Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn saigontourane – đà nẵng (tt)

Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigontourane.. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY

Phản biện 1: TS Đoàn Gia Dũng

Phản biện 2: GS.TS Nguyễn Đình Hương

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào ngày 11 tháng 6 năm 2013

Có thể tìm hiểu Luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Kinh doanh tại khách sạn Saigontourane bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ sung Trong đó kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng rất cao trong lợi nhuận của khách sạn Vì vậy, kinh doanh lưu trú phải được xem xét, phân tích và đưa ra các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh Việc hiểu rõ về chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn đang cung cấp bị tác động của những yếu tố nào để từ đó làm cơ sở cải tiến các yếu này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng là việc rất cần thiết

Xuất phát từ những phân tích trên, tác giả thực hiện đề tài:

“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Saigontourane – Đà Nẵng ”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigontourane

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigontourane

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigontourane

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu và khách thể nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Saigontourane

- Khách thể nghiên cứu: Khách nội địa đang lưu trú tại Khách sạn Saigontourane

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu:

- Phương pháp điều tra khảo sát

- Phương pháp thống kê toán học

Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS 16.0

5 Nội dung của luận văn

Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của

đề tài được chia làm 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 Các kết luận và hàm ý chính sách

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Khoa du lịch trường Đại học kinh tế Quốc dân, trong cuốn

sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” cho rằng: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.”

1.1.2 Sản phẩm dịch vụ tại khách sạn

a Kinh doanh lưu trú

- Khái niệm

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương

thì: “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch

vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

- Sản phẩm của hoạt động kinh doanh lưu trú

Dịch vụ lưu trú bao gồm các hoạt động: đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng, làm vệ sinh phòng, phục vụ khách trong quá trình lưu trú đến khi khách thanh toán và tiễn khách (hình 1.1)

1.2 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN

1.2.1 Dịch vụ

a Khái niệm

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng

của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”

b Đặc điểm

Dịch vụ có 4 đặc điểm bao gồm: tính vô hình, tính không đồng

nhất, tính không tách rời, tính mau hỏng và không thể cất trữ

1.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn

a Khái niệm

Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

Mà sự thỏa mãn của khách, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo bằng biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

b Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn

- CLDVLT trong khách sạn khó đo lường và đánh giá

- CLDVLT trong khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua

sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

- CLDVLT trong khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

- CLDVLT trong khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

c Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn

- Nhóm nhân tố bên trong

họ

+ Khách hàng

Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn là do khách hàng quyết định Mà tâm lý của khách hàng rất phức tạp và thường xuyên thay đổi

+ Các yếu tố khác

d Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ khách sạn

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 (Hình 1.3) Mô hình chất lượng dịch vụ được mô tả như sau:

CLDV = GAP 5 = f( GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)

Vì thế để rút ngắn khoảng cách 5 hay làm tăng chất lượng dịch

vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

1.3 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Parasuraman & cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương diện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng

Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần được kiểm định lại và rút gọn mô hình với 22 biến quan sát thuộc năm thành phần: độ tin cậy,

sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình được trình bày trong hình 1.4

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được hình thành dựa trên nền tảng của

mô hình SERVQUAL nhưng thang đo SERVPERF được sử dụng để

đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch

vụ Thang đo SERVPERF đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 22 biến quan sát thuộc năm tiêu chí như SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó

1.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng [21] Nghĩa là chất lượng dịch

vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố

quyết định của sự hài lòng [20] Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, kích thích ý định quay trở lại và khuyến khích các giới thiệu của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tiền thân của khách sạn Saigontourane là khách sạn Hữu Nghị

cũ được nâng cấp và xây dựng thêm một số khu vực mới vào tháng 08/1996 và đi vào hoạt động kinh doanh vào tháng 11/1999

Đến nay, Khách sạn được các bộ, ngành, thành phố tặng giấy khen công nhận là một khách sạn kinh doanh có hiệu quả như: Bằng khen của Thủ tướng chính phủ năm 2011; Giải thưởng Du lich Việt Nam dành cho khách sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam năm 2011

2.1.2 Vị trí, quy mô của khách sạn Saigontourane

Khách sạn Saigontourane đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng với 82 phòng ngủ tiện nghi và hiện đại, 4 văn phòng cho thuê, nhà hàng với sức chứa 1000 khách

2.1.3 Sản phẩm dịch vụ tại khách sạn

a Dịch vụ lưu trú

Khách sạn hiện nay có 82 phòng ngủ tiện nghi với đủ các chủng loại khác nhau để đáp ứng các nhu cầu của các khách hàng khác nhau

b Các dịch vụ bổ sung khác

Khi lưu trú tại khách sạn thì khách hàng sẽ được phần ăn sáng tự chọn miễn phí tại nhà hàng của khách sạn Thực đơn của nhà hàng khá

đa dạng bao gồm các món ăn truyền thống, đặc sản của vùng biển Đà Nẵng và các dịch vụ bổ sung khác như: giặt là, đổi tiền, đặt tour…

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn

2.2 THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu khám phá (định tính) và chính thức (định lượng)

2.2.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được tác giả trình bày trong hình 2.1

2.2.2 Nghiên cứu khám phá (định tính)

a Nghiên cứu khám phá

Tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến bằng việc thảo luận nhóm tập trung đối với các nhân viên Trong buổi thảo luận, tác giả ghi nhận các ý kiến về các tác nhân, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigontourane, kết quả cho thấy có một số biến quan sát được bổ sung là: Quý khách cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn; Khách sạn luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân của khách hàng, Khách sạn tạo được sự yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi…

Tiếp theo, tác giả tổng hợp, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát và xây dựng các thang đo trong bảng câu hỏi phù hợp khách sạn

b Xây dựng thang đo

Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của khách lưu trú bao gồm những nhân tố (items) như sau:

- Thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình”:

HH1: Không gian phòng nghỉ rộng rãi, sạch sẽ

HH2: Giường/nệm/gối/mền sạch sẽ, thoải mái

HH3: Trang thiết bị trong phòng như Tivi, tủ lạnh, máy điều hòa, điện thoại…đầy đủ, hoạt động tốt

HH4: Phòng vệ sinh rộng rãi, sạch sẽ

HH5: Cách bài trí phòng nghỉ hài hòa, đẹp mắt

HH6: Khuôn viên khách sạn rộng rãi, sạch đẹp

HH7: Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, trang phục gọn gàng, sạch đẹp HH8: Bãi đậu xe thuận tiện, rộng rãi

- Thang đo thành phần “Độ tin cậy”

TC1: Khách sạn đáp ứng đúng theo yêu cầu của khách hàng TC2: Khách sạn thể hiện sự quan tâm trong việc giải quyết các vấn đề mà Quý khách gặp phải

TC3: Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa TC4: Khách sạn tạo được sự yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi

- Thang đo thành phần “Sự đáp ứng”

DA1: Việc đặt phòng/ trả phòng là dễ dàng và nhanh chóng DA2: Các dịch vụ bổ sung, giải trí luôn sẵn có và được phục

vụ nhanh chóng, chu đáo

DA3: Mọi yêu cầu, ý kiến của khách hàng đều được tiếp thu

và xử lý nhanh chóng

DA4: Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ Quý khách

- Thang đo thành phần “Sự đảm bảo”

DB1: Nhân viên khách sạn đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của quý khách

DB2: Nhân viên khách sạn luôn lịch sự, niềm nở với khách hàng DB3: Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe và tạo dựng được lòng tin ở khách hàng

DB4: Khu vực lưu trú luôn đảm bảo sạch sẽ

DB5: Quý khách cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn

- Thang đo thành phần “Sự cảm thông”

CT1: Khách sạn luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng CT2: Nhân viên khách sạn quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của quý khách CT3: Nhân viên khách sạn luôn tạo cảm giác yên tâm, tin cậy cho khách hàng

CT4: Quý khách không bị phiền hà, quấy nhiễu

- Thang đo thành phần “Hình ảnh của khách sạn”

HA1: Dịch vụ mà khách sạn cung cấp luôn đảm bảo chất lượng HA2: Khách sạn luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

HA3: Khách sạn luôn đi đầu trong các cải tiến mới

HA4: Khách sạn tham gia các hoạt động xã hội, từ thiện

- Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú

Thang đo “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú” CL1: Chất lượng dịch vụ của khách sạn đã đáp ứng được sự kì vọng của quý khách

CL2: Các dịch vụ của khách sạn tốt hơn những nơi khác CL3: Quý khách sẽ quay lại nghỉ tại khách sạn nếu có nhu cầu CL4: Quý khách sẽ giới thiệu với người quen nếu họ có nhu cầu lưu trú tại Đà Nẵng

2.2.3 Nghiên cứu chính thức (định lượng)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh cho việc khảo sát

a Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi (Phụ lục 1) được thiết kế gồm 2 phần chính: Phần I: Thông tin đánh giá cảm nhận của khách đối với chất

lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn thông qua 33 biến (items) trong 7 yếu tố (factor) gồm: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, hình ảnh của khách sạn, đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú

Phần II: Thông tin về đối tượng phỏng vấn

b Mẫu nghiên cứu

Theo Bollen thì kích thước mẫu tối thiểu là 05 mẫu cho 1 tham

số cần ước lượng Số lượng bảng câu hỏi dự kiến được phát ra là 250

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

2.3.1 Mô hình nghiên cứu

Để phù hợp với nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigontourane, tác giả đã điều chỉnh để xây dựng nên mô hình chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong hình 2.2

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu

2.3.2 Các giả thuyết

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU

Nhìn chung, khách hàng nữ lưu trú tại khách sạn chiếm đến 58% và chủ yếu là các khách hàng có độ tuổi từ 45 đến 54 tuổi (chiếm đến 30,3%), khách hàng có độ tuổi từ 35 đến 44 chiếm 24,4%

và trên 55 tuổi chiếm 24%, còn độ tuổi dưới 24 chiếm tỷ lệ rất nhỏ chỉ gần 4%

Về mục đích chính khi lưu trú thì phần lớn khách hàng đều là

đi du lịch, mua sắm chiếm 65,6 % và đều có thu nhập cao; Đi công tác, kinh doanh chiếm 24,4 %; lượng khách thăm người thân chỉ chiếm 10,1%

Khách hàng của khách sạn chủ yếu là đến lưu trú lần đầu, chiếm 65,6% và là đi du lịch, mua sắm, lượng khách hàng lưu trú từ

2 đến 5 lần chỉ chiếm 23,6%, trên 5 lần chỉ 11 % Vì vậy, khách sạn cần có những chính sách để thu hút khách hàng quay lại lưu trú

3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ

3.2.1 Thành phần Phương tiện hữu hình

Các biến quan sát trong Phương tiện hữu hình có giá trị trung bình ở mức độ khá cao, trong đó biến không gian phòng nghỉ rộng rãi, sạch sẽ là được đánh giá cao nhất (mean = 4.15) Biến trang thiết

bị trong phòng như Tivi, tủ lạnh, máy điều hòa, điện thoại…đầy đủ, hoạt động tốt được đánh giá thấp nhất (mean = 3.58)

3.2.2 Thành phần Độ tin cậy

Các biến quan sát trong Độ tin cậy có giá trị trung bình ở mức

độ khá cao, trong đó biến Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa là được đánh giá cao nhất (mean = 4.18) Biến Khách sạn tạo được sự yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi được đánh giá thấp nhất ( mean = 3.65) được đánh giá thấp nhất ( mean = 3.65)

3.2.3 Thành phần Sự đáp ứng

Các biến quan sát trong Sự đáp ứng có giá trị trung bình ở mức độ khá cao, trong đó biến Mọi yêu cầu, ý kiến của khách hàng đều được tiếp thu và xử lý nhanh chóng là được đánh giá cao nhất (mean = 3.76) Biến Việc đặt phòng/ trả phòng là dễ dàng, nhanh chóng và biến các dịch vụ giải trí và bổ luôn sẵn có, được phục vụ nhanh chóng, chu đáo được đánh giá thấp nhất (mean = 3.63)

3.2.4 Thành phần Sự đảm bảo

Các biến quan sát trong Sự đảm bảo có giá trị trung bình ở mức độ khá cao, trong đó biến Nhân viên khách sạn đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của quý khách là được đánh giá cao nhất (mean = 4.14) Biến Quý khách cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại

khách sạn được đánh giá thấp nhất ( mean = 3.67)

3.2.5 Thành phần Sự cảm thông

Các biến quan sát trong Sự cảm thông các biến quan sát có giá trị trung bình ở mức độ khá cao, trong đó biến Nhân viên khách sạn quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của quý khách và biến nhân viên khách sạn luôn tạo cảm giác yên tâm, tin cậy cho khách hàng là được đánh giá cao nhất (mean = 3.85) Biến quý khách không bị phiền hà, quấy nhiễu được đánh giá thấp nhất ( mean = 3.75)

3.2.6 Thành phần Hình ảnh của khách sạn

Các biến quan sát trong Hình ảnh của khách sạn các biến quan sát có giá trị trung bình ở mức độ khá cao, trong đó biến Dịch vụ mà