DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Một số khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
NHTM là loại Ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng DVNH cho các đối tƣợng trên (Trang 8- Sách nghiệp vụ NHTM, Trường Đại học Kinh tế
Tp.Hồ Chí Minh) Điều 4 luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (số 47/2010/QH12) cũng khẳng định: “NHTM là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
NHTM có lịch sử hình thành từ rất lâu đời, song cho đến nay một khái niệm hoàn tất vể dịch vụ NHTM vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau chƣa thống nhất
Hiểu một cách đơn giản, DVNH là những sản phẩm, dịch vụ mà NHTM cung cấp cho những khách hàng là các thể nhân và các pháp nhân Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”.
Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại
Có nhiều cách phân loại DVNH, ví dụ nhƣ dựa trên thời gian xuất hiện, DVNH có thể chia thành: nhóm DVNH truyền thống và nhóm DVNH mới phát triển trong thời gian gần đây… Tuy nhiên, một cách phân loại phổ biến hiện nay là dựa trên đối tƣợng phục vụ của Ngân hàng Theo tiêu chí này DVNH đƣợc chia thành: DVNH bán buôn (cung cấp dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức…) và DVNH bán lẻ (cung cấp dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình…)
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán buôn
DVNH bán buôn là những DVNH cung cấp cho khách hàng là các doanh nghiệp, các tổ chức
Các ngân hàng có thể phân chia DVNH bán buôn thành các nhóm dịch vụ khác nhau dựa trên quy mô của doanh nghiệp: nhóm dịch vụ cung cấp cho các doanh nghiệp lớn, nhóm dịch vụ cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhóm dịch vụ cung cấp cho các doanh nghiệp nhỏ… Đặc điểm nổi bật của DVNH bán buôn là số lƣợng giao dịch phát sinh không nhiều nhƣng nhƣng giá trị của mỗi giao dịch là rất lớn Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, các tổng công ty, doanh nghiệp, các tập đoàn kinh tế có quy mô lớn…
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DVNH bán lẻ là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân, hộ gia đình riêng lẻ DVNH bán lẻ chú trọng tới việc đa dạng hoá sản phẩm để đáp ứng các nhu cầu rất phong phú của nhóm khách hàng cá nhân Giá trị mỗi giao dịch phát sinh nhỏ, nhƣng số lƣợng giao dịch nhiều, đa dạng bởi lƣợng khách hàng rất đông đảo
1.1.2.3 Mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Mặc dù có sự khác nhau vè đối tƣợng khách hàng phục vụ, song DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ có mối quan hệ rất mật thiết, hỗ trợ qua lại lẫn nhau Phát triển DVNH bán buôn là cơ sở để bán chéo, phát triển các DVNH bán lẻ và ngƣợc lại
Dựa trên yêu cầu về sự liên kết giữa 3 bên: nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ; người sử dụng sản phẩm dịch vụ và ngân hàng đã tạo nên sự gắn kết giữa các sản phẩm DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ Một số sản phẩm liên kết đã đƣợc các ngân hàng triển khai và mở rộng trong thời gian qua và rất thành công đó là: Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động, dịch vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi của nhà đầu tƣ tại ngân hàng với tài khoản đầu tƣ chứng khoán của họ tại công ty chứng khoán và dịch vụ trả lương tự động qua tài khoản ngân hàng
Sự gắn kết giữa DVNH bán buôn và DVNH bán lẻ rất chặt chẽ, hỗ trợ qua lại lẫn nhau Ví dụ như dịch vụ trả lương tự động qua tài khoản ngân hàng Dịch vụ này giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc thời gian và nhân công trong việc thanh toán lương cho nhân viên Thông qua dịch vụ này ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ đi kèm nhƣ thẻ, BSMS, huy động vốn cá nhân…
Khi lương mỗi nhân viên thanh toán qua Ngân hàng cũng đồng nghĩa họ sẽ sử dụng nhiều hơn các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng nhƣ tiết kiệm tích luỹ, thấu chi tài khoản, vay tiêu dùng… Đồng thời khi thu nhập trả qua tài khoản, nguồn tiền ghi có đều đặn vào tài khoản cá nhân qua từng tháng là cơ sở để phát triển các dịch vụ thanh toán hoá đơn tự động nhƣ: thanh toán tiền điện, diện thoại Các nhà cung cấp dịch vụ sẽ cung cấp dữ liệu các hoá đơn tiền điện, điện thoại phải thanh toán qua Ngân hàng và theo sự uỷ quyền của khách hàng, hàng tháng các hoá đơn sẽ đƣợc thanh toán tự động bằng cách ghi có tài khoản nhà cung cấp dịch vụ, ghi nợ tài khoản khách hàng…
Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng thương mại
Nhìn chung dịch vụ NHTM có 04 đặc điểm cơ bản sau:
Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của một sản phẩm chia làm 02 giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên đối với sản phẩm DVNH, chúng đƣợc tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và tiêu thụ ngay
Nếu chƣa có khách hàng sẽ chƣa có hệ thống tạo ra dịch vụ, đây là đặc trƣng rất cơ bản của DVNH
Tính vô hình: Khách hàng mua dịch vụ tài chính ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên thường khó đánh giá và so sánh, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng hiểu về một DVNH nào đó có vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng đi đến quyết định sử dụng
Không ổn định về mặt chất lượng và do nhiều yếu tố cấu thành: một sản phẩm dịch vụ tài chính do sự kết hợp của các yếu tố bên trong (nhân lực, công nghệ ), và môi trường bên ngoài (môi trường, thể chế…) Chính vì do nhiều yếu tố cấu thành nên chất lượng DVNH thường không ổn định
Dễ sao chép: Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn Ngày nay, dịch vụ cung cấp giữa các ngân hàng nhìn chung là không có sự khác biệt lớn, sự khác biệt ở đây có chăng chỉ là cung cách và thái độ trong việc cung cấp dịch vụ của các nhân viên ngân hàng Do vậy, chính nhân tố con người sẽ là yếu tố quyết định trong cạnh tranh cung ứng dịch vụ giữa các ngân hàng.
DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về DVNH bán lẻ nhưng tựu chung có thể hiểu DVNH bán lẻ là các DVNH hướng tới đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, và trong một số trường hợp thì có thể bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ tuỳ theo cách hiểu và phân loại dịch vụ của mỗi ngân hàng
Ngoài ra, còn một số định nghĩa về DVNH bán lẻ đƣợc đƣa ra nhƣ sau:
- Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT : DVNH bán lẻ là cung ứng sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm DVNH, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng, năng động và phong phú
- Theo Tổ chức thương mại Thế giới (WTO): DVNH bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, khách hàng là cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng
Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nghiệp vụ đơn giản và dễ thực hiện: đối tƣợng phục vụ của DVNH bán lẻ là mọi tầng lớp dân cƣ trong xã hội do đó để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng với sản phẩm dịch vụ thì yêu cầu thủ tục khi sử dụng dịch vụ phải thật đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện
Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị giao dịch thường nhỏ: Đối tƣợng phục vụ của DVNH bán lẻ là cá nhân, hộ kinh doanh cá thể … nên số lương khách hàng là rất lớn, tạo nên một thị trường bán lẻ sôi động với rất nhiều đối tượng phục vụ khác nhau Tuy nhiên, dịch vụ bán lẻ đáp ứng nhu cầu chi tiêu, thanh toán, tích lũy của từng cá nhân nên giá trị của mỗi giao dịch nhỏ
Dịch vụ phong phú, đa dạng: Đối tƣợng phục vụ của DVNH bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh…, số lƣợng khách hàng lớn, đối tƣợng khách hàng đa dạng từ đó cũng nảy sinh nhiều nhu cầu về các DVNH khác nhau Để đáp ứng các nhu cầu phong phú đó, DVNH bán lẻ ngày càng đa dạng, thêm vào đó là sự phát triển của khoa học công nghệ đã tạo ra rất nhiều sản phẩm dịch vụ mới gia tăng tiện ích cho khách hàng
Là dịch vụ mang lại lợi nhuận cao và ít rủi ro: Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới, đảm bảo sự phát triển bền vững của các ngân hàng DVNH bán lẻ cũng mang lại lợi nhuận cao, ổn định, chắc chắn, phân tán và hạn chế rủi ro, góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động đối với các NHTM
Kênh phân phối giữ vai trò quan trọng: để mọi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với các DVNH thì ngân hàng phải tăng cường phát triển kênh phân phối kể cả kênh phân phối truyền thống (như mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dich…) và kênh phân phối hiện đại (hệ thống máy ATM, POS, internet, hệ thống tổng đài điện thoại…).
Các nhóm sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Dịch vụ tài khoản thanh toán
Tài khoản thanh toán là dịch vụ thanh toán Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình bằng cách trích chuyển tiển từ tài khoản cá nhân, đơn vị này sang tài khoản của cá nhân, đơn vị khác hoặc bù trừ lẫn nhau giữa các đơn vị thanh toán thông qua Ngân hàng Đây là một trong những DVNH truyền thống rất phổ biến mà tất cả các NHTM đều cung cấp cho khách hàng
Các sản phẩm phụ trợ thông dụng cho dịch vụ tài khoản thanh toán bao gồm: o Thẻ ghi nợ (thẻ ghi nợ nội địa- ATM, thẻ ghi nợ quốc tế- Mastercard… ) o Internet banking (ngân hàng trực tuyến) o Mobile banking (ngân hàng qua điện thoại) Dịch vụ tài khoản thanh toán có một số đặc điểm chính sau:
- Trong dịch vụ tài khoản thanh toán do ngân hàng cung cấp, sự vận động của tiền tệ là độc lập với sự vận động của hàng hoá dịch vụ cả về không gian và thời gian
- Phương tiện thanh toán là tiền chỉ xuất hiện dưới hình thức kế toán (tiền ghi sổ) và đƣợc ghi chép trên các chứng từ, sổ kế toán (gọi là tiền chuyển khoản)
Dịch vụ tài khoản thanh toán là một DVNH cơ bản đóng vai trò quan trọng không chỉ đối với ngân hàng, khách hàng mà cho cả nền kinh tế Đối với ngân hàng: Dịch vụ tài khoản thanh toán đem lại nguồn thu dịch vụ lớn, ổn định và hầu nhƣ không có rủi ro cho Ngân hàng, đồng thời đây cũng là một kênh huy động vốn hiệu quả, chi phí thấp mà hiện nay đa số các ngân hàng đều chú trọng tới Dịch vụ này cũng hỗ trợ rất lớn cho Ngân hàng trong nghiệp vụ tín dụng
Vì khi khách hàng sử dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng nắm đƣợc đặc điểm tình hình kinh doanh của khách hàng và kiểm soát đƣợc một phần lƣợng tiền của khách hàng giúp chủ động trong việc cho vay và thu nợ… Đối với khách hàng: Đây là dịch vụ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong giao dịch thanh toán, tiết kiệm lao động, chi phí ít hơn và an toàn hơn khi dùng tiền mặt Với việc áp dụng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạng: thanh toán cùng hệ thống ngân hàng, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán bù trừ qua ngân hàng nhà nước, thanh toán bằng điện SWIFT,…việc chuyển tiền giữa các ngân hàng trong nước và nước ngoài được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác Việc giao lưu, buôn bán giữa các cá nhân, tổ chức trở nên thuận lợi hơn rất nhiều nhờ có sự phát triển của những công cụ thanh toán này
Với tài khoản tiền gửi thanh toán: khách hàng có thể gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, chuyển sang tài khoản tiết kiệm, nhận lương, chuyển tiền tự động, … vv Ngoài ra khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn và được sử dụng rất nhiều dịch vụ gia tăng khác nhƣ: phát hành Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, thanh toán hàng hóa dịch vụ trong nước với tài khoản nội tệ, thanh toán chuyển tiền đi nước ngoài với tài khoản ngoại tệ, sử dụng DVNH điện tử… Đối với nền kinh tế: dịch vụ tài khoản thanh toán góp phần thúc đẩy nhanh tốc độ thanh tóan, tốc độ chu chuyển vốn và quá trình tái sản xuất trong hoạt động kinh doanh, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển Dịch vụ này cũng giúp giảm tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí, giúp Ngân hàng trung ương dễ điều tiết cung ứng tiền tệ cho phù hợp với nền kinh tế Bên cạnh đó, khi các giao dịch đƣợc thanh toán qua ngân hàng sẽ giúp các hoạt động kinh tế trở lên minh bạch hơn, nhà nước dễ quản lý, giảm thiểu các sai phạm, gian lận
1.2.3.2 Huy động vốn dân cư
Vốn của NHTM là những giá trị tiền tệ do bản thân NHTM tạo lập hoặc huy động đƣợc dùng để cho vay, đầu tƣ hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác
Thực chất vốn của NHTM là một bộ phận của thu nhập quốc dân tạm thời nhàn rỗi trong quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng mà người chủ của chúng gửi vào ngân hàng để thực hiện những mục đích khác nhau
Nghiệp vụ nguồn vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM bao gồm: nghiệp vụ tiền gửi, nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá, nghiệp vụ đi vay và nghiệp vụ huy động vốn khác
Ngày nay nguồn vốn huy động từ dân cƣ đang chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu vốn huy động của các ngân hàng Đây cũng là nguồn huy động tiềm năng, nơi có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Mục đích chính của các khoản tiền gửi dân cư là nhu cầu an toàn và sinh lời của người gửi Vì vậy, nhằm thu hút nguồn vốn huy động này các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích dân cƣ thay đổi thói quen giữ vàng, tiền mặt tại nhà bằng cách mở rộng mạng lưới huy động, lãi suất cạnh tranh và đƣa ra các hình thức huy động đa dạng (nhƣ: đa dạng các kỳ hạn gửi, hình thức gửi bằng VND, ngoại tệ…) giúp người gửi có nhiều cơ hội lựa chọn phù hợp nhất
+ Các sản phẩm huy động vốn dân cƣ cũng ngày càng đa dạng và phong phú: từ các sản phẩm truyền thống nhƣ: Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm trả lãi sau, tiết kiệm trả lãi định kỳ…đến những sản phẩm dịch vụ huy động mới ngày càng đa dạng và linh hoạt như: tiết kiệm trả lãi trước, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm linh hoạt… đáp ứng đầy đủ các nhu cầu gửi tiền của khách hàng
+ Điều kiện tham gia đơn giản, thủ tục gọn nhẹ nhanh chóng, khách hàng hàng có thể đƣợc rút gốc và lãi linh hoạt, đảm bảo an toàn tuyệt đối Ngoài ra khách hàng có thể sử dụng sản phẩm tiền gửi làm tài sản cầm cố để vay vốn, phát hành thẻ tín dụng…
Nguồn vốn huy động từ dân cƣ có đặc điểm chính sau:
+ Là nguồn vốn tương đối ổn định, do gửi tiền ngân hàng là một kênh đầu tư chắc chắn, ít rủi ro, nên với một số đối tượng khách hàng như: cán bộ hưu trí, công nhân viên chức… thì gửi tiền ngân hàng là một kênh đầu tƣ đƣợc ƣu tiên lựa chọn vì nó đem lại thu nhập ổn định, an toàn nhất
+ Phạm vi huy động vốn tập trung tại một số địa bàn nơi mức sống của dân cƣ cao, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng
Phát triển dịch vụ NHBL là việc các ngân hàng dựa trên nền khách hàng bán lẻ, sản phẩm bán lẻ, công nghệ, kênh phân phối … hiện có của mình để từng bước hoàn thiện, phát triển, gia tăng các dịch vụ NHBL, gia tăng khách hàng, thị phần từ đó gia tăng nguồn thu từ các hoạt động bán lẻ của ngân hàng.
Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1 Số lượng khách hàng và thị phần
Thị phần hoạt động NHBL là phần thị trường cung cấp dịch vụ NHBL mà ngân hàng chiếm lĩnh, đây là một trong những mục tiêu chiến lƣợc quan trọng mang tính sống còn trong hoạt động của các Ngân hàng, là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng
Mục tiêu gia tăng thị phần thường gắn liền với việc tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường (về mặt địa lý hay nhu cầu), thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường thì khách hàng là thượng đế, vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho ngân hàng Một ngân hàng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút đƣợc khách hàng nhiều bấy nhiêu
1.3.2.2 Tính đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Việc đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng đƣợc các nhu cầu của khách hàng là hết sức quan trọng Hiện nay, ngoài việc gia tăng tiện ích cho các sản phẩm ngân hàng truyền thống, việc đầu tƣ vào nghiên cứu các sản phẩm mới, sản phầm gắn với công nghệ đang là hướng phát triển của rất nhiều ngân hàng Đi đôi với đa dạng hoá sản phẩm, các ngân hàng cũng không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phầm, dịch vụ được đo lường bằng sự hài lòng của khách hàng Việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh
1.3.2.3 Lợi nhuận từ hoạt động Ngân hàng bán lẻ
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất cứ hoạt động kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì không chỉ gia tăng thị phần, đa dạng hoá sản phẩm … mà còn là tối đa các khoản thu từ dịch vụ bán lẻ Nói cách khác, dịch vụ bán lẻ không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho Ngân hàng
1.3.2.4 Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là một trong những nhân tố quyết định trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ở nhiều nước phát triển, hơn 70% dịch vụ ngân hàng được cung ứng qua các kênh hiện đại Do đó, ngoài hệ thống kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh, điểm giao dịch… thì phát triển các kênh phân phối hiện đại qua internet, mobile… đang là yêu cầu đặt ra cho các ngân hàng trong việc phát triển các dịch vụ NHBL của mình
1.3.2.5 Đội ngũ nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Trong mọi hoạt động, nhân tố con người luôn giữ vị trí trung tâm Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lành nghề, thành thạo trong phát triển, cung cấp dịch vụ NHBL sẽ là lợi thế cạnh tranh, là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ của các ngân hàng.
Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Đối với các Ngân hàng thương mại
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống NHTM Cùng với tiến trình phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ tài chính ngân hàng cũng không ngừng đƣợc đa dạng hoá và gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn của xã hội Ngày nay, nhiều NHTM coi hoạt động NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc và từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng
- Dịch vụ NHBL với đối tƣợng là số lƣợng rất lớn khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa đã và sẽ mang lại cho Ngân hàng nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn, phân tán và hạn chế rủi ro vì nó ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế, đảm bảo sự phát triển bền vững cho các ngân hàng
- DVNH bán lẻ còn giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho các Ngân hàng Trên một nền khách hàng bán lẻ lớn, đa dạng sẽ là cơ sở vững chắc để các Ngân hàng phát triển các dịch vụ của mình Bên cạnh các DVNH bán buôn, các DVNH bán lẻ ngày càng phát triển, giúp dạng hoá các sản phẩm và DVNH
Giúp ngân hàng cung ứng cho khách hàng của mình các gói dịch vụ đầy đủ, đáp ứng đƣợc mọi nhu cầu của khách hàng
- Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động đƣợc từ dân cƣ – xã hội từ DVNH bán lẻ ngày càng chiếm một tỷ lệ lớn trong nguồn vốn huy động của Ngân hàng Đặc biệt, nguồn vốn huy động đƣợc từ số dƣ trên các tài khoản thanh toán, ký quỹ của khách hàng là nguồn vốn với chi phí rẻ đã tạo nhiều ƣu thế nếu các Ngân hàng biết cách huy động hiệu quả nguồn vốn này.
Đối với nền kinh tế
- Nghiệp vụ huy động vốn tạm thời nhàn rỗi từ dân cƣ đã tạo ra nguồn cung ứng vốn lớn cho phát triển kinh tế Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế càng tăng và ngân hàng với chức năng trung gian tài chính đã đứng ra điều hoà, phân phối vốn giúp cho tất cả các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển nhịp nhàng, cân đối, huy động các nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cƣ phục vụ cho phát triển kinh tế
- Các dịch vụ thanh toán của ngân hàng đã góp phần giảm lƣợng tiền mặt trong lưu thông, minh bạch hoá các hoạt động kinh tế, giúp nhà nước quản lý, giám sát các hoạt động kinh tế thuận lợi dễ dàng hơn Các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng cũng giúp các chủ thể trong nền kinh tế tiết kiệm thời gian, chi phí và an toàn trong các hoạt động mua bán, thanh toán hàng hoá dịch vụ, đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển tiền tệ, chu chuyển vốn xã hội
- Ngân hàng cũng là nơi để nhà nước thực thi các công cụ điều tiết kinh tế vĩ mô thông qua các chính sách tiền tệ Do đó khi các DVNH càng đƣợc cung ứng rộng rãi trong nền kinh tế thì các công cụ điều tiết này sẽ ảnh hưởng càng sâu rộng tới nhiều đối tƣợng khác nhau trong nền kinh tế và đem lại hiệu quả chính sách càng cao.
Đối với khách hàng
Các DVNH bán lẻ ngày nay đóng vai trò quan trọng, không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại của mỗi cá nhân, là phương tiện giúp cuộc sống của mỗi cá nhân trở lên tiện nghi, thoải mái và thuận lợi hơn Các tiện ích mà DVNH bán lẻ đem đến cho khách hàng phải kể đến nhƣ:
- Giúp khách hàng chủ động trong các kế hoạch tài chính, chi tiêu: Các DVNH bán lẻ đem đến rất nhiều sự lựa chọn cho khách hàng trong quá trình sử dụng nguồn thu nhập của mình từ những dịch vụ tiết kiệm đa dạng, đem đến cho khách hàng một kênh đầu tƣ với thu nhập ổn định chắc chắn Bên cạnh đó việc tiếp cận các nguồn vốn vay ngân hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng thông qua các sản phẩm cho vay thấu chi, cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng giúp khách hàng có thể chủ động trong kế hoạch tài chính của mình, giúp khách hàng có thể tận hưởng cuộc sống nhiều hơn, cho phép chi tiêu trước, chi trả sau
- Giúp cuộc sống của khách hàng trở lên tiện lợi hơn, tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức, an toàn khi không phải sử dụng tiền mặt trong giao dịch: các DVNH hiện đại giúp khách hàng có thể ngồi tại nhà hoặc văn phòng và chỉ với vài click chuột có thể thực hiện mua hàng qua mạng, thanh toán hóa đơn dịch vụ, hoặc chuyển tiền cho bạn bè người thân khắp thế giới một cách nhanh chóng và tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức Khách hàng có thể đi khắp nơi trên thế giới mà không cần phải mang theo tiền mặt DVNH bán lẻ ngày càng phong phú và đa dạng có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, khi sử dụng các DVNH một cách thành thạo khách hàng có thể chứng tỏ mình là một người văn minh, hiện đại.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng thương mại trên thế giới
thương mại trên thế giới:
Phát triển dịch vụ NHBL đang là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng Đây cũng là xu thế phát triển chung của rất nhiều ngân hàng trên thế giới Tại Việt Nam, định hướng phát triển DVNH bán lẻ cũng đã được rất nhiều ngân hàng lựa chọn Để phát triển thành công, việc học hỏi kinh nghiệm từ những ngân hàng đi trước là hết sức quan trọng Dưới đây là kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài đã triển khai thành công dịch vụ bán lẻ
1.5.1.1 Ngân hàng Standard Chartered Singapore
Standard chatered có lịch sử phát triển trên 150 năm tại một số thị trường năng động nhất thế giới với hơn 90% doanh thu và lợi nhuận của Ngân hàng đƣợc tạo ra từ các thị trường Châu Á, Châu Phi và Trung Đông Năm 2007, Standard Chartered nhận được Giải thưởng Dịch vụ tài chính bán lẻ xuất sắc nhất của Tạp chí Asian Banker và đƣợc Retail Banker International bình chọn là NHBL tốt nhất châu Á năm 2008 Standard Chartered đã rất thành công trong phát triển DVNH bán lẻ trên nhiều thị trường, đặc biệt là tại Singapore, bằng chứng là Ngân hàng Standard Chartered Singapore đƣợc xếp vào một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á Thành công của Standard Chartered Singapore xuất phát từ nhiều chiến lược phát triển đúng hướng của ngân hàng, song hai chiến lược chính phải kể đến là:
- Standard Chartered Singapore phát triển DVNH bán lẻ gắn với công nghệ
Theo thống kê thì có đến trên 60% giao dịch của Ngân hàng này đƣợc thực hiện qua các kênh tự động Các DVNH trực tuyến qua Internet, hệ thống quản lý nội bộ đƣợc đầu tƣ giúp hạch toán tự động, các thiết bị thanh toán thông minh, tự động, gắn với DVNH rất đƣợc chú trọng phát triển Điều này vừa giúp cho Ngân hàng tiết kiệm đƣợc nhân lực, chi phí thực hiện giao dịch, vừa đem đến sự linh hoạt, tiện lợi cho khách hàng khi có thể sử dụng DVNH mọi lúc, mọi nơi
- Standard Chartered Singapore cũng đi đầu với vai trò quản lý vốn đầu tƣ cho bên thứ 3 Điều này giúp ngân hàng có thể thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới, mang lại cho Ngân hàng những lợi ích thị phần so với các ngân hàng cùng quy mô
Ngân hàng Bangkok đƣợc thành lập từ năm 1944 với mục tiêu ban đầu là cung ứng tín dụng cho người Thái Lan Qua quá trình phát triển, Ngân hàng Bangkok , đã trở thành NHTM hàng đầu tại Thái Lan với mạng lưới hoạt động rộng khắp trong nước và nước ngoài
Ngân hàng Bangkok đƣợc đánh giá là ngân hàng hàng đầu của ngành ngân hàng tại Thái Lan Năm 2002, cứ 6 người dân Thái Lan có 1 một người mở tài khoản tại ngân hàng Bangkok Đến năm 2008, cứ 4 người dân, có 1 người mở tài khoản tại ngân hàng này, chính điều đó đã giúp ngân hàng nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập, tránh đƣợc những rủi ro xảy ra khi nền kinh tế Thái Lan có những biến động xấu Một số kinh nghiệm phát triển đã tạo nên sự thành công cho Ngân hàng Bangkok là:
- Nghiên cứu, phát triển dịch vụ để cung ứng đầy đủ, đa dạng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đây chính là chìa khóa thành công của ngân hàng Bangkok Tập trung vào chất lƣợng dịch vụ nhƣ là một chiến lƣợc cạnh tranh cốt lõi
- Phát triển mạng lưới hoạt động của ngân hàng tới tận các vùng nông thôn để mọi người dân Thái Lan thuận tiện trong tiếp cận, sử dụng DVNH
- Phát triển mạng lưới ở châu Á như: Nhật bản, Singapore, Hồng Kông Đây là các nước có tỷ trọng xuất nhập khẩu lớn với Thái Lan để cung ứng các dịch vụ khép kín cho các doanh nghiệp Thái Lan
- Chú trọng vào nhân tố con người và quản trị theo hướng tiến sát với thông lệ quốc tế
- Phát triển các DVNH hàng gắn với công nghệ hiện đại
1.5.1.3 Ngân hàng Hồi giáo Dubai (DIB)
Khách hàng luôn luôn là ƣu tiên hàng đầu tại DIB Đó là lý do vì sao bộ phận DVNH bán lẻ của DIB đƣa ra một loạt những giải pháp cũng nhƣ những sản phẩm và dịch vụ sinh lợi đáp ứng nhiều nhu cầu khác của những khách hàng, bảo đảm rằng khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” của NH không chỉ đơn thuần là một khẩu hiệu mà nó sẽ trở thành một phần của mỗi giao dịch tại DIB
Qua nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, DIB đã kết hợp những tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến để cung cấp
“một danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”.Với hệ thống ngân hàng hiện đại, mạng lưới rộng lớn và các máy ATM, DIB bảo đảm rằng họ là ngân hàng bán lẻ duy nhất của khách hàng Bởi tất cả các DVNH đều dựa trên những giải pháp điện tử tổng hợp nhƣ Internet, điện thoại di động và các giao dịch ngân hàng qua điện thoại…DIB sẽ giúp các khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, công sức, giảm chi phí đồng thời hỗ trợ tƣ vấn cho khách hàng
Với khẩu hiệu: “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi hành động”, DIB luôn mong đợi sự phản hồi từ phía khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng tốt nhất.
Bài học kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam
- Cần nâng cao chất lƣợng và đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp để đáp ứng đƣợc đầy đủ các nhu cầu khác nhau của khách hàng Đẩy mạnh các kênh phân phối mới Internet banking, Mobile banking, ATM, POS,… tạo thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng khi sử dụng DVNH Chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao và thời gian xử lý giao dịch ngắn sẽ là một lợi thế trong cạnh tranh giữa các DVNH bán lẻ, muốn làm đƣợc điều đó thì việc phát triển đội ngũ bán hàng phải là yếu tố đƣợc chú trọng hàng đầu
- Cung ứng các dịch vụ theo từng đối tƣợng khách hàng: Các ngân hàng cần nghiên cứu nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng, nhóm khách hàng nhằm đƣa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về DVNH của khách hàng Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu từng đối tƣợng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam mở rộng được quy mô thị trường, tăng cường sự trung thành, gắn kết của các khách hàng đối với ngân hàng, từ đó gia tăng chất lƣợng các dịch vụ và tăng thu tài chính
- Nghiên cứu và cung ứng các loại DVNH bán lẻ dựa trên công nghệ hiện đại:
Hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh
- Xây dựng một chiến lƣợc Maketing phù hợp nhằm gây dựng hình ảnh và thương hiệu trên thị trường Chiến lược này có thể thực hiện định kỳ hoặc theo từng sản phẩm, giúp khách hàng hiểu biết nhiền hơn về các DVNH từ đó tiến tới sử dụng và trung thành với dịch vụ cung cấp
Chương 1 của luận văn đi sâu, làm rõ những lý luận chung về:
- Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại nói chung
- DVNH bán lẻ của ngân hàng thương mại và ý nghĩa của nó đối với bản thân NHTM, đối với nền kinh tế và đối với khách hàng
- Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
Những vấn đề được đi sâu nghiên cứu trong chương 1 sẽ là cơ sở lý luận cho những nội dung nghiên cứu ở các chương tiếp theo
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BIDV BÌNH DƯƠNG
Sự ra đời của BIDV Bình Dương
BIDV Bình Dương là một trong những chi nhánh ngân hàng được thành lập sớm nhất trên địa bàn tỉnh cùng với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Trải qua nhiều lần thay đổi tên, đổi mô hình hoạt động, BIDV Bình Dương đã trở thành một thương hiệu Ngân hàng quen thuộc đối với người dân trong tỉnh
BIDV Bình Dương là chi nhánh cấp 1 thuộc BIDV được thành lập từ năm
1975 với hiện thân ban đầu là phòng đại diện Ngân hàng Kiến thiết tại Sông Bé, trực thuộc Sở Tài chính tỉnh Sông Bé Với những cố gắng không ngừng, BIDV Bình Dương luôn được xếp hàng đầu trong hệ thống chi nhánh của BIDV Đặc biệt, năm 2011 Chi nhánh đã vinh dự đƣợc bình chọn là lá cờ đầu, đứng đầu trong các chi nhánh của toàn hệ thống
Trải qua nhiều lần thay đổi tên cũng nhƣ mô hình hoạt động hiện BIDV Bình Dương gồm 1 chi nhánh và 03 Phòng giao dịch (PGD) trực thuộc gồm: PGD Thủ Dầu Một, PGD Tân Uyên, PGD Nam Tân Uyên
Về bộ máy hoạt động, đứng đầu bộ máy tổ chức là giám đốc chi nhánh, kế đến là các Phó giám đốc phụ trách các mảng QHKH, tác nghiệp và khối quản lý nội bộ, khối trực thuộc trực thuộc quản lý của giám đốc chi nhánh.
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Dương qua một số năm (2007-2011)
Giai đoạn 2007-2011 là giai đoạn nhiều khó khăn với những biến động kinh tế lớn Tuy nhiên, với những nỗ lực cố gắng không ngừng của toàn bộ cán bộ nhân viên, chi nhánh đã hoàn thành tốt các mục tiêu kế hoạch kinh doanh do BIDV giao phó, góp phần vào sự phát triển của toàn hệ thống
Huy động vốn là nghiệp vụ quan trọng mang tính chất sống còn trong hoạt động của Ngân hàng thương mại, quyết định trực tiếp tới hoạt động tín dụng
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của BIDV Bình Dương qua một các năm Đvt: tỷ đồng
So với các năm trước 2008/2007 2009/2008 2010/2009 2011/2010
Thay đổi % Thay đổi % Thay đổi % Thay đổi %
Huy động vốn cuối kỳ 2,162 3,102 3,545 4,420 5,404 940 43% 443 14% 875 25% 984 22%
Huy động vốn bình quân
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động của BIDV Bình Dương các năm 2007, 2008,
Quy mô huy động vốn:
Quy mô huy động vốn của BIDV Bình Dương đã có sự tăng trưởng mạnh qua các năm Từ con số tổng nguồn vốn huy động năm 2007 mới chỉ là 2.162 tỷ đồng thì năm 2011 con số này đã là 5.404 tỷ đồng, tăng 2,5 lần
Tốc độ tăng trưởng huy động vốn biến đổi không đều qua các năm nhưng luôn duy trì ở mức hai con số Tốc độ huy động vốn tăng mạnh nhất vào năm 2008 với tỷ lệ tăng trưởng 43% Hai năm 2010, 2011, tốc độ tăng trưởng duy trì ở mức 25%, 22% Năm 2009 tăng trường thấp nhất với 14%
Trong cơ cấu nguồn vốn huy động, huy động vốn dân cƣ có tốc độ tăng trưởng cao nhất, đạt tỷ lệ 78% năm 2008 và 52% năm 2011 Huy động vốn dân cư ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh
Thị phần huy động vốn:
Tính đến thời điểm 31/12/2011, toàn tỉnh Bình Dương có 61 chi nhánh ngân hàng bao gồm 11 chi nhánh NHTM Quốc doanh, 32 chi nhánh NHTM cổ phần, 3 chin nhánh Ngân hàng liên doanh, 2 chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 10 Quỹ tín dụng nhân dân, 1 chi nhánh Ngân hàng phát triển và 1 chi nhánh công ty cho thuê tài chính Chiến lược của hầu hết các tổ chức, ngân hàng đều hướng vào nguồn vốn huy động từ dân cƣ khiến việc cạnh tranh huy động vốn trở nên gay gắt
Bảng 2.2: Thị phần huy động vốn của BIDV Bình Dương trên địa bàn Đvt: tỷ đồng
Tổng huy động vốn trên địa bàn 15,443 24,619 32,227 44,200 63,279 Huy động vốn của BIDV Bình
(Nguồn: báo cáo NHNN Bình Dương năm 2007, 2008, 2009, 2010, 2011)
Hình 2.1: Thị phần huy động vốn của BIDV Bình Dương trên địa bàn
(Nguồn: báo cáo NHNN Bình Dương năm 2007, 2008, 2009, 2010, 2011)
Dựa trên thị phần huy động BIDV Bình Dương luôn được xem là một trong những ngân hàng lớn, có thế mạnh về huy động vốn
Thị phần huy động vốn của BIDV Bình Dương cũng như một số ngân hàng lớn trên địa bàn tỉnh đều có sự sụt giảm qua các năm Nguyên nhân là do ngày càng có thêm nhiều chi nhánh, phòng giao dịch của các Ngân hàng đƣợc thành lập trên địa bàn tỉnh khiến cho cạnh tranh huy động vốn giữa các ngân hàng trở lên gay gắt hơn
Tín dụng từ lâu đã được xem là thế mạnh của BIDV Bình Dương, là hoạt động đem lại lợi nhuận chính cho chi nhánh Với một bề dày hoạt động, BIDV Bình Dương đã tạo đƣợc một lƣợng khách hàng lớn, ổn định và bền vững Tính đến cuối năm 2011, chi nhánh có 134 khách hàng doanh nghiệp, trong đó có 44 khách hàng chƣa đủ điều kiện xếp hạng tín dụng, 1 khách hàng xếp hạng AAA, 10 khách hàng xếp hạng AA, 13 doanh nghiệp xếp hạng BBB
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Bình Dương qua các năm Đvt: tỷ đồng
Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ 2,120 2,680 3,064 3,387 3,542
Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dƣ nợ 1.51% 1.49% 2.71% 1.97% 1.72%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động của BIDV Bình Dương các năm 2007,
Bảng 2.4: So sánh chỉ tiêu hoạt động tín dụng qua các năm
So sánh qua các năm 2008/2007 2009/2008 2010/2009 2011/2010
Thay đổi % Thay đổi % Thay đổi % Thay đổi %
Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ 560 26% 384 14% 323 11% 155 5%
Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dƣ nợ -0,02% 1.22% -0,74 % - 0,25%
Cuối năm 2011 dư nợ của BIDV Bình Dương đạt con số 3.542 tỷ đồng tăng 1,6 lần tương đương tăng 1.267 tỷ đồng so với năm 2007 Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng dư nợ lại giảm qua các năm Năm 2008 tốc độ tăng trưởng là 26% thì đến năm 2011 tốc độ tăng trưởng chỉ còn 5% Nguyên nhân là do chi nhánh phải thực hiện nghiêm các chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng do hội sở giao qua từng năm
Mặc dù quy mô dƣ nợ tăng qua các năm nhƣng chi nhánh vẫn kiểm soát tốt đƣợc chỉ tiêu nợ xấu trong giới hạn theo chỉ tiêu do hội sở giao
Hình 2.2: Thị phần tín dụng của BIDV Bình Dương năm 2011 trên địa bàn
(Nguồn: Báo cáo NHNN Bình Dương năm 2011)
BIDV Bình Dương xếp thứ ba về thị phần tín dụng sau Agribank Bình Dương và Vietcombank Bình Dương Mặc dù chi nhánh có rất nhiều tiềm năng để phát triển dư nợ, song việc phải tuân thủ nghiêm ngặt những chỉ tiêu tăng trưởng do BIDV giao phó đã giới hạn quy mô tín dụng của chi nhánh
Bảng 2.5: cơ cấu tín dụng của BIDV Bình Dương
- (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động của BIDV Bình Dương các năm 2007,
- Phân theo kỳ hạn: Trong cơ cấu nợ của chi nhánh, nợ ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn, khoảng trên 70% tổng dƣ nợ
- Phân theo đối tượng: Theo tiêu chí phân chia của chi nhánh, dƣ nợ tín dụng bán lẻ chỉ bao gồm cho vay cá nhân, hộ gia đình Dƣ nợ tổ chức kinh tế luôn chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng dƣ nợ, luôn ở tỷ lệ trên 90% qua các năm
- Nền khách hàng: đến 31/12/2011, chi nhánh có 134 khách hàng doanh nghiệp, trong đó có 44 khách hàng chƣa đủ điều kiện định hạng tín dụng, 1 khách hàng xếp hạng AAA, 10 khách hàng xếp hạng AA, 13 khách hàng xếp hạng BBB
Tổng dƣ nợ nhóm khách hàng xếp hạng từ A trở lên AAA là: 3.133 tỷ đồng chiếm
- Phân theo ngành nghề: năm 2011, cơ cấu tín dụng phân theo ngành nghề như sau: cho vay thương mại chiếm 11.79%, cho vay bất động sản 13.57%, sản xuất công nghiệp nhẹ chiếm 13.33%, tín dụng bán lẻ 4.37%, cho vay trong lĩnh vực xây dựng chiếm tỷ trọng lớn nhất 43.36%
Mặc dù quy mô dƣ nợ tăng qua các năm nhƣng chi nhánh vẫn kiểm soát tốt đƣợc chỉ tiêu nợ xấu trong giới hạn theo chỉ tiêu do hội sở giao Chỉ tiêu nợ xấu qua một số năm: năm 2007: 1,51%; năm 2008: 1,49%; năm 2009: 2,71%; năm 2010: 1,97%; năm 2011: 1,72% Riêng năm 2009, tỷ lệ nợ xấu toàn chi nhánh tăng vọt lên 2,71%, tăng 198% so với năm 2008 Nguyên nhân là do trong năm một khách hàng doanh nghiệp lớn của chi nhánh là công ty DingLong bỏ trốn, việc xử lý tài sản thu hồi nợ đã không xử lý đƣợc ngay trong năm nên chỉ tiêu nợ xấu cuối kỳ tăng cao
2.1.2.3 Thu nhập, chi phí, lợi nhuận của BIDV Bình Dương
ĐÁNH GIÁ MÔI TRƯỜNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Xét chung trên phạm vi cả nước và thế giới
Giai đoạn 2007- 20011 là giai đoạn mà Việt Nam và thế giới chứng kiến nhiều biến động trong kinh tế và chính trị Những biến động này gián tiếp hay trực tiếp đều gây ra những ảnh hưởng sâu rộng tới hoạt động của các Ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ nói riêng
Kinh tế và hội nhập
Những yếu tố của kinh tế như: thu nhập bình quân đầu người, lạm phát, chính sách đầu tư, tiết kiệm của chính phủ… đều có ảnh hưởng đến thu nhập, thanh toán, chi tiêu, nhu cầu về vốn và tiền gửi của dân cư… từ đó ảnh hưởng tới hoạt động của các Ngân hàng Bên cạnh đó, xu hướng toàn cầu hoá và sự di chuyển tự do của các dòng vốn làm cho hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng cũng thay đổi mạnh mẽ Các nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế phát triển và ngày càng đóng vai trò quan trọng
Về kinh tế, giai đoạn 2007-2011 đƣợc đánh giá là giai đoạn khó khăn đối với kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng Năm 2007 sự khó khăn của nền kinh tế thế giới bắt đầu bằng cuộc khủng hoảng tín dụng nhà đất tại
Mỹ Ngay sau đó, khi nền kinh tế thế giới còn chƣa kịp phục hồi thì tiếp đến khủng hoảng nợ công tại châu Âu với điểm bùng nổ đầu tiên là Hy Lạp vào đầu năm 2010 và sau đó lan nhanh sang các quốc gia khác nhƣ Italy và Tây Ban Nha
Những khó khăn chung của tình hình kinh tế thế giới đã có những tác động không nhỏ tới kinh tế Việt Nam
Là một nền kinh tế nhỏ, sức đề kháng thấp, lệ thuộc nhiều vào xuất khẩu, nhưng lại khá mở khi gia nhập WTO nên khi kinh tế thế giới khó khăn, thị trường xuất khẩu bị thu hẹp đã tác động tiêu cực tới kinh tế trong nước Lạm phát tăng nhanh, tỷ giá tăng, lãi suất cũng tăng và chỉ có dấu hiệu chững lại từ cuối năm 2011
Thị trường chứng khoán bùng nổ trong 02 năm 2007-2008 sau đó thì suy thoái dần và rất sâu, đã mất dần chức năng và vai trò đối với doanh nghiệp, nền kinh tế
Tuy nhiên, mặc dù còn nhiều khó khăn, nhƣng kinh tế Việt Nam cũng đạt đƣợc một số thành tựu nhất định: Trong 5 năm 2007 - 2011, kim ngạch xuất khẩu, nhìn chung diễn biến theo xu hướng năm sau cao hơn năm trước Tình hình xã hội trong nước ổn định Tăng trưởng kinh tế đã giúp cải thiện đời sống của người dân cả về vật chất và tinh thần Thu nhập bình quân đầu người liên tục tăng qua các năm
Chính sách và pháp luật:
Những chính sách tiền tệ thực thi giai đoạn 2007-2011 khá linh hoạt để phù hợp với những biến động hàng ngày của nền kinh tế Tuy nhiên những chính sách đưa ra thường ngắn hạn và mang tính đối phó
Có giai đoạn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt (tăng lãi suất cơ bản, rút bớt tiền từ lưu thông về, khống chế tốc độ tăng trưởng dƣ nợ không vƣợt quá 30%, ) khiến cho hoạt động tín dụng bán lẻ của các ngân hàng gần nhƣ ngừng trệ, hoạt động ngân hàng bán lẻ gặp nhiều khó khăn Đến cuối năm 2008, nền kinh tế đối diện với nguy cơ suy giảm, chính phủ đã chuyển sang chính sách kích cầu đầu tƣ và tiêu dùng và thực hiện các chính sách tiền tệ mềm dẻo hơn (nhƣ tăng cung tiền, tăng lãi suất tiền gửi dự trữ bắt buộc, giảm lãi suất cơ bản, ) Vì vậy các ngân hàng thương mại đều từng bước cải thiện hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung
Dân trí và công nghệ Dân số và dân trí: Dân số và trình độ dân trí là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định chiến lƣợc cũng nhƣ chiến thuật phát triển DVNH bán lẻ của các Ngân hàng
Việt Nam đang bước vào kỷ nguyên “cơ cấu dân số vàng” tức là cứ hai người trong độ tuổi lao động mới phải gánh một người ngoài độ tuổi lao động Thời cơ vàng này sẽ kéo dài khoảng 30 năm Dân số trung bình cả nước năm 2011 ước tính 87,84 triệu người Tuy dân số đông nhưng trình độ dân trí thấp Theo kết quả điều tra dân trí năm 2009 cho thấy trong lực lượng lao động chỉ có có 8,6 triệu người đã đƣợc đào tạo, chiếm 13,3% tổng dân số từ 15 tuổi trở lên, trong đó, 2,6% đã tốt nghiệp sơ cấp, 4,7% trung cấp, 1,6% cao đẳng, 4,2% đại học và 0,2% trên đại học
Công nghệ: làm thay đổi phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và cả phương thức trao đổi của xã hội nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng Ngày càng nhiều các DVNH gắn với công nghệ nhƣ: Internet/Mobile Banking, chuyển tiền nhanh, rút tiền, thanh toán tự động (ATM), thẻ điện tử…Quá trình tự động hoá các DVNH giúp ngân hàng mở rộng không giới hạn về không gian và thời gian cung cấp các DVNH đến cho khách hàng, thoả mãn các yêu cầu của khách hàng
Một lợi thế là ở nước ta số người sử dụng dịch vụ điện thoại và internet không ngừng tăng lên, đây là điều kiện thuận lợi để ngân hàng phát triển các DVNH hiện đại Từ năm 2010 đến nay, Việt Nam đã liên tục đứng trong top 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới với tỷ lệ hơn 30% dân số Việt Nam, đứng thứ 8 trong khu vực Châu Á và đứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đông Nam Á (sau Indonesia và Philippines) Bên cạnh đó, theo ƣớc tính của Tổng cục Thống kê, số thuê bao điện thoại cả nước tính đến cuối tháng 3/2011 đạt khoảng 174,1 triệu
2.2.1.2 Cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại
Theo thống kê đến khoảng giữa năm 2008, Việt Nam có 5 ngân hàng thương mại nhà nước (trong đó có ngân hàng Ngoại thương chuyển sang mô hình cổ phần),
1 ngân hàng chính sách xã hội, 6 ngân hàng liên doanh, 38 ngân hàng thương mại cổ phần, 47 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 14 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và 998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở Nhƣ vậy, tính trung bình cứ khoảng 1 ngân hàng/gần 1 triệu dân Việt Nam đƣợc đánh giá là một trong những quốc gia có nhiều Ngân hàng trên thế giới Áp lực cạnh tranh giữa các khối Ngân hàng thương mại có vốn Nhà nước và khối Ngân hàng thương mại Cổ phần ngày càng mạnh mẽ đặc biệt trong thời gian gần đây có sự chuyển dịch mạnh mẽ về thị phần từ khối ngân hàng thương mại có vốn Nhà nước sang khối ngân hàng TMCP, chủ yếu là thị phần khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
Thị phần trong hai mảng hoạt động truyền thống là cho vay và huy động của một số ngân hàng nhƣ sau: o Thị phần dư nợ tín dụng:
Bảng 2.7: Thị phần dƣ nợ tín dụng của một số ngân hàng cuối năm 2011
Ngân hàng Agribank BIDV CTG VCB ACB STB EIB MB SHB Khác Thị phần (%)
(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất các Ngân hàng năm 2010, 2011/GAFIN)
Như vậy, có thế thấy 4 ngân hàng TMCP Nhà nước vẫn đang thống lĩnh thị trường cho vay, đứng đầu là Agribank, BIDV và Vietinbank giữ vị trí thứ 2 với 11,4% thị phần cho vay, Vietcombank giữ vị trí thứ 3 o Thị phần huy động vốn của các ngân hàng được niêm yết trên sàn (trừ Agribank) như sau:
Hình 2.3: Thị phần huy động vốn của một số ngân hàng cuối năm 2011
(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất các Ngân hàng năm 2010, 2011/GAFIN)
Xét riêng trên địa bàn tỉnh Bình Dương
2.2.2.1 Môi trường kinh doanh hoạt động Ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Bình Dương là một tỉnh trọng điểm kinh tế phía Nam với dân số tính đến năm 2010 vào khoảng 1,2 triệu người Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao (14% năm
2011), thu nhập bình quân đầu người cũng vào loại khá (năm 2011: 36,9 tr đ/người/năm) rất thuận lợi cho các DVNH phát triển.
Bảng 2.8: một số chỉ tiêu chủ yếu của Bình Dương năm 2011
Một số chỉ tiêu chủ yếu năm 2011 Giá trị
1 Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) 14%
2 Thu nhập bình quân đầu người (tr đồng) 36,9
3 Giá trị tăng thêm ngành công nghiệp 17,8%
4 Giá trị tăng thêm các ngành dịch vụ 26,4%
5 Tốc độ tăng kim ngạch xuất khẩu 21,1%
6 Tổng thu ngân sách (tỷ đồng) 22.500
7 Tổng chi ngân sách (tỷ đồng) 8.000
8 Tổng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (triệu USD) 889
Hiện toàn tỉnh có khoảng 48 cụm công nghiệp, khu công nghiệp Các ngành kinh tế công nghiệp của tỉnh phát triển đa dạng, phong phú với tốc độ tăng trưởng cao, giải quyết việc làm và tạo sự chuyển dịch cơ cấu lao động mạnh mẽ từ khu vực nông thôn ra thành thị Một số ngành công nghiệp đã phát huy được lợi thế, vươn lên trở thành những mũi nhọn nhƣ chế biến, may mặc, giày da, hoá chất Một số ngành có trình độ công nghệ, kỹ thuật hiện đại đem lại giá trị cao nhƣ công nghiệp điện tử, cơ khí chế tạo máy,
Tính đến thời điểm 31/12/2011, toàn tỉnh có 61 chi nhánh ngân hàng bao gồm 11 chi nhánh Ngân hàng Thương mại Quốc doanh, 32 chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần, 3 chi nhánh ngân hàng liên doanh, 2 chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 10 Quỹ tín dụng nhân dân, 1 chi nhánh Ngân hàng phát triểnvà 1 chi nhánh công ty cho thuê tài chính Số lƣợng các chi nhánh ngân hàng ngày càng nhiều đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trong hoạt động của các Ngân hàng
- Về mạng lưới hoạt động:
Số lƣợng các chi nhánh, PGD của các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh nhƣ sau: Đứng đầu là: Agribank (2 chi nhánh cấp 1, 11 chi nhánh cấp 2 và 3 Phòng giao dịch), tiếp đến BIDV (3 Chi nhánh và 6 Phòng giao dịch), Vietcombank (3 Chi nhánh, 6 Phòng giao dịch), Vietinbank (2 chi nhánh, 10 phòng giao dịch), Đông Á
(2 Chi nhánh, 4 Phòng giao dịch), Sacombank (1 Chi nhánh, 8 Phòng giao dịch), ACB (1 Chi nhánh, 4 Phòng giao dịch) Hiện BIDV đang đứng thứ 2 cùng với Vietcombank về mạng lưới hoạt động trên địa bàn tỉnh
- Kết quả hoạt động của ngành trong toàn tỉnh và thị phần hoạt động của BIDV Bình Dương
Tính đến 31/12/2011, tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn đạt 63.279 tỷ đồng tăng 43 % so với năm 2010 Trong đó, tiền gửi TCKT đạt 23.196 tỷ đồng
(36,7%), tiền gửi dân cƣ đạt 39.282 tỷ đồng (63,3%) Cơ cấu nguồn vốn đang dần chuyển sang huy động vốn cá nhân
Tổng dƣ nợ toàn địa bàn đến 31/12/2011 đạt 49.021 tỷ đồng, tăng 3,71% so với năm 2010 Trong đó, dƣ nợ cho vay trung, dài hạn chiếm 35,68% trên tổng dƣ nợ, tăng so với năm 2010 Dƣ nợ cho vay ngoại tệ chiếm 27,63% trong tổng dƣ nợ, tăng 68,25% so với năm 2010
Bảng 2.9: Thị phần hoạt động của BIDV trên địa bàn Bình Dương năm 2011
(Nguồn: Báo cáo NHNN Bình Dương năm 2011)
Với tổng huy động vốn đạt đƣợc là 5.404 tỷ đồng vào cuối kỳ, tổng dƣ nợ là 3,542 tỷ đồng, BIDV Bình Dương đứng hàng thứ ba về thị phần huy động vốn và cho vay trên toàn tỉnh, sau Vietcombank và Agribank Tổng lợi nhuận trước thuế đạt 149 tỷ đồng chiếm 7,54% thị phần toàn ngành trong tỉnh và xếp hàng thứ 4 sau NHTMCP Hàng Hải
Hầu hết các ngân hàng thương mại quốc doanh cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống là chủ yếu Ngƣợc lại, các sản phẩm DVNH của Ngân hàng cổ phần đa dạng, Nhiều tiện ích nhƣ Ngân hàng ACB (ATM), Đông Á (giao dịch qua điện thoại – mail - fax), SCB (giao dịch tại nhà).
Cơ hội và thách thức cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Nằm trên địa bàn phát triển năng động về công nghiệp dịch vụ, là một tỉnh trọng điểm của khu vực miền Đông Nam Bộ, là thuận lợi rất lớn cho hoạt động của chi nhánh Với vị trí địa lý thuận lợi, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía nam, tiếp giáp với thành phố Hồ Chí Minh, là một vùng kinh tế phát triển năng động với nhiều chính sách phát triển kinh tế hợp lý, chính sách thu hút đầu tƣ của tỉnh đã tạo điều kiện thuận lợi để Bình Dương phát triển nhanh chóng Trong những năm qua, nền kinh tế thế giới và trong nước có những diễn biến hết sức phức tạp nhưng nền kinh tế Bình Dương vẫn tiếp tục phát triển theo đúng định hướng đã đề ra, các chỉ tiêu kinh tế chủ yếu vẫn duy trì được mức tăng trưởng cao, với chính sách trải thảm đỏ mời gọi đầu tư, nguồn vốn đầu tư nước ngoài (FDI) và vốn đầu tư trong nước vào địa bàn tỉnh liên tục tăng trưởng qua các năm
Cơ sở hạ tầng phát triển, đời sống nhân dân tiếp tục đƣợc cải thiện và nâng cao, GDP bình quân đầu người liên tục tăng cao qua các năm, cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tăng dần tỷ trọng công nghiệp, dịch vụ, cùng với đó là chính sách thu hút nhân tài, nhân lực dân số Bình Dương tiếp tục tăng nhanh và trở thành một thị trường tiềm năng cho phát triển DVNH bán lẻ
Với bề dày lịch sử phát triển, thương hiệu BIDV đã trở nên thân thuộc và uy tín trên thị trường, trên cở sở nền khách hàng bán buôn lớn là các cơ quan sở ban ngành của tỉnh, những công ty lớn nhƣ Becamex, Công ty Cổ phần khoáng sản và Xây dựng Bình Dương, Công ty Cao su Phước Hoà, Dầu Tiếng… là cơ sở thuận lợi để ngân hàng phát triển các DVNH bán lẻ nhắm vào đối tƣợng là cán bộ công nhân viên của những đơn vị, doanh nghiệp này
Bên cạnh đó, với đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, có trình độ, cơ cấu tổ chức linh hoạt, công nghệ tiên tiến, hệ thống mạng lưới được đầu tư rộng khắp sẽ là một lợi thế lớn cho Ngân hàng trong phát triển DVNH bán lẻ
Những diễn biến xấu của nền kinh tế thể giới đang có những tác động tiêu cực đến nền kinh tế trong nước Để bình ổn kinh tế, kiềm chế lạm phát nhiều chính sách tiền tệ của NHNN đƣợc triển khai liên quan tới lãi suất, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, giới hạn tăng trưởng tín dụng… đã tạo nên những áp lực, rào cản cho hoạt động của các ngân hàng
Số lƣợng chi nhánh ngân hàng đƣợc thành lập mới trên địa bàn ngày càng nhiều, chƣa kể đến sự gia tăng quy mô, mở thêm chi nhánh phòng giao dịch của những chi nhánh ngân hàng hiện hữu đã gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình Những cuộc chạy đua lãi suất, những chính sách khuyến mãi, lôi kéo khách hàng khiến cho nền khách hàng của chi nhánh không ngừng biến động, thị phần hoạt động dần bị chia sẻ Áp lực tạo nên sự khác biệt, khẳng định vững chắc tên tuổi và thương hiệu, mang đến nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng để giữ vững đƣợc nền khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng mới là thách thức không nhỏ đối với chi nhánh
Mặt khác, mặc dù dân số đông, lực lƣợng lao động lớn, nhƣng cơ cấu dân số của tỉnh chủ yếu là dân nhập cƣ, đại bộ phận là các tầng lớp công nhân của các tỉnh khác di cƣ đến, trình độ dân trí không cao, tâm lý e dè trong sử dụng các DVNH hiện đại nên việc phát triển nhóm DVNH gắn với công nghệ còn nhiều hạn chế
Hiện các sản phẩm này mới chỉ triển khai đƣợc chủ yếu cho nhân viên các sở ban, ngành trong nội ô thành phố, một nhóm nhỏ khách hàng là nhân viên văn phòng, cán bộ quản lý của các công ty trong các khu công nghiệp.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG
Thực trạng phát triển DVNH bán lẻ tại BIDV Bình Dương
Cũng như BIDV, từ khi thành lập, BIDV Bình Dương đã được biết đến là một ngân hàng bán buôn cung cấp chủ yếu các DVNH bán buôn với khách hàng chủ yếu là các công ty, đơn vị, tổ chức Những hoạt động ngân hàng bán lẻ mới bắt đầu đƣợc quan tâm từ vài năm gần đây Với việc chuyển đổi mô hình từ mô hình ngân hàng bán buôn sang mô hình Ngân hàng bán lẻ, các hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương đã và đang được chú trọng phát triển
2.3.1.1 Dịch vụ tài khoản thanh toán:
Dịch vụ tài khoản thanh toán là một DVNH truyền thống của BIDV Ngoài phương thức giao dịch thanh toán tại quầy, các phương thức thanh toán mới nhờ các sản phẩm phụ trợ từ ATM, e-banking cũng đã đem đến cho Ngân hàng nguồn thu đáng kể từ dịch vụ này
Tổng số tài khoản tiền gửi cá nhân trên 160 nghìn tài khoản năm 2011 Thị phần huy động vốn cá nhân của chi nhánh hiện chiếm khoảng 8,54% tổng huy động vốn cá nhân tại địa bàn Bình Dương
Bảng 2.10: kết quả thu dịch vụ thanh toán qua một số năm
Thu từ dịch vụ thanh toán (tr.đồng) 3.942 5.354 9.478 13.164
- (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động của BIDV Bình Dương các năm
Kết quả thu từ dịch vụ thanh toán liên tục tăng qua các năm trong đó có sự đóng góp đáng kể của nguồn thu từ dịch vụ thanh toán cung cấp cho nhóm khách hàng cá nhân
Số lƣợng tài khoản thanh toán cá nhân cũng tăng nhanh chủ yếu từ việc mở mới tài khoản trả lương cho các cán bộ, nhân viên của các Công ty Là kết quả của việc liên kết các DVNH bán buôn với bán lẻ Với PGD Mỹ Phước đặt tại khu công nghiệp Mỹ Phước 1, Bến Cát, Bình Dương nằm trong khu vực công nghiệp trọng điểm của tỉnh là điều kiện hết sức thuận lợi cho việc tiếp thị và phát triển các dịch vụ đổ lương qua tài khoản của các công ty Năm 2008, số lượng tài khoản cá nhân mở mới tăng vọt nhờ những cơ chế khuyến khích của chi nhánh và BIDV, và cũng trong năm này, BIDV Bình Dương đạt danh hiệu chi nhánh đứng đầu toàn hệ thống về số lƣợng tăng ròng của tài khoản thanh toán cá nhân và số lƣợng thẻ phát hành mới
2.3.1.2 Huy động vốn dân cư
Huy động vốn là một hoạt động quan trọng mang tính sống còn của mỗi ngân hàng Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, cạnh tranh huy động vốn giữa các ngân hàng đã trở nên gay gắt, các cuộc đua lãi suất liên tục diễn ra là bằng chứng cụ thể cho vấn đề này
Bên cạnh huy động vốn từ các tổ chức kinh tế luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn huy động của Ngân hàng, huy động vốn dân cƣ cũng đang ngày càng chiếm vai trò qua trọng Nhận thức đƣợc tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân cư, hoạt động huy động vốn cá nhân luôn được BIDV Bình Dương chú trọng với việc cho ra đời hàng loạt sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm rút dần, tiết kiệm ổ trứng vàng… Điều này đã góp phần mang lại kết quả tăng trưởng khả quan đối với nguồn vốn dân cƣ
Kết quả huy động vốn
Kết quả huy động vốn của BIDV Bình Dương qua một số năm như sau:
Bảng 2.11: Kết quả hoạt động huy động vốn qua một số năm
Tổng nguồn vốn huy động, trong đó:
- (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động của BIDV Bình Dương các năm 2007,
Kết quả trên cho thấy, huy động vốn dân cƣ ngày càng chếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Đây là một dấu hiệu tốt cần duy trì và phát huy
Cơ cấu huy động vốn cá nhân:
Qua các năm cơ cấu tiền gửi dân cƣ với tỷ trọng tiền gửi VND vẫn chiếm phần lớn, tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn liên tục tăng Tuy nhiên tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn, các sản phẩm tiền gửi dưới 12 tháng vẫn chiếm ưu thế đã và đang tạo ra áp lực lên khả năng cân đối vốn, chi phí vốn cũng nhƣ hiệu quả kinh doanh của BIDV Bình Dương
- Trong cơ cấu huy động vốn, mặc dù có sự biến động qua các năm theo xu hướng không nhất định nhưng tiền gửi VND vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn huy động
Bảng 2.12: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo loại tiền
- (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động của BIDV Bình Dương các năm 2007,
- Sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn đƣợc triển khai với mục đích đa dạng hoá sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng nên tỷ trọng không cao, chỉ chiếm khoảng 7% cơ cấu vốn dân cƣ năm 2011
- Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là sản phẩm chủ đạo trong danh mục huy động tiền gửi của chi nhánh Đây là sản phẩm truyền thống và cũng là sản phẩm được BIDV Bình Dương tập trung huy động với mức lãi suất cạnh tranh và các sản phẩm đa dạng: tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng…
- Sản phẩm Giấy tờ có giá: là hình thức tiền gửi đang dần nhận đƣợc nhiều sự quan tâm của khách hàng cá nhân Tuy nhiên, sản phẩm huy động vốn này lại phụ thuộc vào các kế hoạch phát hành giấy tờ có giá do BIDV hội sở triển khai
Trong cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn, nguồn vốn huy động ở các kỳ hạn ngắn dưới 12 tháng vẫn chiếm đa số, chiếm tới 82,5 % trong cơ cấu huy động vốn dân cƣ năm 2011 Nguyên nhân chủ yếu do: các sản phẩm tiền gửi kỳ hạn ngắn phù hợp với việc chi tiêu và các kế hoạch tài chính linh động của cá nhân Mặt khác lạm phát và tăng trưởng tín dụng không ngừng tăng đã kéo theo làn sóng không ngừng gia tăng lãi suất huy động đặc biệt tại các kỳ hạn ngắn để đảm bảo khả năng thanh khoản của các ngân hàng Lãi suất huy động lại biến động không ngừng tạo tâm lý kỳ vọng lãi suất tiếp tục tăng cũng là lý do người dân ưa chuộng kỳ hạn ngắn
Nhƣ vậy, có thể nói trong cơ cấu huy động, VND và các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường vẫn được khách hàng ưu tiên lựa chọn Vốn huy động ở các kỳ hạn ngắn dưới 12 tháng vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn huy động từ dân cƣ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2015
Để đạt đƣợc mục tiêu chuyển đổi thành công sang môt mô hình NHBL hiệu quả, năng động, BIDV Bình Dương đã đặt ra những mục tiêu cụ thể làm hướng phấn đấu, đồng thời là cơ sở để vạch ra những kế hoạch, chiến lƣợc cụ thể, phù hợp cho từng giai đoạn
3.1.1 Những định hướng phát triển chung của BIDV Bình Dương đến năm 2015
Mục tiêu của BIDV đến năm 2015 sẽ trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực NHBL, ngang tầm các ngân hàng thương mại Đông Nam Á; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lƣợng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu Để đạt đƣợc mục tiêu đó BIDV đã xây dựng cho mình những tiêu chí cụ thể với việc:
- Định hướng khách hàng là nền tảng cho mọi hoạt động NHBL của BIDV
- Phát triển – Bền vững - Hiệu quả là mục tiêu xuyên suốt mọi hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV
- Minh bạch - Tuân thủ, Tin tưởng - Trách nhiệm, Chuyên nghiệp - Sáng tạo là chuẩn mực, là cốt lõi văn hoá kinh doanh của hoạt động NHBL của BIDV
Là một thành viên của BIDV, BIDV Bình Dương cũng đã xác định cho mình những định hướng cụ thể để góp phần cùng toàn hệ thống thực hiện thắng lợi những mục tiêu để ra
BIDV Bình Dương xác định mục tiêu đến năm 2015 sẽ tiếp tục mở rộng thị phần hoạt động trên địa bàn tỉnh Với nền tảng vốn có, chi nhánh phấn đấu sẽ tiếp tục duy trì và giữ vững vị trí đứng trong nhóm 3 chi nhánh ngân hàng có quy mô hoạt động lớn nhất tỉnh
- Huy động vốn: Đây đƣợc xem là công tác trọng tâm, quyết định mọi hoạt động của BIDV Bình Dương nên rất được chú trọng Huy động vốn năm sau phải cao hơn năm trước, và cố gắng duy trì ở tốc độ tăng trưởng 20%/năm Bên cạnh việc duy trì lượng khách hàng tiền gửi hiện có, BIDV Bình Dương sẽ phấn đấu phát triển thêm lƣợng khách hàng mới Trong đó huy động vốn từ dân cƣ sẽ giữ vai trò chủ đạo trong cơ cấu nguồn vốn huy động
- Tín dụng: tăng trưởng tín dụng năm sau phải cao hơn năm trước nhưng phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của Ngân hàng nhà nước về tăng trưởng tín dụng Tăng dần tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ trong cơ cấu tín dụng
- Thu dịch vụ ròng: Hiện phần lớn thu nhập của BIDV Bình Dương đều do đóng góp của hoạt động tín dụng Đây là hoạt động mang lại lợi nhuận cao nhƣng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, thiếu bền vững Từ đó, chi nhánh xác định cần gia tăng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ, vì nguồn thu từ hoạt động này chắc chắn, bền vững
Nâng cao tỷ lệ đóng góp của thu từ dịch vụ trong thu nhập
Mục tiêu cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lƣợng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng
- Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lƣợng và tiện ích thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng
- Đối với các sản phẩm, DVNH hiện đại: phát triển nhanh trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại
- Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm nhƣng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lƣợc nhƣ: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất- kinh doanh
Duy trì nền khách hàng hiện có, gia tăng lƣợng khách hàng mới Gia tăng nền khách hàng cá nhân dựa trên nền khách hàng bán buôn sẵn có thông qua đẩy mạnh dịch vụ đổ lương tự động cho doanh nghiệp, tổ chức
Phát triển hợp lý các các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách hàng Tăng đủ số lƣợng và nâng cao chất lƣợng hoạt động kênh phân phối truyền thống, phát triển và đẩy mạnh mở rộng các kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center…)., mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả
3.1.2 Định hướng phát triển về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bình
Dương Để thực hiện thắng lợi việc chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ, BIDV Bình Dương đã có những định hướng cụ thể cho hoạt động ngân hàng bán lẻ đến năm 2015
BIDV Bình Dương xác định nhóm khách hàng mục tiêu cần hướng tới Tập trung phát triển khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, bao gồm:
- Nhóm khách hàng thu nhập cao : lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý
- Nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán bộ công nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG
TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG 3.2.1 Xây dựng, phát triển và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
BIDV xác định mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế cạnh tranh, con người là nhân tố trung tâm quyết định sự thành bại Do vậy, việc xây dựng và phát triển một nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lƣợng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động NHBL, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng là một việc làm hết sức quan trọng Muốn vậy, BIDV Bình Dương cần có sự đầu tư bài bản từ khâu tuyển dụng, đào tạo đến việc xây dựng được một môi trường làm việc tốt, chế độ đãi ngộ và công tác sắp xếp tổ chức cán bộ hợp lý
3.2.1.1 Coi trọng công tác tuyển dụng
Hàng năm BIDV Bình Dương đều có kế hoạch tuyển dụng thêm nhân sự để bổ sung thêm nguồn nhân lực Tuy nhiên, việc tăng trưởng nguồn nhân lực cần được tính toán phù hợp, tương ứng với tốc độ tăng trưởng về kinh doanh hoạt động bán lẻ của Chi nhánh, tránh tuyển dụng trà lan, gây lãng phí
Công tác tuyển dụng cần phải đƣợc tiến hành công khai, minh bạch, công bằng và khách quan tránh dựa trên mối quan hệ, sự quen biết để tuyển dụng những cán bộ trình độ không đáp ứng đƣợc yêu cầu nghiệp vụ chuyên môn Thông tin tuyển dụng nên được thông báo rộng rãi trên các phương tiện truyền thông Việc tuyển dụng cán bộ phải dựa trên những tiêu chí cụ thể đối với từng vị trí cán bộ:
- Trình độ chuyên môn phải phù hợp với vị trí tuyển dụng để giảm bớt chi phí đầu tƣ cho việc đào tạo lại
- Có kỹ năng phân tích và khả năng giao tiếp thành thạo
- Trình độ ngoại ngữ và vi tính đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc
- Có đạo đức nghề nghiệp tốt và tâm huyết với công việc lựa chọn
- Ngoài ra, sự chăm chỉ cũng đƣợc chú trọng bởi công việc tại ngân hàng thường nhiều, căng thẳng Tinh thần tập thể, khả năng làm việc nhóm cũng rất cần thiết Khi các nhân viên cùng đoàn kết làm việc sẽ đem đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo nhất
3.2.1.2 Chú trọng công tác đào tạo
Các ứng viên khi đƣợc tuyển dụng sẽ đƣợc đào tạo lại để đáp ứng yêu cầu công việc Luôn phải xác định đƣợc đối tƣợng đào tạo và xây dựng nội dung đào tạo phù hợp Các lớp đào tạo phải đƣợc thiết kế riêng cho từng loại đối tƣợng cán bộ: cán bộ QHKH CN, cán bộ đón tiếp khách hàng, cán bộ dịch vụ khách hàng Việc đào tạo bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng… Điều kiện đảm bảo đào tạo thành công:
- Đào tạo đúng đối tƣợng
- Đối tƣợng đƣợc đào tạo phải đƣợc bố trí công tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức và áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc tại chi nhánh tránh việc cử cán bộ đi đào tạo không đúng đối tƣợng hoặc sau đào tạo lại bố trí công việc khác
- Việc luân chuyển, thay đổi cán bộ phải đảm bảo lực lƣợng kế cận đƣợc đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc
- Tổ chức cấp chứng chỉ hành nghề nội bộ,… Đặc điểm của hoạt động NHBL là thường xuyên triển khai sản phẩm mới, do vậy bên cạnh công tác đào tạo tập trung, chi nhánh cũng cần tổ chức các lớp tự đào tạo tại chi nhánh thông qua các buổi trao đổi nghiệp vụ theo các tổ, nhóm, phòng…
3.2.1.3 Xây dựng môi trường làm việc tốt, bố trí nhân sự hợp lý để mỗi cán bộ có thể phát huy hết năng lực của mình
Việc xây dựng một môi trường làm việc tốt, có những cơ chế, chính sách động lực thoả đáng sẽ không chỉ khuyến khích, động viên đối với lực luợng lao động hiện có mà đồng thời là cơ sở để thu hút nguồn lao động có chất lƣợng từ bên ngoài vào, đặc biệt là các chuyên gia, nhà quản lý giỏi trong lĩnh vực NHBL Đặc biệt trong hoạt động bán lẻ, công việc đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức nên cần có chính sách đãi ngộ đặc biệt cho các nhân viên công tác tại mảng dịch vụ này
Hoàn thiện cơ chế đánh giá nhân viên dựa trên những tiêu chí cụ thể từ kết quả công việc và đóng góp với ngân hàng, tạo ra sự khách quan công bằng, và các chính sách tiền lương, khen thưởng, đề bạt đều phải dựa trên những tiêu chí này
Hình thành văn hoá doanh nghiệp thông qua triển khai tốt bộ quy tắc ứng xử và 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng do hội sở chính BIDV ban hành tới từng cán bộ, nhân viên chi nhánh Tạo phong cánh làm việc năng động, chuyên nghiệp, tác phong giao dịch tốt cho nhân viên
Chú trọng công tác bố trí cán bộ Việc bố trí cán bộ cho từng loại công việc phải đƣợc tiến hành trên cơ sở đánh giá khách quan về năng lực, phẩm chất của cán bộ thể hiện qua chất lƣợng, hiệu quả hoàn thành công việc đang đảm nhiệm, khả năng phát triển; nhƣng đồng thời phải phù hợp với yêu cầu công việc thực tế để tránh lãng phí về nguồn lực lao động, giúp cán bộ phát huy tối đa đƣợc năng lực bản thân
3.2.2 Tăng cường năng lực điều hành quản trị điều hành, hoàn thiện mô hình tổ chức và kinh doanh ngân hàng bán lẻ
Do chỉ mới chú trọng hoạt động NHBL trong những năm gần đây nên việc làm cấp thiết đầu tiên của BIDV Bình Dương là phải hình thành bộ máy quản trị điều hành NHBL có năng lực xây dựng chiến lƣợc, kế hoạch, giám sát và kiểm soát rủi ro hoạt động tốt, hoàn thiện mô hình tổ chức NHBL linh hoạt năng động, muốn vậy cần:
- Đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc trong nhận thức về trai trò của hoạt động NHBL, quán triệt sâu sắc nhận thức về vai trò quan trọng của hoạt động NHBL từ lãnh đạo tới nhân viên, tạo sự đồng thuận, thống nhất cao trong toàn chi nhánh về định hướng phát triển hoạt động NHBL, nhất quán trong chỉ đạo điều hành và triển khai hoạt động kinh doanh NHBL theo hướng thông suốt
- Xác định nhiệm vụ cụ thể của từng phòng ban hoạt động NHBL trong đó phòng kế hoạch tổng hợp sẽ là đơn vị đầu mối xây dựng, trình duyệt và giao kế hoạch kinh doanh bán lẻ cho từng đơn vị trong chi nhánh dưới sự giám sát chỉ đạo của Giám đốc/Phó giám đốc phụ trách QHKH cá nhân
- Hình thành Phòng QHKH cá nhân độc lập và chuyên trách triển khai hoạt động kinh doanh NHBL: bao gồm bán các sản phẩm,dịch vụ NHBL (tín dụng bán lẻ, tiền gửi, các dịch vụ, marketing Phòng QHKH cá nhân là đầu mối tham mưu, đề xuất các biện pháp triển khai và theo dõi đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ NHBL tại chi nhánh