X 5: Phương tiện hữu hình 6 : Tiếp cận thuận tiện
5.1.1MỨC ĐỘ TIN CẬY VÀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NGHỊ TIỆC CƯỚI ROYALPALACE
5.1.1MỨC ĐỘ TIN CẬY VÀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Theo kết quả nghiên cứu, độ tin cậy và năng lực phục vụ có vai trị rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở các nhà hàng. Khi nhà hàng có được sự tín nhiệm, lịng tin trong lịng thực khách thì tin lành đồn xa, thực khách sẽ truyền miệng và giới thiệu cho nhau về dịch vụ, uy tín của nhà hàng.
Hơn bao giờ hết, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đang được rất nhiều thực khách quan tâm và phải là một trong những tiêu chí hàng đầu trong ngành dịch vụ tiệc cưới. Trường hợp ngộ độc thức ăn, hoặc những triệu chứng đau bụng, buồn nơn khi ăn những món ăn của nhà hàng là điều tối kỵ, tuyệt đối không được xảy ra. Cụm nhà hàng của công ty, từ khi thành lập đến nay, chưa xảy ra một trường hợp ngộ độc nào, do đó hệ thống nhà hàng của cơng ty cần giữ vững và phát huy hơn nữa yếu tố này. Ngoài ra, chén dĩa, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế phải luôn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và phải đảm bảo an ninh, an toàn cho buổi tiệc.
Yếu tố về năng lực phục vụ giúp ích rất nhiều trong việc mang lại hiệu quả tốt đẹp của buổi tiệc. Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ, và thái độ phục vụ một cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp sẽ làm tăng mức độ hài lòng của thực
và phong phú nhưng do một lực lượng khơng đồng nhất về trình độ thực hiện (có nơi cịn th số lượng lớn sinh viên, học sinh vào phục vụ tiệc mà không một lần đào tạo kỹ năng phục vụ), hoặc cũng có một số người tuy làm ở ngành dịch vụ nhà hàng nhưng chưa xem việc phục vụ là một nghề, nên họ khơng chú tâm học nghề, từ đó dẫn đến thái độ phục vụ của họ rất nghiệp dư, làm giảm sự hài lòng đối với thực khách.
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đề xuất một số giải pháp sau để nâng cao mức độ tin cậy, và năng lực phục vụ:
Một là, các nhà hàng cần phải xác định rằng, trình độ nguồn nhân lực rất quan
trọng đối với việc phát triển ngành dịch vụ, do đó phải đặt “thái độ phục vụ” của nhân viên lên hàng đầu trong ngành dịch vụ tiệc cưới. Như ta đã biết, nhân viên là chìa khóa của sự thành cơng trong ngành kinh doanh dịch vụ vì tất cả những dịch vụ này là do con người làm ra. Do đó, cần phải chú ý đến khâu tuyển dụng nhân sự vào ngành. Tuyển dụng là một tiến trình thực hiện chức năng thu hút nhân lực, đây là việc rất quan trọng góp phần vào sự thành bại của doanh nghiệp. Do đó, để tìm được nguồn nhân lực đúng với chuyên ngành dịch vụ, nhà tuyển dụng nhà hàng cần phải:
Liệt kê sẵn những kỹ năng cần có của nhân viên trong vị trí cơng việc đang tuyển, thiết lập những yêu cầu riêng ứng với từng công việc để dễ dàng sàng lọc và đánh giá ứng viên hơn. Ví dụ cần tuyển người quản lý tiệc cưới thì ứng viên khơng thể là một người khép kín, rụt rè, khơng có tầm quan sát, và kỹ năng bố trí nhân viên; còn tuyển nhân viên phục vụ trong ngành dịch vụ thì cần người linh lợi, họat bát, và nhanh nhẹn.
• Khi phỏng vấn ứng viên, nhà tuyển dụng nên chú ý những câu hỏi chủ yếu dựa trên kinh nghiệm, kiến thức quan điểm vì nó sẽ thể hiện tính cách, chun mơn, kiến thức của ứng viên hơn.
• Phải có chiến lược phỏng vấn để qua đó ứng viên bộc lộ hết những điểm mạnh và yếu. Từ đó, sẽ giúp nhà tuyển dụng biết được cách làm việc suy nghĩ của ứng viên có phù hợp với tính chất kỹ năng của cơng việc, để bố trí đúng người đúng việc.
• Cần tránh tuyển dụng kiểu “lấp chỗ trống”: Một nhân viên bất ngờ nghỉ việc cũng giống như sự thiếu hụt một mắt xích trong dây chuyền, ảnh hưởng đến năng suất hoạt động của doanh nghiệp. Nhưng khơng nên vì thế mà nhà quản lý hấp tấp tìm ngay một nhân viên mới thế chỗ. Những nhân viên được tuyển gấp có thể chưa hội đủ kỹ năng mà doanh nghiệp đang thật sự rất cần. Hãy dành thời gian tìm càng nhiều các ứng viên phù hợp với công việc càng tốt và chủ động lựa chọn một ứng viên giỏi nhất cho vị trí vừa bị bỏ trống.
Hai là, nhà hàng cũng cần phải thường xuyên tăng cường công tác đào tạo,
bồi dưỡng và nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên ngành. Đây là điều rất quan trọng, vì nó là một giải pháp tự đáp ứng nhu cầu về chất lượng nguồn nhân lực cũng
như quyết định nhiều đến mức độ thành công của doanh nghiệp.Song mỗi doanh nghiệp tại mỗi thời điểm có những đặc thù và nhu cầu nhân lực khác nhau, nên khó có thể đề xuất một hình thức đào tạo cụ thể. Ở đây, tác giả nêu lên một số hình thức đào tạo, và nhà hàng có thể ứng dụng một trong những hình thức đào tạo sao cho phù hợp với đặc điểm của từng thời kỳ ở nhà hàng.
• Hình thức đào tạo để nhân viên tự học:
Việc giao các nhiệm vụ vượt quá khả năng là cách huấn luyện cho nhân viên tự nâng cao năng lực. Đặc điểm của phương pháp này là nó địi hỏi người nhân viên phải vượt ra khỏi những gì đã biết, tự học hỏi thêm những kỹ năng mới để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Vì thế, đối tượng áp dụng của phương pháp phải là những nhân viên có nhiều triển vọng phát triển.Cơng ty sẽ có thêm nhiều nhân viên tài năng, cịn nhân viên lại có cơ hội học các kỹ năng mới, tạo các mối quan hệ bên ngoài và thăng tiến trong sự nghiệp.
Với mục tiêu giúp nhân viên có cơ hội trau dồi thêm kinh nghiệm cơng tác, nhà quản lý có thể yêu cầu nhân viên sử dụng một cơng nghệ mới, hoặc giao cho họ phụ trách nhóm các khách hàng có trình độ cao. Biết cách giao nhiệm vụ vượt quá khả năng một cách hợp lý, phương pháp này sẽ trở thành một thứ công cụ quản trị quý giá.
Chọn những nhân viên có khả năng hồn thành một nhiệm vụ vượt quá năng lực. Đó thường là những người đã đảm nhiệm thành thục một công việc suốt
một thời gian dài và đang cảm thấy nó trở nên nhàm chán; hoặc là những người có
tài và có ý chí vươn lên, khát vọng thăng tiến trong sự nghiệp.
Khuyến khích đúng cách để nhân viên sẵn sàng đảm nhận nhiệm vụ. Nhà
quản lý có thể dựa vào các nhu cầu khác nhau của từng nhân viên để tạo động lực thực thi cho họ: lương bổng, vị trí cơng tác, tương lai nghề nghiệp.
Sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết. Để khơng cảm thấy mình bị cơ lập với những
thử thách khó khăn, những người được lựa chọn này cần có sự trợ giúp của đồng nghiệp và những người cố vấn. Ban giám đốc cũng cần trợ giúp và cung cấp các công cụ cần thiết để những nhân viên đang nhận những nhiệm vụ vượt quá năng lực có nhiều cơ may thành cơng hơn.
Biết cách chấp nhận thất bại của nhân viên. Nhà quản lý phải giúp cho nhân
viên hiểu rằng thất bại trong bài tập nâng cao năng lực không phải là dấu chấm hết trong sự nghiệp và anh ta vẫn góp phần quan trọng trong sự phát triển của công ty. Được như vậy nhân viên của bạn sẽ khơng sợ thất bại để rồi một ngày nào đó họ lại tham gia vào các bài tập rèn luyện năng lực.
Hai đối tượng chủ yếu mà doanh nghiệp chú trọng đầu tư là nhân viên mới vào và nhân viên đang trong q trình làm việc có nhu cầu nâng cao năng lực.
Huấn luyện nhân viên mới
Sau quá trình tuyển dụng, nếu tiến hành định hướng và huấn luyện cho các nhân viên mới một cách bài bản sẽ quyết định đến hiệu quả làm việc về sau của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với doanh nghiệp, giảm chi phí đào tạo lại .
Mục đích của cơng tác đào tạo nhập môn ("on boarding") là giúp nhân viên mới cảm thấy tự tin khi hịa nhập với mơi trường mới, nhanh chóng thích nghi với cơng việc chung và giúp doanh nghiệp có chính sách hỗ trợ hợp lý đối với sự phát triển trong tương lai của họ.
Việc tiến hành đào tạo nhân viên mới cần chú ý tới các vấn đề sau:
• Lựa chọn người đào tạo từ những nhân viên cũ có kinh nghiệm chun mơn và hiểu biết hoạt động doanh nghiệp.
• Xây dựng quan hệ tương tác cá nhân từ buổi đầu nhân viên làm quen với mơi trường mới. Có thể giới thiệu họ với người giám sát trực tiếp và các đồng nghiệp khác dưới hình thức một cuộc trị chuyện thân mật, thoải mái, một buổi đi ăn trưa hoặc một bữa tiệc thân mật. Đồng thời, nên thơng báo trước về tên tuổi, hình ảnh, chức vụ của họ để nhân viên cũ biết và chào đón.
• Giúp nhân viên mới có một bức tranh tổng quan về doanh nghiệp, bao gồm: lịch sử thành lập và hoạt động của cơng ty, các quy định, ngun tắc, chính sách đối với nhân viên, chức năng của các phịng ban.
• Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chun mơn và những kỹ năng cơ bản như giao tiếp, làm việc nhóm..., tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc và trau dồi thêm kinh nghiệm ở những công việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách hoặc tìm hiểu cơng việc của các phịng ban khác để họ nắm bắt được tình hình hoạt động chung của doanh nghiệp.
• Hoạch định cho tương lai bằng cách tìm hiểu những tiềm năng, nguyện vọng cơng tác của nhân viên mới (đơi khi q trình tuyển dụng chưa đủ điều kiện làm rõ), từ đó chuẩn bị để giúp phát triển nghề nghiệp và định hướng đầu tư cho họ hiệu quả hơn.
Kèm cặp trong quá trình làm việc
Các nhà quản lý cũng cần đào tạo các nhân viên đương nhiệm để chia sẻ gánh nặng công tác của họ. Nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn phương án trực tiếp huấn luyện nhân viên dưới hai hình thức: nhà quản lý trực tiếp kèm cặp hoặc cử nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn những người chưa vững vàng.
Ưu điểm của phương án này là công tác huấn luyện được tiến hành thường xuyên, duy trì liên tục, khơng gián đoạn; doanh nghiệp tận dụng được nguồn lực nội bộ; điều kiện huấn luyện linh hoạt theo từng tình huống kinh doanh; việc dạy - học diễn ra theo một chu trình tuần hồn "lý luận - thực tiễn".
Một số doanh nghiệp bố trí một nhân sự có trình độ cao hướng dẫn một nhân viên còn yếu kém giúp người này, một mặt, học được nhiều kỹ năng và kỹ xảo nghiệp vụ từ đồng nghiệp, mặt khác, anh ta có thể làm việc tự tin vì được sẵn sàng cố vấn nếu có vấn đề. Đối với nhân viên giàu kinh nghiệm, kèm cặp người khác chính là một sự khẳng định đối với công việc của họ, cho họ một cảm giác về vai trò quản lý.
Đa số nhà quản lý chọn cách tự mình kèm cặp nhân viên trong quá trình làm việc. Hình thức đào tạo này diễn ra theo trình tự như sau:
• Xác định cơng việc: Căn cứ vào sở trường, sở đoản của từng nhân viên, nhà quản lý chia công việc cần làm thành nhiều phần, mỗi phần tương ứng với một bài huấn luyện được giao cho nhân viên đảm nhiệm. Nhà quản lý sẽ xác định thời gian dự kiến và mục tiêu cần đạt cho mỗi nhân viên, tùy theo thời gian cho phép và tính chất cơng việc.
• Hướng dẫn lý thuyết: Khi cung cấp các kiến thức về lý thuyết, nhà quản lý nên lồng vào đó kinh nghiệm riêng của mình và truyền cho nhân viên lịng hăng hái muốn hồn thành nhiệm vụ.
• mẫu: Người hướng dẫn cần làm thử trước cho nhân viên xem để giúp họ hình dung lý thuyết được triển khai trong thực tế ra sao, giải đáp các thắc mắc của họ trước khi để nhân viên tự làm. Cần theo sát, chú ý từng chi tiết nhỏ nhặt nhất và uốn nắn các sai sót của người học để tạo thói quen tốt ngay từ đầu.
• Thực hiện: Đây là giai đoạn nhân viên tự thực hiện cơng việc để tích lũy kinh nghiệm riêng cho bản thân. Người hướng dẫn chỉ theo dõi tiến độ và kết quả cơng việc để can thiệp khi cần thiết.
• Thảo luận: Khi nhân viên đã thành thạo kỹ năng mới, người dạy và người học cùng xem xét lại quá trình học hỏi và luyện tập, qua đó kích thích khả năng sáng tạo, động viên người học tìm cách mới để thực hiện cơng việc được nhanh hơn, hiệu quả hơn. Việc thảo luận cũng giúp nhà quản lý đúc kết lại các kinh nghiệm huấn luyện cho riêng mình.
• Doanh nghiệp tổ chức các khóa đào tạo tập trung
Doanh nghiệp có thể tổ chức các chương trình đào tạo tập trung thơng qua các địa chỉ đào tạo chuyên nghiệp. Hình thức đào tạo này đem đến cho doanh nghiệp một đội ngũ giảng viên có trình độ chun mơn trong cơng tác giảng dạy. Bên cạnh đó, các nhân viên được đào tạo tập trung với chất lượng tương đối đồng đều, có thể hình thành các chuẩn mực trong quy trình làm việc. Các khóa đào tạo sẽ giúp nhân viên làm việc nhất quán, tập trung; tăng cường tinh thần làm việc với đội nhóm …
Để đạt được điều đó, doanh nghiệp phải chọn cho mình một địa chỉ đào tạo đáng tin cậy dựa trên các tiêu chí: chương trình học, danh sách giảng viên, lĩnh vực chuyên môn, danh sách khách hàng của dịch vụ, ý kiến phản hồi từ các khách hàng. Việc chọn dịch vụ đào tạo không nên dựa trên mức học phí thấp; cần tránh các chương trình học nặng tính hàn lâm; giảng viên có trình độ học thuật cao nhưng thiếu kinh nghiệm làm việc, không nắm bắt các vấn đề thời sự…
Đối tượng đào tạo phải là những người biết chủ động tìm kiếm các cơ hội học hỏi, biết đặt ra mục tiêu cá nhân và có thái độ tích cực để việc học đạt kết quả trọn vẹn. Mặt khác, lãnh đạo phải ln thể hiện quan điểm của mình về tầm quan trọng của việc đào tạo đối với nhân viên và cam kết những chính sách hỗ trợ cho công tác đào tạo để nhân viên nỗ lực hết mình.
Nội dung đào tạo phải được lựa chọn để nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên và đáp ứng mục tiêu phát triển của doanh nghiệp chứ không phải theo xu thế của xã hội hay nhu cầu cá nhân. Mặt khác, cần tạo cơ hội lựa chọn cho nhân viên bằng cách lắng nghe ý kiến phản hồi của nhân viên để biết được ưu - nhược điểm của chương trình đào tạo: Liệu nó đã thực sự phù hợp chưa, nhân viên thích được đào tạo ở lĩnh vực nào?
Sau một thời gian thực hiện chế độ đào tạo, phải luôn tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và việc chuyển giao kết quả đó vào thực hiện cơng việc. Từ đó, lãnh đạo doanh nghiệp sẽ có cơ sở để khuyến khích duy trì cơng tác đào tạo hay tìm hướng đi khác phù hợp hơn. Đây cũng là một dịp để đánh giá khả năng học hỏi và tiến bộ của cấp dưới.
Ba là, để giữ được uy tín lâu dài, và đảm bảo độ tin cậy trong lòng khách
hàng, cụm nhà hàng TRung tâm Hội nghị-Tiệc cưới Royal Palace phải đẩy mạnh xây dựng thương hiệu, tăng cường xúc tiến quảng bá, liên doanh liên kết giữa các đơn vị kinh doanh với nhau để đảm bảo quy trình phục vụ khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chất lượng dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng, làm hài lòng khách hàng.
5.1.2 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Mức độ đáp ứng đóng vai trị khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và sự hài lịng của thực khách. Do đó, cần phải bố trí số lượng nhân viên phục vụ phù
hợp với số lượng bàn tiệc. Tránh trường hợp nhu cầu của thực khách không được