Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở cần thơ cho khách du lịch

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Cần Thơ cho khách du lịch Nguyễn Thị Hương Trường Đại học KHXH&NV Luận văn ThS Chuyên ngành: Du lịch học Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Tú Năm bảo vệ: 2014 Keywords: Du lịch; Dịch vụ ăn uống; Khách du lịch Content LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch xem ngành dịch vụ hàng đầu phát triển với tốc độ cao thu hút nhiều quốc gia tham gia lợi ích to lớn mặt kinh tế - xã hội mà lĩnh vực đem lại Nhờ đóng góp to lớn mà du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Trong năm qua du lịch có đóng góp không nhỏ vào tăng trưởng kinh tế chung thành phố Cần Thơ Doanh thu từ hoạt động kinh doanh du lịch ngày tăng qua năm Trong phát triển du lịch có đóng góp không nhỏ việc kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn, nhà hàng thành phố Cần Thơ Sự phát triển dịch vụ ăn uống góp phần tạo điều kiện phục vụ làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống du khách trình du lịch; bên cạnh góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn Hiện nay, khách du lịch ngày quan tâm có nhu cầu cao chất lượng dịch vụ ăn uống Với doanh nghiệp chất lượng dịch vụ nói chung, đặc biệt chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng coi công cụ để thu hút khách, làm tăng khả cạnh tranh nâng cao hiệu kinh doanh Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gia tăng dịch vụ ăn uống khách sạn thứ hạng khác khách sạn với nhà hàng chuyên doanh, buộc khách sạn muốn tồn tại, phát triển đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách phải quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống Mặt khác, dịch vụ ăn uống khách sạn địa bàn thành phố Cần Thơ ngày phát triển góp phần đáng kể đáp ứng nhu cầu ăn uống cho du khách Song vấn đề chất lượng dịch vụ nhiều hạn chế nhận thức thực trạng Qua tìm hiểu thực tế cho thấy có nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan dẫn tới trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chưa đáp ứng tốt yêu cầu cho khách du lịch Vấn đề đặt cần có nghiên cứu để tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Cần Thơ Xuất phát từ lý khách quan trên, việc nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Cần Thơ cho khách du lịch” cần thiết có ý nghĩa quan trọng mặt lý luận thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn thành phố Cần Thơ Lịch sử vấn đề nghiên cứu * Tình hình nghiên cứu Việt Nam Qua khảo sát về nguồ n tài liê ̣u có liên quan đế n khách sa ̣n ta ̣i thành phố Cầ n Thơ , Trung tâm ho ̣c liê ̣u trường Đa ̣i ho ̣c Cầ n Thơ , Thư viê ̣n thành phố Cầ n Thơ, Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch thành phố Cần Thơ , Cục văn thư – lưu trữ và Cu ̣c thố ng kê lưu trữ thành phố Cầ n Thơ , Trung tâm thông tin - thư viê ̣n Đa ̣i ho ̣c Khoa ho ̣c Xã hô ̣i Nhân văn Hà Nô ̣i số thư viện khác cho thấy có số đề tài, tài liệu có liên quan đến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch ăn uống khách sạn như: Châu Thi ̣Lê ̣ Duyên (2007), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội ̣a đố i với chấ t lượng di ̣ch vụ ăn uống của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ” , Luâ ̣n văn tha ̣c si ̃ Đa ̣i ho ̣c kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua tiêu chí A.Parasuraman Leonard L.Berry, phương pháp này có tiêu chí mang tiń h vô hình, chỉ có tiêu chí là mang tính hữu hình Trên thực tế du khách khó có thể hiể u và đưa những câu trả lời chiń h xác cho những tiêu chí trừu tư ợng Hơn nữa tác giả sử du ̣ng phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống toàn khách sạn nhà hàng thành phố Cầ n Thơ, cho du khách nô ̣i điạ và không áp du ̣ng cho khách quố c tế Hoàng Thị Thương (2010) “Nghiên cứu chấ t lượng di ̣ch vụ ăn uố ng tại khách sạn ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc ”, Luâ ̣n văn tha ̣c si ̃ Đa ̣i ho ̣c Khoa ho ̣c Xã hô ̣i Nhân văn Hà Nội Tác giả đưa số tiêu chí dùng để đánh giá chất lượ ng dich ̣ vu ̣ ăn uố ng ta ̣i khách sạn ở Ha ̣ Long Tuy nhiên tác giả chỉ áp du ̣ng đố i với khách Trung Quố c Phạm Xuân Hậu (2002), “Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn quốc doanh nước ta hiện nay”, đề tài khoa học cấp Bộ Phạm Xuân Hậu (2004), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh)”, Luận án Tiến sĩ Đại học Thương mại Các nghiên cứu chỉ số tồn và th ực trạng dịch vụ khách sạn thành phố Hà Nội tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đưa số giải pháp vĩ mô vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch”, Nhà xuất Thống kê Nội dung giáo trình bao gồm khái niệm sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặc điểm nguyên tắc quản trị chất lượng du lịch, nội dung, phương pháp thiết kế đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phân tích mô hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố người quản trị chất lượng dịch vụ Giáo trình đưa công cụ kiểm soát mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng chương trình cải tiến biện pháp phát triển tiêu chuẩn dịch vụ du lịch; giới thiệu tổng quan tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Nguyễn Thị Tú (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội, đề tài khoa học cấp Bộ Tác giả hệ thống hoá số vấn đề lý luận kinh nghiệm quốc tế phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng; điều tra, phân tích cách hệ thống, toàn diện, đánh giá rút kết luận xác đáng thực trạng phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội, làm rõ nguyên nhân thực trạng; đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp địa bàn Hà Nội đến năm 2020, tập trung vào việc nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao tiện nghi phục vụ; tăng cường phát triển nguồn nhân lực chất lượng; đa dạng hoá, nâng cao chất lượng xác định giá hợp lý sản phẩm dịch vụ ăn uống; đẩy nhanh việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vệ sinh; tăng cường nghiên cứu thị trường, quảng bá sản phẩm dịch vụ ăn uống, xây dựng củng cố thương hiệu cho nhà hàng; xây dựng củng cố mối quan hệ với công ty lữ hành; đẩy nhanh ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý kinh doanh phục vụ khách hàng; đồng thời đưa số kiến nghị với Bộ, Ngành liên quan * Tình hình nghiên cứu giới Hiện giới có số tài liệu tham khảo như: Donal M Davidoff (2004), “Contact - Customer service in the Hospitality and Tourism industry”, Prentice Hall Career and Technology Tác giả đưa quan điểm, cách thức nghi thức phục vụ khách khách sạn ngành công nghiệp du lịch Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), “Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure”, The Haworth Hospitality Press An Imprint of The Haworth Press, Inc Tác giả đề cập đến cách thức quản lí chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, du lịch nhằm đem lại hiệu cao Khách sạn Hilton Hanoi Opera (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn” Khách sạn Sofitel Silom Băng cốc - Thái Lan (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn” Các nghiên cứu đưa tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách sạn chẳng hạn tiêu chuẩn phục vụ khách ăn uống, tiêu chuẩn làm vệ sinh buồng, tiêu chuẩn phục vụ khách lưu trú, tiêu chuẩn làm thủ tục nhận buồng trả buồng cho khách số tiêu chuẩn dịch vụ khác Qua tìm hiểu số nghiên cứu thấy nghiên cứu chủ yếu nói quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch nói chung; chưa có đề tài nghiên cứu trùng lặp với đề tài tác giả lựa chọn Như vậy, luận văn “Nghiên cứu chấ t lượng di ̣ch vụ ăn uố ng khách sạn Cần Thơ cho khách du lịch” cần nghiên cứu không trùng lặp với công trình trước Trên sở kế thừa những thành quả đó , tảng khoa học quý giá , cung cấ p sở lí luâ ̣n thực tiễn cho tác giả tiến hành việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị có tính đồng để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Cần Thơ, nhằm phục vụ tốt đối tượng khách du lịch nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn - Nhiệm vụ nghiên cứu: Để thực mục tiêu đề ra, luận văn tập trung giải nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn phục vụ khách du lịch Cần Thơ; tìm ưu điểm tồn tại; đồng thời xác định nguyên nhân thực trạng Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch khách sạn Cần Thơ Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch khách sạn thành phố Cần Thơ - Phạm vi nghiên cứu Về nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch khách sạn Về không gian nghiên cứu: Việc khảo sát, điều tra tiến hành khách sạn địa bàn thành phố Cầ n Thơ (khách sạn Cửu Long , khách sạn Ninh Kiều, khách sạn Sài Gòn - Cần Thơ) Đây khách sạn có lươ ̣ng khách du lịch lưu trú đông nhấ t ; khách tour đến Cần Thơ thường chọn dịch vụ ăn uống khách sạn doanh thu dịch vụ ăn uống khách sạn chiếm tỉ trọng lớn tổng doanh thu dịch vụ ăn uống khách sạn Cần Thơ Về thời gian: Việc điều tra, khảo sát chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ăn uố ng đư ợc chia làm hai đợt: Đợt 1: từ 5/4/2013 đến 25/5/2013; Đợt 2: từ 5/6/2013 đến 25/7/2013; liệu sử du ̣ng đề tài thu thâ ̣p năm, từ năm 2009 đến 2012; giải pháp đề xuất đưa đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tài liệu: Thu thập thông tin, tài liệu từ nguồn thống như: Sở Văn hoá Thể thao Du lịch thành phố Cần Thơ, báo cáo phân tích thống kê Sở Văn hoá Thể thao Du lịch thành phố Cần Thơ, Cục thống kê , Cục thuế quận Ninh Ki ều, sách, báo, tạp chí, ấn phẩm; báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn sao, cấu lao động phận tác nghiệp; tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn; sổ ghi phàn nàn sổ góp ý khách hàng về khách sa ̣n ; kết điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn sao; số lượng khách lưu trú, số lượng khách du lịch đến Cầ n Thơ năm Các tài liệu lấy từ phòng kế toán, phòng nhân phận dịch vụ khách sạn địa bàn thành phố Cầ n Thơ, Sở Văn hoá Thể thao và Du lich ̣ thành phố Cầ n Thơ, Cục thuế quận Ninh Kiều… cách chép, ghi chép, xin tài liệu Tất thông tin thu thập chủ yếu phục vụ cho việc phân tích dẫn luâ ̣n chương chương luận văn Phương pháp điều tra trắc nghiệm: Phương pháp này đư ợc sử dụng để điều tra khách du lịch, đại diện các công ty lữ hành , nhà quản lý , nhân viên khách sạn khảo sát v ề chất lượng dịch vụ ăn uố ng nh ằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uố ng khách s ạn góc độ khách hàng nhà cung ứng Phương pháp quan sát: Phương pháp này đươ ̣c sử du ̣ng để quan sát trực tiếp hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uố ng, quan sát thái độ phục vụ nhân viên, quy trình phục vụ khách hàng, thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uố ng khách sạn … Phương pháp vấn: Phỏng vấn phương pháp điều tra chuyên sâu có hiệu Trong phạm vi đề tài tác vấn 10 người giám đốc khách sạn, giám đốc sở Văn hóa Thể thao Du lịch trưởng phòng quản lí nghiệp vụ du lịch địa bàn thành phố Cần Thơ (trong có: 03 giám đốc khách sạn sao, 05 giám đốc khách sạn sao, 01 giám đốc sở Văn hóa Thể thao Du lịch, 01 trưởng phòng nghiệp vụ du lịch) vấn 24 nhà quản lí làm công tác quản lí nhà hàng địa bàn thành phố Cần Thơ (trong đó: 03 nhà quản lí khách sạn sao, 06 nhà quản lí nhà hàng khách sạn sao, 06 nhà quản lí khách sạn sao, 04 nhà quản lí khách sạn 05 nhà quản lí khách sạn khác); vấn 12 người đại diện công ty lữ hành gửi khách khách sạn 03 Cần Thơ Thông qua việc vấn số giám đốc, quản lí c khách sạn – nhà hàng đ ịa bàn thành phố Cầ n Thơ và mô ̣t số công ty lữ hành gửi khách ta ̣i các khách sa ̣n sao, tác giả tìm hiểu sâu thêm số vấn đề liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uố ng khách sạn mắt nhà quản lý Các vấn tiến hành các khách s ạn địa bàn thành phố Cầ n Thơ Nội dung vấn xoay quanh câu hỏi việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uố ng t ại khách sạn, nguyên nhân thực trạng, thuận lợi khó khăn khách sạn việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, xu hướng chất lượng dịch vụ ăn uố ng khách sạn giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uố ng khách sạn địa bàn thành phố Cầ n Thơ Phương pháp so sánh: So sánh số liệu thực kỳ báo cáo với số thực kỳ năm trước Mục đích việc so sánh để thấy biến động tăng, giảm về ho ạt động kinh doanh khách sạn thời kỳ khác nhau, từ có nhận xét liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uố ng Phương pháp tổng hợp: Từ nguồn liệu khách sạn nghiên cứu tiến hành tổng hợp ý kiến đánh giá, kết kinh doanh, tính phần trăm số người lựa chọn chỉ tiêu phiếu điều tra, cấu lao động tác nghiệp từ xác định yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uố ng khách sạn khảo sát Phương pháp phân tích: từ bảng tổng hợp kết khách sạn, thông tin sổ ghi phàn nàn khách hàng, tác giả tiến hành đánh giá nêu nhận xét Phương pháp thống kê: lập bảng thống kê phân tích ý kiến nhà quản trị, nhân viên khách du lich ̣ sau tiến hành tổng hợp phiếu điều tra Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương: Chương Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống du lịch Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch khách sạn Cần Thơ Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch khách sạn Cần Thơ REFERENCES A Tài liệu tiếng Việt Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Thùy Dương (2009), Văn hóa kinh doanh khách sạn Hà nội thực trạng và bài học kinh nghiệm, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Du lịch học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội Châu Thị Lệ Duyên (2007), Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng TP Cần Thơ, Luận văn chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân TP Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương (2003), Giáo trình công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Lao động – Xã hội Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương (2009), Giáo trình công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 6 Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Nguyễn Hồng Giáp (2002), Kinh tế du lịch, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Khách sạn Hilton Hanoi Opera (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn” 10 Khách sạn Kim Thơ (2009 - 2012), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt động năm 11 Khách sạn Ninh Kiều (2009 – 2012), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt động năm 12 Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ (2009 - 2012), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt động năm 13 Khách sạn Sofitel Silom Băng cốc – Thái Lam (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn” 14 Tăng Văn Khiên (2003), Điều tra chọn mẫu và ứng dụng công tác thống kê, NXB Thống kê, Hà Nội 15 Nguyễn Thị Phương Loan (2011), Nghiên cứu phát triển dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ khách du lịch Hạ Long – Quảng Ninh, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Du lịch, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội 16 Luật du lịch Việt Nam (2005), Số 44/2005/QH 11 Quốc hội khóa XI kỳ họp thứ ngày 14 tháng năm 2005 17 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 18 Trần Văn Mậu (2006), Tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 19 Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn hiện đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 20 Nhà hàng – Khách sạn Ninh Kiều (2009 - 2012), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt động năm 21 Nhiều tác giả (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội 22 Nguyễn Xuân Ra (2006), Quản lý và nghiệp vụ Nhà hàng – Bar, NXB Phụ nữ, Hà Nội 23 Sở Văn hóa Thể thao Du lịch TP Cần Thơ (2011), Báo cáo tình hình phát triển du lịch, thực trạng và nhu cầu phát triển nguồn nhân lực du lịch năm 2010 24 Sở Văn hóa Thể thao Du lịch TP Cần Thơ (2011), Báo cáo thống kê tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn – nhà hàng địa bàn TP Cần Thơ từ năm 2005 đến năm 2011 25 Trần Đức Thanh (2000), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 26 Trần Văn Thông (2006), Tổng quan du lịch, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 27 Hoàng Thị Thương (2010), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Du lịch, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội 28 Nguyễn Tiếp, Phan Công Nghĩa (1999), Giáo trình thống kê chất lượng, NXB Thống kê, Hà Nội 29 Tổng cục du lịch (2006), Giáo trình tổng quan sở lưu trú du lịch, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 30 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2006), Giáo trình tổng quan du lịch, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 31 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ nhà hàng, NXB Lao động, Hà Nội 32 Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê 33 Nguyễn Thị Tú (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội, đề tài khoa học cấp Bộ - B 2008 – 07 – 40 34 Nguyễn Thị Tú (2010), "Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống", Tạp chí Du lịch Viê ̣t Nam, số 2, tr 60 - 61 B Tài liệu nước 34 Donal M Davidoff (2004), “ Contact - Customer service in the Hospitality and Tourism industry” 35 Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), “Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure”