Phân tích đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins – Hà Nội

Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế trên thê giới, dịch vụ đã trở thành một ngành quan trọng, không thể thiếu trong bộ phận đời sống, văn hóa của con người. Dịch vụ được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia. Dịch vụ không những là một ngành góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống mà còn giúp cho quá trình giao lưu văn hóa xã hội diễn ra thuận lợi hơn. Chính vì vậy, dịch vụ hiện nay đã nằm trong chiến lược phát triển của nhiều quốc gia, trở thành một trong những mục tiêu quan trọng được đặt lên hàng đầu.Dịch vụ lưu trú là một trong những loại hình dịch vụ ngày càng trở lên phổ biến và tác động mạnh mẽ tới ngành dịch vụ nói chúng. Khách sạn Twins là địa điểm kinh doanh về dịch vụ lưu trú được đánh giá khá tốt ở quận Hoàn Kiếm Hà Nội hiện nay. Nhưng dịch vụ lưu trú của Twins vẫn còn nhiều hạn chế, khó đo lường do xuất phát từ các đặc điểm từ dịch vụ và thương mại dịch vụ lưu trú. Xuất phát từ thực tiễn thiết thực và tính cấp bách của vấn đề, nhóm 6 chúng em đã lựa chọn đề tài: “Phân tích đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins Hà Nội” nhằm tìm ra những đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ lưu trú tại khách sạn để có thể định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong thời gian tới Đề tài chia thành 3 chương:Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và thương mại dịch vụ Chương 2: Thực trạng dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins Hà NộiChương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lương dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins Hà Nội trong thời gian tới CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ1.1.Khái niệm1.1.1.Khái niệm về dịch vụDịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.1.1.2.Khái niệm thương mại dịch vụThương mại dịch vụ được hiểu là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời1.1.3.Dịch vụ lưu trú trong khách sạnDịch vụ lưu trú trong khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.1.2.Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ1.2.1.Đặc điểm của dịch vụ1.2.1.1. Tính vô hình ( tính không hiên hữu) Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không thể nhận biết được bằng các giác quan ( ngửi, xem, sờ...) tính chất không hiện hữu của dịch vụ biểu hiện ở các mức độ khác nhau, nói cách khác sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ là khác nhau. Dịch vụ là vô hình nên khó đo lường.Ở đây, khách hàng gặp khó khăn rong việc tiêudùng dịch vụ. Dịch vụ không thể bao gói, vận chuyển cho khách hàng, không bảo hành,khôngcấp phát bằng phát minh sáng chếÝ nghĩa nhận thức: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần có cách tạo ra sản phẩm ấn tượng và cách thức đo lường sản phẩm dịch vụ1.2.1.2. Tính không tách rời ( tính đồng thời) Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian. Khách hàng được xem như là “ nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Quá trình cung ứng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố thuộc về khách hàng như: khách hàng có những hành động bất thường làm gián đoạn thời gian quá trình cung ứng,tâm lý của mỗi khách hàng là khác nhau. Tính không tách rời khiến cho sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước.Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp cần thực hiện tốt quản trị các địa điểm phân phối dịch vụ, chủ động các nguồn lực trong quá trình cung ứng dihcj vụ, phát triển các kênh phân phối phù hợp...1.2.1.3. Tính không đồng nhất ( tính xác định )Tính không đồng nhất thể hiện ở chỗ không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trinh độ, tâm lý, tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ và cách ứng xử, ... của khách hàng. Ý nghĩa nhận thức: Doanh nghiệp cố gắng định hướng cho khách hàng, cụ thể chi tiết háo các sản phẩm sẽ tiêu dùng trong tương lai. Khách hàng sẽ dần dần có niềm tin vào sản phẩm tiêu dùng.1.2.1.4. Tính không tồn kho ( không dự trữ )Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước. Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị cần chú trọng đến việc quản lý giá cả dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ...1.2.2.Đặc điểm của thương mại dịch vụNgoài những đặc điểm chung của dịch vụ, thương mại dịch vụ còn có những đặc điểm sau đây:1.2.2.1. Khách hàng là người cung ứng, tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Trong thực tế, khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau như: là người sử dụng tiêu dùng dịch vụ, tham gia với tư cách như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ, hay tham gia với tư cách là người đồng sản xuất, hay như người quản lý. Sự tham gia của khách hàng vào tiến trình dịch vụ có vai trò rất quan trọng.Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị cần thông đạt để mọi nhân viên của doanhnghiệp nhận thực được vai trò của khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu1.2.2.2. Vị trí của khách hàng quyết định tới địa điểm cung ứngDo quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễ ra đồng thời nên khách hàng có khả năng quyết định địa điểm vị trí cung cấp dịch vụ. Tùy thuộc vào đặc tính của dịch vụ, nhu cầu của khách hàng mà khách hàng có thể có vai trò nhất định trong việc quyết định địa điểm cung cấp dịch vụ đối với nhà cung ứngÝ nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhu cầu khách hàng để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ1.2.2.3. Sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp trong kinh doanh Do sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp có tính trội về dịch vụ, quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng và khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp.Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhân lực và cơ sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay đổi lao động sống bằng các máy móc trong điều kiện cho phép.1.2.2.4. Đầu ra của quá trình kinh doanh khó đo lường Vì kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường rất khó xác định. Tuy nhiên, đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là điều cần thiết, làm cơ sở để doanh nghiệp đánh giá được khả năng cung ứng, kết quả và hiệu quả kinh doanh.Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần sử dụng đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kết quả đầu ra một cách chính xác nhất1.3.Vai trò của dịch vụ 1.3.1.Vai trò chungDịch vụ có vai trò xã hội và vai trò kinh tế. Vai trò xã hội thể hiện thông qua các mục tiêu xã hội, nhằm phát triển con người, nhằm phát triển xã hội. Vai trò kinh tế thể hiện thông qua các mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế trong nganhg, cho nhà cung ứng, chẳng hạn như các dịch vụ thương mại, dịch vụ bưu chính viễn thông.1.3.2 .Vai trò cụ thểVai trò cụ thể được xem xét ở các khía cạnh: đối với xã hội, đối với nền kinh tế quốc dân và đối với ngành dịch vụ và đối với khách hàng1.3.2.1. Đối với xã hộiDịch vụ đóng vai trò quan trọng trọng việc phát triển xã hội văn mình, lành mạnh. Dịch vụ tác động đến vấn đề bình đẳng giới, góp phần giải phóng phụ nữ. Ngoài ra, sự phát triển của các ngành dịch vụ còn giải quyết hiệu quả tình trạng thất nghiệp, xóa đói, giảm nghèo và đảm bảo công bằng xã hội.1.3.2.2. Đối với nền kinh tế quốc dânDịch vụ là cầu nối giữa yếu tố đầu vào và yếu tố đầu ra trong quá trình sản xuất. Dịch vụ góp phâng nâng cao hiệu quả kinh tế, đảm bảo sự thuận lợi trong lợi trong giao dịch, mua bán cũng như nâng cao văn minh cho các linh vực đời sống vật chất và đời sống tinh thần của con người. Dịch vụ góp phần thúc đẩy phân công lao đông xã hội, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa hiện đai hóa, dịch vụ tạo nhiều việc làm, thu hút lực lượng lao động xã hội lớn. Dịch vụ là cầu nối giữa các vùng trong nước và giữa các quốc gia trên thế giới. 1.3.2.3. Đối với ngành dịch vụDịch vụ tác động đến chuyên môn hóa, phân công lao động xã hội trong ngành dịch vụ. Thúc đẩy phát triển ngành dịch vụ thông qua cơ cấu, số lương và chất lượng dịch vụ.1.3.2.4. Đối với khách hàngMở rộng tiêu dùng của khách hàng, nâng cao lợi ích vật chất và tinh thần của khách hàng dân cư, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ và đa dạng của dịch vụ góp phâng đáng kể nâng cao điều kiện sống của con người. Cho đến nay, hầu hết các nhu cầu dịch vụ có khả năng chi trả của khách hàng đều được đáp ứng, ngay cả các dịch vụ mang tính cá nhân, chỉ cung ứng duy nhất cho một khách hàng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Trường Đại học Thương Mại

Khoa Khách sạn- du lịch

BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đề tài: Phân tích đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch

vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins – Hà Nội

Nhóm thực hiện: nhóm 6 Giáo viên hướng dẫn: Ths Đỗ Minh Phượng Lớp học phần: 1611TEMG2911

Hà Nội 2016

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ 5

1.1 Khái niệm 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.2 Khái niệm thương mại dịch vụ 5

1.1.3 Dịch vụ lưu trú trong khách sạn 5

1.2 Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ 5

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ 5

1.2.2 Đặc điểm của thương mại dịch vụ 6

1.3 Vai trò của dịch vụ 7

1.3.1 Vai trò chung 7

1.3.2 Vai trò cụ thể 7

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN TWINS – HÀ NỘI 9

2.1 Giới thiệu về khách sạn Twins - Hà Nội 9

2.2 Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins Hà Nội 10

2.2.1 Tính không hiện hữu ( Tính vô hình) 10

2.2.2 Tính không tách rời (Tính đồng thời) 11

2.2.3 Tính không xác định (Không đồng nhất) 12

2.2.4 Tính không tồn kho ( Không dự trữ) 12

2.3 Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins - Hà Nội 12

2.3.1 Khách hàng là người cung ứng, tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ 12

2.3.2 Vị trí của khách hàng quyết định tới địa điểm cung ứng 13

2.3.3 Sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp trong kinh doanh 14

2.3.4 Đầu ra của quá trình kinh doanh khó đo lường 14

2.4 Đánh giá chung về thực trang đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins Hà Nội 15

2.4.1 Ưu điểm 15

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 16

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ

TẠI KHÁCH SẠN TWINS – HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI 17

3.1 Đối với doanh nghiệp kinh doanh 18

3.1.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 18

3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 18

3.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 18

3.1.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ 19

3.1.5 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ 19

3.2 Đối với nhà nước 19

3.2.1 Tăng cường quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng 19

3.2.2 Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 19

3.2.3 Công tác giáo dục đào tạo 20

3.2.4 Tăng cường công tác quản lý về giá cả 20

KẾT LUẬN 21

TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế trên thê giới, dịch vụ đã trở thành mộtngành quan trọng, không thể thiếu trong bộ phận đời sống, văn hóa của con người.Dịch vụ được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia Dịch vụ không những

là một ngành góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống mà còn giúp cho quá trình giaolưu văn hóa- xã hội diễn ra thuận lợi hơn Chính vì vậy, dịch vụ hiện nay đã nằm trongchiến lược phát triển của nhiều quốc gia, trở thành một trong những mục tiêu quantrọng được đặt lên hàng đầu

Dịch vụ lưu trú là một trong những loại hình dịch vụ ngày càng trở lên phổbiến và tác động mạnh mẽ tới ngành dịch vụ nói chúng Khách sạn Twins là địa điểmkinh doanh về dịch vụ lưu trú được đánh giá khá tốt ở quận Hoàn Kiếm- Hà Nội hiệnnay Nhưng dịch vụ lưu trú của Twins vẫn còn nhiều hạn chế, khó đo lường do xuấtphát từ các đặc điểm từ dịch vụ và thương mại dịch vụ lưu trú

Xuất phát từ thực tiễn thiết thực và tính cấp bách của vấn đề, nhóm 6 chúng em

đã lựa chọn đề tài: “Phân tích đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụlưu trú tại khách sạn Twins - Hà Nội” nhằm tìm ra những đặc điểm của dịch vụ vàthương mại dịch vụ lưu trú tại khách sạn để có thể định hướng và giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong thời gian tới

Đề tài chia thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và thương mại dịch vụ

Chương 2: Thực trạng dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại kháchsạn Twins - Hà Nội

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lương dịch vụ lưu trú tại khách sạnTwins Hà Nội trong thời gian tới

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ

THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ1.1 Khái niệm

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dướihình thái vật thể, không dẫn đến chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuậnlợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

1.1.2 Khái niệm thương mại dịch vụ

Thương mại dịch vụ được hiểu là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các côngđoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mụcđích sinh lời

1.1.3 Dịch vụ lưu trú trong khách sạn

Dịch vụ lưu trú trong khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa

bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách củakhách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu củakhách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn

1.2 Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ

1.2.1.1 Tính vô hình ( tính không hiên hữu)

Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không có kiểudáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không thể nhận biết được bằng cácgiác quan ( ngửi, xem, sờ ) tính chất không hiện hữu của dịch vụ biểu hiện ở các mức

độ khác nhau, nói cách khác sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trongcác dịch vụ là khác nhau

Dịch vụ là vô hình nên khó đo lường.Ở đây, khách hàng gặp khó khăn rong việc tiêudùng dịch vụ Dịch vụ không thể bao gói, vận chuyển cho khách hàng, không bảo

hành,

khôngcấp phát bằng phát minh sáng chế

 Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần có cách tạo ra sảnphẩm ấn tượng và cách thức đo lường sản phẩm dịch vụ

1.2.1.2 Tính không tách rời ( tính đồng thời)

Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian vàthời gian Khách hàng được xem như là “ nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất

và cung ứng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều

yếu tố thuộc về khách hàng như: khách hàng có những hành động bất thường làm giánđoạn thời gian quá trình cung ứng,tâm lý của mỗi khách hàng là khác nhau Tínhkhông tách rời khiến cho sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt hay sản xuấttrước.

 Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp cần thực hiện tốt quản trị các địađiểm phân phối dịch vụ, chủ động các nguồn lực trong quá trình cung ứng dihcj

vụ, phát triển các kênh phân phối phù hợp

1.2.1.3 Tính không đồng nhất ( tính xác định )

Tính không đồng nhất thể hiện ở chỗ không đồng nhất về chất lượng của cùng mộtloại dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trinh độ, tâm lý, tình cảm của nhàcung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ và cách ứng xử, của khách hàng

 Ý nghĩa nhận thức: Doanh nghiệp cố gắng định hướng cho khách hàng, cụ thểchi tiết háo các sản phẩm sẽ tiêu dùng trong tương lai Khách hàng sẽ dần dần

có niềm tin vào sản phẩm tiêu dùng

1.2.1.4 Tính không tồn kho ( không dự trữ )

Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được Tính không tồn khocủa dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước

 Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị cần chú trọng đến việc quản lý giá cả dịch vụ,

sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ

1.2.2 Đặc điểm của thương mại dịch vụ

Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ, thương mại dịch vụ còn có những đặc điểm sau đây:

1.2.2.1 Khách hàng là người cung ứng, tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ

Trong thực tế, khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhaunhư: là người sử dụng/ tiêu dùng dịch vụ, tham gia với tư cách như là một yếu tố đầuvào của dịch vụ, hay tham gia với tư cách là người đồng sản xuất, hay như người quản

lý Sự tham gia của khách hàng vào tiến trình dịch vụ có vai trò rất quan trọng

 Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị cần thông đạt để mọi nhân viên của doanhnghiệp nhận thực được vai trò của khách hàng để phát huy, đồng thời có biệnpháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu quả kinhdoanh tối ưu

1.2.2.2 Vị trí của khách hàng quyết định tới địa điểm cung ứng

Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễ ra đồng thời nên khách hàng có khảnăng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ Tùy thuộc vào đặc tính của dịch vụ,nhu cầu của khách hàng mà khách hàng có thể có vai trò nhất định trong việc quyếtđịnh địa điểm cung cấp dịch vụ đối với nhà cung ứng

 Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trịnhu cầu khách hàng để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ

1.2.2.3 Sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp trong kinh doanh

Do sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp có tính trội về dịch vụ, quá trình cung ứng dịch

vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng và khách hàng nên doanh nghiệp dịch

vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp

 Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trịnhân lực và cơ sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay đổi lao động sống bằng cácmáy móc trong điều kiện cho phép

1.2.2.4 Đầu ra của quá trình kinh doanh khó đo lường

Vì kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường rấtkhó xác định Tuy nhiên, đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là điều cần thiết,làm cơ sở để doanh nghiệp đánh giá được khả năng cung ứng, kết quả và hiệu quảkinh doanh

 Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần sử dụng đơn vị trunggian phù hợp để có thể đo lường kết quả đầu ra một cách chính xác nhất

1.3 Vai trò của dịch vụ

1.3.1 Vai trò chung

Dịch vụ có vai trò xã hội và vai trò kinh tế Vai trò xã hội thể hiện thông qua các mụctiêu xã hội, nhằm phát triển con người, nhằm phát triển xã hội Vai trò kinh tế thể hiệnthông qua các mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế trong nganhg, cho nhà cung ứng,chẳng hạn như các dịch vụ thương mại, dịch vụ bưu chính viễn thông

1.3.2 Vai trò cụ thể

Vai trò cụ thể được xem xét ở các khía cạnh: đối với xã hội, đối với nền kinh tế quốc

dân và đối với ngành dịch vụ và đối với khách hàng

1.3.2.1 Đối với xã hội

Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trọng việc phát triển xã hội văn mình, lành mạnh.Dịch vụ tác động đến vấn đề bình đẳng giới, góp phần giải phóng phụ nữ Ngoài ra, sựphát triển của các ngành dịch vụ còn giải quyết hiệu quả tình trạng thất nghiệp, xóađói, giảm nghèo và đảm bảo công bằng xã hội

1.3.2.2 Đối với nền kinh tế quốc dân

Dịch vụ là cầu nối giữa yếu tố đầu vào và yếu tố đầu ra trong quá trình sản xuất Dịch

vụ góp phâng nâng cao hiệu quả kinh tế, đảm bảo sự thuận lợi trong lợi trong giaodịch, mua bán cũng như nâng cao văn minh cho các linh vực đời sống vật chất và đờisống tinh thần của con người Dịch vụ góp phần thúc đẩy phân công lao đông xã hội,

góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu, góp phần thúc đẩy nhanh quátrình công nghiệp hóa- hiện đai hóa, dịch vụ tạo nhiều việc làm, thu hút lực lượng laođộng xã hội lớn Dịch vụ là cầu nối giữa các vùng trong nước và giữa các quốc giatrên thế giới

1.3.2.3 Đối với ngành dịch vụ

Dịch vụ tác động đến chuyên môn hóa, phân công lao động xã hội trong ngành dịch

vụ Thúc đẩy phát triển ngành dịch vụ thông qua cơ cấu, số lương và chất lượng dịchvụ

1.3.2.4 Đối với khách hàng

Mở rộng tiêu dùng của khách hàng, nâng cao lợi ích vật chất và tinh thần của kháchhàng- dân cư, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng Sự phát triển của dịch vụ và đadạng của dịch vụ góp phâng đáng kể nâng cao điều kiện sống của con người Cho đếnnay, hầu hết các nhu cầu dịch vụ có khả năng chi trả của khách hàng đều được đápứng, ngay cả các dịch vụ mang tính cá nhân, chỉ cung ứng duy nhất cho một kháchhàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN TWINS – HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu về khách sạn Twins - Hà Nội

Khách sạn Twins nằm ở 246 hàng Bông - Cửa Nam - Hoàn Kiếm - Hà Nội, vị trí lýtưởng trong lòng thành phố Hà Nội, Khách sạn Twins Hà Nội tọa lạc ngay trung tâmThành Phố rất tiện lợi cho du khách khi đi công tác, du lịch, và nghỉ ngơi Cách sânbay 35 phút đi Taxi, cách hồ Hoàn Kiếm 10 Phút đi bộ Khách sạn Twins Hà Nội tọalạc ngay trung tâm Thành Phố rất tiện lợi cho du khách khi đi công tác, du lịch, vànghỉ ngơi Cách sân bay 35 phút đi Taxi, cách hồ Hoàn Kiếm 10 Phút đi bộ.Với mộtbên là khu phố cổ ngày đêm nhộn nhịp và bên kia là Văn Miếu cổ kính Chính địađiểm thuận tiện này đã khiến khách sạn Twins trở thành sự lựa chọn tuyệt vời cho dukhách đến Hà Nội với mục đích nghỉ ngơi hay công việc

Nhiều công trình kiến trúc và văn hóa lâu đời, nhiều điểm thăm quan nổi tiếng cũngnhư trung tâm kinh tế, chính trị của cả nước chỉ cách khách sạn vài bước đi bộ hoặcvài phút taxi Xung quanh khách sạn Twins còn có rất nhiều quán ăn Việt Nam nhỏ,quầy hàng và cửa hiệu nơi Quý khách có thể khám phá cuộc sống đích thực của người

Hà Nội

Với lối kiến trúc đơn giản nhưng trang nhã, điểm nhấn của khách sạn Twins chính làquán bar trên tầng thượng nơi phục vụ bữa điểm tâm buổi sáng và các loại đồ uốngtrong ngày tùy theo yêu cầu của khách Đến với khách sạn Twins lần đầu tiên, Quýkhách sẽ rất ấn tượng với không gian tiện nghi và ấm cúng ở đây, khiến Quý kháchngay lập tức có cảm giác như đang ở trong chính ngôi nhà của mình Các họa tiếttrang trí rất lịch lãm với gam màu sáng chủ đạo và sự tỉ mỉ trong từng chi tiết

Tiện nghi, dịch vụ nổi bật: 30 khu phòng, 2 nhà hàng, bãi đậu xe có người phục vụ,dịch vụ spa, xe đưa đón sân bay, phục vụ cà phê tại sảnh, máy điều hòa nhiệt độ, dịch

vụ dọn phòng hàng ngày, két an toàn ở quầy tiếp tân, dịch vụ giặt ủi, dịch vụ tưvấn/hỗ trợ khách, báo miễn phí ở sảnh

Đặc biệt, khách sạn Twins với dịch vụ lưu trú được đánh giá là một trong nhữngkhách sạn 3 sao tại quận Hoàn Kiếm- Hà Nội có dịch vụ lưu trú tốt, làm hài lòng dukhách trong và ngoài nước Dịch vụ lưu trú càng ngày càng được khách sạn quan tâm,đầu tư hệ thống buồng phòng đạt tiêu chuân 3 sao,với các phòng tiêu chuẩn, phòngSupperior, phòng Deluxe hướng phố và phòng gia đình hạng sang Cùng với dịch vụđầy đủ và chu đáo đáp ứng mọi nhu cầu của du khách, nhằm đảm bảo tối đa sự riêng

tư của du khách trong quá trình lưu lại khách sạn

2.2 Đặc điểm dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins Hà Nội

2.2.1 Tính không hiện hữu ( Tính vô hình)

Tính không hiện hữu hay tính vô hình của dịch vụ lưu trú được thể hiện ở chỗsản phẩm dịch vụ lưu trú không có hình dáng hay kích thước như sản phẩm hàng hóanên không thể nhận biết được bằng các giác quan Tính không hiện hữu biểu hiện ởcác mức độ khác nhau, có sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trongcác dịch vụ khác nhau và được thể hiện qua các dịch vụ và tiện nghi của khách sạnnhư dịch vụ buồng phòng, ăn uống , thang máy, Internet(không dây), truyền hình cáp/

vệ tinh, giặt là, nhà hàng, tiếp tân 24/24, bữa sáng miễn phí, Wifi miễn phí Kháchsạn cung cấp sản phẩm dịch vụ lưu trú là vô hình nên việc làm cho khách hàng cảmnhận được mình đang sử dụng dịch vụ là rất khó nên khách sạn phải vật chất hóa cácsản phẩm dịch vụ để khách hàng cảm nhận được mình đang sử dụng các dịch vụ bởikhách hàng là người bỏ tiền ra để đổi lấy những giá trị về vật chất hay giá trị về tinhthần Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của kinh doanh khách sạn nên những giá trị

về mặt tinh thần hay những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhậnđược sau khi tiêu dùng dịch vụ đó là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân cần,niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình có chuyên môn củanhân viên buồng

Tính chất không hiện hữu sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn Twins đượcxây dựng và quản lý tốt với tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, quản trị các yếu tốtham gia vào sáng tạo và cung cấp dịch vụ Ví dụ: Loại phòng Deluxe hướng phố:Nhìn ra mái ngói lô xô của khu phố cổ, loại phòng này gợi nhớ nét tĩnh lặng của một

Hà Nội xưa Thiết kế đương đại kết hợp hài hòa với trang thiết bị hiện đại, khiến thờigian lưu lại của Quý khách dường như thoải mái và thuận tiện hơn Sự pha trộn giưãphần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ tại phòng của khách sạn

+ Miễn phí Internet không dây tốc độ cao

+ Nước uống chào mừng

+ Bản đồ Hà Nội

+ Miễn phí ăn sáng buffet

+ Miễn phí 2 chai nước trong phòng

+ Điện thoại quốc tế

2.2.2 Tính không tách rời (Tính đồng thời)

Với đặc điểm này thì thời gian sản xuất ra sản phẩm dịch vụ trùng khớp vớithời gian tiêu dùng sản phẩm Bản thân sản phẩm dịch vụ lưu trú cũng mang tính vôhình, phi vật chất nên không thể đem sản phẩm dịch vụ bán từ nơi này sang nơi khácnhư các hàng hoá vật chất thông thường mà chúng ta vẫn luôn tiêu dùng hàng ngày

Do tính đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt hay sản xuấttrước Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung – cầu cũng không thểtác rời nhau Cho nên việc tạo ra sự săn khớp giữa cung và cầu là hết sức quan trọng

Tính đồng thời thì dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ lưu trú khách sạn nóiriêng đều không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian

và thời gian

+ Về mặt không gian: khách hàng được coi như là “nguyên liệu đầu vào “ của quátrình sản xuất và cung ứng dịch vụ của khách sạn Khi khách đến lưu trú tại khách sạnthì khách sạn sẽ cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của khách, đặc điểm này được biểuhiện rõ nhất là có sự tương tác giữa nhân viên lễ tân với khách để làm các thủ tục đặtnhận phòng

+ Về mặt thời gian: thời gian phục vụ khách của khách sạn phụ thuộc vào thời giantiêu dùng của khách nên bất kể khách đến vào thời điểm nào thì luôn có bộ phận tiếptân 24/24 tiếp đón và cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách Với quy mô gồm 30 phòng

mà đặc tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ lưu trú nên sản phẩm dịch vụ khôngthể sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước gây ra những khó khăn trong việc đáp ứngnhu cầu đặc biệt vào thời điểm đông khách

Khách đến lưu trú tại khách sạn thì đồng thời các dịch vụ bổ sung như dịch vụđưa đón, dịch vụ về spa, massage… đều được cung cấp nhằm thỏa mãn khách hàng

Việc tổ chức và quản lý cơ sở vật chất dịch vụ phù hợp để mang lại sự nhanhchóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ là một trong nhữngyêu cầu đối với quá trình và sản xuất và cung ứng dịch vụ Đến với khách sạn Twinskhách hàng được cung cấp dịch vụ một cách đầy đủ và chu đáo đáp ứng mọi nhu cầu,nhằm đảm bảo tối đa sự riêng tư trong quá trình lưu lại khách sạn.

Quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú cũng chịu ảnh hưởng bởi yếu tố khách hàngbởi tâm lý mỗi khách hàng là khác nhau nên việc quản trị cầu dịch vụ và tâm lý kháchhàng được thực hiện tốt Khi đến với Twins Hotel lần đầu tiên, khách sẽ rất ấn tượngvới không gian tiện nghi và ấm cúng và ngay lập tức có cảm giác như đang ở trongchính ngôi nhà của mình

2.2.3 Tính không xác định (Không đồng nhất)

Dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins không tiêu chuẩn hóa được Việc cung cấp dịch

vụ lưu trú không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việckhác nhau của khách sạn Ví dụ lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cưới với khách.Nhưng nụ cười buổi sáng bao giờ cũng tươi tắn và nhiều thiện cảm hơn buổi trưa vàcàng về chiều tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc Vì thế, ở mỗi thời điểmkhác nhau, mỗi đối tượng khách hàng cũng có những cảm nhận về chất lượng khácnhau.Hay như dịch vụ lưu trú trong buồng phòng khách sạn Twins không giống nhau,

ở các loại phòng khác nhau tại khách sạn thì chất lượng phòng lại khác nhau tùy thuộcvào giá tiền của từng loại phòng Vì vậy, sản phẩm dịch vụ lưu trú tại khách sạnTwins sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng

2.2.4 Tính không tồn kho ( Không dự trữ)

Dịch vụ lưu trú không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vựcnày đến khu vực khác được Phòng khách sạn Twins trống vào những mùa trái vụkhông thể để dành cho những ngày khác hay vào mùa chính vụ kinh doanh của kháchsạn Hay như thời gian nhàn rỗi của nhân viên khách sạn vào lúc không có kháchkhông thể để dành cho lúc cao điểm, hoặc một phòng khách sạn không cho thuê đượcthì đã coi như mất dịch vụ do đó mất một nguồn thu Dịch vụ lưu trú tại khách sạn cótính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dùng dịch vụ cũng bị giới hạn bởithời gian Cũng từ đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa cácthời điểm khác nhau

2.3 Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins - Hà Nội

2.3.1 Khách hàng là người cung ứng, tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ

Trong thực tế ,việc tham gia của khách hàng vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cáchkhác nhau, thế nhưng ở khách sạn Twins khách hàng tham gia vào quá trình cung ứngdịch vụ lưu trú với tư cách là người sử dụng , tiêu dùng dịch vụ Đặc điểm này cho