Nguyễn xuân tuấn phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bán lẻ đối với công ty tnhh dược phẩm mepha, thành phố hồ chí minh luận văn dược sĩ chuyên khoa cấp i

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI NGUYỄN XUÂN TUẤN PHÂN TÍCH MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM MEPHA, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP I HÀ NỘI, NĂM 2023 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI NGUYỄN XUÂN TUẤN PHÂN TÍCH MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM MEPHA, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN DƯỢC SĨ CHUYÊN KHOA CẤP CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ: 60720412 Người hướng dẫn: TS Lã Thị Quỳnh Liên HÀ NỘI, NĂM 2023 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình đào tạo Dược Sĩ chuyên khoa cấp luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới: - Quý thầy/cô “ Khoa Quản lý Kinh tế dược”, “ Phòng Quản lý đào tạo – Bộ phận Sau đại học” trường Đại học Dược Hà Nội hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học trường, đặc biệt Cô TS Lã Thị Quỳnh Liên tận tình hướng dẫn góp ý phương pháp nghiên cứu nội dung đề tài luận văn - Các bạn học viên cao học trường Đại học Dược Hà Nội động viên, khích lệ suốt trình thực luận văn - Các anh/chị, bạn bè công tác công ty TNHH dược phẩm Mepha TP.HCM hỗ trợ thu thập liệu hỗ trợ cho nghiên cứu Trong trình thực luận văn, nỗ lực khơng tránh thiếu sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q thầy, bạn đọc Xin chân thành cảm ơn, Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Học viên Nguyễn Xuân Tuấn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ĐẶT VẤN ĐỀ Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Nghiên cứu quốc tế 1.2.2 Nghiên cứu nước 10 1.3 Giả thiết nghiên cứu 14 1.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 16 1.5 Tổng quan công ty 17 1.6 Tính cấp thiết đề tài 20 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 21 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 21 2.1.2 Phạm vi nghiên cứu 21 2.2 Phương pháp nghiên cứu 21 2.3 Quy trình nghiên cứu 24 2.3.1 Mẫu nghiên cứu định tính: 24 2.3.2 Khảo sát thử: 25 2.3.3 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 25 2.3.4 Thu thập liệu 25 2.3.5 Xử lý phân tích số liệu 25 2.3.6 Tính tin cậy tính giá trị nghiên cứu 27 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chủ nhà thuốc TPHCM công ty TNHH dược phẩm Mepha 28 3.1.1 Đặc điểm cỡ mẫu nghiên cứu 28 3.1.2 Kiểm định thang đo 29 3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 33 3.2 Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng chủ nhà thuốc TPHCM công ty TNHH dược phẩm Mepha 40 Chương 4: BÀN LUẬN 48 4.1 Yếu tố tin cậy 49 4.2 Yếu tố phương tiện hữu hình 50 4.3 Yếu cảm thông 51 4.4 Yếu tố giá hợp lý 52 4.5 Yếu tố đáp ứng 52 4.6 Yếu tố đảm bảo 53 4.7 Yếu tố chất lượng nhân viên 54 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 KẾT LUẬN: 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải TPHCM TPHCM GPP Thực hành tốt nhà thuốc (Good Pharmacy Practices) OTC Kênh bán đại lý nhà thuốc (Over The Counter) ETC Kênh bán đấu thầu vô bệnh viện (Ethical Drug) TNHH Trách nhiệm hữu hạn WHO Tổ chức y tế giới (World Health Organization) DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp mô hình nghiên cứu liên quan 13 Bảng 2.1 : Biến số nghiên cứu 21 Bảng 3.1 : Tóm tắt thơng tin mẫu nghiên cứu 28 Bảng 3.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha tất nhân tố lần 30 Bảng 3.3: Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần thang đo tin cậy 32 Bảng 3.4: Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố lần 33 Bảng 3.5: Tổng phương sai trích nhân tố lần 34 Bảng 3.6: Ma trận xoay nhân tố 35 Bảng 3.7: Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố lần 36 Bảng 3.8: Tổng phương sai trích nhân tố lần 36 Bảng 3.9: Ma trận xoay nhân tố 38 Bảng 3.10: Kết kiểm định KMO Bartlett nhân tố hài lòng 39 Bảng 3.11: Tổng phương sai trích nhân tố hài lòng 39 Bảng 3.12: Ma trận nhân tố 40 Bảng 3.13: Tóm tắt mơ hình 41 Bảng 3.14: Phân tích phương sai ANOVA 42 Bảng 3.15: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 42 Bảng 3.16: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 44 Bảng 3.17: Mức độ tác động thang đo 45 Bảng 3.18: Giá trị trung bình thang đo tin cậy 45 Bảng 3.19: Giá trị trung bình thang đo phương tiện hữu hình 46 Bảng 3.20: Giá trị trung bình thang đo cảm thơng 46 Bảng 3.21: Giá trị trung bình thang đo giá hợp lý 46 Bảng 3.22: Giá trị trung bình thang đo đáp ứng 46 Bảng 3.23: Giá trị trung bình thang đo “Sự đảm bảo” 47 Bảng 3.24: Giá trị trung bình thang đo chất lượng nhân viên 47 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ chất lượng sản phẩm, dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 1.2: Mơ hình SERVPERF Hình 1.3: Mơ hình RSQT Hình 1.4: Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu hài lòng chuỗi hệ thống nhà thuốc TPHCM 10 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 11 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 12 Hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 1.9: Sơ đồ tổ chức công ty 20 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 24 ĐẶT VẤN ĐỀ Dược phẩm ngành đặc thù kiểm soát nhà nước Vì vậy, xét phương diện xúc tiến thương mại, khuyến đa phần khơng thay đổi nhiều so với năm trước mang tính thường xun lặp lại, khơng mang tính vượt trội so sánh công ty dược phẩm với Do nguyên nhân xét đến vấn đề xúc tiến thương mại khuyến bị loại trừ Xét khía cạnh lực nhân viên bán hàng “khơng có biến động nhân từ đầu năm đến nay, nhân viên tổ tiếp thị bán hàng người công tác lĩnh vực dược phẩm từ năm trở lên nên nguyên nhân lực nhân viên nhân viên bán hàng loại trừ” Xét khía cạnh giá “thái độ nhân viên bán hàng hài lòng khách hàng theo ý kiến Trưởng phịng kinh doanh – tiếp thị công ty TNHH dược phẩm Mepha gộp thành yếu tố hài lòng khách hàng xem xét giá thái độ nhân viên bán hàng phản ánh gián tiếp thơng qua hài lịng chủ nhà thuốc” Và họp định kỳ với nhân viên bán hàng, phản ánh nhân viên bán hàng phàn nàn nhà thuốc công ty ghi nhận ngày nhiều so với bình thường Và viếng thăm định kỳ nhà thuốc giám sát nhân viên bán hàng, qua việc trao đổi với nhà thuốc cho thấy số vấn đề phân phối, giá hàng hóa cơng ty khơng đáp ứng tốt nhu cầu nhà thuốc lại không mang tính đồng nhà thuốc khảo sát Chính vậy, kết luận cơng ty có vấn đề hài lịng chủ nhà thuốc vấn đề mà luận văn hướng đến Công ty TNHH dược phẩm Mepha công ty chuyên kinh doanh mặt hàng dược phẩm Nội - Ngoại nhập có 100% vốn tư nhân Hiện nay, công ty phân phối dược chủ yếu kênh bán lẻ bao gồm khách hàng nhà thuốc, đại lý, phịng khám, cơng ty có nhu cầu dược phẩm Kênh bán lẻ ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh cơng ty tỷ suất lợi nhuận xem cao so với việc thực phân phối dược phẩm cho kênh khác (bán sỉ cho cơng ty dược có nhu cầu) Tỷ trọng doanh số kênh bán lẻ, kênh bán lẻ chia làm hai loại nhà thuốc khách hàng khác, phân chia cho thích hợp với việc kinh doanh cơng ty cần giải nhu cầu phục vụ khách hàng nhà thuốc Kênh bán hàng nhà thuốc xem có tiềm lớn cho phát triển cơng ty mức độ bao phủ thị trường công ty đạt 8,95% (so với khoảng gần 4.000 nhà thuốc đạt GPP TPHCM) Và việc mở rộng kênh bán lẻ cho nhà thuốc quan tâm lớn từ ban lãnh đạo công ty, việc đạt độ phủ cần thiết nhà thuốc góp phần vào việc thực chiến lược công ty việc tăng doanh thu Giai đoạn 2019 - 2021, doanh thu công ty TNHH dược phẩm Mepha có chiều hướng giảm nghiêm trọng Cụ thể năm 2020 doanh thu đạt 45,12 tỷ đồng giảm 4,4 tỷ đồng so với năm 2019 (49,52 tỷ đồng) năm 2021 lâm vào tình trạng tương tự với doanh thu đạt 20,35 tỷ đồng giảm 29,17 tỷ đồng so với 2019 (49,52 tỷ đồng) Nguyên nhân sụt giảm doanh thu phần tình hình dịch bệnh Covid 19 tác động Đặc biệt phần lớn ảnh hưởng hài lịng chủ hệ thống nhà thuốc TPHCM cơng ty phân phối Hệ thống phân phối đóng vai trò quan trọng phần định doanh thu công ty TNHH dược phẩm Mepha Câu hỏi Nghiên cứu có yếu tố yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bán lẻ công ty TNHH dược phẩm Mepha, Thành phố Hồ Chí Minh? mức độ ảnh hưởng yếu tố? Với mô tả trên, tác giả chọn chủ đề luận văn “Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bán lẻ công ty TNHH dược phẩm Mepha, Thành phố Hồ Chí Minh” Việc nghiên cứu giúp tìm mức độ hài lịng khách hàng bán lẻ (là chủ nhà thuốc) công ty qua thành phần thang đo Qua kết nghiên cứu giúp đưa giải pháp giúp cơng ty nâng cao hài lịng nhà thuốc với kỳ vọng giúp công ty đáp ứng tốt nhu cầu nhà thuốc gia tăng doanh số độ phủ nhà thuốc thị trường dược phẩm TPHCM Phụ lục PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA LẦN SỰ TIN CẬY Case Processing Summary N % Valid 255 100,0 Excludeda 0,0 Total 255 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cases Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,911 Item Statistics STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 Mean 3,45 3,47 3,51 3,51 3,55 3,52 Std Deviation 0,990 0,955 0,943 0,999 0,966 0,934 N 255 255 255 255 255 255 Item-Total Statistics STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 Scale Mean if Item Deleted 17,56 17,54 17,49 17,49 17,46 17,49 Mean 21,01 Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 15,964 0,789 16,297 0,776 16,755 0,719 16,408 0,714 16,643 0,712 16,275 0,802 Scale Statistics Variance Std Deviation 23,189 4,815 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,889 0,891 0,900 0,901 0,901 0,888 N of Items Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction CLNV1 1,000 0,635 CLNV2 1,000 0,750 CLNV3 1,000 0,654 GC1 1,000 0,620 GC2 1,000 0,642 GC3 1,000 0,650 GC4 1,000 0,650 SCT1 1,000 0,761 SCT2 1,000 0,793 SCT3 1,000 0,763 SCT4 1,000 0,808 SDU1 1,000 0,679 SDU2 1,000 0,604 SDU3 1,000 0,730 SDU4 1,000 0,723 SDB1 1,000 0,586 SDB2 1,000 0,624 SDB3 1,000 0,663 SDB4 1,000 0,653 SDB5 1,000 0,509 PTHH1 1,000 0,575 PTHH2 1,000 0,671 PTHH3 1,000 0,736 PTHH4 1,000 0,630 PTHH5 1,000 0,758 STC1 1,000 0,757 STC2 1,000 0,738 STC3 1,000 0,689 STC4 1,000 0,655 STC5 1,000 0,680 STC6 1,000 0,756 SHL1 1,000 0,597 SHL2 1,000 0,669 SHL3 1,000 0,526 Extraction Method: Principal Component Analysis 0,857 5146,028 561 0,000 Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 8,838 25,993 25,993 8,838 25,993 25,993 3,734 10,982 36,976 3,734 10,982 36,976 3,497 10,286 47,262 3,497 10,286 47,262 2,670 7,853 55,115 2,670 7,853 55,115 1,648 4,847 59,963 1,648 4,847 59,963 1,354 3,982 63,945 1,354 3,982 63,945 1,192 3,507 67,451 1,192 3,507 67,451 0,938 2,760 70,211 0,818 2,407 72,619 10 0,763 2,245 74,863 11 0,731 2,150 77,014 12 0,594 1,748 78,762 13 0,561 1,651 80,413 14 0,521 1,533 81,946 15 0,511 1,503 83,450 16 0,481 1,414 84,863 17 0,478 1,405 86,269 18 0,431 1,267 87,536 19 0,416 1,225 88,760 20 0,397 1,167 89,928 21 0,385 1,133 91,061 22 0,372 1,093 92,154 23 0,343 1,010 93,164 24 0,324 0,952 94,116 25 0,296 0,871 94,987 26 0,266 0,783 95,769 27 0,240 0,706 96,475 28 0,215 0,633 97,109 29 0,199 0,587 97,695 30 0,197 0,578 98,273 31 0,181 0,532 98,805 32 0,152 0,448 99,253 33 0,136 0,399 99,652 34 0,118 0,348 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4,630 13,617 13,617 3,482 10,240 23,857 3,450 10,148 34,005 3,311 9,737 43,742 3,146 9,253 52,995 2,548 7,494 60,490 2,367 6,962 67,451 SCT2 0,734 SHL2 0,727 SCT1 0,722 SHL1 0,698 SCT4 0,692 GC2 0,649 SHL3 0,644 STC6 0,640 SCT3 0,638 STC5 0,622 SDU3 0,621 GC3 0,594 CLNV2 0,586 SDU4 0,582 STC1 0,569 STC2 0,564 STC4 0,557 GC4 0,556 CLNV1 0,555 SDU1 0,537 STC3 0,508 Component Matrixa Component GC1 PTHH4 0,698 PTHH3 0,680 PTHH2 0,656 PTHH5 0,642 PTHH1 0,636 SDB4 0,520 SDB1 SDB5 SDB3 -0,505 SDB2 SDU2 CLNV3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -0,506 STC1 STC2 STC6 STC3 STC4 STC5 SHL2 SCT4 SCT3 SCT2 SCT1 SHL1 PTHH5 PTHH3 PTHH2 PTHH4 PTHH1 SDB3 SDB4 SDB2 SDB1 SDB5 SDU3 SDU4 SDU1 SDU2 SHL3 GC1 GC4 0,847 Rotated Component Matrixa Component 0,847 0,832 0,812 0,770 0,730 0,821 0,802 0,782 0,751 0,858 0,841 0,813 0,780 0,743 0,811 0,788 0,782 0,754 0,688 0,789 0,778 0,770 0,757 0,725 0,721 GC3 0,711 0,655 GC2 CLNV2 CLNV3 0,791 0,773 CLNV1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 0,532 0,504 -0,009 0,114 -0,074 -0,074 0,798 0,593 0,586 -0,340 -0,356 0514 0,551 -0,085 0,485 -0,589 0,176 -0,273 0,000 0,007 0,169 0,374 0,014 0,083 0,067 -0,635 0,034 -0,128 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 0,698 0,427 0,007 -0,306 -0,219 0,746 -0,346 0,007 0,380 0,008 -0,233 -0,240 -0,233 0,340 0,758 0,351 0,027 0,047 0,017 -0,533 -0,767 0,025 Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction CLNV1 1,000 0,669 CLNV2 1,000 0,776 CLNV3 1,000 0,656 GC1 1,000 0,623 GC2 1,000 0,648 GC3 1,000 0,643 GC4 1,000 0,643 SCT1 1,000 0,777 SCT2 1,000 0,796 SCT3 1,000 0,763 SCT4 1,000 0,823 SDU1 1,000 0,685 SDU2 1,000 0,612 SDU3 1,000 0,738 SDU3 1,000 0,734 SDB1 1,000 0,595 SDB2 1,000 0,641 SDB3 1,000 0,679 SDB4 1,000 0,670 SDB5 1,000 0,514 PTHH1 1,000 0,579 PTHH2 1,000 0,683 PTHH3 1,000 0,742 PTHH4 1,000 0,632 PTHH5 1,000 0,760 STC1 1,000 0,764 STC2 1,000 0,742 STC3 1,000 0,692 STC4 1,000 0,670 STC5 1,000 0,682 STC6 1,000 0,751 Extraction Method: Principal Component Analysis 0,839 4513,846 465 0000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulativ Total Variance e% 7,616 24,568 24,568 3,536 11,408 35,976 3,404 10,980 46,956 2,666 8,599 55,555 1,630 5,259 60,813 1,345 4,339 65,152 1,182 3,813 68,965 0,839 2,708 71,673 0,766 2,471 74,144 10 0,726 2,343 76,487 11 0,595 1,919 78,406 12 0,545 1,757 80,163 13 0,532 1,717 81,880 14 0,511 1,648 83,527 15 0,479 1,544 85,071 16 0,449 1,450 86,521 17 0,427 1,376 87,897 18 0,413 1,332 89,229 19 0,394 1,272 90,501 20 0,386 1,245 91,746 21 0,369 1,191 92,937 22 0,338 1,091 94,028 23 0,314 1,012 95,040 24 0,272 0,879 95,919 25 0,243 0,785 96,704 26 0,217 0,699 97,403 27 0,200 0,646 98,049 28 0,184 0,594 98,644 29 0,154 0,498 99,141 30 0,145 0,469 99,610 31 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 7,616 24,568 24,568 3,536 11,408 35,976 3,404 10,980 46,956 2,666 8,599 55,555 1,630 5,259 60,813 1,345 4,339 65,152 1,182 3,813 68,965 0,121 0,390 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 4,278 13,800 13,800 3,350 10,805 24,605 3,150 10,161 34,767 3,079 9,933 44,700 2,884 9,304 54,004 2,541 8,198 62,201 2,097 6,764 68,965 Component Matrixa SCT2 0,750 SCT1 0,749 SCT4 0,720 SCT3 0,657 GC2 0,646 STC6 0,628 SDU3 0,621 GC3 0,614 STC5 0,613 SDU4 0,596 CLNV2 0,580 STC1 0,574 STC2 0,565 STC4 0,565 CLNV1 0,559 GC4 0,559 SDU1 0,553 STC3 0,518 Component 0,510 GC1 PTHH3 0,732 PTHH5 0,724 PTHH2 00,662 PTHH4 0,613 PTHH1 0,562 SDB4 0,705 SDB2 0,633 SDB3 0,627 SDB1 0,614 SDB5 0,597 -0,514 SDU2 CLNV3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 0,517 STC1 0,851 STC2 0,849 STC6 0,832 STC3 0,815 STC4 0,777 STC5 0,734 PTHH5 0,859 PTHH3 0,845 PTHH2 0,819 PTHH4 0,781 PTHH1 0,746 Rotated Component Matrixa Component SCT4 0,826 SCT3 0,797 SCT2 0,779 SCT1 0,755 SDB3 0,821 SDB4 0,797 SDB2 0,793 SDB1 0,759 SDB5 0,690 SDU3 0,791 SDU4 0,783 SDU1 0,773 SDU2 0,761 GC1 0,732 GC4 0,714 GC3 0,708 GC2 0,685 CLNV2 0,800 CLNV3 0,770 CLNV1 0,711 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 0,528 -0,088 0,508 0,023 -0,457 0,791 0,229 0,001 0,399 0,372 -0,233 0,782 0,544 0,479 -0,083 -0,600 0,178 -0,002 -0,259 0,010 -0,149 0,006 -0,392 -0,064 0,059 0,013 -0,639 -0,154 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 0,423 0,255 -0,162 -0,219 0,741 0,365 -0,009 0,414 0,219 -0,075 -0,246 -0,243 -0,302 0,751 0,324 -0,013 0,067 0,016 -0,542 0,772 -0,028 Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) SỰ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,705 386,754 0,000 Communalities Initial Extraction SHL1 1,000 0,766 SHL2 1,000 0,856 SHL3 1,000 0,748 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total 2,370 0,405 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 79,011 79,011 2,370 79,011 79,011 13,496 92,507 0,225 7,493 Extraction Method: Principal Component Analysis 100,000 Component Matrixa Component SHL2 0,925 SHL1 0,875 SHL3 0,865 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Componen t Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phụ lục PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations STC STC PTHH SCT SDB SDU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) PTHH SCT SDB SDU ** 0,076 -0,113 0,332 GC ** 0,242 CLNV ** 0,276 SHL 0,392 ** 0,485** 255 0,072 255 0,000 255 0,225 255 0,000 255 0,000 255 0,000 255 0,000 255 -0,113 -0,043 0,075 -0,021 -0,022 -0,053 0,148* 0,072 255 255 0,492 255 0,233 255 0,743 255 0,730 255 0,403 255 0,018 255 0,332** -0,043 -0,086 0,516** 0,584** 0,424** 0,490** 0,000 255 0,492 255 255 0,173 255 0,000 255 0,000 255 0,000 255 0,000 255 0,076 0,075 -0,086 -0,008 0,067 0,060 0,284** 0,225 255 0,233 255 0,173 255 255 0,904 255 0,289 255 0,339 255 0,000 255 -0,021 0,516** -0,008 0,480** 0,287** 0,447** 0,000 255 0,000 255 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 0,242** N Pearson Correlation Sig (2-tailed) ** 0,000 255 0,904 255 255 0,000 255 ** 0,067 0,480** 0,400** 0,478** 0,000 255 0,289 255 0,000 255 255 0,000 255 0,000 255 -0,053 0,424** 0,060 0,287** 0,400** 0,453** 0,000 255 0,339 255 0,000 255 0,000 255 255 0,000 255 0,148* 0,490** 0,284** 0,447** 0,478** 0,453** 0,000 0,018 0,000 N 255 255 255 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 0,000 255 0,000 255 0,000 255 0,000 255 255 GC CLNV SHL N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 0,000 255 0,276 0,000 255 0,392** 0,000 255 0,485** 0,743 255 -0,022 0,584 0,730 255 0,403 255 Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics SHL STC PTHH SCT SDB SDU GC CLNV Mean 3,3163 3,5013 3,6847 3,2196 3,2918 3,0255 3,4843 3,3242 Std Deviation 0,58724 0,80258 0,84744 0,91913 0,81938 0,88837 0,69747 0,74735 N 255 255 255 255 255 255 255 255 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SHL STC PTHH SCT SDB SDU GC CLNV SHL STC PTHH SCT SDB SDU GC CLNV SHL STC PTHH SCT SDB SDU GC CLNV SHL 1,000 0,485 0,148 0,490 0,284 0,447 0,478 0,453 0,000 0,009 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 255 255 255 255 255 255 255 255 STC PTHH 0,485 0,148 1,000 -0,113 -0,113 1,000 0,332 -0,043 0,076 0,075 0,242 -0,021 0,276 -,0022 0,392 -0,053 0,000 0,009 0,036 0,036 0,000 0,246 0,112 0,117 0,000 0,371 0,000 0,365 0,000 0,201 255 255 255 255 255 255 255 255 255 255 255 255 255 255 255 255 SCT 0,490 0,332 -0,043 1,000 -0,086 0,516 0,584 0,424 0,000 0,000 0,246 0,086 0,000 0,000 0,000 255 255 255 255 255 255 255 255 SDU 0,284 0,076 0,075 -0,086 1,000 -0,008 0,067 0,060 0,000 0,112 0,117 0,086 0,452 0,145 0,170 255 255 255 255 255 255 255 255 SDU 0,447 0,242 -0,021 0,516 -0,008 1,000 0,480 0,287 0,000 0,000 0,371 0,000 0,452 0,000 0,000 255 255 255 255 255 255 255 255 GC 0,478 0,276 -0,022 0,584 0,067 0,480 1,000 0,400 0,000 0,000 0,365 0,000 0,145 0,000 0,000 255 255 255 255 255 255 255 255 CLNV 0,453 0,392 -0,053 0,424 0,060 0,287 0,400 1,000 0,000 0,000 0,201 00,000 0,170 0,000 0,000 255 255 255 255 255 255 255 255 Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Removed Method CLNV, PTHH, SDB, SDU, STC, Enter GC, SCTb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics Std Error R Adjusted DurbinModel R of the R Square F Sig F Square R Square Watson df1 df2 Estimate Change Change Change 0,735a 0,541 0,528 0,40359 0,541 41,538 247 0,000 1,678 a Predictors: (Constant), CHAT, HH, ĐAM, DAP, TIN, GIACA, CAM b Dependent Variable: SHL Model Regression Residual Sum of Squares 47,361 40,232 ANOVAa df 247 Mean Square 6,766 0,163 F 41,538 Sig 0,000b Total 87,593 254 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CHAT, HH, ĐAM, DAP, TIN, GIACA, CAM Unstandardized Coefficients Std Model B Error (Constant) 0,002 0,215 STC 0,208 0,035 PTHH 0,128 0,030 SCT 0,123 0,038 SDB 0,178 0,032 SDU 0,119 0,035 GC 0,107 0,048 CLNV 0,120 0,040 a Dependent Variable: SHL Di me nsi Model on Eigenvalue 7,706 0,099 0,055 0,047 0,035 0,028 0,020 0,011 a Dependent Variable: SHL Coefficientsa Standardized Coefficients Collinearity Statistics Beta t 0,010 5,882 4,241 3,262 5,637 3,451 2,242 2,995 0,285 0,185 0,193 0,249 0,180 0,127 0,152 Sig Tolerance 0,992 0,000 0,794 0,000 0,980 0,001 0,531 0,000 0,953 0,001 0,682 0,026 0,584 0,003 0721 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions (Con Condition stant Index ) STC PTHH SCT SDB SDU 1,000 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 8,838 0,00 0,00 0,11 0,09 0,17 0,10 11,853 0,00 0,16 0,40 0,00 0,12 0,11 12,803 0,00 0,08 0,11 0,02 0,38 0,40 14,921 0,00 0,37 0,01 0,36 0,12 0,31 16,541 0,00 0,28 0,00 0,21 0,01 0,04 19,709 0,03 0,00 0,04 0,30 0,11 0,04 26,195 0,96 0,11 0,32 0,01 0,09 0,00 VIF 1,259 1,020 1,884 1,049 1,466 1,713 1,387 GC CLNV 0,00 0,00 0,01 0,00 0,00 0,06 0,00 0,07 0,05 0,00 0,00 0,76 0,79 0,08 0,16 0,02 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1,9202 4,2456 3,3163 0,43181 255 -2,54135 1,11840 0,00000 0,39799 255 Std Predicted Value -3,233 2,152 0,000 1,000 255 Std Residual -6,297 2,771 0,000 0,986 255 Residual a Dependent Variable: SHL Phụ lục 10 PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Descriptive Statistics N PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Valid N (listwise) Minimum Maximum 255 255 255 255 255 255 Descriptive Statistics N Maximum 5 5 5 Mean 3,451 3,467 3,514 3,514 3,545 3,518 Maximum 5 5 Mean 3,153 3,224 3,251 3,251 N Minimum Maximum 255 255 255 255 255 Descriptive Statistics Mean 3,059 2,933 2,965 3,145 N Mean 3,220 3,329 3,267 3,212 3,431 N Mean 3,651 3,267 3,451 3,569 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 Valid N (listwise) Minimum Mean 3,596 3,651 3,773 3,545 3,859 255 255 255 255 255 255 255 1 1 1 Descriptive Statistics N SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 Valid N (listwise) Minimum 255 255 255 255 255 1 1 Descriptive Statistics SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 Valid N (listwise) SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB5 Valid N (listwise) GC1 GC2 GC3 GC4 Valid N (listwise) Minimum Maximum 255 255 255 255 255 255 Descriptive Statistics Minimum Maximum 255 255 255 255 255 Descriptive Statistics N CLNV1 CLNV2 CLNV3 Valid N (listwise) Minimum 255 255 255 255 1 Maximum 5 Mean 3,290 3,349 3,333