Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở cần thơ cho khách du lịch

Trong sự phát triển đó của du lịch có sự đóng góp không nhỏ của việc kinh doanh dịch vụ ăn uống tại các khách sạn, nhà hàng ở thành phố Cần Thơ.. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Cần Thơ cho khách du lịch

Nguyễn Thị Hương

Trường Đại học KHXH&NV Luận văn ThS Chuyên ngành: Du lịch học Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Tú

Năm bảo vệ: 2014

Keywords: Du lịch; Dịch vụ ăn uống; Khách du lịch

Content

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch hiện được xem là một trong những ngành dịch vụ hàng đầu phát triển với tốc độ cao thu hút được nhiều quốc gia cùng tham gia vì những lợi ích to lớn

về mặt kinh tế - xã hội mà lĩnh vực này đem lại Nhờ những đóng góp to lớn của

nó mà du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới

Trong những năm qua du lịch luôn có những đóng góp không nhỏ vào sự tăng trưởng kinh tế chung của thành phố Cần Thơ Doanh thu từ hoạt động kinh doanh du lịch ngày càng tăng qua các năm Trong sự phát triển đó của du lịch có sự đóng góp không nhỏ của việc kinh doanh dịch

vụ ăn uống tại các khách sạn, nhà hàng ở thành phố Cần Thơ Sự phát triển của dịch vụ ăn uống góp phần tạo điều kiện phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của du khách trong quá trình

đi du lịch; bên cạnh đó góp phần làm tăng doanh thu cho các khách sạn

Hiện nay, khách du lịch ngày càng quan tâm và có nhu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống Với doanh nghiệp thì chất lượng các dịch vụ nói chung, đặc biệt chất lượng dịch vụ ăn

uống nói riêng được coi là công cụ để thu hút khách, làm tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng về dịch vụ ăn uống giữa các khách sạn thứ hạng khác nhau cũng như giữa các khách sạn với các nhà hàng chuyên doanh, buộc các khách sạn 3 sao muốn tồn tại, phát triển và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách thì phải quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống

Mặt khác, dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Cần Thơ đang ngày càng phát triển và đã góp phần đáng kể đáp ứng nhu cầu ăn uống cho du khách Song vấn

đề về chất lượng của dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế cả về nhận thức và thực trạng Qua tìm hiểu thực tế cho thấy có nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn tới hiện trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chưa đáp ứng tốt yêu cầu cho khách du lịch Vấn đề đặt ra là cần có những nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao ở Cần Thơ Xuất phát từ những lý do khách quan trên, việc nghiên cứu đề tài

“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Cần Thơ cho khách du lịch” là

rất cần thiết và có ý nghĩa quan trọng cả về mặt lý luận và thực tiễn đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao ở thành phố Cần Thơ

2 Lịch sử vấn đề nghiên cứu

* Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam

Qua khảo sát về nguồn tài liê ̣u có liên quan đến khách sa ̣n ta ̣i thành phố Cần Thơ , tại Trung tâm ho ̣c liê ̣u trường Đa ̣i ho ̣c Cần Thơ , Thư viê ̣n thành phố Cần Thơ, Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch thành phố Cần Thơ , Cục văn thư – lưu trữ và Cu ̣c thống kê lưu trữ thành phố Cần Thơ , Trung tâm thông tin - thư viê ̣n Đa ̣i ho ̣c Khoa ho ̣c Xã hô ̣i và Nhân văn Hà Nô ̣i và một số thư viện khác cho thấy có một số đề tài, tài liệu có liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch ăn uống khách sạn như:

Châu Thi ̣ Lê ̣ Duyên (2007), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội đi ̣a đối với chất lượng di ̣ch vụ ăn uống của hệ thống khách sạn nhà hàng thành phố Cần Thơ” , Luâ ̣n văn tha ̣c sĩ

Đa ̣i ho ̣c kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua các tiêu chí của A.Parasuraman và Leonard L.Berry, phương pháp này có 4 tiêu chí mang tính vô hình, chỉ có 1 tiêu chí là mang tính hữu hình Trên thực tế du khách khó có thể hiểu và đưa ra những câu trả lời chính xác cho những tiêu chí trừu tư ợng này Hơn nữa tác giả sử du ̣ng phương pháp này để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của toàn bộ khách sạn nhà hàng ở thành phố Cần Thơ, cho du khách nô ̣i đi ̣a và không áp du ̣ng cho khách quốc tế

Hoàng Thị Thương (2010) “Nghiên cứu chất lượng di ̣ch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở

Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc ”, Luâ ̣n văn tha ̣c sĩ Đa ̣i ho ̣c Khoa ho ̣c Xã hô ̣i Nhân văn

Hà Nội Tác giả đã đưa ra một số tiêu chí dùng để đánh giá chất lượ ng di ̣ch vu ̣ ăn uống ta ̣i khách sạn 3 sao ở Ha ̣ Long Tuy nhiên tác giả chỉ áp du ̣ng đối với khách Trung Quốc

Phạm Xuân Hậu (2002), “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn quốc doanh ở nước ta hiện nay”, đề tài khoa học cấp Bộ

Phạm Xuân Hậu (2004), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu tại Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh)”, Luận án Tiến sĩ Đại học Thương mại

Các nghiên cứu trên đã chỉ ra một số tồn tại và th ực trạng của dịch vụ khách sạn tại thành phố Hà Nội và 2 tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đưa ra được một số giải pháp vĩ mô và

vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

Phạm Xuân Hậu (2011), “Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch”, Nhà xuất bản

Thống kê Nội dung giáo trình bao gồm những khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch, đặc điểm và nguyên tắc của quản trị chất lượng du lịch, nội dung, phương pháp thiết kế và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Phân tích các mô hình phân phát hệ thống dịch vụ, nhân tố con người trong quản trị chất lượng dịch

vụ Giáo trình còn đưa ra các công cụ kiểm soát và mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ du lịch, xây dựng chương trình cải tiến và các biện pháp phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ du lịch; giới thiệu tổng quan về các tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

Nguyễn Thị Tú (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, đề tài khoa học cấp Bộ Tác giả đã hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản và

kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng; điều tra, phân tích một cách hệ thống, toàn diện, đánh giá và rút ra kết luận xác đáng về thực trạng phát triển dịch vụ

ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, làm rõ những nguyên nhân chính của thực trạng; đã đề xuất được một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp trên địa bàn Hà Nội đến năm 2020, tập trung vào việc nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao tiện nghi phục vụ; tăng cường phát triển nguồn nhân lực chất lượng; đa dạng hoá, nâng cao chất lượng và xác định giá hợp lý các sản phẩm dịch vụ ăn uống; đẩy nhanh việc áp dụng các

hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và vệ sinh; tăng cường nghiên cứu thị trường, quảng bá sản phẩm dịch vụ ăn uống, xây dựng và củng cố thương hiệu cho các nhà hàng; xây dựng và củng cố mối quan hệ với các công ty lữ hành; đẩy nhanh ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin trong quản lý kinh doanh và phục vụ khách hàng; đồng thời đã đưa ra một số kiến nghị với các

Bộ, Ngành liên quan

* Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Hiện tại trên thế giới có một số tài liệu tham khảo như:

Donal M Davidoff (2004), “Contact - Customer service in the Hospitality and Tourism industry”, Prentice Hall Career and Technology

Tác giả đưa ra những quan điểm, cách thức cũng như các nghi thức về phục vụ khách trong khách sạn và trong ngành công nghiệp du lịch

Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), “Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure”, The Haworth Hospitality Press An Imprint of The Haworth

Press, Inc

Tác giả đề cập đến những cách thức quản lí chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn,

du lịch nhằm đem lại hiệu quả cao

Khách sạn Hilton Hanoi Opera (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn”

Khách sạn Sofitel Silom Băng cốc - Thái Lan (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn”

Các nghiên cứu trên đưa ra các tiêu chuẩn về dịch vụ phục vụ khách sạn chẳng hạn như tiêu chuẩn phục vụ khách ăn uống, tiêu chuẩn làm vệ sinh buồng, tiêu chuẩn phục vụ khách lưu trú, tiêu chuẩn làm thủ tục nhận buồng và trả buồng cho khách và một số tiêu chuẩn dịch vụ khác Qua tìm hiểu một số nghiên cứu trên thấy rằng các nghiên cứu này chủ yếu nói về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn và du lịch nói chung; chưa có một đề tài nghiên cứu nào trùng lặp

với đề tài tác giả lựa chọn Như vậy, luận văn “Nghiên cư ́ u chất lượng di ̣ch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Cần Thơ cho khách du lịch” cần được nghiên cứu và không trùng lặp với các công

trình trước đây

Trên cơ sở kế thừa những thành quả đó , là nền tảng khoa học quý giá , cung cấp cơ sở lí luâ ̣n

và thực tiễn cho tác giả tiến hành việc nghiên cứu đề tài của mình

3 Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất hệ thống các giải pháp,

kiến nghị có tính đồng bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao ở Cần Thơ, nhằm phục vụ tốt hơn đối tượng khách du lịch và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại các khách sạn này

- Nhiệm vụ nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu đề ra, luận văn tập trung giải quyết những

nhiệm vụ sau:

Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống

Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao phục

vụ khách du lịch ở Cần Thơ; tìm ra những ưu điểm và tồn tại; đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng đó

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách

du lịch tại các khách sạn 3 sao ở Cần Thơ

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch tại các khách sạn 3

sao ở thành phố Cần Thơ

- Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất

lượng dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch tại các khách sạn

Về không gian nghiên cứu: Việc khảo sát, điều tra được tiến hành tại 3 khách sạn trên địa

bàn thành phố Cần Thơ (khách sạn Cửu Long , khách sạn Ninh Kiều, khách sạn Sài Gòn - Cần Thơ) Đây là những khách sạn 3 sao có lượng khách du lịch lưu trú đông nhất; khách đi tour đến Cần Thơ thường chọn dịch vụ ăn uống tại các khách sạn này và doanh thu dịch vụ ăn uống của các khách sạn này chiếm tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu dịch vụ ăn uống của các khách sạn 3 sao ở Cần Thơ

Về thời gian: Việc điều tra, khảo sát chất lượng di ̣ch vu ̣ ăn uống đư ợc chia làm hai đợt: Đợt 1: từ 5/4/2013 đến 25/5/2013; Đợt 2: từ 5/6/2013 đến 25/7/2013; các dữ liệu sử du ̣ng trong đề tài được thu thâ ̣p trong 4 năm, từ năm 2009 đến 2012; các giải pháp đề xuất đưa ra đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích tài liệu: Thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản từ các nguồn chính

thống như: Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch thành phố Cần Thơ, báo cáo phân tích thống kê của

Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch thành phố Cần Thơ, Cục thống kê , Cục thuế quận Ninh Ki ều, các sách, báo, tạp chí, ấn phẩm; các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao, cơ cấu lao động tại các bộ phận tác nghiệp; tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn; sổ ghi phàn nàn hoặc sổ góp ý của khách hàng về khách sa ̣n ; kết quả điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ

ăn uống của các khách sạn 3 sao; số lượng khách lưu trú, số lượng khách du lịch đến Cần Thơ năm Các tài liệu này được lấy từ phòng kế toán, phòng nhân sự và các bộ phận dịch vụ của các

khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Cần Thơ, Sở Văn hoá Thể thao và Du li ̣ch thành phố Cần Thơ, Cục thuế quận Ninh Kiều… bằng cách sao chép, ghi chép, xin tài liệu Tất cả những thông tin này được thu thập chủ yếu phục vụ cho việc phân tích và dẫn luâ ̣n tại chương 1 và chương 2 của luận văn

Phương pháp điều tra trắc nghiệm: Phương pháp này đư ợc sử dụng để điều tra khách du

lịch, đại diện các công ty lữ hành , nhà quản lý, nhân viên các khách sạn khảo sát v ề chất lượng dịch vụ ăn uống nh ằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách s ạn dưới góc độ

khách hàng và nhà cung ứng

Phương pháp quan sát: Phương pháp này được sử du ̣ng để quan sát trực tiếp hoạt động cung

ứng dịch vụ ăn uống, quan sát thái độ phục vụ của nhân viên, quy trình phục vụ khách hàng, thái

độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn …

Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn là một phương pháp điều tra chuyên sâu rất có hiệu

quả Trong phạm vi của đề tài tác giả đã phỏng vấn 10 người là giám đốc khách sạn, giám đốc sở Văn hóa Thể thao và Du lịch và trưởng phòng quản lí nghiệp vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ (trong đó có: 03 giám đốc khách sạn 4 sao, 05 giám đốc khách sạn 3 sao, 01 giám đốc

sở Văn hóa Thể thao và Du lịch, 01 trưởng phòng nghiệp vụ du lịch) và phỏng vấn 24 nhà quản

lí đang làm công tác quản lí tại các nhà hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ (trong đó: 03 nhà quản lí khách sạn 4 sao, 06 nhà quản lí nhà hàng khách sạn 3 sao, 06 nhà quản lí khách sạn 2 sao,

04 nhà quản lí khách sạn 1 sao và 05 nhà quản lí các khách sạn khác); phỏng vấn 12 người là đại diện của các công ty lữ hành gửi khách tại các khách sạn 03 sao ở Cần Thơ

Thông qua việc phỏng vấn một số giám đốc, quản lí c ủa các khách sạn – nhà hàng trên đ ịa bàn thành phố Cần Thơ và mô ̣t số công ty lữ hành gửi khách ta ̣i các khách sa ̣n 3 sao, tác giả có thể tìm hiểu sâu thêm một số vấn đề liên quan đến thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn này dưới con mắt nhà quản lý Các cuộc phỏng vấn được tiến hành tại các khách s ạn trên địa bàn thành phố Cần Thơ Nội dung phỏng vấn xoay quanh các câu hỏi về việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống t ại các khách sạn, nguyên nhân của thực trạng, thuận lợi

và khó khăn của khách sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, xu hướng của chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn và những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của các khách sạn trên địa bàn thành phố Cần Thơ

Phương pháp so sánh: So sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số thực hiện cùng kỳ

các năm trước Mục đích của việc so sánh này là để thấy được sự biến động tăng, giảm về ho ạt động kinh doanh của các khách sạn trong những thời kỳ khác nhau, từ đó có nhận xét liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống

Phương pháp tổng hợp: Từ nguồn dữ liệu của các khách sạn nghiên cứu tiến hành tổng hợp

ý kiến đánh giá, kết quả kinh doanh, tính phần trăm số người lựa chọn các chỉ tiêu trong các phiếu điều tra, cơ cấu lao động tác nghiệp từ đó xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống của 3 khách sạn khảo sát

Phương pháp phân tích: từ bảng tổng hợp kết quả của các khách sạn, các thông tin trong các

sổ ghi phàn nàn của khách hàng, tác giả tiến hành đánh giá và nêu nhận xét

Phương pháp thống kê: lập bảng thống kê phân tích ý kiến của các nhà quản trị, nhân viên

và khách du li ̣ch sau khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm 3 chương: Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống trong du lịch

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch tại các khách sạn 3 sao ở Cần Thơ

Chương 3 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch tại các khách sạn 3 sao ở Cần Thơ

REFERENCES

A Tài liệu tiếng Việt

1 Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia

Hà Nội

2 Nguyễn Thị Thùy Dương (2009), Văn hóa kinh doanh trong khách sạn 5 sao ở Hà nội thực

trạng và bài học kinh nghiệm, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Du lịch học, Trường Đại học

Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội

3 Châu Thị Lệ Duyên (2007), Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất

lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng TP Cần Thơ, Luận văn chuyên ngành Quản trị

kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân TP Hồ Chí Minh

4 Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương (2003), Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách

sạn – nhà hàng, NXB Lao động – Xã hội Hà Nội

5 Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương (2009), Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách

sạn – nhà hàng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội

6 Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh

tế Quốc dân Hà Nội

7 Nguyễn Hồng Giáp (2002), Kinh tế du lịch, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh

8 Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Đại học

Quốc gia Hà Nội

9 Khách sạn Hilton Hanoi Opera (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn”

10 Khách sạn Kim Thơ (2009 - 2012), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt động năm

tiếp theo

11 Khách sạn Ninh Kiều (2009 – 2012), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt động

năm tiếp theo

12 Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ (2009 - 2012), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt

động năm tiếp theo

13 Khách sạn Sofitel Silom Băng cốc – Thái Lam (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn”

14 Tăng Văn Khiên (2003), Điều tra chọn mẫu và ứng dụng trong công tác thống kê, NXB

Thống kê, Hà Nội

15 Nguyễn Thị Phương Loan (2011), Nghiên cứu phát triển dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ

khách du lịch tại Hạ Long – Quảng Ninh, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Du lịch, Trường Đại

học Khoa học và Xã hội Nhân văn Hà Nội

16 Luật du lịch Việt Nam (2005), Số 44/2005/QH 11 của Quốc hội khóa XI kỳ họp thứ 7 ngày

14 tháng 6 năm 2005

17 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB

Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội

18 Trần Văn Mậu (2006), Tổ chức phục vụ các dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội

19 Lục Bội Minh (1998), Quản lý khách sạn hiện đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội

20 Nhà hàng – Khách sạn Ninh Kiều 1 (2009 - 2012), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng

hoạt động năm tiếp theo

21 Nhiều tác giả (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia,

Hà Nội

22 Nguyễn Xuân Ra (2006), Quản lý và nghiệp vụ Nhà hàng – Bar, NXB Phụ nữ, Hà Nội

23 Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch TP Cần Thơ (2011), Báo cáo tình hình phát triển du lịch,

thực trạng và nhu cầu phát triển nguồn nhân lực du lịch năm 2010

24 Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch TP Cần Thơ (2011), Báo cáo thống kê về tình hình hoạt

động kinh doanh của khách sạn – nhà hàng trên địa bàn TP Cần Thơ từ năm 2005 đến năm

2011

25 Trần Đức Thanh (2000), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội

26 Trần Văn Thông (2006), Tổng quan du lịch, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh

27 Hoàng Thị Thương (2010), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở

Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc, Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Du lịch, Trường Đại

học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội

28 Nguyễn Tiếp, Phan Công Nghĩa (1999), Giáo trình thống kê chất lượng, NXB Thống kê, Hà

Nội

29 Tổng cục du lịch (2006), Giáo trình tổng quan cơ sở lưu trú du lịch, NXB Lao động – Xã

hội, Hà Nội

30 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2006), Giáo trình tổng quan du lịch, NXB Lao động – Xã hội,

Hà Nội

31 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ nhà hàng, NXB Lao

động, Hà Nội

32 Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê

33 Nguyễn Thị Tú (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng trên

địa bàn Hà Nội, đề tài khoa học cấp Bộ - B 2008 – 07 – 40

34 Nguyễn Thị Tú (2010), "Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống", Tạp chí Du lịch

Viê ̣t Nam, số 2, tr 60 - 61

B Tài liệu nước ngoài

34 Donal M Davidoff (2004), “ Contact - Customer service in the Hospitality and Tourism

industry”

35 Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), “Service Quality Management in

Hospitality, Tourism and Leisure”