Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo lý thuyết marketing, một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất hoặc dịch vụ hoặc kết hợp cả hai Trong đó, dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner [19], dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện

Gronroos [5] cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng

Theo Philip Kotler [13], Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

Hay Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Tóm lại, dịch vụ dù theo định nghĩa nào đi nữa thì đều là một hoạt động gắn liền giữa cung cấp dịch vụ và t ạo ra dịch vụ, là quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các dịch vụ trong nền kinh tế

Mặt khác, cũng có quan niệm cho rằng, đứng trên góc độ làm hài lòng nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính”

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Theo quy mô giao dịch:

Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ cung ứng cho tập đoàn lớn và các NHTM khác với quy mô và giá trị lớn Với dịch vụ ngân hàng bán buôn, NHTM cung ứng dịch vụ với chi phí thấp nhất để các tập đoàn và các NHTM khác có thể tiếp cận và đầu tư với chi phí thấp nhất thị trường

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: là cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo thời hạn cung ứng dịch vụ:

Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng ngắn hạn và dịch vụ ngân hàng trung dài hạn

Dịch vụ ngân hàng ngắn hạn là dịch vụ được ngân hàng cung cấp có thời hạn dưới 1 năm bao gồm dịch vụ tiền gửi ngắn hạn , cho vay ngắn hạn hoạt động tài trợ thương mại…

Dịch vụ ngân hàng trung dài hạn là các dịnh vụ ngân hàng cung cấp có thời hạn từ 1 năm trở lên

Theo tính chất của nghiệp vụ NHTM

Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ uỷ thác và dịch vụ khác

Dịch vụ huy động vốn bao gồm: dịch vụ tiền gửi, tiền vay

Theo quá trình phát triển của NHTM

Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay và dịch vụ thanh toán

Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm dịch vụ cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt, dịch vụ thuê mua, cho vay tài trợ dự án, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, dịch vụ thẻ thanh toán

1.1.4 Thuộc tính của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính cơ bản, quyết định toàn bộ quá trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác dịch vụ ngân hàng như:

1.1.4.1 Thuộc tính dịch vụ:

Vấn đề cơ bản về dịch vụ của ngân hàng

Yếu tố hàng đầu góp phần vào sự hài lòng khách hàng là chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman và ctg [12],chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu như: Chất lượng dịch vụ được định nghĩa “là sự khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng và những cảm nhận về dịch vụ” hoặc “sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng được hình thành bằng việc trải nghiệm của họ thông qua việc mua và sử dụng dịch vụ”

Oliver [17] cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng, vì chất lượng dịch vụ được nhìn thấy ở mức giao dịch và sự hài lòng được thể hiện như là thái độ

Hurley và Estelami [15] cho rằng có mối quan hệ ngẫu nhiên giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cảm giác hài lòng

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.154-155)

 Tính vượt trội : Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

 Tính đặc trưng của sản phẩm:

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của dịch vụ

Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

 Tính tạo ra giá trị:

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng

Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ ngân hàng là cái mà khách hàng có thể nhận thức được, xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc bằng sự đánh giá của khách hàng thông qua cảm nhận của họ chứ không phải do ngân hàng quyết định Chất lượng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng Do tính vô hình, tính không tách rời, kém đồng nhất về chất lượng nên khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ dựa vào hình ảnh tổng thể của ngân hàng hơn là chất lượng của một dịch vụ cụ thể nào đó

Chất lượng dịch vụ được phản ánh và thể hiện trong toàn bộ quá trình hoạt động của ngân hàng chứ không đơn thuần ở bản thân dịch vụ được cung ứng cụ thể Chất lượng dịch vụ được thể hiện cơ bản thông qua Cơ sơ vật chất, Đội ngũ nhân sự tiếp xúc và Quy trình phải được chuẩn hoá của ngân hàng

 Cơ sở vật chất Để tiếp cận và thu hút khách hàng, ngân hàng dùng nhiều biện pháp quảng bá hình ảnh, phổ biến tiện ích của dịch vụ mà mình cung cấp Một trong những yếu tố thuyết phục khách hàng lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ chính là cơ sở vật chất khang trang, bao gồm: trụ sở làm việc, máy móc thiết bị, hệ thống máy tính, chương trình sử dụng, máy rút tiền ATM,… Với hệ thống chi nhánh ngân hàng hoành tráng, hiện đại cũng tạo tâm lý an tâm hơn cho khách hàng trong các giao dịch tài chính

 Đội ngũ nhân sự tiếp xúc

Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định

Theo Philip Kotler [9], sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh

Theo Oliver [7], sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là sự phản ứng và sự phán xét của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ

Theo Zeithaml và Bitner [11], sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ làm hài lòng nhu cầu và mong muốn của họ

Theo Brown [10], Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được hài lòng hay vượt quá sự hài lòng, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Bachelet [1], Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ

Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng Mỗi quan điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn chung đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn đấu liên tục của bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát triển

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở sự nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức tạm hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “rất hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng

Một cách tiếp cận khác k h i n g h i ê n c ứ u về sự hài lòng khách hàng chỉ ra các yếu tố đem lại sự hài lòng cho khách hàng Để hiểu thấu đáo tâm lý khách hàng, các công trình nghiên cứu liên quan tới lĩnh vực này hầu hết đều sử dụng phương pháp Critical Incident Technique (CIT), tức là yêu cầu người được điều tra trả lời một cách chi tiết kinh nghiệm họ đã trải qua trong việc giao dịch trực tiếp với nhân viên dịch vụ Kết quả điều tra thực tế đã giúp các nhà nghiên cứu tìm ra các nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng:

(1) sự khắc phục của nhân viên phục vụ đối với các sai sót trong dịch vụ ,

(2) sự đáp ứng của nhân viên phục vụ đối với các yêu cầu và nhu cầu của khách hàng,

(3) thái độ của nhân viên dịch vụ

(4) Giá cả dịch vụ Các nguyên nhân kể trên được thể hiện rõ nét nhất trong các dịch vụ khách sạn, nhà hàng và ngân hàng

Sự khắc phục của nhân viên phục vụ khi có sai sót trong hệ thống phân phối dịch vụ

Khi có sai sót xảy ra trong quá trình dịch vụ, chẳng hạn phục vụ chậm trễ, dịch vụ thiếu tính hợp lý hoặc những sai sót cơ bản khác, nếu nhân viên phục vụ nhận thức được và kịp thời giải thích, xin lỗi hoặc bồi thường sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và bỏ qua những sai sót đó Những sự kiện đó gọi là sự phục hồi dịch vụ

Schiriver (1997) [15] cho rằng, sự phục hồi dịch vụ là lý do duy nhất giúp khách hàng tiếp tục duy trì với dịch vụ ngân hàng họ đã từng giao dịch khi có sai sót xảy ra Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự sửa sai của tổ chức dịch vụ và có thiện chí trong việc thông tin về kinh nghiệm họ đã trải qua Nhiều nghiên cứu thực nghiệm khác cho thấy, sự đáp ứng tích cực của nhân viên dịch vụ sau sai sót là nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và giúp các tổ chức đó duy trì được lượng khách hàng giao dịch Các nghiên cứu đó cũng chỉ rõ rằng, nhiều khách hàng đã rời bỏ các tổ chức dịch vụ không biết hoặc cố tình không chịu sửa đổi những sai sót trong dịch vụ mà khách hàng phải gánh chịu

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

SERVQUAL là một trong số những công cụ đương thời để đo lường chất lượng dịch vụ, đã nhận được sự chú ý của những nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực: bảo hiểm, ngân hàng, giáo dục, công nghệ thông tin…Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 khác biệt a Mô hình năm khoảng cách

Mô hình năm khoảng cách trong Mô hình SERVQUAL do Parasuraman& ctg kiểm định và đề xuất năm 1985 được trình bày cụ thể trong Phụ lục 1

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không

Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng

Giải pháp cơ bản ở đây là nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm nhằm tạo ra nhiều sản phẩm vừa thể hiện được ý tưởng của nhà cung cấp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Hình 1.2: Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act)

Hiện chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) được áp dụng khá phổ biến để thiết kế sản phẩm, dịch vụ Đây là một chu trình hoạt động chuẩn, khái quát hóa các bước đi cơ bản trong công tác thiết kế sản phẩm, dịch vụ Trước tiên là hoạch định, lập kế hoạch (Plan) cho những việc cần làm, đưa ra các yêu cầu, đặc tả đối với sản phẩm, dịch vụ cần nghiên cứu, triển khai Bước thứ hai là triển khai thực hiện (Do) những công việc đó, như nghiên cứu, xây dựng các giải pháp kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ, thiết lập các quy trình nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn,… Kết thúc bước này là khâu triển khai thí điểm sản phẩm, dịch vụ vừa được thiết kế trong thực tế Nhà thiết kế kiểm tra lại (Check) sản phẩm xem có đúng không, có phù hợp không, có sai sót gì không Từ đó, phát hiện những vấn đề còn tồn tại của sản phẩm, dịch vụ Cuối cùng là hành động (Act) khắc phục những sai sót, yếu kém, những điểm không phù hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ PDCA được đánh giá là công cụ hữu ích giúp cho việc thiết kế sản phẩm được hoạch định và triển khai một cách bài bản, hạn chế được những sai sót dẫn đến thiệt hại, mất mát

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Cho dù dịch vụ có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn ý nghĩa Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng

Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,…

Khoảng cách 4: Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

Khoảng cách 5: Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng

Khoảng cách thứ 5 chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, phân phối bán hàng Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 4 khoảng cách còn lại

Mô hình chất lượng dịch vụ, có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F{(KC_ 5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 lần lượt là các khoảng cách 1,2,3,4 và 5 Ngân hàng muốn đáp ứng tốt kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng, hay muốn nâng cao, duy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cần áp dụng đồng bộ các giải pháp để quản trị, rút ngắn các khoảng cách gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ b Mô hình mười thành phần

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Để làm được việc này thì công việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kì dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:

1 Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân

Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của thương hiệu Nghiên cứu trong ngành ngân hàng đã cho thấy các ngân hàng thường có ảo tưởng là luôn tìm cách đi tìm thị trường mới nhưng lại quên nuôi dưỡng thị trường hiện có Trong khi đó lợi nhuận đem lại cho thương hiệu của thị trường hiện có thường cao hơn rất nhiều so với thị trường mới Lý do là chi phí tiếp thị cho thương hiệu hiện có ít tốn kém hơn

Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói chung hay một thương hiệu dịch vụ như ngân hàng nói riêng, nói lên xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này Do vậy, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho ngân hàng càng cao Khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, thì mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trở nên gắn bó hơn

Zeithaml & ctg (1996) lập luận rằng nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng tốt thì họ sẽ có xu hướng đề cao ngân hàng đó, và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod)

Chất lượng cảm nhận về – dịch vụ (Perceved quality–

(Expectations) của mình đối với ngân hàng đó hơn những đối thủ cạnh tranh khác Vì vậy, họ sẽ tiếp tục sử dụng, sử dụng nhiều hơn, và có thể chấp nhận giá cao mà không chuyển sang ngân hàng khác

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là một trong những yếu tố để dị biệt hóa dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng để thu hút khách hàng và gia tăng thị phần

1.6 Đề xuất Mô hình Nghiên cứu và Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.6.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu:

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần cơ bản sau:

Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay từ lần đầu Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Phương tiện hữu hình: Là các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên

1.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn đồng ý và 5 là hoàn toàn phản đối Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến quan sát Thang đo này đã được Parasuraman và Zeithaml, Berry (1985) kiểm định và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Thang đo cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

(1) Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát;

(2) Thành phần đáp ứng gồm 3 biến quan sát;

(3) Thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát;

(4) Thành phần đồng cảm gốm 3 biến quan sát;

(5) thành phần Phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát Cụ thể như sau:

Khi ngân hàng hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, ngân hàng sẽ thực hiện

Khi khách hàng có vấn đề, ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa sẽ thực hiện

Ngân hàng thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đựơc thực hiện

Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn Nhân viên trong Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Năng lực phục vụ (Assurance):

Hành vi của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng

Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

Nhân viên ngân hàng có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách

Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

 Phương tiện hữu hình (Thàngible):

Ngân hàng có những trang thiết bị rất hiện đại

Cơ sở vật vất của Ngân hàng trông rất hấp dẫn

Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, cẩn thận

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại Ngân hàng

Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận lợi

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức để thoả mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ đáp ứng phù hợp với sự mọng đợi của khách hàng Khái niệm đo lường sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận về dịch vụ dưới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất hữu ích cho việc đánh giá các mức độ của chất lượng dịch vụ Parasuraman & các tác giả cho rằng, nếu được sửa đổi thang đo SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung ứng dịch vụ nào Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của chất lượng dịch vụ có thể giúp cho nhà quản trị chuẩn đoán ở khâu nào cần thiết phải cải thiện hoạt động Các khoảng cách mang dấu âm lớn nhất, cùng với việc đánh giá khâu nào sự mong đợi cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiệt hoạt động Tương tự, nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dương, có nghĩa là mong đợi thật sự không chỉ được thoả mãn mà còn vượt quá sự thoả mãn, thì khi đó cho phép nhà quản trị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và phải có tiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ

1.6.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng được xây dựng gồm 03 biến quan sát như sau:

1 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

2 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác

3 Trong thời gian tới Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Trong chương 1, luận văn đã nêu một số lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra luận văn còn cho thấy được vai trò của các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và vận dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Đây là những lý luận cơ bản để vận dụng phân tích làm sáng tỏ những vấn đề liên quan ở chương 2, cũng như làm cơ sở để đưa ra những giải pháp ở chương 3

2 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

Từ trước đến nay, Bình Dương là một trong những địa bàn trọng điểm của BIDV Những năm gần đây, mạng lưới hoạt động tại Bình Dương của BIDV không ngừng được mở rộng Đến thời điểm hiện tại, BIDV có 3 chi nhánh tại Bình Dương gồm:

Bình Dương, Nam Bình Dương và Mỹ Phước Trong đó, BIDV - Bình Dương là chi nhánh lâu đời nhất (là tiền thân của 2 chi nhánh còn lại), có quy mô lớn, hoạt động kinh doanh chất lượng, hiệu quả nhất và là chi nhánh chủ lực của BIDV tại Bình Dương

Giới thiệu Chi nhánh Bình Dương- BIDV :

Chi nhánh Bình Dương – BIDV có địa chỉ tại 546, Đại Lộ Bình Dương, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, được thành lập năm 1977 Đứng trước tình hình cần thiết của thị trường vốn sôi động mạnh mẽ tại Bình Dương và cho cả khu vực phía Nam, đồng thời để phát triển một mạng lưới kinh doanh rộng khắp, hỗ trợ lẫn nhau trong thị trường kinh doanh tiền tệ, Chi nhánh Bình Dương đã được BIDV đề xuất và thành lập vào năm 1977, hiện đang hoạt động với mã số doanh nghiệp là 0100150619-058 của

Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Dương cấp, thay đổi lần thứ 5 ngày 20/12/2012 với tên giao dịch: Chi nhánh Bình Dương Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Binh Duong Branch Tên tiếng Anh viết tắt: BIDV Binh Duong Trụ sở chính đặt tại 546, Đại Lộ Bình Dương, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

Từ trước đến nay, Bình Dương là một trong những địa bàn trọng điểm của BIDV Những năm gần đây, mạng lưới hoạt động tại Bình Dương của BIDV không ngừng được mở rộng Đến thời điểm hiện tại, BIDV có 3 chi nhánh tại Bình Dương gồm:

Bình Dương, Nam Bình Dương và Mỹ Phước Trong đó, BIDV - Bình Dương là chi nhánh lâu đời nhất (là tiền thân của 2 chi nhánh còn lại), có quy mô lớn, hoạt động kinh doanh chất lượng, hiệu quả nhất và là chi nhánh chủ lực của BIDV tại Bình Dương

Giới thiệu Chi nhánh Bình Dương- BIDV :

Chi nhánh Bình Dương – BIDV có địa chỉ tại 546, Đại Lộ Bình Dương, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương, được thành lập năm 1977 Đứng trước tình hình cần thiết của thị trường vốn sôi động mạnh mẽ tại Bình Dương và cho cả khu vực phía Nam, đồng thời để phát triển một mạng lưới kinh doanh rộng khắp, hỗ trợ lẫn nhau trong thị trường kinh doanh tiền tệ, Chi nhánh Bình Dương đã được BIDV đề xuất và thành lập vào năm 1977, hiện đang hoạt động với mã số doanh nghiệp là 0100150619-058 của

Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Dương cấp, thay đổi lần thứ 5 ngày 20/12/2012 với tên giao dịch: Chi nhánh Bình Dương Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, Binh Duong Branch Tên tiếng Anh viết tắt: BIDV Binh Duong Trụ sở chính đặt tại 546, Đại Lộ Bình Dương, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

Chi nhánh Bình Dương là đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc BIDV Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Chi nhánh Bình Dương có con dấu riêng, hoạt động theo luật của Ngân Hàng Nhà Nước và các tổ chức tín dụng đã được Quốc Hội thông qua có hiệu lực từ ngày 01/10/1998 và các điều lệ của NHĐT&PTVN do thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước phê duyệt

Ngoài trụ sở chính chi nhánh Bình Dương còn có các phòng giao dịch trực thuộc bao gốm: phòng giao dịch Nam Tân Uyên, phòng giao dịch Tân Uyên, phòng giao dịch Thủ Dầu Một và phòng giao dịch Hòa Phú

Chi nhánh Bình Dương của BIDV định hướng hoạt động theo 4 mục tiêu cơ bản:

(1) Là đơn vị trực tiếp thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của Hội sở chính trên địa bàn TP.HCM và khu vực phía Nam;

(2) Bám sát định hướng phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Bình Dương để chủ động phục vụ nhằm phát huy kinh nghiệm và nghề truyền thống phục vụ đầu tư phát triển, qua đó góp phần thiết thực vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa Bình Dương và nâng cao vị thế, uy tín của BIDV;

(3) Triển khai thí điểm một số hoạt động mới, đặc biệt là phát triển các dịch vụ tiện ích cao, ứng dụng công nghệ hiện đại và quản lý và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng

2.1.1 Các dịch vụ điển hình của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

2.1.1.1 Sản phẩm quản lí tiền

BIDV có khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng (chuyển khoản thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, chi phí điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…) của khách hàng vì BIDV là thành viên của hệ thống thanh toán bù trừ, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán song phương với hệ thống ngân hàng Công thương, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, hệ thống thanh toán toàn cầu Swift nên kênh thanh toán đa dạng Mạng lưới chi nhánh của của hệ thống BIDV đã trải dài tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước

Chỉ cần khách hàng cung cấp mã số của mình tại Công ty Điện lực hoặc giấy báo tiền điện, họ sẽ được BIDV hỗ trợ thanh toán tiền điện cho Công ty Điện lực qua hai hình thức: nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản nhanh chóng và thuận lợi Với dịch vụ thanh toán định kỳ, BIDV thực hiện lệnh thanh toán đều đặn từ tài khoản thanh toán của của khách hàng cho nhiều mục đích khác nhau: thanh toán tiền điện, đóng phí bảo hiểm… trên cơ sở thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng

Thu chi hộ tiền mặt

Ngân hàng sẽ đến trụ sở hoặc địa điểm do khách hàng yêu cầu để thu, chi hộ tiền mặt

Dịch vụ này giúp khách hàng giảm thiểu chi phí và rủi ro nếu phải vận chuyển tiền mặt đến nộp tại ngân hàng

Sản phẩm tín dụng này thích hợp với những khách hàng cần bổ sung vốn lưu động cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ của mình bao gồm:

 Thanh toán trong nước tiền nguyên nhiên liệu, tiền lương, công cụ sản xuất, mua hàng hóa kinh doanh, chi phí thuê thiết bị, chi phí thanh toán cho nhà thầu, tiền thuế xuất nhập khẩu…

 Thanh toán nước ngoài tiền nhập khẩu nguyên nhiên vật liệu (thanh toán theo phương thức L/C, TT, D/A, D/P…)

 Tài trợ xuất khẩu (thu mua hàng xuất khẩu…)

Cho vay trung dài hạn

BIDV đã có kinh nghiệm trên 45 năm trong lĩnh vực tín dụng đầu tư phát triển Với uy tín của mình, BIDV đã rất thành công trong vai trò ngân hàng đầu mối dàn xếp các khoản cho vay hợp vốn tài trợ các dự án đầu tư có quy mô lớn Các hình thức tín dụng trung dài hạn BIDV cung cấp cho khách hàng bao gồm:

 Cho vay đầu tư xây dựng mới

 Cho vay đầu tư mở rộng, đầu tư thiết bị bổ sung

 Cho vay trả nợ nước ngoài

 Cho vay các phương án kinh doanh có thời hạn trên một năm (thi công trả chậm, bán hàng trả chậm…)

Chuyển tiền ra nước ngoài (TTR)

Khách hàng muốn thanh toán tiền hàng nhập khẩu, phí dịch vụ, hoa hồng… cho đối tác hay muốn chuyển lợi nhuận, doanh thu được chia và thu nhập về nước (đối với các nhà đầu tư nước ngoài)… BIDV sẽ đáp ứng tốt nhất các nhu cầu này thông qua việc xử lý các lệnh chuyển tiền một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn với thủ tục đơn giản và mức phí hấp dẫn

2.1.1.4 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: khách hàng sẽ kết nối với ngân hàng qua điện thoại cố định để truy cập tự động các thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư và giao dịch tài khoản…

24/24 giờ, 07 ngày/tuần, kể cả ngày lễ hoàn toàn miễn phí

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

Các kiến nghị hỗ trợ khác đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

1.6.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng được xây dựng gồm 03 biến quan sát như sau:

1 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

2 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác

3 Trong thời gian tới Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.