Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện da liễu trung ương năm 2022 luận văn dược sĩ chuyên khoa cấp i

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI LÊ HUY THIỆN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN THUỐC TẠI NHÀ THUỐC BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG NĂM 2022 LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I HÀ NỘI - 2023 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI LÊ HUY THIỆN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN THUỐC TẠI NHÀ THUỐC BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG NĂM 2022 LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ: CK 60720412 Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Lan Anh Nơi thực hiện: Trường Đại học Dược Hà Nội Bệnh viện Da liễu Trung ương HÀ NỘI - 2023 LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, xin trân trọng cám ơn TS.Trần Thị Lan Anh trực tiếp hướng dẫn truyền đạt kinh nghiệm cho suốt q trình thực luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo, cô giáo Khoa Quản lý Kinh tế Dược giúp đỡ tận tình tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập chuyên ngành thực luận văn Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, phòng Quản lý đào tạo – Bộ phận Sau đại học, thầy cô trường Đại học Dược Hà Nội giảng dạy tạo điều kiện tốt cho tơi q trình học tập trường Tơi xin gửi lời cám ơn đến lãnh đạo khoa Dược, lãnh đạo phòng Kế hoạch tổng hợp anh, chị em đồng nghiệp bệnh viện Da liễu Trung ương giúp đỡ nhiệt tình thời gian tơi thực luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới người thân yêu gia đình, vợ, con, bố mẹ anh, chị em bên cạnh động viên ủng hộ Hà Nội, ngày tháng HỌC VIÊN Lê Huy Thiện năm 2023 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ Chương I: TỔNG QUAN 1.1 Dịch vụ, mối liên quan chất lượng dịch vụ với hài lòng người bệnh 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng người bệnh 1.1.4 Mối liên quan hài lòng chất lượng dịch vụ 1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức hài lòng người bệnh 1.3 Một số nghiên cứu nước giới hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ dược 10 1.3.1 Một số nghiên cứu giới 10 1.3.2 Một số nghiên cứu nước 13 1.4 Vài nét Bệnh viện Da Liễu Trung Ương 17 1.4.1 Bệnh viện Da liễu Trung ương 17 1.4.2 Khoa Dược bệnh viện Da liễu Trung ương 18 1.4.3 Quy trình bán thuốc nhà thuốc bệnh viện Da liễu Trung ương 19 Chương : ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 21 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 21 2.1.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 2.2.1 Biến số nghiên cứu 21 Khung lý thuyết 27 27 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 28 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 28 2.2.4 Mẫu nghiên cứu 28 2.2.5 Xử lý phân tích số liệu 29 2.2.6 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 30 2.3 Đặc điểm chung người tham gia nghiên cứu 30 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động bán thuốc nhà thuốc bệnh viện 32 3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 32 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 42 3.2 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh với hoạt động bán thuốc nhà thuốc bệnh viện 43 3.2.1 Mức độ hài lòng chung người bệnh với hoạt động bán thuốc nhà thuốc bệnh viện 43 3.2.2 Mức độ hài lòng người bệnh yếu tố kết hoạt động bán hàng 44 3.2.3 Mức độ hài lòng người bệnh với yếu tố nhân viên bán thuốc 46 3.2.4 Mức độ hài lòng người bệnh với yếu tố thơng tin hành 47 3.2.5 Mức độ hài lòng người bệnh với yếu tố sở vật chất 48 Chương 4: BÀN LUẬN 49 4.1 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động bán thuốc nhà thuốc bệnh viện 49 4.2 Mức độ hài lòng người bệnh với hoạt động bán thuốc nhà thuốc bệnh viện Da liễu Trung ương 51 4.2.1 Mức độ hài lòng chung người bệnh với hoạt động bán thuốc nhà thuốc bệnh viện 51 4.2.2 Đánh giá kết hoạt động bán hàng 51 4.2.3 Đánh giá nhân viên bán thuốc 52 4.2.4 Đánh giá thông tin, hành 53 4.2.5 Đánh giá sở vật chất 54 4.3 Ưu điểm hạn chế nghiên cứu 54 4.3.1 Ưu điểm nghiên cứu 54 4.3.2 Hạn chế nghiên cứu 55 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 56 1.Kết luận 56 1.1.Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động bán thuốc nhà thuốc bệnh viện Da liễu Trung ương 56 1.2.Mức độ hài lòng người bệnh hoạt động bán thuốc nhà thuốc bệnh viện 56 2.Kiến nghị 57 2.1.Đối với bệnh viện 57 2.2.Đối với nhân viên bán thuốc 57 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 01: Bộ câu hỏi khảo sát Phụ lục 02: Tài liệu tham khảo xây dựng câu hỏi Phụ lục 03: Kết kiểm định thang đo yếu tố khả tiếp cận lần Phụ lục 03: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt EFA Exploratory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố khám phá FIP International Pharmaceutical Federation Liên đoàn dược phẩm quốc tế ISO International Organization for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Max Maximum Giá trị lớn Min Minimum Giá trị nhỏ NT Nhà thuốc NVBT Nhân viên bán thuốc SD Standard Deviation Độ lệch chuẩn SOP Standard Operating Procedure Quy trình thao tác chuẩn TB Trung bình TT Thứ tự WHO World Health Organization Tổ chức Y tế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Bảng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 14 Bảng 1.2 Tỷ lệ hài lòng người bệnh với hoạt động dược 16 Bảng 2.1 Bảng biến số nghiên cứu 21 Bảng 2.2 Đặc điểm chung người bệnh 21 Bảng 3.1 Kết kiểm định thang đo cho yếu tố khả tiếp cận 32 Bảng 3.2 Kết kiểm định thang đo cho yếu tố tính minh bạch thơng tin thủ tục hành 33 Bảng 3.3 Kết kiểm định thang đo cho yếu tố sở vật chất 33 Bảng 3.4 Kết kiểm định thang đo cho yếu tố nhân viên bán thuốc 34 Bảng 3.5 Kết kiểm định thang đo cho yếu tố kết dịch vụ 36 Bảng 3.6 Tóm tắt kết kiểm định tin cậy thang đo 37 Bảng 3.7 Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 2) 38 Bảng 3.8 Bảng ma trận xoay nhân tố (lần 2) 38 Bảng 3.9 Kết giải thích phương sai nhân tố 41 Bảng 3.10 Nhân tố đại diện ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 41 Bảng 3.11 Kết phân tích hồi quy đa tuyến tính mức độ hài lòng người bệnh hoạt động bán thuốc 42 Bảng 3.12 Mức độ hài lòng chung người bệnh với hoạt động bán thuốc nhà thuốc bệnh viện 43 Bảng 3.13 Mức độ hài lòng người bệnh kết hoạt động bán hàng 44 Bảng 3.14 Mức độ hài lòng người bệnh nhân viên bán thuốc 46 Bảng 3.15 Mức độ hài lịng người bệnh thơng tin hành 47 Bảng 3.16 Mức hộ hài lịng người bệnh sở vật chất 48 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Khung lý thuyết nghiên cứu 27 Hình 3.1 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 42 ĐẶT VẤN ĐỀ Xã hội ngày phát triển dẫn đến tiến bộ, cải cách nhiều mặt sống nói chung dịch vụ y tế nói riêng Theo đó, nhu cầu người bệnh ln muốn hướng đến dịch vụ chăm sóc y tế tốt Điều địi hỏi bệnh viện, trung tâm y tế phải không ngừng cải tiến chất lượng chuyên môn chất lượng dịch vụ phục vụ người bệnh Đánh giá hài lòng bệnh nhân phương pháp hiệu để giúp cho bệnh viện xác định chất lượng khám, chữa bệnh Trên giới có nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ y tế Việt Nam, Bộ Y Tế ban hành định 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án “xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” [5] Bộ tiến hành đánh giá chất lượng bệnh viện, đồng thời khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế hoạt động bệnh viện Tuy nhiên, tiêu chí chưa có tiêu chí phản ánh cụ thể hài lịng với nhà thuốc bệnh viện Nhà thuốc bệnh viện điểm cuối trình khám chữa bệnh nơi quan trọng trọng hoạt động khám chữa bệnh Sự hài lòng bệnh nhân với hoạt động nhà thuốc bệnh viện ảnh hưởng lớn đến hài lòng với hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện, từ tác động đến việc tiếp tục khám, điều trị bệnh Bệnh viện Da Liễu Trung Ương bệnh viện chuyên khoa đầu ngành da liễu, trực thuộc Bộ Y Tế Hiện bệnh viện có nhà thuốc, trung bình số lượng bệnh nhân khám dịch vụ tự nguyện ngày 1000 người yêu cầu cấp thiết cho khoa Dược Bệnh viện ngày phải nâng cao chất lượng phục vụ cho bệnh nhân nhà thuốc Tuy nhiên, bệnh viện chưa có nghiện cứu hài lòng bệnh nhân với nhà thuốc bệnh viện Chính vậy, tơi tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng người bệnh với hoạt động bán thuốc nhà thuốc Bệnh viện Da Liễu Trung Ương năm 2022” với mục tiêu : Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động bán thuốc nhà thuốc Bệnh viện Da Liễu Trung Ương năm 2022 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh hoạt động bán thuốc nhà thuốc Bệnh viện Da Liễu Trung Ương năm 2022 Từ đó, đề xuất biện pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ nhà thuốc bệnh viện đồng thời áp dụng công cụ để định kì đánh giá chất lượng hoạt động nhà thuốc 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Nguyễn Thị Thu Hương (2019), Đánh giá hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú khoa dược bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc năm 2018, Luận văn Dược sĩ chuyên khoa cấp 1, Đại học Dược Hà Nội, Hà Nội Triệu Kim Ngần (2016), Xây dựng cơng cụ khảo sát hài lịng khách hàng số quầy thuốc GPP địa bàn tỉnh Tuyên Quang năm 2016, Khóa luận Tốt nghiệp Dược sĩ, Trường Đại Học Dược Hà Nội, Hà Nội Trịnh Thị Như Ngọc (2022), Phân tích số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú Bệnh viện Trung ương quân đội 108, Luận văn thạc sĩ dược học, Đại học Dược Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Đình Phan GS.TS Đặng Ngọc Sự TS (2012), Giáo trình quản lý chất lượng, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Hữu Thắng, Lê Thị Thanh Hà, Nguyễn Thị Thu Hà, Lê Mạnh Hùng, Nguyễn Thị Như (2018), Sự hài lòng người bệnh chất lượng bệnh viện Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ thống giai đoạn 2010-2015, Tạp chí Y tế Cơng cộng, tr 33-44 Vũ Hồng Thành (2018), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mua thuốc số nhà thuốc địa bàn thành phố Hà Nội năm 2017, Luận văn Thạc sĩ Dược học, Đại học Dược Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Thị Thuận (2022), Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú khoa Dược Bệnh viện Thanh Nhàn năm 2021, Luận văn chuyên khoa cấp 1, Đại học Dược Hà Nội, Hà Nội Hà Quang Tuyến (2020), Đánh giá hài lòng người bệnh với dịch vụ hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2020, Luận văn chuyên khoa cấp 1, Đại học Dược Hà Nội, Hà Nội Lê Thị Uyển, Nguyễn Phương Chi, Lê Thu Thủy, Nguyễn Thị Song Hà (2019), Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú Bệnh viện Nội Tiết Trung ương năm 2019, Tạp chí Dược Học, tr 17-22 Tiếng Anh 20 Afolabi M O., Afolabi E R I., Faleye B A (2013), "Construct validation of an instrument to measure patient satisfaction with pharmacy services in Nigerian hospitals", African Health Sciences, 12(4), pp 538-544 21 Al-Abri Rashid, Al-Balush Amina (2014), "Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Improvement", Oman Medical Journal, 29(1), pp 3-7 22 Angelova Biljana (2011), "Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model)", International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1(3), pp 232-258 23 Arsanam Prachayaporn (2014), "The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction of Pharmacy Departments in Public Hospitals", International Journal of Innovation, Management and Technology, 5(4), pp 261-265 24 Berehe Tirhas T., Bekele Getabalew E., Yimer Yimer S., Lozza Taye Z (2018), "Assessment of clients satisfaction with outpatient services at Yekatit 12 Hospital Medical College, Addis Ababa, Ethiopia", BMC Research Notes, 11(1), pp 507-513 25 Briesacher Becky, Corey Ron (1997), "Patient satisfaction with pharmaceutical services", Am J Health-Syst Pharm, 54(5), pp 531-536 26 Federation International Pharmaceutical, FIP statement of policy on good pharmacy education practice 2000 27 Gándara Esteban, Lv Yipeng, Xue Chen, Ge Yang, Ye Feng, Liu Xu, Liu Yuan, Zhang Lulu (2016), "Analysis of Factors Influencing Inpatient and Outpatient Satisfaction with the Chinese Military Health Service", Plos One, 11(3), pp 28 Hasan S., Sulieman H Fau - Stewart Kay, Stewart K Fau - Chapman Colin B., Chapman Cb Fau - Hasan Mohammed Yousif, Hasan My Fau - Kong David C M., Kong D C "Assessing patient satisfaction with 29 30 31 32 33 34 35 36 37 community pharmacy in the UAE using a newly-validated tool", (19348150 (Electronic)), pp J Joseph Cronin Jr & Steven A Taylor (1992), "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", ournal of Marketing, 56, pp 55-68 Khudair I F., Raza S A (2013), "Measuring patients' satisfaction with pharmaceutical services at a public hospital in Qatar", Int J Health Care Qual Assur, 26(5), pp 398-419 Kotler P and Armstrong, G (2004), Principles of Marketing, PearsonPrentice Hall, New Jersey., pp Larson Lon N., MacKeigan Linda D (1994), "Further Validation of an Instrument to Measure Patient Satisfaction with Pharmacy Services", Journal of Pharmaceutical Marketing & Management, 8(1), pp 125139 Lassar Walfried M., Manolis Chris, Winsor Robert D (2000), "Service quality perspectives and satisfaction in private banking", Journal of Services Marketing, 14(3), pp 244-271 Lee S., Godwin O P., Kim K., Lee E (2015), "Predictive Factors of Patient Satisfaction with Pharmacy Services in South Korea: A CrossSectional Study of National Level Data", PLoS One, 10(11), pp e0142269 MacKeigan L D., Larson L N (1989), "Development and validation of an instrument to measure patient satisfaction with pharmacy services", Med Care, 27(5), pp 522-36 Michael K Bradya J Joseph Croninb, Richard R Brandc (2002), "Performance-only measurement of service quality: a replication and extension", Journal of Business Research, 55, pp 17-31 Miwako KAMEI Kunikazu TESHIMA, Noriko FUKUSHIMA, and Takeshi NAKAMURA (2001), "Investigation of Patients' Demand for Community Pharmacies: Relationship between Pharmacy Services and Patient Satisfaction", YAKUGAKU ZASSHI, 121(3), pp 215-220 38 39 40 41 42 43 44 45 Parasuraman A, Zeithaml, Valarie A., and Berry, Leonard L (1988), "SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of retailing, 64(1), pp 22-40 Pascoe G C (1983), "Patient satisfaction in primary health care: a literature review and analysis", Eval Program Plann, 6(3-4), pp 185210 Simoens S., Lobeau M., Verbeke K., van Aerschot A "Patient experiences of over-the-counter medicine purchases in Flemish community pharmacies", (1573-739X (Electronic)), pp Sitzia J., Wood N (1997), "Patient satisfaction: a review of issues and concepts", Soc Sci Med, 45(12), pp 1829-1843 Ware J E., Jr., Davies A R (1983), "Behavioral consequences of consumer dissatisfaction with medical care", Eval Program Plann, 6(34), pp 291-297 Zeithaml V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, McGraw-Hill, Boston., pp Ware J E., Jr., Snyder M K., Wright W R., Davies A R (1983), "Defining and measuring patient satisfaction with medical care", Eval Program Plann, 6(3-4), pp 247-263 Tuiskula Kristin A., Kanaan Abir O (2011), "Terri L Warholak, David P Nau (Editors) Quality & Safety in Pharmacy Practice New York, NY: McGraw- Hill Medical; 2010 273 pages, $54.95 (paperback) ISBN 978-0-07-160385-0", American Journal of Pharmaceutical Education, 75(1), pp 11a DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 01: Bộ câu hỏi khảo sát Phụ lục 02: Tài liệu tham khảo xây dựng câu hỏi Phụ lục 03: Kết kiểm định thang đo nhân tố khả tiếp cận lần Phụ lục 03: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần Phụ lục 01 Ngày: /…/2022 Mã phiếu:… … NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN THUỐC TẠI NHÀ THUỐC BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG Bệnh viện Da liễu Trung ương tiến hành triển khai nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người bệnh hoạt động bán thuốc nhà thuốc bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2022” Mục đích nghiên cứu nhằm cung cấp thơng tin thực trạng từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh nhà thuốc bệnh viện Mọi thông tin Ông/Bà cung cấp qua câu hỏi bảo mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Sự tham gia Ơng/Bà hồn tồn tự nguyện đóng góp lớn đến kết nghiên cứu Ơng/Bà trả lời cách tích (✓) vào ô trống phù hợp PHẦN I THÔNG TIN CHUNG T.1 Họ tên: …………………………………………………………… ……………… T.2 Năm sinh Ông/Bà:………………………………………………………………… T.3 Giới tính: T.4 Dân tộc: ……………………………………… ……………………………………… T.5 T.6 T.7 T.8  Nam  Nữ Trình độ học vấn:  Dưới Trung học phổ thông  Trung học phổ thông  Trung cấp/Cao đẳng Nghề nghiệp:  Công chức/viên chức  Kinh doanh tự  Đại học/Sau đại học  Công nhân  Nông dân  Đã nghỉ hưu  Khác Nơi Ông/Bà:  Nội thành Hà Nội  Ngoại thành Hà Nội  Tỉnh khác (xin ghi rõ): Đây lần thứ Ông/Bà khám chữa bệnh bệnh viện này? Lần Lần thứ Nhiều lần 1.Hồn tồn khơng đồng ý, 2.Khơng đồng ý, 3.Bình thường, 4.Đồng ý, 5.Hoàn toàn đồng ý PHẦN II NỘI DUNG Nội dung 1.1 Nhà thuốc có vị trí thuận tiện, dễ tìm cho Sơ đồ, bảng dẫn đến nhà thuốc rõ ràng, dễ tìm 1.3 Hình ảnh thiết kế nhà thuốc tạo ấn tượng, ý với Ông/Bà 2.1 Bảng dẫn quy trình mua thuốc rõ ràng, Nhân viên bán thuốc giao đầy đủ hố đơn bán hàng cho Ơng/Bà 2.3 Giá thuốc niêm yết cơng khai nhà thuốc (trên hóa đơn/trên bao bì thuốc) 3.1 Diện tích nhà thuốc đủ rộng đảm bảo cho Khu vực chờ mua thuốc thoải mái cho việc mua thuốc 3.3 Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị, vật dụng cần thiết 3.4                                                        Cơ sở vật chất hoạt động nhà thuốc 3.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục hành dễ hiểu, thuận tiện cho việc mua thuốc 2.2 Khả tiếp cận việc mua thuốc 1.2 Nhà thuốc bố trí khu vực nhận đơn, toán, lấy thuốc khoa học, phù hợp cho việc mua thuốc 3.5 Không gian trao đổi với nhân viên bán thuốc đảm bảo riêng tư cho Ông/Bà cần thiết PHẦN II NỘI DUNG Nội dung 4.1 Nhân viên bán thuốc có trang phục gọn Nhân viên bán thuốc có thái độ thân thiện, lịch tơn trọng Ơng/Bà 4.3 Nhân viên bán thuốc sẵn sàng lắng nghe, tơn trọng ý kiến Ơng/Bà 4.4 Nhân viên bán thuốc sẵn sàng trả lời câu hỏi Ơng/Bà 4.5 Ơng/Bà ln tin tưởng với câu trả lời trình độ chun mơn nhân viên bán thuốc 4.6 Nhân viên bán thuốc sử dụng ngôn ngữ nhẹ nhàng dễ hiểu trao đổi với Ông/Bà 4.7 Nhân viên bán thuốc cẩn thận, kỹ lưỡng đối chiếu giao thuốc cho Ông/Bà 5.1 Ông/Bà bán loại thuốc mua Ông/Bà bán đủ số lượng thuốc lần mua thuốc nhà thuốc 5.3 Chất lượng cảm quan thuốc giao cho ơng/bà đảm bảo 5.4 Ơng/Bà nhân viên bán thuốc giới thiệu tên tác dụng thuốc 5.5                                                             Kết dịch vụ thực nhà thuốc thuốc nhà thuốc 5.2 Nhân viên bán thuốc gàng, 4.2 Khi nhận thuốc Ông/Bà hướng dẫn cách dùng thuốc PHẦN II NỘI DUNG Nội dung 5.6 Ông/Bà cung cấp thông tin điều kiện bảo quản thuốc 5.7 Thời gian chờ đợi mua thuốc phù hợp, nhanh chóng 5.8 Ơng/Bà thấy tổng giá trị đơn thuốc hôm phù hợp với khả tốn 5.9                     Ông/Bà tin tưởng giá thuốc nhà thuốc bệnh viện rẻ so với nhà thuốc tư nhân khác 6.1 Mức độ hài lòng chung Ồng/Bà cho điểm mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ nhà thuốc bệnh viện (khoanh tròn vào mức điểm): Rất khơng hài lịng 6.2 Rất hài lịng Ơng/Bà có đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ nhà thuốc bệnh viện? Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà giúp đỡ chúng tơi hồn thành phiếu khảo sát ! Xác nhận người tham gia nghiên cứu Phụ lục 02 TT Câu hỏi Tài liệu tham khảo Thông tin chung Tuổi [2,9,10,11,13,17,18,19,24,26] Giới tính [2,9,10,11,13,17,18,19,24,26] Dân tộc [9,10,11,13,17,18,19] Trình độ học vấn [9,10,11,13,17,18,19] Nghề nghiệp [9,10,11,13,17,18,19] Nơi [9,10,11,13,17,18,19] Số lần tới khám [9,10,11,13,17,18,19] Khả tiếp cận Nhà thuốc có vị trí thuận tiện, dễ tìm cho việc [10,13,18] mua thuốc Sơ đồ, bảng dẫn đến nhà thuốc rõ ràng, [17,18,23,] dễ tìm 10 Hình ảnh thiết kế nhà thuốc tạo ấn tượng, [17,18,24,] ý với Ơng/Bà Sự minh bạch thơng tin thủ tục hành 11 Bảng dẫn quy trình mua thuốc rõ ràng, dễ [9,10,18] hiểu, thuận tiện cho việc mua thuốc 12 Nhân viên bán thuốc giao đầy đủ hố [10,17,18] đơn bán hàng cho Ơng/Bà 13 Giá thuốc niêm yết công khai nhà [9,13,18,19] thuốc (trên hóa đơn/trên bao bì thuốc) Cơ sở vật chất 14 Diện tích nhà thuốc đủ rộng đảm bảo cho [13,18] hoạt động nhà thuốc 15 Khu vực chờ mua thuốc thoải [11,17,18] mái cho việc mua thuốc 16 Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị, vật dụng [11,17,18] cần thiết 17 Nhà thuốc bố trí khu vực nhận đơn, [9,13,18,19] toán, lấy thuốc khoa học, phù hợp cho việc mua thuốc 18 Không gian trao đổi với nhân viên bán thuốc [18,23,24,26] đảm bảo riêng tư cho Ông/Bà cần thiết Nhân viên bán thuốc 19 Nhân viên bán thuốc có trang phục gọn gàng, [9,11,18] 20 Nhân viên bán thuốc có thái độ thân thiện, [9,11,18,24,26] lịch tơn trọng Ơng/Bà 21 Nhân viên bán thuốc sẵn sàng lắng nghe, tôn [18, 24,26] trọng ý kiến Ông/Bà 22 Nhân viên bán thuốc sẵn sàng trả lời câu [18, 24,26,32] hỏi Ông/Bà 23 Ông/Bà tin tưởng với câu trả lời trình [18,23,26,31] độ chun mơn nhân viên bán thuốc 24 Nhân viên bán thuốc sử dụng ngôn ngữ nhẹ [11,18] nhàng dễ hiểu trao đổi với Ông/Bà 25 Nhân viên bán thuốc cẩn thận, kỹ lưỡng đối [11,18] chiếu giao thuốc cho Ông/Bà Kết dịch vụ thực nhà thuốc 26 Ông/Bà bán loại thuốc mua [18,23,26,31] thuốc nhà thuốc 27 Ông/Bà bán đủ số lượng thuốc [18, 24,26] lần mua thuốc nhà thuốc 28 Chất lượng cảm quan thuốc giao cho [9,11,18,24,26] ông/bà đảm bảo 29 Ông/Bà nhân viên bán thuốc giới thiệu [18,24,26] tên tác dụng thuốc 30 Khi nhận thuốc Ông/Bà hướng dẫn [18,23,28] dung thuốc 31 Ơng/Bà cung cấp thơng tin điều kiện [11,18,24] bảo quản thuốc 32 Thời gian chờ đợi mua thuốc phù hợp, [9, 18,24] nhanh chóng 33 Ơng/Bà thấy tổng giá trị đơn thuốc hôm [9,11,18,31,32] phù hợp với khả tốn 34 Ơng/Bà tin tưởng giá thuốc nhà thuốc [18,24,26] bệnh viện rẻ so với nhà thuốc tư nhân khác Mức độ hài lòng chung 35 Mức độ hài lòng chung [9,10,11,13,17,18,19] Phụ lục 03: Kết kiểm định thang đo yếu tố khả tiếp cận lần T T Biến quan sát Phương TB Tương sai thang đo quan thang đo loại biến loại biến tổng biến Hệ số Cronbach’s Alpha loại biến Độ tin cậy thang đo: Cronbach’s Alpha = 0,614 NT có vị trí thuận tiện, dễ 8,78 tìm cho việc mua thuốc 0,879 0,489 0,414 Sơ đồ, bảng dẫn đến 8,78 nhà thuốc rõ ràng, dễ tìm 0,841 0,542 0,331 1,147 0,259 0,727 Hình ảnh nhà thuốc tạo 8,84 ấn tượng, ý với người bênh Phụ lục 04: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần Kết kiểm định KMO Bartlett (lần 1) KMO 0,858 Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square 3483,365 df 325 Sig 0,000 Bảng ma trận xoay nhân tố (lần 1) T T Biến quan sát Nhân tố 1 Người bệnh thấy tổng giá trị đơn thuốc 0,741 hôm phù hợp với khả toán thân Chất lượng cảm quan thuốc giao cho 0,738 người bệnh đảm bảo Khi nhận thuốc người bệnh 0,714 hướng dẫn cách dùng thuốc Người bệnh bán loại thuốc 0,712 mua thuốc nhà thuốc Người bệnh cung cấp thông tin 0,711 điều kiện bảo quản thuốc Người bệnh tin tưởng với câu trả lời, 0,708 trình độ chuyên môn NVBT Người bệnh bán đủ số lượng thuốc 0,692 mua thuốc nhà thuốc Khi giao thuốc người bệnh nhân 0,691 viên bán thuốc giới thiệu tên thuốc, tác dụng Thời gian chờ đợi mua thuốc phù hợp, 0,667 nhanh chóng 10 Nhân viên bán thuốc có trang phục gọn gàng, 0,754 11 Nhân viên bán thuốc sẵn sàng lắng nghe, tôn trọng ý kiến người bệnh 0,733 12 Nhân viên bán thuốc cẩn thận, kỹ lưỡng đối chiếu thuốc trước giao thuốc 0,722 13 Nhân viên bán thuốc sẵn sàng trả lời câu hỏi người bệnh 0,718 14 Người bệnh tin tưởng với câu trả lời, trình độ chuyên môn nhân viên bán thuốc 0,701 15 Nhân viên bán thuốc có thái độ thân thiện, lịch tôn trọng người bệnh 0,684 16 Nhân viên bán thuốc sử dụng ngôn ngữ nhẹ nhàng dễ hiểu trao đổi 0,680 17 Giá thuốc niêm yết công khai nhà thuốc (trên hóa đơn bao bì thuốc) 0,738 18 Nhân viên bán thuốc giao đầy đủ hoá đơn bán hàng nhận thuốc 0,735 19 Nhà thuốc có vị trí thuận tiện, dễ tìm cho việc mua thuốc 0,702 20 Sơ đồ, bảng dẫn đến nhà thuốc rõ ràng, dễ tìm 0,693 21 Bảng dẫn quy trình mua thuốc rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện cho việc mua thuốc 0,681 22 Nhà thuốc có đầy đủ trang thiết bị, vật dụng cần thiết 0,433 0,482 0,438 22 Diện tích nhà thuốc đủ rộng đảm bảo cho hoạt động nhà thuốc 0,766 23 Khu vực chờ mua thuốc sẽ, thoải mái cho việc mua thuốc 0,744 24 Nhà thuốc bố trí khu vực nhận đơn, toán, lấy thuốc khoa học, phù hợp cho việc mua thuốc 0,684 25 Không gian trao đổi với nhân viên bán thuốc đảm bảo riêng tư cho người bệnh 0,675