8. Ý nghĩa của đề tài
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM và bài học cho NH
BIDV
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM tại địa bàn Bình Dương Bình Dương
Các ngân hàng tại Bình Dương nói riêng và cả nước nói chung đã và đang tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm phát triển bền vững bên cạnh các dịch vụ tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Bình Dương có nhiều thế mạnh phát triển DV nhờ nền tảng công nghệ hiện đại và hội tụ được nhóm khách hàng xuất nhập khẩu. Mảng DV của ngân hàng này tăng nhanh trong thời gian qua, đang chiếm tỷ trọng 35% trong tổng thu nhập. Ngân hàng điện tử đang phát triển đã mở ra cơ hội cho các ngân hàng tăng thu từ DV thanh toán điện tử, nhất là trong dịch bệnh nhiều người dân đã tăng cường sử dụng các sản phẩm thanh tốn điện tử. Đây chính là thời điểm vàng và cơ hội để các ngân hàng có cuộc chạy đua phục vụ khách hàng.
Ngân hàng Vietinbank cũng áp dụng nhiều biện pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng trong toàn hệ thống cũng như tại Bình Dương. Trong đó, Vietinbank Bình dương tập trung thực hiện một số biện pháp sau nhằm phát triển dịch vụ phi tín đụng:
Tập trung nâng cao chất lượng nguồn lực để cung cấp dịch vụ phi tín dụng tại đơn vị: Vietinbank đặc biệt chú ý phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao.
28
Do dịch vụ phi tín dụng hiện đại có sử dụng các cơng nghệ cao, nên địi hỏi người cung cấp dịch vụ phải có trình độ hiểu biết và làm chủ công nghệ. Cùng với đó, Vietinbank xây dựng chính sách thu hút nhân tài và giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó và cống hiến cho sự phát triển của ngân hàng.
Luôn không ngừng nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng: Vietinbank cũng xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn, đi đôi với phát triển nguồn lực hiện có. Việc thay đổi cơng nghệ ngân hàng khá tốn kém, vì thế nếu khơng có chiến lược phát triển cơng nghệ đúng đắn có thể tạo ra sự lãng phí lớn. Chiến lược cơng nghệ cần đi sâu vào các mặt, như: trình độ cơng nghệ, kỹ thuật, khả năng cải tiến, nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử và viễn thông trong hoạt động kinh doanh (giao dịch, thanh toán, quản trị điều hành…) của ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng thơng qua cơ chế giám sát và khảo sát khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khi phục vụ khách hàng: Vietinbank Bình dương luôn xem khách hàng là trọng tâm của sự phát triển bền vững. Vì vậy, Vietinbank Bình dương đã xây dựng nhiều chính sách phục vụ khách hàng, khảo sát, đánh giá sự hài lòng khách hàng để phục vụ tốt hơn khi cung ứng dịch vụ phi tín dụng.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Bình Dương
Từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương, BIDV Bình dương cần phải tập trung rút ra các kinh nghiệm phát triển như sau:
Chuyển hướng và quan tâm hơn phát triển dịch vụ phi tín dụng: các dịch vụ phi tín dụng tiềm ẩn ít rủi ro và là xu hướng để các ngân hàng nói chung giữ chân khách hàng cũ, dễ dàng tiếp cận khách hàng mới, làm nền tảng để phát triển các dịch vụ khác. Vì vậy, BIDV Bình Dương cần có chính sách khơng ngừng phát triển dịch vụ phi tín dụng, mở rộng mạng lưới khách hàng và hoàn thiện kênh phân phối dịch vụ.
29
Ln nâng cao trình độ, nghiệp vụ cho các cán bộ làm công tác cung cấp dịch vụ phi tín dụng: Việc thay đổi cơng nghệ và phát triển dịch vụ phi tín dụng cũng địi hỏi nhân sự làm việc tại BIDV Bình Dương phải khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ. Qua đó, BIDV Bình Dương có thể tạo điều kiện tổ chức các khóa học nâng cao trình độ nghiệp vụ.
Ngồi ra, BIDV Bình Dương cần phải khơng ngừng đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng cho mục đích phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng cho phát triển dịch vụ phi tín dụng, lưu ý đến việc đảm bảo bảo mật cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Hiện nay, vấn đề hỗ trợ về bảo mật thông tin và tuyên truyền bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung tại BIDV Bình Dương cịn nhiều bất cập, thực hiện khá lỏng lẻo và ít sự hỗ trợ cho khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn gồm các nội dung quan trọng về cơ sở lý thuyết đối với phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại. Các khái niệm này bao gồm: dịch vụ phi tín dụng, đặc điểm, vai trị, các loại hình dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại. Ngồi ra, nội dung chương 1 cũng khái quát về quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại, tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại. Các tiêu chí đo lường gồm tiêu chí định lượng và định tính. Các nhân tố tác động đến sự phát triển ngân hàng thương mại cũng gồm nhân tố bên ngoài và bên trong ngân hàng thương mại.
Trong chương 2, tác giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Bình Dương theo các tiêu chí định tính và định lượng của chương 1.
30
Chương II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG
1.4. Giới thiệu về BIDV Bình Dương 1.4.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam. Tiền thân của BIDV ngày nay là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được Chính phủ thành lập theo quyết định số 177/TTg. Là Ngân hàng chuyên ngành ra đời sớm nhất tại Việt Nam, với mục tiêu phục vụ công cuộc xây dựng miền Bắc và cũng cố, hỗ trợ miền Nam đấu tranh giành độc lập, thống nhất đất nước.
Với đợt IPO thành công vào tháng 12/2011, BIDV đã chính thức chuyển từ Ngân hàng 100% vốn nhà nước sang mơ hình Ngân hàng Thương mại cổ phần.
Cùng với việc đổi tên của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Phòng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sông Bé được ra đời theo Quyết định số 18/QĐ-TCCB ngày 01/04/1990 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Sau đó thành lập Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sông Bé theo Quyết định 105/NH-QĐ ngày 26/11/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Từ tỉnh Sông Bé được chia tách vào ngày 01/01/1997, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sông Bé cũng được chia tách thành 02 Chi nhánh của 02 tỉnh là Bình Dương và Bình Phước. Trong giai đoạn trưởng thành và phát triển Chi nhánh Bình Dương đã tách mở mới thêm Chi nhánh Nam Bình Dương vào ngày 06/09/2006, thêm Chi nhánh Mỹ Phước vào ngày 01/11/2010, thêm chi nhánh Thủ Dầu Một vào ngày 01/06/2015 trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Vào ngày 01/05/2012 theo tiến trình cổ phần hố đã chính thức trở thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Dương.
Cơ cấu tổ chức: theo mơ hình tổ chức TA2 do Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam triển khai, cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng: Giám đốc Chi nhánh được sự giúp sức của Ban lãnh đạo, Trưởng bộ phận nghiệp vụ tham mưu ra các quyết định
31
Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu chính hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Đơn vị: tỷ đồng,%
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
1. Tổng Huy động vốn 11236.15 13301.6 14836.08 15159.75 16787.2 2. Tổng dư nợ tín dụng 12055.55 12928.8 14975.52 15084.95 15125.6 3. Dư nợ tín dụng cá nhân 2282.25 3253.6 3778.32 4823.75 5290.4 4. Ngắn hạn TD cá nhân 345.1 260 368.76 303.45 233.2 5. Trung dài hạn TD cá nhân 1937.15 2993.6 3409.56 4520.3 5057.2 6. Dư nợ tín dụng doanh nghiệp 9773.3 9675.2 11197.2 10261.2 9835.2 7. Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ (%) 0.5 0.4 0.21 0.13 0.54
8. Chênh lệch thu, chi 379.1 388 487.2 652.8 533.36
9. Lợi nhuận sau thuế 362.1 370.4 455.28 627.3 496.48
Nguồn: BIDV Chi nhánh Bình Dương So sánh hiệu quả hoạt động và lợi nhuận trước thuế, BIDV chi nhánh Bình Dương được đánh giá là một trong các Chi nhánh dẫn đầu các Chi nhánh trên địa bàn tỉnh Bình Dương, dẫn đầu cụm địa bàn. Từ năm 2016 đến năm 2020, 05 năm liên tiếp, Chi nhánh được công nhận là một trong những đơn vị kinh doanh xuất sắc đứng đầu toàn hệ thống BIDV. Với mức lợi nhuận như trên, thu nhập của cán bộ nhân viên chi nhánh luôn được đảm bảo, tạo động lực làm việc và sự gắn bó lâu dài của người lao động tại Chi nhánh.
Để đạt được những thành tích như trên là nhờ sự quan tâm quyết tâm chỉ đạo của Ban lãnh đạo BIDV, Ban lãnh đạo Chi nhánh, Ban Lãnh đạo NHNN địa phương - NHNN trung ương; Tỉnh ủy, UBKT tỉnh ủy Bình Dương, Ban Tổ chức tỉnh ủy Bình Dương, Chỉ đạo sát của UBND tỉnh Bình Dương, Lãnh đạo các Sở ban ngành trong tỉnh; Sự ủng hộ, chia sẽ và hợp tác gắn bó của khách hàng thân thiết, thường xuyên và là kết quả đoàn kết lao động của tập thể cán bộ Chi nhánh Bình Dương, đồng thời Chi nhánh Bình Dương gặp những điều kiện thuận lợi cho sự phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh như:
Sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế của tỉnh Bình Dương, nhất là lĩnh vực cơng nghiệp, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, logistic, xuất nhập khẩu, thương mại, công nghệ cao …vv dẫn đến nhu cầu đối với dịch vụ tài chính, ngân hàng tiếp tục gia tăng. Thị
32
trường thẻ đang trong giai đoạn đầu phát triển nên tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh tốn thẻ, POS, thẻ tín dụng cịn rất lớn. Đồng thời cùng với sự phát triển nhanh của khoa học cơng nghệ, nhiều sản phẩm tài chính hiện đại ra đời mang lại tiện ích cho khách hàng.
Chi nhánh Bình Dương có vị thế và uy tín qua nhiều năm (từ năm 1976 với hơn 40 năm) trong hoạt động kinh doanh và có tầm ảnh hưởng thương hiệu tương đối rộng với sự phát triển kinh tế của Tỉnh, có mối quan hệ ngoại giao giao dịch với các đơn vị hành chính, cơ quan quản lý tại địa phương, tạo uy tín cả về nội lực lẫn về thương hiệu.
Bên cạnh đó, Chi nhánh có nền khách hàng truyền thống vững chắc đồng hành hợp tác toàn diện trong suốt các năm qua. Cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên dân chủ, đồn kết, kiên trì, nhiệt huyết, được đào tạo bài bản tại các trường đại học và nội ngành, có kiến thức chun mơn tốt, tư vấn và tiếp thị sản phẩm tốt.
Qua các năm, nợ xấu của Chi nhánh không lớn nên việc xử lý nợ cũng không nhiều, thu nợ ngoại bảng cũng không nhiều và cũng khơng có khoản giảm lãi lớn ảnh hưởng đến kết quả hoạt động.
1.5. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
1.5.1. Các chỉ tiêu định lượng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
Trước tiên, tác giả thu thập các chỉ tiêu định lượng về phát triển DV PTD tại BIDV, Chi nhánh Bình Dương.
Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu định lượng về phát triển DV PTD tại BIDV Chi nhánh Bình Dương
Đơn vị: %
Chỉ tiêu Năm
2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm
2020
Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng DV
33 Mức độ tăng trưởng thị phần từ DV PTD 1.6 2.1 2.3 2.5 2.5 Mức độ tăng trưởng doanh số DV PTD 12 8.7 13 14.5 15.2 Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng 3 3.2 5.7 5 7.5 Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng 2.5 5 5.2 5,5 5.8
Ghi chú: số liệu trên chỉ được tính riêng cho hai nhóm dịch vụ phi tín dụng chính gồm dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử (nhóm dịch vụ này chiếm doanh số trên 70% qua các năm)
Nguồn: BIDV, Chi nhánh Bình Dương Khi đánh giá các chỉ tiêu định lượng phát triển DV PTV (xem xét dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử), tác giả đưa ra năm nhóm chỉ tiêu chính để phân tích gồm: Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng DV PTD, Mức độ tăng trưởng thị phần từ DV PTD, Mức độ tăng trưởng doanh số DV PTD, Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng và Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng.
Hình 2.1 Biến động về chỉ tiêu định lượng (Đơn vị: %)
Nguồn: BIDV, Chi nhánh Bình Dương Nếu xem xét mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng DV PTD, mức tăng trưởng hàng năm không đều nhau về số lượng khách hàng. Số lượng khách hàng
0 2 4 6 8 10 12 14 16
Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng DV PTD Mức độ tăng trưởng thị phần từ DV PTD Mức độ tăng trưởng doanh số DV PTD Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng
34
sử dụng DV PTD năm 2017 có giảm so với năm 2016 và tương tự giảm vào năm 2019 so với năm 2018.
Khi xem xét mức độ tăng trưởng thị phần từ DV PTD, tỷ lệ tăng trưởng thị phần về DV PTD có tăng đều qua các năm, việc tăng trưởng về thị phần DV PTD chính là một điểm sáng về phát triển DV PTD của BIDV, Chi nhánh Bình Dương so với các đối thủ cạnh tranh.
Mức độ tăng trưởng doanh số DV PTD trên cơ sở so sánh với doanh số của dịch vụ này so với năm trước đó. Nhìn chung, mức độ tăng trưởng của doanh số DV PTD tại BIDV, Chi nhánh Bình Dương ln tăng đều qua các năm, chỉ có năm 2017 có giảm (8.7% so với năm 2016) nhưng mức giảm này chỉ tạm thời và tiếp tục tăng cho các năm từ 2018 đến 2020. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc phát triển DV PTD ngày càng nhiều tại BIDV, Chi nhánh Bình Dương.
Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng cũng tăng đều qua các năm từ năm 2016 đến năm 2018, đến năm 2019 có giảm ít so với năm 2018 (từ 5.7% giảm xuống còn 5% vào năm 2019), nhưng sau đó mức này lại tăng lên 7.5%. Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng. Như vậy, BIDV Chi nhánh Bình Dương ln khơng ngừng tạo nên sự đa dạng về DV PTD khi cung cấp cho khách hàng, điều này cho thấy sự phát triển rõ ràng của DV PTD tại BIDV Chi nhánh Bình Dương.
Ngồi ra, tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ phi tín dụng trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ của các ngân hàng thương mại cung cấp. Kết quả cho thấy tỷ trọng này tăng đều qua 5 năm gần đây từ 2.5% vào năm 2016 đến 5.8% năm 2020 (tỷ lệ tăng trưởng bình quân hàng năm là 4.625%).
Như vậy, nhìn chung các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển DV PTD tại BIDV Chi nhánh Bình Dương đều tăng qua các năm. Kết quả này cho thấy trong những năm gần đây ban lãnh đạo chi nhánh luôn quan tâm phát triển dịch vụ PTD tại đơn vị và các dịch vụ này thu hút sự quan tâm của khách hàng hơn.
35
1.5.2. Các chỉ tiêu định tính phát triển DV PTD tại BIDV BD
Để đánh giá các tiêu chí định tính về phát triển DV PTD tại BIDV Chi nhánh