CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH       VŨ THỊ BÍCH VÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH    VŨ THỊ BÍCH VÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGỒI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐƠNG Á Chun ngành: Mã số TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ LOAN TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Tài Chính Ngân Hàng với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước ngồi ngân hàng TMCP Đơng Á” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa công bố cơng trình khác Tơi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Loan hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Vũ Thị Bích Vân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI TẠI NHTM 1.1 Khái quát dịch vụ chuyển tiền nƣớc NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ chuyển tiền nước 1.1.3 Vai trị chuyển tiền nước ngồi 1.1.4 Các hình thức chuyển tiền nước 1.1.5 Quy trình chuyển tiền nước ngồi 11 1.1.6 Cơ sở pháp lý chuyển tiền nước 12 1.1.7 Rủi ro hoạt động chuyển tiền nước 13 1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng 15 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 17 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 1.3 Mơ hình nghiên cứu đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền nƣớc 20 1.3.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGỒI TẠI NH ĐƠNG Á VÀ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 26 2.1 Thực trạng dịch vụ chuyển tiền nƣớc ngồi ngân hàng Đơng Á 26 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Đông Á 26 2.1.2 Hoạt động chuyển tiền nước ngân hàng Đông Á thời gian qua 27 2.2 Phân tích chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền nƣớc qua khảo sát khách hàng 34 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu .34 2.2.2 Kết nghiên cứu 40 2.3 Đánh giá dịch vụ chuyển tiền nƣớc DAB yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 57 2.3.1 Đánh giá dịch vụ chuyển tiền nước DAB .57 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đế chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước từ khảo sát khách hàng .64 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GĨP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỂN ĐI NƢỚC NGỊAI TẠI NH ĐƠNG Á .66 3.1 Định hƣớng dịch vụ chuyển tiền nƣớc DAB 66 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền nƣớc DAB .67 3.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước .67 3.2.2 Nhóm giải pháp khách hàng sản phẩm dịch vụ chuyển tiền 71 3.3 Kiến nghị ngân hàng Nhà nƣớc Chính phủ 77 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77 3.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ .79 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Kết thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền nước từ năm 2009-2012 27 Bảng 2 Dịch vụ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến 6/2013 30 Bảng Biểu phí chuyển tiền cơng ty DAB từ năm 2008 đến 2013 32 Bảng Dịch vụ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến 6/2013 32 Bảng Biểu phí chuyển tiền cá nhân DAB từ năm 2008 đến 2013 34 Bảng Tiến độ thực nghiên cứu 34 Bảng Cấu trúc bảng câu hỏi thang đo 37 Bảng Mô tả biến phương trình hồi quy đa biến .39 Bảng Cơ cấu mẫu theo đối tượng khách hàng 41 Bảng 10 Độ tin cậy thang đo thành phần “tin cậy” sau loại TC3 42 Bảng 11 Độ tin cậy thang đo thành phần “đáp ứng” sau loại DU3, DU4 43 Bảng 12 Độ tin cậy thang đo thành phần “năng lực” 43 Bảng 13 Độ tin cậy thang đo thành phần “đồng cảm” sau loại DC4, DC5 44 Bảng 14 Độ tin cậy thang đo thành phần “phương tiện hữu hình” sau loại HH2 44 Bảng 15 Độ tin cậy thang đo thành phần “chất lượng” 45 Bảng 16 Độ tin cậy thang đo thành phần phụ thuộc “sự hài lòng” .45 Bảng 17 Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến độc lập .46 Bảng 18 Ma trận nhân tố với phép xoay Principal Varimax cho biến độc lập 47 Bảng 19 Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến phụ thuộc .48 Bảng 20 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc .49 Bảng 21 Định nghĩa biến độc lập trích xuất từ phân tích nhân tố EFA 49 Bảng 22 Điều chỉnh giả thuyết mơ hình nghiên cứu 50 Bảng 23 Bảng Kết phân tích tương quan .51 Bảng 24 Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 51 Bảng 25 Bảng kết kiểm định giả thuyết mơ hình 52 Bảng 26 Phân tích khác biệt theo thuộc tính đối tượng nghiên cứu 55 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ So sánh thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền nước tổng thu nhập dịch vụ ngân hàng từ năm 2009-2012 28 Biểu đồ 2 So sánh thu nhập dịch vụ chuyển tiền nước cấu dịch vụ TTQT từ năm 2009 đến năm 2012 29 Biểu đồ So sánh thu nhập số lượng hồ sơ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến tháng 6/2013 31 Biểu đồ So sánh thu nhập số lượng hồ sơ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến tháng 6/201 33 DANH MỤC HÌNH Hình 1 Quy trình chuyển tiền nước .11 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 Hình Qui trình nghiên cứu 35 Hình 2 Mơ hình nghiên cứu thức 36 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt CHIPS Clearing House Interbank Payments System Hệ thống toán bù trừ liên ngân hàng CLDV Chất lượng dịch vụ CTNN Chuyển tiền nước ngồi DAB Dong A Bank Ngân hàng Đơng Á L/C Letter of credit Thư tín dụng Ngân hàng Nhà nước NHNN SWIFT TTQT Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication Hiệp hội viễn thơng tài liên ngân hàng tồn cầu Thanh tốn quốc tế PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam ngày phát triển hoạt động xuất nhập tất yếu để tạo điều kiện phát triển kinh tế Các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập hình thành ngày nhiều kéo theo nhu cầu lưu chuyển tiền tệ quốc tế ngân hàng phát triển mạnh Do địi hỏi ngân hàng khơng ngừng đổi mới, cung cấp phương thức toán quốc tế đa dạng đáp ứng nhu cầu làm hài lòng khách hàng Và dịch vụ chuyển tiền nước ngồi, phương thức tốn quốc tế khách hàng sử dụng phổ biến toán quốc tế ưu điểm nhanh chóng, thủ tục đơn giản, chi phí thấp…và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp, hứa hẹn mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Hoạt động toán quốc tế ngân hàng Đông Á triển khai từ năm đầu thành lập, gặt hái thành tựu đáng kể nước Trong khơng thể khơng nhắc đến dịch vụ chuyển tiền nước ngồi góp phần khơng nhỏ cho thành công Tuy nhiên, hoạt động chuyển tiền nước ngồi ngân hàng Đơng Á cịn hạn chế cần phải khắc phục với cạnh tranh giành thị phần ngân hàng ngồi nước Chính vậy, nghiên cứu dịch vụ chuyển tiền nước ngân hàng Đơng Á hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ cần thiết Từ phân tích trên, tơi chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền nƣớc ngân hàng TMCP Đơng Á” Mục đích nghiên cứu - Khái qt sở lý luận dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền nước ngoài, chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lịng khách hàng - Phân tích, đánh giá hoạt động chuyển tiền nước ngân hàng Đông Á - Xây dựng kiểm định thang đo lường nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước Đối tƣợng nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động chuyển tiền nước ngân hàng Đông Á nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển tiền nước ngân hàng Đông Á Phạm vi nghiên cứu -Giới hạn phạm vi nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động chuyển tiền nước ngồi Ngân hàng Đơng Á thời gian 2009-2012 -Đối tượng tham gia khảo sát nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền nước ngồi Ngân hàng Đơng Á Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng nghiên cứu luận văn bao gồm : phân tích, phương pháp hệ thống hóa, so sánh, thống kê, tổng hợp luận giải nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt q trình nghiên cứu Bên cạnh việc phân tích nguồn liệu thứ cấp, luận văn tiến hành thu CHON_NH Frequency Percent Valid Percent 51 25.9 25.9 25.9 (VCB) 61 31.0 31.0 56.9 (Viettinbank) 37 18.8 18.8 75.6 (ACB) 23 11.7 11.7 87.3 (Sacombank) 15 7.6 7.6 94.9 (Khác) 10 5.1 5.1 100.0 Total 197 100.0 100.0 Valid (Đông Á) Cumulative Percent 8.1 THỐNG KÊ MƠ TẢ CHO NHĨM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GIOITINH Frequency Percent Valid Percent 54 58.1 58.1 58.1 (nam) 39 41.9 41.9 100.0 Total 93 100.0 100.0 Valid (nữ) Cumulative (percent) TRINHDO Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative (percent) 15 16.1 16.1 16.1 27 29.0 29.0 45.2 37 39.8 39.8 84.9 14 15.1 15.1 100.0 Total 93 100.0 100.0 DOTUOI Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative (percent) 24 25.8 25.8 25.8 35 37.6 37.6 63.4 19 20.4 20.4 83.9 15 16.1 16.1 100.0 Total 93 100.0 100.0 THUNHAP Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative (percent) 17 18.3 18.3 18.3 34 36.6 36.6 54.8 28 30.1 30.1 84.9 14 15.1 15.1 100.0 Total 93 100.0 100.0 8.2 THỐNG KÊ MƠ TẢ CHO NHĨM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NGUONVON Valid Total Frequency Percent 33 31.7 29 27.9 26 25.0 16 15.4 104 100.0 Valid Percent 31.7 27.9 25.0 15.4 100.0 Cumulative Percent 31.7 59.6 84.6 100.0 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH ANOVA CHUNG CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ CÁ NHÂN Số năm sử dụng dịch vụ Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 34 2.0686 75558 12958 1.8050 2.3323 1.00 4.33 53 2.4654 96374 13238 2.1998 2.7310 1.00 5.00 63 3.6138 1.14880 14473 3.3244 3.9031 1.00 5.00 47 3.2908 98446 14360 3.0017 3.5798 1.00 5.00 197 2.9611 1.16407 08294 2.7975 3.1246 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 2.449 df1 df2 Sig 193 065 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 72.048 24.016 193.543 265.591 193 196 1.003 Multiple Comparisons F 23.949 Sig .000 HAILONG Dunnett t (2-sided) (I) (J) Mean SONA SONA Difference (IM M J) Std Error Sig * -1.22215 22546 000 * -.82537 20064 000 32298 19301 226 * The mean difference is significant at the 0.05 level 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -1.7557 -1.3002 -.1338 -.6886 -.3506 7797 Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) 95% Confidence Interval (I) (J) Mean SONA SONA Difference (ILower M M J) Std Error Sig Bound Upper Bound 39678 22004 165 -.1186 9122 * 1.54513 21310 000 1.0460 2.0443 * 1.22215 22546 000 6941 1.7502 * The mean difference is significant at the 0.05 level Số Ngân hàng giao dịch Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Min Max 33 3.2020 1.10221 19187 2.8112 3.5928 1.00 5.00 67 3.4776 1.19655 14618 3.1858 3.7695 1.00 5.00 70 2.6000 1.00978 12069 2.3592 2.8408 1.00 5.00 27 2.3210 91745 17656 1.9581 2.6839 1.00 4.33 197 2.9611 1.16407 08294 2.7975 3.1246 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 1.785 df1 df2 Sig 193 151 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 39.981 13.327 Within Groups 225.610 193 1.169 Total 265.591 196 F 11.401 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) (I) (J) SO_N SO_N Mean H H Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound 88103* 28057 005 2279 1.5342 1.15662* 24646 000 5829 1.7304 27901 24494 482 -.2912 8492 * The mean difference is significant at the 0.05 level Post Hoc Tests Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) (I) (J) SO_N SO_N Mean H H Difference (I-J) Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound 27559 22994 463 -.2638 8150 -.60202* 22830 023 -1.1376 -.0665 -.88103* 28057 005 -1.5392 -.2229 * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH ANOVA CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Giới tính Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 006 df1 df2 Sig 91 940 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.020 2.020 107.007 109.027 91 92 1.176 F Sig 1.718 193 Trình độ Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 584 df1 df2 Sig 89 627 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Độ tuổi df Mean Square 4.022 1.341 105.006 109.027 89 92 1.180 F 1.136 Sig .339 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 2.146 df1 df2 Sig 89 100 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.480 493 107.548 109.027 89 92 1.208 F Sig .408 748 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 1.356 df1 df2 Sig 89 262 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square Between Groups 19.092 6.364 Within Groups 89.936 89 1.011 109.027 92 Total F 6.298 Sig .001 Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) (I) (J) Mean THU THU Difference (INHAP NHAP J) Std Error 4 * -.93697 -.85854* 03571 36280 31922 32904 Sig .028 022 999 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -1.7915 -1.6104 -.7393 -.0824 -.1066 8108 * The mean difference is significant at the 0.05 level Multiple Comparisons HAILONG Dunnett t (2-sided) (I) (J) Mean THU THU Difference (INHAP NHAP J) Std Error 07843 29860 * 97269 30908 * 93697 36280 Sig .986 006 030 * The mean difference is significant at the 0.05 level 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -.6300 7868 2394 1.7060 0763 1.7977 PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH ANOVA CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Nguồn vốn Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 622 df1 df2 100 Sig .602 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2.468 823 151.301 153.768 100 103 1.513 F 544 Sig .654 PHỤ LỤC 12 : DANH SÁCH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP THAM GIA PHỎNG VẤN STT TÊN CÔNG TY C STT 53 54 55 56 TÊN CÔNG TY N CT TNHH Vạ CT TNHH Mỹ 57 58 59 60 61 10 62 11 CTY CP Bả 63 12 64 13 65 14 66 15 67 16 68 17 CTY TNHH Lam Đan 69 18 70 19 Cty CP Máy CN Thiên Minh 71 20 CT CP TM Dị 72 21 73 22 74 CTy CP Song Công y TB TLong CTY TNHH P&T Cty TNHH CT CP HAI SAN NHA TRANG 23 75 24 76 25 77 26 Cty CP TM & DV KT Kỹ 78 27 79 28 80 29 81 30 82 31 CT TNHH XLCT CN&TVMT Văn Lang 83 32 84 33 CTY TNHH XNK GIA KHANG 85 34 86 35 87 36 88 37 CTy TNHH Nam An 89 38 90 Công Vi CNBD2 39 91 CT TNHH An Pha 40 92 41 93 42 CTY TNHH Cao Dương 94 43 95 CT TNHH TM Hoa Sen 44 96 Cty TNHH MTV Hacota 45 97 46 CT TNHH S 98 47 99 CTY TNHH SEMO VINA 48 100 49 CTY TNHH TM Hoa Nam 101 50 CTY CP XNK Nam Thái Sơn 102 51 103 52 104