C Ả Ả ẢẢN NN NƯỚ ƯỚ ƯỚ ƯỚ N NN NĂ ĂĂ ĂM M
2.4.3MM Mô hh hìììình nh nh v nh v và và àà quy quy quy quy tr tr tr trìììình nh nghi nh nh nghi nghi nghiêêêên nn ccccứ ứứ ứu uu ccccủ ủủ ủa aa đề đề đề đề ttttà àà à
2.4.32.4.3 MMMMôôôô hhhhììììnhnhnh vnhvvàvààà quyquyquyquy trtrtrtrììììnhnh nghinhnhnghinghinghiêêêênnnn ccccứứứứuuuu ccccủủủủaaaa đềđềđềđề ttttààààiiii
Đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000). Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể .
Với lý do như thế, gỉa thuyết rằng giữa thỏa mãn khách hàng và các thành phần (dimensions) của chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến, cụ thể:
H1.H1. H1. H1.
H1.Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ thõa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H2H2 H2 H2
H2.Khi mức độ đáp ứng, phản hồi được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H3.H3. H3. H3.
H3.Khi đảm bảo hay năng lực phục vụ được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H4.H4. H4. H4.
H4. Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H5.H5. H5. H5.
H5. Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh gía tăng hoặc giảm thì mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 42 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận như sau:
SS S
SSơơơơ đồđồđồđồ 3.1:3.1:3.1:3.1: MMôMMôôô hhhhììììnhnhnhnh nghinghinghinghiêêêênnnn ccccứứứứuuuu ccccủủủủaaaa đềđềđềđề ttttààààiiii
*Quy trình cơ bản như sau:
Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Xây dựng mô hình, thang đo
Nghiên cứu định tính
(Phỏng vấn, thảo luận để điều chỉnh mô hình thang Nghiên cứu định lượng( sử dụng bảng câu hỏi để
khảo sát) Xử lý số liệu thu thập
Kết quả nghiên cứu Kết luận, đề xuất Vấn đề nghiên cứu
Đảm bảo hay năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm H1 H2 H3 H4 H5 Sự thỏa mãn Đáp ứng phản hồi Tin cậy
2.4.42.4.4