Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 05

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  PHAN THỊ THANH LÊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG CỦA TỔNG CỤC THUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  PHAN THỊ THANH LÊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG CỦA TỔNG CỤC THUẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2014 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Thầy hướng dẫn khoa học TS Phan Chí Anh, Thầy tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi suốt trình nghiên cứu thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập Cảm ơn Khoa Quản trị Kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho thực đề tài tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn tác giả tài liệu tham khảo, người trước để lại cho kinh nghiệm quý báu Tôi muốn gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiêp động viên, đóng góp ý kiến giúp đỡ suốt thời gian học tập q trình thu thập tài liệu hồn thành luận văn tốt nghiệp Học viên Phan Thị Thanh Lê LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Đặc điểm chất lượng 10 1.2 Dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.2.3 Vai trò dịch vụ kinh tế quốc dân 15 1.2.4 Phân loại dịch vụ .19 1.2.4.1 Phân loại dịch vụ theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) 19 1.2.4.2 Phân loại dịch vụ theo Bộ Kế hoạch Đầu tư - Việt Nam 21 1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 24 1.4 Chất lượng dịch vụ 26 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 26 1.4.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 27 1.4.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 1.4.2.2 Phương pháp đánh giá dựa vào mơ hình SERVQUAL 30 1.5 Chất lượng dịch vụ công 31 1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008: .31 1.5.2 Các đặc trưng dịch vụ công 33 1.5.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Tổng cục Thuế cho doanh nghiệp Việt Nam 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ IHTKK CỦA TỔNG CỤC THUẾ 37 2.1 Kê khai thuế qua mạng – iHTKK 37 2.1.1 Khái niệm kê khai thuế qua mạng – iHTKK 37 2.1.2 Kết triển khai dịch vụ iHTKK .38 2.1.2.1 Tình hình triển khai dịch vụ iHTKK 38 2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ iHTKK .43 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ iHTKK Tổng cục Thuế .46 2.2.1 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 46 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu: 47 2.2.3 Quy trình nghiên cứu: .48 2.2.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu 48 2.2.4.1 Thang đo 48 2.2.4.2 Số lượng mẫu 52 2.2.4.3 Mô tả mẫu 53 2.2.5 Phân tích, đánh giá số liệu điều tra 56 2.2.5.1 Đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha: 57 2.2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 65 2.2.5.3 Phân tích tương quan: 66 2.2.5.4 Phân tích hồi quy đa biến: .68 CHƢƠNG 3: GỢI Ý PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ IHTKK CHO TỔNG CỤC THUẾ 72 3.1 Phương hướng mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ Tổng cục Thuế Việt Nam .72 3.2 Các giải pháp đề xuất thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK Tổng cục Thuế cho Người nộp thuế .73 3.2.1 Yếu tố Sự tin cậy 73 3.2.2 Yếu tố Cơ sở vật chất: .74 3.2.3 Yếu tố Năng lực phục vụ: 75 3.2.4 Yếu tố Thái độ phục vụ: .78 3.2.5 Yếu tố Sự đồng cảm: 80 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất phát triển dịch vụ khác cho doanh nghiệp .81 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CNTT Công nghệ thông tin CQT Cơ quan thuế DN Doanh nghiệp iHTKK Kê khai thuế qua mạng NNT Người nộp thuế TCT Tổng cục Thuế T-VAN Đơn vị cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng truyền nhận liệu điện tử i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Nội dung Trang Danh sách biến quan sát dùng để xác định Bảng 2.1 nhân tố tác động đến hài long NNT 50 dịch vụ iHTKK Tổng cục Thuế Bảng 2.2 Loại hình DN tham gia điều tra chất lượng iHTKK 54 Bảng 2.3 Ngành nghề kinh doanh DN tham gia điều tra 56 Bảng 2.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy – RL” lần 59 Bảng 2.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy – RL” lần 59 Bảng 2.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất – TA” 60 Bảng 2.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ – AS” 61 Bảng 2.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ – RS” 63 Bảng 2.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm – EM” 63 Bảng 2.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng – CS” 64 Bảng 2.11 Cronbach’s Alpha tổng hợp biến 65 Bảng 2.12 67 Kết phân tích mối tương quan Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy 70 ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Nội dung STT Hình 1.1 Hình 1.2 Ranh giới hàng hóa dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ khoảng cách Parasuraman Trang 13 30 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 47 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 49 iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Nội dung STT Trang Biểu đồ 2.1 Loại hình DN tham gia điều tra theo số lượng 55 Biểu đồ 2.2 Loại hình DN tham gia điều tra theo tỷ lệ 55 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Ngành nghề doanh nghiệp tham gia điều tra theo số lượng Ngành nghề doanh nghiệp tham gia điều tra theo tỷ lệ iv 57 57 12 Nguyễn Đình Phan (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Tổng cục Thuế (2010): Quyết định số 1390/QĐ-TCT ngày 13/10/2011 việc ban hành Quy trình Quản lý đăng ký khai thuế điện tử Người nộp thuế, Hà Nội 14 Tổng cục Thuế (2010): Quyết định số 1390/QĐ-TCT ngày 13/10/2011 việc ban hành Quy trình Quản lý Đăng ký sử dụng Khai thuế điện tử, Hà Nội 15 Hoàng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh NXB Thống kê 16 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS, NXB Thống kê Hà Nội 17 Nguyễn Tri Vũ (2009), Giới thiệu tiêu chuẩn IS0 9001 phiên năm 2008 Tiếng Anh 18 Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE (Emerald) 19 Cronin, quality: JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 20 David L Goetsch, Stanley B Davis (2006), Quality Management: Introduction to Total Quality - Quality Management for Production, Processing, and Services - Fourth edition, Pearson International Edition 87 21 Grönroos, C (1984), A Service Quality Thang đo and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 3644 22 Hair, Jr J.F Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical- Hall International,Inc 23 Ishikawa, Kaoru (1968), Guide to Quality Control, Tokyo, Japan - Asian Productivity Organization 24 Jabnoun & Al-Tamimi (2003), Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management, (20), 25 Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 26 Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H (1994), Psychometric thery (3rd ed) New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment 27 Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY 28 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual Model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, 49(fall), 41-50 29 Parasuraman, A.V.A Zeilhaml, Berry& L.L (1988) , SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol 64 No.1 30 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 88 31 Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47 32 Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey 33 Tse, D.K & Wilton, P.C (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212 Website 34 http://cafef/vn 35 http://dichvubaocaotaichinh.net 36 http://doanhnhan.vneconomy.vn 37 http://kekhaithue.gdt.gov.vn 38 http://ketoan.org 39 http://phapluattp.vn 40 http://taichinhdientu.vn 41 http://thesun.vn 42 http://www.gdt.gov.vn 43 http://www.webketoan.vn 89 PHỤ LỤC Phụ lục 1: THANG ĐO SERVQUAL Thành phần Biến quan sát Khi công ty XYZ hứa thực điều vào khoảng thời gian xác định, cơng ty thực Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể quan tâm chân thành giải vấn đề Tin cậy Công ty XYZ thực dịch vụ lần Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực Công ty XYZ thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Nhân viên cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đáp ứng Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty XYZ không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu bạn Hành vi nhân viên công ty XYZ ngày tạo tin tưởng.đối với bạn Năng lực 10 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty XYZ phục vụ 11 Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn 12 Nhân viên công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn 13 Công ty XYZ thể quan tâm đến cá nhân bạn Đồng cảm 14 Công ty XYZ có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn Thành phần Biến quan sát 15 Công ty XYZ thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn 16 Nhân viên công ty XYZ hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 17 Cơng ty XYZ có trang thiết bị đại 18 Cơ sở vật chất công ty XYZ trơng hấp dẫn Phương tiện hữu hình 19 Nhân viên cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch 20 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty XYZ 21 Cơng ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện Phụ lục 2: Tình hình triển khai dịch vụ khai thuế qua mạng tính đến 31/8/2014 Tổng số STT Tên CQT DN hoạt động Cục Thuế Thành phố Cần Thơ Tổng số DN Số lƣợng triển tờ khai khai điện tử iHTKK 7.409 3.947 45.746 Cục Thuế Thành phố Hà Nội 106.301 92.547 4.260.273 Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh 169.861 145.575 6.473.158 Cục Thuế Tỉnh An Giang 6.149 616 18.814 Cục Thuế Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 8.391 7.392 254.052 Cục Thuế Tỉnh Bắc Cạn 864 290 2.038 Cục Thuế Tỉnh Bắc Giang 4.115 1.697 48.056 Cục Thuế Tỉnh Bạc Liêu 2.027 87 653 Cục Thuế Tỉnh Bắc Ninh 6.081 3.709 119.078 10 Cục Thuế Tỉnh Bến Tre 3.705 582 14.811 11 Cục Thuế Tỉnh Bình Định 7.440 1.769 30.805 12 Cục Thuế Tỉnh Bình Dương 18.610 15.080 597.689 13 Cục Thuế Tỉnh Bình Phước 4.112 388 10.062 14 Cục Thuế Tỉnh Bình Thuận 4.991 3.177 104.661 15 Cục Thuế Tỉnh Cà Mau 4.764 1.330 24.429 16 Cục Thuế Tỉnh Cao Bằng 1.249 178 1.250 17 Cục Thuế Tỉnh Đắk Lắk 5.453 2.182 52.459 18 Cục Thuế Tỉnh Đắk Nông 2.145 146 8.662 19 Cục Thuế Tỉnh Điện Biên 1.027 39 625 20 Cục Thuế Tỉnh Đồng Nai 17.896 9.869 460.029 Tổng số STT Tên CQT DN hoạt động Tổng số DN Số lƣợng triển tờ khai khai điện tử iHTKK 21 Cục Thuế Tỉnh Đồng Tháp 3.110 285 8.608 22 Cục Thuế Tỉnh Gia Lai 3.991 1.895 70.122 23 Cục Thuế Tỉnh Hà Giang 1.127 430 5.159 24 Cục Thuế Tỉnh Hà Nam 2.675 1.529 31.350 25 Cục Thuế Tỉnh Hà Tĩnh 3.355 1.065 36.012 26 Cục Thuế Tỉnh Hải Dương 6.180 5.419 146.552 27 Cục Thuế Tỉnh Hậu Giang 1.918 325 2.811 28 Cục Thuế Tỉnh Hồ Bình 2.244 1.211 30.580 29 Cục Thuế Tỉnh Hưng Yên 4.497 1.003 37.362 30 Cục Thuế Tỉnh Khánh Hoà 7.530 5.276 136.862 31 Cục Thuế Tỉnh Kiên Giang 6.910 1.493 7.238 32 Cục Thuế Tỉnh Kon Tum 1.986 837 17.149 33 Cục Thuế Tỉnh Lai Châu 1.991 148 2.184 34 Cục Thuế Tỉnh Lâm Đồng 5.446 1.422 22.686 35 Cục Thuế Tỉnh Lạng Sơn 1.560 125 3.744 36 Cục Thuế Tỉnh Lào Cai 2.486 837 30.229 37 Cục Thuế Tỉnh Long An 8.033 2.580 62.954 38 Cục Thuế Tỉnh Nam Định 5.550 3.201 68.523 39 Cục Thuế Tỉnh Nghệ An 8.360 7.322 331.658 40 Cục Thuế Tỉnh Ninh Bình 3.500 2.606 92.862 41 Cục Thuế Tỉnh Ninh Thuận 2.103 550 21.720 Tổng số STT Tên CQT DN hoạt động Tổng số DN Số lƣợng triển tờ khai khai điện tử iHTKK 42 Cục Thuế Tỉnh Phú Thọ 4.644 3.130 78.731 43 Cục Thuế Tỉnh Phú Yên 2.680 564 5.580 44 Cục Thuế Tỉnh Quảng Bình 3.260 1.418 32.733 45 Cục Thuế Tỉnh Quảng Nam 4.911 416 5.079 46 Cục Thuế Tỉnh Quảng Ngãi 3.992 1.187 35.492 47 Cục Thuế Tỉnh Quảng Ninh 6.668 6.125 294.169 48 Cục Thuế Tỉnh Quảng Trị 3.439 368 2.296 49 Cục Thuế Tỉnh Sóc Trăng 2.453 81 1.280 50 Cục Thuế Tỉnh Sơn La 1.845 1.050 26.453 51 Cục Thuế Tỉnh Tây Ninh 4.225 375 13.214 52 Cục Thuế Tỉnh Thái Bình 3.584 2.090 50.951 53 Cục Thuế Tỉnh Thái Nguyên 3.676 2.586 90.889 54 Cục Thuế Tỉnh Thanh Hoá 8.697 4.551 215.800 55 Cục Thuế Tỉnh Tiền Giang 4.520 1.252 19.199 56 Cục Thuế Tỉnh Trà Vinh 2.066 168 1.993 57 Cục Thuế Tỉnh TT-Huế 4.282 1.276 50.797 58 Cục Thuế Tỉnh Tuyên Quang 1.177 174 2.973 59 Cục Thuế Tỉnh Vĩnh Long 3.092 1.040 8.382 60 Cục Thuế Tỉnh Vĩnh Phúc 4.566 3.713 93.639 61 Cục Thuế Tỉnh Yên Bái 1.383 293 4.546 62 Cục Thuế TP Đà Nẵng 14.659 10.655 272.349 Tổng số Tên CQT STT DN hoạt động 63 Cục Thuế TP Hải Phòng Tổng cộng 15.470 572.431 Tổng số DN Số lƣợng triển tờ khai khai điện tử iHTKK 3.180 147.284 375.851 15.147.544 (Nguồn: Số liệu Tổng cục Thuế) Phụ lục 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA EFA cho thang đo “Sự tin cậy – RL”: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .667 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 753.948 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.223 55.583 55.583 876 21.896 77.479 510 12.743 90.222 391 9.778 100.000 Total 2.223 % of Cumulative Variance % 55.583 55.583 Component Matrixa Component RL4 779 RL2 771 RL1 762 RL5 664 a components extracted (Nguồn: Kết phân tích EFA chương trình SPSS20.0 tác giả 9/2014) EFA cho thang đo “Cơ sở vật chất – TA”: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .796 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1206.770 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.653 66.315 66.315 572 14.290 80.605 462 11.538 92.143 314 7.857 100.000 Total 2.653 % of Cumulative Variance % 66.315 66.315 Component Matrixa Component TA2 872 TA3 825 TA1 815 TA4 740 a components extracted (Nguồn: Kết phân tích EFA chương trình SPSS20.0 tác giả 9/2014) EFA cho thang đo “Năng lực phục vụ – AS”: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .902 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3239.525 df 36 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.804 53.377 53.377 837 9.303 62.680 749 8.324 71.004 614 6.828 77.832 491 5.460 83.292 470 5.221 88.512 410 4.559 93.071 328 3.640 96.711 296 3.289 100.000 Component Matrixa Component AS4 805 AS5 770 AS6 768 AS3 761 AS7 742 Total 4.804 % of Cumulative Variance % 53.377 53.377 AS8 734 AS9 718 AS2 629 AS1 627 a components extracted (Nguồn: Kết phân tích EFA chương trình SPSS20.0 tác giả 9/2014) FA cho thang đo “Thái độ phục vụ –RS”: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .723 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1455.064 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.462 82.060 82.060 352 11.748 93.808 186 6.192 100.000 Component Matrixa Component RS2 933 RS3 911 RS1 873 a components extracted Total 2.462 % of Cumulative Variance % 82.060 82.060 (Nguồn: Kết phân tích EFA chương trình SPSS20.0 tác giả 9/2014) EFA cho thang đo “Sự đồng cảm –EM”: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .660 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 607.401 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.003 66.780 66.780 622 20.735 87.516 375 12.484 100.000 Total 2.003 % of Cumulative Variance % 66.780 66.780 Component Matrixa Component EM1 854 EM3 852 EM2 740 a components extracted (Nguồn: Kết phân tích EFA chương trình SPSS20.0 tác giả 9/2014) EFA cho thang đo “Sự hài lòng –CS”: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .820 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1777.527 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.979 74.476 74.476 429 10.724 85.200 355 8.885 94.086 237 5.914 100.000 Total 2.979 % of Cumulative Variance % 74.476 74.476 Component Matrixa Component CS1 894 CS2 872 CS4 861 CS3 824 a components extracted (Nguồn: Kết phân tích EFA chương trình SPSS20.0 tác giả 9/2014)