Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm thông tin di động VMS

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ trên thế giới cho thấy chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa chất lượng của sản phẩm dịch vụ cung ứng với sự mong đợi của khách hàng, khoảng cách giữa hai yếu tố này càng ngắn thì khách hàng đánh giá đó là sản phẩm, dịch vụ tốt và ngược lại. Bên cạnh đó điều chỉnh cho phù hợp giữa lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những đặc điểm riêng của ngành di động tại Việt Nam để nghiên cứu các cách thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động, ngoài ra còn phân tích ảnh hưởng của các thuộc tính như giới tính, trình độ học vấn, thu nhập….

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CT VMS

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VMS – MOBIFONE

Năm 2005 là năm các công ty kinh doanh mạng di động tung ra rất nhiều chính sách nhằm tạo sự chú ý và lôi kéo khách hàng về phía mình nhất là trong những hoạt động liên quan đến vấn đề đa dạng hoá mặt hàng cung cấp, nâng cao chất lượng vùng phủ sóng, liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi…. - MobiPlay: nhằm hỗ trợ cho những đối tượng khách hàng có thu nhập hạn chế, công ty đã tung ra sản phẩm MobiPlay (nhắn tin và nhận cuộc gọi), khách hàng chỉ cần mua thẻ cào với mệnh giá: 50.000đ, 100.000đ… với thời hạn sử dụng tối thiểu từ 1 tháng trở lên.

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG MF

Như đã trình bày ở phần lý thuyết: do hàng hoá của công ty VMS – MobiFone cung cấp là loại sản phẩm dịch vụ nên để chiêu dụ được những khách hàng mới, giữ chân những khách hàng cũ ở lại lâu dài, đòi hỏi công ty phải có một đội ngũ chuyên viên giỏi để có thể chuyển những nhu cầu của khách hàng vào thành đặc tính sản phẩm dịch vụ công ty cung ứng. Thế nhưng khi đã lựa chọn và sử dụng dịch vụ di động của công ty thì cảm nhận của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ có sự thoả mãn tối đa hay không, phụ thuộc rất nhiều vào những nhân viên làm việc tại các cửa hàng của công ty – người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và thực hiện những yêu cầu do khách hàng đưa ra, nếu như nhân viên cửa hàng để lại cho khách hàng những ấn tượng tốt thì mối quan hệ giữa công ty và khách hàng sẽ có nhiều tiến triển tốt đẹp và hoặc ngược lại. Xã hội Việt Nam hiện nay khi nền kinh tế còn trong giai đoạn đang phát triển, đời sống người dân tuy được cải thiện và tốt hơn nhiều so với trước, thế nhưng hiện nay đa số khách hàng tác giả điều tra chủ yếu là những khách hàng có mức thu nhập trung bình, chính vì thế khi chọn mạng di động để sử dụng khách hàng rất coi trong vấn đề về cước phí tính của từng cuộc gọi hay tiền thuê.

Từ kết quả phân tích ta thấy chỉ có 2 thang đo: Thái độ nhân viên phục vụ tại cửa hàng, cách tính cước và hình thức thu cước có Alpha trên 0,7 điều này cho ta thấy kết quả thu được từ hai thang đo này đảm bảo độ tin cậy và đây cũng là hai thang đo được khách hàng xem trọng nhất khi quyết định chọn dịch vụ của công ty nào để sử dụng. Số lượng khách hàng đánh giá nhân viên có thái độ bình thường khi đón tiếp khách hàng là 45,6% (tương đương 93 mẫu điều tra), gần 50% khách hàng đánh giá nhân viên có thái độ nhiệt tình và niềm khi chào đón, đây là một kết quả đánh khích lệ và theo tác giả nếu như có một sự điều chỉnh nhỏ trong quá trình đón tiếp khách hàng thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên. Để đo lường và đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập với các thang đo chất lượng tác giả đã sử dụng thuyết phân tích phương sai một yếu tố (One – way ANOVA): sử dụng phép mô tả thống kê (Descriptive) để tính các đại lượng thống kê mô tả chi tiết cho từng nhóm được phân tách để so sánh và các giá trị đồng nhất (Homogeneity of variance) để kiểm định sự bằng nhau của các phương sai nhóm.

Tất cả các yếu tố trong biến thu nhập đều có giá trị trung bình trên 3,0 nên ảnh hưởng của các yếu tố này khá quan trọng đối với thang đo thái độ nhân viên tại cửa hàng nhưng trong đó: những khách hàng có mức thu nhập trên 5 triệu đồng thì quan tâm nhiều hơn đến biến quan sát nv2, nv3, nv4 và riêng biến quan sát nv5 được những khách hàng có mức thu nhập dưới 500 ngàn đồng chú trọng nhieàu hôn.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG

Công ty hiện nay rất coi trọng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng và ra sức hoàn thiện, thế nhưng từ kết quả nghiên cứu của đề tài này (được đo lường từ phía khách hàng – người trực tiếp được hưởng những dịch vụ của công ty) cho thấy yếu tố này không được khách hàng quan tâm nhiều như những yếu tố liên quan đến nhân viên phục vụ khách tại cửa hàng, cách tính cước và hình thức thu cước của công ty chính vì thế mà thang đo chăm sóc khách hàng khi đưa vào điều tra, phân tích đã bị loại trừ. - Tuyển thêm nhân sự mới cho các cửa hàng: làm nhân viên chính thức hoặc tuyển làm công nhật, bán thời gian… bởi vì khi công ty tuyển dụng thông thường tại công ty có những lớp học hay khoá đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, số lượng nhân viên làm việc tại cửa hàng trong một ngày tăng lên, giảm số lượng công việc / ngày / nhân viên xuống, thời gian tiếp khách tăng, áp lực công việc giảm xuống vì vậy sẽ tăng mức độ hài lòng của khách lên do giảm thời gian chờ đợi, các yêu cầu, thắc mắc của họ được thực hiện đầy đủ hơn. - Lựa chọn và sắp xếp lại nhân sự làm việc tại cửa hàng: cho nhân viên 3 tháng để tạo thói quen đón tiếp khách hàng như: ngừng việc khi khách hàng đến, chào hỏi khi gặp khách hàng, mời khách hàng ngồi, tỏ thái độ vui vẻ, nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn… trong thời gian này công ty vừa khuyến khích vừa bắt buộc, nếu có thể cho nhân viên tham gia các lớp học nghệ thuật giao tiếp, tại các cửa hàng của công ty có gắn camera và công ty nên sử dụng camera theo dừi nhõn viờn trong suốt 3 thỏng thực hiện, sau 3 thỏng cụng ty tiến hành tổng kết những sai phạm do nhân viên phạm phải thường xuyên, cách sửa chữa, nhân viên nào thực hiện tốt những yêu cầu trên công ty sẽ chiếu lại để các nhân viên khác cùng học hỏi, cho những nhân viên thực hiện chưa tốt 1 tháng để sửa chữa và thay đổi.

Mục tiêu của công ty MobiFone là làm thế nào để tăng lợi nhuận trên những thuê bao trả sau và các hoạt động phục vụ dịch vụ giá trị gia tăng, thế nhưng để có thể “móc túi” khách hàng một cách dễ dàng theo tác giả công ty cần phải xem và hoàn thiện lại cách tính cước (đây cũng là một nguyên nhân gây nên sự quá tải của Tổ giải quyết khiếu nại) vì khách hàng cảm thấy không hài lòng khi phát sinh những cuộc gọi mà khách hàng không hề sử dụng, phải mất rất nhiều lần, thời gian và công sức để kiểm tra. Hiện nay công ty VMS – MobiFone đang sử dụng hệ thống máy vi tính để tính cước phí cho khách hàng, với số lượng khách hàng qúa đông so với trước kia, hệ thống máy tính cước phí thường xuyên chạy chậm, hay bị lỗi và gây ra những sai sót trong quá trình tính cước, do đó công ty nên từng bước thay đổi dàn máy vi tính tính cước, tìm kiếm và sử dụng những phần mềm hiện đại, nên có kế hoạch kiểm tra định kỳ các máy móc thiết bị để dễ dàng phát hiện ra những lỗi, có biện pháp khắc phục kịp thời. Hơn thế nữa theo tác giả nhằm hoàn thiện cách thu cước phí công ty nên mở một hình thức thu cước mới đó là: “Tài khoản tiện lợi”: để thực hiện cách này những khách hàng của công ty MobiFone có thể mở một tài khoản tại công ty MobiFone với số tiền tối thiểu là 50 ngàn đồng (mỗi khách hàng sẽ có một mật mã bí mật do công ty cung cấp), hàng tháng hoặc bất cứ khi nào khách hàng cũng có thể nộp tiền vào tài khoản riêng của họ tại tất cả các cửa hàng, đại lý, bưu điện… mà không tốn một khoản chi phí nào.

- Công ty nên có những đợt phát động cuộc thi hay khuyến khích những nhân viên cửa hàng nói riêng và toàn công ty nói chung đưa ra những biện pháp thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất, có chính sách khen thưởng cho những nhân viên làm việc tốt, thường xuyên gần gũi, lắng nghe ý kiến, đáp ứng tâm tư nguyện vọng của họ hơn là thường xuyên tổ chức hội họp, phê bình, khiển trách… để từ đó nhân viên sẽ tự ý thức và nhận thấy công ty nói chung, cửa hàng, phòng ban nơi họ làm việc nói riêng như là “ngôi nhà thứ 2” của họ.