8. Ý nghĩa của đề tài
1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
1.2.2. Tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương
(Phan Thị Cúc, 2008).
Như vậy: Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu, có nghĩa là hồn thiện DVPTD đã có, nó gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, đó chính là tính chính xác, nhanh nhạy, tính tiện ích…Mà dịch vụ phi tín dụng có thể mang lại cho khách hàng.
1.2.2. Tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại thương mại
Theo Alhassan, A. L., & Tetteh, M. L. (2017), việc đo lường phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại được thực hiện qua các chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính. Trong đo lường, kết hợp cả hai nhóm chỉ tiêu giúp kết quả đánh giá chính xác hơn.
1.2.2.1 Định lượng
Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng
Để đánh giá đơn giản nhất về khả năng tăng trưởng doanh thu, các ngân hàng có thể sử dụng mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng DV PTD.
Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng đơn thuần được tính tốn dựa trên mức thay đổi về tỷ lệ số lượng khách hàng năm sau so với năm chọn làm gốc với công thức như sau:
Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng =(Số lượng KH DV PTD năm n- Số lượng KH DV PTD năm n-1)/(Số lượng KH DV PTD năm n-1)
Mức độ tăng trưởng thị phần từ dịch vụ phi tín dụng
Để xem xét khả năng phát triển DV PTD, mức độ tăng trưởng thị phần từ dịch vụ phi tín dụng có thể được sử dụng. Thị phần là một phần dịch vụ mà khách hàng sử dụng của một ngân hàng nào đó đã chiếm lĩnh được trong một thị trường nhất định.
Mức độ tăng trưởng thị phần =(Thị phần DV PTD năm n-Thị phần DV PTD năm n-1)/(Thị phần DV PTD năm n-1)
22
Có thể nói, doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng khi nghiên cứu về khả năng phát triển của dịch vụ phi tín dụng. Doanh số hoạt động dịch vụ phi tín dụng càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng càng cao. Vì vậy, dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng và hồn thiện hơn.
Lợi nhuận là một chỉ tiêu quan trọng giúp các doanh nghiệp đo được khả năng kinh doanh của mình đạt hiệu quả đến mức nào, đặc biệt là lợi nhuận cũng đo lường hiệu quả kinh doanh khi phát triển dịch vụ phi tín dụng. Cơng thức tính mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DV PTD được xác định như sau:
Mức độ tăng trưởng doanh số DV PTD=(Doanh số DV PTD năm n-Doanh số DV PTD năm n-1)/(Doanh số DV PTD năm n-1)
Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng. Tính đa dạng chính là đặc điểm quan trọng của dịch vụ phi tín dụng. Hầu hết các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ phi tín dụng nên khách hàng doanh nghiệp không chỉ sử dụng một dịch vụ đơn lẽ mà có thể sử dụng nhiều dịch vụ phi tín dụng. Nên một ngân hàng thương mại chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống thì sẽ khó cạnh tranh với các ngân hàng khác, đặc biệt xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng như hiện nay (Phan Thị Linh, 2015).
Để đánh giá sự phát triển DV PTD, các ngân hàng có thể dựa vào số lượng danh mục số lượng dịch vụ hoặc chủng loại trong mỗi danh mục dịch vụ. Chỉ số này có trọng tâm xem xét tính đa dạng về dịch vụ phi tín dụng trong tổng danh mục dịch vụ nhằm đánh giá sự đa dạng trong cung cấp DV PTD tại các ngân hàng thương mại.
Cơng thức tính mức tăng số lượng DV PTD được xác định như sau:
Mức tăng số lượng DVPTD = Số lượng DVPTD năm n - Số lượng DVPTD năm n-1
Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng
Đây là một chỉ số rất có ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu. Chỉ số này thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ
23
qua số lượng dịch vụ phi tín dụng trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ của các ngân hàng thương mại cung cấp.
Cơng thức tính tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng được xác định như sau:
Tỷ trọng số lượng DV PTD=(Số lượng DV PTD được sử dụng)/(TổngDV PTD được cung cấp)
1.2.2.2 Định tính
Theo nghiên cứu của Phạm Anh Thủy (2013), Isshaq và cộng sự (2019), có sáu nhóm yếu tố định tính ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng khi sử dụng DV PTD gồm: Mạng lưới kênh phân phối; Chất lượng dịch vụ phi tín dụng; Chính sách khách hàng; Chất lượng dịch vụ phi tín dụng; Hoạt động quảng cáo, tiếp thị; Uy tín và thương hiệu và Mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng.
Mạng lưới kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối bao gồm kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp các sản phẩm và dịch vụ đến với khách hàng. Đây được coi là phần trọng yếu đối với thành công của các ngân hàng khi quảng bá các dịch vụ đến với khách hàng, trong đó có DV PTD. Theo Phạm Anh Thủy (2013), Isshaq và cộng sự (2019), kênh phân phối càng tốt thì khả năng cung cấp dịch vụ PTD càng dễ dàng và ngân hàng càng phát triển thị phần của mình so với các đối thủ cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ phi tín dụng
Chất lượng dịch vụ là một tiêu chí rất quan trọng đối với bất kỳ ngân hàng nào nếu muốn phát triển thị phần. Khi duy trì chất lượng dịch vụ tốt thì các ngân hàng dễ dàng cung cấp dịch vụ của mình cho khách hàng vì khách hàng tin tưởng và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, từ các dịch vụ truyền thống với huy động vốn, tín dụng, thanh tốn, thẻ đến các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking, homebanking… Vì vậy, việc đảm bảo chất lượng DV PTD là điều quan trọng để phát triển thị phần về dịch vụ này.
24
Các chính sách khách hàng đa dạng và ngân hàng thường xuyên phổ biến chính sách khách hàng giúp các ngân hàng gia tăng thị phần, và DV PTD cũng không phải ngoại lệ. Theo Phạm Anh Thủy (2013), Isshaq và cộng sự (2019), các chính sách khách hàng cũng bao gồm chính sách an ninh, bảo mật cho khách hàng khi sử dụng DV PTD.
Hoạt động quảng cáo, tiếp thị
Hoạt động marketing ngân hàng hay quảng cáo, tiếp thị là việc tổ chức phối hợp các bộ phận ngân hàng để xác định và đáp ứng các mong muốn của khách hàng, từ đó giúp các ngân hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn. Theo Phạm Anh Thủy (2013), Isshaq và cộng sự (2019), hoạt động quảng cáo, tiếp thị ngân hàng càng tốt sẽ giúp các ngân hàng gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng, từ đó giúp gia tăng thị phần DV PTD.
Uy tín và thương hiệu
Uy tín và thương hiệu giúp các ngân hàng thương mại gia tăng khả năng cạnh tranh về DV PTD trên thị trường.
Khả năng cạnh tranh của các ngân hàng được đánh giá trên các nội dung như: Khả năng công nghệ trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng; Nguồn nhân lực, quản trị điều hành dịch vụ phi tín dụng; Danh tiếng và uy tín của ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ phi tín dụng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, cơng nghệ đang ngày càng đóng vai trị như là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của các ngân hàng thương mại.
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng
Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, việc đảm bảo hài lịng của khách hàng chính là một thước đo thiết thực nhất về chất lượng dịch vụ và khả năng phát triển dịch vụ.
Theo Phan Thị Linh và Nguyễn Phị Phương Lan (2013), sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng là điều cần thiết cho sự tồn tại của một các ngân hàng cung cấp những dịch vụ này. Thơng qua khảo sát sự hài lịng của khách hàng, các ngân hàng thương mại sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các
25
dịch vụ phi tín dụng thiết thực hơn. Cách tốt nhất để nhận được sự phản hồi từ người tiêu dùng về dịch vụ là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát sự hài lòng khách hàng ở các ngân hàng có diễn ra nhưng vẫn cịn thiếu đồng bộ, thiếu tính chất định kỳ. Vì vậy, việc đánh giá sự hài lịng khách hàng khơng chính xác, dẫn đến khách hàng có nhiều khả năng thay đổi ngân hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng.