Đơn vị: tỷ đồng,%
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
1. Tổng Huy động vốn 11236.15 13301.6 14836.08 15159.75 16787.2 2. Tổng dư nợ tín dụng 12055.55 12928.8 14975.52 15084.95 15125.6 3. Dư nợ tín dụng cá nhân 2282.25 3253.6 3778.32 4823.75 5290.4 4. Ngắn hạn TD cá nhân 345.1 260 368.76 303.45 233.2 5. Trung dài hạn TD cá nhân 1937.15 2993.6 3409.56 4520.3 5057.2 6. Dư nợ tín dụng doanh nghiệp 9773.3 9675.2 11197.2 10261.2 9835.2 7. Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ (%) 0.5 0.4 0.21 0.13 0.54
8. Chênh lệch thu, chi 379.1 388 487.2 652.8 533.36
9. Lợi nhuận sau thuế 362.1 370.4 455.28 627.3 496.48
Nguồn: BIDV Chi nhánh Bình Dương So sánh hiệu quả hoạt động và lợi nhuận trước thuế, BIDV chi nhánh Bình Dương được đánh giá là một trong các Chi nhánh dẫn đầu các Chi nhánh trên địa bàn tỉnh Bình Dương, dẫn đầu cụm địa bàn. Từ năm 2016 đến năm 2020, 05 năm liên tiếp, Chi nhánh được công nhận là một trong những đơn vị kinh doanh xuất sắc đứng đầu toàn hệ thống BIDV. Với mức lợi nhuận như trên, thu nhập của cán bộ nhân viên chi nhánh luôn được đảm bảo, tạo động lực làm việc và sự gắn bó lâu dài của người lao động tại Chi nhánh.
Để đạt được những thành tích như trên là nhờ sự quan tâm quyết tâm chỉ đạo của Ban lãnh đạo BIDV, Ban lãnh đạo Chi nhánh, Ban Lãnh đạo NHNN địa phương - NHNN trung ương; Tỉnh ủy, UBKT tỉnh ủy Bình Dương, Ban Tổ chức tỉnh ủy Bình Dương, Chỉ đạo sát của UBND tỉnh Bình Dương, Lãnh đạo các Sở ban ngành trong tỉnh; Sự ủng hộ, chia sẽ và hợp tác gắn bó của khách hàng thân thiết, thường xuyên và là kết quả đoàn kết lao động của tập thể cán bộ Chi nhánh Bình Dương, đồng thời Chi nhánh Bình Dương gặp những điều kiện thuận lợi cho sự phát triển hoạt động kinh doanh của chi nhánh như:
Sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế của tỉnh Bình Dương, nhất là lĩnh vực cơng nghiệp, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, logistic, xuất nhập khẩu, thương mại, công nghệ cao …vv dẫn đến nhu cầu đối với dịch vụ tài chính, ngân hàng tiếp tục gia tăng. Thị
32
trường thẻ đang trong giai đoạn đầu phát triển nên tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán thẻ, POS, thẻ tín dụng cịn rất lớn. Đồng thời cùng với sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ, nhiều sản phẩm tài chính hiện đại ra đời mang lại tiện ích cho khách hàng.
Chi nhánh Bình Dương có vị thế và uy tín qua nhiều năm (từ năm 1976 với hơn 40 năm) trong hoạt động kinh doanh và có tầm ảnh hưởng thương hiệu tương đối rộng với sự phát triển kinh tế của Tỉnh, có mối quan hệ ngoại giao giao dịch với các đơn vị hành chính, cơ quan quản lý tại địa phương, tạo uy tín cả về nội lực lẫn về thương hiệu.
Bên cạnh đó, Chi nhánh có nền khách hàng truyền thống vững chắc đồng hành hợp tác toàn diện trong suốt các năm qua. Cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên dân chủ, đồn kết, kiên trì, nhiệt huyết, được đào tạo bài bản tại các trường đại học và nội ngành, có kiến thức chun mơn tốt, tư vấn và tiếp thị sản phẩm tốt.
Qua các năm, nợ xấu của Chi nhánh không lớn nên việc xử lý nợ cũng không nhiều, thu nợ ngoại bảng cũng khơng nhiều và cũng khơng có khoản giảm lãi lớn ảnh hưởng đến kết quả hoạt động.
1.5. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
1.5.1. Các chỉ tiêu định lượng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương
Trước tiên, tác giả thu thập các chỉ tiêu định lượng về phát triển DV PTD tại BIDV, Chi nhánh Bình Dương.
Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu định lượng về phát triển DV PTD tại BIDV Chi nhánh Bình Dương
Đơn vị: %
Chỉ tiêu Năm
2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm
2020
Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng DV
33 Mức độ tăng trưởng thị phần từ DV PTD 1.6 2.1 2.3 2.5 2.5 Mức độ tăng trưởng doanh số DV PTD 12 8.7 13 14.5 15.2 Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng 3 3.2 5.7 5 7.5 Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng 2.5 5 5.2 5,5 5.8
Ghi chú: số liệu trên chỉ được tính riêng cho hai nhóm dịch vụ phi tín dụng chính gồm dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử (nhóm dịch vụ này chiếm doanh số trên 70% qua các năm)
Nguồn: BIDV, Chi nhánh Bình Dương Khi đánh giá các chỉ tiêu định lượng phát triển DV PTV (xem xét dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử), tác giả đưa ra năm nhóm chỉ tiêu chính để phân tích gồm: Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng DV PTD, Mức độ tăng trưởng thị phần từ DV PTD, Mức độ tăng trưởng doanh số DV PTD, Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng và Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng.
Hình 2.1 Biến động về chỉ tiêu định lượng (Đơn vị: %)
Nguồn: BIDV, Chi nhánh Bình Dương Nếu xem xét mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng DV PTD, mức tăng trưởng hàng năm không đều nhau về số lượng khách hàng. Số lượng khách hàng
0 2 4 6 8 10 12 14 16
Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng DV PTD Mức độ tăng trưởng thị phần từ DV PTD Mức độ tăng trưởng doanh số DV PTD Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng
34
sử dụng DV PTD năm 2017 có giảm so với năm 2016 và tương tự giảm vào năm 2019 so với năm 2018.
Khi xem xét mức độ tăng trưởng thị phần từ DV PTD, tỷ lệ tăng trưởng thị phần về DV PTD có tăng đều qua các năm, việc tăng trưởng về thị phần DV PTD chính là một điểm sáng về phát triển DV PTD của BIDV, Chi nhánh Bình Dương so với các đối thủ cạnh tranh.
Mức độ tăng trưởng doanh số DV PTD trên cơ sở so sánh với doanh số của dịch vụ này so với năm trước đó. Nhìn chung, mức độ tăng trưởng của doanh số DV PTD tại BIDV, Chi nhánh Bình Dương ln tăng đều qua các năm, chỉ có năm 2017 có giảm (8.7% so với năm 2016) nhưng mức giảm này chỉ tạm thời và tiếp tục tăng cho các năm từ 2018 đến 2020. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc phát triển DV PTD ngày càng nhiều tại BIDV, Chi nhánh Bình Dương.
Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng cũng tăng đều qua các năm từ năm 2016 đến năm 2018, đến năm 2019 có giảm ít so với năm 2018 (từ 5.7% giảm xuống còn 5% vào năm 2019), nhưng sau đó mức này lại tăng lên 7.5%. Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng. Như vậy, BIDV Chi nhánh Bình Dương ln khơng ngừng tạo nên sự đa dạng về DV PTD khi cung cấp cho khách hàng, điều này cho thấy sự phát triển rõ ràng của DV PTD tại BIDV Chi nhánh Bình Dương.
Ngồi ra, tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ phi tín dụng trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ của các ngân hàng thương mại cung cấp. Kết quả cho thấy tỷ trọng này tăng đều qua 5 năm gần đây từ 2.5% vào năm 2016 đến 5.8% năm 2020 (tỷ lệ tăng trưởng bình quân hàng năm là 4.625%).
Như vậy, nhìn chung các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển DV PTD tại BIDV Chi nhánh Bình Dương đều tăng qua các năm. Kết quả này cho thấy trong những năm gần đây ban lãnh đạo chi nhánh luôn quan tâm phát triển dịch vụ PTD tại đơn vị và các dịch vụ này thu hút sự quan tâm của khách hàng hơn.
35
1.5.2. Các chỉ tiêu định tính phát triển DV PTD tại BIDV BD
Để đánh giá các tiêu chí định tính về phát triển DV PTD tại BIDV Chi nhánh Bình Dương, tác giả thực hiện khảo sát sự hài lòng khách hàng về DV PTD tại chi nhánh (đối với hai nhóm dịch vụ phi tín dụng chính của Chi nhánh gồm dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử). Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết hành vi có kế hoạch (The Theory of Planning Behaviour) để khảo sát sự hài lòng khách hàng. Lý thuyết này do Icek Ajzen đề xuất vào năm 1991, với trọng tâm giải thích mối quan hệ giữa niềm tin và hành vi. Sau này, các nghiên cứu thực nghiệm về marketing đã sử dụng lý thuyết để giải thích mối quan hệ giữa niềm tin khách hàng và hành vi dự định/quyết định sử dụng dịch vụ. Liao và cộng sự (2007) cho rằng niềm tin khách hàng thể hiện ở sự hài lòng đối với dịch vụ và họ sẵn sàng hành động để sử dụng dịch vụ lần nữa, từ đó giúp các nhà cung cấp phát triển dịch vụ. Gomez và cộng sự (2004) cũng nhận định tương tự khi cho rằng sự hài lòng của khách hàng giúp tăng cường hiệu quả doanh thu của các nhóm kinh doanh, từ đó giúp phát triển dịch vụ nói chung. Ngồi ra, Jham và cộng sự (2008) cũng nhận định sự hài lòng khách hàng giúp các ngân hàng gia tăng doanh số thơng qua việc phát triển dịch vụ vì khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng. Do đó, luận văn này nghiên cứu sự hài lịng khách hàng với dịch vụ vì khách hàng có hài lịng thì mới đảm bảo sự phát triển về DV PTD tại BIDV BD.
2.2.2.1 Cơ sở xây dựng bảng khảo sát
Nghiên cứu này xây dựng bảng câu hỏi của Phạm Anh Thủy (2013), Isshaq và cộng sự (2019). Các câu hỏi được xây dựng ban đầu nhưng có sự tham khảo phỏng vấn sâu với 5 lãnh đạo BIDV Chi nhánh Bình Dương để đảm bảo bảng câu hỏi phù hợp với thực tế.
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các nghiên cứu trước đây của Phạm Anh Thủy (2013), Isshaq và cộng sự (2019).
Bước 2: Thực hiện phỏng vấn sâu gồm 5 lãnh đạo BIDV Chi nhánh Bình Dương để đảm bảo bảng câu hỏi phù hợp với thực tế.
36
Bảng 2.3 Bảng thay đổi thang đo gốc so với thang đo lý thuyết nhằm hình thành bảng câu hỏi
STT Thang đo lý thuyết Thang đo chính thức Nguồn tham
khảo
I 1. Mạng lưới kênh phân phối 1 1.1 Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp và có năng lực phục vụ cao 1.1 Hệ thống phịng giao dịch rộng khắp và có năng lực phục vụ cao Phạm Anh Thủy (2013) 2 1.2 Số lượng và chất lượng cây ATM, POS đáp ứng được yêu cầu khách hàng
1.2 Số lượng và chất lượng cây ATM, POS đáp ứng được yêu cầu khách hàng
Phạm Anh Thủy (2013)
3 1.3 Máy ATM, POS được phân bố hợp lý, tiện dụng
1.3 Máy ATM, POS được phân bố hợp lý, tiện dụng so với các Ngân hàng Vietinbank, Agribank tại Bình Dương (điều chỉnh) Phạm Anh Thủy (2013) Ý kiến chuyên gia 4 1.4 Hệ thống thanh toán qua mạng Internet và điện thoại mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng
1.4 Hệ thống thanh toán qua mạng Internet và điện thoại mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng
Phạm Anh Thủy (2013)
II 2. Chất lượng dịch vụ 5 2.1 Các DVPTD thể hiện
được sự quan tâm và thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng
2.1 Các DVPTD thể hiện được sự quan tâm và thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng
Phạm Anh Thủy (2013) 6 2.2 Các DVPTD có tính an tồn cao 2.2 Các DVPTD có tính an tồn cao Phạm Anh Thủy (2013)
37
STT Thang đo lý thuyết Thang đo chính thức Nguồn tham
khảo
7 2.3 Các DVPTD mang lại cho khách hàng sự thoải mái và tiện ích
2.3 Các DVPTD mang lại cho khách hàng sự thoải mái và tiện ích Phạm Anh Thủy (2013) 8 2.4 Các DVPTD được triển khai ít sai sót
2.4 Các DVPTD được triển khai ít sai sót khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV, Chi nhánh Bình Dương (điều chỉnh) Phạm Anh Thủy (2013) Ý kiến chuyên gia III 3. Chính sách khách hàng 9 3.1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đa dạng 3.1 BIDV - Chi nhánh Bình Dương cung cấp các dịch vụ đa dạng (hiệu chỉnh) Phạm Anh Thủy (2013) Ý kiến chuyên gia 10 3.2 Các chính sách khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng
3.2 Các chính sách khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Phạm Anh Thủy (2013) Isshaq và cộng sự (2019) 11 3.3 Các chính sách khách hàng có sự phù hợp cao với mong muốn khách hàng
3.3 Các chính sách khách hàng có sự phù hợp cao với mong muốn khách hàng Phạm Anh Thủy (2013) Isshaq và cộng sự (2019) 12 3.4 Các chính sách khách hàng có sự cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác 3.4 Các chính sách khách hàng có sự cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác
Phạm Anh Thủy (2013)
IV 4. Hoạt động quảng cáo tiếp thị 13 4.1 Hoạt động tiếp thị
quảng cáo của ngân hàng
4.1 Hoạt động tiếp thị quảng cáo của BIDV - Chi nhánh
Phạm Anh Thủy (2013)
38
STT Thang đo lý thuyết Thang đo chính thức Nguồn tham
khảo
được thực hiện thường xuyên
Bình Dương được thực hiện thường xuyên và thông báo rộng rãi cho khách hàng (điều chỉnh)
Ý kiến chuyên gia
14 4.2 Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú
4.2 Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú
Phạm Anh Thủy (2013) 15 4.3 Nội dung quảng cáo
cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời qua hoạt động chiêu thị
4.3 Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời qua hoạt động chiêu thị
Phạm Anh Thủy (2013) Isshaq và cộng sự (2019) 16 4.4 Các chương trình
khuyến mại được thông tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị
4.4 Các chương trình khuyến mại được thông tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị
Phạm Anh Thủy (2013) Isshaq và cộng sự (2019) V 5. Uy tín và thương hiệu 17 5.1 Ngân hàng thể hiện được uy tín cao về sự an toàn và bảo mật trong quá trình thực hiện dịch vụ
BIDV - Chi nhánh Bình Dương thể hiện được uy tín cao về sự an toàn và bảo mật trong quá trình thực hiện dịch vụ (điều chỉnh) Phạm Anh Thủy (2013) Ý kiến chuyên gia 18 5.2 Ngân hàng tuân thủ quy định về công khai, minh bạch thông tin trong hoạt động
BIDV - Chi nhánh Bình Dương tuân thủ quy định về công khai, minh bạch thông tin trong hoạt động (điều chỉnh)
Phạm Anh Thủy (2013) Ý kiến chuyên gia 19 5.3 Ngân hàng thực hiện các chiến lược phát triển
BIDV - Chi nhánh Bình Dương thực hiện các chiến lược phát triển và xây dựng
Phạm Anh Thủy (2013)
39
STT Thang đo lý thuyết Thang đo chính thức Nguồn tham
khảo
và xây dựng thương hiệu hiệu quả
thương hiệu hiệu quả (điều chỉnh)
Ý kiến chuyên gia
20
5.4 Thương hiệu của ngân hàng có khả năng được nhận biết cao bởi khách hàng
Thương hiệu của BIDV - Chi nhánh Bình Dương có khả năng được nhận biết cao bởi khách hàng (điều chỉnh) Phạm Anh Thủy (2013) Isshaq và cộng sự (2019) Ý kiến chuyên gia VI 6. Sự hài lòng khách hàng 21 Anh/chị hài lòng chung về
chất lượng DV PTD tại Ngân hàng
Anh/chị hài lòng chung về chất lượng DV PTD tại BIDV Bình Dương (điều chỉnh)
Ý kiến chuyên gia
22
Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về DV PTD tại Ngân hàng
Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về DV PTD tại BIDV Bình Dương (điều chỉnh)
Ý kiến chuyên gia
23
Anh/chị cho rằng Ngân hàng có thể phát triển DV PTD trong thời gian tới
Anh/chị cho rằng BIDV Bình Dương có thể phát triển DV PTD trong thời gian tới (điều chỉnh)
Ý kiến chuyên gia
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Sau khi hiệu chỉnh một số thang đo theo ý kiến chuyên gia, tác giả thiết kế bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát chính thức. Kết quả khảo sát được phân tích trong nội dung tiếp theo.
40
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích thống kê mơ tả, vì thế