Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 trong lĩnh vực cải cách hành chính tại Viện Tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam :Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 05

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - MAI THU PHƢƠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001 TRONG LĨNH VỰC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội- 2015 i ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - MAI THU PHƢƠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001 TRONG LĨNH VỰC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2015 MỤC LỤC Danh mục ký hiệu chữ viết tắt……………………………………………… i Danh mục bảng………………………………………………………………….ii Danh mục hình vẽ, đồ thị………………………………………………………iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 1.1 Một số vấn đề hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 1.1.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 1.1.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng tiêu chuẩn ISO 9001 1.1.3 Yêu cầ u Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 1.2 Nội dung hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 10 1.2.1 Trách nhiệm lãnh đạo 11 1.2.2 Quản lý nguồn lực 13 1.2.3 Tạo sản phẩm 14 1.2.4 Đo lƣờng, phân tić h cải tiến 20 1.3 Một số vấn đề dịch vụ hành thực trạng hành cơng 24 1.3.1 Một số khái niệm 24 1.3.2 Một số nét đặc biệt quan hành nhà nƣớc 24 1.3.3 Những tiến tồn tại hành cơng 26 1.3.4 Lợi ích việc áp dụng ISO 9001 cải cách hành 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001 TRONG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM 29 2.1 Tình hình nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩ n ISO 9001 giới Việt Nam 29 iii 2.1.1 Tình hình nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩ n ISO 9001 giới 29 2.1.2 Tình hình nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩ n ISO 9001 Viê ̣t Nam 32 2.2 Đặc điểm Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 33 2.2.1 Giới thiệu chung Viện 33 2.2.2 Đặc điểm chức nhiệm vụ Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 36 2.2.3 Một số loại hình dịch vụ hành cơng tại Viện thực trạng dịch vụ hành tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 37 2.3 Phƣơng hƣớng quy trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 cải cách hành tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam 45 2.3.1 Phƣơng hƣớng áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 45 2.3.2 Quy trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 cải cách hành tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam 47 2.4 Đánh giá kết việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 cải cách hành Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 53 2.4.1 Đánh giá việc trì hiệu lực hệ thống 53 2.4.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành công 57 2.4.3 Đánh giá việc tuân thủ, cải tiến quy trình nghiệp vụ 59 2.5 Nhận xét chung 61 2.5.1 Những tiến sau áp dụng 61 2.5.2 Những khó khăn cịn tồn tại 62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN GHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001 TRONG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM 64 3.1 Giải pháp nâng cao hiệu áp dụng ISO 9001 cải cách hành nhà nƣớc 64 3.1.1 Giải pháp nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lƣợng 64 3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm 67 3.1.3 Giải pháp trì cải tiến quy trình, thủ tục ISO 70 3.2 Kiến nghị việc áp dụng ISO 9001 cải cách hành tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt HCNN Hành nhà nƣớc HĐKP Hành động khắc phục HĐPN Hành động phòng ngừa HTQLCL Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO TCVN TC SL International Organization for Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Tiêu chuẩn Việt Nam Technical committees Ban kỹ thuật Số lƣợng i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Bảng tổng hợp mức độ phù hợp với ISO 9001 43 Bảng 2.2 Khảo sát việc trì hiệu lực hệ thống quản lý 56 chất lƣợng cơng tác cải cách hành Bảng 2.3 Khảo sát xu hƣớng chất lƣợng dịch vụ hành 58 cơng Bảng 2.4 Khảo sát việc tn thủ, cải tiến quy trình nghiệp vụ vii ii 60 DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Cấ u trúc của bơ ̣ tiêu ch̉ n TCVN ISO 9000 Hình 1.2 Mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa q trình 10 Hình 1.3 Nơ ̣i dung xem xét của lañ h đa ̣o 13 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam 35 iii ix thông tin nội đƣợc xem nhƣ công cụ giúp thành viên đơn vị “gần’ có nhìn nhận thống HTQLCL Chính đẩy mạnh công tác đánh giá nội hoạt động thông tin nội thời gian tới cần thiết cách đa dạng hóa hình thức truyền thông nội nhƣ: Sử dụng tin nội hàng tháng đến thành viên; tổ chức thi tìm hiểu hoạt động quản lý chất lƣợng tồn tổ chức; đại hội cán cơng chức viên chức hàng năm nên dành nội dung riêng báo cáo kết hoạt động HTQLCL; cần có chế tuyên dƣơng khen thƣởng cá nhân, phòng ban có thành tích HTQLCL, xây dựng sổ tay chất lƣợng cho cán Nâng số lần đánh giá định kỳ lựa chọn cán đánh giá phải dựa sở đã đƣợc đào tạo công tác đánh giá nội bộ, am hiểu hệ thống ISO, nhƣ hoạt động hành Viện 3.1.1.3 Củng cố, nâng cao văn hóa chất lượng Xuất phát từ thực trạng số cán công nhân viên Viện không tự giác tuân thủ nghiêm túc quy trình, thủ tục có tƣ tƣởng đối phó áp dụng ISO 9001, giải pháp củng cố nâng cao văn hóa chất lƣợng Viện cần đƣợc quan tâm thực Để củng cố, nâng cao văn hóa chất lƣợng, Viện cần hƣớng vào nhóm đối tƣợng với giải pháp nhƣ sau: -Thứ nhất: Ban lãnh đạo Viện phải thiết lập giá trị chia sẻ niềm tin chung Viện -Thứ hai: với cán trƣởng, phó phịng phịng ban, để triển khai củng cố yếu tố cốt lõi văn hóa chất lƣợng, đội ngũ quản lý phải sử dụng phƣơng pháp quản lý hiệu để thực hóa, củng cố tiêu chuẩn hành vi, cách thức, thái độ, hoạt động ngày, thƣờng xuyên thực hoạt động giáo dục, nhắc nhở, động viên, khuyến khích -Thứ ba: với cán cơng nhân viên, văn hóa chất lƣợng q trình hình thành lâu dài cùng với việc thiết lập thói quen tăng cƣờng nhận thức Một 66 mặt, họ cần thực quy định tiêu chuẩn hành vi, cách thức thực hiện, quan hệ công việc 3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm 3.1.2.1 Hoàn thiện hạ tầng sở cho việc ứng dụng HTQLCL Mơi trƣờng làm việc có ảnh hƣởng trực tiếp đến suất làm việc Viện, thúc đẩy hoạt động nhƣ chuyển tài liệu, dòng chảy thông tin giao tiếp đơn vị nhân viên đƣợc thực cách có hiệu quả, nhờ mà thời gian để thực cơng việc đƣợc rút ngắn số nâng cao suất công việc Viện phải cung cấp điều kiện hạ tầng sở, đảm bảo cung cấp phƣơng tiện làm việc cần thiết để đạt đƣợc phù hợp công việc, gồm không gian làm việc phƣơng tiện làm việc kèm theo, trang thiết bị, dịch vụ hỗ trợ Quan tâm đầu tƣ sở vật chất, nguồn lực, đặc biệt nguồn lực ngƣời làm việc tại phận dịch vụ trang thiết bị phục vụ cho hoạt động nghiên cứu dịch vụ; có chế biên chế, chế độ đãi ngộ, khen thƣởng, kỷ luật để thu hút ngƣời làm việc có trách nhiệm, có trình độ chun mơn, am hiểu cơng việc thuộc lĩnh vực đƣợc giao đảm nhiệm 3.1.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Việc sử dụng cơng nghệ thơng tin hành hƣớng quan trọng nhằm cải tiến việc cung ứng dịch vụ cơng trƣớc hết dịch vụ hành công Những tác dụng công nghệ thông tin nâng cao hiệu mà cải thiện đáng kể chất lƣợng dịch vụ cơng Đó quy tình tự động hóa, thống nhất, chuẩn hóa, việc áp dụng công nghệ thông tin giúp cho Viện khắc phục đƣợc thói quen thủ cơng, q trình cơng việc đƣợc ghi nhận kết xuất dƣới hình thức biểu mẫu bảng tổng hợp, thời điểm nào, vị trí đƣợc phân quyền tra cứu tổng hợp thơng tin chi tiết nhiều chiều, nhiều kiện khác Vì Viện cần phải tiến hành truy cập thơng tin cần thiết vào chƣơng trình, bao gồm thông tin quản lý dịch vụ từ trƣớc đến 67 cập nhập thƣờng xuyên thông tin phục vụ cho hoạt động cung ứng dịch vụ, đặc biệt hoạt động dịch vụ mã số mã vạch Ứng dụng công nghệ thông tin xử lý quy trình cơng việc nội quan hành chính, giao dịch với quan hành khác giao dịch với tổ chức, cá nhân; xây dựng sử dụng thống biểu mẫu điện tử giao dịch quan hành chính, tổ chức cá nhân đáp ứng yêu cầu đơn giản, minh bạch thuận tiện; công bố danh mục dịch vụ hành cơng mơi trƣờng mạng thơng tin điện tử quan hành nhà nƣớc; bảo đảm điều kiện xây dựng lộ trình thích hợp để thực dịch vụ hành công trực tuyến môi trƣờng mạng 3.1.2.3 Đổi nhận thức hành phục vụ cơng dân Việc cải tiến dịch vụ công trƣớc hết phải xuất phát từ thay đổi sâu sắc tƣ duy, chuyển từ tƣ “quản lý” sang tƣ “phục vụ” Cần phải thể quan điểm “Nhà nƣớc dân, dân dân” từ phƣơng châm thành hành động thật cụ thể Trên sở xác định rõ quan điểm Viện cần xác định biện pháp phục vụ nhân dân cách tốt nhƣ: bảo đảm tiếp cận dễ dàng công dân Viện, cần bảo đảm cung cấp đầy đủ cho tổ hức công dân thông tin cần thiết ngôn ngữ dễ hiểu việc giải cơng việc hành chính, bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành cơng công công dân thông qua biện pháp sau: Các khách hàng phải đƣợc đối xử nhƣ nhau, dịch vụ đƣợc cung ứng theo quy trình thống tất ngƣời - Khơng đƣợc quyền đặt khoản lệ phí quy định chung Nhà nƣớc dịch vụ Viện thực hiện, thực thống cách tính chi phí mà cá nhân, tổ chức phải trả giải thủ tục hành tại Viện - Có biện pháp phê bình nghiêm khắc công chức lợi dụng vị trí cơng việc để ƣu đãi cho đối tƣợng có quan hệ thân quen có thái độ cƣ xử không mức, coi thƣờng đối tƣợng khách hàng Đặc biệt 68 cần xử lý kỷ luật thỏa đáng công chức lợi dụng vị trí để nhận hối lộ, giải cơng việc vơ ngun tắc lợi ích cá nhân - Rà sốt, cắt giảm đơn giản hóa thủ tục hành tất lĩnh vực quản lý nhà nƣớc, thủ tục hành liên quan tới ngƣời dân, doanh nghiệp; kiểm soát chặt chẽ việc ban hành thủ tục hành theo quy định pháp luật; công khai, minh bạch tất thủ tục hành 3.1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam quan hành nhà nƣớc với hoạt động chủ yếu nghiên cứu khoa học công nghệ mà cụ thể hoạt động nghiên cứu tiêu chuẩn, ngồi cịn có số loại hình dịch vụ liên quan nhƣ hoạt động mã số mã vạch, giải thƣởng chất lƣợng tƣ vấn dịch vụ khoa học công nghệ, in ấn xuất tiêu chuẩn Xuất phát từ việc số thủ tục hoạt động dịch vụ chƣa theo hệ thống quy trình, chồng chéo cịn chƣa thực đáp ứng kịp thời yêu cầu doanh nghiệp, tổ chức cá nhân Vì Viện cần thực biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đẩy mạnh công tác áp dụng ISO 9001 cải cách hành chính: - Đẩy mạnh hoạt động marketing, quảng bá giới thiệu để doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân hiểu biết sâu sắc thấy rõ đƣợc cần thiết tiêu chuẩn họ - Xây dựng phƣơng pháp làm việc khoa học, hiệu quả, quy trình ngắn gọn, nhanh đại cung cấp dịch vụ hoạt động mã số mã vạch đƣợc áp dụng rộng rãi đa ngành kinh tế quốc dân, nhƣ: kinh doanh bán bn, bán lẻ hàng hóa; giao thơng vận tải; y tế cộng đồng; quốc phòng Một ứng dụng rộng rãi công nghệ quét mã số mã vạch thƣơng phẩm để tính tiền, kiểm kê kết tốn, quản lý xuất nhập hàng hóa siêu thị bán bn, bán lẻ cửa hàng tự chọn Nhờ việc quét mã số mã vạch, ngƣời ta nhận dạng vật phẩm cách nhanh chóng xác; thu thập liệu mua, bán, giao nhận vận chuyển để phục vụ việc định sản 69 xuất, kinh doanh; phục vụ việc nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng nhƣ đáp ứng có hiệu cho ngƣời tiêu dùng Để áp dụng có hiệu quả, mã số mã vạch hàng hóa cần đƣợc thể xác đắn, đảm bảo tính đơn mã số phạm vi toàn cầu chất lƣợng mã vạch phải tuân thủ theo qui định tiêu chuẩn quốc tế quốc gia hành - Phải đảm bảo thực hóa đã thỏa thuận với khách hàng, đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giải hậu quả, nắm bắt yêu cầu - Giảm bớt thủ tục rƣờm rà , phức tạp 3.1.3 Giải pháp trì cải tiến quy trình, thủ tục ISO 3.1.3.1 Sử dụng hệ thống ISO online cho việc nâng cao công tác quản lý ISO Online hay cịn gọi ISO khơng giấy tờ hệ thống quản lý chất lƣợng điện tử dựa tảng ứng dụng cơng nghệ WEB Nhờ đó, Viện quản lý hệ thống ISO trực tuyến Trong đó, quy trình, thủ tục quản lý điều hành đƣợc chuẩn hoá nhằm đảm bảo phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 cho tổ chức Tiêu chí ISO Online cung cấp tài liệu cho ngƣời cần, tại thời điểm chỗ ISO Online tạo môi trƣờng cho phép trao đổi thông tin nội dễ dàng nhanh chóng, thơng tin lúc, nơi đƣợc rút ngắn thời gian hoàn thành công việc, tăng suất làm việc, quản lý liệu tập trung thống nhất, hệ thống tài liệu hồ sơ đƣợc quản lý tập trung cho phép ban hành, phê duyệt tài liệu, công việc trực tuyến mạng Việc áp dụng hệ thống quản lý ISO Online tạo cho Viện môi trƣờng làm việc đại chuyên nghiệp việc trao đổi thông tin, hệ thống hỗ trợ đáp ứng nhanh yêu cầu cập nhật truy cập thông tin, đảm bảo tính qn thơng tin kiểm sốt thơng tin - tránh trùng lặp giảm thiểu việc sử dụng quản lý giấy tờ, tài liệu; tiết kiệm thời gian lƣu trữ, tìm kiếm chi phí in ấn 70 Nhƣ vậy, sử dụng ISO online Viện tiết kiệm đƣợc thời gian, nhân lực, chi phí lại, chi phí in ấn đồng thời đáp ứng phƣơng pháp quản lý theo tiêu chuẩn ISO 3.1.3.2 Bổ sung phương pháp 5S quản lý chất lượng Hệ thống ISO 9001 thực chất đƣa yêu cầu công việc phải làm Do đó, việc tích hợp cơng cụ quản lý chất lƣợng khác nhƣ 5S, Kaizen dựa yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 quan trọng nhằm giúp Viện giảm thiểu chí phí, đảm bảo hoạt động nhịp nhàng trình Do đặc điểm Viện đơn vị nghiên cứu khoa học công nghệ hệ thống hồ sơ, tài liệu phòng ban Viện đồ sộ, việc áp dụng 5S giúp phòng ban quản lý giấy tờ hiệu Xuất phát từ cần thiết áp dụng 5S tại Viện, Viện nên thuê đơn vị tƣ vấn Viện Năng suất Việt Nam để triển khai với bƣớc nhƣ sau: Bƣớc 1: Chuẩn bị - Ban lãnh đạo hiểu rõ nguyên lý lợi ích 5S - Tìm hiểu kinh nghiệm hoạt động 5S - Cam kết thực 5S - Thành lập ban đạo thực 5S - Chỉ định ngƣời có trách nhiệm hoạt động 5S - Đào tạo ngƣời có trách nhiệm thành viên hƣớng dẫn thực Bƣớc 2: Thơng báo thức lãnh đạo: - Thơng báo thức chƣơng trình thực 5S - Trình bày mục tiêu chƣơng trình 5S cho tất ngƣời - Công bố thành lập ban đạo thực hiện, phƣơng hƣớng triển khai, phân cơng nhóm, cá nhân chịu trách nhiệm khu vực cụ thể - Tổ chức đào tạo nội dung 5S cho ngƣời Bƣớc 3: Toàn nhân viên tiến hành tổng vệ sinh - Tổ chức "ngày tổng vệ sinh" sau lãnh thông báo thực 5S - Chia vùng, phân cơng nhóm phụ trách 71 - Cung cấp đầy đủ dụng cụ thiết bị cần thiết - Thực ngày tổng vệ sinh - Sàng lọc thứ không cần thiết - Duy trì tổng vệ sinh hàng năm Bƣớc 4: Thực Seiri (Sàng lọc) - Lập tiêu chuẩn loại bỏ thứ không cần thiết - Sàng lọc sơ để loại bỏ thứ không cần thiết sau ngày tổng vệ sinh - Mọi ngƣời tập trung xác định phân loại thứ không cần thiết loại bỏ chúng - Những thứ không dùng nhƣng có giá trị cần đƣợc đánh giá lại trƣớc có định xử lý để tránh lãng phí - Ban lãnh đạo chuyên gia đánh giá 5S xem xét xung quanh chỗ làm việc đƣa lời dẫn cần thiết Bƣớc 5: Thực sàng lọc, xếp sạch hàng ngày - Thƣờng xuyên loại bỏ thứ không cần thiết Tận dụng chỗ làm việc hiệu - Ln tìm cách thực cải tiến địa điểm phƣơng pháp lƣu giữ để giảm tối thiểu thời gian tìm kiếm lấy - Lập thời khóa biểu thực vệ sinh hàng ngày để tạo môi trƣờng thoải mái đảm bảo sức khỏe - Huy động ngƣời phát huy sáng kiến cải tiến tại chỗ làm việc - Luyện tập Seiketsu: Bƣớc 6: Đánh giá định kỳ 5S - Lập kế hoạch đánh giá khuyến khích hoạt động 5S - Cán đánh giá thƣờng xuyên hoạt động 5S - Phát động phong trào thi đua phòng ban hoạt động 5S - Trao thƣởng định kỳ cho nhóm cá nhân thực tốt 5S - Tổ chức tham quan tìm hiểu việc thực 5S đơn vị khác 72 3.2 Kiến nghị việc áp dụng ISO 9001 : 2008 cải cách hành Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam Do yêu cầu cần sớm vào vận hành áp dụng hệ thống đáp ứng tiêu chuẩn nhƣ cƣờng độ cơng việc bận, nên địi hỏi cao tâm cao, cam kết lãnh đạo Viện đội ngũ cán Để giúp việc triển khai nâng cao hiệu đề nghị Lãnh đạo Viện xem xét thực số vấn đề sau: - Đảm bảo cung cấp kịp thời đầy đủ nguồn lực: thời gian, ngƣời, phƣơng tiện, nguồn tài cần thiết cho hoạt động hệ thống chất lƣợng - Các phận cần xếp lại hệ thống văn bản, tài liệu, hồ sơ để tiện truy cập sử dụng kiểm tra - Tất phận cần xác định tài liệu, quy định áp dụng để tiện cho việc xem xét, cập nhật thời gian tới Hệ thống văn cần xem xét cải tiến hiệu gồm loại tài liệu sau:  Chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng  Sổ tay chất lƣợng  Các qui trình hệ thống  Các quy trình tác nghiệp  Các hƣớng dẫn cơng việc, quy định  Các biểu mẫu cần thiết sử dụng thực qui trình - Lãnh đạo cao Viện phải tâm, gƣơng mẫu kiên trì, đồng thời đạo cán cơng chức Viện làm tốt công tác tƣ tƣởng, vận động cán công chức Viện tham gia thực hiện; cần phải xem việc xây dựng HTQLCL nhãn mác bên ngồi mà cơng cụ hữu hiệu nhằm cải tiến nâng cao chất lƣợng công việc đơn vị - Sự tâm thực lãnh đạo cao Viện yếu tố định thành công việc xây dựng áp dụng HTQLCL Vì vậy, thời gian tới lãnh đạo Viện cần quan tâm cơng tác đạo thƣờng xun cho phịng, ban cán công chức Viện thực việc xây dựng áp dụng HTQLCL 73 KẾT LUẬN Hiện cải cách hành vấn đề mang tính tồn cầu Cả nƣớc phát triển nƣớc phát triển xem cải cách hành nhƣ động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác đời sống xã hội cải cách hành thể rõ vai trị quan trọng việc đẩy nhanh phát triển đất nƣớc, bối cảnh tồn cầu hố đặt trƣớc Việt Nam thách thức hội đòi hỏi phải có cố gắng cao độ Điều có nghĩa q trình cải cách hành Việt Nam nhiều vấn đề đặt cần đƣợc tiếp tục giải Trong điều kiện nƣớc ta nay, việc tiếp tục đẩy mạnh cải cách dịch vụ hành cơng cần thiết để khẳng định vai trò phục vụ nhà nƣớc, đáp ứng thuận lợi nhanh chóng yêu cầu phát triển xã hội nhu cầu làm ăn, sinh sống nhân dân, cải thiện mối quan hệ Nhà nƣớc ngƣời dân, tạo dựng niềm tin nhân dân vào Nhà nƣớc Có thể nói ISO 9001 nhƣ cơng cụ hữu hiệu nhằm thực thi chƣơng trình cải cách hành nhà nƣớc ba mặt: thể chế, cơng chức máy Vì việc tìm kiếm giải pháp cần thiết nhằm nâng cao hiệu áp dụng ISO 9001 giải pháp để thúc đẩy chƣơng trình cải cách hành nhà nƣớc vào chiều sâu ISO 9001:2008 đƣợc coi giải pháp thiết thực cần thiết để nâng cao hiệu lực hiệu quản lý nhà nƣớc Chất lƣợng dịch vụ hành có đảm bảo hay khơng cịn phụ thuộc nhiều vào hoạt động cải tiến thƣờng xuyên, liên tục tổ chức nhƣ nỗ lực chung quan, cá nhân hữu quan từ ngƣời dân, từ tổ chức tƣ vấn, đánh giá chứng nhận, quan thông tin đại chúng UNBD Tỉnh, Huyện thị, sở ban ngành có liên quan, quan quản lý cấp Vì việc thực giải pháp quy trình áp dụng đồng tiểu luận giúp cho Viện nâng cao đƣợc hiệu cho công tác triển khai ISO 9001 nhằm phục vụ chƣơng trình cải cách hành 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Thống kê, TP.HCM Nguyễn Quốc Cừ (1998), Quản lý chất lƣợng sản phẩm, Nxb Khoa học kỹ thuật Nguyễn Công Dũng, “Ứng dụng ISO vào cải cách hành – Một số vấn đề rút từ thực tiễn”, Báo điện tử Cộng sản Việt Nam Nguyễn Kim Định (2010), Giáo trình Quản trị chất lượng (quality management), NXB Tài Phƣơng Lan (2010), “ISO điện tử hành dân”, tạp chí PC Word Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận Chính trị, Hà Nội Bùi Đức Khánh (2006), Phân cấp quản lý hệ thống hành nhà nước quyền địa phương, NXB Tƣ pháp, Hà Nội Bùi Văn Quyết (2006), Quản lý hành cơng, NXB Tài Chính, Hà Nội Chu Văn Thành (2004), Dịch công Xã hội hố dịch vụ cơng - Một số vấn đề lý luận thực tiễn, NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội 10 TCVN ISO 9001 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam, Hà Nội 11 TCVN ISO 9000 (2007), Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng, Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam, Hà Nội 12 TCVN ISO 9004 (2000), Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến, Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam, Hà Nội 13 Ngô Anh Tuấn (2007), “Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO: thúc đẩy q trình cải cách hành chính” 14 Diệp Văn Sơn (2008), “ISO cho công vụ công chức Việt Nam” 15 Nguyễn Hồng Sơn & Phan Chí Anh (2013), Nghiên cứu suất chất lƣợng – Quản lý chất lƣợng tại doanh nghiệp Việt nam, Nxb Đại học quốc gia Hà nội 75 16 Ngô Quý Việt, Tổng cục TCĐLCL, “Báo cáo việc áp dụng ISO 9000 quản lý hành nhà nƣớc” 17 Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam, sổ tay chất lƣợng (2007) Tiếng Anh: 18 Adam, E.Jr, Corbett, L., Flores, B., Harrison, N., Lee, T., Rho, B., Ribera, J., Samson, D and Westbrook, R (1997), “An international study of quality improvement approach and firm performance”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.17 No.9, pp.842– 73 19 Brown, A., van der Wiele, T Loughton, K (1998), “Smaller Enterprises Experiences with ISO 9000”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.15 No.3, pp.273 – 85 20 Corbett, C., Luca,A Pan, J (2003), “Global perspeetives on global standards”, ISO Management Systems, January – February 21 Douglas, A., Coleman, S Oddy, R (2003), “The case for ISO 9000”, The TQM Manazine, Vol.15 No.5, pp.316 – 24 22 James R.Evans, Total Quality: Management, Organization, and Strategy, 4th ed, Thomson South-western, 2005 23 Schonberger, R J (1982), Japanese Manufacturing Techniques: Nine Hidden Lessons in Simplicity, The Free Press, New York 24 Tari’, J and Sabater, V (2004), “Quality tools and techniques: Are they necessary for quality management?”, International Journal of Production Economics, Vol.92, pp.267-80 Website: 25 http://www.vpc.org.vn/ 26 http://www.vsqi.gov.vn 27 http://www.quacert.org.vn/ 28 http://www.tcvn.gov.vn/ 29 http://www.iso.org 76 Phụ lục Bảng tổng hợp mức độ phù hợp với ISO 9001 Mƣ́c đô ̣ phù hơ ̣p Qui đinh ̣ theo ISO 9001 Tố t Hê ̣ thố ng quản lý chấ t lƣơ ̣ng 4.1 Yêu cầ u chung 4.2 Yêu cầ u về ̣ thố ng tài liê ̣u Trách nhiệm lãnh đạo 5.1 Cam kế t của lañ h đa ̣o 5.2 Hƣớng vào khách hàng 5.3 Chính sách chất lƣợng 5.4 Hoạch định 5.5 Trách nhiệm, quyề n ̣n, trao đổ i thông tin 5.6 Xem xét củ a lañ h đa ̣o Quản lý nguồn lực 6.1 Cung cấ p nguồ n lƣ̣c 6.2 Nguồ n nhân lƣ̣c 6.3 Cơ sở ̣ tầ ng 6.4 Môi trƣờng làm viê ̣c Tạo sản phẩm 7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 7.2 Các trình liên quan đến khách hàng 7.3 Thiế t kế và phát triể n 7.4 Mua hàng 7.5 Sản xuất cung câp dịch vu Đo lƣờng, phân tích và cải tiế n 8.1 Theo dõi và đo lƣờng 8.2 Kiể m soát sản phẩ m không phù hơ ̣p 8.3 Phân tić h dƣ̃ liê ̣u 8.4 Cải tiến 77 Mô ̣t phầ n Chƣa Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Đánh giá việc áp dụng ISO 9001:2008 Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam I Việc trì hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 STT Nội dung đánh giá Quan điểm bày tỏ Không đồng ý SL Các cán tuyển dụng thấu hiểu kiến thức ISO 9001 Các cán tự giác thực công việc theo u cầu chƣơng trình cải cách hành Việc xây dựng mục tiêu chất lƣợng năm kịp thời, phù hợp quán với sách chất lƣợng Việc bổ sung, sửa đổi tài liệu TCVN đảm bảo kịp thời phù hợp Việc áp dụng biểu mẫu đã tuân thủ theo quy định Hồ sơ, tài liệu đƣợc xếp lƣu giữ cách khoa học, dễ thấy dễ tìm 78 % Đồng ý Đồng ý phần hoàn toàn SL % SL % II Chất lƣợng dịch vụ hành cơng STT Nội dung đánh giá Quan điểm bày tỏ Không đồng ý SL Việc cung cấp dịch vụ hành cơng cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng Chất lƣợng độ tin cậy cung cấp dịch vụ hành cơng ngày tăng Các thủ tục q trình cung cấp dịch vụ đƣợc đơn giản hóa quy trình, dễ hiểu rút ngắn thời gian giải công việc Hạ tầng sở đƣợc trang bị đầy đủ yếu tố nhƣ phòng tiếp khách, ánh sáng, mầu sắc, nhiệt độ… Việc giải thắc mắc khách hàng liên quan dịch vụ hành thỏa đáng nhanh chóng Các cán cơng chức có đầy đủ kiến thức, phẩm chất kỹ giải công việc Tiêu chí giải cơng việc cho khách hàng đƣợc diễn cách dân chủ, công bằng, minh bạch thông tin, cách ứng xử lịch thiệp đồng cảm với khách hàng Kết trả cho khách hàng kịp thời theo yêu cầu 79 % Đồng ý phần SL % Đồng ý hoàn toàn SL % III Việc tuân thủ, cải tiến quy trình nghiệp vụ STT Nội dung đánh giá Quan điểm bày tỏ Không đồng Đồng ý Đồng ý ý phần hoàn toàn SL Các quy trình giải cơng việc đƣợc xây dựng cách khoa học; trình tự, trách nhiệm giải công việc đƣợc xác định rõ ràng Cải tiến quy trình làm việc kịp thời phù hợp với yêu cầu ISO 9001 cải cách hành Việc xây dựng thực dịch vụ công với thời gian ngắn so với quy định pháp luật, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân thực thủ tục hành Sự phối hợp cơng việc cá nhân với phòng ban, phòng ban với tốt Lƣợng giấy tờ giao dịch nội đã đƣợc giảm bớt 80 % SL % SL %