TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CÔNG TY VMS MOBIFONE
3.3. Các giải pháp khác:
3.3.1. Tăng diện tích sử dụng tại các cửa hàng lớn, trang bị những phương tiện phục vụ cho công việc giao dịch:
Theo mẫu điều tra thời gian chờ đợi để được thực hiện dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng khoảng 15’ (chưa kể ngày cắt cước diễn ra từ 28 tháng này đến ngày 10 tháng sau thời gian khách hàng chờ đợi sẽ tăng gấp 50 lần), trong khi đó diện tích của cửa hàng nhỏ, ghế ngồi dành cho khách còn ít… nên khách hàng phải thường xuyên đứng đợi, ngày cắt cước số lượng khách hàng tăng lên rất nhiều, diện tích cửa hàng và số lượng ghế chờ ít (khoảng 30 ghế) nên khách hàng phải ra sân đứng đợi.
Vì thế công ty nên xem xét lại cách bố trí, sử dụng những không gian thừa hiện chưa sử dụng đến đi vào hoạt động, nếu có thể công ty nên có phòng chờ với đầy đủ các thông tin về thủ tục thực hiện dịch vụ, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi dự kiến, sách báo… nhằm rút ngắn vô hình thời gian chờ đợi (ý kiến đề xuất này trùng lắp với những kiến nghị của các cửa hàng
Nếu công ty áp dụng thêmhình thức thu cước “tài khoản tiện lợi” theo tác giả công ty vẫn giữ nguyên diện tích như cũ không cần thay đổi.
Ngoài ra công ty nên thay những thiết bị hiện đại: máy vi tính, máy fax, màn hình thông tin, micro… để hỗ trợ nhân viên tại các cửa hàng thực hiện các dịch vụ và phục vụ khách hàng được tốt nhất vì hiện nay những cửa hàng này các máy móc thiết bị đã cũ không đủ mạnh để có thể thực hiện công việc phát sinh nhiều như hiện nay. Số lượng khách hàng nhiều nếu không dùng micro khách hàng đứng ngoài đợi khó có thể nghe được giao dịch viên gọi tên đến lượt để vào làm dịch vụ.
3.3.2. Một số lĩnh vực khác:
Ngoài tất cả những giải pháp vừa nêu để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại công ty MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng, theo tác giả công ty cần thực hiện thêm một số vấn đề khác như:
- Lắp đặt sẵn 1 thùng thư góp ý tại mỗi cửa hàng, để sẵn giấy và viết kế bên nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng dễ dàng có những ý kiến đóng góp hay phàn nàn, từ nguồn này có thể giúp cho công ty có những thông tin để đưa ra kế hoạch sắp tới. Hãy tôn trọng và nâng niu những ý kiến đóng góp quí báu của khách hàng nếu không công ty sẽ không tồn tại. “Chỉ có một ông chủ duy nhất:
đó là khách hàng. Và khách hàng có thể sa thải mọi người trong công ty kể cả chủ tịch hội đồng quản trị, đơn giản bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác” –
Sam Walton.
- Yêu cầu nhân viên đài 145 phải biết rõ thủ tục của từng nghiệp vụ để khi khách hàng thắc mắc nhân viên trả lời được chính xác, theo số liệu điều tra của
tác giả khi gặp khó khăn có khoảng 30% (tương đương 60 mẫu điều tra) khách hàng nhờ 145 giúp đỡ (thật ra số lượng khách hàng có thể đông hơn nhưng do gọi vào 145 rất khó vì hiện tượng nghẽn mạch). Bên cạnh đó công ty nên in những tờ rơi hoặc cuốn sách giới thiệu nhỏ trình bày các thủ tục thực hiện dịch vụ để khách hàng có thể nắm được. Hiện nay số lượng biết rõ các thủ tục thực hiện dịch vụ theo yêu cầu chỉ chiếm 14,7% (một con số quá ít), trong khi lượng khách hàng biết sơ sơ chiếm khoảng 50%. Nếu công ty giải quyết vấn đề này sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên vì giảm số lần đến cửa hàng để làm dịch vụ.
- Công ty nên có những đợt phát động cuộc thi hay khuyến khích những nhân viên cửa hàng nói riêng và toàn công ty nói chung đưa ra những biện pháp thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất, có chính sách khen thưởng cho những nhân viên làm việc tốt, thường xuyên gần gũi, lắng nghe ý kiến, đáp ứng tâm tư nguyện vọng của họ hơn là thường xuyên tổ chức hội họp, phê bình, khiển trách… để từ đó nhân viên sẽ tự ý thức và nhận thấy công ty nói chung, cửa hàng, phòng ban nơi họ làm việc nói riêng như là “ngôi nhà thứ 2” của họ.
Sau khi thực hiện tất cả các giải pháp trên tác giả hi vọng rằng khách hàng sẽ có những lời nhận xét về công ty khi họ đến giao dịch là khách hàng đã nghe được tiếng cười trong giọng nói của các nhân viên bán hàng, điều đó có nghĩa là công ty hãy tạo ra một môi trường làm việc mà ở đó nhân viên có thể thực sự mỉm cười – Voice Services For Sprint’s Lori Lockhart in Training.
KẾT LUẬN
Thị trường thông tin di động của Việt Nam trong những năm sắp tới phát triển rất mạnh do xu thế hội nhập và toàn cầu hoá khi chính phủ Việt Nam thực hiện cam kết về mở cửa thị trường viễn thông trong BTA với nội dung như sau:
- 10/12/2003 cho phép liên doanh với tối đa 50% vốn góp từ phía Mỹ đối với các dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm email, voice – mail, trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển fax giá trị gia tăng, xử lý dữ liệu và thông tin trực tuyến.
- 10/12/2004 mở cửa các dịch vụ internet, cho phép liên doanh có tối đa 50% vốn góp của Mỹ.
- 10/12/2005 cho phép liên doanh có tối đa 49% vốn góp của Mỹ đối với các dịch vụ viễn thông cơ bản gồm chuyển bó, chuyển mạch, telex, fax, thuê mạch riêng, các dịch vụ dựa trên vô tuyến bao gồm dạng ổ, di động, vệ tinh.
- 10/12/2007 liên doanh tối đa 49% vốn góp của Mỹ đối với các dịch vụ điện thoại bao gồm nội hạt, đường dài, quốc tế.
Hơn thế nữa theo nghiên cứu của ông Mats H Olsson, chủ tịch ERICSSON khu vực Đông Nam Á cho biết: “hiện nay khu vực Đông Nam Á có 10 nước và tỷ lệ người sử dụng là 9%, trong khi đó tỷ lệ trên thế giới là 21%. Đây là tỷ lệ thấp và thị trường này còn phát triển mạnh. Đặc biệt là 4 nước như Việt Nam 4%, Indonesia 7%, Băngladét 1,5% và Pakistan 1%, 4 thị trường này có tỷ lệ người dùng chưa cao nên tốc độ phát triển thị trường này lớn”.
Chính vì tiềm năng phát triển như vậy nên thông qua luận văn này đã nghiên cứu và phân tích tổng quan về dịch vụ thông tin di động nói chung cũng như phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin, từ đó đưa ra một số chỉ tiêu mang tính định lượng để làm cơ sở đánh giá chất lượng di động. Trên cơ sở đó luận văn đã phân tích những hiện trạng hiện có tại
công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng về các lĩnh vực sau: các hoạt động chăm sóc khách hàng, nghiên cứu các vấn đề liên quan đến đội ngũ nhân viên của công ty đặc biệt là đội ngũ nhân viên bán hàng, khách hàng, thủ tục thực hiện dịch vụ…
Trên cơ sở phân tích trên, luận văn đã đưa ra 3 nhóm giải pháp khác nhau có liên quan đến thang đo tác động khách hàng khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của công ty để sử dụng. Các giải pháp có mối liên hệ chặt chẽ và phải thực hiện một cách đồng bộ nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Các nhóm giải pháp được chia thành 3 nhóm chính bao gồm: Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc tại cửa hàng ; Hoàn thiện cách tính và các hình thức thu cước phí ; Các giải pháp khác.
Kết cấu của đề tài được bố trí khá hợp lý trong việc phân tích và đánh giá mọi hoạt động liên quan đến trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone. Hy vọng đề tài này sẽ có đóng góp nhất định nào đó trong việc đánh giá lại các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của khách hàng và tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong tương lai.
Tuy nhiên do kinh nghiệm, kiến thức và thời gian còn hạn chế nên đề tài vẫn chưa nghiên cứu được tất cả các khách hàng tại các cửa hàng lớn, nhỏ của trung tâm thông tin di động khu vực II nên hạn chế trong cách đánh giá chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng trên phương diện tổng quát. Ngoài ra đối tượng tác giả tập trung nghiên cứu chủ yếu tập trung vào một vài lĩnh vực hoạt động của công ty chứ không nghiên cứu cho tất cả các lĩnh vực nên giải pháp đề xuất còn hạn chế, nếu có thời gian tác giả sẽ tiếp tục nghiên cứu và phân tích.