Đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh quảng ngãi

Xuất phát từ tình hình thực tế trên tác giả đã chọn nguyên cứu đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Ngãi” nhằm nghiên

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại TTPVHCC, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TTPVHCC;

- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TTPVHCC;

- Đưa ra các hàm ý chính sách cho các cấp lãnh đạo liên quan trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm không ngừng nâng cao mức độ hài lòng của công dân trong tương lai

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Các vấn đề lý thuyết và thực tiễn liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của công dân khi đến làm thủ tục hành chính công tại TTPVHCC

- Không gian: Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Ngãi

- Thời gian: Các dữ liệu thứ cấp sử dụng cho việc phân tích thực trạng trong luận văn được thu thập trong khoảng thời gian 2018 – 2020; các dữ liệu sơ cấp phục vụ cho phân tích định lượng được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 – 12/2021; tầm xa của các hàm ý chính sách đến năm 2025

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính Phương pháp này được dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ công và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của công dân và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa chúng và từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu Kỹ thuật thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia cũng được sử dụng trong nghiên cứu này (3 người bao gồm các Lãnh đạo có kinh nghiệm tại TTPVHCC)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng dựa vào nguồn dữ liệu thu thập trực tiếp từ điều tra công dân đến làm thủ tục hành chính công tại TTPVHCC bằng bảng câu hỏi theo thang Likert 5 với số lượng câu hỏi dự kiến là 33 câu hỏi (tương ứng với 33 Items) Quy mô mẫu điều tra dự kiến là 200 mẫu, được tính theo ông thức: N = nx5 + β Trong đó:

N = Kích thưởng mẫu điều tra; n = Số lượng câu hỏi trong bảng hỏi; β = Số mẫu dự phòng

Phương pháp thu thập thông tin là phương pháp “thuận tiện” được tiến hành bằng cách phát bản câu hỏi điều tra cho người dân đến làm thủ tục hành chính công tại TTPVHCC trong khoảng thời gian gian từ 20/10/2021 – 20/12/2021

Dữ liệu sau khi được thu thập, làm sạch sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật phân tích là (1) Thống kê mô tả mẫu điều tra (Descriptive Statistics); (2) kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha, (3) phân tích nhân tố khám phá (EFA: Exploratory Factor Analysis), (4) phân tích tương quan Pearson, (5) phân tích hồi quy bằng mô hình hồi quy bội tuyến tính (MRM: Multiple Regression Mode), (6) thống kê kết quả để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và đo lường mức độ hài lòng người dân; (7) kiểm định ANOVA nhằm đánh giá sự khác biệt của các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại TTPVHCC

Dữ liệu sau khi được thu thập, làm sạch sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 với các kỹ thuật phân tích là (1) Thống kê mô tả mẫu điều tra (Descriptive Statistics); (2) kiểm định độ tiên cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha, (3) phân tích nhân tố khám phá (EFA: Exploratory

Factor Analysis), (4) phân tích tương quan Pearson, (5) phân tích hồi quy bằng mô hình hồi quy bội tuyến tính (MRM: Multiple Regression Mode), (6) thống kê kết quả để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng nộp thuế; (7) kiểm định ANOVA nhằm đánh giá sự khác biệt của các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau về mức độ hài lòng tại TTPVHCC

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung chính của luận văn được trình bày trong 4 chương với tên gọi như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Mô tả địa bàn nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Các kết luận rút ra từ nghiên cứu và hàm ý chính sách

6 Tổng quan tình hình nghiên cứu

6.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài

- Tom J Brown (1993), “Research note: improving the measurement of service quality”, Journal of Retailling, Greenwich Trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra quan điểm cho rằng “ sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ ”

- Cronin và Taylor (1992), “"Measuring service quality:

Areexamination and extension", Journal of Marketing cho rằng “ chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ, doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Cùng quan điểm này còn có Yavas et al (1997), Ahmad và Kamal

- Zeithalm & Bitner (2000), “Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn”, Journal of the Academy of Marketing, Sega Journal Trong nghiên cứu của mình, các tác giả cho rằng “ sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Kết quả nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân Vậy, chất lượng là nguyên nhân chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng ”

- Victor Sowe et al (2001), “The dimensions of service quality for hospitals: development and use of the KQCAH scale”, Health Care

Phương pháp nghiên cứu

Factor Analysis), (4) phân tích tương quan Pearson, (5) phân tích hồi quy bằng mô hình hồi quy bội tuyến tính (MRM: Multiple Regression Mode), (6) thống kê kết quả để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng nộp thuế; (7) kiểm định ANOVA nhằm đánh giá sự khác biệt của các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau về mức độ hài lòng tại TTPVHCC.

Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung chính của luận văn được trình bày trong 4 chương với tên gọi như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Mô tả địa bàn nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Các kết luận rút ra từ nghiên cứu và hàm ý chính sách

Tổng quan tình hình nghiên cứu

6.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài

- Tom J Brown (1993), “Research note: improving the measurement of service quality”, Journal of Retailling, Greenwich Trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra quan điểm cho rằng “ sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ ”

- Cronin và Taylor (1992), “"Measuring service quality:

Areexamination and extension", Journal of Marketing cho rằng “ chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ, doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Cùng quan điểm này còn có Yavas et al (1997), Ahmad và Kamal

- Zeithalm & Bitner (2000), “Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn”, Journal of the Academy of Marketing, Sega Journal Trong nghiên cứu của mình, các tác giả cho rằng “ sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Kết quả nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các thành phần cụ thể của chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều hơn, nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố bên ngoài, và những nhân tố cá nhân Vậy, chất lượng là nguyên nhân chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng ”

- Victor Sowe et al (2001), “The dimensions of service quality for hospitals: development and use of the KQCAH scale”, Health Care

Managment Review “ Các tác giả đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ của bệnh viện công, trong mô hình nghiên cứu, tác giả đã đề xuất bổ sung thang đo về lòng kính trọng trong phục vụ Với kết quả phân tích số liệu từ 663 đáp viên tham gia dịch vụ công tại Texas, New York và Pennsylvania ở Mỹ Tác giả đã khẳng định vai trò của sự kính trọng tác động đến hành vi hướng đến tham gia sử dụng dịch vụ công Mặc dù nghiên cứu của Sower và công sự (2001) liên quan đến vấn đề sức khỏe trong sử dụng dịch vụ công, nhưng việc xây dựng thang đo về lòng kính trọng của tác giả sẽ liên quan rất nhiều đến chủ đề của nghiên cứu này Do vậy, thang đo này là một tham khảo rất quan trọng phục vụ cho nghiên cứu ”

- Mik Wismiewski (2007), “Assessing customer satisfaction with local authority services using SERVQUAL”, Taylor&Prancis Online Trong nghiên cứu này, tác giả cho rằng việc “ cung cấp các dịch vụ công không phải là đặc ân của Nhà nước mang lại cho xã hội, mà nó mang tính chất pháp lý Dịch vụ công sẽ được đánh giá dựa theo tiêu chí quan trọng là hiệu quả trong việc cung ứng các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân trong xã hội ” Để nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công của Ủy ban Tài khoản và Kiểm toán Scotland, cơ quan này đã đưa ra các đặc điểm chính của dịch vụ có giá trị tốt nhất được nhóm theo 10 tiêu chí Kiểm toán Scotland đã làm việc với một số hội đồng để điều chỉnh cách tiếp cận các tiêu đánh giá chí theo thang SERVQUAL và sử dụng cách tiếp cận này để đánh giá mức độ hài lòng của người dân trên cơ sở đó đưa ra các điều chỉnh trên một loạt các dịch vụ của Ủy ban Scotland

- Nancy R.Lee, Philip Kotler (2011), “Social marketing: Influencing behaviors for good” Journal of the Academy of Marketing, Sega Journal

Trong nghiên cứu này, tác giả cho rằng “ sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ ”

6.2 Các nghiên cứu ở trong nước

- Trần Phạm Quang Lý (2020), “Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh”, Tạp chí Công Thương 4/2020 Trong nghiên cứu này, tác giả đã

“dựa vào số liệu khảo sát của 150 quan sát hợp lệ, phương pháp phân tích định lượng EFA và hồi qui được sử dụng Kết quả đã đem đến một bằng chứng về sự tác động ý nghĩa của các yếu tố: (1) sự tin cậy, (2) sự kính trọng, (3) năng lực phục vụ, (4) cơ sở vật chất, (5) sự đồng cảm có chi phối đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công của người dân, trong đó, thứ tự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tham gia dịch vụ công: (1) Cơ sở vật chất, (2) sự kính trọng, (3) sự tin cậy, (4) năng lực phục vụ và (5) sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu đã mang đến một hàm ý chính sách quan trọng, góp phần tăng thêm tài liệu tham khảo cho các tổ chức công và nhà hoạch định chính sách có liên quan, hướng đến hoàn thiện dịch vụ công phục vụ hiệu quả người dân ”

- Nguyễn Minh Thu (2020), “Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tuyến cơ sở”, Tạp chí

Kinh tế số 1/2020 Trong nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra 02 phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công Trong đó phương pháp thứ nhất dựa vào việc sử dụng nguồn dữ liệu do người dân tự đánh giá với thang đo 5 mức độ (Likert 5) sau đó tính toán các chỉ số là

“(1) điểm thỏa mãn khách hàng (CSAT – Customer Satisfaction Score); (2) chỉ số hài lòng khách hàng (CSI - Citizen‟s Satisfaction), và (3) chỉ số hài lòng sử dụng trọng số quan trọng dựa trên mức trung bình là 1 của Ashish Bhave Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất phương pháp thứ 2 đó là đánh giá dựa trên việc xây dựng mô hình định lượng trên cơ sở các nghiên cứu đã có về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công, tác giả tổng hợp và đề xuất sáu thành phần thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân, gồm:

(1) Thông tin cung cấp, (2) Quy trình thủ tục, (3) Cơ sở vật chất, (4) Cán bộ công chức, (5) Lệ phí và (6) Kết quả và hiệu quả thực hiện ”

- Nguyễn Hồng Hà và cộng sự (2020), “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch tại Kho bạc Nhà nước Kiên Giang”, Tạp chí

Công Thương 3/2020 Trong nghiên cứu này, các tác giả dựa vào việc thu thập dữ liệu trực tiếp 200 khách hàng đến giao dịch tại KBNN Kiên Giang để xây dựng mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với 5 biến số cấu thành đó là (1) cơ sở vật chất, (2) độ tin cậy, (3) năng lực phục vụ của công chức, (4) thái độ phục vụ của công chức và (5) quy trình thủ tục Kết quả nghiên cứu cho thấy, ở KBNN Kiên Giang, có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: (1) độ tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) năng lực phục vụ và (4) cơ sở vật chất Trong đó, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng

6.3 Các công trình nghiên cứu thực nghiệm

6.3.1 Nghiên cứu của Sungjin Yoo (2005)

Trong công trình nghiên cứu có tên “Service Quality At Hospitals”,

Asia Pacific Advances in Consumer Research Volume 6, 2005 Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF để xem xét các yếu tố quyết định sự hài lòng của người tiêu dùng với các bệnh viện và phòng khám Tác giả đã sử 22 chỉ báo của thang đo SERVQUAL để đo lường (1) tính hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) khả năng đáp ứng, (4) sự đảm bảo, (5) sự đồng cảm ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng; hậu quả của sự hài lòng là truyền miệng (WOM) và sự bảo trợ Đồng thời nghiên cứu cũng xem xét và liệu có sự khác biệt giữa các phòng khám với bệnh viện hay không Nghiên cứu sử dụng thang đo

Likert 10 với kích thưởng mẫu khảo sát là 200 người (trong đó từ các phòng khám 100; bệnh viện 100) Kết quả nghiên cứu cho thấy, trước tiên, các yếu tố quyết định chính đến sự hài lòng của khách hàng tại các phòng khám là các khía cạnh liên quan đến các khía cạnh 'hữu hình' và 'sự đồng cảm' của dịch vụ Trong khi đó, yếu tố “độ tin cậy” là yếu tố quan trọng sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện Cuối cùng, sự hài lòng có ảnh hưởng đáng kể đến truyền miệng (WOM) và sự bảo trợ cho các phòng khám, trong khi sự hài lòng có ảnh hưởng đáng kể đến truyền miệng (WOM) nhưng lại không ảnh hưởng đến sự bảo trợ cho các bệnh viện

6.3.2 Nghiên cứu của Trần Phạm Quang Lý (2020)

Trong công trình nghiên cứu có tên gọi là “Phân tích sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh” được công bố trên Tạp chí Công Thương số 4/2020 các tác giả đã dựa vào số liệu khảo sát của 150 quan sát hợp lệ, phương pháp phân “ tích định lượng EFA và hồi qui được sử dụng Kết quả đã đem đến một bằng chứng về sự tác động ý nghĩa của các yếu tố: (1) sự tin cậy, (2) sự kính trọng, (3) năng lực phục vụ, (4) cơ sở vật chất, (5) sự đồng cảm có chi phối đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công của người dân, trong đó, thứ tự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tham gia dịch vụ công: (1) Cơ sở vật chất, (2) sự kính trọng, (3) sự tin cậy, (4) năng lực phục vụ và (5) sự đồng cảm Kết quả nghiên cứu đã mang đến một hàm ý chính sách quan trọng, góp phần tăng thêm tài liệu tham khảo cho các tổ chức công và nhà hoạch định chính sách có liên quan, hướng đến hoàn thiện dịch vụ công phục vụ hiệu quả người dân ”

6.3.3 Nghiên cứu của Nguyễn Minh Thu (2020)

Trong công trình nghiên cứu “Phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tuyến cơ sở” đăng tải trên Tạp chí Kinh tế số 1/2020, các tác giả đã đưa ra 02 phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công Trong đó phương pháp thứ nhất dựa vào việc sử dụng nguồn dữ liệu do người dân tự đánh giá với thang đo 5 mức độ (Likert 5) sau đó tính toán các chỉ số là (1)

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG12 1 Khái niệm dịch vụ

Theo Nancy R.Lee, Philip Kotler (2011), dịch vụ được định nghĩa như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” Như vậy, quan điểm này cho rằng dịch vụ về cơ bản không gắn liền với sản phẩm vật chất

Theo Zeithaml và Bitner (2000), “Dịch vụ là hành vi, là quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn mong đợi và nhu cầu của khách hàng”

Một cách chung nhất, dịch vụ là một khái niệm dùng để chỉ quá trình

“hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá vi phạm của sản phẩm vật chất Ví dụ: dịch vụ y tế, dịch vụ đào tạo, dịch vụ vận chuyển,…

1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Theo Wisniewski (2001), chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu, bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào Do đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Theo Lewis & Mitchell (1990); Asubonteng & ctg (1996); Wisniewski

& Donnelly (1996), chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

Còn theo Edvardsson và cộng sự (1994) lại cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ ”

1.1.3 Khái niệm sự hài lòng

Có hai loại định nghĩa khác nhau về cách nhấn mạnh hoặc như một kết quả hoặc như một quá trình Một số định nghĩa xây dựng sự hài lòng như một kết quả thu được từ trải nghiệm tiêu dùng Những định nghĩa này bao gồm:

Theo Howard và Sheth (1969), sự hài lòng là “trạng thái nhận thức của người mua về việc được thưởng một cách thỏa đáng hoặc không đầy đủ cho những hy sinh mà họ đã trải qua”;

Theo Westbrook và Oliver (1981), sự hài lòng là “trạng thái tâm lý tóm tắt dẫn đến khi cảm xúc xung quanh những kỳ vọng chưa được xác nhận được kết hợp với cảm xúc trước đó của người tiêu dùng về trải nghiệm tiêu dùng”

Theo Westbrook and Reilly (1983), sự hài lòng lại là “một phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm được cung cấp bởi, liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể đã mua, các cửa hàng bán lẻ, hoặc thậm chí các kiểu hành vi quan trọng như mua sắm và hành vi của người mua, cũng như thị trường tổng thể”

Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là

“kết quả sự trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng một dịch vụ” Theo đó, sự hài lòng này là cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay chưa

Kotler và Armstrong (2012) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là việc đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ dưới sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó” Tức là sự hài lòng chính là mức độ so sánh giữa đánh giá thực tế của họ khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ so với sự kỳ vọng trước khi sử dụng nó

Nhóm thứ hai, coi sự hài lòng như một quá trình trải nghiệm tiêu dùng Những định nghĩa này bao gồm:

Theo Hunt (1977), sự hài lòng của người tiêu dùng cũng đã được định nghĩa là “một đánh giá cho thấy rằng trải nghiệm tiêu dùng ít nhất là tốt như nó được cho là”,

Với Engel và Blackwell (1982) sự hài lòng là “một đánh giá rằng phương án được chọn phù hợp với niềm tin trước đó đối với phương án thay thế đó”;

Với Tse and Wilton (1988), sự hài lòng là “phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đánh giá sự khác biệt được nhận thức giữa kỳ vọng trước đó và hiệu suất thực tế của sản phẩm sau khi tiêu dùng”

CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver

Oliver (1980) đã đưa ra mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” nhằm nghiên

“cứu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, trong đó đề cập đến 02 quá trình nhỏ tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng Đó là kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi trải nghiệm Theo mô hình này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành trong suy nghĩ của mình các kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ Sau đó, việc mua và sử dụng dịch vụ sẽ làm hình thành nên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ sử dụng Bằng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì mà họ thực tế nhận được sau khi sử dụng, khách hàng sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng ”

Hình 1.1 Mô hình Kỳ vọng - Cảm nhận

“Có 3 khả năng sẽ xảy ra với mô hình này: (1) Nếu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng, kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng, sự xác nhận sẽ mang tính tích cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lòng; (3) Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng, sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức là khách hàng sẽ không hài lòng (thất vọng)

1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Fornell, C

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index), do Fornell, C (1992) đề xướng (còn gọi là Mô hình Mỹ: ACSI - Acmerican Customer Satisfaction Index) ngày nay đã được rất nhiều nước sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Điểm cốt lõi của mô hình CSI chính là sự hài lòng khách hàng, được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Xung quanh biến số sự hài lòng này là một hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số ban đầu và các biến số kết quả Các biến số ban đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm:

Sự mong đợi (expectations) của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; Hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ; Chất lượng cảm nhận (perceived quality), bao gồm 2 loại: Chất lượng được cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lượng được cảm nhận về các dịch vụ có liên quan (vô hình) như bảo hành, dịch vụ sau bán, các điều kiện trưng bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng,…; Giá trị cảm nhận (perceived value) là sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ so với giá phải trả ”

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

“Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

1.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI: European Customer Satisfaction Index - ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công, còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành ”

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Nguồn: John A.Dotchin, John S.Oakland, 1994

Grửnroos (1984) đó chỉ ra rằng, sự hài lũng của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính: Sự hài lòng về chất lượng kỹ thuật, hài lòng về chất lượng chức năng và ấn tượng tốt về hình ảnh của doanh nghiệp

Hỡnh 1.4 Mụ hỡnh của Grửnroos

- Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những phẩm chất thể hiện qua các thông số kỹ thuật của sản phẩm mà khách hàng nhận được

“- Chất lượng chức năng liên quan đến việc khách hàng nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp như thế nào Điều này thể hiện qua quá trình thực hiện các nội dung trong quy trình dịch vụ của doanh nghiệp tác động đến sự cảm nhận của khách hàng

- Hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng, họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sút xảy ra trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ Grửnroos cũng chỉ ra rằng, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

Dựa trên các yếu tố này, sẽ hình thành nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, được đo bằng mối liên hệ giữa cảm nhận thực tế về dịch vụ với những mong đợi của khách hàng về dịch vụ

Sự kỳ vọng hay sự mong đợi của khách hàng được hình thành từ 4 nguồn: Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của cơ sở cung cấp dịch vụ ”

Parasuraman et al (1988) đã tổng hợp và đưa ra 5 nhân tố về chất lượng

“dịch vụ Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ SERVQUAL là mô hình đo lường mức độ đánh giá của khách hàng dựa trên yếu tố quan trọng nhất Sự đánh giá đó được khái quát hóa dựa trên khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ và thực tế sử dụng dịch vụ Trong nghiên cứu đầu tiên của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ gồm mười yếu tố cấu thành: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) năng lực, (4) tiếp cận được, (5) tác phong, (6) giao tiếp, (7) sự tín nhiệm, (8) tính an toàn, (9) thấu hiểu khách hàng, (10) tính hữu hình

Sự cảm nhận - Sự kỳ vọng

Hình 1.5 Mô hình 5 thành phần của Parasuraman & Gronroos

SERVQUAL tiếp tục được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Đến 1988, nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự được

Tính hữu hình Tính đáp ứng

Sự đồng cảm thu gọn lại các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tính đáp ứng, (4) sự đảm bảo, (5) sự đồng cảm

Dịch vụ rất khó đo lường do các tính chất vô hình, không thống nhất, không tách rời và không lưu trữ được Hơn nữa, thẩm định chất lượng lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, thang đo Servqual được thừa nhận là có giá trị Nhưng thủ tục đo lường Servqual khá dài dòng Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hình Servqual là mô hình Servperf (Service performance) Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của thang đo SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

Chất lƣợng dịch vụ Mức đ cảm nhận

ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết cũng như thực tiễn, để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công nên mô hình nghiên cứu được đề xuất cho nghiên cứu này là Mô hình Servperf được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình Servqual nhưng đo lường sự hài lòng dựa trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu được đề xuất

Các biến độc lập để đo lường chất lượng dịch vụ tại TTPVHCC sẽ là:

(1) Sự tin cậy; (2) Thái độ phục vụ (biến này bao gồm luôn sự đồng cảm); (3) Năng lực phục vụ; (4) Quy trình thủ tục; (5) Cơ sở vật chất Biến phụ thuộc của mô hình đó là Sự hài lòng

Chương 1 cung cấp một số lý thuyết về dịch vụ, Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đưa ra một số mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đồng thời, đưa ra các công trình nghiên cứu thực nghiệm nhằm cung cấp một cơ sở lý thuyết cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu.

Tình hình hoạt động

- Tình hình số lượng cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh và số lượng TTHC tại TTPVHCC

Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh đi vào hoạt động chính thức từ ngày 04/4/2018 thực hiện tiếp nhận thủ tục hành chính thuộc 8 sở với 801 thủ tục hành chính

Từ ngày 4/1/2019 TTPVHCC tỉnh Quảng Ngãi chính thức đưa vào tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC thuộc thẩm quyền của 16 sở, nâng tổng số TTHC của 16 sở thực hiện tại TTPVHCC tỉnh Quảng Ngãi lên 1.400 thủ tục các loại

Bảng 2.3 Số lượng cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh và số lượng danh mục TTHC tại TTPVHCC

Năm Cơ quan chuyên môn thu c UBND tỉnh tại TTPVHCC tỉnh

Nguồn: TTPVHCC tỉnh Quảng Ngãi

Qua bảng 2.3 ta có thể thấy UBND tỉnh đã quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính khi đã đưa 16/19 cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh vào TTPVHCC để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi thực hiện TTHC không còn phải đến người nơi như trước kia

- Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ tại TTPVHCC

Trong năm 2018 tiếp nhận 18.500 hồ sơ; đã giải quyết 16.721 hồ sơ trước và đúng hạn trung bình đạt tỷ lệ gần 96%

Năm 2019, TTPVHCC tỉnh Quảng Ngãi đã tiếp nhận 66.551 hồ sơ, giải quyết 64.527 hồ sơ trước và đúng hạn chiếm tỉ lệ 95,2%

Năm 2020, tiếp nhận 67.370 hồ sơ thuộc thẩm quyền của 16 sở; đã giải quyết 65.453 hồ sơ trước và đúng hạn đạt tỷ lệ 96,2%

Bảng 2.4 Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ tại TTPVHCC

Năm Hồ sơ tiếp nhận

Hồ sơ giải quyết trước và đúng hạn

Tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước và đúng hạn (%)

Nguồn: TTPVHCC tỉnh Quảng Ngãi

Qua biểu đồ Biểu đồ tình hình giải quyết hồ sơ tại TTPVHCC có thể thấy từ năm 2019, thời điển TTPVHCC tỉnh Quảng Ngãi chuyển về trụ sở làm việc mới số lượng hồ sơ tiếp nhân đã tăng đột biến nhưng vẫn giữ được tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn ở mức cao Qua đó có thể thấy chất lượng phục vụ tại TTPVHCC ngày càng có những cải thiện trong việc tiếp nhận và giải quyết TTHC, nâng cao số lượng giải quyết thủ tục hành chính cũng như tỷ lệ giải quyết đúng hạn.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu

2.2.2 Phát biểu các khái niệm và xây dựng giả thuyết nghiên cứu a Phát biểu các khái niệm nghiên cứu

- Sự tin cậy: Theo Parasuraman và cộng sự (1988), độ tin cậy nói lên

“khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Một dịch vụ tốt cần có độ tin cậy của khách hàng đối với người cung ứng dịch vụ Nhân tố này có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng

- Thái độ phục vụ: Thái độ là một trạng thái cảm xúc được thể hiện thành hành vi của con người Thông qua các hành vi về mặt cử chỉ, lời nói, hành động, cử chỉ và nét mặt; họ thực hiện việc phát biểu, nhật xét và đánh giá, cũng như phản ứng với thế giới xung quanh Nhân tố Thái độ phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng

- Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng ”

- Quy trình thủ tục: Các quy trình tiếp nhận, xử lý, trả kết quả thủ tục hành chính Mỗi quy trình được hướng dẫn một cách chi tiết, rõ ràng Ngoài ra các mẫu hồ sơ và biểu mẫu được cung cấp đến khách hàng được thiết kế khoa học và tiện ích Nhân tố Quy trình thủ tục có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng

- Cơ sở vật chất: Theo Parasuraman và cộng sự (1988), độ hữu hình

“chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan, đều có thể tác động đến yếu tố này Cơ sở vật chất ở đây là bao gồm các trang thiết bị hữu hình mà khách hàng thấy được tạo sự tiện lợi cảm giác thoải mái khi đến làm thủ tục hành chính công tại TTPVHCC tỉnh Quảng Ngãi Nhân tố Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng

- Sự hài lòng: Theo Kotler (2011), sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ b Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu

Qua nghiên cứu định tính, các biến độc lập đã được sàng lọc và kiểm tra mối quan hệ với biến phụ thuộc Cụ thể những nhân tố: (1) Sự tin cậy; (2) Thái độ phục vụ (biến này bao gồm luôn sự đồng cảm); (3) Năng lực phục vụ;

(4) Quy trình thủ tục; (5) Cơ sở vật chất có sự tác động đến Biến phụ thuộc của mô hình đó là Sự hài lòng

Các giả thuyết được xây dựng như sau:

H1: Nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng (+)

H2: Nhân tố Thái độ phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng (+)

H3: Nhân Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng (+)

H4: Nhân tố Quy trình phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng (+)

H5: Nhân tố Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng (+) ”

Hình 2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả vận dụng các biến quan sát từ nghiên cứu gốc của Parasuraman & cộng sự (1994) cũng như kế thừa kết quả nghiên cứu của Bojuwon Mustapha và cộng sự (2015) và Nguyễn Hồng Hà và cộng sự (2020) để hình thành thang đo về sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ tại TTPVHCC Bảng thiết kế thang đó được trình bày tại [Phụ lục 1] a Thang đo Sự tin cậy

Thang đo Sự tin cậy được ký hiệu là STC gồm bảy biến quan sát, có ký hiệu từ STC1 đến STC7 Các biến này được đo bằng thang đo danh sách cho điểm gồm 5 mức độ (1 là hoàn toàn không hài lòng và 5 là rất hài lòng) b Thang đo Thái độ phục vụ

Thang đo Thái độ phục vụ được ký hiệu là TĐPV gồm năm biến quan sát, có ký hiệu từ TĐPV1 đến TĐPV5 Các biến này được đo bằng thang đo

H1(+) H2(+) H3(+) H4(+) H5(+) danh sách cho điểm gồm 5 mức độ (1 là hoàn toàn không hài lòng và 5 là rất hài lòng) c Thang đo Năng lực phục vụ

Thang đo Năng lực phục vụ được ký hiệu là NLPV gồm bốn biến quan sát, có ký hiệu từ NLPV1 đến NLPV5 Các biến này được đo bằng thang đo danh sách cho điểm gồm 5 mức độ (1 là hoàn toàn không hài lòng và 5 là rất hài lòng) d Thang đo Quy trình thủ tục

Thang đo Quy trình thủ tục được ký hiệu là QTTT gồm tám biến quan sát, có ký hiệu từ QTTT1 đến QTTT8 Các biến này được đo bằng thang đo danh sách cho điểm gồm 5 mức độ (1 là hoàn toàn không hài lòng và 5 là rất hài lòng) e Thang đo Cơ sở vật chất

Thang đo Cơ sở vật chất được ký hiệu là CSVC gồm sáu biến quan sát, có ký hiệu từ CSVC1 đến CSVC6 Các biến này được đo bằng thang đo danh sách cho điểm gồm 5 mức độ (1 là hoàn toàn không hài lòng và 5 là rất hài lòng) f Thang đo Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ hành chính công

Thang đo Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ hành chính công được ký hiệu là HLC với 03 biến quan sát là HLC1, HLC2, HLC3 Các biến này được đo bằng thang đo danh sách cho điểm gồm 5 mức độ (1 là hoàn toàn không hài lòng và 5 là rất hài lòng)

2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử

“Dựa trên kết quả từ nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi được thiết kế gồm ba phần chính:

Phần 1: Nội dung này bao gồm phần giới thiệu mục đích, ý nghĩa của cuộc nghiên cứu và lời mời tham gia trả lời cuộc điều tra

Phần 2: Phần này người được hỏi sẽ cung cấp các thông tin cá nhân như: giới tính, tuổi, trình độ chuyên môn Mục đích để giúp cho việc thống kê, mô tả và giải thích rõ thêm cho những thông tin chính nếu cần thiết

XÂY DỰNG PHƯƠNG ÁN THU THẬP THÔNG TIN

2.3.1 Xác định kích thước mẫu nghiên cứu Để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, kích thước mẫu tối thiểu cần điều tra phải được đảm bảo theo công thức n>=5m, N là cỡ mẫu, m là số biến của mô hình Tức là số mẫu cần thiết tối thiểu là N >= 33*5= 165 Để đảm bảo việc phân tích hồi quy được thực hiện tốt, tránh những bản khảo sát không hợp lệ tác giả chọn kích thưởng mẫu N = 200

2.3.2 Xác định cơ cấu mẫu điều tra

Trước khi tiến hành khảo sát, mẫu sẽ được phân loại theo phương pháp ngẫu nhiên cắt lớp với các tiêu chí như: giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn Với mục đích sẽ cho kết quả khách quan nhất

2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin

Với đề tài này, việc khảo sát thu thập dữ liệu sẽ được thực hiện trực

“tiếp người đến làm thủ tục tại TTPVHCC tỉnh Quảng Ngãi Số lượng bảng câu hỏi điều tra phát ra là 200 Trong quá trình điều tra, tác giả sẽ trực tiếp giới thiệu và hướng dẫn cách thức trả lời cụ thể nhằm tránh trường hợp hiểu sai câu hỏi, cung cấp những thông tin không chính xác Bảng câu hỏi sau khi được các đáp viên trả lời sẽ được tác giả thu hồi, kiểm tra tính hợp lệ của các phiếu điều tra và sàng lọc theo từng tiêu chí đã phân chia Dữ liệu sau khi làm sạch sẽ được mã hóa và tiến hành quá trình phân tích bằng phần mềm SPSS.

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

2.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua công cụ kiểm định Cronbach‟s Alpha Hệ số α của Cronbach‟s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến trong thang đo với nhau ”

Thông thường một hệ số α được đánh giá là tốt khi nó ở trong khoảng [0,7 – 0,8] Tuy nhiên giá trị Cronbach‟s Alpha ở mức 0,6 là có thể đảm bảo độ tin cậy và được chấp nhận Hệ số Cronbach Alpha quá cao cũng không tốt vì nó cho thấy các biến đo lường trong thang đo cùng làm một việc

Bên cạnh việc xem xét giá trị Cronbach‟s Alpha có đạt yêu cầu hay không, khi cân nhắc xem nên loại bỏ biến nào ta cần xem xét hệ số tương quan biến (item – total correlation) Hệ số này cho thấy mức độ quan hệ chặt chẽ giữa biến quan sát tương ứng và biến tổng Những biến quan sát nào có

“hệ số tương quan biến tổng < 0,3 sẽ được cân nhắc loại bỏ Đây là những dấu hiệu gợi ý cho nhà nghiên cứu về việc loại bỏ biến quan sát nhằm làm tăng mức độ chặt chẽ của thang đo

2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối quan hệ giữa các biến với nhau EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%

2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính

“Phân tích hồi quy được thực hiện để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc sự hài lòng công việc và các biến độc lập

Mô hình hồi quy sẽ tìm ra các biến độc lập có hay không tác động tới biến phụ thuộc và hướng tác động là thuận chiều/dương (+) hay ngược chiều/âm (-) Đồng thời mô hình cũng mô tả mức độ tác động của biến độc lập cụ thể là như thế nào qua đó giúp ta dự đoán được giá trị của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của các biến độc lập Mô hình nghiên cứu của luận văn bao gồm một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Vì vậy tác giả sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy, tác giả căn cứ vào hệ số xác định R 2 Hệ số R 2 cho biết % sự biến động của biến phụ thuộc (Y) được giải thích bởi các biến độc lập (Xi) trong mô hình Giá trị R 2 nằm trong khoảng từ 0 đến 1:

- Khi R 2 = 0 ta kết luận biến phụ thuộc và các biến độc lập không có quan hệ với nhau

- Khi R 2 = 1 ta kết luận đường hồi quy phù hợp hoàn hảo

- Theo Hair và cộng sự (1998), sử dụng hệ số xác định R 2 có nhược điểm là giá trị R 2 tăng khi số biến độc lập đưa vào mô hình tăng mặc dù biến đưa vào không có ý nghĩa Vì vậy nên sử dụng giá trị R 2 điều chỉnh (Adjusted R Square) để kết luận về % sự biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập Để kiểm định độ phù hợp của mô hình, tác giả sử dụng kiểm định F Đây là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể nhằm xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập không Mô hình được coi là phù hợp khi gi trị significant của kiểm định < 0,05

Kiểm định t để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy của tổng thể bằng 0 Đánh giá mức độ tác động (mạnh hay yếu) giữa các biến tác động thông qua hệ số Beta ”

“Phân tích hồi quy còn cho biết tình trạng đa cộng tuyến có tồn tại không Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau Để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến, tác giả sử dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF) Nếu giá trị hệ số này < 2, quan hệ đa cộng tuyến giữa các biến độc lập là không đáng kể

2.4.4 Kiểm định T-test và phân tích phương sai Anova

Dựa trên các yếu tố về nhân khẩu học (bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn), nghiên cứu tiến hành kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm trong từng yếu tố nhân khẩu học

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), đối với kiểm định sự khác biệt giữa

2 nhóm giới tính, nghiên cứu sử dụng phép kiểm định giả thuyết về trị trung bình của 2 tổng thể T-Test Còn các yếu tố còn lại là độ tuổi, trình độ chuyên môn có từ 3 nhóm mẫu trở lên, áp dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA Phương pháp này phù hợp vì nó kiểm định tất cả các nhóm mẫu cùng một lúc với khả năng phạm sai lầm chỉ 5% ”

KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

3.3 Kết quả thống kê mô tả của biến Năng lực phục vụ 48

3.4 Kết quả thống kê mô tả của biến Quy trình thủ tục 48

3.5 Kết quả thống kê mô tả của biến Cơ sở vật chất 50 3.6 Kết quả thống kê mô tả của biến Hài lòng chung 51 3.7 Cronbach‟s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 54 3.8 Cronbach‟s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 55 3.9 Cronbach‟s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 55 3.10 Cronbach‟s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 56 3.11 Cronbach‟s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 58 3.12 Cronbach‟s Alpha thang đo “Hài lòng chung” 58

3.13 Bảng kết quả KMO biến độc lập 59

3.16 Kết quả KMO biến độc lập lần 2 62

3.17 Tổng phương trích sai lần 2 63

3.19 Kết quả KMO của biến phụ thuộc 66

3.20 Tổng phương trích của biến phụ thuộc 66

3.21 Ma trận của biến phụ thuộc 66

3.22 Kết quả phân tích hồi quy 67

3.23 Kiểm định phương sai theo giới tính 69

3.24 Kết quả kiểm định ANOVA của đặc điểm giới tính 70

3.25 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 70

3.26 Kết quả kiểm định ANOVA của đặc điểm trình độ học vấn 71

3.27 Kiểm định phương sai theo độ tuổi 71

1.1 Mô hình Kỳ vọng - Cảm nhận 17 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 18 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 19

1.5 Mô hình 5 thành phần của Parasuraman & Gronroos 21 1.6 Mô hình SERVPERF của Cornin và Taylor, 1992 22

1.7 Mô hình nghiên cứu được đề xuất 23

2.1 Sơ đồ tổ chức của TTPVHCC 29

2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 38

3.1 Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo giới tính 52 3.2 Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo trình độ học vấn 52

3.3 Cơ cấu mẫu khảo sát phân theo độ tuổi 53

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, cải cách hành chính Nhà nước là một lĩnh vực được hầu hết các nước trên thế giới quan tâm Nhiều quốc gia coi cải cách hành chính là một yếu tố hết sức quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội, đồng thời thông qua cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Nhà nước; tăng khả năng phát triển kinh tế - xã hội

Công tác cải cách hành chính (CCHC) ở tỉnh Quảng Ngãi trong những năm qua tuy có bước chuyển biến tích cực Nhưng vẫn chưa đạt được yêu cầu đặt ra, thứ hạng chỉ số PAR INDEX từ năm 2016- 2020 luôn xếp ở thứ hạng thấp trong cả nước (xếp hạng Chỉ số PAR INDEX tỉnh qua các năm: 2016 xếp 59/63, 2017 xếp 63/63, 2018 xếp 56/63, 2019 xếp 61/63, năm 2020 xếp 63/63) Kết quả này phần nào ảnh hưởng đến niềm tin của nhân dân cũng như hình ảnh của tỉnh Quảng Ngãi đối với các nhà đầu tư

Năm 2021 UBND tỉnh Quảng Ngãi ban hành Quyết định số 768/QĐ- UBND về việc ban hành Kế hoạch cải cách hành chính tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2021 – 2025 Trong đó, nâng cao mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp và lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp là mục tiêu phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

Xuất phát từ tình hình thực tế trên tác giả đã chọn nguyên cứu đề tài:

“ Đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Ngãi” nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công (TTPVHCC) tỉnh Quảng Ngãi, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công góp một phần nhỏ vào nhiệm vụ nâng cao chỉ số cải cách hành chính của tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian tới

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại TTPVHCC, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TTPVHCC;

- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TTPVHCC;

- Đưa ra các hàm ý chính sách cho các cấp lãnh đạo liên quan trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm không ngừng nâng cao mức độ hài lòng của công dân trong tương lai

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Các vấn đề lý thuyết và thực tiễn liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của công dân khi đến làm thủ tục hành chính công tại TTPVHCC

- Không gian: Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Ngãi

- Thời gian: Các dữ liệu thứ cấp sử dụng cho việc phân tích thực trạng trong luận văn được thu thập trong khoảng thời gian 2018 – 2020; các dữ liệu sơ cấp phục vụ cho phân tích định lượng được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 – 12/2021; tầm xa của các hàm ý chính sách đến năm 2025

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA

“Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ

0,6 trở lên (Nunnaly và Burnstein, 1994) Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công như sau: ”

3.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”

Thành phần “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0,872 (lớn hơn 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo Các

"hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach‟s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo ”

Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach‟s Alpha nếu loại biến

3.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái đ phục vụ”

Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”

Thành phần “Thái độ phục vụ” có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0,791 (lớn hơn 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp

“theo Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach‟s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo ”

3.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”

Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”

Thành phần “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0,729 (lớn hơn 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp

3.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”

Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”

Thành phần “Quy trình thủ tục” có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0,902 (lớn hơn 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp

3.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”

Thành phần “Cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0,758 (lớn hơn 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo

“Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach‟s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo ”

Bảng 3.11 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”

3.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Hài lòng chung”

Thành phần “Cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach‟s Alpha là 0,740 (lớn

“hơn 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3) Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach‟s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo ”

Bảng 3.12 Cronbach’s Alpha thang đo “Hài lòng chung”

Tóm lại, qua sự phân tích Cronbach‟s Alpha đối với các thang đo các thành phần và sự hài lòng đều có hệ số Cronbach‟s Alpha của các thành phần lớn hơn 0,6; hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố lớn hơn 0,3 Do đó, các biến đo lường thành phần và các thành phần trên đều được sử dụng cho phân tích tiếp theo.

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến đ c lập

Sau khi phân tích Cronbach‟s Alpha, hệ số tin cậy của các nhóm biến đều lớn hơn 0,6 các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3, không có biến nào bị loại khỏi thang đo Do đó, phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp tục được thực hiện với tất cả các biến

Bảng 3.13 Bảng kết quả KMO biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,771

Bảng 3.14 Tổng phương sai trích

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các biến độc lập lần

1 được thể hiện ở Phụ lục 3 Theo đó, kết quả phân tích EFA lần 1 cho thấy, thang đo các biến độc lập có hệ số KMO là 0,771 > 0,5; df = 435 với mức ý nghĩa của Bartlett‟s test là Sig = 0,000 < 0,05 Có 7 nhân tố được trích tại các mức giá trị với Eigenvalues lớn hơn 1 và phương sai trích đạt 63,285% > 50%

Do đó, phân tích nhân tố là phù hợp

Tuy nhiên, khi xem xét tại Bảng ma trận thành phần sau khi xoay (Rotated Component Matrix), ta thấy tất cả các biến đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0,5; tuy nhiên, có biến QTTT6, QTTT8, STC6, STC7, TDPV1 đồng thời tải lên ở hai nhóm nhân tố và CSVC1 nằm một nhóm riêng biệt Do đó, tiến hành loại bỏ CSVC1 ngay lập tức Đối với trường hợp của các biến cùng tải lên ở hai nhóm nhân tố, chúng ta cần xem xét hai trường hợp:

- Hai hệ số tải chênh lệch nhau dưới 0,2; khi đó biến quan sát này cần được loại bỏ để đảm bảo tính phân biệt trong EFA;

- Hai hệ số tải chênh lệch nhau từ 0,2 trở lên, khi đó biến quan sát này sẽ được giữ lại và sẽ nằm ở nhóm nhân tố có hệ số tải cao hơn

Ta có TDPV1 tải lên ở hai nhóm với hệ số tải lần lượt là 0,664 và 0,453, chênh nhau dưới 0,2 Các biến còn lại có hiệu số tải chênh lệch lớn hơn 0,2 nên trước tiên loại hai biến xấu TDPV1 và CSVC1 trước

Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA lần hai sau khi đã loại bỏ biến TDPV1 và CSVC1, ta được kết quả sau:

Bảng 3.16 Kết quả KMO biến độc lập lần 2

Bảng 3.17 Tổng phương trích sai lần 2

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Bảng 3.18 Ma trận xoay lần 2

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 5 iterations

Các bảng kết quả chạy EFA lần 2 cho thấy:

- Hệ số KMO = 0,770> 0,5 nên phân tích nhân tố là phù hợp;

- Kiểm định Bartlett‟s test có giá trị sig = 0,000 < 0,05, điều này cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

- Có 05 nhân tố được trích tại Eigenvalues là 2,172 > 1, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt tốt nhất

- Tổng phương sai trích (Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative%) đạt 58,016 > 50% Điều này chứng tỏ 58,016% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 05 nhân tố

- Tất cả các biến trong bảng ma trận xoay (Rotated Component Matrixa) đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0,5 đảm bảo tính phân biệt và hội tụ cũng như có ý nghĩa thực tiễn

Theo bảng ma trận xoay, tác giả tiến hành đặt tên và giải thích các nhân tố sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA như sau:

- Nhân tố đầu tiên gồm 08 biến quan sát: QTTT6, QTTT7, QTTT5, QTTT3, QTTT2, QTTT8, QTTT1 và QTTT4, các biến này thuộc thành phần

“Quy trình phục vụ” nên sẽ gọi nhân tố này là “QTTT”

- Nhân tố thứ hai bao gồm 07 biến quan sát: STC3, STC6, STC4, STC5, STC2, STC1 và STC7; các biến này thuộc thành phần “Sự tin cậy” nên tác giả gọi tên nhân tố này là “STC”

- Nhân tố thứ ba gồm 05 biến quan sát, đó là CSVC4, CSVC3, CSVC2, CSVC6 và CSVC5; các biến này thuộc thành phần “Cơ sở vật chất” nên sẽ gọi tên nhân tố này là “CSVC”

- Nhân tố thứ tư gồm 04 biến quan sát: TDPV2, TDPV5, TDPV3 và TDPV4; các biến này thuộc thành phần “Thái độ phục vụ” nên tác giả gọi tên nhân tố này là “TDPV”

- Nhân tố thứ năm gồm 04 biến quan sát: NLPV3, NLPV2, NLPV4 và NLPV1 tất cả các biến này đều thuộc thành phần “Năng lực phục vụ” nên sẽ gọi tên nhân tố này là “NLPV”

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thu c

Bảng 3.19 Kết quả KMO của biến phụ thuộc

Bảng 3.20 Tổng phương trích của biến phụ thuộc

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of

Bảng 3.21 Ma trận của biến phụ thuộc

Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc cho thang đo “Hài lòng chung” cho thấy:

- Kiểm định Bartlett‟s test có Sig = 0,000 < 0,05

- Trích được 01 nhân tố tại Eigenvalues = 1,979 > 1

- Tổng phương sai trích đạt 65,975% > 50%

- Tất cả các biến trong ma trận (Component Matrix a ) đều có trọng số lớn hơn 0,5

Như vậy, các biến quan sát của thang đo này đủ yêu cầu cho những phân tích tiếp theo.

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

Bảng 3.22 Kết quả phân tích hồi quy

Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng

Mô hình Tổng bình phương

Hệ số chƣa chuẩn hóa

Thống kê c ng tuyến b Đ lệch chuẩn β Đ chấp nhận của biến

Hệ số phóng đại phương sai VIF

“So sánh hai giá trị R 2 và R 2 hiệu chỉnh ta thấy, R 2 hiệu chỉnh nhỏ hơn

R 2 , điều này đánh giá mức độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai vẫn là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta thấy kiểm định F có giá trị là 60,734 với mức ý nghĩa (Sig = 0,000 b) chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp và có thể sử dụng được

Hệ số phóng đại phương sai (VIF) lớn nhất là 1,242 < 2 chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến Mặt khác, qua phân tích ANOVA, ta thấy giá trị mức ý nghĩa (Sig = 0,000 < 0,05) có nghĩa là giả thuyết H0 bị bác bỏ (β1= β2=β3=β4=β5=0) tức là tất cả các nhân tố trong phương trình đều có ảnh hướng đến sự hài lòng của người dân

Kết quả phân tích các hệ số hồi quy thể hiện rằng tất cả 5 nhân tố độc lập đều có tác động dương (hệ số Beta dương) đến sự hài lòng của người dân với mức ý nghĩa (Sig = 0,000 rất nhỏ) ở tất cả các biến và hằng số là có ý nghĩa thống kê và có hệ số β = -1,355 So sánh giá trị (độ mạnh) của β chuẩn hóa cho thấy: Khả năng phục vụ là vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân (β = 0,401), kế đến là quy trình thủ tục (β 0,290), sự tin cậy (β = 0,243), cơ sở vật chất (β = 0,203) và sự đồng cảm (β 0,151)

Như vậy, sau khi thực hiện chạy hồi quy và kiểm định các giả thiết thống kê, chúng ta rút ra mô hình hồi quy có các biến có hệ số chưa chuẩn hóa như sau như sau: ”

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI

Các yếu tố hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm phục vụ Hành chính công tỉnh Quảng Ngãi có thành phần đặc điểm cá nhân là

“giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hay sự khá biệt đó không liên quan đến sự hài lòng bằng kiểm định về trị trung bình của 2 tổng thể - mẫu độc lập (Independent- sample T–Test) và kiểm định phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA)

Bảng 3.23 Kiểm định phương sai theo giới tính

Kết quả kiểm định Leneve’s test

Bảng 3.24 Kết quả kiểm định ANOVA của đặc điểm giới tính

Tổng bình phương df Bình phương trung bình

Kết quả này cho biết phương sai của sự hài lòng có bằng nhau hay khác nhau giữa nam và nữ Sig của thống kê Levene = 0,906 (> 0,05) nên độ tin ” cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0,427 > 0,05 như vậy ta chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau” Với dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng ở nam và nữ

“Như vậy có thể kết luận rằng yếu tố giới tính không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, và kết quả sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo giới tính

3.6.2 Đặc điểm trình đ học vấn

Bảng 3.25 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn

Bảng 3.26 Kết quả kiểm định ANOVA của đặc điểm trình độ học vấn

Tổng bình phương df Bình phương trung bình

Kết quả này cho biết phương sai của sự hài lòng có bằng nhau hay khác nhau giữa trình độ học vấn Sig của thống kê Levene = 0,105 (> 0,05) nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H 0 : “Phương sai bằng nhau được chấp nhận, bác bỏ ” giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể được sử dụng

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0,496 > 0,05 như vậy ta chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau” Với dữ liệu quan sát chưa

“đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng ở trình độ học vấn

Như vậy có thể kết luận rằng yếu tố trình độ học vấn không ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của người dân Và như vậy kết quả sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo trình độ học vấn

Bảng 3.27 Kiểm định phương sai theo độ tuổi

Kết quả này cho biết phương sai của sự hài lòng có bằng nhau hay khác nhau giữa các độ tuổi Sig của thống kê Levene = 0,013 (

Tiêu đề	Đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Quảng Ngãi
Tác giả	Cao Đức Thiện
Người hướng dẫn	PGS.TS. Đào Hữu Hòa
Trường học	Đại học Đà Nẵng, Trường Đại học Kinh tế
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn Thạc sĩ
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Đà Nẵng

Định dạng
Số trang	141
Dung lượng	6,17 MB