Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại chi cục thuế huyện thống nhất tỉnh đồng nai

i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan, công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu tơi trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Người cam đoan Trần Thụy Trọng Nhân ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn tơi nhận giúp đỡ tận tình thầy cô giáo, cá nhân, quan tổ chức Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành sâu sắc tới tất thầy cô giáo, cá nhân, quan tổ chức quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Trước hết xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Tiến Thao, người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Phân hiệu Trường Đại học Lâm nghiệp, Khoa Kinh tế QTKD, thầy cô giáo tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiều mặt trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Thống Nhất, Chi cục Thuế huyện Thống Nhất, doanh nghiệp địa bàn huyện Thống Nhất nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình khảo sát thực tế hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn người thân bạn bè chia sẻ tơi khó khăn, động viên tạo điều kiện tốt cho tơi học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tác giả Trần Thụy Trọng Nhân iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG .vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát: .3 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ công 1.1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng 12 1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng 19 1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng .26 1.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ kê khai thuế qua mạng 28 1.2.1 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ thuế qua mạng số quốc gia 28 1.2.2 Tình hình triển khai dịch vụ khai thuế qua mạng Việt Nam 37 1.2.3 Kinh nghiệm rút cho công tác khai thuế qua mạng Việt Nam 40 iv Chương ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA ĐỊA BÀNVÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.1 Đặc điểm huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai 42 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 42 2.1.2 Điều kiện kinh tế, xã hội 44 2.2 Đặc điểm Chi cục Thuế huyện Thống Nhất 46 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 46 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi cục 50 2.3 Phương pháp nghiên cứu 53 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 53 2.3.2 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát .54 2.3.3 Phương pháp thu thập số liệu 54 2.3.4 Tổng hợp, xử lý số liệu .58 2.3.5 Phân tích số liệu .58 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 62 3.1 Thực trạng công tác kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế huyện Thống Nhất 62 3.1.1 Kết thực thu ngân sách nhà nước Chi cục 62 3.1.2 Tình hình doanh nghiệp Chi cục quản lý 63 3.1.3 Tình hình triển khai dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục huyện Thống Nhất 64 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế huyện Thống Nhất 65 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục .71 3.4 Đánh giá chung chất lượng công tác kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế huyện Thống Nhất 81 v 3.4.1 Những kết đạt 81 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 82 3.5 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế qua mạng Chi cục Thuế huyện Thống Nhất 83 3.5.1 Yếu tố Thái độ phục vụ 83 3.5.2 Yếu tố Sự tin cậy .84 3.5.3 Yếu tố Năng lực phục vụ 85 3.4.4 Yếu tố Sự đồng cảm 86 3.4.5 Yếu tố sở vật chất 87 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Viết tắt Viết đầy đủ AC Ấn CCT Chi cục thuế CNTT Công nghệ thông tin CQT Cơ quan thuế DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp Nhà nước ĐVT Đơn vị tính EFA Exploratory Factor Analysis HTX Hợp tác xã 10 iHTKK Kê khai thuế qua mạng 11 MST Mã số thuế 12 NNT Người nộp thuế 13 NSNN Ngân sách nhà nước 14 TN Tư nhân 15 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 16 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 17 UBND Uỷ ban nhân dân 18 VIF Variance inflation factor vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Đội ngũ cán đội Chi cục thuế Thống Nhất 49 Bảng 2.2: Phân bổ mẫu khảo sát .55 Bảng 2.3: Danh sách biến quan sát dùng để xác định nhân tố tác động đến hài lòng NNT dịch vụ kê khai thuế qua mạng 56 Bảng 3.1: Kết thu NSNN Chi cục thuế huyện Thống Nhất 62 Bảng 3.2: Doanh nghiệp Chi cục quản lý 63 Bảng 3.3: Loại hình doanh nghiệp khảo sát 65 Bảng 3.4: Thống kê mô tả Thành phần Sự tin cậy 66 Bảng 3.5: Thống kê mô tả Thành phần sở vật chất .67 Bảng 3.6: Thống kê mô tả Thành phần lực phục vụ 68 Bảng 3.7: Thống kê mô tả Thành phần thái độ phục vụ 69 Bảng 3.8: Thống kê mô tả Thành phần đồng cảm .70 Bảng 3.9: Thống kê mô tả Thành phần hài lòng 71 Bảng 3.10: Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng 72 Bảng 3.11: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 76 Bảng 3.12: Ma trận nhân tố xoay kết EFA lần .76 Bảng 3.13: Mơ hình điều chỉnh 77 Bảng 3.14: Kết phân tích tương quan 78 Bảng 3.15: Kết phân tích hồi quy đa biến 79 viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình kê khai thuế qua mạng .12 Sơ đồ 1.2: Quy trình tổng quát kê khai thuế qua mạng 14 Sơ đồ 1.3: Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể .14 Sơ đồ 1.4: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu .16 Sơ đồ 1.5: Quy trình ngừng sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng 17 Sơ đồ 1.6: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet 18 Sơ đồ 1.7: Mơ hình thành phần chất lượng 23 Sơ đồ 1.8: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL 24 Sơ đồ 1.9: Mơ hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng 25 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục Thuế huyện Thống Nhất 47 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 53 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Cơ cấu loại hình doanh nghiệp khảo sát 66 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Thuế công cụ hiệu để quản lý vĩ mô kinh tế phát triển theo định hướng xã hội chủ nghĩa, tạo môi trường thuận lợi cho sản xuất kinh doanh phát triển, giải nhiều vấn đề kinh tế xã hội, để động viên thêm phần tổng sản phẩm xã hội thu nhập quốc dân vào Ngân sách Nhà nước nhằm đảm bảo nhu cầu chi tiêu chung Nhà nước xã hội Hiện nay, việc kê khai nộp thuế theo phương thức thủ công gây nhiều thời gian tốn cho cá nhân tổ chức nộp thuế Đối với doanh nghiệp, hình thức kê khai nộp thuế theo phương pháp thuế truyền thống yêu cầu cán thuế phải nhập lại hồ sơ doanh nghiệp vào máy tính, hàng tháng doanh nghiệp phải cử nhân viên đến quan thuế để nộp tờ khai nhiều thời gian Ngoài ra, việc in tờ khai thuế tiêu tốn nhiều chi phí doanh nghiệp Đối với ngành thuế, số lượng doanh nghiệp ngày lớn mà nguồn nhân lực, vật lực ngành thuế có hạn, nên thường xuyên xảy tình trạng tải vào thời điểm kê khai nộp thuế hàng tháng doanh nghiệp Để tháo gỡ khó khăn vướng mắc thuế cho doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí tăng đầu tư cho sản xuất kinh doanh việc thực khai thuế từ xa, tiến tới khai thuế điện tử tất yếu công tác quản lý thuế đại ngành Thuế nước Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) vào hệ thống kê khai nộp thuế cần thiết cho việc phát triển kinh tế xã hội cơng cơng nghiệp hố, đại hố nước ta Theo Quyết định số 732/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 17/5/2011 việc phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020, ngành thuế cần đại hóa tồn diện cơng tác quản lý thuế phương pháp quản lý, thủ tục hành theo định hướng chuẩn mực quốc tế; ứng dụng công nghệ thông tin áp dụng thuế điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á xếp hạng mức độ thuận lợi thuế vào năm 2020 Năm 2009, Tổng cục Thuế xây dựng triển khai dịch vụ kê khai thuế qua mạng (sau gọi tắt iHTKK) Hệ thống kê khai thuế qua mạng hệ thống thông tin cung cấp cấp dịch vụ thuế cho tổ chức, cá nhân bên ngành Thuế Đến cuối năm 2016, Tổng cục Thuế triển khai dịch vụ iHTKK cho nước với 350.000 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng Đến nay, dịch vụ iHTKK bước đầu giúp cải cách thủ tục hành quan thuế doanh nghiệp, giúp người nộp thuế thực nghĩa vụ thuế dễ dàng nhanh chóng giảm thiểu thời gian chi phí; giúp quan thuế nhận liệu kê khai nhanh chóng xác Tuy nhiên, dịch vụ hệ thống iHTKK xây dựng thời gian ngắn, phải tận dụng dịch vụ có ngành nên chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu người nộp thuế, cịn nhiều bất cập q trình sử dụng, như: người nộp thuế gửi tờ khai chậm; chi phí dịch vụ gia tăng sử dụng dịch vụ iHTKK cao; lỗi nhận tờ khai điện tử vào hệ thống quản lý thuế; đôi lúc hệ thống bị lỗi không gửi, nhận tờ khai thuế Điều dẫn đến việc số phận doanh nghiệp kê khai thuế theo phương thức truyền thống Thực trạng cho thấy tồn không đồng việc xử lý thuế quan thuế Vấn đề làm giảm tính hiệu nộp tờ khai thuế qua mạng, lợi ích thiết thực cho người nộp thuế quan thuế chưa phát huy Xuất phát từ thực trạng nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục Thuế huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai” làm luận văn thạc sĩ 86 Tiếp tục thực mở rộng biện pháp, công cụ hỗ trợ hiệu doanh nghiệp giai đoạn trước Xác định thứ tự ưu tiên công tác hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tác động có trọng tâm, trọng điểm, đối tượng Nâng cao tiện ích, giảm chi phí tuân thủ cho doanh nghiệp trình chấp hành pháp luật thuế Phân tích, phân loại, mã hố vướng mắc thường gặp để hỗ trợ hiệu doanh nghiệp đảm bảo tính pháp chế, thống nhất, khoa học, bình đẳng thuận tiện việc giải đáp, trả lời vướng mắc cho doanh nghiệp đồng thời giảm tải nguồn lực quan thuế cấp việc trả lời, giải đáp vướng mắc văn Nâng cao tính thống hiệu công tác hỗ trợ doanh nghiệp 3.4.4 Yếu tố Sự đồng cảm Sự đồng cảm khả xâm nhập vào cảm xúc người khác nhìn thấy mong muốn nhu cầu họ phản ánh qua ánh mắt họ Trước tiên NNT phải có cảm tình với cán thuế, sau họ sử dụng dịch vụ Do đó, cán thuế khiến NNT mỉm cười đồng tình với hội có đồng cảm NNT tăng lên đáng kể Đồng cảm với NNT điều mà cán thuế thuộc phận tiếp xúc hỗ trợ doanh nghiệp NNT cần phải có Bởi có đồng cảm, cán thuế lắng nghe hiểu nguyện vọng họ, đừng tơi lợi ích cá nhân mà bỏ rơi nhũng nhiễu NNT họ cần tới bạn Bởi lúc hết ngành thuế cần có cán thuế biết lắng nghe suy nghĩ, ý kiến phản ánh NNT dịch vụ thuế Đối với dịch vụ iHTKK vậy, Chi cục thuế cần xây dựng hệ thống ứng dụng phục vụ dịch vụ iHTKK đáp ứng chức đương truyền đáp ứng nhu cầu sử dụng NNT sử dụng dịch vụ Cụ thể: 87 - Xây dựng chức phân quyền cấp nhằm tăng mức độ bảo mật Bên cạnh đấy, mở rộng phương thức nhận tờ khai phương pháp điện tử đảm bảo an toàn liệu, tăng mức độ bảo mật liệu NNT - Xây dựng chức đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến, NNT đăng ký sử dụng dịch vụ iHTKK qua hệ thống iHTKK mà không cần phải đến quan thuế - Nâng cấp hạ tầng hệ thống đảm bảo số lượng người dùng tăng thêm nâng cấp băng thông đường truyền để giảm tình trạng tải vào cuối kỳ kê khai nộp thuế 3.4.5 Yếu tố sở vật chất Dịch vụ iHTKK mà Tổng cục Thuế Việt Nam cung cấp thường ứng dụng phần mềm Ngày 10/11/2010, Bộ Tài ban hành Thơng tư số 180/2010/TT-BTC hướng dẫn giao dịch điện tử lĩnh vực thuế Thông tư ban hành tạo sở pháp lý để hệ thống iHTKK có để triển khai mở rộng nước với nhiều đối tượng nộp thuế nữa, khuyến khích đối tượng nộp thuế tham gia dịch vụ iHTKK Tổng cục Thuế cung cấp Đồng thời để tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN đời hoạt động, nâng cao tính chuyên nghiệp họat động dịch vụ iHTKK Do đó, Chi cục Thuế huyện Thống Nhất cần thực giải pháp hệ thống tin học phần mềm ứng dụng, đáp ứng yêu cầu ngày cao doanh nghiệp sử dụng dịch vụ iHTKK, cụ thể: - Nâng cấp hạ tầng, thiết bị đường truyền đảm bảo hệ thống họat động ổn định hiệu cao - Nâng cấp phát triển ứng dụng, cho phép NNT kê khai trực tuyến tờ khai mạng, đồng thời nâng cấp hệ thống iHTKK phép NNT kê khai tất tờ khai 88 - Xây dựng tiêu chuẩn, mơ hình kết nối cho phép kết nối với hệ thống doanh nghiệp cung cấp dịch vụ iHTKK (tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN) 89 KẾT LUẬN Trên sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ iHTKK Chi cục Thuế huyện Thống Nhất kết hợp với kết luận rút từ việc nghiên cứu hài lòng NNT việc sử dụng dịch vụ iHTKK, đề tài góp phần làm sáng tỏ giải pháp phương pháp đo lường hài lòng NNT dịch vụ iHTKK Chi cục Thuế, xây dựng mơ hình khảo sát, phân tích kết nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng, để hoàn thiện hệ thống iHTKK thời gian tới đáp ứng yêu cầu ngành thuế Do nguồn lực có hạn, hạn chế thời gian hạn chế số lượng tính chuẩn xác mẫu quan sát, đề tài chưa lường hết yếu tố tác động hài lòng NNT dịch vụ iHTKK Chi cục Thuế huyện Thống Nhất Để hình thành nên hệ thống thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ iHTKK Chi cục Thuế, cần mở rộng phạm vi nghiên cứu nhiều đối tượng NNT Đồng thời, đầu tư thêm thời gian thực khảo sát cơng bố số hài lịng hàng năm NNT sử dụng dịch vụ công thuế nói chung dịch vụ iHTKK nói riêng để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ quan thuế, từ dần thay đổi định kiến người dân cán Thuế Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng hoàn thiện kiến thức để luận văn đạt chất lượng cao để giải pháp đưa dễ dàng áp dụng thực tiễn Tuy nhiên, với thời gian kiến thức cịn hạn chế, luận văn khó tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến từ phía Thầy/Cơ, anh chị bạn để luận văn hoàn thiện 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài (2010): Thơng tư số 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 Hướng dẫn giao dịch điện tử lĩnh vực thuế, Hà Nội Bộ Tài (2013): Thơng tư số 35/2013/TT-BTC ngày 01/4/2013 việc Sửa đổi, bổ sung số điều Thơng tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 Bộ Tài hướng dẫn giao dịch điện tử lĩnh vực thuế, Hà Nội Chen, C W (2010) Impact of quality antecedents on taxpayer satisfaction with online tax-filing systems—An empirical study Information & Management, 47(5), 308-315 Đặng Đình Đào, Trần Văn Bão (2007), Giáo trình Kinh tế Thương mại, Đại học Kinh tế Quốc Dân Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Cục thuế tỉnh Bình Dương,Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế, Tp.Hồ Chí Minh Hair, J F., Black, W C., & Babin, B J (2010) RE Anderson Multivariate data analysis: A global perspective Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E., & Tatham, R L (1998) Multivariate data analysis (Vol 5, No 3, pp 207-219) Upper Saddle River, NJ: Prentice hall Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Hồng Trọng (1999), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh NXB Thống kê 10 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu với SPSS, NXB Thống kê Hà Nội 11 John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê 12 Kaliannan, M., Raman, M., & Dorasamy, M (2010) Assessing eGovernment Services: The Case of e-Filing of Personal Citizens and 91 E-Government: Evaluating Policy and Management: Evaluating Policy and Management, 317 13 Kotler, P (2003) Marketing de A a Z Rio de Janeiro: Campus 14 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành cơng, NXB Lý luận trị 15 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 16 Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội 17 Nguyễn Đình Phan (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 18 Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) tác giả (2006), “Hành cơng” – dùng cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học, (Học viện trị quốc gia) NXB khoa học kỹ thuật 19 Nguyễn Tri Vũ (2009), Giới thiệu tiêu chuẩn IS0 9001 phiên năm 2008 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc Journal of retailing, 64(1), 12 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Malhotra, A (2005) ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality Journal of service research, 7(3), 213-233 22 Phạm Kim Định (2010), Quản trị chất lượng; NXB Tài Chính 23 Tổng cục Thuế (2010): Quyết định số 1390/QĐ-TCT ngày 13/10/2011 việc ban hành Quy trình Quản lý đăng ký khai thuế điện tử Người nộp thuế, Hà Nội 24 Tổng cục Thuế (2010): Quyết định số 1390/QĐ-TCT ngày 13/10/2011 việc ban hành Quy trình Quản lý Đăng ký sử dụng Khai thuế điện tử, Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục Hệ số Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,778 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STC1 13,41 5,834 ,569 ,736 STC2 13,58 5,031 ,549 ,741 STC3 13,33 5,259 ,627 ,711 STC4 13,27 5,771 ,466 ,764 STC5 13,48 5,190 ,571 ,730 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,708 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 17,35 6,485 ,421 ,674 NLPV2 17,49 6,540 ,434 ,671 NLPV5 17,38 6,332 ,437 ,669 NLPV6 17,20 6,155 ,451 ,665 NLPV8 17,45 6,168 ,438 ,669 NLPV9 17,25 6,157 ,454 ,664 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,652 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 9,97 3,875 ,530 ,525 CSVC2 9,96 4,131 ,404 ,603 CSVC3 10,12 3,966 ,386 ,617 CSVC4 10,23 3,568 ,428 ,592 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,703 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 3,46 ,691 ,543 CSVC2 3,46 ,643 ,543 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,728 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDC1 6,17 2,213 ,604 ,585 SDC2 6,27 1,966 ,617 ,554 SDC3 6,46 2,210 ,444 ,772 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TDPV1 6,02 2,707 ,698 ,693 TDPV2 5,93 2,770 ,678 ,714 TDPV3 5,82 2,879 ,595 ,800 Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,783 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1476,620 df 153 Sig ,000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 4,985 27,696 27,696 4,985 27,696 27,696 2,469 13,717 13,717 1,939 10,771 38,467 1,939 10,771 38,467 2,274 12,636 26,352 1,586 8,813 47,280 1,586 8,813 47,280 2,260 12,558 38,910 1,465 8,141 55,422 1,465 8,141 55,422 2,215 12,304 51,214 1,128 6,265 61,687 1,128 6,265 61,687 1,885 10,472 61,687 ,926 5,145 66,832 ,835 4,636 71,468 ,754 4,188 75,656 ,723 4,015 79,671 10 ,591 3,282 82,953 11 ,514 2,856 85,810 12 ,494 2,745 88,554 13 ,434 2,413 90,967 14 ,407 2,259 93,226 15 ,383 2,128 95,354 16 ,347 1,927 97,281 17 ,249 1,386 98,667 18 ,240 1,333 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STC2 ,776 STC1 ,765 STC3 ,714 STC5 ,656 TDPV2 ,849 TDPV1 ,815 TDPV3 ,709 NLPV6 ,762 NLPV5 ,715 NLPV1 ,590 NLPV2 NLPV9 CSVC1 ,817 CSVC2 ,732 NLPV8 ,630 SDC1 ,845 SDC2 ,840 SDC3 ,546 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,739 1061,584 91 ,000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings ent Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 4,025 28,747 28,747 4,025 28,747 28,747 2,394 17,101 17,101 1,816 12,973 41,720 1,816 12,973 41,720 2,189 15,636 32,736 1,404 10,026 51,745 1,404 10,026 51,745 1,729 12,352 45,088 1,217 8,695 60,440 1,217 8,695 60,440 1,638 11,698 56,786 1,115 7,961 68,402 1,115 7,961 68,402 1,626 11,615 68,402 ,801 5,721 74,122 ,746 5,329 79,451 ,566 4,045 83,496 ,491 3,509 87,005 10 ,468 3,343 90,348 11 ,412 2,943 93,291 12 ,406 2,898 96,189 13 ,290 2,075 98,263 14 ,243 1,737 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component STC1 ,761 STC2 ,757 STC3 ,749 STC5 ,705 TDPV2 ,852 TDPV1 ,825 TDPV3 ,745 NLPV6 ,804 NLPV5 ,747 NLPV1 ,624 SDC2 ,867 SDC1 ,865 CSVC1 ,844 CSVC2 ,838 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HL X1 Pearson Correlation HL X1 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 250 250 250 250 250 ,368** ,316** ,173** ,228** ,000 ,000 ,006 ,000 250 250 250 250 ,202** ,365** ,339** ,001 ,000 ,000 250 250 250 ,162* ,144* ,010 ,023 N 250 250 ,558** ,368** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 250 250 250 ,316** ,316** ,202** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,001 N 250 250 250 250 250 250 ,371** ,173** ,365** ,162* ,283** Sig (2-tailed) ,000 ,006 ,000 ,010 N 250 250 250 250 250 250 ,354** ,228** ,339** ,144* ,283** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,023 ,000 N 250 250 250 250 250 Pearson Correlation X5 ,354** ,000 Pearson Correlation X4 ,371** Sig (2-tailed) Pearson Correlation X3 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removeda Model X5 ,316** ,454** Pearson Correlation X2 X4 ,558** 250 Pearson Correlation X3 ,454** Sig (2-tailed) N X2 Variables Variables Entered Removed X5, X3, X4, X1, X2b Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb ,000 250 Model R R Square ,663a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,440 ,428 Durbin-Watson ,49806 2,148 a Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X1, X2 b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 47,517 9,503 Residual 60,528 244 ,248 108,044 249 Total F Sig 38,310 ,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X1, X2 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta 95,0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF (Constant) ,059 ,262 ,224 ,823 -,457 ,575 X1 ,252 ,059 ,229 4,269 ,000 ,136 ,368 ,796 1,257 X2 ,292 ,046 ,353 6,299 ,000 ,200 ,383 ,732 1,366 X3 ,151 ,059 ,131 2,563 ,011 ,035 ,267 ,883 1,132 X4 ,130 ,047 ,147 2,799 ,006 ,039 ,222 ,832 1,202 X5 ,111 ,048 ,121 2,327 ,021 ,017 ,206 ,844 1,185 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1,6826 4,3533 3,0933 ,43684 250 -1,63093 1,62167 ,00000 ,49303 250 Std Predicted Value -3,229 2,884 ,000 1,000 250 Std Residual -3,275 3,256 ,000 ,990 250 Residual a Dependent Variable: HL ... thực trạng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế huyện Thống Nhất, tỉnh Đồng Nai, qua đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục 2.2... vụ dịch vụ kê khai thuế qua mạng - Thực trạng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế huyện Thống Nhất - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục. .. đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế huyện Thống Nhất - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế huyện Thống Nhất Đối tượng