Luận văn thạc sỹ - Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành lbưu lchính lcó lthể lnói lnhư lmột lngành lkinh ltế lkỹ lthuật ldịch lvụ lrất lquan ltrọng ltrong lnên ltảng lhạ ltầng lcủa lnền lkinh ltế lquốc ldân. lViệc lnâng lcao lvà lphát ltriển lbưu lchính llà lđể lphát ltriển lnhu lcầu lvề lkinh ltế, lgóp lphần lnâng lcao lchất llượng ltrong lcuộc lsống lcủa lngười ldân lvà lđảm lbảo lthông ltin lan lninh lquốc lphòng. lKể ltừ lkhi lchia ltách lra lkhỏi lViễn lthông, lngành lbưu lchính lđã lgặp lnhiều lkhó lkhăn, lnăng lsuất llao lđộng ltoàn lngành lthấp, lhiệu lquả lkinh ldoanh lsụt lgiảm. lBên lcạnh lđó, ltrong lnền lthị ltrường lkinh ldoanh ldịch lvụ lbưu lchính lcó lsự lcạnh ltranh lgay lgắt lvà lkhốc lliệt lcủa lcác ldoanh lnghiệp, ltổ lchức lchuyển lphát lnhanh lhàng lhóa, ltiền lbạc lvà lcác lấn lphẩm ltài lliệu, lcác lđối lthủ ltư lnhân ltrong lnước lvà lngoài lnước, lhơn lnữa llà lcác lhãng lchuyển lphát lnhanh lquốc ltế lhọ llà lcác lđối lthủ lcạnh ltranh lcó ltiềm llực lvà lhiểu lbiết lnhiều ltrong llĩnh lvực lbưu lchính, lhọ lcó llực llượng lvề ltrang lthiết lbị lhiện lđại lhơn lcó lkhả lnăng lcung lcấp lcác ldịch lvụ lbưu lchính lđa ldạng, lcó lchất llượng lcao, lthái lđộ lvà lphong lcách lphục lvụ lchuyên lnghiệp, lkỹ lnăng lquảng lcào lđến lkhách lhàng ltốt, lgiá lthành lthấp. lTrước lnhững ltình lhình lđó lviệc lquản llý lchất llượng ldịch lvụ lbưu lchính lchuyển lphát llà lvấn lđề lsống lcòn lvà lcấp lbách lđối lvới lbất lcứ ldoanh lnghiệp lđang ltham lgia lcấp ldịch lvụ lbưu lchính lcho lthị ltrường, llà lchìa lkhoá lđể lgiải lquyết lvấn lđề lhiệu lquả lkinh ldoanh lcủa lcác ldoanh lnghiệp lnói lchung lvà ldoanh lnghiệp lbưu lchính lViễn lthông lnói lriêng. Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế thị trường càng phát triển thì phương thức cạnh tranh về giá thành không phải là giải pháp cạnh tranh tốt nhất mà các đơn vị cung cấp dịch vụ lựa chọn, nhất là đối với các sản phẩm, dịch vụ có giá trị không lớn. Chất lượng trở thành lúc này mới là giải pháp để cạnh tranh lâu dài và bền vững của các đơn vị kinh doanh. Muốn chất lượng dịch vụ tốt thì việc quản lý chất lượng dịch vụ phải được quan tâm, từ việc đề ra và thực hiện tốt chính sách chất lượng đến việc kiểm soát chặt chẽ và xuyên suốt. Trong những năm gần đây dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La là mảng đem lại nhiều doanh thu nhưng trước sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát là hết sức cần thiết. Hiện tại việc quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát còn tồn tại một số hạn chế như: công tác hoạch định chất lượng chưa rõ ràng, quá trình tổ chức triển khai chưa quyết liệt và khâu giám sát còn lỏng lẻo. Chính vì thế là một nhân viên đang công tác tại Bưu Điện tỉnh Sơn La, xuất phát từ thực tế nêu trên, học viên đã chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Sơn La” làm luận văn thạc sĩ của mình, với mong muốn đề xuất được một số giải pháp hoàn thiện quản lý, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. 2. Tình hình nghiên cứu Đã có rất nhiều đề tài, bài viết nghiên cứu với quy mô và cách tiếp cận khá khác nhau về vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ, cũng như các giải pháp phát triển dịch vụ. Điển hình là những công trình nghiên cứu sau: Giàng A Dua (2013) “Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel”, Luận văn thạc sĩ, Học viện bưu chính Viễn thông. Tác giả chỉ ra thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính Viettel tại Bưu cục Triệu Việt Vương, những tồn tại cần phải xây dựng mới, điều chỉnh và cập nhật lại công tác quản lý cụ thể như: hoạch định chiến lược kinh doanh, chưa có kế hoạch trong dài hạn. Tác giả đưa ra nhiều giải pháp nhưng chưa thể hiện mục tiêu chiến lược, hoạch định dự báo… giải pháp chưa rõ ràng. Ngô Thị Hồng Sâm (2012) “Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I”, Luận văn thạc sĩ, Học viện bưu chính Viễn thông. Tác giả phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại trung tâm bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I và đề ra những giải pháp để tăng cường công tác quản lý chất lượng tại đơn vị. Tuy nhiên, giải pháp tác giả đưa ra mới đi vào vấn đề hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ EMS hiện tại chưa tính tới tương lai của đơn vị. Ngô Thị Phương Anh (2013) - Học viện công nghệ bưu chính viễn thông về “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát của VNPOST”. Luận văn đã trình bày đầy đủ năng lực cạnh tranh, luận văn đã chỉ ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh có tính thực tiễn cao, có khả thi và phù hợp với cơ chế thị trường, hội nhập quốc tế. Nguyễn Thu Hiền (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bưu chính Viễn thông An Giang”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Cần Thơ. Luận văn chỉ ra được những hạn chế và sự không hài lòng của khách hàng khi sản phẩm của đơn vị đến tay khách hàng, đồng thời luận văn đã nêu được những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bưu chính thông qua việc cải tiến các yếu tố về chất lượng, thời gian, nguồn nhân lực, sự tiện ích của dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng. Nguyễn Thị Hằng (2016), Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bưu điện thành phố Hải Phòng, Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội. Theo kết quả phân tích thực trạng quản lý dịch vụ bưu chính chuyễn phát cho thấy, Bưu điện tỉnh Hải Phòng là một trong những đơn vị hoạt động kinh doanh khá hiệu quả, đã xây dựng quy trình quản lý chất lượng riêng cho đơn vị trong đó chú trọng công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động đơn vị cũng gặp nhiều khó khăn do là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nên thiếu chủ động trong việc xây dựng chiến lược phát triển, đầu tư công nghệ và phát triển các dịch vụ mới. Tác giả cũng đã đưa ra một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả quả lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại đơn vị. Nhìn lchung, lnhững lđề ltài lnêu ltrên lđều lnghiên lcứu lvấn lđề lvề ldịch lvụ lbưu lchính lchuyển lphát. lQua lviệc ltìm lhiểu lcác lcông ltrình lđã lnghiên lcứu lcó lliên lquan lđến lđề ltài lluận lvăn, lcho lđến lnay lvề lcơ lbản lcác lcông ltrình lđã lnghiên lcứu lđược lcác lvấn lđề lsau: lNhững llý lluận lcơ lbản lvề ldịch lvụ, ldịch lvụ lbưu lchính, ldịch lvụ lviễn lthông, lchất llượng ldịch lvụ lbưu lchính l- lviễn lthông, lcác lnhân ltố lảnh lhưởng lđến lchất llượng ldịch lvụ lbưu lchính l- lviễn lthông lvà lcó lnhững lđịnh lhướng lnhằm lphục lvụ lmục ltiêu lnghiên lcứu lcủa ltừng lđề ltài. lTuy lnhiên, lchưa lcó lđề ltài lnào lhệ lthống lcác ltiêu lchí lđể lđánh lgiá lchất llượng ldịch lvụ lbưu lchính lchuyển lphát; lđồng lthời, lchưa lchỉ lra lđược lmuốn lphát ltriển, lnâng lcao lchất llượng ldịch lvụ lbưu lchính lchuyển lphát lthì lnền ltảng lquan ltrọng lnhấtt llà lphải lkhông lngừng lđổi lmới, lnâng lcao lchất llượng lvà lquản llý lchất llượng ldịch lvụ lbưu lchính lchuyển lphát l– lmột ltrong lnhững lhoạt lđộng lchính lđóng lgóp ltỷ ltrọng ldoanh lthu lđáng lkể, ltăng lcường lhiệu lquả lkinh ldoanh lcho lcác lBưu lđiện ltại lViệt lNam. Như vậy chưa có công trình nghiên cứu, đề tài khoa học nào nghiên cứu vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu Điện tỉnh Sơn La nên đề tài không bị trùng lặp, có “khoảng trống” để tác giả luận văn tiếp tục nghiên cứu. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định khung nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát của doanh nghiệp. - Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La giai đoạn 2013 – 2017, xác định điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của điểm yếu trong quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh. - Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện tỉnh Sơn La đến năm 2020. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La. * Phạm vi nghiên cứu - Không gian: tại Bưu điện tỉnh Sơn La - Thời gian: Các số liệu phục vụ nghiên cứu luận văn được thu thập từ năm 2013 đến 2017, giải pháp đến năm 2020.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÒ CƯỜNG ĐỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA Sơn La, năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÒ CƯỜNG ĐỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ SỐ: 834041 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐOÀN THỊ THU HÀ Sơn La, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La” hoàn thành sở nghiên cứu, tổng hợp, tự thực Các số liệu trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Luận văn không chép từ luận văn khác Sơn La, ngày tháng Tác giả năm 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 5.1 Khung nghiên cứu 5.2 Quy trình nghiên cứu 5.3 Phương pháp thu thập xử lý liệu .5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG .7 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát dịch vụ bưu chuyển phát chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát .7 1.1.1 Dịch vụ bưu chuyển phát .7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 11 1.2 Quản lý dịch chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 17 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 17 1.2.2 Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát .18 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 26 1.3 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát số Bưu điện cấp tỉnh học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Sơn La 29 1.3.1 Kinh nghiệm Bưu điện tỉnh Yên Bái .29 1.3.2 Kinh nghiệm Bưu điện tỉnh Hòa Bình 31 1.3.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ bưu chuyển phát bưu Viettel 32 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Sơn La 33 CHƯƠNG 34 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 34 BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA .34 2.1 Khái quát Bưu điện tỉnh Sơn La 34 2.1.1 Chúc nhiệm vụ lĩnh vực kinh doanh .34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 37 2.1.3 Mạng lưới bưu thuộc Bưu điện tỉnh Sơn La .40 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Sơn La giai đoạn 2013 2017 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu Điện tỉnh Sơn La giai đoạn 2013 – 2017 43 2.2.1 Các loại dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La 43 2.2.2 Chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La 46 2.3.1 Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ 52 2.3.2 Thực kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ 56 60 cán bộ: chuyên quản dịch vụ, giao dịch viên 58 2.3.4 Cải tiến chất lượng .65 2.4 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu Điện tỉnh Sơn La thời gian qua 67 2.4.1 Những điểm mạnh .67 2.4.2 Những hạn chế .69 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 71 CHƯƠNG 74 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN 74 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT .74 TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA 74 3.1 Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La 74 3.1.1 Mục tiêu phát triển Bưu điện tỉnh Sơn La đến năm 2020 74 3.1.2.Mục tiêu định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La đến 2020 75 3.3 Một số kiến nghị .86 3.3.1 Với Tổng công ty bưu Việt Nam (VNPost) 86 3.3.2 Đối với Chính phủ quyền tỉnh Sơn La 87 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BĐ BCCP Phòng KD - BC Phòng KH - ĐT Phòng KTNV Phòng KTTKTC Phòng TC - HC VHX Bưu điện Bưu chuyển phát Phịng Kinh doanh bưu Phịng kế hoạch đầu tư Phịng kỹ thuật nghiệp vụ Phịng Kế tốn - Thống kê – Tài Phịng Tổ chức – Hành Điểm Bưu điện văn hóa xã DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành bưu nói ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan l l l l l l l l l l l l l l l l trọng nên tảng hạ tầng kinh tế quốc dân Việc nâng cao phát triển bưu l l l l l l l l l l l l l l l l l l l để phát triển nhu cầu kinh tế, góp phần nâng cao chất lượng sống l l l l l l l l l l l l l l l l l l l người dân đảm bảo thông tin an ninh quốc phòng Kể từ chia tách khỏi Viễn l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l thơng, ngành bưu gặp nhiều khó khăn, suất lao động tồn ngành thấp, l l l l l l l l l l l l l l l l hiệu kinh doanh sụt giảm Bên cạnh đó, thị trường kinh doanh dịch vụ bưu l l l l l l l l l l l l l l l l l l có cạnh tranh gay gắt khốc liệt doanh nghiệp, tổ chức chuyển phát l l l l l l l l l l l l l l l l l l nhanh hàng hóa, tiền bạc ấn phẩm tài liệu, đối thủ tư nhân nước l l l l l l l l l l l l l l l l l l l nước, hãng chuyển phát nhanh quốc tế họ đối thủ cạnh tranh l l l l l l l l l l l l l l l l l l l có tiềm lực hiểu biết nhiều lĩnh vực bưu chính, họ có lực lượng trang thiết bị l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l đại có khả cung cấp dịch vụ bưu đa dạng, có chất lượng cao, l l l l l l l l l l l l l l l l l l l thái độ phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kỹ quảng cào đến khách hàng tốt, l l l l l l l l l l l l l l l l l giá thành thấp Trước tình hình việc quản lý chất lượng dịch vụ bưu l l l l l l l l l l l l l l l l l chuyển phát vấn đề sống cấp bách doanh nghiệp tham gia l l l l l l l l l l l l l l l l l l l cấp dịch vụ bưu cho thị trường, chìa khố để giải vấn đề hiệu kinh l l l l l l l l l l l l l l l l l l l doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp bưu Viễn thơng nói riêng l l l l l l l l l l l l l l l l Như biết kinh tế thị trường phát triển phương thức cạnh tranh giá thành khơng phải giải pháp cạnh tranh tốt mà đơn vị cung cấp dịch vụ lựa chọn, sản phẩm, dịch vụ có giá trị không lớn Chất lượng trở thành lúc giải pháp để cạnh tranh lâu dài bền vững đơn vị kinh doanh Muốn chất lượng dịch vụ tốt việc quản lý chất lượng dịch vụ phải quan tâm, từ việc đề thực tốt sách chất lượng đến việc kiểm sốt chặt chẽ xuyên suốt Trong năm gần dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La mảng đem lại nhiều doanh thu trước cạnh tranh gay gắt đối thủ cạnh tranh nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát cần thiết Hiện việc quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát tồn số hạn chế như: công tác hoạch định chất lượng chưa rõ ràng, trình tổ chức triển khai chưa liệt khâu giám sát cịn lỏng lẻo Chính nhân viên công tác Bưu Điện tỉnh Sơn La, xuất phát từ thực tế nêu trên, học viên chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La” làm luận văn thạc sĩ mình, với mong muốn đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản lý, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Tình hình nghiên cứu Đã có nhiều đề tài, viết nghiên cứu với quy mô cách tiếp cận khác vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ, giải pháp phát triển dịch vụ Điển hình cơng trình nghiên cứu sau: Giàng A Dua (2013) “Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu Viettel Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel”, Luận văn thạc sĩ, Học viện bưu Viễn thông Tác giả thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu Viettel Bưu cục Triệu Việt Vương, tồn cần phải xây dựng mới, điều chỉnh cập nhật lại công tác quản lý cụ thể như: hoạch định chiến lược kinh doanh, chưa có kế hoạch dài hạn Tác giả đưa nhiều giải pháp chưa thể mục tiêu chiến lược, hoạch định dự báo… giải pháp chưa rõ ràng Ngô Thị Hồng Sâm (2012) “Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I”, Luận văn thạc sĩ, Học viện bưu Viễn thơng Tác giả phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ EMS trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I đề giải pháp để tăng cường công tác quản lý chất lượng đơn vị Tuy nhiên, giải pháp tác giả đưa vào vấn đề hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ EMS chưa tính tới tương lai đơn vị Ngô Thị Phương Anh (2013) - Học viện công nghệ bưu viễn thơng “Nâng cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát VNPOST” Luận văn trình bày đầy đủ lực cạnh tranh, luận văn giải pháp nâng cao lực cạnh tranh có tính thực tiễn cao, có khả thi phù hợp với chế thị trường, hội nhập quốc tế Nguyễn Thu Hiền (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bưu Viễn thơng An Giang”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Cần Thơ Luận văn hạn chế khơng hài lịng khách hàng sản phẩm đơn vị đến tay khách hàng, đồng thời luận văn nêu giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bưu thơng qua việc cải tiến yếu tố chất lượng, thời gian, nguồn nhân lực, tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nguyễn Thị Hằng (2016), Quản lý dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện thành phố Hải Phòng, Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội Theo kết phân tích thực trạng quản lý dịch vụ bưu chuyễn phát cho thấy, Bưu điện tỉnh Hải Phịng đơn vị hoạt động kinh doanh hiệu quả, xây dựng quy trình quản lý chất lượng riêng cho đơn vị trọng cơng tác kiểm sốt chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, trình hoạt động đơn vị gặp nhiều khó khăn đơn vị trực thuộc Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam nên thiếu chủ động việc xây dựng chiến lược phát triển, đầu tư công nghệ phát triển dịch vụ Tác giả đưa số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả lý dịch vụ bưu chuyển phát đơn vị Nhìn chung, đề tài nêu nghiên cứu vấn đề dịch vụ bưu l l l l l l l l l l l l l l l l chuyển phát Qua việc tìm hiểu cơng trình nghiên cứu có liên quan l đến đề tài luận văn, cơng trình nghiên cứu l vấn đề sau: Những lý luận dịch vụ, dịch vụ bưu chính, dịch vụ l viễn thông, chất lượng dịch vụ bưu - viễn thơng, nhân tố ảnh hưởng l đến chất lượng dịch vụ bưu - viễn thơng có định hướng nhằm l phục vụ mục tiêu nghiên cứu đề tài Tuy nhiên, chưa có đề tài hệ l thống tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát; đồng l thời, chưa muốn phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ bưu l chuyển phát tảng quan trọng nhấtt phải không ngừng đổi mới, nâng cao l chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát – l hoạt động đóng góp tỷ trọng doanh thu đáng kể, tăng cường hiệu l kinh doanh cho Bưu điện Việt Nam l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l Như chưa có cơng trình nghiên cứu, đề tài khoa học nghiên cứu vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu Điện tỉnh Sơn La nên đề tài khơng bị trùng lặp, có “khoảng trống” để tác giả luận văn tiếp tục nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 78 - Xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ BCCP dài hạn, phù hợp với môi trường, thực trạng quản lý Bưu điện Sơn La + Về mặt nhân lực: Có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ lao động đáp ứng tốt yêu cầu công việc, sách thu hút đãi ngộ lao động có trình độ tay nghề cao; triển khai triệt để việc phân phối tiền lương thu nhập cho tập thể cá nhân theo nguyên tắc: Công khai, minh bạch hiệu quả, suất công việc thực tế + Về mặt kỹ thuật: Kiến nghị với bưu Việt Nam (VNPost) để xây dựng kế hoạch mặt kỹ thuật với tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi phù hợp thực tiễn nhu cầu khách hàng địa bàn tỉnh + Hiện đại hóa cơng nghệ: Có kế hoạch đầu tư đại hóa trang thiết bị, hạ tầng mạng lưới Bưu điện với giải pháp đào tạo, chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán đáp ứng tốt yêu cầu vận hành, khai thác công nghệ để tâm cung cấp thị trường sản phẩm dịch vụ, ưu việt, tiện ích, đảm bảo chất lượng l l l dịch vụ Trang bị hệ thống camera điểm Bưu điện tỉnh Sơn La để giám sát l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l trình khai thác vận chuyển thái độ ứng xử, giao tiếp nhân viên l l l l l l l l l l l l l l l l l l khách hàng l - Kế hoạch tuyên truyền, phổ biến sách chất lượng: Có kế hoạch niêm yết “Bản công bố hợp quy” “Danh mục tiêu chất lượng dịch vụ bưu cơng ích” tất điểm phục vụ - Kế hoạch kiểm tra kiểm sốt chất lượng: Thơng qua kế hoạch chất lượng kỹ thuật/chính sách chất lượng, cần lập kế hoạch tăng cường kiểm soát việc thực kế hoạch chất lượng, Bưu điện văn hóa xã, đại lý Bưu điện • Nội dung chủ yếu lập kế hoạch chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát bao gồm: - Phân tích mơi trường để có thơng tin cho việc xác định mục tiêu giải pháp, công cụ thực mục tiêu kế hoạch chất lượng Các yếu tố môi trường gồm: môi trường vĩ mô, môi trường cạnh tranh, môi trường nội doanh nghiệp - Xác định yêu cầu mục tiêu chất lượng dịch vụ phải đạt tới giai l l l l l l l l l l l ll l l l l l đoạn định, tức phải xác định thống thoả mãn nhu cầu thị trường l l l l l l l l l l l l l l l l l l l 79 với điều kiện môi trường kinh doanh cụ thể định với chi phí tối ưu l l l - l l l l l l l l l l l l l l Đề biện pháp cụ thể để thực mục tiêu đề ra, đồng thời xác định nguồn lực cần thiết cho việc triển khai biện pháp Khi xây dựng kế hoạch chất lượng, cần phải cân đối tính tốn nguồn lực l l l l l l l l l l l l l l l l l như: lao động, nguyên vật liệu nguồn tài cần thiết để thực mục l tiêu, triển khai kế hoạch chất lượng đề Dự tính trước đưa chúng vào thành l phận tách rời kế hoạch chất lượng doanh nghiệp Ngoài l nguồn lực vật chất cần thiết cần vạch lịch trình thời gian xác l định phương pháp, biện pháp có tính khả thi điều kiện giới hạn l có nguồn lực để đảm bảo tính thực hợp lý kế hoạch l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l 3.2.2 Hoàn thiện việc thực kế hoạch chất lượng Qua q trình phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát, Bưu điện tỉnh Sơn La bộc lộ hạn chế, nhiều tiêu khơng đạt theo u cầu như: Bán kính phục vụ bình quân bưu cục, Số dân phục vụ bình qn điểm thơng tin, tần suất thu gom phát, Sự hiểu biết khách hàng, Quản lý mạng lưới phân phối Để nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ bưu chuyển phát, thời gian tới Bưu điện tỉnh Sơn La cần thực số giải pháp sau: 3.2.2.1 Hoàn thiện đảm bảo chất lượng kỹ thuật dịch vụ sở áp dụng khoa học cơng nghệ Hiện đại hố q trình cung ứng dịch vụ bưu từ khâu nhận gửi, khai thác, l l l l l l l l l l l l l l l l vận chuyển phát Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị dùng khai thác dịch vụ bưu l l l l l l l l l l l l l l l l l l l Hiện thiết bị dùng khai thác dịch vụ bưu hầu hết l l l l l l l l l l l l l l l l l l l phương tiện thủ công thô sơ Các phương tiện thủ công thô sơ tạo l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l sản phẩm có chất lượng khơng đồng phụ thuộc nhiều vào điều kiện l l l l l l l l l l l l l l l l l l l khách quan khác (con người, thời gian, không gian, môi trường…) Chỉ thực l l l l l l l l l l l l l l l q trình đại hố có nghĩa sử dụng phương tiện có giới hố, tự động hoá, l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l tin học hoá khai thác bưu tạo phẩm có chất lượng l l l l l l l l giống có chất lượng cao l l l l l l l l l l l l l l l l l l 80 Áp dụng công nghệ thơng tin tồn vào khâu dịch vụ bưu chuyển l l l l l l l l l l l l l l l phát, giải pháp ưu tiên hàng đầu; Mỗi bưu phẩm l l l l l l l l l l l l l l l l l l gắn mã vạch theo dõi phần mềm để nâng cao hiệu quản lý, đảm bảo chất l l l l l l l l l l l l l l l l l l l lượng dịch vụ; trang bị hệ thống camera trung tâm có sản lượng lớn để giám sát l l l l l l l l l l l l l l l l l l l trình khai thác vận chuyển thái độ ứng xử, giao tiếp nhân viên l l l l l l l l l l l l l l l l l l l khách hàng đổi trang thiết bị kỹ thuật trình sản xuất l l bưu theo hướng giới hoá, tự động hoá tin học hoá Bên cạnh cần tập trung đầu tư kịp thời cho hệ thống tin học dịch vụ bưu Bưu điện trung tâm, Bưu điện huyện cần đầu tư nối mạng xây dựng phần mềm vi tính để quản lý liệu cách tốt nhất, sau tập trung đầu tư để tin học hoá vùng núi,vùng cao 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Nâng cao chất lượng tuyển dụng để tuyển người có chun mơn phù hợp, có kĩ thái độ làm việc đúng; công việc để đảm bảo nguồn nhân lực có chất lượng, từ đảm bảo chất lượng DV cung cấp - Nâng cao chất lượng đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực cho đơn vị Với tư cách người sử dụng nhân lực, Bưu điện tỉnh Sơn La cần thực điều tra nhu cầu đào tạo để xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng hợp lý hiệu quả, lựa chọn người cần đào tạo, lựa chọn nội dung cần cung cấp đề đặt hàng với quan thực đào tạo, lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp Ngồi cịn ý đến việc tổ chức đào tạo, cho thời gian tiến hành khóa đào tạo phù hợp với thời gian công việc sống người lao động Bưu điện tỉnh cần có sách đào tạo, bồi dưỡng bắt buộc hàng năm thực đánh giá sau đào tạo bồi dưỡng người lao động Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao lĩnh vực kinh doanh bưu Chỉ cách thức đào tạo phát triển nguồn nhân lực lao động quản lý, lao động kỹ thuật, lao động khai thác phục vụ Bên cạnh cần trọng đào tạo nâng cao cho đội ngũ nhân viên điểm Bưu điện Văn hoá xã Tập huấn nghiệp vụ cho cơng chức ngành có liên quan khai thác sử dụng thông tin Internet, kỹ năng, nghiệp vụ l l l 81 kinh doanh, chăm sóc khách hàng, dịch vụ Hàng năm, Ban Giám đốc cử cán l l l l l l l l l l l l l l l l l bộ, công nhân viên học tập nâng cao trình độ chuyên đề, dịch vụ đào tạo l l l l l l l l l l l l l l l l l l l Đồng thời, tập huấn ki, bước xây dựng nguồn nhân lực có trình độ, kinh nghiệm, l l l l l l l l l l l l l l l l l chuyên nghiệp l l - Bố trí, xếp nhân lực tinh thần khách quan, dân chủ, phát huy mạnh người - Nâng cao động lực thông qua đãi ngộ lương, thưởng, phúc lợi khuyến khích tinh thần cho nhân viên 3.2.2.3 Hồn thiện mạng lưới hoạt động Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu sở hồn thiện mạng lưới: Đối với mạng phục vụ tiếp tục đầu tư phát triển mạng phục vụ vùng núi, vùng cao; mạng vận chuyển: Bố trí lại đường thư báo nội Thành Phố Sơn La để có xuất phát sớm hơn, thời gian tới cần có kế hoạch đầu tư để nâng cao phương tiện vận chuyển chuyên ngành Xem xét, đánh giá lại hành trình chuyển thư cho phù hợp, ăn khớp với khâu khai thác, chia chọn phương tiện vận chuyển Cải tiến máy làm việc gọn nhẹ đảm bảo cho dịch vụ phát triển ngày tốt tạo sức cạnh tranh cho dịch vụ bưu Rà sốt lại điểm phục vụ, đảm bảo tối thiểu xã có điểm phục vụ, cụ thể xã Vân Hồ chưa có điểm phục vụ Bưu điện tỉnh Sơn La Đẩy mạnh phát triển l l l kinh doanh điểm Bưu điện - văn hóa xã để tăng doanh thu, giảm bù lỗ theo hướng l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l tạo điều kiện để người dân nông thôn tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm tiêu dùng l l l l l l l l l l l l l l l l l l l chất lượng cao, phong phú chủng loại, đảm bảo chất lượng, giá phù hợp l l l l l l l l l l l l l l l l Thực niêm yết đầy đủ “Bản công bố hợp quy” “Danh mục tiêu chất lượng dịch vụ bưu cơng ích” điểm phục vụ 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng tốc độ thông tin: So với tỷ lệ đạt tiêu thời gian mà Tổng cơng ty đề Bưu điện tỉnh Sơn la đảm bảo nằm giới hạn cho phép, nhiên số trường hợp chậm trễ Đơn vị cần phải quan tâm theo sát tiêu đề ra, theo dõi, đôn đốc, hỗ trợ đơn vị trực thuộc thực việc chuyển bưu gửi ngày, bảo đảm nhanh chóng, xác Việc kiểm soát tiêu chất lượng tiến hành 82 đồng từ Bưu điện tỉnh xuống đến đơn vị sở Số liệu cho thấy tỷ lệ sai sót qua năm cịn cao so với tỷ lệ Tổng công ty đề 5%; Bưu điện tỉnh Sơn La cần có biện pháp để tránh xảy sai sót chia chọn, phân hướng, đóng chuyển bưu gửi lạc hướng; thơng tin cập nhật phần mềm khơng xác với bưu gửi, phát nhầm… 3.2.3 Hồn thiện kiểm sốt chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu có đặc thù ngành dịch vụ mang tính dây chuyền Mỗi sản phẩm, l l l l l l l l l l l l l l dịch vụ bưu xử lý chuỗi cơng đoạn từ lúc chấp nhận đến khai l l l l l l l l l l l l l l l l l l l thác, vận chuyển phát cho người nhận Để cung cấp dịch vụ bưu có chất l l l l l l l l l l l l l l l l l l lượng tốt địi hỏi cơng đoạn quy trình sản xuất bưu phải thực l l l l l l l l l l l l l l l l l nghiêm túc quy định nghiệp vụ, nữa, cơng đoạn phải thực xử lý bưu l l l l l l l l l l l l l l l l l l l gửi cho đảm bảo tiêu thời gian tồn trình cơng bố với khách hàng Dây chuyền l l l l l l l l l l l l l l l l l l l sản xuất bưu bao gồm cơng đoạn chính: chấp nhận, khai thác, vận chuyển l l l l l l l l l l l l l l l l l phát bưu gửi cho khách hàng Việc kiểm soát chất lượng dịch vụ phải đảm bảo công l l l l l l l l l l l l l l l l l l đoạn ln ln giám sát, kiểm tra cho đáp ứng tiêu chất l l l l l l l l l l l l l l l l l l lượng đặt l l l l l Nâng cao chất lượng bưu sở trọng cơng tác tổ chức quản lý chất lượng sản xuất dịch vụ bưu chính, đơn vị riêng lẻ hay phận riêng l l l l l l l l l l l l l l l l biệt khơng thể kiểm tra tồn q trình sản xuất từ nhận gửi đến phát cho l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l người nhận, mà phải: Xây dựng quy chế gắn với trách nhiệm cá nhân, đánh giá liên l l l l l l l l l l l l l l l l l l tục hoạt động trình dịch vụ tiến hành đặn để cấp quản lý phát l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l tích cực tìm kiếm đề đạt nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Có nhiều phương pháp quản l l l l l l l l l l l l l lý chất lượng khác nhau, nhiên Bưu điện tỉnh Sơn La cần áp dụng phương pháp quản l l l l l l l l l l l l l l l l l l lý chất lượng đồng l l l l Đảm bảo chất lượng hoạt động toàn mạng lưới bưu (chấp nhận, vận chuyển, khai thác, phát) tất các điểm trực thuộc Bưu điện tỉnh Sơn La tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ bưu Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm soát, đo l l l l l l l l l l l l l l l l l l kiểm, bảo dưỡng phương tiện dùng khai thác dịch vụ bưu chính, tăng tỷ lệ dự l l l l l l l l l l l l l l l l l l phòng để sẵn sàng ứng cứu có cố xảy ra, bố trí lao động phù hợp với l l l l dịch vụ l l l l l l l l l l l l l l l l l l 83 Định kỳ kiểm tra dịch vụ bưu chuyển phát Quy định tần suất kiểm tra, kế hoạch kiểm tra, kiểm soát theo tuần/tháng/quý cho tổ kiểm soát viên đảm bảo bưu cục giao dịch, bưu cục khai thác, bưu cục phát, điểm văn hóa xã kiểm tra tối thiểu 1lần/ngày; bưu cục, điểm văn hóa xã thuộc địa bàn huyện kiểm tra tối thiểu từ 1-2 lần/tuần… Nội dung kiểm tra: Kiểm tra việc chấp hành l l l l l l l quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu cơng ích; Kiểm tra, đánh giá l l l l l l l l l l l l l l l l l l l tiêu chất lượng dịch vụ bưu cơng ích theo kế hoạch chất lượng hàng năm l l l l l l l l l l l l l l l l l l Tổng công ty; Kiểm tra đánh giá tất tiêu chất lượng dịch vụ bưu cơng l l l l l l l l l l l l l l l l l l l ích bắt buộc áp dụng Bộ Thông tin Truyền thông theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc l l l l l l l l l l l l l l l l l l gia dịch vụ bưu cơng ích QCVN1: 2008/BTTTT Phương pháp kiểm tra l l l l l l l l l l l l l l l l theo tiêu Tổng Công ty đề ra: Thời gian phục vụ bưu cục giao dịch trung l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l tâm tỉnh; Thời gian phục vụ điểm phục vụ khác; Số điểm phục vụ xã; l l l l l l l l l l l l l l l l l l l Tần suất thu gom phát xác định thông qua việc kiểm tra thực tế l l l l l l l l l l l l l l 3.2.4 Hoàn thiện cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng - Nâng cao chất lượng dịch vụ cách cải tiến lại quy trình cung cấp, rút ngắn hành trình đường thư, đảm bảo độ an tồn tuyệt đối cho hàng hóa Nâng cao chất lượng cơng tác giải khiếu nại chất lượng phục vụ khách hàng - Cải tiến mạng đường thư cấp 2, cấp khớp nối với đường thư cấp 1, mạng phát bưu tá hiệu quả, linh hoạt - Cải tiến việc tiếp nhận giải khiếu nại: Để giữ vững phát triển thị phần môi trường cạnh tranh gay gắt nay, chất lượng dịch vụ yếu tố định cho thành công doanh nghiệp mà cơng tác giải khiếu nại bồi thường tiêu mà nhà cung cấp cần phải thực cách nghiêm túc, luật theo cam kết khách hàng Đối với dịch vụ bưu chuyển phát, đa số khiếu nại không đảm bảo tiêu thời gian tồn trình: chậm trễ, chưa nhận bưu gửi; bưu gửi bị suy suyển, mát; khiếu nại thái độ phục vụ nhân viên Bưu điện (giao dịch viên, bưu tá,…) Các giải pháp cần thực công tác giải khiếu nại: + Xây dựng quy trình tiếp nhận giải khiếu nại theo quy định 84 Nhà nước Niêm yết công khai điểm giao dịch báo cáo với bưu viễn thơng + Việc hướng dẫn giải tranh chấp phải thực nguyên tắc dân chủ, khách quan, đảm bảo công bằng, lợi ích hợp pháp cho bên + Nhằm đẩy mạnh thị phần nâng cao uy tín, thương hiệu Bưu điện tỉnh Sơn La nói riêng, bưu Việt Nam(VNPost) nói chung tiến trình hội nhập phải giải khiếu nại nhanh chóng bồi thường thỏa đáng cho khách hàng, tiêu chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp ngành bưu chính, chuyển phát cần phải trọng + Để bảo đảm chất lượng phát phải có phối hợp chặt chẽ với Bưu điện tỉnh liên quan Đối với bưu gửi đến để đơn vị phát, đơn vị cố gắng phát sớm tốt, không để bị ứ đọng Đặc biệt bưu gửi có cam kết tiêu thời gian - Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu sở tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, lắng nghe phản hồi khách hàng - Hướng dẫn khách hàng kiểm tra kiểm tra bưu phẩm trang điện tử www.vnpost.vn để biết chi tiết bưu phẩm nhanh chóng thuận tiện Tổ chức nghiên cứu khách hàng cải tiến hoạt động marketing: thu thập ý kiến đóng góp khách hàng, tổ chức điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ bưu Tiếp tục chủ động tuyên truyền quảng cáo bảng, biển điểm bán hàng, đại lý, bưu cục, có tờ quảng cáo phát cho khách hàng vào giao dịch Tiếp thị qua điện thoại, thư gửi, tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử l l l l l l l l l l l l l dụng dịch vụ Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật nhân ngày sinh, ngày thành lập ngành, ngày l l l l l l l l l l l l l l l l l tết, ngày lễ Kiểm tra, đánh giá thường xuyên thái độ phục vụ cán nhân viên l l l l l l l l l l l l l l l l l l l thuộc đơn vị quản lý Để hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng đạt hiệu quả, Bưu l l l l l l l l l l l l l l l l l l l điện tỉnh Sơn La cần thực hoạt động phân tích thơng tin nhằm xác định mối quan l l l l l l l l l l l l l l l l l l l hệ động hành vi khách hàng l l l l l l l l 3.2.5 Giải pháp khác Ngoài giải pháp chủ yếu trên, giai đoạn nay, Bưu điện tỉnh Sơn La cần trọng tới số giải pháp khác như: 85 - Hoàn thiện cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Sơn La: Thành lập phận l l nghiên cứu thị trường chuyên biệt xác định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ cụ thể l l l l l l l l l l l l l l l l l xây dựng mục tiêu nghiên cứu thị trường cho giai đoạn phù hợp với mục tiêu l l l ll l l l l l l l l l l l l l l chiến lược kinh doanh Bưu điện tỉnh Sơn La l l l l l - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Xây dựng thái độ, phong cách phục vụ l l l l l l giao dịch viên khách hàng thân thiện, văn minh, lịch sự, chuyên nghiệp l l l l l l l l l l l l l l l l Khách hàng sau giao dịch hài lòng với cung cách phục vụ uy l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l tín hoạt động kinh doanh Trong chiến lượng kinh doanh, Bưu điện tỉnh trọng l l l l l l l l l l l l l l l l công tác đào tạo phong cách phục vụ cán bộ, công nhân viên Cải tiến mạnh cách l l l l l l l l l l l l l l l l l l thức làm việc theo hướng tinh gọn máy quản lý, chức rõ ràng, phối hợp hiệu l l l l l l l l l l l l l l l l l l quả, thơng tin nhanh, điều hành xác, linh hoạt Qua đó, trình độ cán bộ, cơng nhân l l l l l l l l l l l l l l l l l l viên nâng cao, dịch vụ đáp ứng, chăm sóc khách hàng, khách hàng lớn l l l l l l l l l l l l l l l l l l chu đáo, thân thiện l l l l - Cơ sở vật chất: cần tiếp tục đầu tư nâng cấp, xây dựng bưu cục; trang l l l l l l l l l l l l bị phương tiện khai thác đại, ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch l l l l l l l l l l l l l l l l l l vụ; sử dụng hệ thống ấn phẩm khoa học, treo áp phích, bảng hướng dẫn phù hợp nhằm l l l l l l l l l l l l l l l l l l tạo phong cách kinh doanh văn minh, lịch sự; cung cấp đa dạng dịch vụ, phục l l l l l l l l l l l l l l l l l l vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện Bảo đảm sở vật chất, đáp ứng yêu cầu l l l l l l l l l l l l l l l l l đổi tổ chức sản xuất, hợp tác, kinh doanh phát triển dịch vụ, Bưu điện tỉnh cải tạo l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l nâng cấp Bưu cục Mường sai (huyện Sông Mã) Bưu điện huyện Sông Mã; xây l l l l l l l l l l l l l l l l l dựng trung tâm khai thác Đồng thời, sửa chữa lại toàn sở vật chất như: điểm l l l l l l l l l l l l l l l l l l l giao dịch từ tỉnh, huyện, xã l l l l l l - Đẩy mạnh hợp tác với doanh nghiệp viễn thông địa bàn tỉnh để thực l l l l l l l l l l l l l l l dịch vụ thu cước viễn thông, đại lý phát triển dịch vụ viễn thông, đăng ký l l l l l l l l l l l l l l l l l l l thông tin cho khách hàng quảng bá thương hiệu nhà mạng Huy động l l l l l l l l l l l l l l l l l doanh nghiệp viễn thông tài trợ máy tính đường truyền internet miễn phí để có máy l l l l l l l l l l l l l l l l l tính đường truyền tốc độ cao phục vụ người dân đến khai thác tài nguyên thông tin l l l l l l l l l l l l l l l l l l mạng Tăng cường hợp tác quốc tế với tổ chức bưu quốc tế cơng ty l bưu đa quốc gia 86 Trên số giải pháp để Bưu điện tỉnh Sơn La phát triển dịch ll ll ll vụ bưu giai đoạn Bằng việc thực đồng nhiều giải pháp, dịch ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La ngày phát triển, hoàn thành vượt ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll ll mức tiêu kế hoạch giaotừ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh có hiệu ll ll ll ll ll ll ll ll 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Với Tổng cơng ty bưu Việt Nam (VNPost) Để hỗ trợ cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ BCCP Bưu điện tỉnh Sơn La nói riêng Bưu điện tỉnh, thành phố thuộc hệ thống Tổng công ty bưu Việt Nam; tác giả kiến nghị với Tổng cơng ty bưu Việt Nam (VNPost) số vấn đề sau: - Về tài chính: Tổng cơng ty bưu Việt Nam (VNPost) phải tính tốn l l kinh phí phục vụ cho hợp lý, để đưa sách phí dịch vụ cân đối, phù l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l hợp khu vực đông dân cư trung tâm bn bán thương mại, trường học có l l l l l l l l l l l l l l l l l l nhu cầu dịch vụ bưu lớn với vùng nơng thơn xa xơi, dân cư thưa thớt l l l l l l l l l l l l l l l l l l tỉnh miền núi: Sơn La, Lai Châu, Điện Biên, Hịa Bình, n Bái… - Xây dựng kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ từ Tổng cơng ty thống tồn hệ thống, cho phép đơn vị trực thuộc thay đổi số tiêu tùy theo tình hình thực tiễn đơn vị - Về công nghệ: Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin ứng dụng l l l l l l l l l l l phần mềm bưu phẩm ghi số GS10, phần mềm ngoại dịch OE10, áp dụng mã vạch số l l l l l l l l l l l l l l l l l l hiệu bưu kiện, áp dụng biện pháp quản lý tiêu thời gian tồn trình bưu kiện, điều l l l l l l l l l l l l l l l l l l l chỉnh giá cước dịch vụ bưu phẩm nước quốc tế dịch vụ bưu phẩm l l l l l l l l l l l l l l l l l l không địa chỉ, giá cước giang Cần xây dựng, tổ chức, quản lý hệ thống thông tin, l l l l l l l l l l l l l l l l l l l sở liệu thị trường khách hàng thống tồn Tổng cơng ty nhằm l l l l l l l l l l l l l l l l l l bước tạo dựng kho sở liệu chung thị trường, khách hàng cho bưu l l l l l l l l l l l l l l l l chính(VNPost) đơn vị thành viên; đồng thời hỗ trợ hướng dẫn đơn vị thành l l l l l l l l l l l l l l l l l l viên bưu chính(VNPost) nghiệp vụ nghiên cứu thị trường việc sử dụng sở l l l l l l l l l l l l l l l l l liệu thông tin thị trường Cần tích cực tự động hóa tin học hóa mạng lưới bưu l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l cơng cộng nhằm bước thích nghi với mạng lưới bưu quốc tế; l nghiên cứu công nghệ lĩnh vực tài để phát triển dịch vụ tài l bưu (thanh tốn qua tài khoản cá nhân); nghiên cứu công nghệ viễn l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l 87 l thông tin học, đề xuất dịch vụ bưu lai ghép l l l - l l l l l l l l l Phát triển dịch vụ mới: Nghiên cứu thị trường nhằm phát triển dịch vụ dịch vụ thu cước nơi người nhận, dịch vụ thư trực tiếp, sản xuất kinh doanh phong bì, vận chuyển hàng khơng… Kiểm sốt chất lượng: Từ Tổng công ty đến đơn vị thành viên nên l l l l l l l thành lập tổ giám sát chất lượng, dựa hiệu công việc thực tế đưa l l l l l l l l l l l l l l l l l l l chế tài xử phạt hình thức khen thưởng để động viên kịp thời cán bộ, người l l l l l l l l l l l l l l l l l l lao động hoạt động l l l l l - sản xuất, kinh doanh… - Việc tổ chức mạng lưới phương tiện vận chuyển: bưu chính(VNPost) cần l l l l l l l l l l l l tiếp tục đầu tư nâng cấp phương tiện vận chuyển chuyên ngành nhằm đảm bảo nâng l cao lực vận chuyển; phải xem xét, đánh giá điều chỉnh lịch trình l chuyến thư báo cho phù hợp với khâu khai thác, phân phối, chia chọn; phải tạo l đồng bộ, nhịp nhàng, ăn khớp lịch trình đường thư cấp với lịch l trình đường thư cấp 2, có móc nối hợp lý, hiệu quả; cần nghiên cứu thực l việc vận chuyển phương tiện xã hội chất lượng cao, tùy theo thời gian l tính chất cạnh tranh loại dịch vụ theo yêu cầu địa phương cụ l thể Về lâu dài, bưu chính(VNPost) phải nghiên cứu, xây dựng triển khai phương l án vận chuyển riêng cho dịch vụ đặc thù báo chí, chuyển phát nhanh, bưu l kiện khối lượng kích thước lớn, có hồn tồn tự chủ hạn chế tới mức l tối đa phụ thuộc thời gian loại sản phẩm bưu trình l vận chuyển giao nhận chuyến xe l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l 3.3.2 Đối với Chính phủ quyền tỉnh Sơn La 3.3.2.1 Đối với Chính phủ Bộ bưu chính, Viễn thơng cần hồn thiện văn quy phạm pháp luật quản lý dịch vụ chuyển phát; định hướng sách phát triển dịch vụ chuyển phát l l l l l l l l l l l l l l l l Việt Nam lộ trình mở cửa thị trường chuyển phát phù hợp với cam kết Việt l l l l l l l l l l l l l l l l l l Nam với nước tổ chức quốc tế l l l l l l l l l Rà soát quy chuẩn kỹ thuật quốc gia dịch vụ bưu cơng ích Bộ l l l l l l l l l l thơng tin truyển thơng Triển khai có hiệu chương trình, dự án nơng l l l l l l l l l l l l l l l l l 88 thơn: Chương trình mục tiêu quốc gia, chương trình Viễn thơng cơng ích, dự án nâng l l l l l l l l l l l l l l l l cao khả sử dụng máy tính truy nhập Internet cơng cộng Tận dụng lực l l l l l l l l l l l l l l l l l mạng lưới, sở vật chất nhân lực điểm văn hóa xã để cung cấp dịch vụ bưu l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l chuyển phát, tài bưu chính, viễn thơng, cơng nghệ thơng tin, hành l l l l l l l l l l l l l cơng, phân phối truyền thơng… 3.3.2.2 Đối với quyền tỉnh Sơn La Xác định bưu chính, viễn thơng có vai trò quan trọng phục vụ điều hành cấp ủy, quyền đóng góp tích cực cho nghiệp phát triển KT-XH tỉnh Sơn La nên công tác quản lý nhà nước lĩnh vực cần tăng cường nhằm kiểm soát hành lang pháp lý, Phối hợp với sở, ngành, địa phương tích cực tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện, mơi trường thuận lợi để doanh nghiệp đầu tư, mở rộng dịch vụ cạnh tranh lành mạnh Sở Khoa học Công nghệ hướng dẫn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu thực cơng bố tiêu chuẩn dịch vụ; tổ chức, tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu thực tốt việc kiểm định thiết bị đo lường bưu Phối hợp với Sở Thơng tin Truyền thơng kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu địa bàn tỉnh UBND huyện, thành phố, thị xã, tỉnh Sơn La đạo Đài Truyền Truyền hình cấp huyện, UBND xã, phường, thị trấn tuyên truyền nội dung, quy định liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ bưu Đẩy mạnh phối hợp, quản lý tần số vô tuyến điện để đảm bảo an tồn, an ninh thơng tin vận động tốt doanh nghiệp bưu chính, viễn thơng tích cực tham gia chương trình đồng hành an sinh xã hội 89 KẾT LUẬN Trên lý luận chương Luận văn trình bày khái quát vấn đề hệ thống hóa vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát doanh nghiệp, như: Lý luận dịch vụ bưu chuyển phát chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát (khái niệm, vai trị, phân loại, quy trình cung cấp dịch vụ), tiêu l l l l l l l l đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát; lý luận quản lý chất lượng l l l l l l l l l l l l l l l l l dịch vụ bưu chuyển phát nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch l l l l l l l l l l l l l l l l l l vụ bưu chuyển phát; Nghiên cứu kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ l l l l l l l l l l l l l l l l bưu chuyển phát số Bưu điện cấp tỉnh học kinh nghiệm cho Bưu l l l l l l l l l l l l l l l l l l điện tỉnh Sơn La Tác giả phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu l l l l l l l l l l l l l l l l l l chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La với kết đạt như: Chú l l l l l l l l l l l l l l l l l trọng cải tiến chất lượng, hợp lý hoá hành trình khai thác, vận chuyển, quản lý, rút l l l l l l l l l l l l l l l l l ngắn đáng kể thời gian chuyển phát công văn, thư, báo, bưu kiện, bưu phẩm tới tay l l l l l l l l l l l l l l l l l người nhận; đảm bảo tiêu an toàn, tiêu thời gian tồn trình bưu gửi; l l l l l l l l l l l l l l l l l l tổ chức sản xuất, xếp vị trí cơng việc; Thường xun cử cán bộ, công nhân viên l l l l l l l l l l l l l l l l l l học tập nâng cao trình độ chuyên đề, dịch vụ đào tạo Tuy nhiên, Bưu l l l l l l l l l l l l l l điện tỉnh Sơn La gặp nhiều khó khăn cịn tồn hạn chế cần phải khắc phục như: Hạn chế lập kế hoạch quản lý chất lượng; Chưa có sách, kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ cách đầy đủ; Cịn tồn tình trạng sai sót, chậm trễ khâu vận chuyển; thời gian xử lý thư thư gửi liên tỉnh thời gian tồn trình thư gửi liên tỉnh khơng đạt theo u cầu; Bán kính bình qn phục vụ đơn vị qua năm bình quân thấp nhiều so với chuẩn điểm phục vụ cơng ích theo quy định Bộ Thông tin truyền thông; chưa tận l l l l l l l l l l l l l l dụng lợi lớn có mạng lưới cung cấp dịch vụ bưu cơng cộng l l l l l l l l l l l l l l l l l l tổ chức cách liên hồn, khép kín trải rộng địa bàn tỉnh Sơn La; Vấn l l l l l l l l l l l l l đề khiếu nại không đảm bảo tiêu thời gian tồn trình cịn xảy mức cao Trên sở vấn đề tồn tại, tác giả đề giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý chất lượng như: Hoàn thiện lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ BCCP; Hoàn thiện việc thực kế hoạch quản lý chất lượng; Hoàn 90 thiện kiểm sốt chất lượng; Hồn thiện cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng; giải pháp khác như: Hoàn thiện cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Sơn La; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp; đầu tư nâng cấp, xây dựng bưu cục; Trang bị phương tiện khai thác đại; Đẩy mạnh hợp tác với doanh nghiệp viễn thông địa bàn tỉnh Đồng thời tác giả đề xuất kiến nghị với bưu chính(VNPost) Chính phủ quyền tỉnh Sơn La Để hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát thời gian tới giải pháp kiến nghị nêu cần đề xuất, nghiên cứu triển khai áp dụng Mặc dù thân tác giả cố gắng thu thập tài liệu, sâu tìm hiểu, nhờ tư l l l l l l l l l l l l l l l l l l l vấn, hướng dẫn giảng viên, lãnh đạo viện, đồng nghiệp Tuy nhiên việc đánh giá l l l l l l l l l l l l l l l l l hoàn thiện giải pháp cần có nhiều thời gian để nghiên cứu thực Trong l l l l l l l l l l l l l l l l l l khuôn khổ luận văn với thời gian ngắn cộng với kinh nghiệm thân hạn chế l l l l l l l l l l l l l l l l l l nên giải pháp đưa chưa phân tích sâu Trong thời gian tới có điều l l l l l l l l l l l l l l l l kiện tác giả cố gắng hoàn thiện để tài nghiên cứu mới./ l l l l l l l l l l l l l l l l l l l TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2013- 2017 Bưu điện tỉnh Sơn La tài liệu nghiệp vụ bưu chuyển phát Cơng ty Đồn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2014), Giáo trình Quản trị học, Trường Đại học kinh tế quốc dân – Khoa học quản lý, Nxb Giao thơng vận tải Đồn Thị Thu Hà - Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2005) – Giáo trình Khoa học quản lý - Tập - Nxb Khoa học Kĩ thuật Đỗ Hoàng Toàn – Mai Văn Bưu (2001), giáo trình quản lý Nhà nước kinh tế - Nxb Giáo dục Giàng A Dua (2013), Một số giải pháp nhằm nâng cao cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu Viettel Bưu cục Triệu Việt Vương thuộc Tổng công ty viễn thơng qn đội Viettel, Học viện bưu Viễn thông Hà Văn Hội (2006), Quản trị nguồn nhân lực, Hà Nội: Nxb Học viện bưu Viễn thơng Hồng Văn Ln (2012), Quản lý chất lượng W.Edwards Deming: Triết lý, nội dung ý nghĩa, Đại học quốc gia Hà Nội Ngô Thị Hồng Sâm (2012), Tăng cường công tác quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ EMS trung tâm bưu liên tỉnh quốc tế khu vực I, Học viện bưu Viễn thơng Ngơ Thị Phương Anh (2013), Nâng cao lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát VNPOST, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng 10 Ngơ Phúc Hạnh (2011), Giáo trình Quản lý chất lượng, NXB Khoa học Kỹ thuật 11 Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội 12 Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự (2013), Giáo trình Quản trị chất lượng, Trường Đại học kinh tế quốc dân 13 Nguyễn Thị Hằng (2016), Quản lý dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện thành phố Hải Phòng, Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội 14 Nguyễn Thu Hiền (2014), Đánh giá mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ bưu Viễn thông An Giang, Trường Đại học Cần Thơ 15 Phan Huy Đường (2011), Giáo trình quản lý nhà nước, Hà Nội: Nxb Đại học Quốc Gia 16 Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, Nxb Lý luận trị 17 Phó Đức Trù Phạm Hồng (2003), Cuốn tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 : 2000, Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 18 Thủ tướng phủ (2005), Quyết định số 236/2005/QĐ-TTg ngày 26/9/2006 Thủ tướng phủ việc phê duyệt quy hoạch phát triển bưu Việt Nam đến năm 2010, Hà Nội 19 Tổng công ty bưu Việt Nam (2011), Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2020, Hà Nội 20 Tiêu chuẩn Việt Nam, "TCVN ISO 8402: 1999", Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ định nghĩa 21 Viện ngôn ngữ học (2005), Từ điển Tiếng Việt, Nxb Từ điển Bách Khoa, Việt Nam ... 74 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT .74 TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA 74 3.1 Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La ... quát dịch vụ bưu chuyển phát chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát .7 1.1.1 Dịch vụ bưu chuyển phát .7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 11 1.2 Quản lý dịch chất lượng. .. luận văn tiến hành vấn số cán quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La để đánh giá tình hình quản lý đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn