Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm bảo long

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng dụng để bảo vệ mộ

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

_

DƯƠNG QUANG NGỌC

BẢO HIỂM TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN

BẢO HIỂM BẢO LONG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã số: 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS HOÀNG TRẦN HẬU

TP HỒ CHÍ MINH - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng

dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 08 năm 2015

Tác giả luận văn

Dương Quang Ngọc

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành nhất, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập

và nghiên cứu đề tài

Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến toàn thể các thầy, cô giáo và các cán bộ công chức của Trường Đại học Tài Chính – Marketing đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Đặc biệt, tôi xin cảm ơn Thầy giáo PGS.TS.Hoàng Trần Hậu - người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho tôi về kiến thức khoa học cũng như phương pháp làm việc trong quá trình thực hiện luận văn

Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến Ban lãnh đạo Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long và các phòng ban đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất

để tôi có thể nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo mọi điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu

và hoàn thành luận văn này

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 08 năm 2015

Tác giả luận văn

Dương Quang Ngọc

cậy của bảo hiểm Bảo Long33T 53

33T

bảo của bảo hiểm Bảo Long33T 55

4.4 Mô hình hồi quy33T 64

iểm định hệ số tương quan Pearson

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI

DANH MỤC CÁC BẢNG

U

Bảng 4.1: Đối tượng điều tra 22

Bảng 4.2: Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính 23

Bảng 4.3: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi 23

Bảng 4.4: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn 24

Bảng 4.5: Cơ cấu đối tượng điều tra theo số lần tham bảo hiểm 25

Bảng 4.6: Cơ cấu đối tượng điều tra theo lý do mua bảo hiểm 25

Bảng 4.7: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra 27

Bảng 4.8: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra 29

Bảng 4.9: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về sự tin cậy 36

Bảng 4.10: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về sự đảm bảo 38

Bảng 4.11: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về năng lực phục vụ 40

Bảng 4.12: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về sự đồng cảm 42

Bảng 4.13: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về phương tiện hữu hình….44 Bảng 4.14: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về sản phẩm BH cung cấp 47

Bảng 4.15: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra về công tác GĐBT……… 50

Bảng 4.16: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về độ tin cậy 53

Bảng 4.17: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về sự đảm bảo 55

Bảng 4.18: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về năng lực phục vụ 56

Bảng 4.19: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về sự đồng cảm 57

Bảng 4.20: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về phương tiện hữu hình 59

Bảng 4.21: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về sản phẩm BH cung cấp 61

Bảng 4.22: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá về công tác GĐBT 63

Bảng 4.23: Ma trận tương quan giữa các biến 65

Bảng 4.24: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình 66

Bảng 4.25: Bảng phân tích ANOVA 67

Bảng 4.26: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 67

Bảng 4.27: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo giới tính 70

Bảng 4.28: Bảng ANOVA theo giới tính 70

Bảng 4.29: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo độ tuổi 71

Bảng 4.30:Bảng ANOVA theo độ tuổi 71

Bảng 4.31: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo trình độ học vấn 72

Bảng 4.32: Bảng ANOVA theo trình độ học vấn 72

Bảng 4.33: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo số lần mua…… 72

Bảng 4.34: Bảng ANOVA theo số lần mua bảo hiểm 73

Bảng 4.35: Bảng Test of Homogeneity of Variances lý do mua bảo hiểm 73

Bảng 4.36: Bảng ANOVA theo lý do mua bảo hiểm 73

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ

U

Hình 2.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ 9 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 17

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI:

đã từng bước thể hiện được vai trò là tấm lá chắn vững chắc trước các rủi ro, giúp các

tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm nhanh chóng ổn định sản xuất kinh doanh và cuộc sống; là kênh huy động vốn dài hạn, hữu hiệu của nền kinh tế, tạo ra công ăn việc làm

trường bảo hiểm Việt Nam chỉ có duy nhất 1 DN bảo hiểm thuộc sở hữu của Nhà nước

là Bảo Việt, thì đến cuối năm 2014, thị trường bảo hiểm đã có 60 DN (trong đó: 29

NĐ 100/CP, doanh thu bảo hiểm chỉ đạt 700 tỷ đồng, số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế

là con số 0 thì chỉ sau 22 năm con số này đã lên đến 55.707 tỷ đồng, số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế là 128.938 tỷ đồng, chiếm 2,44% GDP Đặc biệt, tổng số tiền mà các

DN bảo hiểm đã bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm tăng nhanh, từ 120 tỷ đồng vào năm 1993 lên 20.766 tỷ đồng vào cuối năm 2014 (Số liệu thị trường BH năm 2014- Tạp chí HHBHVN tháng 4, 2015)

Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long (gọi tắt là Bảo hiểm Bảo Long) – tiền thân là Công ty cổ phần Bảo hiểm Nhà Rồng – là công ty cổ phần đầu tiên trên thị trường bảo hiểm, được thành vào ngày 11/07/1995, đã có những đóng góp đáng ghi nhận vào sự phát triển chung của toàn nghành bảo hiểm So với năm 1995 – năm thành lập - thì đến cuối năm 2014 vốn pháp định của Bảo hiểm Bảo Long tăng 18,35 lần, quỹ

dự phòng nghiệp vụ tăng 87,9 lần, tổng tài sản tăng 46 lần, doanh thu tăng 45 lần (DT

2014 đạt 500 tỷ); Tốc độ tăng trưởng bình quân 23,25%/Năm

Tuy nhiên trong quá trình phát triển do quá tập trung vào việc đẩy mạnh phát triển doanh thu, mở rộng hệ thống phân phối, chi nhánh, phòng giao dịch trên cả nước

để tăng thị phần nên việc tăng cường chất lượng dịch vụ bảo hiểm thông qua việc xây dựng hình ảnh - thương hiệu, thực hiện đúng các cam kết, đảm bảo bồi thường cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, thỏa đáng … chưa thật sự được quan tâm đúng mức

lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long”

1.2 M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu:

Lựa chọn khung lý thuyết: đánh giá thực trạng CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo Long, trên cơ sở đề đó xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

Những mục tiêu cụ thể mà đề tài cần đạt được khi nghiên cứu là:

tham gia bảo hiểm tại Bảo hiểm Bảo Long

doanh tại Bảo hiểm Bảo Long

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu:

U

U

khi tham gia bảo hiểm tại Bảo hiểm Bảo Long ?

U

hiểm Bảo Long ?

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo Long

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu chỉ gói gọn trong địa bàn TP.HCM, tại 5 địa điểm: Trụ sở chính (185 Điện Biên Phủ, Q.1), Công ty Bảo Long Hồ Chí Minh (50 Phạm Hồng

Gia Định (94 Trần Quang Diệu, Q.3) và Công ty Bảo Long Nam Sài Gòn (39 Hải

Thượng Lãn Ông, Q.5)

1 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tiến hành theo 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Mục tiêu của thảo luận nhóm này nhằm mục đích khám phá, hiệu chỉnh các thang đo lường và nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo

Nhóm thảo luận có 08 người (02 nữ, 06 nam) có độ tuổi từ 30 đến 45, là cấp quản lý, lãnh đạo tại tại Trụ sở chính, một số Công ty thành viên tại TP.HCM của Bảo hiểm Bảo Long về các vấn đề liên quan đến đề tài, gồm: Phó TGĐ phụ trách kinh

khách hàng thường xuyên của Bảo hiểm Bảo Long

Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng

vấn thử 10 người Hoàn chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành điều tra

tại Bảo hiểm Bảo Long trên phạm vi nghiên cứu

như mua bảo hiểm, khai báo tổn thất hoặc nhận tiền bồi thường

Phương pháp xử lý dữ liệu: SPSS-16

Toàn bộ số liệu được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS-16 Mẫu thu được từ các cơ cở, tiến hành kiểm tra độ chính xác sau đó sang lọc dữ liệu, mã hóa,

làm sạch, sau đó được phân tích với các phần chính: Đánh giá độ tin cậy (qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) và độ giá trị (factor loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); kiểm định mô hình lý thuyết (hồi quy đa biến, kiểm định sự phù hợp, kiểm định các giả thuyết)

1 5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:

Ngoài việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVBH, luận văn này còn đo lường các nhân tố ảnh hưởng; tìm ra trong các nhân tố này thì nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất Từ đó giúp Bảo hiểm Bảo Long đề ra những chính sách phù hợp, nhìn ra những hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ và cần phát triển những vấn đề gì để phục vụ khách hàng tốt hơn

1.6 N ỘI DUNG VÀ KẾT CẤU ĐỀ TÀI:

Bảo hiểm Bảo Long.”

Đề tài chia làm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu CLDVBH

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Bảo hiểm và Bảo hiểm phi nhân thọ:

2.1.1.1 Định nghĩa về Bảo hiểm

17T

động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm

17T

của số ít”

17T

được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn

để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê

17T

cho tất cả những người tham gia bảo hiểm cùng chịu Bảo hiểm hoạt động dựa trên Quy luật số đông (the law of large numbers)

(hoặc thiên về xã hội, hoặc thiên về kinh tế, luật pháp, hoặc thiên về kỹ thuật tính)

(dùng cho bảo hiểm xã hội) vừa đáp ứng được khía cạnh kinh tế (dùng cho bảo hiểm thương mại) và vừa đầy đủ về khía cạnh kỹ thuật và pháp lý có thể phát biểu như sau:

“Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền được hưởng trợ cấp nhờ vào

một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”

Trên góc độ tài chính, bảo hiểm thương mại là một hoạt động dịch vụ tài chính

thương mại thực chất là một bản cam kết mà một bên đồng ý bồi thường cho bên kia khi gặp rủi ro nếu bên kia đóng phí bảo hiểm Do đó, bảo hiểm thương mại là các quan

hệ kinh tế gắn liền với việc huy động các nguồn tài chính thông qua sự đóng góp của các tổ chức và cá nhân tham gia bảo hiểm

2.1.1.2 B ảo hiểm phi nhân thọ:

Bảo hiểm PNT là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ (Luật KDBH 2000)

Theo Luật KDBH2010 sửa đổi bổ sung một số điều của KDBH 2000, Các loại nghiệp vụ của bảo hiểm PNT bao gồm:

đường sắt và đường hàng không;

đ Bảo hiểm xe cơ giới;

g Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu;

h Bảo hiểm trách nhiệm;

i Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính;

k Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh;

l Bảo hiểm nông nghiệp;

2.1.1.3 B ảo hiểm là một nghành dịch vụ:

David Bland (1993) nói rằng Bảo hiểm là một nghành dịch vụ Nói một cách đơn giản nhất, người bảo hiểm không bán một sản phẩm hữu hình mà theo thuật ngữ

thương mại quốc tế, sản phẩm bảo hiểm là “vô hình” Người sở hữu đơn bảo hiểm được cấp một hợp đồng bảo hiểm làm bằng chứng cho việc xác lập sự thỏa thuận giữa bên mua bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm

2.1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Ch ất lượng

Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất, kinh doanh, đi cùng với chi phí, sự linh động và hoạt động giao hành (Schroeder, Roger G., 2003).Trong những năm gần đây người ta bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến chất lượng Chất lượng được xem không chỉ là một hành động sản xuất mà nó còn là điều

gì đó mà toàn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng Hiện nay chất lượng có một ý nghĩa rộng lớn hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng.Chất lượng là nền tảng cho sự thành công trong bất kỳ lĩnh vực nào và được xem như một nhân tố chính yếu trong việc đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh Chất lượng là sự bảo hiểm chắc chắn nhất cho sự trung thành của khách hàng, là hàng rào vững chắc nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để

Chất lượng là sự đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schoroeder, Roger G., 2003) Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài long của khách hàng hay sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm

2.1.2.2 Ch ất lượng dịch vụ:

a Đặc điểm của dịch vụ:

Thứ nhất, hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đo đếm, đo lường, dự trữ, dùng thử và nhận xét trước khi bán để bảo đảm chất lượng Vì tính vô hình đó mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào về dịch

vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào

Thứ hai, dịch vụ mang tính không đồng nhất.Quá trình cung cấp và sử dụng dịch

vụ khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với khách hàng khác và giữa lúc này với lúc khác Điều này do sự sản xuất và cung ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng Do đó, không giống như sản xuất hàng hóa, chất lượng dịch vụ có bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát

Thứ ba, quá trình sản xuất và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời nhau Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển thẳng đến người tiêu dung mà chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình cung ứng, và thường là có tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và nhà tiêu dùng Trong dịch vụ mức độ giao tiếp với khách hàng rất cao khác với trong sản xuất hầu như không có sự giao tiếp với khách hàng hoặc mức độ giao tiếp rất thấp

b Chất lượng dịch vụ:

giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng

Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài long của khách hàng hay sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ không chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn thề hiện trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ

Mặt khác, Gronroos (1984) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) - cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman (1985) - chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai

Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên: sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng:

Mô hình này mang nặng tính lý thuyết, sau đó, Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) đã phát triển một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ có tên gọi là SERVQUAL dựa trên 10 thành phần chất lượng dịch vụ trước đây Thông qua phân tích nhân tố khám phá từ dữ liệu, các tác giả đã rút gọn 10 thành phần trước đây thành 5 thành phần:

2 Đảm bảo (Assurance) A

Như vậy, công cụ SERVQUAL gồm 5 thành phần, thường biết đến với tên gọi

là công cụ RATER (viết tắt từ 5 chữ cái đầu tiên của 5 thành phần của công cụ SERVQUAL)

2.1.4 Tha ng đo SERVQUAL

bằng cách tính toán khác biệt mong đợi và cảm nhận của khách hàng

SERVQUAL bao gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến thể hiện 5 thành phần hình thành chất lượng: phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ; Phần thứ 2 dùng để xác định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung cấp thực hiện Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi

đo lường chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, 05 thành phần và

22 biến như sau:

1 Thành phần tin cậy (reliability)

quyết trở ngại đó

2 Thành phần đáp ứng (responsiveness)

2.3 Nhân viên công xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

cầu của bạn

3 Thành phần năng lực phục vụ (assurance)

3.1 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

3.2 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty xyz

3.3 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

4 Thành phần thấu cảm (empathy)

4.1 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

4.2 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

4.3 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn làm điều tâm niệm của họ

4.5 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

5 Thành phần phương tiện hữu hình (tangibility)

5.1 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

5.2 Cơ sở vật chất của Công ty xyz trông rất hấp dẫn

5.4 Các tài liệu giới thiệu Công ty xyz trông rất đẹp

2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng:

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức.Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, R., 1997)

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sách kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những

kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cáo hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của

khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh (Philip Kotler, P., 2010)

2.1.6 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ:

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau, sự thỏa mãn của

vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là vấn đề được các nhà nghiên cứu kinh tế phân tích Parasuraman và Zeithaml ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng

Philip Kotler (2001) cho rằng hài lòng là hàm số khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Còn Oliver (1997) phát biểu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức

độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman,

1985, 1988).Cuối cùng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

2.1.7 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm:

Việt Nam luôn được nhìn nhận là một thị trường bảo hiểm đầy tiềm năng kể từ khi nhà nước chấm dứt sự độc quyền của Bảo Việt vào năm 1993 Tuy còn khá non trẻ nhưng thị trường bảo hiểm Việt Nam đã nhanh chóng khởi sắc Góp phần tạo nên những nét chấm phá mới mẻ và đa dạng trong bức tranh sôi động này là những “làn gió” của các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước được thành lập Những “làn gió mới” đã nhanh chóng khẳng định được vị thế vững vàng trên thị trường và vị trí trong

cao CLDV mới mong tạo được lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách hàng, tạo ra danh tiếng công ty và gia tăng thị phần của mình trên thị trường bảo hiểm

CLDVBH thể hiện thông qua hệ thống các hành động của DNBH thực hiện để cải tiến hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thỏa mãn ngày càng cao các nhu cầu của KH trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng Nhờ đó KH sẽ duy trì HĐBH và nói

về công ty một cách tích cực cho những KH tiềm năng khác

Phân tích thành công của các DNBH, các chuyên gia cho rằng CLDVBH được xem

là tiêu chí quan trọng Các DNBH không những phải đưa ra các sản phẩm bảo hiểm chất lượng mà còn khéo léo điều chỉnh các sản phẩm này theo nhu cầu và khả năng kinh tế của các khách hàng Đây là một hướng đi chắc chắn và rất khôn ngoan bởi người Việt Nam thường ưa chuộng các sản phẩm vì chất lượng

CLDVBH sẽ tạo ấn tượng mạnh với khách hàng với công nghệ tiên tiến, đầu tư vào hàng loạt các phần mềm cũng như các trang thiết bị công nghệ thông tin hiện đại để chuẩn hóa các quy trình kinh doanh, từ báo giá, phát hành hợp đồng, quản lý thông tin khách hàng, đến giám định, bồi thường, tài chính, đồng thời mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, đội ngũ nhân viên và đối tác

CLDVBH còn thể hiện ở mạng lưới các bệnh viện và phòng khám tiêu chuẩn tại các thành phố lớn, mạng lưới Ga-ra sửa chữa xe ô tô đạt tiêu chuẩn trên khắp cả nước, dịch vụ cứu hộ giao thông 24/24, đội ngũ giám định viên chuyên nghiệp tại hiện trường… đã làm nên một dịch vụ chất lượng và tiêu chuẩn, theo dõi và xử lý bồi thường một cách nhanh chóng và công bằng

2.2 CÁC NGHIÊN C ỨU TRƯỚC ĐÂY:

2.2.1 Nghiên cứu ngoài nước:

Nghiên cứu của R.K.Sharma & M.R.Bansal (2011) về CLDVBH tại thị trường

Ấn độ và Trung Quốc cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng: (1) Hình ảnh doanh nghiệp (Corporate image); (2) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (3) Sư tương tác và giao tiếp thân thiện (Friendly interaction); (4) Dịch vụ hạng nhất (First – rate service); (5) Sự tư tin và tín nhiệm (Sense of confidence and trust); (6) Sự công nhận cá nhân (Personal Recognition)

Frank Kwadwo Doudu và Theresa Amankwak (2011) nghiên cứu CLDVBH tại Ghana đưa ra 2 thành phần đánh giá CLDVBH: (1) Sự tin cậy (Reliability); (2) Khả năng phục vụ (Responsiveness)

2.2.2 Nghiên cứu của Lê Văn Thái (2013)

Luận án thạc sỹ kinh tế của Lê Văn Thái (2013) nghiên cứu: “ Một số giải pháp

nâ ng cao CLDV tại Công ty Bảo Việt Sài Gòn”, tác giả đã xây dựng mô hình khái

niệm gồm 9 thang đo ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ tại Công ty Bảo Việt Sài Gòn

Hạn chế là nghiên cứu chỉ tại Công ty thành viên (Bảo Việt Sài Gòn) và đối tượng khảo sát chỉ ở TP.HCM

2.2.3 Nghiên cứu của Trần Thị Thùy Dương (2012)

Luận án thạc sỹ kinh tế của Trần Thị Thùy Dương (2012) nghiên cứu: “ Các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng”, tác giả đã xây dựng mô hình

Phương tiện hữu hình

khái niệm gồm 6 thang đo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng

Hạn chế là nghiên cứu chỉ khảo sát đối tượng ở Đà Nẵng

2.2.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thành Trung (2006)

Luận án thạc sỹ kinh tế của Nguyễn Thành Trung (2006) nghiên cứu: “ Nâng

cao CLDVBH của Bảo Việt Việt Nam – nghiên cứu tại thị trường Long An”, tác giả đã

xây dựng mô hình khái niệm gồm 7 thang đo ảnh hưởng đến CLDV:

Mức độ thành thạo của nhân viên

Truyền thông và thuyết trình

Vượt trội về vật chất và đạo đức nghề

Quy trình và mục đích cung cấp d.vụ

An toàn và hiệu quả hoạt động

Mức độ tin cậy

Chất lượng dịch vụ của Cty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential

Sản phẩm bảo hiểm

Phí bảo hiểm

Công tác giám định bồi thường

Chất lượng nhân viên

Kênh phân phối

Công tác tuyên truyền, quảng cáo

CLDVBH của Bảo Việt Việt Nam tại Long An

Chính sách khách hàng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN C ỨU:

Cơ sở lý thuyết

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ định tính

- Thảo luận nhóm (8 người)

- Thiết kế bảng câu hỏi

Nghiên cứu định lượng

- Phân tích hồi qui

Gợi ý chính sách từ kết quả nghiên cứu

Điều chỉnh giả thuyết (có thể)

Kiểm định giả thuyết Đưa ra giả thuyết nghiên cứu ban

đầu

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU:

Trên cơ sở thang đo SERVQUAL chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml

và Berry (1998), kết hợp với các nghiên cứu trước đây và đặc thù của nghành bảo hiểm PNT, chúng tôi đưa ra mô hình có 7 yếu tố ảnh hưởng đến CLDVBH (mô hình

đề xuất) như sau:

3.3 CÁC GI Ả THUYẾT:

Giả thuyết ảnh hưởng quyết định đến cảm nhận của khách hàng về CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo Long Các giả thuyết (đề xuất):

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Sản phẩm bảo hiểm cung cấp (Product)

Chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm Bảo Long

Giải quyết bồi thường (Claim)

- Giả thuyết H7: Công tác giám định, bồi thường của Bảo Long có ảnh hưởng đến CLDVBH

3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Luận văn áp dụng 2 phương pháp nghiên cứu: Định tính và định lượng

đếnCLDVBH tại Bảo hiểm Bảo Long;

hàng của Bảo hiểm Bảo Long bằng câu hỏi khảo sát, sau đó dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS để định lượng từng yếu tố

3.5 XÂY D ỰNG THANG ĐO:

CLDVBH được thiết kế theo thang đo Likert gồm 5 mức độ:

(2) Sự đảm bảo:

(3) Năng lực phục vụ:

của bạn

(4) Sự đồng cảm:

(5) Phương tiện hữu hình:

… ) đẹp, hấp dẫn

(6) Sản phẩm bảo hiểm cung cấp:

(7) Công tác giám định, bồi thường:

Số tiền bồi thường của BHBL đúng và hợp lý

32 BHBL “Đồng hành, đồng chia sẻ” với khách hàng

(8) Thang đo độ hài lòng của khách hàng

3.7 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU:

Thông tin được thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra các khách hàng khi họ đến giao dịch tại các cơ sở kinh doanh của Bảo hiểm Bảo Long (đã nêu trong mục 1.3.2) Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng khi họ đến mua bảo hiểm; đến khai báo giám định tổn thất hoặc làm thủ tục bồi thường

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến (Hair, 1998) Như vậy số mẫu tối thiểu cần thu thập phục vụ việc nghiên cứu này là: 33 x 5 = 165 (mẫu)

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 K ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH

4.1.1 Thông tin m ẫu nghiên cứu

Đề tài này sử dụng bảng hỏi điều tra khách hàng (phụ lục 01) theo thang đo 5 điểm likert (1 Hoàn toàn không đồng ý và 5 rất đồng ý) gồm 32 biến đánh giá các

thuộc tính chất lượng dịch vụ và 1 biến đo độ hài lòng của khách hàng

Để đánh giá thực trạng của vấn đề nghiên cứu thông qua khách hàng tác giả đã điều tra 450 khách hàng theo phương pháp thuận tiện khi khách hàng đến giao dịch tại các cơ sở của Bảo hiểm Bảo Long Tuy nhiên trong quá trình điều tra chúng tôi chỉ thu thập được 427 phiếu, sau khi xử lý (làm sạch số liệu) đã loại bỏ 29 phiếu do người được phỏng vấn không điền đầy đủ thông tin các câu hỏi hay do khách hàng đánh cùng một lựa chọn, còn lại 398 phiếu hợp lý (được thể hiện ở kết quả đánh giá), số lượng này đạt yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu theo phân tích ở trên Các bảng hỏi được nhập số liệu và xử lý trên phần mềm SPSS Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

và phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) được sử dụng để làm thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng về CLDVBH

Kết quả thông kê mô tả mẫu nghiên cứu như sau:

Tỷ lệ này khá phù hợp với tỷ lệ chung giữa số KHCN và KHDN toàn hệ thống của BHBL

4.1.1.2 Giới tính

Bảng 4.2: Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính Giới tính

Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát %

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)

Về giới tính, đối với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp người được khảo sát là nam chiếm 57,6% và nữ là 42,4%, đối với cá nhân người được khảo sát là nam chiếm

đều cao hơn nữ Cả hai nhóm khá tương đồng với tổng thể quan sát trong đó có 232 nam chiếm tỷ lệ 58,3% tổng mẫu và nữ 166 mẫu chiếm tỷ trọng 41,7% Như vậy, có thể kết luận xu hướng người quan tâm và đến giao dịch bảo hiểm nhiều có tỷ lệ nam giới cao hơn

nữ

4.1.1 3 Độ tuổi

Bảng 4.3: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ tuổi

Độ tuổi

Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát %

Nhìn vào số liệu tại Bảng 4.3 cho ta thấy, nhóm người được khảo sát ở độ tuổi dưới 31 và từ 51 tuổi trở lên chiếm tỷ trọng thấp hơn so với nhóm người được khảo sát

có độ tuổi từ 31 đến 50 tuổi trong từng nhóm đối tượng khách hàng Nhóm tiếp xúc nhiều với bảo hiểm có độ tuổi từ 31 đến 50, trong đó tỷ lệ của đối tượng khách hàng là doanh nghiệp cao hơn cá nhân, cho thấy ở độ tuổi này đa số thường đang làm tại doanh nghiệp và đủ nhận thức để quan tâm nhiều hơn đến bảo hiểm

4.1.1 4 Trình độ học vấn

Bảng 4.4: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn

Trình độ học vấn

Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát %

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)

Số liệu tại Bảng 4.4 cho ta thấy đối tượng được khảo sát ở bậc Phổ thông và Sau đại học chiếm tỷ trọng rất thấp so với đối tượng khảo sát có trình độ Đại học và Trung cấp, Cao đẳng Về tỷ trọng thì đối tượng khảo sát ở bậc Đại học và Trung cấp, Cao đẳng chiếm trong từng nhóm khách hàng tương đối đồng có sự khác biệt, nhưng ở đối tượng có trình độ ở bậc Sau đại học thì nhóm KHDN 15,7% cao hơn so nhóm KHCN hơn 9.3% và ngược lại, ở đối tượng bậc phổ thông thì nhóm KHCN có tỷ trọng 17,9% cao hơn KHDN 5,1% Tỷ lệ này cho thấy đa số đối tượng có trao đổi, giao dịch công việc với bảo hiểm có trình độ tương đối cao; Ở bậc sau đại học và bậc phổ thông tỷ lệ khảo sát có sự khác biệt giữa hai nhóm doanh nghiệp và cá nhân

4.1.1 5 Số lần tham gia bảo hiểm tại Bảo Long

Bảng 4.5 Cơ cấu đối tượng điều tra theo số lần tham gia bảo hiểm tại Bảo Long

Số lần tham

gia

Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát %

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)

Bảng số liệu 4.5 cho thấy có 4 nhóm theo các mức khác nhau, nhóm từ 2-3 lần chiếm tỷ trọng cao nhất 34,6%, từ 4 - 5 lần chiếm khá cao 29,9% Điều này chứng tỏ rằng Bảo hiểm Bảo Long có lượng khách hàng khá ổn định Tuy nhiên, lượng khách

xem lại vấn đề duy trì nhóm khách hàng

4.1.1 6 Lý do mua bảo hiểm tại Bảo Long

Bảng 4.6: Cơ cấu đối tượng điều tra theo lý do mua bảo hiểm

Lý do mua bảo hiểm

Số quan sát % Số quan sát % Số quan sát %

Theo tư vấn của nhân

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)

Bảng số liệu 4.6 cho thấy rõ nhất là nhóm “hạn chế rủi ro” là được khách hàng

gian được sử dụng các dịch vụ bảo hiểm, khách hàng hiểu được lợi ích và thực sự đã quan tâm đến việc đảm bảo an toàn tài chính cho mình nếu có xảy ra sự kiện bảo hiểm

4.1.2 Ki ểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alphah

là một mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra là không gặp phải các sai

số, và nhờ đó cho ta các kết quả trả lời từ bản thân phía người được phỏng vấn là chính

Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đo lường và để đánh giá

độ tin cậy của thang đo được xây dựng, ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số

tương quan giữa các biến quan sát, được sử dụng trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp

Theo nhiều nhà nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn, hệ số Cronbach’s Alpha:

cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu;

Nếu giá trị này trên 0,9 lại báo hiệu rằng có thể bỏ bớt một số biến trong nhóm vì các biến này có thể quan hệ tuyến tính khá chặt chẽ với các biến khác của nhóm Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation)thể hiện một phép kiểm định nhằm tìm ra các biến mâu thuẫn với hành vi trung bình của những người khác để loại bỏ những biến này Nó làm sạch thang đo bằng cách loại các biến “rác” trước khi xác định các nhân tố đại diện Hệ số tương quan biến tổng

tốt với toàn bộ thang đo và có thể bị loại bỏ

Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số Cronbach’s Alphatừ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng của các biến (item-total correlation) lớn hơn 0,3

Bảng 4.7: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra

Các biến phân tích Mean Std

Dev

Item-total Correlation

Item Cronbach’s Alpha

BHBL luôn thực hiện những gì đã hứa 3,60 0,7049 0,3598 0,8798 BHBL thể hiện sự quan tâm chân thành 3,73 0,6700 0,3286 0,8804 BHBL thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu 3,56 0,7239 0,4086 0,8788 BHBL cung cấp dịch vụ đúng thời gian cam kết 3,76 0,7483 0,3579 0,8799 BHBL lưu ý không đề xảy ra sai sót nào 3,60 0,5807 0,4375 0,8786 Cách cư xử của nhân viên BHBL tạo niềm tin cho

BHBL giải quyết bồi thường nhanh chóng 3,17 0,8621 0,4746 0,8773

Số tiền bồi thường của BHBL đúng và hợp lý 3,50 0,7570 0,3802 0,8794 BHBL “Đồng hành, đồng chia sẻ” với khách hàng 3,42 0,9377 0,3673 0,8802

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)

Số liệu từ bảng trên cho thấy:

số tin cậy Cronbach’s Alpha toàn bộ = 0,8822 đều lớn hơn 0,8 và nhỏ hơn 0,9

Do đó, có thể kết luận rằng đây là một thang đo lường tốt

4.1.3 Phân tích nhân t ố

Phân tích nhân tố (Factor analysis) là tên đặt cho một nhóm các phương pháp

kỹ thuật thống kê có thể được sử dụng để phân tích mối quan hệ tương hỗ trong một số lượng lớn các biến số và để giải thích những biến số này xét về phương diện nhân tố Phương pháp này đòi hỏi phải cô đọng những thông tin hàm chứa trong một số biến số gốc vào một bộ biến số nhỏ hơn tổng biến số, được gọi là nhân tố, sao cho thông tin bị mất là thấp nhất Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố này sẽ giúp cho nhà nghiên cứu có được một bộ các biến số có ý nghĩa hơn

Căn cứ vào mục đích, phân tích nhân tố được chia thành hai loại: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) và phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory factor analysis)

Mục đích của phân tích nhân tố khám phá là:

- Sử dụng để phát triển các cấu trúc lý thuyết;

Phân tích nhân tố Factor Analysis đòi hỏi nhà nghiên cứu phải quyết định trước một số vấn đề như: số lượng yếu tố cần phải đưa ra và phương pháp sử dụng để đảo trục yếu tố (Rotating the factors), cũng như hệ số tương quan ngưỡng để loại bỏ các yếu tố Theo nghiên cứu của Almeda (1999) thì số lượng các yếu tố cần phải đưa ra được tính toán dựa trên dự tính của phạm vi nghiên cứu, mà dựa trên khung nghiên cứu này để đưa ra các câu hỏi cụ thể Thêm nữa, các yếu tố được đưa ra sau quá trình phân tích cần phải thoả mãn tiêu chuẩn Keiser - với KMO (Kaise-Meyer-Olkin) là 1 chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO lớn (nằm giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

Tiêu chuẩn Keiser qui định rằng hệ số Eigenvalue phải ít nhất lớn hơn hoặc bằng 1.Và thông thường, để tiện cho việc hiểu rõ hơn nữa về yếu tố, các nhà nghiên cứu thực nghiệm thường dùng phương pháp quay vòng trục toạ độ Varimax và còn gọi

là phương pháp Varimax Phương pháp này sẽ tối đa hoá tổng các phương sai của hệ

số hồi quy tương quan của ma trận yếu tố, và từ đó dẫn đến một logic là các hệ số tương quan của các yếu tố biến số là gần với +1 hoặc -1, tức là chỉ ra sự tương quan thuận hoặc tương quan nghịch giữa các yếu tố biến số Nếu hệ số tương quan xấp xỉ bằng 0 thì điều đó có nghĩa là không có sự tương quan Đồng thời, tiêu chuẩn của hệ

số tương quan của yếu tố phải ít nhất là bằng 0,5 thì mới được xem là đạt yêu cầu Và chỉ số 0,5 này được xem là ngưỡng để loại bỏ các câu hỏi khác trong quá trình phân tích các yếu tố

Bảng 4.8: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra

Các biến điều tra

Cách cư xử của nhân viên BHBL

Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch

Nhân viên BHBL luôn niềm nở,

Nhân viên BHBL có đủ hiểu biết

Nhân viên BHBL cho bạn biết khi

BHBL thấy lợi ích của bạn là sự

BHBL hiểu được nhu cầu đặc biệt

BHBL làm việc vào những giờ

BHBL có trang thiết bị hiện đại 0,914

Trụ sở/điểm giao dịch của BHBL

khang trang, bắt mắt 0,857

Nhân viên BHBL có trang phục

gọn gàng, lịch sự 0,928

Tài liệu liên quan đến các sản

phẩm (như tờ rơi, các bài giới

Hình thức hợp đồng đẹp 0,914

Thủ tục thực hiện cấp hợp đồng

BHBL hướng dẫn chi tiết, tận tình

tích giải thích (%) 22,31 35,35 45,68 55,49 64,91 74,04 81,63

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)

Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến số được trình bày tại bảng 4.8 Qua bảng 4.8 trên cho thấy hệ số tương quan yếu tố với các Communalities có được từ phương pháp quay vòng trục toạ độ Varimax đối với các câu hỏi đều thỏa mãn các yêu cầu mà phương pháp phân tích yếu tố đòi hỏi Kết quả cho thấy có 7 nhân tố có được

từ phương pháp nói trên với các Eigenvalue thỏa mãn điều kiện chuẩn Kaiser lớn hơn

1 Đồng thời hệ số tin cậy Reliability được tính cho các factor mới này cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5 Phương sai trích là 81,63% (lớn hơn 50%) Do đó các nhân tố mới này sẽ được sử dụng để tính toán thành các biến mới cho việc phân tích thích hợp

để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp sau này Các nhân tố này bao gồm:

Nhân tố 1 (Factor 1): Có giá trị Eigenvalue bằng 7,14 lớn hơn 1 Nhân tố này

biến quan sát như sau:

BHBL làm việc vào những giờ thuận tiện

BHBL có trang thiết bị hiện đại

Trụ sở/điểm giao dịch của BHBL khang trang, bắt mắt

Nhân viên BHBL có trang phục gọn gàng, lịch sự