CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.
3.3 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1 MÔ HÌNH GIẢ THUYẾT
3.3.1 MÔ HÌNH GIẢ THUYẾT
Có thể nhận thấy mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong những lĩnh vực khác nhau.
Hình 3.1: Mô hình chất lượng của SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 3.3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• Nghiên cứu định tính : Với những chuyên viên tổ chức tiệc cưới
Để điều chỉnh thang đo Servpere, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến của 5 chuyên viên phòng kinh doanh tiệc cưới ở TTHN-TC Royal Palace, cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Danh sách các chuyên viên
STT Tên chuyên viên Chức vụ - Tên đơn vị công tác 1 Dương Sơn Tấn Trưởng phòng kinh doanh tiệc cưới TTHN-TC
Royal Palace
2 Hồ Quốc Hoàng Phó phòng kinh doanh tiệc cưới TTHN-TC Royal Palace
3 Phùng Mỹ Nhân viên kinh doanh tiệc cưới TTHN-TC Royal Palace
4 Nguyễn Phú Trọng Nhân viên kinh doanh tiệc cưới TTHN-TC Royal Palace
5 Nguyễn Vinh Huy Trưởng phòng kinh doanh tiệc cưới TTHN-TC Royal Palace Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự hài lòng Sự bảo đảm Sự cảm thông Sự hữu hình
Vì là những chuyên viên kinh doanh tiệc cưới nên hầu như họ có trình độ chuyên môn cao, và luôn quan tâm đến những yếu tố dịch vụ mang lại sự hài lòng cho thực khách trong buổi tiệc. Do đó tôi đã sử dụng phương pháp lập phiếu (Fichier) ở bước 1. Bằng cách phát phiếu câu hỏi (Phụ lục 1) để các chuyên viên
liệt kê tối đa những ý kiến và quan điểm của mình về những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Sau đó, tôi tổng hợp lại tất cả các ý kiến và tiến hành bước 2 đó là thảo luận với các chuyên viên vào ngày 04/01/2014. Kết quả sau lần nghiên cứu định tính này cho thấy những chuyên viên kinh doanh tổ chức tiệc cưới đều có ý kiến cho rằng:
Về mức độ tin cậy:
TTHN-TC cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu, đã cam kết, khi khách hàng gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, TTHN-TC nhiệt tình giúp, khi khách hàng khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, TTHN-TC giải quyết nhanh chóng và linh hoạt, TTHN-TC có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới.
Về mức độ đáp ứng:
Các nhân viên khi đưa vào phục vụ trong buổi tiệc cần phải đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời đặc biệt là trong việc phân chia và phục vụ thức ăn thức uống trên bàn tiệc, đồng thời nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có yêu cầu, phục vụ lịch sự và thân thiện. Ngoài ra, người quản lý tiệc có khả năng sắp xếp nhanh chóng bàn tiệc, món ăn khi phát sinh thực khách tham dự tiệc đông hơn dự tính.
Về sự bảo đảm:
Đội ngũ nhân viên trong ngành dịch vụ tiệc cưới phải có năng lực chuyên môn và năng lực phục vụ chuyên nghiệp. Thức ăn, thức uống hợp khẩu vị thực khách và phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chú ý đến vệ sinh sạch sẽ khu vực vệ sinh công cộng, sảnh tiệc, các loại khăn trải bàn, chén dĩa.
Ngoài ra, nhà hàng phải đảm bảo an ninh an toàn trong toàn khu vực nhằm tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Về mức độ đồng cảm:
Các chuyên gia cho rằng để góp phần thành công cho buổi tiệc, thì nhà hàng phải có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm, chú ý và hỗ trợ những yêu cầu của thực khách.
Về phương tiện vật chất hữu hình:
Các chuyên gia cho rằng khung cảnh đẹp, trang phục nhân viên lịch sự, ,trang trí món ăn và phòng tiệc cần phải được chăm chút. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng cần
phải quan tâm đến chương trình tiệc, người dẫn chương trình chuyên nghiệp, dàn chào khánh tiết lịch sự nhã nhặn và trang thiết bị đổi mới tương ứng với công nghệ tổ chức tiệc.
Như vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy, toàn bộ các chuyên viên cho rằng mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự bảo đảm, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình đều tác động đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Các thành phần của thang đo Servpere được giữ nguyên không đổi; tuy nhiên cả 5 chuyên viên tiệc cưới đều đưa ra ý kiến về yếu tố sự cạnh tranh về giá cả và chính
sách giá như giá cả linh hoạt, áp dụng các chương trình giảm giá nhằm tăng sự
cạnh tranh về dịch vụ tiệc cưới, áp dụng giá cạnh tranh cho nên nên bổ sung thêm
yếu tố Tính cạnh tranh về giá vào mô hình nghiên cứu và bổ sung một số biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ tiệc cưới đặc biệt là bổ sung 4 biến quan sát (Địa điểm nhà hàng ở gần trung tâm thành phố, dễ tìm, nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện, đường đến Nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn, bảng hướng dẫn đến các sảnh và khu vực công cộng rất rõ ràng) vào yếu tố phương tiện vật chất hữu hình (Bảng 3.2).
Bảng 3.2: Biến quan sát của thang đo SERVPERE sau khi được điều chỉnh bổ
sung
Mức độ tin cậy (4 biến):
• Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu.
• Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn.
• Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanh chóng và linh họat
• Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới.
Mức độ đáp ứng (6 biến):
• Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
• Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng.
• Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
• Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện.
• Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc.
• Nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định
Mức độ bảo đảm (4 biến):
• Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
• Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin.
• Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
Mức độ đồng cảm (3 biến):
• Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn.
• Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
• Nhà hàng này chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất.
Phương tiện vật chất hữu hình (12 biến):
• Nhà hàng có khung cảnh đẹp.
• Nhân viên phục vụ và dàn khánh tiết trong nhà hàng có trang phục đẹp và lịch sự.
• Cách trang trí phòng tiệc làm bạn hài lòng
• Khu vực vệ sinh công cộng ở nhà hàng làm bạn hài lòng.
• Chương trình tổ chức tiệc mới lạ, hấp dẫn.
• Người dẫn chương trình tiệc cưới của nhà hàng chuyên nghiệp.
• Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại.
• Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt.
• Địa điểm nhà hàng ở gần trung tâm thành phố, dễ tìm.
• Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện.
• Đường đến Nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn
• Bảng hướng dẫn đến các sảnh và khu vực công cộng rất rõ ràng.
Tính cạnh tranh về giá (3 biến):
• Nhà hàng có chính sách giá linh hoạt.
• Nhà hàng đưa ra giá cả phải chăng và áp dụng các chương trình giảm giá, khuyến mãi.
• Nhà hàng áp dụng giá cạnh tranh.
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994) nhằm đánh giá sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới. Bao gồm 4 biến quan sát đã được thảo luận và đưa vào khảo sát.
Mức độ hài lòng của khách hàng (4 biến):
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của bạn. Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của nhà hàng.
Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của nhà hàng.
Bạn sẽ giới thiệu với người quen nhà hàng này nếu họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới. Sau khi thu thập và tổng hợp ý kiến của các chuyên gia, thang đo SERVPERE với 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (bảng 1.2) đã được bổ sung thành 36 biến quan sát. (Với mức độ tin cậy có 4 biến quan sát, mức độ đáp ứng có 6 biến quan sát, mức độ bảo đảm có 4 biến quan sát, mức độ đồng cảm có 3 biến quan sát, và phương tiện vật chất hữu hình có 12 biến quan sát) như bảng 3.2.
