Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT VÕ LÊ DIỄM CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2021 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT VÕ LÊ DIỄM CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH BÌNH DƯƠNG – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn! Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho em suốt trình học tập thực đề tài Lãnh đạo Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương đồng nghiệp tạo điều kiện, hỗ trợ, giúp đỡ tham gia hồn thành khóa học Xin bày tỏ lòng biết ơn đến giảng viên hướng dẫn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Sau xin cảm ơn Anh/Chị học viên gia đình động viên, giúp đỡ, chia sẻ ý tưởng cung cấp cho tơi thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii TÓM TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Bối cảnh nghiên cứu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 6.2 Thống kê mô tả Tổng quan tình hình nghiên cứu 7.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu giới 7.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 7.3 Nhận xét nghiên cứu trước 10 Ý nghĩa đề tài 10 Chương I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1 Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 12 iii 1.1.1 Khái niệm 12 1.1.2 Đặc điểm 13 1.1.3 Vai trò 14 1.1.4 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 17 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Khái niệm 20 1.2.2 Tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 25 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM học cho NH BIDV 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM địa bàn Bình Dương 27 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Bình Dương 28 TĨM TẮT CHƯƠNG 29 Chương II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG 30 2.1 Giới thiệu BIDV Bình Dương 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương 32 2.2.1 Các tiêu định lượng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương32 2.2.2 Các tiêu định tính phát triển DV PTD BIDV BD 35 2.2.3Một số giải pháp phát triển DV PTD BIDV BD thực Chi nhánh thời gian qua 50 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển DV PTD BIDV Bình Dương 51 2.3.1 Kết đạt 51 iv 2.3.2 Hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân 55 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 Chương III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 57 3.1 Định hướng BIDV BD phát triển DV PTD đến năm 2025 57 3.1.1 Thị phần 57 3.1.2 Về hiệu hoạt động 57 3.1.3 Về khách hàng 58 3.1.4 Về sản phẩm 58 3.1.5.Về kênh phân phối 58 3.2 Giải pháp phát triển DV PTD ( dựa vào kết nghiên cứu) 58 3.2.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 58 3.2.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ PTD 61 3.2.3 Cải thiện sách khách hàng 64 3.2.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị 67 3.2.5 Nâng cao uy tín thương hiệu BIDV - Chi nhánh Bình Dương 70 3.4 Một số kiến nghị với Hội sở BIDV 71 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DV: Dịch vụ DV PTD: Dịch vụ phi tín dụng DVTD: Dịch vụ tín dụng BIDV Bình Dương: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương KHCN: Khách hàng cá nhân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động kinh doanh chi nhánh 31 Bảng 2.2 Một số tiêu định lượng phát triển DV PTD BIDV Chi nhánh Bình Dương 32 Bảng 2.3 Bảng thay đổi thang đo gốc so với thang đo lý thuyết nhằm hình thành bảng câu hỏi 36 Bảng 2.4 Phân bố mẫu theo giới tính 41 Bảng 2.5 Phân bố mẫu theo trình độ 41 Bảng 2.6 Phân bố mẫu theo số năm sử dụng DV PTD 42 Bảng 2.7 Kết khảo sát mạng lưới kênh phân phối 43 Bảng 2.8 Mạng lưới máy ATM số ngân hàng địa bàn Bình Dương 44 Bảng 2.9 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ 45 Bảng 2.10 Kết khảo sát sách khách hàng 46 Bảng 2.11 Kết khảo sát hoạt động quảng cáo, tiếp thị 46 Bảng 2.12 Kết khảo sát uy tín thương hiệu 48 Bảng 2.13 Kết khảo sát hài lịng nói chung 49 vii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu tổng quát luận văn nhằm Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Dương Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp thống kê mơ tả để giải nội dung đề tài Nghiên cứu định tính thực cách hệ thống hóa tóm tắt kết nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài thực nước ngồi nước Thơng qua việc trao đổi, lấy ý kiến chuyên gia nhằm lý giải việc, bổ sung nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DV PTD BIDV Chi nhánh Bình Dương Tác gỉả sử dụng thống kê mơ tả số để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương Căn vào hạn chế phát triển DV PTD BIDV Chi nhánh Bình Dương, tác giả đưa năm nhóm giải pháp để hồn thiện, phát triển DV PTD BIDV chi nhánh Bình Dương: Phát triển mạng lưới kênh phân phối; Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ PTD; Cải thiện sách khách hàng; Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị; Nâng cao uy tín thương hiệu BIDV Chi nhánh Bình Dương Tác giả đưa số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu để hoàn thiện luận văn thời gian tới Từ khóa: Phi tín dụng; BIDV Bình Dương; Phát triển; DV PTD viii Thang đo lý thuyết STT 12 Thang đo thức Nguồn tham khảo 3.4 Các sách khách 3.4 Các sách khách hàng Phạm Anh Thủy Anh Thủy hàng có cạnh tranh cao có cạnh tranh cao so với (2013) so với ngân hàng khác ngân hàng khác IV Hoạt động quảng cáo tiếp thị 4.1 Hoạt động tiếp thị quảng Phạm 13 4.1 Hoạt động tiếp thị cáo BIDV - Chi nhánh (2013) quảng cáo ngân hàng Bình Dương thực Ý kiến chuyên gia thực thường thường xuyên thông báo xuyên rộng rãi cho khách hàng (điều chỉnh) 14 4.2 Các hình thức quảng 4.2 Các hình thức quảng cáo đa Phạm cáo đa dạng phong phú 15 4.3 Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời qua hoạt động chiêu thị 16 4.4 Các chương trình khuyến mại thông tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị V dạng phong phú Thủy Anh Thủy (2013) Phạm 4.3 Nội dung quảng cáo cung Anh (2013) cấp đầy đủ thông tin kịp thời qua hoạt động chiêu thị Isshaq cộng (2019) Phạm 4.4 Các chương trình khuyến Anh Thủy (2013) mại thông tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị Isshaq cộng (2019) Uy tín thương hiệu STT 17 Thang đo lý thuyết 5.1 Ngân hàng thể uy tín cao an tồn bảo mật q trình thực dịch vụ 18 Thang đo thức Nguồn tham khảo BIDV - Chi nhánh Bình Phạm Anh Thủy Dương thể uy tín (2013) cao an toàn bảo mật Ý kiến chuyên gia trình thực dịch vụ (điều chỉnh) 5.2 Ngân hàng tuân thủ BIDV - Chi nhánh Bình Phạm Anh Thủy quy định công khai, Dương tuân thủ quy định (2013) minh bạch thông tin công khai, minh bạch thông tin hoạt động 19 5.3 Ngân hàng thực chiến lược phát triển xây dựng thương hiệu hiệu 20 hoạt động (điều chỉnh) Ý kiến chuyên gia BIDV - Chi nhánh Bình Phạm Anh Thủy Dương thực chiến (2013) lược phát triển xây dựng thương hiệu hiệu (điều Ý kiến chuyên gia chỉnh) Thương hiệu BIDV - Chi Phạm Anh Thủy 5.4 Thương hiệu ngân nhánh Bình Dương có khả (2013) hàng có khả năng nhận biết cao Isshaq cộng nhận biết cao khách khách hàng (điều chỉnh) (2019) hàng Ý kiến chuyên gia PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào q Anh/Chị, tơi tên Võ Lê Diễm Chi Hiện thực đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Dương”, tập trung vào nhóm dịch vụ dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bình Dương, tơi có số vấn đề cần tham khảo ý kiến Anh/Chị thông qua phát biểu Ý kiến Anh/Chị quan điểm, thái độ, nhận xét hay sai mà tất thơng tin hữu ích giúp tơi hồn thành nghiên cứu Vì vậy, tơi mong Anh/Chị dành chút thời gian thảo luận vấn đề nghiên cứu cách đánh dấu “X” vào mà Anh/Chị cho thích hợp nhất, có mức độ từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn khơng đồng ý (với quy ước: 1=Hồn tồn đồng ý, 2=Đồng ý, 3=Không phản đối không đồng ý, 4=Không dồng ý, 5=Hồn tồn khơng đồng ý) Những thơng tin liên quan đến cá nhân Anh/Chị xin cam kết bảo mật Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! Anh/chị sử dụng hai dịch vụ phi tín dụng gồm dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bình Dương? Có Chưa có Nếu Anh/chị sử dụng dịch vụ phi tín dụng nêu trên, mời anh/chị tiếp tục trả lời câu hỏi PHẦN I: ĐÁNH GIÁ Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu Mức độ đồng ý Anh/Chị thể số: 1=Hoàn tồn đồng ý, 2=Đồng ý, 3=Khơng phản đối khơng đồng ý, 4= Khơng dồng ý, 5=Hồn tồn khơng đồng ý STT Các phát biểu MẠNG LƯỚI KÊNH PHÂN PHỐI - PP MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 1.1 Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp có lực phục vụ cao 1.2 Số lượng chất lượng ATM, POS đáp ứng yêu cầu khách hàng 1.3 Máy ATM, POS phân bố hợp lý, tiện dụng so với Ngân hàng Vietinbank, Agribank Bình Dương 1.4 Hệ thống toán qua mạng Internet điện thoại mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - DV 2.1 Các DVPTD thể quan tâm thấu hiểu nhu cầu khách hàng 2.2 Các DVPTD có tính an tồn cao 2.3 Các DVPTD mang lại cho khách hàng thoải mái tiện ích 2.4 Các DVPTD triển khai sai sót khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV, Chi nhánh Bình Dương CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG - KH 3.1 BIDV, Chi nhánh Bình Dương cung cấp dịch vụ đa dạng 3.2 Các sách khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho 10 khách hàng 3.3 Các sách khách hàng có phù hợp cao với 11 mong muốn khách hàng 3.4 Các sách khách hàng có cạnh tranh cao so 12 với ngân hàng khác HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO TIẾP THỊ - TT 4.1 Hoạt động tiếp thị quảng cáo BIDV - Chi nhánh 13 Bình Dương thực thường xun thơng báo rộng rãi cho khách hàng 14 4.2 Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú 4.3 Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin kịp 15 thời qua hoạt động chiêu thị 4.4 Các chương trình khuyến mại thông tin kịp thời 16 qua hoạt động tiếp thị UY TÍN VÀ THƯƠNG HIỆU - TH BIDV - Chi nhánh Bình Dương thể uy tín cao 17 an tồn bảo mật trình thực dịch vụ BIDV - Chi nhánh Bình Dương tn thủ quy định cơng 18 khai, minh bạch thông tin hoạt động BIDV - Chi nhánh Bình Dương thực chiến lược 19 phát triển xây dựng thương hiệu hiệu Thương hiệu BIDV - Chi nhánh Bình Dương có khả 20 nhận biết cao khách hàng PHẦN III : THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân đây: Giới tính: Nam Nữ Trình độ học vấn: Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Số năm sử dụng DV PTD BIDV, Chi nhánh Bình Dương Sau đại học Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ đến 10 năm Từ 10 năm trở lên CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI NÀY ! Bình Dương, ngày…… tháng…… năm 2021 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ gioitinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent nam 83 50.3 50.3 50.3 nu 82 49.7 49.7 100.0 165 100.0 100.0 Total trinhdo Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent thong 17 10.3 10.3 10.3 trung cap 14 8.5 8.5 18.8 cao dang 40 24.2 24.2 43.0 dai hoc 93 56.4 56.4 99.4 6 100.0 165 100.0 100.0 sau dai hoc Total sonamsd Cumulative Frequency Valid duoi nam Percent Valid Percent Percent 11 6.7 6.7 6.7 tu den duoi nam 111 67.3 67.3 73.9 tu den duoi nam 23 13.9 13.9 87.9 tu den duoi 10 nam 20 12.1 12.1 100.0 165 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PP1 165 3.20 878 PP2 165 2.87 1.051 PP3 165 2.92 1.027 PP4 165 3.18 950 DV1 165 3.13 908 DV2 165 2.76 962 DV3 165 3.12 854 DV4 165 3.19 888 KH1 165 3.11 804 KH2 165 3.09 942 KH3 165 3.07 801 KH4 165 2.78 898 TT1 165 2.90 1.221 TT2 165 3.79 997 TT3 165 3.59 1.076 TT4 165 2.90 1.127 TH1 165 2.93 891 TH2 165 3.16 811 TH3 165 3.19 838 TH4 165 3.25 824 Valid N (listwise) 165 10 ... phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương 1.5.1 Các tiêu định lượng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ. .. trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương 32 2.2.1 Các tiêu định lượng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương. .. dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng BIDV chi nhánh