Nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường phổ thông liên cấp wellspring luận văn ths kinh doanh và quản lý 60 34 04 10 pdf

Trong những năm gần đây, chính sách xã hội hóa giáo dục cùng với xu thế toàn cầu hóa, đã dẫn đến sự ra đời của hàng loạt các trường có yếu tố nước ngoài như: trường quốc tế, trường song

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

LÊ THỊ PHƯỢNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC

TẠI TRƯỜNG PHỔ THÔNG LIÊN CẤP

WELLSPRING

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Hà Nội – 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn với nguồn gốc đầy đủ, rõ ràng Các số liệu sử dụng trong luận văn là chính xác và trung thực

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những kết quả nghiên cứu được công bố trong công trình này

Tác giả luận văn

Lê Thị Phượng

LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới GS.TS Nguyễn Thiết Sơn, người đã luôn nhiệt tình hướng dẫn và dìu dắt tôi không chỉ trong quá trình nghiên cứu mà còn cả trong cuộc sống thường ngày Nếu như không có sự giúp đỡ của thầy, luận văn sẽ khó có thể hoàn thành được

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại Học Kinh

tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm cơ

sở nền tảng cho tôi viết luận văn này

Xin cảm ơn các cán bộ, nhân viên trường Phổ thông Song ngữ Liên cấp Wellspring và Thư viện – Viện Khoa học Giáo dục Việt Nam đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình tìm kiếm các tư liệu, số liệu nghiên cứu

Cuối cùng xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới gia đình tôi đã luôn luôn ủng hộ, hỗ trợ tôi hòan thành khóa học này

Tuy luận văn đã được hoàn thành bằng nhiều nỗ lực cố gắng của bản thân song chắc chắn vẫn không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy tôi rất mong nhận được sự góp ý, chia sẻ của Quý thầy cô, các nhà khoa học và các độc giả quan tâm

Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC HÌNH VẼ iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC 4

1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 4

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC 6

1.2.1 Dịch vụ giáo dục 6

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12

1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục 20

1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục 27

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.2 ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 32

2.3 CÁC CÔNG CỤ THU THẬP BIẾN SỐ VÀ DỮ LIỆU 32

2.4 CÁC BƯỚC THU THẬP, TÍNH TOÁN, XỬ LÝ THÔNG TIN VÀ SỐ LIỆU 34

2.5 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 35

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG PHỔ THÔNG LIÊN CẤP WELLSPRING

GIAI ĐOẠN 2011-2014 37

3.1 TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG PHỔ THÔNG SONG NGỮ LIÊN CẤP WELLSPRING 37

3.1.1 Giới thiệu về trường PTLC Wellspring 37

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của trường 37

3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của trường Phổ thông Liên cấp Wellspring 39

3.1.4 Những thuận lợi và khó khăn của trường trong bối cảnh hội nhập

hiện nay 39

3.1.5 Đặc thù đối tượng học sinh của trường Phổ thông Liên cấp Wellspring 41

3.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG PTLC WELLSPRING GIAI ĐOẠN 2011-2014 41

3.2.1 Tiếp cận giáo dục 41

3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị trường học 45

3.2.3 Hoạt động dạy học 48

3.2.4 Đội ngũ cán bộ, giáo viên, nhân viên tại trường 59

3.2.5 Môi trường giáo dục và mối liên hệ giữa nhà trường và PHHS 64

3.2.6 Kết quả giáo dục 66

3.2.7 Cơ chế, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Phổ thông Liên cấp Wellspring 69

3.3 ĐÁNH GÍA CHUNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DICH VỤ GIÁO DỤC CỦA TRƯỜNG PHỔ THÔNG LIÊN CẤP WELLSPRING 70 3.3.1 Ưu điểm 70

3.3.2 Hạn chế 71

3.3.3Nguyên nhân của những hạn chế 73

CHƯƠNG IV: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG PHỔ THÔNG LIÊN CẤP WELLSPRING 75

4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRƯỜNG ĐẾN NĂM 2020 75

4.1.1 Mục tiêu phát triển trường đến năm 2020 75

4.1.2 Định hướng phát triển trường Phổ thông Liên cấp Wellspring đến năm 2020 76

4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC 76

4.2.1 Về tiếp cận giáo dục 76

4.2.2 Về cơ sở vât chất 77

4.2.3 Về đội ngũ giáo viên, cán bộ nhân viên 78

4.2.4 Hoạt động dạy học 82

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ASEAN Hiệp Hội Các Quốc Gia Đông Nam Á

2 BGD&ĐT Bộ Giáo dục và Đào tạo

7 Bảng 3.6 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trường 64

8 Bảng 3.7 Cơ cấu nguồn nhân lực theo chức vụ và trình

9 Bảng 3.8 Kết quả xét tốt nghiệp 3 năm học liền kề thời

10 Bảng 3.9 Kết quả xếp loại hạnh kiểm của học sinh trong

DANH MỤC HÌNH VẼ

1 Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2 Hình 1.2 Mô hình chất lượng của Gronroos 17

3 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 18

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài và lý do lựa chọn đề tài

Giáo dục là một trong những ngành có vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của một quốc gia, cũng là ngành luôn nhận được nhiều nhất

sự quan tâm của dư luận xã hội Trong những năm gần đây, chính sách xã hội hóa giáo dục cùng với xu thế toàn cầu hóa, đã dẫn đến sự ra đời của hàng loạt các trường có yếu tố nước ngoài như: trường quốc tế, trường song ngữ vv Chất lượng dịch vụ giáo dục được cung cấp bởi những đơn vị này như thế nào, quản lý ra sao, liệu học phí mà phụ huynh học sinh phải trả có tương xứng với chất lượng dịch vụ giáo dục của trường hay không, đang là những câu hỏi được đặt ra

Nếu việc đảm bảo được chất lượng giáo dục mang tính quyết định đối với ngành Giáo dục và Đào tạo thì việc không ngừng duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục lại là yếu tố “sống còn” đối với các trường quốc tế, song ngữ hiện nay Trường Phổ thông Song ngữ Liên cấp Wellspring cung cấp dịch vụ giáo dục cho học sinh từ tiểu học đến dự bị đại học, chính thức đi vào hoạt động từ tháng 9-2011 Trong suốt 4 năm học, chất lượng của dịch vụ giáo dục mà nhà trường cung cấp luôn là mối quan tâm hàng đầu của đội ngũ lãnh đạo Tác giả, với vai trò là một nhân viên trong trường, với nhận thức về tính cấp thiết như vậy của vấn đề đó đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch

vụ giáo dục tại trường Phổ thông Liên cấp Wellspring” làm đề tài luận văn thạc sỹ với mong muốn thông qua những phân tích về trường có thể sẽ đem lại những đóng góp nhất định, mang tính giải pháp mở rộng, trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục ở Việt Nam nói chung

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu: đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Phổ thông Liên cấp Wellspring

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Khái quát một vài lý luận chung về chất lượng dịch vụ giáo dục (khái niệm, đặc điểm, tiêu chí đánh giá đo lường) và nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục

+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường PTLC Wellspring

+ Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường và những định hướng phát triển đến năm 2020

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn đi sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường PTLC Wellspring

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về thời gian: từ năm 2011-2014

+ Về không gian: dịch vụ giáo dục ở trường PTLC Wellspring và một

số vấn đề dịch vụ giáo dục ở Việt Nam

4 Những kết quả nghiên cứu của luận văn

Luận văn đã đạt được những kết quả nghiên cứu sau:

- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục

thông Liên cấp Wellspring giai đoạn 2011-2014

- Nêu ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Phổ thông Liên cấp Wellspring

5 Kết cấu luận văn

Luận văn gồm hai phần mở đầu, kết luận cùng 4 chương nằm trong phần nội dung chính

Phần mở đầu

Chương I Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giáo dục

Chương II: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn

Chương III: Thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Phổ thông Liên cấp Wellsrping giai đoạn 2011-2014

Chương IV: Định hướng phát triển và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Phổ thông Liên cấp Wellspring Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ

LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC

1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Là một đề tài khá “nóng”, nên cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu xung quanh đề tài giáo dục, tuy nhiên những công trình viết về dịch vụ giáo dục – đào tạo thì lại không nhiều Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã có cơ hội tiếp cận và tìm hiểu những công trình có liên quan như:

Luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ giáo dục mầm non ngoài công lập trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” của tác giả Lê Thị Nam Phương, Trường Đại học Đà Nẵng, 2012, đã nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch

vụ mầm non ngoài công lập trên đại bàn thành phố Đà Nẵng, từ đó đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ này trên địa bàn thành phố đến năm 2020

Cũng có nhiều tác đã giành thời gian nghiên cứu về sự hài lòng của các học viên đối với dịch vụ giáo dục- đào tạo do các đơn vị trường cung cấp như:

- Bài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013” được đăng trên tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ ngày 31/10/2013, của hai tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kết hợp với tiến hành khảo sát 155 sinh viên kinh tế để xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo, bao gồm tác phong, năng lực của giảng viên và cơ sở vật chất

- Đề tài nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội” năm 2013 của

tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội và tìm hiểu những yếu tố tác động đến kết quả, đồng thời qua đó sử dụng những kết quả này cho công tác đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Qua đó bốn yếu tố: cơ sở vật chất, giảng viên, khả năng phục vụ và chương trình đào tạo được nhóm tác giả này lựa chọn để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên

- “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên – Đại Học Quốc gia TP.HCM” cũng là đề tài luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thắm, trường ĐH Quốc Gia TP.HCM viết năm 2010 Với số lượng mẫu chọn gồm 800 sinh viên (400 nam

và 400 nữ) từ 5 ngành khác nhau, kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường tương đối cao và phụ thuộc vào

6 yếu tố, theo mức độ giảm dần như sau: sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo , trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung

mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập Ngoài ra, sự hài lòng của sinh viên còn phụ thuộc vào các nhân tố khác, đó là công tác kiểm tra đánh giá, phương pháp giảng dạy và kiểm tra của giảng viên, thông tin đào tạo, nội dung chương trình đào tạo và rèn luyện sinh viên, thư viện, giáo trình

và sự phù hợp trong tổ chức đào tạo

- Tác giả Nguyễn Thị Trang cũng có bài nghiên cứu về “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường

ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng” Nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 3 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của sinh viên đó là: chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp

ứng và tin cậy), chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Mô hình được tiến hành khảo sát trên 352 sinh viên của trường và cho kết quả nghiên cứu: yếu tố có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng là chất lượng kỹ thuật, tiếp đến là yếu tố chất lượng chức năng và cuối cùng là yếu tố hình ảnh

Nhìn chung, các nghiên cứu này đều tập trung đi sâu vào phân tích các

mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, kết hợp với tiến hành khảo sát nhằm tìm ra những yếu tố có tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với các đơn vị trường, lấy đó làm cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo Mỗi một đơn vị trường lại có những tiêu chí

để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khác nhau

Việc có thể xác định chính xác và đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cũng như chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo là khó

có thể thực hiện được, tuy nhiên bằng việc kế thừa những nghiên cứu đã có ở trên, luận văn chắt lọc sử dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục phù hợp với đơn vị trường Phổ thông Song ngữ liên cấp Wellspring, để đánh giá thực trạng của trường, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục, dựa trên những định hướng phát triển đến năm

vụ gần như không có và nếu có thì cũng rất ít Trải qua một thời gian dài dưới

sự tác động của những yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế

thị trường, đã khiến cho tính chất của hoạt động này dần thay đổi, trở thành một ngành dịch vụ

Theo bài đăng của tiến sỹ Trần Văn Hùng viết trên Tạp chí Khoa học Giáo dục (số 100 trang 41-44 ra tháng 1/2014) thì dịch vụ giáo dục là những dịch vụ được cung cấp trong quá trình thực hiện hoạt động giáo dục, mà kết quả của hoạt động này là người dân đạt được một trình độ giáo dục đào tạo nhất định

Giáo dục phục vụ trực tiếp cho nhu cầu phổ cập giáo dục, nhu cầu học tập của học sinh, được tổ chức bởi Nhà nước, các cá nhân, đoàn thể, tổ chức

và là hoạt động được trả công, do đó giáo dục cũng là một dịch vụ

Các tổ chức kinh tế thế giới cũng coi giáo dục là loại dịch vụ đặc biệt – một dịch vụ vừa có tính thị trường, vừa có tính phi thị trường, vừa có phần cân đối tài chính phải có lãi, vừa có phần phi lợi nhuận

Nguyễn Khánh Trung trên Tạp chí điện tử Tia sáng có viết: “Giáo dục trước hết là một dịch vụ, sản phẩm được tạo ra là những con người hoàn toàn

có thể chủ động tham gia vào quá trình đào tạo.” Còn theo phân tích của TS

Vũ Quang Việt (2005) Nguyên Vụ trưởng Vụ Tài khoản Quốc gia thuộc Cục Thống kê Liên Hợp Quốc, giáo dục là một dịch vụ bền mà đầu ra của giáo dục tức con người là một nhân tố sản xuất lâu dài

Theo phân loại các dịch vụ xã hội, dịch vụ giáo dục là một trong bốn loại dịch vụ xã hội cơ bản, bao gồm các trường học, các lớp tập huấn, đào tạo

kỹ năng sống, các hình thức giáo dục hòa nhập, hội nhập và chuyên biệt

Như vậy có thể hiểu rằng, dịch vụ giáo dục là các họat động liên quan đến giáo dục đào tạo của các trường học, các lớp tập huấn, các cơ sở đào tạo dưới nhiều hình thức giáo dục khác nhau

1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ giáo dục

Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ như

- Tính không mất đi

Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng Ví dụ: một giáo viên không hề mất đi khả năng giảng dạy của mình sau một bài giảng hay

- Tính vô hình hay phi vật chất

Dịch vụ nói chung mang tính vô hình, khác với hàng hoá có tính chất nhất định, có tiêu chuẩn cụ thể Do sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng những vật phẩm cụ thể, nên dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy, hay giác quan, chứ ta không thể "sờ mó" được Dịch vụ cũng không thể

đo lường được bằng các phương pháp thông thường.Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với quản lý chất lượng hàng hoá

- Tính không thể phân chia hay tách rời

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, còn hàng hóa vật chất thì ngược lại

- Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng

Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ: người cung ứng, thời gian, địa

điểm cung ứng phục vụ), vì vậy khó có thể xác định được chất lượng dịch vụ một cách chính xác, tuyệt đối theo một khung tiêu chuẩn đã định sẵn

- Tính không lưu giữ được

Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ không có tính lưu giữ

- Tính không chuyển giao sở hữu

Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp Khi mua dịch vụ thì người tiêu dùng chỉ được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà dịch vụ đó đem lại trong một khoảng thời gian nhất định

- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn

Giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, cùng với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật sẵn có, con người đã và đang tạo nên những hoạt động dịch vụ với tỉ lệ chất xám ngày càng cao, đáp ứng nhu cầu tăng dần và luôn biến đổi của chính mình

-Tính nhanh nhạy với tốc độ thay đổi của công nghệ

Cùng với tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ, chất lượng dịch

vụ không ngừng được nâng cao, chuyên nghiệp hóa và liên tục xuất hiện những dịch vụ mới (Cao Minh Nghĩa, 2011)

Dịch vụ giáo dục còn có những đặc trưng riêng khác với dịch vụ nói chung:

- Dịch vụ giáo dục là một dịch vụ công không mang tính chất kinh doanh, không vụ lợi Nó quan hệ với trí tuệ của con người hơn là với các công

cụ

- Dịch vụ giáo dục có một vài đặc điểm của hàng hóa công là tính không thể loại trừ và không thể cạnh tranh Dịch vụ giáo dục là một hàng hóa công cộng mà ai cũng có thể tiêu dùng được và không thể loại bỏ, việc một học sinh này đi học không gây cản trở gì tới những học sinh khác cũng cùng

đi học như thế

- Người tiêu dùng dịch vụ bị cưỡng ép phải sử dụng dịch vụ ở một chừng mực nào đó, ví dụ bắt buộc đối với cấp học tiểu học và THCS, không bắt buộc đối với các cấp học còn lại

- Phương pháp cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào đối tượng khách hàng

Cụ thể, dịch vụ giáo dục sẽ đến với khách hàng khi đối tượng khách hàng là các em học sinh tiểu học Ngược lại, người học sẽ tìm đến dịch vụ giáo dục khi họ cần bồi dưỡng thêm kiến thức, kỹ năng của mình, như trường hợp nhiều sinh viên, công nhân viên đi học thêm ngoại ngữ tại các trung tâm để thi lấy chứng chỉ

- Khó có thể đánh giá tức thời chất lượng sản phẩm giáo dục đáp ứng yêu cầu xã hội sau khi tốt nghiệp

- Không có dịch vụ bảo trì sau khi đã cấp bằng, cũng không được bồi thường thiệt hại, hay đền bù gì nếu có sai sót trong quá trình diễn ra dịch vụ

- Khách hàng của dịch vụ giáo dục có hai loại: khách hàng bên trong là giáo viên, nhân viên, hiệu trưởng và các cán bộ quản lý; khách hàng bên ngoài

là cha mẹ học sinh, nhà tuyển dụng, cộng đồng xã hội Học sinh vừa là khách

hàng bên trong vừa là khách hàng bên ngoài Trong đó mối quan hệ với khách hàng, nhất là với học sinh mang tính chính thống, lâu dài

1.2.2.3 Phân loại dịch vụ giáo dục

Hệ thống phân loại Công nghiệp của Bắc Mỹ (NAICS) năm 2002 đã phân lĩnh vực dịch vụ giáo dục thành hai loại:

- Các cơ sở dịch vụ được thiếp lập trong lĩnh vực giáo dục

- Các dịch vụ công, có lợi nhuận và không lợi nhuận từ dịch vụ giáo dục mầm non đến đại học, các lĩnh vực đào tạo kinh doanh, các dịch vụ dạy học

Theo bảng phân chia của MTN.GNS/W/120/GATS hiệp định chung về thương mại dịch vụ thì dịch vụ giáo dục cũng được chia thành hai loại:

- Dịch vụ dạy học – đào tạo gồm dịch vụ giáo dục theo các cấp học: tiểu học, trung học, đại học, giáo dục người lớn và các dịch vụ giáo dục khác

- Các dịch vụ không thuộc lĩnh vực giảng dạy như trên, như các chương trình dạy ngoại ngữ, đào tạo nghề nhằm hỗ trợ các quá trình giáo dục hay hệ thống giáo dục

1.2.2.4 Vai trò của dịch vụ giáo dục

- Tăng cơ hội tiếp cận thành quả giáo dục, nâng cao chất lượng cuộc sống Dịch vụ giáo dục có thể được cung cấp dưới hình thức “giáo dục từ xa”, nhờ đó có thể cung cấp các dịch vụ chuyên môn có chất lượng cao tới những vùng dân cư xa xôi hẻo lánh nhất, giúp thu hẹp khoảng cách về mức sống giữa các nền kinh tế phát triển với các nền kinh tế đang phát triển, đồng thời tạo điều kiện để dân cư nông thôn, vùng sâu, vùng xa cũng được sử dụng các dịch

vụ

- Phát huy tiềm năng trí tuệ và vật chất trong nhân dân, huy động toàn

xã hội chăm lo cho sự nghiệp giáo dục, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh

tế quốc gia Dịch vụ giáo dục và đào tạo cần phải sẵn có và có chất lượngnhằm đảm bảo đào tạo một lực lượng lao động đủ chuyên môn để cạnh tranh trên thị trường quốc tế

- Tạo cơ hội việc làm cho đội ngũ giáo viên, cán bộ nhân viên trong các

cơ sở giáo dục, hậu cần giáo dục Thông qua việc tăng thêm khả năng lựa chọn việc làm cụ thể là khả năng có những cơ cấu lao động phân tán (“làm việc từ xa – giảng dạy qua mạng”), cho phép con người có thể làm việc cho những tổ chức lớn từ những cộng đồng nhỏ Xu hướng này rất quan trọng để duy trì và bảo vệ các cộng đồng ở vùng xa (và nhờ vậy giảm áp lực về dân số

ở những vùng đô thị lớn)

- Tạo cơ hội đầu tư cho các tổ chức, cá nhân Đầu tư vào lĩnh vực dịch

vụ giáo dục là một môi trường đầu tư rất mới và rộng mở cho nhiều tổ chức

và cá nhân quan tâm

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Khái niệm

Chất lượng và chất lượng cao là những từ mà chúng ta thường nhìn thấy trên sách báo, hay thường xuyên nghe được qua các phương tiện thông tin đại chúng Vậy thực sự thì chất lượng là gì? Dưới đây là một vài khái niệm

về chất lượng

Theo TCVN ISO 9002 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đặt ra, hoặc định trước của người mua

Còn Feigenbaum (1961) lại cho rằng, chất lượng chính là quyết định của khách hàng dựa trên những kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm, hoặc dịch vụ mà họ tiêu dùng, được đo lường dựa trên những yêu cầu được hoặc không được nêu ra, được ý thức, hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận hoàn toàn mang tính chủ quan, hay chuyên môn của khách hàng

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đưa ra định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng

và nhận thức, cảm nhận của họ sau khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó” Theo đó, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi và có thể được chia theo các mức sau đây:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được >> Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≤ Giá trị mong đợi Thấp

Nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) cũng đưa ra nhận định: “Mỗi khách hàng thường có những cảm nhận khác nhau về chất lượng, do đó sự tham gia của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong chất lượng dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng, liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ”

Như vậy, chất lượng dịch vụ là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi giá trị lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ

1.2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều thập kỷ qua, các nghiên cứu đã được tiến hành nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Có một

số tác giả cho rằng, hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau do có

sự trùng khớp, tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chúng là hai khái niệm phân biệt

Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng, có một điểm khác biệt cơ bản giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đó là vấn đề “nhân quả” Tuy chúng là hai khái niệm khác nhau, nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988)

Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng, sự hài lòng của khách hàng

bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996)

Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện, nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 1.2.2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Với đặc điểm vô hình và không ổn định của mình, việc đo lường chính xác chất lượng dịch vụ trở nên rất khó khăn và không thể áp dụng một mô hình với khung tiêu chí thống nhất để đo lường chất lượng cho tất cả các loại dịch vụ

Mỗi một loại hình dịch vụ lại có những đặc trưng riêng, vì vậy những mô hình với các tiêu chí đánh giá cũng có thể giống, hoặc khác nhau tùy thuộc vào loại hình dịch vụ tương ứng Dưới đây là một số mô hình được áp dụng phổ biến để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng, hai khía cạnh cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cung cấp dịch vụ Còn Gronroos (1984) đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Theo đó, ba tiêu chí cần thiết để đánh giá là: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự cảm nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ Hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dụng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Gronoos (1984) còn cho rằng, các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả)

và các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức truyền miệng) cũng tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng Đặc biệt yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến nhóm khách hàng tiềm năng hơn so với những hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

Hình 1.2 Mô hình chất lượng của Gronroos (Nguồn Gronroos, 1984)

Nói tới mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, không thể không nhắc tới đóng góp của Parasuraman và các cộng sự Ông đã xây dựng mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ, 2003)

- Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

- Khoảng cách 2 được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan, lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giáo chúng đúng như kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giáo chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

vụ

- Khoảng cách 4 là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng, nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách 5 hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, điều chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ thang đo SERVQUAL, một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này được cho là có độ tin cậy và giá trị cao có thể áp dụng được với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau từ nhà hàng, khách sạn đến các bệnh viện, trường học vv Theo đó, thang SERVQUAL sẽ đo cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ dựa trên 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (ban đầu là 10 yếu tố) được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng như sau:

- Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác ngay lần đầu tiên Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng

- Sự đáp ứng : là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái của nhân viên phục vụ

- Năng lực phục vụ: sự chuyên nghiệp, trình độ của nhân viên phục

vụ

- Sự đồng cảm thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thỏa mãn họ

- Các yếu tố hữu hình: là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin, giúp khách hàng

có căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình sắp được hưởng 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục

Sau khi nghiên cứu các mô hình lý thuyết về đo lường sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và trên cơ sở cách tiếp cận hệ thống các yếu tố cấu thành (đầu vào, quy trình và đầu ra) áp dụng cho đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ gíao dục, đồng thời kế thừa các thành quả nghiên cứu đã có của nhiều tác giả

đi trước Luận văn đưa ra 6 tiêu chí chung nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục

1.2.3.1 Tiếp cận giáo dục

Việc tiếp cận dịch vụ giáo dục có dễ dàng thuận tiện, phù hợp với khách hàng hay không là một trong những yếu tố đầu tiên quyết định chất lượng của dịch vụ giáo dục Đó không chỉ là ấn tượng đầu tiên đối với khách hàng mà còn là hình ảnh, thương hiệu của trường được hình thành dần dần trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Tiêu chí này được đánh giá cụ thể thông qua

- Các thông tin về quy trình, thủ tục nhập học, tuyển sinh của trường có được công bố rộng rãi, dễ tìm hay không? Đội ngũ nhân viên tư vấn tuyển sinh của trường có nhiệt tình, thân thiện hay không?

- Địa điểm phân bố mạng lưới giáo dục: địa điểm của trường có nằm ở khu vực giao thông thiện tiện, khu vực đông dân cư hay không? Trường có nhiều chi nhánh, cơ sở ở các vùng miền khác nhau trên cả nước hay trong khu

vực hay không Việc có nhiều cơ sở, mạng lưới trường ở nhiều nơi cũng phần nào cho thấy chất lượng của trường

- Chi phí dịch vụ giáo dục và khả năng chi trả: học phí và các phụ phí của trường có hợp lý hay không? Có nằm trong mức chi trả chung của thu nhập bình quân của PHHS cũng là khách hàng hay không? Trường có các ưu đãi gì đặc biệt về học phí, hay có những chương trình học bổng cho học sinh hay không? Thực tế cho thấy giữa mức học phí chất lượng dịch vụ giáo dục

và nhu cầu học tập của học sinh có mối liên hệ chặt chẽ qua lại với nhau Nhu cầu học tập của học sinh luôn không ngừng nâng cao do đó chất lượng giáo dục cũng cần phải được nâng cao theo cho phù hợp tuy nhiên mức học phí có tương xứng hay không sẽ quyết định nhu cầu theo học của học sinh tại trường

- Các chương trình hỗ trợ đặc thù: là một trong những dịch vụ giáo dục nhằm tạo nên sự khác biệt giữa các đơn vị trường, vừa là dấu ấn riêng, vừa là yếu tố mang tính cạnh tranh giữa các trường với nhau

1.2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị phục vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dạy học là một trong những yếu

tố cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục của một đơn vị trường được phân chia thành hai loại chính

- Cở sở vật chất bao gồm: Hệ thống giảng đường, phòng học, phòng thí nghiện thực hành, thư viện, sân bãi, thể dục thể thao, ký túc xá, hệ thống âm thanh, chiếu sáng, hệ thống điện, nước, mạng Internet…vv phải đáp ứng đầy

đủ các tiêu chuẩn theo quy định của BGD& ĐT cụ thể: Diện tích khuôn viên trường phải xanh, sạch, đẹp, có cổng, biển tên đầy đủ, sân chơi bãi tập theo quy định Phòng học, bảng, bàn ghế giành cho giáo viên học sinh đúng quy cách, đủ số lượng đảm bảo đúng quy định của BGD & ĐT, Bộ Khoa học và

Công nghệ, Bộ Y tế, có các phòng học bộ môn Trường phải có đầy đủ công trình vệ sinh, hệ thống nước sạch, thư viện, phòng y tế

- Trang thiết bị dạy học bao gồm toàn bộ các thiết bị, dụng cụ phục vụ giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học và rèn luyện phải phù hợp với yêu cầu của BGD&ĐT về số lượng thiết bị dạy học tối thiểu phục vụ giảng dạy, phải được kiểm kê, sửa chữa, nâng cấp, bổ sung hàng năm

1.2.3.3 Hoạt động dạy học

Đây là một trong những tiêu chí chính nhằm đánh giá chất lượng dịch

vụ giáo dục của trường Hoạt động dạy học là một quá trình diễn ra đồng thời

và có kết quả lâu dài do đó việc đánh giá chất lượng dạy học cũng không thể diễn ra một sớm một chiều như việc đánh giá thông qua các tiêu chí khác, mà phải dựa trên nhiều yếu tố nội hàm như:

- Công tác quản lý giảng dạy và các hoạt động bổ sung phải đáp ứng được các quy định cụ thể như:

+ Thực hiện chương trình giáo dục, kế hoạch dạy học của Bộ Giáo dục và Đào tạo, các quy định về chuyên môn của cơ quan quản lý giáo dục địa phương

+ Đổi mới phương pháp dạy học nhằm khuyến khích sự chuyên cần, tích cực, chủ động, sáng tạo và ý thức vươn lên, rèn luyện khả năng tự học của học sinh

+ Thực hiện nhiệm vụ phổ cập giáo dục của địa phương

+ Thực hiện hoạt động bồi dưỡng học sinh giỏi, giúp đỡ học sinh yếu, kèm theo kế hoạch của nhà trường và theo quy định của các cấp quản lý giáo dục

+ Thực hiện nội dung giáo dục địa phương theo quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo

+ Tổ chức các hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể thao, khuyến khích sự tham gia chủ động, tự giác của học sinh

+ Giáo dục, rèn luyện kỹ năng sống thông qua các hoạt động học tập, hoạt động tập thể và hoạt động giáo dục ngoài giờ lên lớp cho học sinh

+ Học sinh tham gia giữ gìn vệ sinh môi trường lớp học, nhà trường

- Chương trình và học liệu: phải phù hợp với tiêu chuẩn do BGD& ĐT quy định Chương trình học và học liệu liên quan phải được sự phê duyệt của Phòng GD và Sở GD & ĐT ở địa phương chủ quản

- Các hình thức giáo dục bổ sung: phải phù hợp với mục đích, mục tiêu giáo dục và lứa tuổi của học sinh đáp ứng được các quy định của Bộ GD&ĐT

1.2.3.4 Đội ngũ cán bộ quản lí, đội ngũ giáo viên nhân viên

Đội ngũ cán bộ quản lý và giáo viên, nhân viên cùng với học sinh là những chủ thể nâng cao chất lượng dịch vụ do đó đội ngũ nguồn nhân lực của trường chính là một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu trong công tác đánh giá chất lượng dịch vụ của một đơn vị trường

- Cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà trường theo quy định của Điều lệ trường trung học cơ sở, trường trung học phổ thông và trường phổ thông có nhiều cấp học (sau đây gọi là Điều lệ trường trung học) và các quy định của

Bộ Giáo dục và Đào tạo cụ thể:

+ Có hiệu trưởng, phó hiệu trưởng và các hội đồng (hội đồng trường đối với trường công lập, hội đồng quản trị đối với trường tư thục, hội đồng thi đua và khen thưởng, hội đồng kỷ luật, các hội đồng tư vấn khác);

+ Có tổ chức Đảng Cộng sản Việt Nam, Công đoàn, Đoàn thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh, Đội Thiếu niên tiền phong Hồ Chí Minh và các tổ chức xã hội khác;

+ Có các tổ chuyên môn và tổ văn phòng (tổ Giáo vụ và Quản lý học sinh, tổ Quản trị Đời sống và các bộ phận khác đối với trường chuyên biệt) hoạt động theo lịch năm học theo tuần, tháng, kỳ Tổ chức Đảng Cộng sản Việt Nam, Công đoàn, Đoàn thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh, Đội Thiếu niên tiền phong Hồ Chí Minh, các tổ chức xã hội khác và các hội đồng hoạt động theo quy định của Điều lệ trường trung học và quy định của pháp luật

- Đội ngũ giáo viên, cán bộ quản lý

+ Số lượng của giáo viên phải đảm bảo để dạy các môn học bắt buộc theo quy định, có giáo viên phụ trách công tác Đoàn, Đội, tư vấn cho học sinh; trình độ giáo viên phải đạt chuẩn theo quy định; thực hiện tuyển dụng, đề bạt, bổ nhiệm, quản lý cán bộ theo Luật cán bộ, viên chức, Luật Lao động và các quy định khác của pháp luật

+ Công tác đánh giá, xếp loại giáo viên, cán bộ nhân viên phải được thầy hiện đầy đủ, xếp loại chung cuối năm học của giáo viên đạt từ loại trung bình trở lên Giáo viên, cán bộ nhân viên phải được đảm bảo các quyền theo quy định

1.2.3.5 Môi trường giáo dục và mối liên hệ giữa nhà trường với PHHS

- Môi trường giáo dục phải đảm bảo công bằng, minh bạch, có đầy đủ các phương án đảm bảo an ninh trật tự, an toàn cho học sinh, cán bộ, giáo viên, nhân viên; phòng tránh các hiểm họa thiện tai, dịch bệnh, ngộ độc thực phẩm

- Mối liên hệ giừa nhà trường với PHHS được đại diện bởi Ban PHHS: Ban đại diện cha mẹ học sinh có tổ chức, nhiệm vụ, quyền, trách nhiệm và hoạt động theo Điều lệ Ban đại diện cha mẹ học sinh Nhà trường phải tạo điều kiện thuận lợi để Ban đại diện cha mẹ học sinh hoạt động, tổ chức các cuộc họp định kỳ và đột xuất giữa nhà trường với cha mẹ học sinh, Ban đại diện cha mẹ học sinh để tiếp thu ý kiến về công tác quản lý của nhà trường, các biện pháp giáo dục học sinh, giải quyết các kiến nghị của cha mẹ học sinh, góp ý kiến cho hoạt động của Ban đại diện cha mẹ học sinh

sở, 85% đối với trường trung học phổ thông và 99% đối với trường chuyên;

+ Tỷ lệ học sinh xếp loại khá: Miền núi, vùng sâu, vùng xa và hải đảo: Đạt ít nhất 25% đối với trường trung học cơ sở, 15% đối với trường trung học phổ thông và 60% đối với trường chuyên; Các vùng khác: Đạt ít nhất 30% đối với trường trung học cơ sở, 20% đối với trường trung học phổ thông và 70% đối với trường chuyên;

+ Tỷ lệ học sinh xếp loại giỏi: Miền núi, vùng sâu, vùng xa và hải đảo: Đạt ít nhất 2% đối với trường trung học cơ sở và trường trung học phổ thông; 15% đối với trường chuyên; Các vùng khác: Đạt ít nhất 3% đối với trường trung học cơ sở và trường trung học phổ thông; 20% đối với trường chuyên

- Kết quả xếp loại hạnh kiểm của học sinh hằng năm đáp ứng mục tiêu giáo dục

+ Tỷ lệ học sinh xếp loại khá, tốt đạt ít nhất 90% đối với trường trung học cơ sở, trường trung học phổ thông, 98% đối với trường

chuyên;

+ Tỷ lệ học sinh bị kỷ luật buộc thôi học có thời hạn không quá 1% đối với trường trung học cơ sở, trường trung học phổ thông; không quá 0,2% đối với trường chuyên;

+ Không có học sinh bị truy cứu trách nhiệm hình sự

- Kết quả hoạt động giáo dục nghề phổ thông và hoạt động giáo dục hướng nghiệp cho học sinh hằng năm

+ Các ngành nghề hướng nghiệp cho học sinh phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế - xã hội của địa phương;

+ Tỷ lệ học sinh tham gia học nghề: Miền núi, vùng sâu, vùng xa

và hải đảo: Đạt ít nhất 70% trên tổng số học sinh thuộc đối tượng học nghề đối với trường trung học cơ sở; 100% đối với trường trung học phổ thông và trường chuyên; Các vùng khác: Đạt ít nhất 80% trên tổng số học sinh thuộc đối tượng học nghề đối với trường trung học cơ sở; 100% đối với trường trung học phổ thông và trường chuyên;

+ Kết quả xếp loại học nghề của học sinh: Miền núi, vùng sâu, vùng xa và hải đảo: Đạt 80% loại trung bình trở lên đối với trường trung

học cơ sở, 90% đối với trường trung học phổ thông và trường chuyên; Các vùng khác: Đạt 90% loại trung bình trở lên đối với trường trung học

cơ sở, 95% đối với trường trung học phổ thông và trường chuyên

- Hiệu quả hoạt động giáo dục hằng năm của nhà trường

+ Tỷ lệ học sinh lên lớp, tỷ lệ tốt nghiệp ổn định hằng năm;

+ Tỷ lệ học sinh bỏ học và lưu ban: Miền núi, vùng sâu, vùng xa

và hải đảo: Không quá 3% học sinh bỏ học, không quá 5% học sinh lưu ban; trường chuyên không có học sinh lưu ban và học sinh bỏ học; Các vùng khác: Không quá 1% học sinh bỏ học, không quá 2% học sinh lưu ban; trường chuyên không có học sinh lưu ban và học sinh bỏ học;

+ Có học sinh tham gia và đoạt giải trong các hội thi, giao lưu đối với tiểu học, kỳ thi học sinh giỏi cấp huyện (quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh) trở lên đối với trung học cơ sở và cấp tỉnh (thành phố trực thuộc Trung ương) trở lên đối với trung học phổ thông hằng năm

1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục

1.2.4.1 Khái niệm:

Theo TCVN ISO 9001, 1996: nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức, nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và quá trình để thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của

Deming (Houston, 2008) thì lại cho rằng, việc tìm ra điểm yếu của tổ chức và khắc phục nó là cách tốt nhất để nâng cao chất lượng

Cơ quan đảm bảo chất lượng QAA của Anh đã định nghĩa nâng cao chất lượng là ‘tiến trình thực thi một cách thận trọng các bước ở cấp độ trường học nhằm nâng cao chất lượng của cơ hội học tập’ (QAA, 2006 p.16,

in Becket & Brookes 2008)

Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của trường là những hoạt động được tiến hành trong toàn trường, nhằm khắc phục những nhược điểm và duy trì, hoặc làm tốt hơn nữa những ưu điểm đã có; áp dụng những đổi mới trong dạy và học để thay đổi chất lượng toàn diện theo định hướng phát triển lâu dài

1.2.4.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục

- Xã hội luôn phát triển và đổi mới từng ngày, nhu cầu về giáo dục và đào tạo cũng không ngừng phát triển vì vậy chất lượng dịch vụ giáo dục và đào tạo cũng cần phải liên tục được nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu đó

- Theo kết quả xếp hạng khả năng cạnh tranh toàn cầu của Diễn đàn kinh tế thế giới WEF, Việt Nam liên tục rớt hạng qua các năm, từ hạng thứ 59/142 nước vào năm 2010, đã tụt xuống hạng 65 ở năm 2011 Trong các nước ASEAN, Việt Nam chỉ xếp trên Philippin, Mianma, Lào và Campuchia (2 nước chưa xếp hạng) Các yếu tố giáo dục như Y tế và giáo dục phổ thông xếp hạng thứ 84, chất lượng quản lý trường xếp hạng thứ 120, chất lượng của

hệ thống giáo dục xếp hạng 120, phổ cập giáo dục phổ thông xếp hạng 103 và phổ cập giáo dục trung học cơ sở xếp hạng 100 Đứng trước thực trạng trên, việc nâng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh cho hệ thống giáo dục và đào tạo Việt Nam là một đòi hỏi cấp thiết

- Quan niệm trong ngành giáo dục những năm gần đây đang có những chuyển biến theo hướng kinh tế thị trường, khái niệm học sinh là khách hàng,

và quan niệm ngành giáo dục là một ngành dịch vụ có lợi nhuận xuất hiện ngày càng nhiều Trong khi sự tăng trưởng về mức độ đầu tư của nhà nước cho giáo dục, không tương xứng với sự tăng trưởng nhanh về quy mô, chất lượng và mô hình tổ chức giáo dục thì bài toán về quy mô và chất lượng giáo dục cần phải có lời giải để đáp ứng nhu cầu phát triển nhân lực cho xã hội

1.2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục

Với đặc điểm là một ngành dịch vụ, có rất nhiều nhân tố tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục tuy nhiên chúng có thể được chia thành hai nhóm nhân tố chính là nhân tố bên ngoài và bên trong nhà trường

- Các nhân tố bên ngoài bao gồm:

+ Cơ chế chính sách của nhà nước đối với ngành giáo dục- đào tạo

+ Yêu cầu của người học + Xu thế quốc tế hóa giáo dục + Trình độ đầu vào của học sinh

- Các nhân tố bên trong:

+ Đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên, giáo viên trong trường + Chương trình đào tạo

+ Nguồn lực tài chính của trường + Cơ chế, chính sách của trường + Cơ sở vật chất, trang thiết bị

Kết luận chương I Dịch vụ giáo dục và đào tạo tuy thường được nhắc tới trong những năm gần đây, song vẫn còn là một đề tài khá mới mẻ Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, sự xuất hiện của các trường tư thục, các trường quốc tế, trường song ngữ, trường chất lượng cao, đã khiến sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ giáo dục đào tạo ngày càng tăng lên Một trong những biện pháp cạnh tranh tốt nhất đó chính là khẳng định và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục mà đơn vị đó cung cấp

Trường PTLC Wellspring, một trường phổ thông song ngữ liên cấp luôn xác định rõ chất lượng là mối ưu tiên hàng đầu trong hoạt động giáo dục đào tạo tại trường Việc nâng cao chất lượng, hay việc tìm ra những điểm mạnh để duy trì, điểm yếu để tìm giải pháp khắc phục luôn luôn được chú trọng Vậy thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục của nhà trường ra sao? Các