Câu hỏi Trung bình Độ lệch chuẩn
Anh/chị hài lòng chung về chất lượng DV PTD tại BIDV
Bình Dương 3.10 1.069
Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về DV PTD tại
BIDV Bình Dương 3.35 1.040
Anh/chị cho rằng BIDV Bình Dương có thể phát triển DV
PTD trong thời gian tới 3.16 1.117
Nguồn: Phân tích dữ liệu
Tại Chi nhánh co thùng thư góp ý của khách hàng, kèm theo số đt đường dây nóng (số điện thoại của giám đốc) được dán để khách hàng có thể phản ánh những khúc mắc. Bên cạnh đó cịn có kênh hỗ trợ của TTCSKH. Từ đó có quyết định xử phạt đối với những trường hợp bị khách phản hồi và giải quyết cho khách hàng một cách thỏa đáng.
Một điểm sáng khá tốt của BIDV Chi nhánh Bình Dương là việc khách hàng có nhận định hài lịng về chất lượng DV PTD tại chi nhánh với điểm trung bình là 3.10. Ngồi ra, khách hàng cũng sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè về DV PTD tại BIDV Bình Dương cũng như nhận định BIDV Bình Dương có thể tiếp tục phát triển, tăng trưởng thị phần DV PTD trong thời gian tới.
50
Sau khi phân tích kết quả khảo sát, tác giả trình bày đánh giá về thực trạng phát triển DV PTD tại BIDV Bình Dương trong nội dung tiếp theo.
2.2.3 Một số chính sách phát triển DV PTD tại BIDV BD đã được thực hiện tại Chi nhánh thời gian qua
- Dịch vụ thẻ: Hiện nay BIDV đang phát triển các loại sản phẩm chính là thẻ ghi nợ nội địa, bên cạnh đó cũng phát hành đại lý cho thẻ ghi nợ quốc tế (master debit), và thẻ tín dụng quốc tế (visa credit, master credit). Đặc biệt là mảng thẻ ghi nợ nội địa, Ngoài lượng khách hàng vãng lai đến trực tiếp ngân hàng, BIDV Bình Dương khơng ngừng tìm kiếm các khách hàng đối tác là các công ty, doanh nghiệp, cơ quan ban ngành, các trường học trên địa bàn tỉnh thu hút một lượng lớn khách hàng sự dụng thẻ phục vụ cho việc trả lương và thanh tốn các học phí. Năm 2021 BIDV cũng từng bước tiến hành thay đổi hoàn toàn thẻ từ sang thẻ chip cho khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa theo chỉ thị của tỉnh giúp trải nghiệm của khách hàng ngày càng hiện đại hơn.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: các dịch vụ điện tử đã được BIDV phát triển như internet banking (dịch vụ sự dụng trên máy tính dành cho khách hàng cá nhân), smartbanking (dịch vụ sự dụng trên điện thoại dành cho khách hàng cá nhân), BIDV pay +, Bankplus (Dịch vụ liên kết với đối tác viettel) và IBank (dịch vụ sự dụng trên máy tính dành cho khách hàng doanh nghiệp). Với các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân BIDV luôn triển khai các gói dịch vụ phù hợp cho từng cá nhân khách hàng. Ngày 20/3/2021 BIDV đã hồn thành tích hợp chuyển đổi smartbanking thế hệ mới thay thế tích hợp cả trên máy tính và điện thoại, smartbanking thế hệ mới sự dụng được trên cả dịng đồng hồ thơng minh như iwatch…mang lại sự trải nghiệm cho khách hàng tốt hơn. Để hoàn thành mục tiêu chuyển đổi 100% cho khách hàng đang sử dụng ứng dụng cũ cũng như thu hút khách hàng mới BIDV Bình Dương đã thực hiện các chương trình khuyến mãi lớn như quay số trúng thưởng xe hơi cực xịn, tặng ngay cho khách hàng mới 50.000đ, miễn phí 100% phí giao dịch và phí duy trì thường niên, cùng nhiều phần quà cho khách hàng đến trực tiếp giao dịch tại quầy chi nhánh Bình Dương.
51
- Dịch vụ E-Zone: là dịch vụ mới được triển khai tại quầy cho các phòng giao dịch của BIDV. Với các màn hình cảm ứng cở lớn khách hàng đến giao dịch có thể tự chủ động thao tác các loại giao dịch mà mình muốn như nộp tiền mặt, rút tiền mặt, chuyển tiền cùng ngân hàng, chuyển tiền khác ngân hàng, … Việc tự thực hiện sẽ giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, thủ tục trở nên đơn giản hơn rất nhiều.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại hối: Hiện nay BIDV luôn tạo điều kiện thuận lơi cho các khách hàng cá nhân hay tổ chức kinh tế có nhu cầu và được phép giao dịch mua bán ngoại tệ theo pháp luật quy định. BIDV Bình Dương được hưởng ưu thế nằm trong địa bàn thu hút vốn đầu tư nước ngồi lớn, việc thanh tốn ngoại tệ để giải quyết nhu cầu xuất nhập khẩu hàng hóa vơ cùng phổ biến đã đem lại cho BIDV Bình Dương một lượng lớn khách hàng tiềm năng, mang lại lợi nhuận từ kinh doanh ngoại hối.
- Dịch vụ nhận kiều hối: BIDV hiện đang là đối tác của WESTERN UNION dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế đang có trụ sở chính tại Mỹ. Với thụ tục nhận tiền đơn giản, nhanh chóng khách hàng có thể nhận tiền từ các nơi trên thế giới chuyển về. Hiện nay BIDV đang phát triển dịch vụ nhận tiền online trên smartbanking với điều kiện khách hàng có tài khoản ngân hàng tại BIDV trùng với tên khách hàng được nhận tiền.
- Dịch vụ thu ngân sách nhà nước: Hiện nay BIDV Bình Dương được vinh hạnh là một trong bốn ngân hàng lớn có cơ hội hợp tác phối hợp thu với Kho bạc Nhà nước tỉnh Bình Dương. Với các quầy chuyên thu ngân sách phục vụ khách hàng đóng thuế và phạt nhanh chóng, hàng năm BIDV Bình Dương đã thu về cho ngân sách nhà nước hàng trăm ngàn tỷ đồng, gia tăng khách hàng tiềm năng trải nghiệm dịch vụ tại BIDV.
1.6. Đánh giá thực trạng phát triển DV PTD tại BIDV Bình Dương 1.6.1. Kết quả đạt được
52
Nhìn chung, các tiêu chỉ về mức độ phát triển DV PTD tại BIDV - Chi nhánh Bình Dương đều tăng qua các năm. Các tiêu chí này bao gồm Mức độ tăng trưởng doanh số DV PTD, Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng và Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng (đối với hai nhóm dịch vụ phi tín dụng chính của Chi nhánh gồm dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử).
Về mạng lưới kênh phân phối
BIDV Chi nhánh Bình Dương cũng đảm bảo hệ thống phịng giao dịch rộng khắp và có năng lực phục vụ cao. Mặc dù phân bổ chưa hợp lý ở các trung tâm nhưng BIDV Chi nhánh Bình Dương cố gắng xây dựng các điểm ATM, POS ở phạm vi không gian rộng khắp Bình Dương để khách hàng dễ giao dịch.
Hệ thống thanh toán qua mạng Internet và điện thoại của BIDV Chi nhánh Bình Dương thực sự mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Hiện nay, hệ thống BIDV Smartbanking đã và đang được sử dụng rộng rãi bởi khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận công nghệ, đảm bảo tiết kiệm thời gian khi đến giao dịch trực tiếp, khách hàng chỉ đến giao dịch đối với các dịch vụ cần thiết.
Về chất lượng dịch vụ
Đa phần khách hàng đều đánh giá cao DVPTD thể hiện được sự quan tâm và thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng, các DVPTD mang lại cho khách hàng sự thoải mái và tiện ích và các DVPTD được triển khai ít sai sót khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Bình Dương.
Về chính sách khách hàng
BIDV Chi nhánh Bình Dương cung cấp các dịch vụ đa dạng, các chính sách khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và các chính sách khách hàng có sự phù hợp cao với mong muốn khách hàng
Về hoạt động quảng cáo, tiếp thị
BIDV Bình Dương đã có nhiều nỗ lực trong việc thực hiện phong phú các hình thức quảng cáo, thơng qua việc tận dụng các hình thức quảng cáo online, quảng cáo tích hợp với dứng dụng, phần mềm, website, smartphone,… để giúp dễ dàng tiếp cận
53
với khách hàng hơn. Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời qua hoạt động chiêu thị.
Về uy tín và thương hiệu
BIDV Bình Dương đã tuân thủ quy định về công khai, minh bạch thông tin trong hoạt động; BIDV Bình Dương thực hiện các chiến lược phát triển và xây dựng thương hiệu hiệu quả và Thương hiệu của BIDV - Chi nhánh Bình Dương có khả năng được nhận biết cao bởi khách hàng. Trong thời gian gần đây, BIDV Bình Dương đã thực hiện nhiều chương trình vì cộng đồng, tham gia các quy bảo trợ xã hội và chung tay hỗ trợ cộng đồng góp phần nâng cao sự nhận biết và giá trị thương hiệu của BIDV nói chung và BIDV Bình Dương nói riêng.
Về mức độ hài lòng của khách hàng
BIDV Bình Dương suốt nhiều năm qua ln có một lượng lớn khách hàng quen thuộc đã đồng hành với ngân hàng từ ngày mới thành lập, theo đánh giá hàng năm lượng khách hàng khơng ngừng tăng và có đánh giá tốt về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng. Ngồi ra, phịng VIP tại chi nhánh ln mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Với sự hài lòng khi đến với ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương có rất nhiều khách hàng đã giới thiệu cho người thân, bạn bè về DV PTD tại BIDV Bình Dương.
Bên cạnh những ưu điểm, BIDV Chi nhánh Bình Dương cũng có một số nhược điểm về phát triển DV PTD cần phải khắc phục như sau:
1.6.2. Hạn chế
Căn cứ nội dung phân tích thực trạng về phát triển DV PTD tại BIDV Bình Dương như trên, tác giả đưa ra 5 nhóm hạn chế chính về mạng lưới kênh phân phối, chất lượng dịch vụ, chính sách khách hàng, hoạt động quảng cáo, tiếp thị và uy tín và thương hiệu.
Về mạng lưới kênh phân phối
BIDV Chi nhánh Bình Dương có số lượng và chất lượng cây ATM, POS chưa đáp ứng được yêu cầu khách hàng. Vì vậy, BIDV Bình Dương cần nghiên cứu việc
54
bố trí hợp lý hơn, đặc biệt là đảm bảo có tiền thường xuyên để khách hàng tiến hành giao dịch.
Hệ thống ATM, POS chưa được phân bố hợp lý, tiện dụng so với các Ngân hàng Vietinbank, Agribank tại Bình Dương. Ngồi ra, trong bối cảnh Covid19 thì việc bố trí các điểm ATM, POS ở trung tâm cũng gây nhiều bất lợi cho khách hàng trong thời gian thực hiện giãn cách xã hội. Nguyên nhân chủ yếu là do BIDV Chi nhánh Bình Dương có chiến lược phát triển tập trung, trọng tâm kênh phân phối nên chỉ mới tập trung bố trí hệ thống ATM, POS ở những địa điểm tập trung dân cư, giúp giảm chi phí.
Về chất lượng dịch vụ
DV PTD của ngân hàng cần được cải thiện tính bảo mật. Trong thời gian gần đây, nhiều trường hợp khách hàng bị lừa đảo hoặc các đối tượng sử dụng thông tin khách hàng để khai thác, chiếm đoạt tiền gửi của khách hàng.
Về chính sách khách hàng
Khách hàng cũng cho rằng các chính sách khách hàng chưa có sự cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác. Cụ thể, các chính sách liên quan đến DV PTD của Vietcombank, Agribank và Vietinbank có nhiều ưu đãi, khuyến mãi và các đơn vị này có nhiều chính sách thu hút, chăm sóc khách hàng hơn BIDV Chi nhánh Bình Dương.
Về hoạt động quảng cáo, tiếp thị
Hoạt động tiếp thị quảng cáo của BIDV - Chi nhánh Bình Dương chưa được thực hiện thường xuyên và thông báo rộng rãi cho khách hàng; việc các chương trình khuyến mại cũng chưa được thơng tin kịp thời thông qua hoạt động tiếp thị.
Về uy tín và thương hiệu
BIDV, Chi nhánh Bình Dương chưa thể hiện được uy tín cao về sự an tồn và bảo mật trong quá trình thực hiện dịch vụ. BIDV Bình Dương cần có chương trình
55
làm việc, chiến lược bảo mật thông tin và thực hiện phổ biến rộng rãi các thông tin giúp khách hàng bảo mật thông tin hơn.
2.3.3 Nguyên nhân
Với những tồn tại nêu trên, một số nguyên nhân chủ quan và khách quan có thể được kể ra như sau:
BIDV Chi nhánh Bình Dương có chính sách bố trí các cây ATM và POS trọng điểm, tập trung ở những nơi có tiềm năng và khả năng giao dịch của khách hàng cao nên việc phân bổ cơ sở hạ tầng chưa được rộng khắp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại Bình Dương. Hiện nay, hệ thống ATM và POS của BIDV Bình Dương chỉ được phân bổ tại các trung tâm hoặc trước phòng giao dịch nên khách hàng phải di chuyển khá xa mới có thể dễ dàng tiếp cận các hệ thống ATM và POS.
Chất lượng dịch vụ PTD chưa cao và nguyên nhân chủ yếu là trong thời gian gần đây BIDV Chi nhánh Bình Dương chưa chú trọng đến cơng tác tun truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật, phổ biến các thủ đoạn lừa đảo, đánh cắp thơng tin cá nhân của khách hàng.
Chính sách khách hàng của BIDV Bình Dương chưa đa dạng và đủ sức cạnh tranh với các đối thủ. Nguyên nhân chủ yếu là do BIDV Chi nhánh Bình Dương chưa đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu marketing để tích hợp vào chiến lược phát triển của mình. Để DV PTD phát triển thì BIDV Chi nhánh Bình Dương cần nghiên cứu về chính sách DV PTD của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn.
BIDV Bình Dương chưa chú trọng cơng tác quảng bá, tiếp thị nên chưa đạt được hiệu quả marketing đối với DV PTD.
Hiện nay, với sự phát triển về cơng nghệ thì tội phạm cơng nghệ cũng từ đó tăng lên. Tình trạng tội phạm lừa đảo, chiếm đoạt tài khoản ngân hàng, OTP, gửi các đường link giả mạo, chuyển tiền cho các đối tượng xấu đặc biệt trong mùa dịch Covid-19,… đã và đang diễn ra phổ biến. Tuy nhiên, BIDV Chi nhánh Bình Dương chưa có nhiều
56
giải pháp phù hợp thông tin đến các khách hàng một cách kịp thời, từ đó giúp khách hàng đề phịng và tránh các rủi ro hơn.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này, tác giả đã giới thiệu về BIDV - Chi nhánh Bình Dương, thực hiện phân tích thực trạng về phát triển DV PTD tại BIDV Chi nhánh Bình Dương thơng qua các nhóm chỉ tiêu định lượng và định tính đã nêu ở chương 2. Kết quả cho thấy các tiêu chỉ về mức độ phát triển DV PTD tại BIDV - Chi nhánh Bình Dương đều tăng qua các năm thể hiện sự phát triển DV PTD tại Chi nhánh. Kết quả phân tích các chỉ tiêu định tính, khách hàng có đánh giá những ưu điểm nhưng đồng thời cũng xác định các nhược điểm về phát triển DV PTD tại BIDV - Chi nhánh Bình Dương. Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp phát triển DV PTD tại BIDV Chi nhánh Bình Dương.
57
Chương III. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
3.1.Định hướng của BIDV BD trong phát triển DV PTD đến năm 2025
BIDV Chi nhánh Bình Dương phấn đấu trở thành một chi nhánh phát triển dịch vụ cả tín dụng lẫn phi tín dụng hàng đầu tại Bình Dương. Với mục tiêu trở thành Chi nhánh của BIDV với tính hiện đại có đủ trình độ, năng lực vận hành đồng bộ, thông suốt trong môi trường kinh tế thị trường đầy đủ, có sức cạnh tranh cao tại Bình Dương và khu vực, trở thành Ngân hàng thương mại hiện đại tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ có quy mơ hoạt động ở mức khá của khu vực Bình Dương. Mục tiêu giai đoạn 2020-2025 đối với DV PTD là “Phấn đấu đạt vị trí cao, trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp DV PTD về thị phần và chất lượng dịch vụ tại thị trường Bình Dương” với các Mục tiêu cụ thể như sau:
3.1.1. Thị phần
Tiếp tục giữ vững và củng cố thị phần DV PTD tại khu vực tỉnh Bình Dương, nâng cao vị thế cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh cùng thị phần.
Giữ vững vị trí thứ 3 về mạng lưới POS song song với việc nâng cao hiệu quả khai thác lợi thế vế quy mô mạng lưới. Tiếp tục duy trì vị trí thứ 4 về mạng lưới ATM và phát triển mạng lưới ATM theo hướng chất lượng, hiệu quả.
3.1.2. Về hiệu quả hoạt động
Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động DV PTD trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, các chỉ tiêu đến năm 2025 là: Mức độ tăng trưởng doanh số DV PTD (15%); Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng (7%) và Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng (7%).
58
3.1.3. Về khách hàng
Khách hàng bán lẻ của BIDV được xác định là cá nhân, hộ gia đình và doanh