Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm bảo long

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING _ DƯƠNG QUANG NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BẢO LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HOÀNG TRẦN HẬU TP HỒ CHÍ MINH - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long” công trình nghiên cứu khoa học riêng Số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tp.Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 08 năm 2015 Tác giả luận văn Dương Quang Ngọc i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành nhất, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến toàn thể thầy, cô giáo cán công chức Trường Đại học Tài Chính – Marketing trực tiếp gián tiếp giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin cảm ơn Thầy giáo PGS.TS.Hoàng Trần Hậu - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho kiến thức khoa học phương pháp làm việc trình thực luận văn Tôi xin bày tỏ biết ơn đến Ban lãnh đạo Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long phòng ban tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để nghiên cứu hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè chia sẻ khó khăn, động viên tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn! Tp.Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 08 năm 2015 Tác giả luận văn Dương Quang Ngọc ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ viii CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu: 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: 1.6 NỘI DUNG VÀ KẾT CẤU ĐỀ TÀI: CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Bảo hiểm Bảo hiểm phi nhân thọ: 2.1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ 2.1.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ: 10 2.1.4 Thang đo SERVQUAL 11 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng: 12 2.1.6 Quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ: 13 2.1.7 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm: 13 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY: 14 2.2.1 Nghiên cứu nước: 14 2.2.2 Nghiên cứu Lê Văn Thái (2013) 15 2.2.3 Nghiên cứu Trần Thị Thùy Dương (2012) 15 2.2.4 Nghiên cứu Nguyễn Thành Trung (2006) 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU: 17 3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 18 3.3 CÁC GIẢ THUYẾT: 18 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T iii 3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 19 3.5 XÂY DỰNG THANG ĐO: 19 3.6 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI: 19 3.7 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU: 21 CHƯƠNG 22 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH 22 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 22 4.1.1.1 Đối tượng khách hàng 22 4.1.1.2 Giới tính 23 4.1.1.3 Độ tuổi 23 4.1.1.4 Trình độ học vấn 24 4.1.1.5 Số lần tham gia bảo hiểm Bảo Long 24 4.1.1.6 Lý mua bảo hiểm Bảo Long 25 4.1.2 Kiểm định độ tin cậy biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alphah 26 4.1.3 Phân tích nhân tố 28 4.1.4 Điều chỉnh mô hình giả thiết nghiên cứu 33 4.2 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CLDV CỦA BHBL: 36 4.2.1 Đánh giá khách hàng tin cậy: 36 4.2.2 Đánh giá khách hàng đảm bảo: 38 4.2.3 Đánh giá khách hàng lực phục vụ: 40 4.2.4 Đánh giá khách hàng đồng cảm: 42 4.2.5 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình: 44 4.2.6 Đánh giá khách hàng sản phẩm bảo hiểm cung cấp: 47 4.2.7 Đánh giá khách hàng công tác giám định bồi thường: 50 4.3 So sánh ý kiến đánh giá đối tượng điều tra theo đối tượng điều tra 53 4.3.1 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá đối tượng điều tra độ tin cậy bảo hiểm Bảo Long 53 4.3.2 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá đối tượng điều tra đảm bảo bảo hiểm Bảo Long 55 4.3.3 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá đối tượng điều tra lực phục vụ bảo hiểm Bảo Long 56 4.3.4 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá đối tượng điều tra đồng cảm bảo hiểm Bảo Long 57 4.3.5 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá đối tượng điều tra phương tiện hữu hình 59 4.3.6 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá đối tượng điều tra sản phẩm bảo hiểm cung cấp 61 4.3.7 Phân tích so sánh ý kiến đánh giá đối tượng điều tra công tác giám định bồi thường 63 4.4 Mô hình hồi quy 64 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 64 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T iv 4.4.2 Phân tích hồi quy 65 4.4.2.1 Đánh giá ý nghĩa toàn diện mô hình 65 4.4.2.2 Đánh giá giả thuyết mô hình 69 4.5 KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG GIỮA CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU 70 4.5.1 Giới tính 70 4.5.2 Độ tuổi 71 4.5.3 Trình độ học vấn 71 4.5.4 Số lần mua bảo hiểm Bảo Long 72 4.5.5 Lý mua bảo hiểm 73 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ: 74 CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 78 5.2 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 79 5.2.1 Về Phương tiện hữu hình: 79 5.2.2 Về Sản phẩm bảo hiểm: 80 5.2.3 Về tin cậy 81 5.2.4 Về Công tác giám định bồi thường: 82 5.2.5 Về lực phục vụ: 83 5.2.6 Về Sự đảm bảo: 84 5.2.7 Về Sự đồng cảm 84 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 Phụ lục 01: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 90 Phụ lục 02: KẾT QUẢ SỐ LIỆU 93 T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T T v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI BH : Bảo hiểm BHBL : Bảo hiểm Bảo Long BT : Bồi thường CLDV : Chất lượng dịch vụ CLDVBH : Chất lượng dịch vụ bảo hiểm DN : Doanh nghiệp DT : Doanh thu DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm ĐTB : Điểm trung bình GTTB : Giá trị trung bình GTKĐ : Giá trị kiểm định GĐ : Giám định HĐBH : Hợp đồng bảo hiểm KD : Kinh doanh KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NT : Nhân thọ PCCC : Phòng cháy chữa cháy PNT : Phi nhân thọ TBH : Tái bảo hiểm STBT : Số tiền bồi thường TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng U U Tên bảng U U Trang U Bảng 4.1: Đối tượng điều tra 22 Bảng 4.2: Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính 23 Bảng 4.3: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi 23 Bảng 4.4: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn 24 Bảng 4.5: Cơ cấu đối tượng điều tra theo số lần tham bảo hiểm 25 Bảng 4.6: Cơ cấu đối tượng điều tra theo lý mua bảo hiểm 25 Bảng 4.7: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 27 Bảng 4.8: Phân tích nhân tố biến điều tra 29 Bảng 4.9: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra tin cậy 36 Bảng 4.10: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra đảm bảo 38 Bảng 4.11: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra lực phục vụ 40 Bảng 4.12: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra đồng cảm 42 Bảng 4.13: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra phương tiện hữu hình….44 Bảng 4.14: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra sản phẩm BH cung cấp 47 Bảng 4.15: Ý kiến đánh giá đối tượng điều tra công tác GĐBT……… 50 Bảng 4.16: Phân tích so sánh ý kiến đánh giá độ tin cậy 53 Bảng 4.17: Phân tích so sánh ý kiến đánh giá đảm bảo 55 Bảng 4.18: Phân tích so sánh ý kiến đánh giá lực phục vụ 56 Bảng 4.19: Phân tích so sánh ý kiến đánh giá đồng cảm 57 Bảng 4.20: Phân tích so sánh ý kiến đánh giá phương tiện hữu hình 59 Bảng 4.21: Phân tích so sánh ý kiến đánh giá sản phẩm BH cung cấp 61 Bảng 4.22: Phân tích so sánh ý kiến đánh giá công tác GĐBT 63 Bảng 4.23: Ma trận tương quan biến 65 Bảng 4.24: Bảng đánh giá phù hợp mô hình 66 Bảng 4.25: Bảng phân tích ANOVA 67 Bảng 4.26: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 67 Bảng 4.27: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo giới tính 70 Bảng 4.28: Bảng ANOVA theo giới tính 70 Bảng 4.29: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo độ tuổi 71 Bảng 4.30:Bảng ANOVA theo độ tuổi 71 Bảng 4.31: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo trình độ học vấn 72 Bảng 4.32: Bảng ANOVA theo trình độ học vấn 72 Bảng 4.33: Bảng Test of Homogeneity of Variances theo số lần mua…… 72 Bảng 4.34: Bảng ANOVA theo số lần mua bảo hiểm 73 Bảng 4.35: Bảng Test of Homogeneity of Variances lý mua bảo hiểm 73 Bảng 4.36: Bảng ANOVA theo lý mua bảo hiểm 73 vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Số hiệu U U Tên hình, sơ đồ U U Trang U Hình 2.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 17 viii CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Theo Quyết định số 2417/QĐ-TTg ngày 12/12/2013 Chính phủ công nhận T T lấy ngày 18/12 hàng năm (ngày ban hành Nghị định 100/CP năm 1993) “Ngày thị trường bảo hiểm Việt Nam” Qua gần 22 năm phát triển, thị trường bảo hiểm Việt Nam T bước thể vai trò chắn vững trước rủi ro, giúp tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm nhanh chóng ổn định sản xuất kinh doanh sống; kênh huy động vốn dài hạn, hữu hiệu kinh tế, tạo công ăn việc làm cho 400 nghìn người lao động Nếu trước ban hành NĐ 100/CP năm 1993, thị trường bảo hiểm Việt Nam có DN bảo hiểm thuộc sở hữu Nhà nước Bảo Việt, đến cuối năm 2014, thị trường bảo hiểm có 60 DN (trong đó: 29 DN BH PNT; 17 DN BH NT, DN TBH 12 DN môi giới); Nếu trước ban hành NĐ 100/CP, doanh thu bảo hiểm đạt 700 tỷ đồng, số tiền đầu tư trở lại kinh tế số sau 22 năm số lên đến 55.707 tỷ đồng, số tiền đầu tư trở lại kinh tế 128.938 tỷ đồng, chiếm 2,44% GDP Đặc biệt, tổng số tiền mà DN bảo hiểm bồi thường chi trả tiền bảo hiểm tăng nhanh, từ 120 tỷ đồng vào năm 1993 lên 20.766 tỷ đồng vào cuối năm 2014 (Số liệu thị trường BH năm 2014Tạp chí HHBHVN tháng 4, 2015) Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long (gọi tắt Bảo hiểm Bảo Long) – tiền thân Công ty cổ phần Bảo hiểm Nhà Rồng – công ty cổ phần thị trường bảo hiểm, thành vào ngày 11/07/1995, có đóng góp đáng ghi nhận vào phát triển chung toàn nghành bảo hiểm So với năm 1995 – năm thành lập - đến cuối năm 2014 vốn pháp định Bảo hiểm Bảo Long tăng 18,35 lần, quỹ dự phòng nghiệp vụ tăng 87,9 lần, tổng tài sản tăng 46 lần, doanh thu tăng 45 lần (DT 2014 đạt 500 tỷ); Tốc độ tăng trưởng bình quân 23,25%/Năm Tuy nhiên trình phát triển tập trung vào việc đẩy mạnh phát triển doanh thu, mở rộng hệ thống phân phối, chi nhánh, phòng giao dịch nước Q_16 Q_17 Q_18 Q_19 Q_20 Q_21 Q_22 Q_23 Q_24 Q_25 Q_26 Q_27 Q_28 Q_29 Q_30 Q_31 Q_32 Ca nhan 162 3.54 706 055 Doanh nghiep 236 3.45 710 046 Ca nhan 162 3.28 927 073 Doanh nghiep 236 3.52 822 054 Ca nhan 162 3.65 538 042 Doanh nghiep 236 3.60 740 048 Ca nhan 162 3.59 552 043 Doanh nghiep 236 3.41 763 050 Ca nhan 162 3.77 563 044 Doanh nghiep 236 3.52 858 056 Ca nhan 162 3.37 629 049 Doanh nghiep 236 3.44 750 049 Ca nhan 162 3.31 653 051 Doanh nghiep 236 3.45 876 057 Ca nhan 162 3.18 668 052 Doanh nghiep 236 3.40 680 044 Ca nhan 162 3.68 575 045 Doanh nghiep 236 3.52 622 040 Ca nhan 162 3.47 661 052 Doanh nghiep 236 3.12 915 060 Ca nhan 162 3.54 622 049 Doanh nghiep 236 3.61 645 042 Ca nhan 162 3.50 633 050 Doanh nghiep 236 3.25 950 062 Ca nhan 162 3.35 743 058 Doanh nghiep 236 3.22 875 057 Ca nhan 162 3.54 773 061 Doanh nghiep 236 3.35 731 048 Ca nhan 162 3.30 714 056 Doanh nghiep 236 3.08 941 061 Ca nhan 162 3.64 753 059 Doanh nghiep 236 3.41 746 049 Ca nhan 162 3.49 914 072 Doanh nghiep 236 3.38 953 062 110 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% C of F Q_1 Q_2 Q_3 Q_4 Q_5 Q_6 Q_7 Q_8 Q_9 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed 4.978 081 15.495 1.459 5.651 9.492 2.533 4.805 125 Sig .026 776 000 228 018 002 112 029 724 t df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference -1.696 396 091 -.12 072 -1.803 395.509 072 -.12 067 693 396 489 05 068 697 353.340 486 05 068 3.610 396 000 26 073 3.780 389.909 000 26 069 2.843 396 005 22 076 2.866 355.839 004 22 075 1.856 396 064 11 059 1.888 365.252 060 11 058 -1.809 396 071 -.14 079 -1.748 303.435 081 -.14 082 1.252 396 211 08 061 1.262 355.045 208 08 060 -2.898 396 004 -.25 086 -2.849 324.992 005 -.25 087 1.804 396 072 12 068 111 Low Q_10 Q_11 Q_12 Q_13 Q_14 Q_15 Q_16 Q_17 Q_18 Q_19 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not 2.504 9.187 7.229 8.397 5.146 8.332 043 4.180 13.012 23.552 114 003 007 004 024 004 836 042 000 000 1.784 332.142 075 12 069 1.357 396 176 09 066 1.381 366.518 168 09 065 -.419 396 675 -.03 080 -.443 393.694 658 -.03 076 -.482 396 630 -.04 078 -.503 387.185 616 -.04 075 168 396 867 01 066 173 379.051 863 01 064 -1.585 396 114 -.11 072 -1.539 309.018 125 -.11 074 330 396 742 03 087 347 392.284 729 03 082 1.157 396 248 08 072 1.158 347.404 248 08 072 -2.705 396 007 -.24 088 -2.645 318.176 009 -.24 090 775 396 439 05 068 821 394.631 412 05 064 2.657 396 008 19 070 2.817 394.888 005 19 066 112 assumed Q_20 Q_21 Q_22 Q_23 Q_24 Q_25 Q_26 Q_27 Q_28 Q_29 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 36.262 8.049 15.916 5.330 6.393 9.951 096 20.122 1.733 1.470 000 005 000 021 012 002 756 000 189 226 3.183 396 002 24 077 3.428 395.298 001 24 071 -1.038 396 300 -.07 072 -1.073 380.345 284 -.07 070 -1.789 396 074 -.14 081 -1.887 393.355 060 -.14 077 -3.185 396 002 -.22 069 -3.195 350.080 002 -.22 069 2.563 396 011 16 062 2.601 362.871 010 16 061 4.183 396 000 35 084 4.436 394.942 000 35 079 -1.097 396 273 -.07 065 -1.105 354.509 270 -.07 064 2.931 396 004 25 085 3.150 395.677 002 25 079 1.615 396 107 14 084 1.664 378.433 097 14 082 2.483 396 013 19 076 2.457 333.137 015 19 077 113 Q_30 Q_31 Q_32 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 3.273 005 152 071 942 697 2.492 396 013 22 087 2.620 391.999 009 22 083 3.077 396 002 24 076 3.073 344.248 002 24 077 1.156 396 248 11 096 1.165 355.394 245 11 095 Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 795 13325.945 df 496 Sig .000 Communalities Q_1 Initial 1.000 Extraction 601 Q_2 1.000 856 Q_3 1.000 785 Q_4 1.000 791 Q_5 1.000 869 Q_6 1.000 668 Q_7 1.000 854 Q_8 1.000 745 Q_9 1.000 820 Q_10 1.000 839 Q_11 1.000 788 Q_12 1.000 815 Q_13 1.000 882 Q_14 1.000 903 Q_15 1.000 792 Q_16 1.000 872 Q_17 1.000 804 Q_18 1.000 821 Q_19 1.000 892 114 Q_20 1.000 786 Q_21 1.000 892 Q_22 1.000 833 Q_23 1.000 776 Q_24 1.000 853 Q_25 1.000 833 Q_26 1.000 848 Q_27 1.000 795 Q_28 1.000 805 Q_29 1.000 910 Q_30 1.000 804 Q_31 1.000 889 Q_32 1.000 701 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sum Total 7.141 % of Variance 22.315 Cumulative % 22.315 Total 7.141 % of Variance 22.315 Cumulative % 22.315 Total 4.240 4.171 13.036 35.350 4.171 13.036 35.350 4.082 3.306 10.330 45.680 3.306 10.330 45.680 4.075 3.139 9.808 55.488 3.139 9.808 55.488 3.914 3.017 9.427 64.915 3.017 9.427 64.915 3.382 2.919 9.123 74.038 2.919 9.123 74.038 3.352 2.429 7.591 81.630 2.429 7.591 81.630 3.077 759 2.371 84.001 665 2.077 86.078 10 456 1.425 87.503 11 403 1.258 88.761 12 345 1.077 89.838 13 322 1.008 90.846 14 312 976 91.822 15 282 881 92.703 16 253 789 93.492 17 244 764 94.256 18 239 747 95.003 19 208 649 95.652 20 178 556 96.208 21 172 538 96.746 22 157 490 97.237 23 147 459 97.696 24 123 385 98.081 25 121 378 98.459 26 111 347 98.806 27 094 294 99.100 115 %o 28 084 262 99.363 29 073 227 99.589 30 054 168 99.758 31 045 141 99.898 32 033 102 Extraction Method: Principal Component Analysis 100.000 Component Matrix(a) Component Q_1 402 382 306 280 -.117 -.321 -.073 Q_2 359 510 427 364 -.217 -.318 -.068 Q_3 457 485 386 228 -.214 -.297 -.076 Q_4 392 503 446 317 -.138 -.248 -.068 Q_5 470 506 404 282 -.193 -.321 -.092 Q_6 385 -.230 -.103 281 -.103 -.006 605 Q_7 415 -.272 023 183 -.234 -.066 718 Q_8 403 -.281 -.136 233 -.204 -.011 623 Q_9 451 -.267 -.032 132 -.236 -.076 683 Q_10 348 -.070 251 222 748 185 082 Q_11 400 -.046 152 248 718 157 046 Q_12 380 -.018 239 193 736 177 057 Q_13 355 -.037 252 198 783 182 082 Q_14 355 -.307 -.195 583 -.272 355 -.324 Q_15 384 -.319 -.197 519 -.203 304 -.318 Q_16 374 -.303 -.195 511 -.265 341 -.393 Q_17 367 -.374 -.174 513 -.173 330 -.310 Q_18 631 -.097 -.334 -.128 181 -.464 -.192 Q_19 672 -.149 -.355 -.253 152 -.418 -.177 Q_20 649 -.130 -.310 -.141 133 -.437 -.152 Q_21 609 -.255 -.412 -.195 115 -.463 -.143 Q_22 622 -.231 -.396 -.113 069 -.455 -.109 Q_23 554 -.335 362 -.381 -.196 205 -.020 Q_24 480 -.229 511 -.443 -.196 248 -.115 Q_25 626 -.202 378 -.458 -.067 186 -.094 Q_26 480 -.322 475 -.418 -.205 257 -.077 Q_27 579 -.275 372 -.418 -.153 206 -.070 Q_28 469 517 -.391 -.209 -.087 322 099 Q_29 435 665 -.305 -.159 -.038 386 102 Q_30 499 509 -.371 -.182 005 348 065 Q_31 387 706 -.295 -.139 -.020 359 072 Q_32 389 537 -.326 -.134 011 368 041 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 116 Rotated Component Matrix(a) Component Q_1 127 054 017 758 Q_2 -.014 057 -.003 Q_3 081 131 108 Q_4 -.021 097 Q_5 086 Q_6 088 Q_7 Q_8 029 066 048 922 026 013 038 865 -.001 004 037 053 877 011 098 016 117 078 916 017 036 030 041 -.005 028 134 119 791 064 -.019 139 082 032 019 907 115 042 046 -.004 151 020 839 Q_9 131 024 154 060 033 -.003 880 Q_10 038 004 074 040 039 909 052 Q_11 120 058 028 053 094 869 053 Q_12 065 054 086 071 027 891 023 Q_13 048 029 073 045 004 933 031 Q_14 030 031 033 041 941 016 111 Q_15 103 023 054 024 874 058 100 Q_16 079 042 081 034 924 7.850E-05 040 Q_17 083 -.015 078 -.020 878 091 105 Q_18 882 093 059 121 054 111 033 Q_19 914 133 168 038 031 074 049 Q_20 857 088 111 113 063 087 087 Q_21 928 037 102 -.024 072 023 115 Q_22 885 042 074 035 114 014 170 Q_23 130 017 850 018 093 034 161 Q_24 012 018 918 091 027 032 002 Q_25 201 118 868 079 011 136 038 Q_26 025 -.023 914 028 069 030 068 Q_27 153 062 865 044 067 066 091 Q_28 145 877 068 052 026 -.039 078 Q_29 018 942 034 142 -.009 034 022 Q_30 156 874 072 051 049 063 043 Q_31 001 926 -.015 169 -.028 034 -.028 Q_32 055 830 018 060 045 062 -.013 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 534 367 455 351 275 277 310 -.195 645 -.301 530 -.322 -.042 -.263 -.453 -.417 520 489 -.214 246 -.074 -.215 -.210 -.540 373 604 243 235 170 -.031 -.215 -.226 -.263 867 -.227 -.589 468 288 -.393 389 206 -.048 117 -.223 106 -.106 -.108 -.434 083 849 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Regression Descriptive Statistics Mean Danh gia chung ve su hai long cua DN Std Deviation 3.54 N 504 398 Doi tuong khach hang 59 492 398 Phuong tien huu hinh 0000000 1.00000000 398 Cong tac giam dinh boi thuong 0000000 1.00000000 398 San pham bao hiem cung cap 0000000 1.00000000 398 Su tin cay 0000000 1.00000000 398 Su dong cam 0000000 1.00000000 398 Nang luc phuc vu 0000000 1.00000000 398 Su dam bao 0000000 1.00000000 398 Correlations Danh gia chung ve su hai long cua DN Pearson Correlation Sig (1-tailed) Doi tuong khach hang Cong tac giam dinh boi thuong Phuong tien huu hinh Danh gia chung ve su hai long cua DN 1.000 -.143 Doi tuong khach hang -.143 Phuong tien huu hinh 368 Cong tac giam dinh boi thuong San pham bao hiem cung cap Su 368 312 356 1.000 -.026 -.120 -.067 -.026 1.000 000 000 312 -.120 000 1.000 000 San pham bao hiem cung cap 356 -.067 000 000 1.000 Su tin cay 349 -.084 000 000 000 Su dong cam 237 061 000 000 000 Nang luc phuc vu 287 -.001 000 000 000 Su dam bao 256 047 000 000 000 Danh gia chung ve su hai long cua DN 002 000 000 000 Doi tuong khach hang 002 305 009 090 Phuong tien huu hinh 000 305 500 500 Cong tac giam dinh boi thuong 000 009 500 500 San pham bao hiem cung cap 000 090 500 500 Su tin cay 000 048 500 500 500 Su dong cam 000 112 500 500 500 Nang luc phuc vu 000 496 500 500 500 Su dam bao 000 174 500 500 500 118 N Danh gia chung ve su hai long cua DN 398 398 398 398 398 Doi tuong khach hang 398 398 398 398 398 Phuong tien huu hinh 398 398 398 398 398 Cong tac giam dinh boi thuong 398 398 398 398 398 San pham bao hiem cung cap 398 398 398 398 398 Su tin cay 398 398 398 398 398 Su dong cam 398 398 398 398 398 Nang luc phuc vu 398 398 398 398 398 Su dam bao 398 398 398 398 398 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Su dam bao, Nang luc phuc vu, Su dong cam, Su tin cay, San pham bao hiem cung cap, Cong tac giam dinh boi thuong, Phuong tien huu hinh, Doi tuong khach hang(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN Model Summary(b) Change Statistics Model R 831(a) R Square 691 Adjusted R Square 684 Std Error of the Estimate 283 R Square Change 691 F Change 108.600 df1 df2 a Predictors: (Constant), Su dam bao, Nang luc phuc vu, Su dong cam, Su tin cay, San pham bao hiem cung cap, Cong tac giam dinh boi thuong, Phuong tien huu hinh, Doi tuong khach hang b Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN 119 Sig F C 389 ANOVA(b) Model Sum of Squares Regressio n Residual df Mean Square 69.608 8.701 31.166 389 080 F 108.600 Sig .000(a) Total 100.774 397 a Predictors: (Constant), Su dam bao, Nang luc phuc vu, Su dong cam, Su tin cay, San pham bao hiem cung cap, Cong tac giam dinh boi thuong, Phuong tien huu hinh, Doi tuong khach hang b Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients t 159.689 Sig .000 Lower Bound 3.542 -.072 -2.508 013 -.131 014 366 12.964 000 156 153 014 303 10.683 000 125 San pham bao hiem cung cap 177 014 352 12.439 000 149 Su tin cay 173 014 343 12.138 000 145 Su dong cam 121 014 241 8.527 000 093 145 014 287 10.189 000 117 131 014 a Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN 260 9.197 000 103 (Constant) Doi tuong khach hang Phuong tien huu hinh Cong tac giam dinh boi thuong Nang luc phuc vu Su dam bao B 3.586 Std Error 022 -.074 029 184 Beta 95% Confidence Inter Upp Coefficient Correlations(a) Model Su dam bao Correlations Su dam bao Nang luc phuc vu Su dong cam Covariances Nang luc phuc vu Su dong cam Su tin cay San pham bao hiem cung cap 1.000 000 003 -.004 -.003 000 1.000 000 000 000 C g b 003 000 1.000 -.005 -.004 Su tin cay -.004 000 -.005 1.000 006 San pham bao hiem cung cap -.003 000 -.004 006 1.000 Cong tac giam dinh boi thuong -.006 000 -.007 010 008 -.001 000 -.002 002 002 -.048 001 -.062 085 068 000 -5.060E-09 6.004E-07 -8.215E-07 -6.611E-07 -1 -5.060E-09 000 -6.563E-09 8.980E-09 7.227E-09 Phuong tien huu hinh Doi tuong khach hang Su dam bao Nang luc phuc 120 vu Su dong cam 6.004E-07 -6.563E-09 000 -1.066E-06 -8.576E-07 -1 Su tin cay -8.215E-07 8.980E-09 -1.066E-06 000 1.173E-06 San pham bao hiem cung cap -6.611E-07 7.227E-09 -8.576E-07 1.173E-06 000 Cong tac giam dinh boi thuong -1.174E-06 1.284E-08 -1.523E-06 2.084E-06 1.677E-06 2.754E-09 -3.268E-07 4.472E-07 3.599E-07 2.184E-07 -2.591E-05 3.545E-05 2.853E-05 Phuong tien -2.520E-07 huu hinh Doi tuong -1.997E-05 khach hang a Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN Collinearity Diagnostics(a) Dimensio n Model Eigenvalue Condition Index (Constant) Doi tuong khach hang Phuong tien huu hinh 1.779 1.000 11 11 00 00 00 1.000 1.334 01 00 04 33 22 1.000 1.334 00 00 01 19 18 1.000 1.334 00 00 76 02 20 1.000 1.334 00 00 19 40 36 1.000 1.334 00 00 00 00 00 1.000 1.334 00 00 00 00 03 1.000 1.334 00 00 00 04 01 88 89 00 02 01 221 2.834 a Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN Residuals Statistics(a) Minimum Predicted Value 2.09 Residual Maximum Mean 4.41 3.54 Std Deviation N 419 398 -.63 65 00 280 398 -3.475 2.076 000 1.000 398 -2.214 2.313 000 a Dependent Variable: Danh gia chung ve su hai long cua DN 990 398 Std Predicted Value Std Residual Oneway Warnings Post hoc tests are not performed for Danh gia chung ve su hai long cua DN because there are fewer than three groups Test of Homogeneity of Variances Danh gia chung ve su hai long cua DN Levene Statistic 002 Variance Proportion Cong tac San pham giam dinh bao hiem boi thuong cung cap df1 df2 Sig 396 963 121 ANOVA Danh gia chung ve su hai long cua DN Sum of Squares 045 Mean Square 045 Within Groups 100.729 396 254 Total 100.774 397 Between Groups df F 178 Sig .674 Oneway Test of Homogeneity of Variances Danh gia chung ve su hai long cua DN Levene Statistic 2.498 df1 df2 Sig .059 394 ANOVA Danh gia chung ve su hai long cua DN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 671 224 Within Groups 100.103 394 254 Total 100.774 397 F Sig .881 451 Post Hoc Tests Homogeneous Subsets Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey B Subset for alpha = 05 Tuoi Tren 50 tuoi N 74 3.47 Tu 31 den 40 tuoi 139 3.53 Tu 41 den 50 tuoi 134 3.57 51 3.61 Duoi 31 tuoi Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 83.720 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Oneway Test of Homogeneity of Variances Danh gia chung ve su hai long cua DN Levene Statistic 2.874 df1 df2 394 Sig .036 122 ANOVA Danh gia chung ve su hai long cua DN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 553 184 Within Groups 100.221 394 254 Total 100.774 397 F Sig .724 538 Post Hoc Tests Homogeneous Subsets Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey B Subset for alpha = 05 Trinh hoc van Sau dai hoc N 52 3.48 Dai hoc 179 3.54 Trung cap, Cao dang 126 3.55 41 3.63 Pho thong Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 69.998 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Oneway Test of Homogeneity of Variances Danh gia chung ve su hai long cua DN Levene Statistic 2.739 df1 df2 Sig 394 043 ANOVA Danh gia chung ve su hai long cua DN Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 847 282 99.927 394 254 100.774 397 123 F 1.113 Sig .344 Post Hoc Tests Homogeneous Subsets Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey B Subset for alpha = 05 So lan mua bao hiem tai Bao Long Mot lan N Tu den lan 90 3.49 119 3.51 51 3.55 138 3.60 Tren lan Tu den lan Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 86.265 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Oneway Test of Homogeneity of Variances Danh gia chung ve su hai long cua DN Levene Statistic df1 1.340 df2 Sig 395 263 ANOVA Danh gia chung ve su hai long cua DN Sum of Squares Between Groups df Mean Square 328 164 Within Groups 100.445 395 254 Total 100.774 397 F Sig .646 525 Post Hoc Tests Homogeneous Subsets Danh gia chung ve su hai long cua DN Tukey B Subset for alpha = 05 Ly mua bao hiem Theo tu van cua bao hiem N 98 3.50 Han che rui ro 186 3.54 Phap luat bat buoc 114 3.58 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 123.191 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 124 [...]... CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Bảo hiểm và Bảo hiểm phi nhân thọ: 2.1.1.1 Định nghĩa về Bảo hiểm Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là hoạt T 7 1 T 7 1 động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm. .. nhân tố này thì nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất Từ đó giúp Bảo hiểm Bảo Long đề ra những chính sách phù hợp, nhìn ra những hạn chế trong quản lý chất lượng dịch vụ và cần phát triển những vấn đề gì để phục vụ khách hàng tốt hơn 1.6 NỘI DUNG VÀ KẾT CẤU ĐỀ TÀI: Tên đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long. ” Đề tài chia làm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu nghiên...để tăng thị phần nên việc tăng cường chất lượng dịch vụ bảo hiểm thông qua việc xây dựng hình ảnh - thương hiệu, thực hiện đúng các cam kết, đảm bảo bồi thường cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, thỏa đáng … chưa thật sự được quan tâm đúng mức Xuất phát từ thực tế trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long 1.2 MỤC... hàng không; c Bảo hiểm hàng không; đ Bảo hiểm xe cơ giới; e Bảo hiểm cháy, nổ; g Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu; h Bảo hiểm trách nhiệm; i Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính; k Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh; l Bảo hiểm nông nghiệp; 2.1.1.3 Bảo hiểm là một nghành dịch vụ: David Bland (1993) nói rằng Bảo hiểm là một nghành dịch vụ Nói một cách đơn giản nhất, người bảo hiểm không... dịch vụ 8 Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) - cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman (1985) - chất lượng dịch vụ được... đo lường chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác, 05 thành phần và 22 biến như sau: 1 Thành phần tin cậy (reliability) 1.1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm 1.2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó 1.3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 1.4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng thời... ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng”, tác giả đã xây dựng mô hình 15 khái niệm gồm 6 thang đo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng Mức độ thành thạo của nhân viên Truyền thông và thuyết trình Chất lượng dịch vụ của Cty TNHH bảo hiểm nhân thọ... Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ: Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau, sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là vấn đề được... cứu: Đối tượng nghiên cứu là CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo Long 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu chỉ gói gọn trong địa bàn TP.HCM, tại 5 địa điểm: Trụ sở chính (185 Điện Biên Phủ, Q.1), Công ty Bảo Long Hồ Chí Minh (50 Phạm Hồng Thái, Q.1), Công ty Bảo Long Sài Gòn (449 Trần Hưng Đạo, Q.1), Công ty Bảo Long Gia Định (94 Trần Quang Diệu, Q.3) và Công ty Bảo Long Nam Sài Gòn (39 Hải Thượng Lãn... trạng CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo Long, trên cơ sở đề đó xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Những mục tiêu cụ thể mà đề tài cần đạt được khi nghiên cứu là: - Tìm ra các yếu tố tác động đến CLDVBH tại Bảo hiểm Bảo Long - Mức độ tác động của các yếu tố CLDVBH đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại Bảo hiểm Bảo Long - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDVBH để ... HHBHVN tháng 4, 2015) Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long (gọi tắt Bảo hiểm Bảo Long) – tiền thân Công ty cổ phần Bảo hiểm Nhà Rồng – công ty cổ phần thị trường bảo hiểm, thành vào ngày 11/07/1995,... CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Bảo hiểm Bảo hiểm phi nhân thọ: 2.1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ 2.1.3 Các thành phần chất lượng. .. đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long công trình nghiên cứu khoa học riêng Số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học