Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.

1 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài: Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Bên cạnh đó, với xu tất yếu q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh đặt quan trọng hầu hết lĩnh vực kinh tế nước ta, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng trọng – nay, lĩnh vực ngân hàng Việt Nam khoảng cách xa so với nước khu vực giới Hơn nữa, với việc gia nhập WTO việc hội nhập đến gần hơn, đặt ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với gia nhập Ngân hàng nước ngồi, Tập đồn Tài đa quốc gia với dự dày dạn kinh nghiệm, tiềm lực tài khổng lồ, kỹ thuật cơng nghệ đại Vì vậy, để tồn phát triển ngân hàng Việt Nam phải thật “thay da đổi thịt” để bắt kịp tiến trình đại hóa Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – Ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn khách hàng ngân hàng nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí, ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khơng tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn Như kinh tế góp phần làm tăng q trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống tốn góp phần thúc đẩy phát triển thương mại điện tử Hiện nay, nhiều ngân hàng nước đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, cơng nghệ, tin học hóa; mà bước đầu tạo mạng trực tuyến hệ thống ngân hàng ứng dụng mặt sản phẩm giúp khách hàng giao dịch đa dạng thuận tiện Trong bối cảnh đó, dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín đời Song, với mẻ dịch vụ này, với non trẻ kinh nghiệm, nguồn vốn hạn hẹp, công nghệ chưa cao khiến cho việc ứng dụng dịch vụ chưa đa dạng, mở rộng đường đưa tiện ích đến tay khách hàng nhiều gian nan Xuất phát từ lý nêu trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín” để tìm hiểu thành tựu đạt bước đầu, khó khăn tồn tại, đồng thời đề giải pháp phù hợp khả thi để hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, phát huy tối đa tiện ích dịch vụ mang lại, qua nâng cao lực cạnh tranh, bước đại hóa hội nhập xu chung thời đại ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu: Dựa kết xem xét cách tổng quát có hệ thống thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, đưa hướng giải khó khăn, hồn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ tốt hơn, đưa tiện ích dịch vụ đến gần với người sử dụng 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu sản phẩm Ngân hàng điện tử cung cấp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín, kết hợp sử dụng 100 phiếu điều tra khách hàng giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đà Nẵng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng - Thời gian nghiên cứu: khoảng thời gian 2009 – 2011 Phương pháp nghiên cứu: Để thực mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu sử dụng: Phương pháp thống kê: thu thập xử lý thông tin qua nguồn - Dữ liệu thu thập từ Báo cáo Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng - Dữ liệu ngoại vi: thu thập từ nguồn báo chí, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại Phương pháp thăm dò: Khảo sát thực tế, vấn thực tế khách hàng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Đề tài nghiên cứu nhằm tìm giải pháp thích hợp khả thi để hồn thiện việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ cách có hiệu theo tiến trình đại hóa ngân hàng, đưa sản phẩm dịch vụ đại đến với khách hàng, mang đến cho họ tiện lợi giao dịch với Sacombank Cấu trúc luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, danh mục hình, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: Chương : Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương : Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chương : Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử hay gọi ngân hàng trực tuyến (electrocnic banking hay viết tắt E - banking) hiểu “khả khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng đăng ký dịch vụ mới” [4] Đây khái niệm rộng dựa khả ngân hàng việc ứng dụng công nghệ tin học vào sản phẩm dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin điện tử viễn thông E – banking dạng thương mại điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Các khái niệm khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua dịch vụ cung cấp qua kênh phân phối điện tử Khái niệm thời điểm khái quát hết trình lịch sử phát triển tương lai phát triển Ngân hàng điện tử Do vậy, coi Ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử diễn đạt sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mà tất giao dịch Ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.” 1.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vào năm 1969, ngân hàng Chemical Bank thuộc bang NewYork (Mỹ) ngân hàng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hình thức máy rút tiền tự động ATM Đây ngân hàng khai sinh hầu hết loại hình dịch vụ EBanking sau Đến năm đầu thập niên 80 kỉ XX, tập đồn cơng nghệ máy tính đa quốc gia IBM ( Mỹ) lần tung sản phẩm máy tính cá nhân IBM PC cơng nghệ sản xuất máy tính phát triển khơng ngừng phần mềm giúp khách hàng xem số dư tài khoản thực số lệnh toán tiền điện bắt đầu số ngân hàng quốc gia cung cấp khai thác Tiếp xuất dịch vụ Phone Banking vào năm cuối thập kỉ 80 kỉ XX Khoảng chục năm sau, dịch vụ Online Banking, Internet Banking, Home Banking đời Các ngân hàng Mỹ thu khoản lợi nhuận trung bình từ 40% đến 45 % ( với khoảng 60 triệu hộ gia đình tiến hành giao dịch với ngân hàng qua Internet) từ việc ứng dụng ban đầu kênh giao dịch điện tử Năm 2005, lượng giao dịch chiếm tới 80% đến 85% tổng số khách hàng có tài khoản tốn ngân hàng Đến năm 1995, với đời phần mềm Quicken công ty Intuit INC (Mỹ), dịch vụ tốn điện tử thức ứng dụng thu hút tham gia 16 ngân hàng lớn Hoa Kỳ Khi để sử dụng dịch vụ E-Banking khách hàng cầm trang bị máy tính, modem, phần mềm Quicken Song dịch vụ chưa coi loại hình dịch vụ chủ yếu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa nhiều Phương thức giao dịch truyền thống giao dịch trực tiếp phổ biến khách hàng Mỹ ưa chuộng Theo kết qủa điều tra liên bang dịch vụ tài thực với 4000 hộ gia đình Hoa Kỳ năm 1995 75% hộ gia đình Mỹ áp dụng kiểu giao dịch truyền thống Thêm vào mức thu nhập độ tuổi nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ E-Banking Những hộ gia đình thu nhập cao đối tượng sử dụng dịch vụ thường xuyên Cho tới ngày nay, E-Banking phổ biến áp dụng khơng tồn nước Mỹ mà Châu lục khác Ngày nay, tính tiên lợi hiệu mà dịch vụ trở nên quen thuộc Theo số liệu IDC vào năm 2005, tỉ lệ ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử giới 3:1 Cho tới năm 2010 tỉ lệ dự đốn 1:1 Từ đến nay, hàng loạt dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành phát triển với phát triển không ngừng công nghệ tin học viễn thông tạo nhiều hội cho khách hàng ngân hàng Hiện nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp rộng rãi giới theo dòng chảy q trình tồn cầu hóa kinh tế tài Tổng kết mơ hình trải qua, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau: * Website quảng cáo (Brochure-Ware) Đây hình thái đơn giản Ngân hàng điện tử Hầu hết ngân hàng bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử thực theo mơ hình Việc xây dựng website chứa thơng tin ngân hàng, sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, dẫn, liên lạc,… thực chất kênh quảng cáo kênh thơng tin truyền thống (báo chí, truyền hình,…), giao dịch ngân hàng thực qua hệ thống phân phối truyền thống, chi nhánh Ngân hàng * Thương mại điện tử (E-commerce) Với TMĐT, Ngân hàng sử dụng Internet kênh phân phối cho dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn… Internet đóng vai trò dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết, Ngân hàng vừa nhỏ hình thái * Quản lý điện tử (E-business) Trong hình thái này, xử lý Ngân hàng phía khách hàng (front-end) phía người quản lý (back-end) tích hợp với Internet kênh phân phối khác Giai đoạn phân biệt gia tăng sản phẩm chức NH với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu quan hệ khách hàng ngân hàng Hơn nữa, phối hợp, chia liệu Hội sở ngân hàng kênh phân phối chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu phục vụ khách hàng nhanh chóng xác Internet khoa học công nghệ tăng liên kết, chia thông tin ngân hàng, đối tác, khách hàng, quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến giới xây dựng mơ hình hướng tới xây dựng Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh * Ngân hàng điện tử (E-bank) Đây mơ hình lý tưởng Ngân hàng trực tuyến kinh tế điện tử, thay đổi hồn tồn mơ hình kinh doanh phong cách quản lý Những ngân hàng tận dụng sức mạnh thực mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn giải pháp tài cho khách hàng với chất lượng tốt Từ bước ban đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng sử dụng nhiều kênh liên lạc nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác cho đối tượng khách hàng chuyên biệt.[4] 1.1.3 Các dịch vụ sản phẩm Ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, thực chất dịch vụ Ngân hàng điện tử việc thiết lập kênh trao đổi thông tin tài khách hàng Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng khách hàng cách thực nhanh chóng, an toàn thuận tiện Hiện nay, Ngân hàng điện tử tồn hai hình thức: hình thức Ngân hàng trực tuyến, tồn dựa môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; mơ hình kết hợp hệ thống Ngân hàng thương mại truyền thống điện tử hoá dịch vụ truyền thống, tức phân phối sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối - ngân hàng điện tử Việt Nam chủ yếu phát triển theo mơ hình Các dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm: * Internet-banking Internet-banking dịch vụ cung cấp tự động thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet Đây kênh phân phối rộng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng nơi đâu thời gian Với máy tính kết nối Internet, khách hàng truy cập vào website ngân hàng để cung cấp thông tin, hướng dẫn đầy đủ sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập mật cấp, khách hàng xem số dư tài khoản, in kê…Internet-banking kênh phản hồi thơng tin hiệu khách hàng Ngân hàng * Home-banking Với Home banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có Để sử dụng dịch vụ home banking khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính ngân hàng thơng qua modem, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại số điện thoại kết nối với hệ thống home banking ngân hàng 10 * Phone-banking Cũng PC-banking, dịch vụ ngân hàng cung cấp qua hệ thống máy chủ phần mềm quản lý đặt ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ Thông qua phím chức khái niệm trước, khách hàng phục vụ cách tự động thông qua nhân viên tổng đài * Mobile-banking Đây hình thức tốn trực tuyến qua điện thoại di động, song hành với phương thức toán qua mạng internet Phương thức đời nhằm giải nhu cầu tốn giao dịch có giá trị nhỏ dịch vụ tự động khơng có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên thức quan trọng cung cấp thơng tin số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng toán Khi khách hàng đăng ký thành cơng, nhà cung ứng dịch vụ tốn qua mạng cung cấp cho khách hàng mã số định danh thêm mã số cá nhân(PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch toán nhà cung cấp yêu cầu.Sau hoàn tất thủ tục cần thiết khách hàng thành viên thức đủ điều kiện để tốn thơng qua điện thoại di động * Call center Do quản lý liệu tập trung nên khách hàng nên khách hàng có tài khoản chi nhánh gọi số điện thoại cố định trung tâm để cung cấp thông tin chung cá nhân Khác với Phone banking cung cấp loại thơng lập trình sẵn, Call centre linh hoạt cung cấp thông tin trả lời thắc mắc khách hàng Tuy nhiên nhược điểm Call centre phải có người trực 24/24 75 hỏi phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng, mục tiêu, định hướng, nhiệm vụ là: 3.1.1 Mục tiêu Mở rộng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến lĩnh vực hoạt động Ngân hàng theo hướng đại hóa, tuân thủ chuẩn mực quốc tế, phải đạt ba mục tiêu bản: Thứ nhất, nâng cao lực quản lý Ngân hàng Nhà nước lĩnh vực tiền tệ hoạt động Ngân hàng, thực thi điều hành qua sách tiền tệ, tỷ giá, quản lý ngoại hối kiểm tra, tra, giám sát hoạt động Ngân hàng, bước xây dựng Ngân hàng Trung ương đại, chủ động hội nhập với cộng đồng tài quốc tế Thứ hai, cải cách, đổi toàn diện, đại, đảm bảo hoạt động Ngân hàng lành mạnh, hiệu quả, bền vững sở ứng dụng công nghệ đại trình độ quản lý tiên tiến, có sức cạnh tranh cao mơi trường tồn cầu hóa Ngân hàng thương mại Từng bước xây dựng, hình thành mơ hình tập đồn tài Việt Nam Và sau cùng, đại hóa hệ thống kế toán toán, tiếp tục xây dựng hệ thống quản lý Ngân hàng theo hướng tập trung, phù hợp với xu hội tụ công nghệ áp dụng cho tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước, phát triển đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đại tạo điều kiện phát triển TMĐT Việt Nam 3.1.2 Định hướng Trước nhất, cần tiếp tục tạo chuyển biến mạnh mẽ cán bộ, công chức, viên chức ngành Ngân hàng nhận thức phải coi “ứng dụng phát triển công nghệ thông tin nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển đổi hoạt động Ngân hàng, phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hàng nước tiên tiến khu vực giới”[5] 76 Thứ hai, thực ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Ngân hàng phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa phù hợp với lộ trình phát triển Ngân hàng đại; tuân thủ chuẩn mực quốc tế nhằm đổi tồn diện Ngân hàng Thứ ba, tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có, đồng thời tuyển dụng số lượng lẫn chất lượng đủ khả đón nhận chuyển giao công nghệ Và cuối cùng, cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất cơng nghệ, tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của nước tổ chức quốc tế để bước đưa công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin vào Ngân hàng Việt Nam đến trình độ cao 3.1.3 Nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 Thứ nhất, tăng cường công tác đạo tập trung, thống việc xây dựng, triển khai kế hoạch, chương trình, đề án, dự án ứng dụng phát triển công nghệ thông tin bảo đảm thống tiêu chuẩn kỹ thuật cơng nghệ, lộ trình phát triển, đáp ứng yêu cầu liên kết hệ thống toàn ngành; phối hợp chặt chẽ đơn vị chủ trì, bảo đảm tính đồng yêu cầu nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đạt mục tiêu, chất lượng hiệu dự án, đề án lĩnh vực công nghệ thơng tin Thứ hai, tích cực triển khai mạnh đề án, dự án ứng dụng công nghệ thông tin tất nghiệp vụ Ngân hàng tồn ngành theo hướng đại hóa, tự động hóa để sớm mang lại hiệu quả, phục vụ kinh tế phát triển nhanh Thứ ba, hoàn thiện hệ thống văn pháp lý quy định nghiệp vụ Ngân hàng, đặc biệt ý đến nghiệp vụ liên quan trực tiếp đến công nghệ thông tin cho phù hợp với Luật giao dịch điện tử, nghị định giao dịch Ngân hàng điện tử hoạt động Ngân hàng, để có đủ sở pháp lý hoàn chỉnh, làm tảng để ứng dụng nhanh công nghệ thông tin hoạt động Ngân hàng 77 Thứ tư, thường xuyên đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ, kỹ sư chuyên làm công nghệ thông tin Ngân hàng đủ lực thực chuyển giao công nghệ đại làm chủ khoa học kỹ thuật thời kỳ mới, đủ khả năng, trình độ thiết kế sản xuất gói phần mềm chuyên dụng cho hoạt động Ngân hàng, bảo đảm chất lượng an toàn Thường xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin cho đội ngũ cán quản lý cán nghiệp vụ Ngân hàng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật công nghệ bước chuẩn hóa trình độ cơng nghệ thơng tin cán Ngân hàng Thứ năm, phải coi trọng công tác tuyên truyền, quảng bá toàn xã hội hiểu biết sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử phương tiện thông tin đại chúng tất cấp Ngân hàng toàn xã hội Và cuối cùng, ưu tiên đầu tư vốn cho ứng dụng phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt Ngân hàng nhỏ, lạc hậu cơng nghệ, có hệ thống qua giải pháp; chủ động tìm nguồn vốn phát triển cơng nghệ cho mình, liên kết, hợp tác với Ngân hàng có trình độ cơng nghệ cao hơn; tiếp nhận triển khai có hiệu dự án công nghệ thông tin từ nguồn tài trợ nước Quốc tế 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 3.2.1 Các giải pháp chiến lược kinh doanh dịch vụ NHĐT 3.2.1.1 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ NHĐT Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng Sacombank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua hình thức sau: 78 a) Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Trong buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, Sacombank giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có (lợi ích, tính năng, cách sử dụng) dịch vụ NHĐT triển khai thời gian đến để khách hàng biết, làm quen hướng đến sử dụng dịch vụ NHĐT thay cho thói quen sử dụng tiền mặt vốn có Đồng thời, thơng qua dịp này, Ngân hàng có điều kiện ghi nhận ý kiến trực tiếp khách hàng (những thắc mắc quyền lợi sử dụng dịch vụ, cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ ) để Ngân hàng có giải đáp kịp thời hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp b) Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn Hiện Sacombank có vài chương trình khuyến để thu hút ý khách hàng sản phẩm NHĐT (ví dụ : Miễn phí đăng ký sử dụng internetBanking, miễn phí thường niên năm 2012 cho khách hàng đăng ký internetBanking năm 2012, miễn phí giao dịch chuyển khoản hệ thống Sacombank địa bàn Tỉnh/Thành phố) Tuy nhiên, chiêu thức khuyến bắt gặp nhiều ngân hàng khác, nên tính hấp dẫn lôi khách hàng đến với dịch vụ NHĐT Sacombank chưa cao Do đó, Sacombank nên đẩy mạnh chương trình khuyến độc đáo hơn, hấp dẫn áp dụng cho sản phẩm ngân hàng truyền thống c) Quảng cáo thông qua báo đài Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu Hiện nay, Sacombank dường chưa trọng đến kênh quảng bá này, việc tiếp thị đến tầng lớp dân cư thông qua kênh vấn đề cần thiết đặt trước mắt cho ngân hàng Ngồi phương tiện truyền thơng truyền thống (báo giấy, tivi, radio), để lôi lượng khách hàng trẻ, đối tượng am tường cơng nghệ, việc trọng quảng cáo báo mạng hình thức mà ngân hàng nên hướng tới 79 d) Hoàn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website Sacombank cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ,phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Hiện trang web www.sacombank.com.vn có nhiều thơng tin, việc thể q nhiều nội dung trang chủ mà chưa trọng nhiều đến quảng bá dịch vụ NHĐT, chưa giới thiệu tiện ích NHĐT (tính linh động thời gian, việc dễ sử dụng, thao tác đơn giản….) Do đó,song song với việc nâng cấp trang web, Sacombank cần ý vấn đề e) Phát tờ rơi Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu 3.2.1.2 Nhân viên chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán Sacombank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu rộng rãi số điện thoại tổng đài phonebanking để khách hàng gọi cần, nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Sacombank ….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 80 3.2.1.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Khi dịch vụ NHĐT khách hàng quen sử dụng đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT có giải pháp then chốt góp phần vào phát triển dịch vụ NHĐT, tạo lợi cạnh tranh Sacombank so với ngân hàng khác lĩnh vực Ngân hàng điện tử Để đạt điều này, Sacombank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong đó, phần cần trọng thực bao gồm: a) Phát triển tiện ích Internet-banking Ngồi việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www.esacombank.com.vn, Sacombank cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet – Banking như: - Hoán đổi, mua bán ngoại tệ trực tuyến - Chuyển tiền nước - Thanh toán trực tuyến qua mạng - Gia tăng liên kết với doanh nghiệp để nhận tốn hộ thơng qua internetbanking b) Phát triển sản phẩm Mobile-Sacombank Khi sử dụng SMS banking, khách hàng cần điện thoại có chức nhận gửi tin nhắn đủ với Mobilebanking yêu cầu khách hàng phải có smart phone, với chức kết nối GPRS gây khó khăn cho khách hàng nên Sacombank cần tiến tới việc liên kết với nhà mạng (Vinaphone, Mobilephone, Viettel…) để gắn kết sẵn tiện ích Mobile Sacombank vào thẻ sim mạng điện thoại di động để giảm phức tạp cho khách hàng việc kết nối, cài đặt phần mềm Ngoài ra, Sacombank cần phối hợp tốt với công ty viễn thông, hệ thống siêu thị, nhà hàng, khách sạn để khách hàng có tài khoản ngân hàng có 81 thể nạp tiền cho tài khoản điện thoại di động, hay tốn mobile thơng qua dịch vụ Mobile-Sacombank c) Phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới, Sacombank cần triển khai rộng rãi sản phẩm Homebanking đến với tất đối tượng khách hàng cá nhân Hiện dịch vụ Homebanking ngân hàng chưa quan tâm, chưa phát triển Đây thiếu sót lớn việc cung cấp tiện ích phục vụ khách hàng ngân hàng Sacombank d) Phát triển sản phẩm Ngồi sản phẩm có, Sacombank cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp Sacombank cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ khác 3.2.2.1 Phát triển hạ tầng sở , tăng cường biện pháp bảo mật Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trước hết phải xây dựng chiến lược công nghệ thông tin làm tảng nhằm thực chiến lược tổng thể có tính đến nội lực ngân hàng Cần đầu tư có chọn lọc đổi công nghệ theo phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại kết hợp với biện pháp bảo mật vững a) Phát triển hạ tầng sở Sacombank phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Đây giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Sacombank thuê 82 đường truyền riêng với mức độ tính tốn phù hợp ( dựa lượng khách hàng mà ngân hàng phục vụ) từ nhà cung cấp dịch vụ Viettel, Mobile fone, FPT… b) Bảo mật thông tin Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… khơng ngừng phát triển Do đó, việc bảo mật thông tin phải ý, đầu tư mức Để đem lại lòng tin an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank, cần phải có giải pháp sau: - Những thông tin vấn đề bảo mật qui định ngân hàng tham gia vào giao dịch E-Banking cần phải cung cấp đầy đủ, công khai website để giúp khách hàng đánh giá tin tưởng vào chức độ an tồn Việc làm nhằm tạo cho khách hàng yên tâm tâm lý thoải mái tiến hành giao dịch trao đổi thông tin đồng thời nâng cao uy tín ngân hàng việc giảm thiểu rủi ro - Để nâng cao chất lượng bảo mật giảm thiểu rủi ro cần kết hợp ngân hàng với bảo hiểm Với mục đích tạo yên tâm tối đa cho khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần có chiến lược kiên kết với công ty bảo hiểm để bảo hiểm cho hoạt động toán khách hàng - Có sách hạn chế rủi ro đạo đức nhân viên vi pham qui định Bắt đầu từ việc tăng cường nâng cao trách nhiệm cán ngân hàng phụ trách hệ thống quản lý rủi ro để tránh xảy sai sót q trình xử lý đồng thời ngân hàng cần có biện pháp xử lý nghiêm khắc hành vi cố tình vi phạm Để thực tốt vấn đề bảo mật, biện pháp trên, Sacombank cần trích chi phí định để đầu tư phần mềm quản lý mã tài khoản cá nhân, phần mềm đảm bảo an tồn phòng chống rủi ro từ nước ngồi (ví dụ: hệ thống Secure ID RSA Tocken, kĩ thuật mã hóa tiêu chuẩn quốc tế 128 Secure Socketslayer) 83 Thực công việc bảo mật tốt khâu quan trọng góp phần vào phát triển bền vững dịch vụ NHĐT Sacombank 3.2.2.2 Tăng cường liên kết với đối tác tốn ngồi nước Mục đích việc sử dụng dịch vụ NHĐT hạn chế chi phí lại, giao dịch khách hàng, tạo thuận lợi nhanh chóng giao dịch, mà chủ yếu việc tốn, đó, để dịch vụ NHĐT thực hiệu đạt khả toán rộng khắp ngân hàng phải khơng ngừng gia tăng liên kết với doanh nghiệp, tổ chức, tổ chức tín dụng nước, để mở rộng khả tốn hạn chế đến mức tối đa việc gây khó khăn cho khách hàng việc chi trả ( phải tốn qua nhiều cơng đoạn) Gia tăng liên minh, liên kết với tổ chức nước xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT, nay, nhu cầu xu hướng toán nước người Việt Nam tăng cao cho nhu cầu: chi tiêu, toán, du lịch, khám bệnh, du học… nên việc mở rộng khả liên minh toán yêu cầu thiết thời gian đến 3.2.2.3 Phát triển nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập đòi hỏi Sacombank phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng a) Chính sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, Sacombank tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo Sacombank Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, 84 cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngồi ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, Sacombank cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước hình thức để nhân viên Sacombank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng Sacombank cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chuyên ngành… Ngoài kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, Sacombank cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên b) Chính sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, Sacombank cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách 85 lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp vớikhả ngành nghề người học tập, nghiên cứu Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc giao Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đặc biệt trọng phát triển dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng vốn đầu tư công nghệ tiên tiến chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, Sacombank cần: a) Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng Sacombank Tổ chức 86 thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt b)Xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng Sacombank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng c)Xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC Ngoài tự vận động để thực giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Sacombank (như trên) nói riêng hệ thống ngân hàng nói chung, cần có can thiệp, hỗ trợ phủ quan quản lý , quan tâm phủ quan quản lý cần tập trung cho phát triển đồng giải pháp sau: - Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo: Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ Thương mại điện tử cho Bộ ngành, doanh 87 nghiệp người dân Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin Thương mại điện tử - Đẩy mạnh phát triển Thương mại điện tử: Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử - Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật: Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác - Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet + Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh + Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng - Kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin,tách chức quản lý khỏi kinh doanh 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank nói riêng ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng với giải pháp vạch mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi Sacombank cần thực triệt để chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp, để dịch vụ NHĐT Sacombank trở thành dịch vụ ưa chuộng số dịch vụ NHĐT hệ thống ngân hàng thời gian tới 89 KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Làm rõ khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhận thấy ưu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu hội nhập Phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn thành cơng, hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử Sacombank Trên sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Nhà nhà nước Sacombank, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực thân ngân hàng Sacombank ... vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ. .. quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương : Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chương : Một số giải pháp góp phần phát triển dịch. .. sử phát triển tương lai phát triển Ngân hàng điện tử Do vậy, coi Ngân hàng thành phần kinh tế điện tử, khái niệm tổng quát Ngân hàng điện tử diễn đạt sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mà