Phân tích đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins – Hà Nội

Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế trên thê giới, dịch vụ đã trở thành một ngành quan trọng, không thể thiếu trong bộ phận đời sống, văn hóa của con người. Dịch vụ được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia. Dịch vụ không những là một ngành góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống mà còn giúp cho quá trình giao lưu văn hóa xã hội diễn ra thuận lợi hơn. Chính vì vậy, dịch vụ hiện nay đã nằm trong chiến lược phát triển của nhiều quốc gia, trở thành một trong những mục tiêu quan trọng được đặt lên hàng đầu.Dịch vụ lưu trú là một trong những loại hình dịch vụ ngày càng trở lên phổ biến và tác động mạnh mẽ tới ngành dịch vụ nói chúng. Khách sạn Twins là địa điểm kinh doanh về dịch vụ lưu trú được đánh giá khá tốt ở quận Hoàn Kiếm Hà Nội hiện nay. Nhưng dịch vụ lưu trú của Twins vẫn còn nhiều hạn chế, khó đo lường do xuất phát từ các đặc điểm từ dịch vụ và thương mại dịch vụ lưu trú. Xuất phát từ thực tiễn thiết thực và tính cấp bách của vấn đề, nhóm 6 chúng em đã lựa chọn đề tài: “Phân tích đặc điểm dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins Hà Nội” nhằm tìm ra những đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ lưu trú tại khách sạn để có thể định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong thời gian tới Đề tài chia thành 3 chương:Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và thương mại dịch vụ Chương 2: Thực trạng dịch vụ và thương mại dịch vụ của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins Hà NộiChương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lương dịch vụ lưu trú tại khách sạn Twins Hà Nội trong thời gian tới CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ1.1.Khái niệm1.1.1.Khái niệm về dịch vụDịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.1.1.2.Khái niệm thương mại dịch vụThương mại dịch vụ được hiểu là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời1.1.3.Dịch vụ lưu trú trong khách sạnDịch vụ lưu trú trong khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.1.2.Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ1.2.1.Đặc điểm của dịch vụ1.2.1.1. Tính vô hình ( tính không hiên hữu) Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không thể nhận biết được bằng các giác quan ( ngửi, xem, sờ...) tính chất không hiện hữu của dịch vụ biểu hiện ở các mức độ khác nhau, nói cách khác sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụ là khác nhau. Dịch vụ là vô hình nên khó đo lường.Ở đây, khách hàng gặp khó khăn rong việc tiêudùng dịch vụ. Dịch vụ không thể bao gói, vận chuyển cho khách hàng, không bảo hành,khôngcấp phát bằng phát minh sáng chếÝ nghĩa nhận thức: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần có cách tạo ra sản phẩm ấn tượng và cách thức đo lường sản phẩm dịch vụ1.2.1.2. Tính không tách rời ( tính đồng thời) Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian. Khách hàng được xem như là “ nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Quá trình cung ứng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố thuộc về khách hàng như: khách hàng có những hành động bất thường làm gián đoạn thời gian quá trình cung ứng,tâm lý của mỗi khách hàng là khác nhau. Tính không tách rời khiến cho sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước.Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp cần thực hiện tốt quản trị các địa điểm phân phối dịch vụ, chủ động các nguồn lực trong quá trình cung ứng dihcj vụ, phát triển các kênh phân phối phù hợp...1.2.1.3. Tính không đồng nhất ( tính xác định )Tính không đồng nhất thể hiện ở chỗ không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trinh độ, tâm lý, tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ và cách ứng xử, ... của khách hàng. Ý nghĩa nhận thức: Doanh nghiệp cố gắng định hướng cho khách hàng, cụ thể chi tiết háo các sản phẩm sẽ tiêu dùng trong tương lai. Khách hàng sẽ dần dần có niềm tin vào sản phẩm tiêu dùng.1.2.1.4. Tính không tồn kho ( không dự trữ )Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước. Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị cần chú trọng đến việc quản lý giá cả dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ...1.2.2.Đặc điểm của thương mại dịch vụNgoài những đặc điểm chung của dịch vụ, thương mại dịch vụ còn có những đặc điểm sau đây:1.2.2.1. Khách hàng là người cung ứng, tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Trong thực tế, khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác nhau như: là người sử dụng tiêu dùng dịch vụ, tham gia với tư cách như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ, hay tham gia với tư cách là người đồng sản xuất, hay như người quản lý. Sự tham gia của khách hàng vào tiến trình dịch vụ có vai trò rất quan trọng.Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị cần thông đạt để mọi nhân viên của doanhnghiệp nhận thực được vai trò của khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu1.2.2.2. Vị trí của khách hàng quyết định tới địa điểm cung ứngDo quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễ ra đồng thời nên khách hàng có khả năng quyết định địa điểm vị trí cung cấp dịch vụ. Tùy thuộc vào đặc tính của dịch vụ, nhu cầu của khách hàng mà khách hàng có thể có vai trò nhất định trong việc quyết định địa điểm cung cấp dịch vụ đối với nhà cung ứngÝ nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần chú trọng quản trị nhu cầu khách hàng để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ1.2.2.3. Sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp trong kinh doanh Do sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp có tính trội về dịch vụ, quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng và khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp.Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhân lực và cơ sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay đổi lao động sống bằng các máy móc trong điều kiện cho phép.1.2.2.4. Đầu ra của quá trình kinh doanh khó đo lường Vì kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường rất khó xác định. Tuy nhiên, đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là điều cần thiết, làm cơ sở để doanh nghiệp đánh giá được khả năng cung ứng, kết quả và hiệu quả kinh doanh.Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần sử dụng đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kết quả đầu ra một cách chính xác nhất1.3.Vai trò của dịch vụ 1.3.1.Vai trò chungDịch vụ có vai trò xã hội và vai trò kinh tế. Vai trò xã hội thể hiện thông qua các mục tiêu xã hội, nhằm phát triển con người, nhằm phát triển xã hội. Vai trò kinh tế thể hiện thông qua các mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế trong nganhg, cho nhà cung ứng, chẳng hạn như các dịch vụ thương mại, dịch vụ bưu chính viễn thông.1.3.2 .Vai trò cụ thểVai trò cụ thể được xem xét ở các khía cạnh: đối với xã hội, đối với nền kinh tế quốc dân và đối với ngành dịch vụ và đối với khách hàng1.3.2.1. Đối với xã hộiDịch vụ đóng vai trò quan trọng trọng việc phát triển xã hội văn mình, lành mạnh. Dịch vụ tác động đến vấn đề bình đẳng giới, góp phần giải phóng phụ nữ. Ngoài ra, sự phát triển của các ngành dịch vụ còn giải quyết hiệu quả tình trạng thất nghiệp, xóa đói, giảm nghèo và đảm bảo công bằng xã hội.1.3.2.2. Đối với nền kinh tế quốc dânDịch vụ là cầu nối giữa yếu tố đầu vào và yếu tố đầu ra trong quá trình sản xuất. Dịch vụ góp phâng nâng cao hiệu quả kinh tế, đảm bảo sự thuận lợi trong lợi trong giao dịch, mua bán cũng như nâng cao văn minh cho các linh vực đời sống vật chất và đời sống tinh thần của con người. Dịch vụ góp phần thúc đẩy phân công lao đông xã hội, góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa hiện đai hóa, dịch vụ tạo nhiều việc làm, thu hút lực lượng lao động xã hội lớn. Dịch vụ là cầu nối giữa các vùng trong nước và giữa các quốc gia trên thế giới. 1.3.2.3. Đối với ngành dịch vụDịch vụ tác động đến chuyên môn hóa, phân công lao động xã hội trong ngành dịch vụ. Thúc đẩy phát triển ngành dịch vụ thông qua cơ cấu, số lương và chất lượng dịch vụ.1.3.2.4. Đối với khách hàngMở rộng tiêu dùng của khách hàng, nâng cao lợi ích vật chất và tinh thần của khách hàng dân cư, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ và đa dạng của dịch vụ góp phâng đáng kể nâng cao điều kiện sống của con người. Cho đến nay, hầu hết các nhu cầu dịch vụ có khả năng chi trả của khách hàng đều được đáp ứng, ngay cả các dịch vụ mang tính cá nhân, chỉ cung ứng duy nhất cho một khách hàng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn- du lịch BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Đề tài: Phân tích đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ dịch vụ lưu trú khách sạn Twins – Hà Nội Nhóm thực hiện: nhóm Giáo viên hướng dẫn: Ths Đỗ Minh Phượng Lớp học phần: 1611TEMG2911 Hà Nội 2016 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm thương mại dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ lưu trú khách sạn 1.2 Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ .5 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm thương mại dịch vụ .6 1.3 Vai trò dịch vụ .7 1.3.1 Vai trò chung 1.3.2 Vai trò cụ thể CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN TWINS – HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khách sạn Twins - Hà Nội 2.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ lưu trú khách sạn Twins Hà Nội .10 2.2.1 Tính khơng hữu ( Tính vơ hình) 10 2.2.2 Tính khơng tách rời (Tính đồng thời) 11 2.2.3 Tính khơng xác định (Không đồng nhất) 12 2.2.4 Tính khơng tồn kho ( Không dự trữ) .12 2.3 Đặc điểm thương mại dịch vụ dịch vụ lưu trú khách sạn Twins - Hà Nội 12 2.3.1 Khách hàng người cung ứng, tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ .12 2.3.2 Vị trí khách hàng định tới địa điểm cung ứng 13 2.3.3 Sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp kinh doanh .14 2.3.4 Đầu q trình kinh doanh khó đo lường .14 2.4 Đánh giá chung thực trang đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ dịch vụ lưu trú khách sạn Twins Hà Nội 15 2.4.1 Ưu điểm 15 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 16 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN TWINS – HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI 17 3.1 Đối với doanh nghiệp kinh doanh 18 3.1.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 18 3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 18 3.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn .18 3.1.4 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ 19 3.1.5 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ 19 3.2 Đối với nhà nước .19 3.2.1 Tăng cường quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng 19 3.2.2 Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 19 3.2.3 Công tác giáo dục đào tạo 20 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý giá 20 KẾT LUẬN 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển kinh tế thê giới, dịch vụ trở thành ngành quan trọng, thiếu phận đời sống, văn hóa người Dịch vụ coi ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia Dịch vụ khơng ngành góp phần nâng cao chất lượng sống mà giúp cho q trình giao lưu văn hóa- xã hội diễn thuận lợi Chính vậy, dịch vụ nằm chiến lược phát triển nhiều quốc gia, trở thành mục tiêu quan trọng đặt lên hàng đầu Dịch vụ lưu trú loại hình dịch vụ ngày trở lên phổ biến tác động mạnh mẽ tới ngành dịch vụ nói chúng Khách sạn Twins địa điểm kinh doanh dịch vụ lưu trú đánh giá tốt quận Hoàn Kiếm- Hà Nội Nhưng dịch vụ lưu trú Twins nhiều hạn chế, khó đo lường xuất phát từ đặc điểm từ dịch vụ thương mại dịch vụ lưu trú Xuất phát từ thực tiễn thiết thực tính cấp bách vấn đề, nhóm chúng em lựa chọn đề tài: “Phân tích đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ dịch vụ lưu trú khách sạn Twins - Hà Nội” nhằm tìm đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ lưu trú khách sạn để định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thời gian tới Đề tài chia thành chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ thương mại dịch vụ Chương 2: Thực trạng dịch vụ thương mại dịch vụ dịch vụ lưu trú khách sạn Twins - Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lương dịch vụ lưu trú khách sạn Twins Hà Nội thời gian tới CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động mang tính xã hội, tạo sản phẩm không tồn hình thái vật thể, khơng dẫn đến chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi hiệu nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 1.1.2 Khái niệm thương mại dịch vụ Thương mại dịch vụ hiểu việc thực một, số tất công đoạn trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ thị trường nhằm mục đích sinh lời 1.1.3 Dịch vụ lưu trú khách sạn Dịch vụ lưu trú khách sạn kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận kinh doanh lưu trú nói riêng tồn khách sạn nói chung với khách khách sạn, đồng thời thơng qua hoạt động tương tác để đáp ứng nhu cầu khách mang lại lợi nhuận cho khách sạn 1.2 Đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 1.2.1.1 Tính vơ hình ( tính khơng hiên hữu) Tính không hữu dịch vụ thể chỗ sản phẩm dịch vụ khơng có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng sản phẩm hàng hóa nên khơng thể nhận biết giác quan ( ngửi, xem, sờ ) tính chất khơng hữu dịch vụ biểu mức độ khác nhau, nói cách khác pha trộn phần hữu không hữu dịch vụ khác Dịch vụ vơ hình nên khó đo lường.Ở đây, khách hàng gặp khó khăn rong việc tiêu dùng dịch vụ Dịch vụ khơng thể bao gói, vận chuyển cho khách hàng, không bảo hành, khôngcấp phát phát minh sáng chế  Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần có cách tạo sản phẩm ấn tượng cách thức đo lường sản phẩm dịch vụ 1.2.1.2 Tính khơng tách rời ( tính đồng thời) Dịch vụ khơng có tách rời q trình sản xuất tiêu dùng không gian thời gian Khách hàng xem “ nguyên liệu đầu vào” trình sản xuất cung ứng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố thuộc khách hàng như: khách hàng có hành động bất thường làm gián đoạn thời gian trình cung ứng,tâm lý khách hàng khác Tính không tách rời khiến cho sản phẩm dịch vụ sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước  Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp cần thực tốt quản trị địa điểm phân phối dịch vụ, chủ động nguồn lực trình cung ứng dihcj vụ, phát triển kênh phân phối phù hợp 1.2.1.3 Tính khơng đồng ( tính xác định ) Tính khơng đồng thể chỗ không đồng chất lượng loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trinh độ, tâm lý, tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, thái độ cách ứng xử, khách hàng  Ý nghĩa nhận thức: Doanh nghiệp cố gắng định hướng cho khách hàng, cụ thể chi tiết háo sản phẩm tiêu dùng tương lai Khách hàng có niềm tin vào sản phẩm tiêu dùng 1.2.1.4 Tính khơng tồn kho ( không dự trữ ) Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ khơng dự trữ, bảo quản Tính khơng tồn kho dịch vụ giảm nhu cầu dịch vụ ổn định biết trước  Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị cần trọng đến việc quản lý giá dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm thương mại dịch vụ Ngoài đặc điểm chung dịch vụ, thương mại dịch vụ có đặc điểm sau đây: 1.2.2.1 Khách hàng người cung ứng, tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Trong thực tế, khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cách khác như: người sử dụng/ tiêu dùng dịch vụ, tham gia với tư cách yếu tố đầu vào dịch vụ, hay tham gia với tư cách người đồng sản xuất, hay người quản lý Sự tham gia khách hàng vào tiến trình dịch vụ có vai trò quan trọng  Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị cần thông đạt để nhân viên doanh nghiệp nhận thực vai trò khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu kinh doanh tối ưu 1.2.2.2 Vị trí khách hàng định tới địa điểm cung ứng Do trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễ đồng thời nên khách hàng có khả định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ Tùy thuộc vào đặc tính dịch vụ, nhu cầu khách hàng mà khách hàng có vai trò định việc định địa điểm cung cấp dịch vụ nhà cung ứng  Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần trọng quản trị nhu cầu khách hàng để làm tiền đề quản trị cung ứng dịch vụ 1.2.2.3 Sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp kinh doanh Do sản phẩm đầu doanh nghiệp có tính trội dịch vụ, q trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp nhà cung ứng khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụ phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp  Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tăng cường quản trị nhân lực sở vật chất dịch vụ, tìm cách thay đổi lao động sống máy móc điều kiện cho phép 1.2.2.4 Đầu q trình kinh doanh khó đo lường Vì kết trình kinh doanh dịch vụ sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường khó xác định Tuy nhiên, đo lường đầu kinh doanh dịch vụ điều cần thiết, làm sở để doanh nghiệp đánh giá khả cung ứng, kết hiệu kinh doanh  Ý nghĩa nhận thức: Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần sử dụng đơn vị trung gian phù hợp để đo lường kết đầu cách xác 1.3 Vai trò dịch vụ 1.3.1 Vai trò chung Dịch vụ có vai trò xã hội vai trò kinh tế Vai trò xã hội thể thông qua mục tiêu xã hội, nhằm phát triển người, nhằm phát triển xã hội Vai trò kinh tế thể thơng qua mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế nganhg, cho nhà cung ứng, chẳng hạn dịch vụ thương mại, dịch vụ bưu viễn thơng 1.3.2 Vai trò cụ thể Vai trò cụ thể xem xét khía cạnh: xã hội, kinh tế quốc dân ngành dịch vụ khách hàng 1.3.2.1 Đối với xã hội Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trọng việc phát triển xã hội văn mình, lành mạnh Dịch vụ tác động đến vấn đề bình đẳng giới, góp phần giải phóng phụ nữ Ngoài ra, phát triển ngành dịch vụ giải hiệu tình trạng thất nghiệp, xóa đói, giảm nghèo đảm bảo cơng xã hội 1.3.2.2 Đối với kinh tế quốc dân Dịch vụ cầu nối yếu tố đầu vào yếu tố đầu trình sản xuất Dịch vụ góp phâng nâng cao hiệu kinh tế, đảm bảo thuận lợi lợi giao dịch, mua bán nâng cao văn minh cho linh vực đời sống vật chất đời sống tinh thần người Dịch vụ góp phần thúc đẩy phân cơng lao đơng xã hội, góp phần chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng tối ưu, góp phần thúc đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa- đai hóa, dịch vụ tạo nhiều việc làm, thu hút lực lượng lao động xã hội lớn Dịch vụ cầu nối vùng nước quốc gia giới 1.3.2.3 Đối với ngành dịch vụ Dịch vụ tác động đến chun mơn hóa, phân công lao động xã hội ngành dịch vụ Thúc đẩy phát triển ngành dịch vụ thông qua cấu, số lương chất lượng dịch vụ 1.3.2.4 Đối với khách hàng Mở rộng tiêu dùng khách hàng, nâng cao lợi ích vật chất tinh thần khách hàng- dân cư, nâng cao khả phục vụ khách hàng Sự phát triển dịch vụ đa dạng dịch vụ góp phâng đáng kể nâng cao điều kiện sống người Cho đến nay, hầu hết nhu cầu dịch vụ có khả chi trả khách hàng đáp ứng, dịch vụ mang tính cá nhân, cung ứng cho khách hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN TWINS – HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khách sạn Twins - Hà Nội Khách sạn Twins nằm 246 hàng Bông - Cửa Nam - Hồn Kiếm - Hà Nội, vị trí lý tưởng lòng thành phố Hà Nội, Khách sạn Twins Hà Nội tọa lạc trung tâm Thành Phố tiện lợi cho du khách công tác, du lịch, nghỉ ngơi Cách sân bay 35 phút Taxi, cách hồ Hoàn Kiếm 10 Phút Khách sạn Twins Hà Nội tọa lạc trung tâm Thành Phố tiện lợi cho du khách công tác, du lịch, nghỉ ngơi Cách sân bay 35 phút Taxi, cách hồ Hoàn Kiếm 10 Phút bộ.Với bên khu phố cổ ngày đêm nhộn nhịp bên Văn Miếu cổ kính Chính địa điểm thuận tiện khiến khách sạn Twins trở thành lựa chọn tuyệt vời cho du khách đến Hà Nội với mục đích nghỉ ngơi hay cơng việc Nhiều cơng trình kiến trúc văn hóa lâu đời, nhiều điểm thăm quan tiếng trung tâm kinh tế, trị nước cách khách sạn vài bước vài phút taxi Xung quanh khách sạn Twins có nhiều qn ăn Việt Nam nhỏ, quầy hàng cửa hiệu nơi Quý khách khám phá sống đích thực người Hà Nội Với lối kiến trúc đơn giản trang nhã, điểm nhấn khách sạn Twins quán bar tầng thượng nơi phục vụ bữa điểm tâm buổi sáng loại đồ uống ngày tùy theo yêu cầu khách Đến với khách sạn Twins lần đầu tiên, Quý khách ấn tượng với không gian tiện nghi ấm cúng đây, khiến Quý khách có cảm giác ngơi nhà Các họa tiết trang trí lịch lãm với gam màu sáng chủ đạo tỉ mỉ chi tiết Tiện nghi, dịch vụ bật: 30 khu phòng, nhà hàng, bãi đậu xe có người phục vụ, dịch vụ spa, xe đưa đón sân bay, phục vụ cà phê sảnh, máy điều hòa nhiệt độ, dịch vụ dọn phòng hàng ngày, két an tồn quầy tiếp tân, dịch vụ giặt ủi, dịch vụ tư vấn/hỗ trợ khách, báo miễn phí sảnh Đặc biệt, khách sạn Twins với dịch vụ lưu trú đánh giá khách sạn quận Hoàn Kiếm- Hà Nội có dịch vụ lưu trú tốt, làm hài lòng du khách ngồi nước Dịch vụ lưu trú ngày khách sạn quan tâm, đầu tư hệ thống buồng phòng đạt tiêu chuân sao,với phòng tiêu chuẩn, phòng Supperior, phòng Deluxe hướng phố phòng gia đình hạng sang Cùng với dịch vụ đầy đủ chu đáo đáp ứng nhu cầu du khách, nhằm đảm bảo tối đa riêng tư du khách trình lưu lại khách sạn 2.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ lưu trú khách sạn Twins Hà Nội 2.2.1 Tính khơng hữu ( Tính vơ hình) Tính khơng hữu hay tính vơ hình dịch vụ lưu trú thể chỗ sản phẩm dịch vụ lưu trú khơng có hình dáng hay kích thước sản phẩm hàng hóa nên khơng thể nhận biết giác quan Tính khơng hữu biểu mức độ khác nhau, có pha trộn phần hữu không hữu dịch vụ khác thể qua dịch vụ tiện nghi khách sạn dịch vụ buồng phòng, ăn uống , thang máy, Internet(khơng dây), truyền hình cáp/vệ tinh, giặt là, nhà hàng, tiếp tân 24/24, bữa sáng miễn phí, Wifi miễn phí Khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ lưu trú vô hình nên việc làm cho khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ khó nên khách sạn phải vật chất hóa sản phẩm dịch vụ để khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ khách hàng người bỏ tiền để đổi lấy giá trị vật chất hay giá trị tinh thần Vì dịch vụ lưu trú sản phẩm kinh doanh khách sạn nên giá trị mặt tinh thần hay lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng dịch vụ cảm giác hài lòng thái độ phục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo nhân viên lễ tân hay trung thực, nhiệt tình có chun mơn nhân viên buồng Tính chất khơng hữu sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn Twins xây dựng quản lý tốt với tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, quản trị yếu tố tham gia vào sáng tạo cung cấp dịch vụ Ví dụ: Loại phòng Deluxe hướng phố: Nhìn mái ngói lơ xơ khu phố cổ, loại phòng gợi nhớ nét tĩnh lặng Hà Nội xưa Thiết kế đương đại kết hợp hài hòa với trang thiết bị đại, khiến thời gian lưu lại Quý khách dường thoải mái thuận tiện Sự pha trộn giưã phần hữu không hữu dịch vụ phòng khách sạn + Miễn phí Internet khơng dây tốc độ cao + Nước uống chào mừng + Bản đồ Hà Nội + Miễn phí ăn sáng buffet + Miễn phí chai nước phòng + Dịch vụ dọn phòng hàng ngày + Giường lớn + Sàn gỗ + Điều hòa trung tâm điều khiển riêng phòng + Ti vi hình phẳng lắp đặt truyền hình cáp 10 + Điện thoại quốc tế + Két sắt điện tử + Tủ lành độ uống + Bàn làm việc đèn đọc sách + Bàn uống nước + Trà & Cà phê phòng + Đồng hồ báo thức + Nhà tắm + Máy sấy tóc, khăn tắm, đồ phòng tắm + Hệ thống khóa thẻ từ + Dịch vụ dọn phòng 24 h Dịch vụ lưu trú khách sạn với tiện nghi đầy đủ giúp khách sạn khẳng định chất lượng dịch vụ từ khơi dậy nhu cầu khách hàng củng cố tâm lý khách hàng yên tâm tiêu dùng dịch vụ 2.2.2 Tính khơng tách rời (Tính đồng thời) Với đặc điểm thời gian sản xuất sản phẩm dịch vụ trùng khớp với thời gian tiêu dùng sản phẩm Bản thân sản phẩm dịch vụ lưu trú mang tính vơ hình, phi vật chất nên khơng thể đem sản phẩm dịch vụ bán từ nơi sang nơi khác hàng hố vật chất thơng thường mà tiêu dùng hàng ngày Do tính đồng thời nên sản phẩm dịch vụ khơng thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước Dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung – cầu tác rời Cho nên việc tạo săn khớp cung cầu quan trọng Tính đồng thời dịch vụ nói chung dịch vụ lưu trú khách sạn nói riêng khơng có tách rời trình sản xuất tiêu dùng không gian thời gian + Về mặt không gian: khách hàng coi “nguyên liệu đầu vào “ trình sản xuất cung ứng dịch vụ khách sạn Khi khách đến lưu trú khách sạn khách sạn cung ứng dịch vụ theo yêu cầu khách, đặc điểm biểu rõ có tương tác nhân viên lễ tân với khách để làm thủ tục đặt nhận phòng + Về mặt thời gian: thời gian phục vụ khách khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách nên khách đến vào thời điểm ln có phận tiếp tân 24/24 tiếp đón cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách Với quy mơ gồm 30 phòng mà đặc tính khơng tách rời sản phẩm dịch vụ lưu trú nên sản phẩm dịch vụ sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước gây khó khăn việc đáp ứng nhu cầu đặc biệt vào thời điểm đông khách Khách đến lưu trú khách sạn đồng thời dịch vụ bổ sung dịch vụ đưa đón, dịch vụ spa, massage… cung cấp nhằm thỏa mãn khách hàng 11 Việc tổ chức quản lý sở vật chất dịch vụ phù hợp để mang lại nhanh chóng, tiện lợi an toàn cho khách hàng tiếp nhận dịch vụ yêu cầu trình sản xuất cung ứng dịch vụ Đến với khách sạn Twins khách hàng cung cấp dịch vụ cách đầy đủ chu đáo đáp ứng nhu cầu, nhằm đảm bảo tối đa riêng tư trình lưu lại khách sạn Quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú chịu ảnh hưởng yếu tố khách hàng tâm lý khách hàng khác nên việc quản trị cầu dịch vụ tâm lý khách hàng thực tốt Khi đến với Twins Hotel lần đầu tiên, khách ấn tượng với không gian tiện nghi ấm cúng có cảm giác ngơi nhà 2.2.3 Tính khơng xác định (Khơng đồng nhất) Dịch vụ lưu trú khách sạn Twins khơng tiêu chuẩn hóa Việc cung cấp dịch vụ lưu trú tạo dịch vụ thời gian làm việc khác khách sạn Ví dụ lễ tân khách sạn phải mỉm cưới với khách Nhưng nụ cười buổi sáng tươi tắn nhiều thiện cảm buổi trưa chiều tối thể mệt mỏi sau nhiều làm việc Vì thế, thời điểm khác nhau, đối tượng khách hàng có cảm nhận chất lượng khác nhau.Hay dịch vụ lưu trú buồng phòng khách sạn Twins khơng giống nhau, loại phòng khác khách sạn chất lượng phòng lại khác tùy thuộc vào giá tiền loại phòng Vì vậy, sản phẩm dịch vụ lưu trú khách sạn Twins có giá trị cao thỏa mãn nhu cầu riêng biệt khách hàng 2.2.4 Tính khơng tồn kho ( Khơng dự trữ) Dịch vụ lưu trú tồn kho, không cất trữ vận chuyển từ khu vực đến khu vực khác Phòng khách sạn Twins trống vào mùa trái vụ để dành cho ngày khác hay vào mùa vụ kinh doanh khách sạn Hay thời gian nhàn rỗi nhân viên khách sạn vào lúc khơng có khách khơng thể để dành cho lúc cao điểm, phòng khách sạn khơng cho th coi dịch vụ nguồn thu Dịch vụ lưu trú khách sạn có tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Cũng từ đặc điểm làm cân đối quan hệ cung cầu cục thời điểm khác 2.3 Đặc điểm thương mại dịch vụ dịch vụ lưu trú khách sạn Twins - Hà Nội 2.3.1 Khách hàng người cung ứng, tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ Trong thực tế ,việc tham gia của khách hàng vào tiến trình dịch vụ  với nhiều tư cách khác nhau, thế nhưng ở khách sạn Twins khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ  lưu trú với tư  cách là người sử  dụng , tiêu dùng dịch vụ .Đặc điểm này cho 12 thấy sự khác biệt rõ nét giữa dịch vụ với hàng hóa.Nếu khách hàng có vai trò khơng đáng kể trong tiến trình sản xuất và cung ứng hàng hóa thì ngược lại,sự tham gia của khách hàng vào tiến trình cung  ứng dịch vụ lưu tại khách sạn Twin lại có vai trò rất lớn và quan trọng Khách hàng đến với Twins tham gia trực tiếp vào q trình cung ứng dịch vụ lưu trú thơng qua việc tìm hiểu các gói dịch vụ tại khách sạn , các hạng buồng đến việc đặt buồng ,check in với nhân viên lễ  tân của khách sạn , có nhân viên door bell vận chuyển hành lý lên phòng tới việc sử  dụng các dịch vụ  buồng phòng như  dọn dẹp , giặt là … Có thể khẳng định rằng , việc tham gia trực tiếp của khách hàng trong q trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn góp phần giúp khách hàng cảm nhận trực tiếp nhất về thái độ phục vụ cũng như  văn hóa , trình độ  của đội ngũ nhân viên trong khách sạn nói chung và nhân viên phục vụ tại bộ phận lưu trú nói riêng .Vì vậy việc tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng là mục tiêu mà tồn thể đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn hướng tới thơng qua việc thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng  Khách hàng tham gia vào q trình cung  ứng dịch vụ tại khách sạn Twins có thể đến từ nhiều vùng miền ,lãnh thổ  ,quốc gia ,thói quen ,sở thích khác nhau nhưng một khi đã đến với khách sạn họ là thượng đế , những người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ lưu trú tại nơi đây . giống như đại đa số du khách Nhật Bản khi sử dụng dịch vụ lưu trú họ thường khá chú trọng tới thiết kế  của phòng ngủ  với khơng gian rộng rãi vì vậy mà giường ngủ  thường thấp nhưng chắc chắn , màu sắc khỏe khoắn , gần gũi với thiên nhiên như  màu gỗ  ,màu đất , màu be sẽ  trở  thành một điểm nhấn mạnh mẽ  thu hút khách hàng đến từ  xứ  sở  hoa anh đào . Những vị khách châu Âu khi đến với dịch vụ lưu trú của Twins lại chuộng phong cách buồng phòng sang trọng , đơn giản mà tinh tế  màu sắc trang nhã, lịch sự  ,trang thiết bị hiện đại , tiện dụng cùng với đó cũng là khơng gian thân thiện với thiên nhiên và mơi trường . Khách du lịch nội địa khi đến với Twins thường lại có xu hướng trải nghiệm các dịch vụ đi kèm với dịch vụ lưu trú với giá cả phải chăng , tiện nghi hiện đại , thoải mái nhiều gói combo , khuyến mại , ưu đãi hấp dẫn   Vì vậy, nhà quản trị khách sạn cần bao qt và đào tạo để  mọi nhân viên của khách sạn ,đặc  biệt là nhân viên lễ tân , phục vụ buồng … đều nhận thức vai trò của khách hàng để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng ,đồng thời có biện pháp tác động đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tối ưu cho khách sạn  2.3.2 Vị trí khách hàng định tới địa điểm cung ứng Do q trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời khách hàng có khả  năng quyết định địa điểm/vị  trí  cung  ứng dịch vụ.Tùy thuộc vào đặc tính của dịch vụ  ,nhu cầu 13 cảu khách hàng mà khách hàng có thể  có vai trò  nhất định trong việc quyết định địa điểm cung cầu dịch vụ đối với các nhà cung ứng  Tại khách sạn Twin do đặc điểm của dịch vụ lưu trú , khách sạn chỉ có một địa điểm cố định , chính vì vậy mà việc khách hàng quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ trở nên vơ cùng quan trọng. Tùy theo thói quen , sở thích , nhu cầu …của từng đối tượng khách hàng , họ có thể đưa ra quyết định có hay khơng tham gia vào hoạt động lưu trú tại khách sạn . Ví như  khách du lịch nước ngồi khi tới thăm thủ  đơ , họ  có thể  cân nhắc đăng ký dịch vụ  lưu trú tại khách sạn Twin bởi vị  trí thuận lợi của khách sạn, buồng phòng giúp cho việc thăm thú ngắm nhìn các dãy phố cổ thâm nghiêm , di tích lịch sử  hồ gươm cổ kính và các trải nghiệm thú vị  khác … Nhưng đồng thời , khách hàng của chúng ta cũng có thể xem xét sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn khác xung quanh khu vực khách sạn của chúng ta với cùng tiện ích lưu trú tương tự nhưng có sự chênh lệch về giá hoặc các dịch vụ lưu trú đi kèm …   2.3.3 Sử dụng nhiều lao động sống, lao động trực tiếp kinh doanh Kinh doanh khách sạn ngành sử dụng nhiều lao động sống họ người chi phối mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn, họ người tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách trình khách đến lưu trú Đội ngũ lao động khách sạn Twins bao gồm 90 người phần lớn nữ ( chiếm 61 %) , điều phù hợp ngành dịch vụ đòi hỏi nhiều khéo léo, nhẹ nhàng Đội ngũ nhân viên trẻ, động có trình độ chun mơn, đào tạo trường đại học, cao đẳng, trung cấp du lịch khách sạn nước Ngôn ngữ đươc sử dụng khách sạn tiếng Anh, tiếng Trung , tiếng Việt tiếng Nga giúp cho việc phục vụ khách hàng tốt Tuy khách sạn Twins sở hữu sở vật chất khơng lớn lắm, bao gồm 35 phòng phòng tiêu chuẩn, Supperior, Deluxe phòng gia đình hạng sang việc phục vụ phòng cần số lượng nhân viên thường xuyên định để đảm bảo phục vụ khách tốt Số lượng lao động dịch vụ phòng 13 người có người quản lý Việc sử dụng nhiều lao động sống khách sạn Twins làm cho chi phí kinh doanh tăng lên, lại tạo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng phong phú, đa dạng khơng cố định Twins có chủ trương nâng cấp đổi số trang thiết bị phòng khách , đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật vào trình cung ứng dịch vụ lưu trú cho khách quản lý đặt phòng trực tuyến 14 2.3.4 Đầu trình kinh doanh khó đo lường Do dịch vụ lưu trú có tính vơ hình ta khơng thể đo lường trước đầu loại dịch vụ Mỗi khách hàng lại có cảm riêng tuỳ thuộc vào khách hàng khác mà dịch vụ lưu trú khách sạn Twins đánh giá tốt hay không Bảng : Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Twins Chỉ Tiêu Điểm đánh giá Điều kiện vệ sinh khách sạn 7.8 Tiêu chuẩn/chất lượng phòng Thái độ phục vụ Thoải mái Thức ăn/Bữa ăn Đáng giá tiền 8.1 8.2 7.4 6.6 7.8 Theo bảng đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Twins phần lớn tiêu đạt mức trông đợi, đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong tiêu thái độ phục vụ đạt điểm cao , khách hàng nhận xét nhân viên phục vụ khách sạn Twins nhiệt tình chu đáo Họ cảm thấy thoải mái đến nghỉ ngơi Nhờ điều này, khách sạn biết điểm mạnh điểm yếu mình, từ phát huy tốt điểm mạnh khắc phục điểm yếu tạo điểm nhấn , điểm riêng biệt, độc đáo dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng Bên cạnh đó, khách sạn Twins dựa vào số lượng khách hàng thời gian lưu trú họ khách sạn để làm sở đánh giá khả cung ứng hiệu kinh doanh Khách hàng lưu trú lâu làm gia tăng thêm việc sử dụng dịch vụ bổ sung ngồi dịch vụ lưu trú, từ doanh thu khách sạn tăng lên, lợi nhuận theo tăng theo Việc khách hàng đến lưu trú nhiều với thời gian lâu cho thấy họ hài lòng với dịch vụ khách sạn mong muốn tiếp tục phục vụ 2.4 Đánh giá chung thực trang đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ dịch vụ lưu trú khách sạn Twins Hà Nội 2.4.1 Ưu điểm  Đặc điểm dịch vụ Twins Hotel nằm vị trí lý tưởng lòng thành phố Hà Nội, với bên khu phố cổ ngày đêm nhộn nhịp bên Văn Miếu cổ kính Chính địa điểm thuận tiện khiến Twins Hotel trở thành lựa chọn tuyệt vời cho du khách đến Hà Nội với mục đích nghỉ ngơi hay cơng việc 15 Các phòng Twins Hotel đa dạng phong cách, mẫu mã, kiểu dáng nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu lưu trú khách quốc tế nội địa Thái độ phục vụ nhân viên khách sạn đào tạo chuyên nghiệp Ở Twins Hotel, nhân viên ln có thái độ hòa nhã, lịch sự, thể mến khách tận tình giúp đỡ khách hàng Chính điều tạo nên dấu ấn riêng, để khách hàng lưu trú khách sạn có cảm giác hài lòng, thoải mái, ln tìm đến Twins Hotel Hà Nội Do khách hàng ln có mong muốn chăm sóc người đặc biệt nên Twins Hotel cố gắng tạo loại hình dịch vụ thích hợp như: dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách; dịch vụ spa; dịch vụ trông nom trẻ nhỏ; dịch vụ chăm sóc thú cưng; đưa đón sân bay… Nhờ vậy, Twins Hotel tạo đặc điểm lưu trú riêng biệt  Đặc điểm thương mại dịch vụ Khách hàng người trực tiếp tham gia vào trình cung ứng Twins Hotel Chính điều tạo nên riêng biệt để Twins Hotel cạnh tranh với khách sạn khác Khách hàng tham gia trực tiếp vào trình lưu trú khiến họ cảm thấy an tâm, hài lòng, mang lại cho họ cảm giác đối xử “thượng đế” thực từ cách phục vụ, thái độ phục vụ nhân viên Twins Hotel có phương châm: “Khơng nói khơng với khách hàng” Từ yêu cầu nhỏ đến lớn nhất, nhân viên quản lý cố gắng đáp ứng Hơn nữa, họ quan tâm đến vấn đề sức khỏe tính cách khách hàng để phục vụ chu đáo Vậy nên, có nhiều khách hàng nói rằng, họ cảm thấy thoải mái đây, số tiền tips cho nhân viên xứng đáng với công mà nhân viên bỏ để phục vụ khách hàng Năng suất lao động vào ngày nghỉ lễ, cao điểm tốt, có đào tạo, phối hợp ăn ý từ nhà quản trị, quản lý nhân viên phục vụ Twins Hotel khơng ngừng hồn thiện dịch vụ bổ sung như: dịch vụ hướng dẫn viên du lịch, thư kí, phiên dịch; dịch vụ chiếu phim, triển lãm, quảng cáo địa phương, đất nước để nâng cao ý thức du khách…Đây chất xúc tác, tiền đề để thương mại dịch vụ khách sạn phát triển 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân Cũng nhiều sở lưu trú khác, khách sạn Twins tồn hạn chế đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ, số mang tính tất yếu, cải thiện tùy vào khả nhạy bén nhà quản trị ▪ Về đặc điểm dịch vụ: 16 Khó khăn việc đo lường, kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Nguyên nhân hạn chế tính khơng hữu dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung trình khách lưu trú khách sạn Khách sạn khơng thể đo lường, kiểm sốt xác mức độ thân thiện, trình độ nghiệp vụ nhân viên tiếp xúc phục vụ khách, thái độ, đánh giá thực khách dịch vụ khách sạn Có thể gặp phải sai sót khơng mong muốn nhân viên trục trặc không lường trước trang thiết bị buồng khách trình cung ứng dịch vụ lưu trú đồng thời với hoạt động tiêu dùng dịch vụ khách hàng Khách trực tiếp quan sát, theo dõi việc cung ứng dịch vụ dịch vụ khơng thể sản xuất trước Khó khăn đảm bảo chất lượng dịch vụ vào thời điểm khách tới khách sạn, tính cách, tâm trạng, phong cách chuyên nghiệp nhân viên khách sạn khơng đồng hồn tồn tính cách, trạng thái tình cảm khách hàng đa dạng, khơng ổn định Do tính khơng tồn kho, dự trữ, khách sạn có thời điểm vắng khách, nhiều phòng trống khơng thể lưu trữ số phòng để cung ứng cho khách mùa đông khách khách sạn thiếu phòng để cung ứng ▪ Về đặc điểm thương mại dịch vụ: Bên cạnh hạn chế xuất phát từ đặc điểm chung dịch vụ, khách sạn TwinsHà Nội tồn hạn ché đặc điểm thương mại dịch vụ sau: Khách hàng tham gia trực tiếp suốt trình cung ứng dịch vụ lưu trú khách sạn Vì vậy, lời nói, hành động, cử nhỏ nhân viên tiếp xúc khách tiếp nhận đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Khơng giống thương mại hàng hóa, nhà sản xuất sản xuất, sửa chữa sai sót có q trình sản xuất, hồn thiện sản phẩm trước mang tới cho người tiêu dùng Khách sạn tốn nhiều chi phí cho tiền lương nhân viên mà khơng thể thay máy móc, thiết bị có cơng suất làm việc cao hơn, bớt thời gian chờ khách khách sạn đông khách Hạn chế đặc điểm thương mại dịch vụ lưu trú khách sạn đòi hỏi giao tiếp trực tiếp nhà cung ứng với khách hàng Dịch vụ lưu trú khách sạn Twins cung ứng trực tiếp địa điểm khách sạn Khách sạn thu hút khách tới Hà Nội Vì khách hàng người định địa điểm cung cấp dịch vụ, khách hàng cân nhắc nhiều khách sạn khác khu vực Hoàn Kiếm khách sạn Cosiana hay Hanoi emotion hotel khách sạn hạng sao, gần Văn Miếu-Quốc Tử Giám đánh giá tốt, cảnh quan nhìn từ buồng khách đẹp 17 Bởi đầu kinh doanh dịch vụ lưu trú khó đo lường, từ gây khó khăn cho khách sạn việc đo lường, đánh giá mức độ hiệu công việc, độ hài lòng xác khách sau trình lưu trú khách sạn, để đưa định, sách đắn hồn thiện sản phẩm dịch vụ lưu trú CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN TWINS – HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 Đối với doanh nghiệp kinh doanh 3.1.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Khách sạn xuất lâu nên trang bị sở vật chất kỹ thuật tốt Tuy nhiên để phát triển bền vững hơn, khách sạn Twins cần cải tiến nâng cao sở hạ tầng : - Bổ sung trang thiết bị, đồ dùng liên quan phòng ngủ trở thành phòng VIP, President - Tăng cường công tác quản lý bảo dưỡng thiết bị phòng Từng bước thay thiết bị, nội thất cũ - Phải trọng đến công tác đầu tư, làm trang thiết bị thiếu sáng , nghe nhìn ln hợp thời để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách tạo khác biệt cho khách sạn 3.1.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Thu nhập tìm hiểu thơng tin thị trường lao động, mở rộng kênh thu nhận lực, lập phương án tổng thể tuyển mộ, tuyển dụng, điều động lao động giám sát việc tổ chức thực - Nhân viên nên xây dựng thái độ thân thiện, hợp tác tất cán công nhân viên khách sạn, sẵn sàng phục vụ thêm khách có yêu cầu Đồng thời tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách Phải tạo cho du khách khơng khí vui vẻ thân thiện khơng khí gia đình - Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán công nhân viên khách sạn Thường xuyên tổ chức thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán công nhân viên, đưa nhân viên phận học tập đơn vị khác để học hỏi kinh nghiệm Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn tối đa nhu cầu du khách - Phải ý khả xử lý tình huống, đặc biệt khả ứng xử với khách hàng khó tính khả giúp giữ chân khách hàng khơng 18 hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn, với tiêu chí khả khách lưu lại lớn 3.1.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn Chủng loaị phòng khách sạn Twins đa dạng phong phú, khách hàng đưa nhiều lựa chọn Để tạo nên nét độc đáo đa dạng cho sản phẩm phòng ngồi loại phòng khách sạn có khách sạn cần thiết kế them nhiều loại phòng khác như: phòng dành riêng cho người tàn tật, phòng thơng nhau,… 3.1.4 Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,… khách Do đó, để có quy trình phục vụ hồn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra them cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phận, thông qua thư chúc mừng, thư cảm ơn… Thực tế chứng minh, nhiều khách trải họ có kinh nghiệm, chí họ biết nhiệm vụ khâu, phận, lời khuyên họ vô quý giá 3.1.5 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ Khách sạn Twins nên tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dịch vụ mình: Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng giám sát việc thực cách toàn diện Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chun mơn ngoại ngữ để từ kiểm sốt thời gian phục vụ, ý thức nhân viên 3.2 Đối với nhà nước 3.2.1 Tăng cường quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Ngành du lịch phối hơp ngành chức tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế xã hội cao Mặt khác cần cố gắng chống chồng chéo chức quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay, lượng khách vào không nhiều mặt thủ tục hành rườm rà, mặt khác sở hạ tầng Do vậy, Nhà nước nên đơn giản thủ tục hành hơn, đầu tư nâng cấp sở hạ tầng Dòng thời, Nhà nước có sách riêng việc hướng dẫn đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xây dựng theo quy mô nhỏ, tràn lan gây hiệu 19 kinh doanh kém, lãng phí Bên cạnh đó, việc ưu tiên xây dựng khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng mơ hình kinh doanh lưu trú thu hút khách 3.2.2 Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Hiện nước ta xây dựng hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhưng tiêu chuẩn riêng chất lượng dịch vụ chưa có Trong năm tới, chất lượng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét đưa số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 3.2.3 Công tác giáo dục đào tạo Hiện , chất lượng đội ngũ lao động không cao dẫn đến suất lao động không cao, ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Vì vấn đề giáo dục ln vấn đề cần phải quan tâm Nước ta có nhiều trường đào tạo nghiệp vụ Du lịch – Khách sạn , cần ý phải đào tạo chiều rộng lẫn chiều sâu Đội ngũ giảng dạy phải nắm vững mới, kết hợp lý thuyết với thực tiễn Việt Nam, giảng dạy phải đôi với thực hành Mục tiêu trước mắt tăng cường hình thức, biện pháp bồi dưỡng đào tạo lại đội ngũ cán có lý luận trị, chun mơn nghiệp vụ, tin học ngoại ngữ nước ngồi nước nhiều hình thức hội thảo, tập huấn trung hạn dài hạn ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ cán nhân viên đáp ứng yêu cầu phát triển ngành, tập trung đào tạo lại đội ngũ cán quản lý 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý giá Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa tùy tiện, cần đưa mức giá trần, giá sàn cho loại khách sạn thời kỳ kinh doanh 20 KẾT LUẬN Để kinh doanh thành cơng loại hình dịch vụ khơng phải điều dễ dàng Đối với loại hình dịch vụ lưu trú Với hệ thống lưu trú phong phú từ nhà nghỉ, khách sạn từ sao, sao…5 khu nghỉ dưỡng resort, bungalow…gây sức cạnh tranh vơ lớn, đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải tạo khác biệt Vì việc nắm bắt đặc điểm dịch vụ thương mại dịch vụ khách sạn giúp cho việc đẩy mạnh ưu thế, tìm kiếm thiếu sót q trình phục vụ khách hàng để từ có biện pháp khắc phục kịp thời tránh gây ảnh hưởng tới tiến trình hoạt động kinh doanh khách sạn.Và hiểu rõ vấn đề việc tận dụng vị trí lí tưởng long thủ đơ, Twins Hà Nội lựa chọn tuyệt vời cho du khách 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị dịch vụ Slide quản trị dịch vụ Trang web Tổng cục Du lịch: www.vietnamtourism.gov.vn Trang web: http://quantri.vn/dict/details/7915-cac-dac-trung-cua-dich-vu Trang web: http://text.123doc.org/document/113846-cac-dac-diem-cua-dich- vu-va-thuong-mai-dich-vu-cua-dich-vu-xe-bus-cong-cong-o-nuoc-ta-hiennay.htm Trang web: http://www.trungtamwto.vn/wto/nghien-cuu-tranh-luan/thuongmai-dich-vu-mot-so-van-de-ly-luan-va-thuc-tien 22 BẢNG ĐÁNH GIÁ NHÓM Họ tên Mã sinh viên Nguyễn Thị Diệu Linh 13D250225 Nguyễn Thị Nhật Linh 13D250314 Nguyễn Thùy Linh 13D250021 Phạm Ngọc Phương Linh 13D250091 Phạm Thùy Linh 13D250315 Nguyễn Thị Mai 13D110186 Khuất Thị Kim Ngọc 13D110167 Vũ Minh Ngọc 13D110028 Nguyễn Thị Hồng Nhung 13D250328 Xếp loại Hà Nội, Ngày 21 Tháng 23 Ký tên Năm 2016 Nhóm Trưởng (Ký ghi rõ họ tên) Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập - Tự - Hạnh phúc - BIÊN BẢN HỌP NHÓM Ngày 18 tháng năm 2016, nhóm có tổ chức họp nhóm Địa điểm họp: sân thư viện trường Đại học Thương Mại Nội dung họp: Nhóm trưởng nêu yêu cầu cần thiết để xây dựng đề cương nội dung nghiên cứu Họp thảo luận đề tài chung nhóm Nhóm trưởng phân cơng cơng việc cho thành viên nhóm ( có danh sách nhiệm vụ người kèm theo) hạn nộp tập nhóm thành viên nhóm Số lượng thành viên tham gia: thành viên : Các thành viên nhóm tích cực đóng góp ý kiến, buổi họp kéo dài từ 9h45 đến11h Nhóm trưởng 24 ... TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN TWINS – HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khách sạn Twins - Hà Nội 2.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ lưu trú khách sạn Twins. .. TRẠNG DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN TWINS – HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khách sạn Twins - Hà Nội Khách sạn Twins nằm 246 hàng Bông - Cửa Nam - Hồn Kiếm - Hà Nội, vị trí... dịch vụ thương mại dịch vụ Chương 2: Thực trạng dịch vụ thương mại dịch vụ dịch vụ lưu trú khách sạn Twins - Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lương dịch vụ lưu trú khách sạn