X 5: Phương tiện hữu hình 6 : Tiếp cận thuận tiện
4.4.3.ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI TỪNG YẾU TỐ TRONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
YẾU TỐ TRONG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Để đáp ứng mục tiêu số (4), đo lường mức độ tác động hài lòng của khách hàng và thực khách đối với các yếu tố ảnh tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới TTHN-TC Royal Palace, ta sử dụng công cụ thống kê mô tả (Descriptives
Analysis).
Để đo lường mức độ hài lịng, trong mơ hình nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ hồn tồn khơng đồng ý đến rất đồng ý (tương đương từ hoàn toàn khơng hài lịng đến rất hài lịng) để người tiêu dùng đánh giá.
Ta chia các mức độ hài lòng của khách hàng về các biến trong từng nhóm như sau:
(1) 1 - 1,8 : Khách hàng hoàn toàn khơng hài lịng.(mức 1) (2) 1,81 – 2,6 : Khách hàng khơng hài lịng.(mức 2) (3) 2,61 - 3,4 : Bình thường.(mức 3)
(4) 3,41- 4,2 : Khách hàng hài lòng.(mức 4)
(5) 4,21 – 5: Khách hàng hồn tồn hài lịng.(mức 5)
Biểu đồ 4.5 Mức độ hài lòng của khách hàng đối các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Biểu đồ 4.5 mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ, cả 7 yếu tố đều nằm trong mức 4, mức độ hài lòng cao nhất là (3.6389) và thấp nhất là (3.4037) vậy bác bỏ các giả thiết H8, H9, H10, H11, H12, H13 tức khách hàng hài lịng. Tuy nhiên sau khi phân tích hồi quy ta chỉ còn 5 yếu tố khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, phương tiện hữu hình, tiếp cận thuận tiện và tính cạnh tranh về giá là có tác động tới chất lượng dịch vụ tiệc cưới nên ta sẽ phân tích thống kê mơ tả cho từng yếu tố nà
• Mức độ hài lịng của khách hàng về khả năng đáp ứng
Biểu đồ 4.6: Mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng
Biểu đồ 4.6 thể hiện mức độ hài lòng về yếu tố khả năng đáp ứng trong chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Trong đó nhân viên TTHN-TC đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc (3.64) và nhân viên TTHN-TC ln sẵn sàng giúp đỡ bạn làm hài lịng khách hàng nhất.
• Mức độ hài lịng của khách hàng về sự bảo đảm
Biểu đồ 4.7: Mức độ hài lòng về sự bảo đảm
Cả 3 yếu tố trong biến sự bảo đảm đều làm hài lòng khách hàng (3.52). Tuy nhiên, TTHN-TC Royal Palace phải tiếp tục duy trì hiệu quả các tiêu chí trên nhằm tạo nên sự an tâm cho khách hàng và thực khách.
• Mức độ hài lịng của khách hàng về phương tiện hữu hình
Biểu đồ 4.8: Mức độ hài lịng về phương tiện hữu hình
Nhìn vào biểu đồ ta thấy các yếu tố trong nhóm phương tiện hữu hình đều làm hài lịng khách hàng, trong đó chương trình tiệc mới lạ, hấp dẫn chiếm sự hài lịng cao nhất (3.72).
• Mức độ hài lịng của khách hàng về tiếp cận thuận tiện
Biểu đồ 4.9: Mức độ hài lịng về tiếp cận thuận tiện
Có thể thấy rằng dịch vụ giữ xe thuận tiện (3.72) và địa điểm(3.67) của TTHN-TC Royal Palace đã làm khách hàng và thực khách rất hài lịng.
• Mức độ hài lịng của khách hàng về tính cạnh tranh về giá
Biểu đồ 4.10: Mức độ hài lịng về tính cạnh tranh về giá
Hiện nay có rất nhiều trung tâm hội nghị tiệc cưới và nhà hàng tiệc cưới ở thành phố Hồ Chí Minh. Chính vì vậy TTHN-TC Royal Palace cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng với các mức giá linh hoạt khác nhau, giá cạnh phù hợp với từng đối tượng khách hàng.