H1 Sự tin cậy có tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
• GT2 H0 Khả năng đáp ứng không tác động đến sự hài lòng của khách hàng. H2 Khả năng đáp ứng có tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
• GT3 H0 Sự bảo đảm khơng tác động đến sự hài lịng của khách hàng. H3 Sự bảo đảm có tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
• GT4 H0 Sự cảm thơng khơng tác động đến sự hài lịng của khách hàng. H4 Sự cảm thơng có tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
Sự tin cậy
Sự hài lòng
Khả năng đáp ứng
Sự bảo đảm
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Tiếp cận thuận tiện
• GT5 H0 Phương tiện hữu hình khơng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
H5 Phương tiện hữu hình có tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
• GT6 H0 Tiếp cận thuận tiện không tác động đến sự hài lòng của khách hàng. H1 Tiếp cận thuận tiện tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
• GT7 H0 Tính cạnh tranh về giá khơng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
H1 Tính cạnh tranh về giá khơng tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
3.5.2.4 .Phương pháp phân tích dữ liệu.
Phương pháp phân tích Mục đích sử dụng
1 Cronback’s Alpha Đánh giá độ tin cậy của bản câu hỏi 2 Phân tích EFA Đánh giá giá trị của bản câu hỏi
3 Thống kê mô tả(Descriptive) Dùng để phân tích các thuộc tích của mẫu 4 Hồi quy(Regression) Dùng để xác định mối quan hệ của các biếnđộc lập với biến phụ thuộc 5 Phân tích ANOVA Dùng để xác định ảnh hưởng của các biến
định tính với sự hài lịng của khách hàng
3.6. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU.
3.6.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU THỨ CẤP
Các số liệu thứ cấp được tổng hợp thông qua các báo cáo, từ website, internet và tài liệu nội bộ của các phòng ban của TTHN-TC Royal Palace.
3.6.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU SƠ CẤP
Thời gian tiến hành khảo sát là khoảng từ ngày 24/01 thực tập tại TTHN-TC Royal Palace sau khi hoàn thành bảng câu hỏi.
Cách thức tiến hành là chọn đối tượng khảo sat theo phương pháp ngẫu nhiên, khảo sát những thực khách đi dự tiệc cưới và khách hàng đặt tiệc cưới.
Để dữ liệu có độ tin cậy, tiến hành khảo sát vào các thời gian khác nhau trong ngày cũng như trong tuần (trưa, chiều, tối vào đầu tuần, giữa tuần, cuối tuần).
Quy mô mẫu được chọn ở TTHN-TC Royal Palace. Kế hoạch khảo sát chia làm 02 bước:
Bước 01: Khảo sát 50 phiếu để kiểm định độ tin cậy của bảng câu hỏi, xử lý sai sót.
Bước 02: Khảo sát diện rộng quy mô 200 phiếu, sau khi kiểm tra có 180 mẫu đạt yêu cầu. Xử lý dữ liệu bằng SPSS for windows với 180 phiếu đó .