CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.
.768 TTHN-TC chú ý đến
TTHN-TC chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất. .750 TTHN-TC thể hiện sự quan tâm đếnbạn .718 Khu vực công cộng TTHN-TC đảm bảo vệ sinh sạch sẽ .774
Thức ăn, thức uống, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và an toàn thực .734 Thái độ phục vụ của nhân viên TTHN-TC làm bạn tự tin .722 Giá trị Eigenvalues 5.713 2.304 1.956 1.688 1.575 1.315 1.238 Phương sai trích 22.852 32.067 39.889 46.640 52.938 58.197 63.151 Cronbach Alpha 0.837 0.754 0.746 0.701 0.785 0.700 0.732
Nhìn vào bảng 3.6, ta thấy phương sai trích đạt 63.151% thể hiện rằng nhân tố được rút ra giải thích được 63.151 % biến thiên dữ liệu, vì thế thang đo rút ra chấp nhận được( vì >50%). Và có 7 nhóm nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 7 với Eigenvalue = 1.238. Kết quả cũng cho thấy có một số sự thay đổi về biến quan sát giữa các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới ban đầu theo mơ hình nghiên cứu. Có 4 biến trong nhóm phương tiện hữu hình tách ra nằm chung một nhóm mới, tơi đặt tên nhóm mới này là nhóm “tiếp cận thuận tiện”.
• Nhân tố nhóm 1: Phương tiện hữu hình (4 biến) gồm:
• Nhân viên phục vụ và dàn chào khánh tiết trong TTHN-TC có trang phục đẹp và lịch sự
• Khu vực vệ sinh cơng cộng ở TTHN-TC làm bạn hài lịng
• Chương trình tổ chức tiệc mới lạ,hấp dẫn
• Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt
• Nhân tố nhóm 2: Khả năng đáp ứng (4 biến)
• Nhân viên TTHN-TC có phong cách phục vụ chun nghiệp
• Nhân viên TTHN-TC ln sẵn sàng giúp đỡ bạn
• Nhân viên TTHN-TC giao tiếp với bạn thân thiện
• Nhân viên TTHN-TC đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc
• Nhân tố nhóm 3: Sự tin cậy (4 biến)
• TTHN-TC cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu
• Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, TTHN-TC nhiệt tình giúp bạn
• Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, TTHN-TC giải quyết nhanh chóng và linh hoạt
• Nhân tố nhóm 4: Tiếp cận thuận tiện (4 biến)
• Địa điểm TTHN-TC ở gần trung tâm thành phố, dễ tìm.
• TTHN-TC có dịch vụ giữ xe thuận tiện
• Đường đến TTHN-TC để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn
• Bảng hướng dẫn đến các sảnh và khu vực công cộng rất rõ ràng
• Nhân tố nhóm 5: Tính cạnh tranh về giá (3 biến)
• TTHN-TC có chính sách giá linh hoạt.
• TTHN-TC đưa ra giá cả phải chăng và áp dụng các chương trình giảm giá, khuyến mãi.
• TTHN-TC áp dụng giá cạnh tranh.
• Nhân tố nhóm 6: Sự đồng cảm (3 biến)
• TTHN-TC thể hiện sự quan tâm đến bạn.
• Nhân viên TTHN-TC hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
• TTHN-TC chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất.
• Nhân tố nhóm 7: Sự bảo đảm (3 biến) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Khu vực cơng cộng TTHN-TC đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
• Thái độ phục vụ của nhân viên TTHN-TC làm bạn tự tin
• Thức ăn, thức uống, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và an tồn thực phẩm
Sau đó, tơi tiến hành kiểm định lại 7 nhân tố trên trích từ Bảng 3.5 bằng hệ số Cronbach Alpha. Kết quả cho thấy cả 7 nhóm nhân tố đều có hệ số Cronbach Alpha >0.6 và các biến quan sát đều có tương quan biến tổng >0.3 (bảng 3.5). Thang đo đã được kiểm định, đạt yêu cầu về các thông số.
Thang đo mức độ hài lịng
Tương tự, tiến hành phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc. Kết quả, chỉ số KMO = 0.679 > 0.6 và significance P.value = 0.000 < 0 cho thấy biến đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới để phân tích nhân tố và các biến quan sát trong biến phụ thuộc có tương quan với nhau. (Xem phụ lục 3.2)
Vì mơ hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mơ hình SERVPEFR do Parasuraman xây dựng nên các nhóm nhân tố khơng có sự thay đổi lớn so với mơ hình. Như vậy, tên gọi các nhóm nhân tố được giữ ngun như mơ hình đã đề ra, chỉ đặt tên cho nhóm “Tiếp cận thuận tiện”.
3.5.2.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Như vậy dựa trên kết quả phân tích EFA ở Bảng 3.5 cho thấy có 4 biến quan sát của phương tiện hữu hình được tách ra thành 1 nhân tố. Do đó, thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích và kiểm định còn lại 25 biến quan sát đo lường 7 nhân tố. (Bảng 3.6)
Bảng 3.7 Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích EFA
STT MÃ HĨA NỘI DUNG
Sự tin cậy
1 C1.1 TTHN-TC cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu
2 C1.2 Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, TTHN-TC nhiệt tình giúp bạn
3 C1.3 Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, TTHN-TC giải quyết nhanh chóng và linh hoạt
4 C1.4 TTHN-TC có sự thơng báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới
Khả năng đáp ứng
5 C2.1 Nhân viên TTHN-TC có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 6 C2.2 Nhân viên TTHN-TC luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
7 C2.3 Nhân viên TTHN-TC giao tiếp với bạn thân thiện
8 C2.4 Nhân viên TTHN-TC đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc
Sự đảm bảo
9 C3.1 Khu vực công cộng TTHN-TC đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 10 C3.2 Thái độ phục vụ của nhân viên TTHN-TC làm bạn tự tin 11 C3.3 Thức ăn, thức uống, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm
bảo vệ sinh sạch sẽ và an toàn thực phẩm
Sự đồng cảm
12 C4.1 TTHN-TC thể hiện sự quan tâm đến bạn.
13 C4.2 Nhân viên TTHN-TC hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
14 C4.3 TTHN-TC chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất
Sự hữu hình
15 C5.1 Nhân viên phục vụ và dàn chào khánh tiết trong TTHN-TC có trang phục đẹp và lịch sự
17 C5.3 Chương trình tổ chức tiệc mới lạ,hấp dẫn 18 C5.4 Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tiếp cận thuận lợi
19 C6.1 Địa điểm TTHN-TC ở gần trung tâm thành phố, dễ tìm. 20 C6.2 TTHN-TC có dịch vụ giữ xe thuận tiện
21 C6.3 Đường đến TTHN-TC để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn 22 C6.4 Bảng hướng dẫn đến các sảnh và khu vực công cộng rất rõ
ràng
Tính cạnh tranh về giá
23 C7.1 TTHN-TC có chính sách giá linh hoạt.
24 C7.2 TTHN-TC đưa ra giá cả phải chăng và áp dụng các chương trình giảm giá, khuyến mãi.
25 C7.3 TTHN-TC áp dụng giá cạnh tranh.
Bảng câu hỏi chính thức.
(Mời q thầy/cơ xem phụ lục 3- Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng chính thức)
Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
Do đó, mơ hình nghiên cứu phải được điều chỉnh lại cho phù hợp và để thực hiện các kiểm nghiệm tiếp theo. Mơ hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh được biểu diễn ở Hình 3.1đó là:
Hình 3.2: Mơ hinh nghiên cứu điều chỉnh 3.5.2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh:
Từ mục tiêu thứ (3), đặt lại giả thiết: