Xuất phát từ tình hình thực tế trên tác giả đã chọn nguyên cứu đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Ngãi” nhằm nghiên
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CAO ĐỨC THIỆN ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CAO ĐỨC THIỆN ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀO HỮU HÒA Đà Nẵng – Năm 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Lý do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4 Phương pháp nghiên cứu 3 5 Bố cục đề tài 4 6 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4 CHƢƠNG 1 12 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.3 Khái niệm sự hài lòng 13 1.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15 1.2 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 16 1.2.1 Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver 16 1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Fornell, C 17 1.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 19 1.2.4 Mô hình của Grönroos 19 1.2.5 Mô hình của Parasuraman 21 1.4 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 25 CHƢƠNG 2 26 MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 26 2.1.1 Giới thiệu về đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội tỉnh Quảng Ngãi 26 2.1.2 Giới thiệu về Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Ngãi 27 2.1.3 Tình hình hoạt động 33 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2.2 Phát biểu các khái niệm và xây dựng giả thuyết nghiên cứu 36 2.2.3 Thiết kế thang đo 38 2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử 39 2.3 XÂY DỰNG PHƢƠNG ÁN THU THẬP THÔNG TIN 40 2.3.1 Xác định kích thưởng mẫu nghiên cứu 40 2.3.2 Xác định cơ cấu mẫu điều tra 41 2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin 41 2.4 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 41 2.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha 41 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 43 2.4.4 Kiểm định T-test và phân tích phương sai Anova 44 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 45 CHƢƠNG 3 46 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 46 3.1.1 Kết quả thống kê mô tả của biến Sự tin cậy 46 3.1.2 Kết quả thống kê mô tả của biến Thái độ phục vụ 47 3.1.3 Kết quả thống kê mô tả của biến Năng lực phục vụ 48 3.1.4 Kết quả thống kê mô tả của biến Quy trình thủ tục 48 3.1.5 Kết quả thống kê mô tả của biến Cơ sở vật chất 50 3.1.6 Kết quả thống kê mô tả của biến Hài lòng chung 51 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ MẪU ĐIỀU TRA 51 3.2.1 Đặc điểm giới tính 52 3.2.2 Đặc điểm trình độ học vấn 52 3.2.3 Đặc điểm độ tuổi 53 3.3 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 53 3.3.1 Cronbach‟s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 54 3.2.2 Cronbach‟s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 55 3.3.3 Cronbach‟s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 55 3.3.4 Cronbach‟s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 56 3.3.5 Cronbach‟s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 57 3.3.6 Cronbach‟s Alpha thang đo “Hài lòng chung” 58 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 59 3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 59 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 66 3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 67 3.6 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA 69 3.6.1 Đặc điểm giới tính 69 3.6.2 Đặc điểm trình độ học vấn 70 3.6.3 Đặc điểm độ tuổi 71 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 73 CHƢƠNG 4 74 CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 74 VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 74 4.1 CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 74 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CÁC CẤP LÃNH ĐẠO 75 4.2.1 Đối với nhân tố Năng lực phục vụ 75 4.2.2 Đối với nhân tố Quy trình thủ tục 77 4.2.3 Đối với nhân tố Sự tin cậy 79 4.2.4 Đối với nhân tố Cơ sở vật chất 80 4.2.5 Đối với nhân tố Thái độ phục vụ 81 4.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 82 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 82 4.3.1 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ngãi 84 4.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85 4.4.1 Những hạn chế của nghiên cứu 85 4.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 87 KẾT LUẬN CHUNG 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CCHC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Cải cách hành chính ACSI Chất lượng dịch vụ TTPVHCC Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ TTHC Trung tâm Phục vụ hành chính công UBND Thủ tục hành chính Ủy ban nhân dân Số hiệu bảng DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Tên bảng 2.1 Số lượng nhân sự TTPVHCC qua các năm 30 2.2 Tình hình lượng nhân sự TTPVHCC năm 2020 31 2.3 Số lượng cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh 33 và số lượng danh mục TTHC tại TTPVHCC 2.4 Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ tại 34 TTPVHCC 3.1 Kết quả thống kê mô tả của biến Sự tin cậy 46 3.2 Kết quả thống kê mô tả của biến Thái độ phục vụ 47 3.3 Kết quả thống kê mô tả của biến Năng lực phục 48 vụ 3.4 Kết quả thống kê mô tả của biến Quy trình thủ 48 tục 3.5 Kết quả thống kê mô tả của biến Cơ sở vật chất 50 3.6 Kết quả thống kê mô tả của biến Hài lòng chung 51 3.7 Cronbach‟s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 54 3.8 Cronbach‟s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 55 3.9 Cronbach‟s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 55 3.10 Cronbach‟s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 56 3.11 Cronbach‟s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 58 3.12 Cronbach‟s Alpha thang đo “Hài lòng chung” 58 3.13 Bảng kết quả KMO biến độc lập 59 3.14 Tổng phương sai trích 60 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 3.15 Ma trận xoay 61 3.16 Kết quả KMO biến độc lập lần 2 62 3.17 Tổng phương trích sai lần 2 63 3.18 Ma trận xoay lần 2 64 3.19 Kết quả KMO của biến phụ thuộc 66 3.20 Tổng phương trích của biến phụ thuộc 66 3.21 Ma trận của biến phụ thuộc 66 3.22 Kết quả phân tích hồi quy 67 3.23 Kiểm định phương sai theo giới tính 69 Kết quả kiểm định ANOVA của đặc điểm giới 3.24 tính 70 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 3.25 Kết quả kiểm định ANOVA của đặc điểm trình 70 độ học vấn 3.26 Kiểm định phương sai theo độ tuổi 71 3.27 71