Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn saigontourane – đà nẵng (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HỒNG LĨNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE – ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS Đoàn Gia Dũng Phản biện 2: GS.TS Nguyễn Đình Hương Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 11 tháng năm 2013 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh doanh khách sạn Saigontourane bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng cao lợi nhuận khách sạn Vì vậy, kinh doanh lưu trú phải xem xét, phân tích đưa biện pháp nhằm đạt hiệu cao kinh doanh Việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp bị tác động yếu tố để từ làm sở cải tiến yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng việc cần thiết Xuất phát từ phân tích trên, tác giả thực đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Saigontourane – Đà Nẵng ” Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigontourane - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigontourane - Đề xuất số giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigontourane Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu khách thể nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Saigontourane - Khách thể nghiên cứu: Khách nội địa lưu trú Khách sạn Saigontourane 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực khách nội địa lưu trú Khách sạn Saigontourane - Phạm vi thời gian: + Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ năm 2012, bao gồm số liệu tổng quanvề Khách sạn dịch vụ mà khách sạn cung cấp + Dữ liệu sơ cấp: Điều tra thông qua bảng câu hỏi từ tháng 4/2013 đến tháng 5/2013 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu: - Phương pháp điều tra khảo sát - Phương pháp thống kê toán học Xử lý số liệu thu phần mềm SPSS 16.0 Nội dung luận văn Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung đề tài chia làm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương Các kết luận hàm ý sách CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khoa du lịch trường Đại học kinh tế Quốc dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” cho rằng: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch.” 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ khách sạn a Kinh doanh lưu trú - Khái niệm Theo TS Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hương thì: “Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” - Sản phẩm hoạt động kinh doanh lưu trú Dịch vụ lưu trú bao gồm hoạt động: đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng, làm vệ sinh phòng, phục vụ khách trình lưu trú đến khách toán tiễn khách (hình 1.1) b Một số dịch vụ bổ sung khác Dịch vụ bổ sung dịch vụ góp phần làm tăng thêm giá trị dịch vụ Trong số dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách có loại dịch vụ cần thiết có tính chất bắt buộc để bổ sung cho dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Dịch vụ a Khái niệm Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ thì: “Dịch vụ giá trị (không phải hàng hóa vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đó” b Đặc điểm Dịch vụ có đặc điểm bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính mau hỏng cất trữ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn a Khái niệm Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Mà thỏa mãn khách, theo kết nghiên cứu ông Donald M.Davidoff, lại đo biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ b Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn - CLDVLT khách sạn khó đo lường đánh giá - CLDVLT khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn - CLDVLT khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn - CLDVLT khách sạn đòi hỏi tính quán cao c Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn - Nhóm nhân tố bên + Cơ sở vật chất kỹ thuật + Nhân viên phục vụ - Nhóm nhân tố bên + Hình ảnh khách sạn Là ấn tượng hay cảm nhận toàn diện mà khách hàng có khách sạn Gronroos hình ảnh doanh nghiệp tài sản vô giá doanh nghiệp có tác động tích cực đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm hài lòng họ + Khách hàng Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn khách hàng định Mà tâm lý khách hàng phức tạp thường xuyên thay đổi + Các yếu tố khác d Các khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn Parasuraman cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ Khoảng cách thứ phụ thuộc vào khoảng cách trước đó, nghĩa khoảng cách 1, 2, 3, (Hình 1.3) Mô hình chất lượng dịch vụ mô tả sau: CLDV = GAP = f( GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Vì để rút ngắn khoảng cách hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách 1.3 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) Parasuraman & cộng (1985) người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thành công nghiên cứu tạo phương diện đột phá giúp nhà kinh doanh có kết chất lượng dịch vụ thông qua việc nghiên cứu đánh giá khách hàng Mô hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) Parasuraman cộng nhiều lần kiểm định lại rút gọn mô hình với 22 biến quan sát thuộc năm thành phần: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông phương tiện hữu hình trình bày hình 1.4 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) Mô hình SERVPERF hình thành dựa tảng mô hình SERVQUAL thang đo SERVPERF sử dụng để đo lường cảm nhận khách hàng từ xác định chất lượng dịch vụ Thang đo SERVPERF đưa dựa việc khắc phục khó khăn sử dụng thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát thuộc năm tiêu chí SERVQUAL Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Theo Kotler Keller (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người 1.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Theo Oliver (1993) cho chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng [21] Nghĩa chất lượng dịch vụ xác định nhiều nhân tố khác nhau, phần nhân tố định hài lòng [20] Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, kích thích ý định quay trở lại khuyến khích giới thiệu khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tiền thân khách sạn Saigontourane khách sạn Hữu Nghị cũ nâng cấp xây dựng thêm số khu vực vào tháng 08/1996 vào hoạt động kinh doanh vào tháng 11/1999 Đến nay, Khách sạn bộ, ngành, thành phố tặng giấy khen công nhận khách sạn kinh doanh có hiệu như: Bằng khen Thủ tướng phủ năm 2011; Giải thưởng Du lich Việt Nam dành cho khách sạn hàng đầu Việt Nam năm 2011 2.1.2 Vị trí, quy mô khách sạn Saigontourane Khách sạn Saigontourane đạt tiêu chuẩn quốc tế tọa lạc trung tâm thành phố Đà Nẵng với 82 phòng ngủ tiện nghi đại, văn phòng cho thuê, nhà hàng với sức chứa 1000 khách 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ khách sạn a Dịch vụ lưu trú Khách sạn có 82 phòng ngủ tiện nghi với đủ chủng loại khác để đáp ứng nhu cầu khách hàng khác b Các dịch vụ bổ sung khác Khi lưu trú khách sạn khách hàng phần ăn sáng tự chọn miễn phí nhà hàng khách sạn Thực đơn nhà hàng đa dạng bao gồm ăn truyền thống, đặc sản vùng biển Đà Nẵng dịch vụ bổ sung khác như: giặt là, đổi tiền, đặt tour… 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn 2.2 THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thực qua hai bước: nghiên cứu khám phá (định tính) thức (định lượng) 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu tác giả trình bày hình 2.1 2.2.2 Nghiên cứu khám phá (định tính) a Nghiên cứu khám phá Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến việc thảo luận nhóm tập trung nhân viên Trong buổi thảo luận, tác giả ghi nhận ý kiến tác nhân, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigontourane, kết cho thấy có số biến quan sát bổ sung là: Quý khách cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ khách sạn; Khách sạn dành ý đến cá nhân khách hàng, Khách sạn tạo yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi… Tiếp theo, tác giả tổng hợp, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát xây dựng thang đo bảng câu hỏi phù hợp khách sạn b Xây dựng thang đo Thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách lưu trú bao gồm nhân tố (items) sau: - Thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình”: HH1: Không gian phòng nghỉ rộng rãi, HH2: Giường/nệm/gối/mền sẽ, thoải mái 10 DB5: Quý khách cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ khách sạn - Thang đo thành phần “Sự cảm thông” CT1: Khách sạn dành ý đến cá nhân khách hàng CT2: Nhân viên khách sạn quan tâm, hiểu rõ nhu cầu quý khách CT3: Nhân viên khách sạn tạo cảm giác yên tâm, tin cậy cho khách hàng CT4: Quý khách không bị phiền hà, quấy nhiễu - Thang đo thành phần “Hình ảnh khách sạn” HA1: Dịch vụ mà khách sạn cung cấp đảm bảo chất lượng HA2: Khách sạn giữ chữ tín khách hàng HA3: Khách sạn đầu cải tiến HA4: Khách sạn tham gia hoạt động xã hội, từ thiện - Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú Thang đo “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú” CL1: Chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng kì vọng quý khách CL2: Các dịch vụ khách sạn tốt nơi khác CL3: Quý khách quay lại nghỉ khách sạn có nhu cầu CL4: Quý khách giới thiệu với người quen họ có nhu cầu lưu trú Đà Nẵng 2.2.3 Nghiên cứu thức (định lượng) Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp với bảng câu hỏi hiệu chỉnh cho việc khảo sát a Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi (Phụ lục 1) thiết kế gồm phần chính: Phần I: Thông tin đánh giá cảm nhận khách chất 11 lượng dịch vụ lưu trú khách sạn thông qua 33 biến (items) yếu tố (factor) gồm: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, hình ảnh khách sạn, đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú Phần II: Thông tin đối tượng vấn b Mẫu nghiên cứu Theo Bollen kích thước mẫu tối thiểu 05 mẫu cho tham số cần ước lượng Số lượng bảng câu hỏi dự kiến phát 250 thu 238 bảng c Thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu vấn trực tiếp khách hàng lưu trú 01 đêm khách sạn Saigontourane d Xử lý liệu Dữ liệu sau thu thập mã hóa xử lý với phần mềm SPSS 16.0 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 2.3.1 Mô hình nghiên cứu Để phù hợp với nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigontourane, tác giả điều chỉnh để xây dựng nên mô hình chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn hình 2.2 12 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu 2.3.2 Các giả thuyết KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU Nhìn chung, khách hàng nữ lưu trú khách sạn chiếm đến 58% chủ yếu khách hàng có độ tuổi từ 45 đến 54 tuổi (chiếm đến 30,3%), khách hàng có độ tuổi từ 35 đến 44 chiếm 24,4% 55 tuổi chiếm 24%, độ tuổi 24 chiếm tỷ lệ nhỏ gần 4% Về mục đích lưu trú phần lớn khách hàng du lịch, mua sắm chiếm 65,6 % có thu nhập cao; Đi công tác, kinh doanh chiếm 24,4 %; lượng khách thăm người thân chiếm 10,1% Khách hàng khách sạn chủ yếu đến lưu trú lần đầu, chiếm 65,6% du lịch, mua sắm, lượng khách hàng lưu trú từ đến lần chiếm 23,6%, lần 11 % Vì vậy, khách sạn cần có sách để thu hút khách hàng quay lại lưu trú 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.2.1 Thành phần Phương tiện hữu hình Các biến quan sát Phương tiện hữu hình có giá trị trung bình mức độ cao, biến không gian phòng nghỉ rộng rãi, đánh giá cao (mean = 4.15) Biến trang thiết bị phòng Tivi, tủ lạnh, máy điều hòa, điện thoại…đầy đủ, hoạt động tốt đánh giá thấp (mean = 3.58) 3.2.2 Thành phần Độ tin cậy 13 Các biến quan sát Độ tin cậy có giá trị trung bình mức độ cao, biến Khách sạn cung cấp dịch vụ thời gian hứa đánh giá cao (mean = 4.18) Biến Khách sạn tạo yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi đánh giá thấp ( mean = 3.65) đánh giá thấp ( mean = 3.65) 3.2.3 Thành phần Sự đáp ứng Các biến quan sát Sự đáp ứng có giá trị trung bình mức độ cao, biến Mọi yêu cầu, ý kiến khách hàng tiếp thu xử lý nhanh chóng đánh giá cao (mean = 3.76) Biến Việc đặt phòng/ trả phòng dễ dàng, nhanh chóng biến dịch vụ giải trí bổ sẵn có, phục vụ nhanh chóng, chu đáo đánh giá thấp (mean = 3.63) 3.2.4 Thành phần Sự đảm bảo Các biến quan sát Sự đảm bảo có giá trị trung bình mức độ cao, biến Nhân viên khách sạn đủ kiến thức để trả lời câu hỏi quý khách đánh giá cao (mean = 4.14) Biến Quý khách cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ khách sạn đánh giá thấp ( mean = 3.67) 3.2.5 Thành phần Sự cảm thông Các biến quan sát Sự cảm thông biến quan sát có giá trị trung bình mức độ cao, biến Nhân viên khách sạn quan tâm, hiểu rõ nhu cầu quý khách biến nhân viên khách sạn tạo cảm giác yên tâm, tin cậy cho khách hàng đánh giá cao (mean = 3.85) Biến quý khách không bị phiền hà, quấy nhiễu đánh giá thấp ( mean = 3.75) 3.2.6 Thành phần Hình ảnh khách sạn Các biến quan sát Hình ảnh khách sạn biến quan sát có giá trị trung bình mức độ cao, biến Dịch vụ mà 14 khách sạn cung cấp đảm bảo chất lượng đánh giá cao (mean = 3.83) Biến khách sạn tham gia hoạt động xã hội, từ thiện đánh giá thấp (mean = 3.72) 3.2.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lưu trú Các biến quan sát thành phần Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách hàng biến quan sát có giá trị trung bình mức độ cao, biến quý khách giới thiệu với người quen họ có nhu cầu lưu trú Đà Nẵng đánh giá cao (mean = 3.78) Biến dịch vụ khách sạn tốt nơi khác đánh giá thấp (mean = 3.63) 3.3 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA - Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần Kiểm định KMO = 0.834 > 0.5 Sig = 0.000 < 0.05 Vì vậy, liệu đủ độ tin cậy để phân tích nhân tố khám phá EFA Tại mức giá trị Eigenvalues 1.125 >1, phương sai trích 69.370 >50%, đạt yêu cầu Tuy nhiên, dựa phân tích bảng Rotated Component Matrix (phụ lục 4) ta thấy: Biến quan sát HH8 có trọng số 0,5 cao với mức ý nghĩa sig = 0.000 cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp Phương sai trích phân tích nhân tố: mức giá trị Eigenvalues 1.106>1 phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax, phân tích nhân tố trích nhân tố từ 28 biến quan sát với phương sai trích 69.725 (giải thích 69.725 biến thiên liệu) > 50%, đạt yêu cầu Thông 15 qua kết phân tích EFA ta rút nhân tố 28 biến quan sát đạt yêu cầu Trong 13 biến thành phần cảm thông, đảm bảo, độ tin cậy giữ nguyên, tác giả tiến hành đặt tên lại cho nhân tố bị thay đổi sau: - Thành phần Phương tiện hữu hình tách làm nhân tố Phương tiện hữu hình (gồm biến HH6 HH7) lại lfa nhóm thành phần Phòng nghỉ - Nhóm thành phần Hình ảnh khách sạn từ biến lại biến - Nhóm thành phần Sự đáp ứng từ biến cũ có thêm biến Dịch vụ mà khách sạn cung cấp đảm bảo chất lượng 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Thông qua việc đánh giá độ tin cậy Cronbach’Alpha ta thấy thành phần thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú có độ tin cậy lớn 0.6 Các hệ số tương quan biến tổng biến thành phần lớn 0.3, đạt yêu cầu Như vậy, thang đo thiết kế luận văn có ý nghĩa thống kê, đạt hệ số tin cậy cần thiết sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính bội 3.4 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Mô hình lý thuyết đề xuất ban đầu điều chỉnh lại sau phân tích nhân tố EFA hình 3.1 sau: 16 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Từ mô hình điều chỉnh trên, đưa giả thuyết nghiên cứu đề tài: Giả thuyết H1: Tồn mối quan hệ thuận chiều “Phương tiện hữu hình” với cảm nhận khách hàng CLDVLT Giả thuyết H2: Tồn mối quan hệ thuận chiều “ Độ tin cậy” với cảm nhận khách hàng CLDVLT Giả thuyết H3: Tồn mối quan hệ thuận chiều “ Sự đáp ứng” với cảm nhận khách hàng CLDVLT Giả thuyết H4: Tồn mối quan hệ thuận chiều “ Sự đảm bảo” với cảm nhận khách hàng CLDVLT Giả thuyết H5: Tồn mối quan hệ thuận chiều “ Sự cảm thông” với cảm nhận khách hàng CLDVLT Giả thuyết H6: Tồn mối quan hệ thuận chiều “ Phòng nghỉ” với cảm nhận khách hàng CLDVLT Giả thuyết H7: Tồn mối quan hệ thuận chiều “Hình ảnh khách sạn” với cảm nhận khách hàng CLDVLT 3.5 XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY 3.5.1 Phân tích hồi quy Theo kết qủa hồi quy phương pháp Enter trình bày bảng 3.14, ta thu kết hồi quy theo bảng sau Hệ số xác định hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0.607 nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng phù hợp với tập liệu 60.7%, mức độ phù hợp mô hình tương đối cao Giá trị F mô hình 53.334 với mức ý nghĩa sig nhỏ = 0.000 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập liệu, 17 có giá trị thống kê suy rộng cho toàn tổng thể Hệ số phóng đại phương sai (VIF) bảng 3.16 có giá trị từ 1.1 đến 2.1, < 10 chứng tỏ mô hình hồi quy không vi phạm tượng đa cộng tuyến (các biến độc lập có tương quan chặt chẽ) Qua bảng 3.16, Phương trình hồi quy xác định sau: CLDVLT = -1.316 + 0.239*DapUng + 0.182*DamBao + 0.222*PhongNghi + 0.137*TinCay + 0.391*HinhAnh Đối với thành phần “Phương tiện hữu hình” có t = 0.946 < sig = 0.345 > 0.05 thành phần “Sự cảm thông” có t = 1.844 sig = 0.066 > 0.05, không đạt yêu cầu, thành phần bị loại khỏi mô hình Các kết cho thấy mối quan hệ tuyến tính yếu tố với chất lượng dịch vụ lưu trú ngoại trừ thành phần “Phương tiện hữu hình” “Sự cảm thông” bị loại Từ kết luận giả thuyết H2, H3, H4, H6 H7 chấp nhận bác bỏ giả thuyết H1,H5 Khi tăng yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú gia tăng kết kiểm định minh họa hình 3.2 Hình ảnh KS Sự đáp ứng Độ tin cậy Chất lượng dịch vụ lưu trú Phòng nghỉ Sự đảm bảo Hình 3.2 Kết kiểm định mô hình nghiên cứu 18 Cụ thể, so sánh giá trị Beta cho thấy: “Hình ảnh khách sạn” quan trọng nhất, tác động lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách hàng có hệ số hồi quy Beta = 0.305, tiếp đến “Sự đáp ứng” (Beta = 0.239), “Phòng nghỉ” (Beta = 0.222), “Sự đảm bảo” (Beta = 0.182), lại “Độ tin cậy” (Beta = 0.137) 3.5.2 Phân tích tương quan Kết phụ lục cho thấy mối tương quan thành phần chất lượng dịch vụ lưu trú với chất lượng dịch vụ lưu trú Các giá trị Sig nhỏ 0.05, chúng có ý nghĩa mặt thống kê Các biến độc lập gồm đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, phòng nghỉ, phương tiện hữu hình hình ảnh khách sạn đưa vào mô hình nghiên cứu để giải thích biến phụ thuộc CLDVLT có mối quan hệ thuận chiều với có tương quan thành phần chất lượng dịch vụ 3.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA) 3.6.1 Kiểm định khác biệt kết đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo giới tính Vì giới tính nghiên cứu có biến Nam Nữ nên sử dụng kiểm định Independent samples t –test mức ý nghĩa kiểm định Levene's = 0.904 (>0.05), chứng tỏ khác biệt phương sai kết đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Nam Nữ 3.6.2 Kiểm định khác biệt kết đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo độ tuổi Với mức ý nghĩa = 0.223 (>0.05) nên khác biệt nhóm có độ tuổi khác chất lượng dịch vụ lưu trú 3.6.3 Kiểm định khác biệt kết đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo thu nhập 19 Với mức ý nghĩa = 0.024 (0,05) nên không khác biệt nhóm có thu nhập mục đích lưu trú khác chất lượng dịch vụ lưu trú 3.6.5 Kiểm định khác biệt kết đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo số lần lưu trú Với mức ý nghĩa = 0.245 (>0,05) nên khác biệt nhóm có thu nhập số lần lưu trú khác chất lượng dịch vụ lưu trú Như vậy, có khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú mức thu nhập khác KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN Đề tài trình bày tổng quát sở lý thuyết phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVPERF Về mô hình nghiên cứu ban đầu đưa sau sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng tác giả đưa nhân tố với 28 biến quan sát tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú (so với mô hình lý thuyết ban đầu nhân tố với 29 biến quan sát), nhiên qua phân tích nhân tố khám phá EFA biến HH8 bị loại bỏ có giá trị nhỏ 0.5, đánh giá độ tin cậy thang đo tất biến đạt yêu cầu, qua phân tích hồi 20 quy nhân tố “sự cảm thông” “phương tiện hữu hình” bị loại bỏ t < hệ số sig > 0.05 Kết phân tích cho biết thành phần tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigontourane Thành phần “Hình ảnh khách sạn” quan tâm nhiều nhất, tiếp đến “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Phòng nghỉ” “Độ tin cậy” quan tâm Kết One-Way ANOVA cho thấy có khác kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú mức thu nhập khác Điều thực có ích khách sạn để phát huy điểm mạnh ưu tiên đầu tư, cải tiến để phát triển mặt yếu tập trung vào nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú 4.2 CÁC HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 4.2.1 Thành phần Hình ảnh khách sạn Qua phân tích hồi quy cho ta thấy hình ảnh khách sạn có tác động nhiều đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn Vì vậy, khách sạn cần phải nâng cao, quảng bá hình ảnh khách sạn lòng khách hàng - Công tác tuyên truyền quảng cáo: Thực nhiều sách quảng cáo nhiều hình thức như: tạp chí du lịch, báo chí, mạng internet, truyền hình, gửi tờ rơi, tờ gấp giới thiệu tới đại lý, hãng lữ hành; đặt thông tin khách sạn địa điểm tham quan, khu vực sân bay… - Quan hệ công chúng: KS cần tham gia nhiều vào công tác tài trợ, từ thiện địa bàn thành phố, đặc biệt chương trình liên quan đến phát triển du lịch thành phố 21 - Tạo ấn tượng đặc biệt cho khách để họ cảm nhận quan tâm khách sạn khách lưu trú khách sạn trúng vào dịp lễ, tết … Khách sạn có quà dễ thương mang đậm nét đặc trưng thành phố tặng cho khách để họ có kỉ niệm sâu sắc lưu trú khách sạn 4.2.2 Thành phần Sự đáp ứng - Đa dạng hoá dịch vụ bổ sung Khách sạn cần trọng vào việc phát triển dịch vụ bổ sung dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ giải trí, dịch vụ hàng lưu niệm nghiên cứu để đưa loại hình dịch vụ bổ sung thêm mặt hàng đồ lưu niệm mang nét riêng thành phố, loại hình văn hoá ẩm thực, phòng tập thể dục thể thao, - Ngoài việc bổ sung dịch vụ cần thiết khách sạn cần có khóa huấn luyện, đào tạo cho nhân viên có kỹ bán hàng, sẵn sàng phục vụ khách chu đáo, nhiệt tình - Bộ phận lễ tân khách sạn sẵn sàng tiếp đón hướng dẫn khách từ khách hàng bước chân vào khách sạn, hỗ trợ khách hàng vào thời gian ngày Quá trình giao ca phải chặt chẽ, đảm bảo việc tìm kiếm thông tin giấy tờ khách hàng dễ dàng khách hàng trả phòng Trong trình tiếp nhận hợp đồng đặt phòng khách cần có xem xét, nghiên cứu cụ thể yêu cầu mà khách đặt số lượng phòng, loại phòng, mức giá phòng dịch vụ bổ sung cần thiết khác Đồng thời xem xét khả đáp ứng yêu cầu khác khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi khách sử dụng dịch vụ - Giải kịp thời yêu cầu, phàn nàn khách hàng 22 - Đẩy mạnh hoạt động tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhiều hình thức khác phiếu điều tra khách, vấn trực tiếp khách hàng… 4.2.3 Thành phần Độ tin cậy - Cần có giải pháp khắc phục tạo không gian yên tĩnh khu vực lưu trú tạo phòng cách âm với khu vực bên - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng yếu tố đầu vào, hạn chế sản phẩm có chất lượng kém, không đảm bảo vệ sinh - Sau tiếp nhận hợp đồng khách, cần có thông tin kịp thời xác đến phận liên quan cán quản lý nhiều hình thức Qua phận buồng (lên kế hoạch dọn phòng, vệ sinh hàng ngày), bếp (chuẩn bị bữa sáng cho khách thời gian), giặt (giao đồ cho khách hẹn)… 4.2.4 Thành phần Phòng nghỉ - Nâng cấp thay trang thiết bị sử dụng phòng bị cũ, thường xuyên hư hỏng Đồng thời có hệ thống kênh truyền hình phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng giải trí cho khách - Chú trọng vật dụng cá nhân cần thiết khăn tắm, kem đánh răng, dầu gội, xà phòng tắm… đặc biệt phong phú dầu gội xà phòng tắm để phù hợp với nhu cầu cá nhân khách hàng - Đặc trưng khách sạn có lượng khách công vụ tương đối ổn định nghỉ ngơi công tác, hội nghị khách sạn cần trang bị thêm số trang thiết bị văn phòng cho khách 4.2.5 Thành phần Sự đảm bảo - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đảm bảo nhân 23 viên có đủ kiến thức, kỹ để phục vụ tốt cho công việc Chương trình đào tạo bồi dưỡng phát triển đội ngũ nhân viên, tăng cường công tác quản lý, theo dõi trình phát triển chuyên môn, nghiệp vụ kỹ làm việc nhân viên phận Bên cạnh việc đào tạo chỗ khách sạn cần phải tăng cường liên kết, hợp tác với sở đào tạo nghiệp vụ du lịch, khách sạn trường đại học, cao đẳng địa bàn Đà Nẵng, mô hình đào tạo tiết kiệm hiệu cao Tổ chức lớp nghiệp vụ bồi dưỡng kiến thức kỹ cho nhân viên nhằm xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ nhân viên phục vụ phải thân thiện, tích cực công việc phục vụ khách Khuyến khích tạo điều kiện cho cán công nhân viên học thêm chuyên môn hỗ trợ cho công việc lĩnh vực khác để nâng cao kỹ nghề nghiệp - Đánh giá chất lượng dịch vụ định kì để nhận dạng hạn chế trình cung cấp dịch vụ việc cung ứng yếu tố đầu vào, trình phục vụ chất lượng dịch vụ, … - Tăng cường công tác an ninh phòng nghỉ - Một yếu tố đối tượng quan tâm vấn đề vệ sinh khách sạn, phải đảm bảo sẽ, phòng nghỉ phải lau dọn hàng ngày ga giường, mền, khăn phải thay thường xuyên 4.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI 4.3.1 Các hạn chế Do hạn chế thời gian nên đề tài tồn nhiều hạn chế, có hạn chế chủ yếu sau: 24 Thứ nhất, nghiên cứu thực phạm vi khách nôi địa lưu trú tháng 4/2013 đến tháng 5/2013 nên chủ yếu lại khách theo tour du lịch, việc khó tiếp cận khách hàng có mục đích thăm gia đình, người thân; công tác, kinh doanh nên tính đại diện thấp, mức độ bao quát chưa cao Thứ hai, nghiên cứu dừng lại mức độ nghiên cứu chất lượng dịch vu lưu trú dựa cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ, chưa sâu vào kì vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Thứ ba, nghiên cứu dừng lại số lượng mẫu 238 phiếu trả lời đạt yêu cầu, nhiên mẫu không lớn nên mức độ bao quát chưa cao 4.3.2 Hướng nghiên cứu đề tài Trong nghiên cứu tiếp theo, tác giả hướng đến nghiên cứu qui mô lớn hơn, mở rộng nghiên cứu khách hàng có mục đích lưu trú khác, không nghiên cứu dịch vụ lưu trú mà có dịch vụ khác nhà hàng, hội nghị,… Đồng thời, mở rộng nghiên cứu thêm nhân tố khác tiến hành nghiên cứu vào mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng trung thành khách hàng, mở rộng phạm vi nghiên cứu khách lưu trú quốc tế Hoặc phân tích chất lượng dịch vụ đối thủ cạnh tranh khách sạn Saigontourane để so sánh nhằm đưa điểm mạnh, điểm yếu khách sạn Saigontourane, qua đưa định hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú gia tăng hài lòng khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG ... cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigontourane Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu khách thể nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Saigontourane. .. chung chất lượng dịch vụ lưu trú CL1: Chất lượng dịch vụ khách sạn đáp ứng kì vọng quý khách CL2: Các dịch vụ khách sạn tốt nơi khác CL3: Quý khách quay lại nghỉ khách sạn có nhu cầu CL4: Quý khách. .. hợp với nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Saigontourane, tác giả điều chỉnh để xây dựng nên mô hình chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn hình 2.2 12 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu 2.3.2