dif f erence is signif icant at the 05 lev el Sig .000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 95% Conf idence Interv al Lower Bound Upper Bound -1.6350 -.6222 -2.0451 -1.0770 -2.4801 -1.5062 6222 1.6350 -.6374 -.2276 -1.0763 -.6529 1.0770 2.0451 2276 6374 -.5827 -.2815 1.5062 2.4801 6529 1.0763 2815 5827 Phụ Lục 17: K t Quả Phân Tích ANOVA Sự Hài Lòng Giữa Các Nhóm Khách Hàng Có Thu Nhập Gia Đ nh hác Nhau Descriptives F8 N 59 113 49 17 241 Tu tr - tr Tu 10 tr - 15 tr Tu 16 tr - 20 tr Tu 21 tr - 30 tr Tren 30 tr Total Mean 4.4831 3.8142 3.4796 2.9118 2.0000 3.8237 St d Dev iation 13019 27706 09996 36380 00000 53133 St d Error 01695 02606 01428 08824 00000 03423 95% Conf idence Interv al f or Mean Lower Bound Upper Bound 4.4491 4.5170 3.7625 3.8658 3.4509 3.5083 2.7247 3.0988 2.0000 2.0000 3.7562 3.8911 Test of Homogeneity of Variances F8 Lev ene St at ist ic 42.891 df df 236 Sig .000 ANOVA F8 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 55.578 12.178 67.755 df 236 240 Mean Square 13.894 052 F 269.270 Sig .000 Minimum 3.50 3.50 3.00 2.00 2.00 2.00 Maximum 4.50 4.50 3.50 3.50 2.00 4.50 Phụ Lục 18: K t Quả Ki m Định Phi Tham Số Kruskal – Wallis Sự Hài Lòng Giữa Các Nhóm Khách Hàng Có Thu Nhập Gia Đ nh Test Statisticsa,b Chi-Square df Asy mp Sig F8 187.582 000 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Thu nhap gia dinh mot thang Ranks F8 Thu nhap gia dinh5 mot Tu tr - 9thang tr Tu 10 tr - 15 tr Tu 16 tr - 20 tr Tu 21 tr - 30 tr Tren 30 tr Total N 59 113 49 17 241 Mean Rank 208.10 118.05 66.73 15.53 3.00 hác Nhau Phụ Lục 19: K t Quả Ki m Định One – Sample T-Test Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng One-Sample Statistics N F8 241 Mean 3.8237 St d Dev iation 53133 St d Error Mean 03423 One-Sample Test Test Value = F8 t -5.152 df 240 Sig (2-tailed) 000 Mean Dif f erence -.1763 95% Conf idence Interv al of the Dif f erence Lower Upper -.2438 -.1089 ... Sinh viên thực Bùi Phi Hải NỘI DUNG TÓM TẮT Bùi Phi Hải Tháng 12 năm 2012 “Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ Của Siêu Thị Điện Máy 30/4” Bui Phi Hai December 2012... “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY 30/4” Bùi Phi Hải, sinh viên khoá 35, ngành Quản trị kinh doanh, bảo vệ thành công trƣớc Hội đồng vào ngày... Hài Lòng Giữa Các Nhóm Khách Hàng Có Thu Nhập Gia Đình Khác Nhau Phụ Lục 18: Kết Quả Kiểm Định Phi Tham Số Kruskal – Wallis Sự Hài Lòng Giữa Các Nhóm Khách Hàng Có Thu Nhập Gia Đình Khác Nhau