Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn queen đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ in h tê ́H uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ̣c K DƯƠNG HUYỀN TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ho VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ Tr ươ ̀n g Đ ại TẠI KHÁCH SẠN QUEEN ĐÀ NẴNG Thừa Thiên Huế, 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ in h tê ́H uê ́ KHOA KINH TẾ VÀ PHÁT TRIỂN ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ Đ ại TẠI KHÁCH SẠN QUEEN ĐÀ NẴNG ươ ̀n g CHUYÊN NGÀNH: KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ Sinh viên thực hiện: Giáo viên huớng dẫn: DươngHuyền Trang PGS.TS Mai Văn Xuân Tr Mã sinh viên: 16K4011159 Lớp: K50B KHĐT Niên khóa: 2016-2020 Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Lời cảm ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Queen Đà Nẵng”, cố gắng thân, tơi cịn nhận nhiều giúp đỡ quý thầy cô, ban lãnh đạo toàn thể uê ́ quý quý anh chị khách sạn Queen Đà Nẵng ́H Trước hết, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế -Đại học Huế tạo điều kiện giúp tơi trước q trình thực tập hồnthành tê khóa luận Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế tận tình dạy dỗ, hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập h trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo PGS.TS Mai Văn in Xuân quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt báo cáo thời gian ̣c K qua Không thể không nhắc tới đạo Ban lãnh đạo khách sạn Queen Đà Nẵng giúp đỡ nhiệt tình anh chị, tạo điều kiện thuận lợi ho suốt thời gian thực tập khách sạn Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm cịn hạn chế sinh viên Đ ại thực tập, báo cáo kết khơng thể khơng tránh thiếu sót, tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công việc tương lai g Với niềm biết ơn vô hạn xin chúc thầy cô, anh chị, người ươ ̀n cách cách khác giúp tơi hồn thiện báo cáo thực tập nhiều sức khỏe thành công sống Tr Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Dương Huyền Trang SVTH: Dương Huyền Trang i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Văn Xn TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Queen Đà Nẵng” Lý thực đề tài tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách sạn Queen Đà Nẵng, tình hình kinh doanh khách sạn, thái độ khách khách hàng sau sử dụng dịch vụ khách sạn Queen Đà Nẵng Từ uê ́ đưa nhận định chất lượng dịch vụ khách sạn, đưa kiến nghị cấp quyền, ban ngành khách sạn để giải khó khăn khách ́H sạn ngành kinh doanh khách sạn Địa điểm nghiên cứu khách sạn Đà Nẵng tê Queen, khách sạn nội thành thành phố Đà Nẵng với vị trí gần sân bay quốc tế Đà Nẵng h Mục tiêu nghiên cứu yếu tố khách sạn ảnh hưởng tới mức độ hài in lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Phân tích mức độ quan trọng yếu tố Đưa hướng giải khắc phục cho yếu tố ảnh ̣c K hưởng lớn số lượng khách khơng hài lịng nhiều Đề tài chủ yếu thực hiệnbằng phương pháp thu thập số liệu phân tích liệu ho Kết thực đề tài cho thấy yếu tố thái độ phục vụ đóng vai trị vơ quan trọng chất lượng dịch vụ Từ tạo hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Đ ại  Khóa luận thực với ba phần chính: PHẦN I-ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lí chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, g phương pháp phân tích xử lí số liệu, đối tượng phạm vi nghiên cứu , ươ ̀n PHẦN II-NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Tr  Cơ sở lý luận tổng quan khách sạn  Cơ sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ  Cơ sở lý thuyết hài lòng  Mối quan hệ, khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng  Mơ hình chất lượng dịch vụ CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SVTH: Dương Huyền Trang ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân  Tổng quan chung Queen Hotel Đà Nẵng  Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Queen Hotel CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP  Đưa định hướng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Queen Hotel Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ PHẦN III–KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Dương Huyền Trang iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ii MỤC LỤC .iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii uê ́ DANH MỤC BẢNG .ix ́H DANH MỤC HÌNH xi PHẦN I ĐẶ T VẤN ĐỀ tê Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu tổng quát in 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K Phương pháp nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ho CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm Đ ại 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.2 CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ g 1.2.1.1 Dịch vụ .6 ươ ̀n 1.2.1.2 Các đặc trưng củadịch vụ 1.2.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụlưu trú Tr 1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú (Hương & Mạnh, 2004) 1.3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.3.1 Chất lượng 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 1.3.2.1 Chất lượng SVTH: Dương Huyền Trang iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân 1.3.3 Khách hàng 10 1.3.4 Sự hài lòng 10 1.3.5 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 10 1.3.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.4 CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG 12 ́ 1.4.1 Mơ hình Gronoos .12 1.4.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức - quan hệ 13 ́H 1.4.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 1.4.4 Mơ hình theo nghiên cứu giải thiết .17 tê 1.4.4.1 Mơ hình theo nghiên cứu hài lòng du khách theo Nguyễn Hồng Giang h (2010) “nghiên cứu hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang” 17 in 1.4.4.2 Theo nghiên cứu Lê Thiện Phước(2018) “ Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn WINGATE” .17 ̣c K 1.4.5 Mơ hình đề xuất 18 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT ho LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ĐÀ NẴNG .19 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN QUEEN 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 Đ ại 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn 20 2.1.2.1 .Chức 20 2.1.2.2 Nhiệm vụ 20 g 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lí chức nhiệm vụ phòng ban, đơn ươ ̀n vị trực thuộc 21 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lí 21 2.1.3.2 Chức phòng ban, đơn vị trực thuộc 21 Tr 2.1.4 Tình hình lao động khách sạn .23 2.1.5 Tình hình tài sản –nguồn vốn khách sạn Queen Đà Nẵng 25 2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ĐÀ NẴNG .27 2.2.1 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 27 2.2.1.1 Kinh doanh lưu trú: 27 2.2.1.2 Kinh doanh ăn uống 28 SVTH: Dương Huyền Trang v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân 2.2.1.3 Tổ chức kiện (phòng hội nghị) 28 2.2.1.4 Các dịch vụ bổ sung khác 28 2.2.2 Tình hình kinh doanh khách sạn năm .28 2.2.2.1 Tình hình khách đến lưu trú khách sạn 28 2.2.2.2 Các loại khách du lịch đến với khách sạn 29 uê ́ 2.2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm từ 2016-2018 30 2.3 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA ́H KHÁCH SẠN 31 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra .31 tê 2.3.1.1 Đối tượng điều tra .31 h 2.4 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .35 in 2.4.1 Đánh giá tin cậy thang đo .35 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy nhân tố độc lập .36 ̣c K 2.4.2.1 Yếu tố hữu hình 36 2.4.2.2 Nhân tố đáp ứng .37 ho 2.4.2.3 Nhân tố tin cậy 39 2.4.2.4 Nhân tố lực phục vụ .39 2.4.2.5 Yếu tố cảm thông 41 Đ ại 2.4.2.6 Nhân tố giá 42 2.4.2.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo .43 2.4.3 Kết nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Queen Đà g Nẵng 44 ươ ̀n 2.4.4 Ma trận thành phần xoay .46 2.4.5 Đặt tên giải thích nhân tố 51 2.4.6 Phân tích tương quan hồi quy 52 Tr 2.4.6.1 Nội dung kết phân tích 52 2.4.6.2 Phân tích tương quan PEARSON 54 2.4.6.3 Phân tích hồi quy 56 2.4.6.4 Phân tích phương sai ANOVA 56 2.4.6.5 đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 57 2.4.6.6 Kiểm định giả thuyết hồi quy 58 SVTH: Dương Huyền Trang vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân 2.4.7 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Queen Đà Nẵng 59 2.4.7.1.Nhân tố phương tiện hữu hình dịch vụ khách sạn Queen Đà Nẵng 59 2.4.7.2 Nhân tố đáp ứng dịch vụ khách sạn Queen Đà Nẵng 60 2.4.7.3 Nhân tố tin cậy dịch vụ khách sạn Queen Đà Nẵng 61 2.4.7.4 Nhân tố lực phục vụ dịch vụ khách sạn Queen Đà Nẵng .62 uê ́ 2.4.7.5 Nhân tố cảm thông dịch vụ khách sạn Queen Đà Nẵng 63 2.4.7.6 Nhân tố giá dịch vụ khách sạn Queen Đà Nẵng 63 ́H CHƯƠNG III: ĐINH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN QUEEN ĐÀ NẴNG .64 tê 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CỦA KHÁCH SẠN 64 h 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH in SẠN QUEEN .64 3.2.1 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố lực phục vụ….65 ̣c K 3.2.2 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố cậy…………… 65 3.2.3 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố phương tiện hữu hình ……………………………………………………………………………… 65 ho 3.2.4 Các giải pháp đề xuất cải tiến cho thành phần nhân tố đáp ứng ………… 65 3.2.5 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố cảm thông ……… 66 Đ ại 3.2.6 Các giải pháp đề xuất cải tiến thành phần nhân tố giá ……… 66 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 KẾT LUẬN .67 g KIẾN NGHỊ .68 ươ ̀n 2.1 ĐỐI VỚI CÁC CẤP CHÍNH QUYỀN: 68 2.1.1 Đối với phủ 68 2.1.2 Đối với quyền địa phương: .69 Tr 2.2 ĐỐI VỚI NGÀNH KHÁCH SẠN 69 2.3 ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN: 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC SVTH: Dương Huyền Trang vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Đơn vị tính SPSS : Statistical Package for the Social Sciences DV : Dịch vụ EFA : Exploratory Factor Analysis HH : Hữu hình CT : Cảm thơng TC : Tin cậy GC : Giá DU : Đáp ứng PV : Phục vụ uê ́H tê h in ̣c K ho Đ ại : Thõa mãn Tr ươ ̀n g TM ́ ĐVT SVTH: Dương Huyền Trang viii ́ uê Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance Corrected Alpha if if Item Item if Item Item-Total Deleted Deleted Deleted Correlation 20.53 13.668 616 845 20.47 12.317 709 829 20.55 12.103 648 838 20.47 12.291 587 848 20.49 13.192 539 852 20.39 12.174 669 835 20.51 12.344 660 836 tê TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân ́H Khóa luận tốt nghiệp in h Biến lực phục vụ ho ̣c K Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 887 Đ ại Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item Item if Item Item-Total Deleted Deleted Deleted Correlation 26.16 19.776 723 867 26.19 19.626 719 867 26.21 19.995 717 868 26.22 19.579 720 867 26.28 20.122 684 871 26.24 20.265 697 870 25.97 23.476 128 917 26.14 19.674 736 866 26.16 19.529 726 867 Tr ươ ̀n g PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 PV7 PV8 PV9 SVTH: Dương Huyền Trang 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân Biến lực phục vụ uê ́ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 917 Biến cảm thông h in ̣c K ho PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 PV8 PV9 tê ́H Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item Item if Item Item-Total Deleted Deleted Deleted Correlation 22.68 18.140 735 906 22.71 17.902 747 905 22.73 18.410 718 907 22.74 17.940 733 906 22.80 18.468 697 909 22.76 18.619 707 908 22.66 18.092 739 906 22.68 17.913 736 906 Tr ươ ̀n g Đ ại Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 745 CT1 CT2 CT3 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Alpha if Scale Mean Variance if Corrected Item Item if Item Item-Total Deleted Deleted Deleted Correlation 6.65 2.215 616 610 6.70 2.226 571 661 6.64 2.299 529 710 SVTH: Dương Huyền Trang 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân BIẾN giá uê ́ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 780 in Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K GC1 GC2 GC3 h tê ́H Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item Item if Item Item-Total Deleted Deleted Deleted Correlation 8.38 2.355 596 727 8.23 2.457 634 686 8.25 2.414 623 696 SVTH: Dương Huyền Trang 81 GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân uê ́ Rotation Sums of Squared Loadings % of Tot Varian Cumulativ al e% ce 5.5 17.30 17.301 36 4.2 13.30 30.609 59 3.7 11.77 42.379 66 2.4 7.698 50.078 64 2.2 6.976 57.054 32 2.0 6.255 63.308 02 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of % of Compon Tot Varian Cumulativ Tot Varian Cumulativ ent al e% al e% ce ce 8.0 25.31 25.311 8.0 25.31 25.311 99 99 4.0 12.68 37.997 4.0 12.68 37.997 60 60 2.5 7.880 45.876 2.5 7.880 45.876 21 21 2.2 7.125 53.001 2.2 7.125 53.001 80 80 1.8 5.643 58.644 1.8 5.643 58.644 06 06 1.4 4.665 63.308 1.4 4.665 63.308 93 93 86 2.689 65.998 81 2.560 68.557 9 78 2.455 71.012 10 70 2.191 73.203 11 64 2.003 75.206 12 62 1.938 77.144 13 60 1.895 79.039 14 58 1.820 80.859 15 55 1.742 82.601 16 52 1.633 84.234 17 49 1.537 85.771 18 44 1.390 87.162 ́H Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Dương Huyền Trang 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Mai Văn Xuân uê ́H tê h g Đ ại ho ̣c K in 43 1.358 88.520 20 41 1.301 89.821 21 38 1.216 91.037 22 37 1.172 92.209 23 34 1.087 93.296 24 33 1.054 94.350 25 29 923 95.273 26 28 892 96.165 27 27 863 97.028 28 25 781 97.809 29 22 697 98.506 30 19 623 99.129 31 16 511 99.640 32 11 360 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ́ 19 ươ ̀n PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có Tr có phù hợp với phân tích nhân tố hay không Xem xét giá trị KMO 0.5