Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng pizza hut long biên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT LONG BIÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ THU HÀ MÃ SINH VIÊN : A27122 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH – LỮ HÀNH HÀ NỘI – 03/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MƠN DU LỊCH -o0o - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT LONG BIÊN Giáo viên hướng dẫn : Th.S Phùng Đức Thiện Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thu Hà Mã sinh viên : A27122 Chuyên ngành : Quản trị dịch vụ Du lịch – Lữ hành HÀ NỘI – 03/2019 Thang Long University Library PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, với xu hướng phát triển hầu Châu Á Thế giới, du lịch thực dần trở thành ngành chủ chốt có tiềm phát triển kinh tế Việt Nam Song song với phát triển ngành du lịch phát triển sở kinh doanh nhà hàng, hàng loạt nhà hàng với đủ quy mơ đời lợi nhuận hấp dẫn có giá trị gia tăng cao ngành cơng nghiệp khơng khói Tuy nhiên, kèm theo cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng Để cạnh tranh với nhà hàng khác thị trường, thu hút khách hàng đến với nhà hàng mình, nhà hàng phải khơng ngừng đổi hồn thiện giải pháp hoạt động kinh doanh Pizza Hut Long Biên tầng TTTM Savico Mega Mail, 7-9 Nguyễn Văn Linh, Long Biên, Hà Nội nằm chuỗi cửa hàng Pizza Hut tiếng Trải qua 10 năm phát triển mở rộng quy mơ, hệ thống phịng nhà hàng nâng cấp lên với sức chứa lên đến 200 chỗ ngồi Trong thời gian thực tập nhà hàng Pizza Hut, em nhận thấy lượng khách đến với nhà hàng có tăng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng hạn chế chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hơn nhà hàng chưa có nghiên cứu nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Do để thu hút khách du lịch giữ chân khách hàng trung thành việc nâng cao chất lượng dịch vụ việc cấp thiết quan trọng khơng với Nhà hàng Pizza Hut mà cịn với nhà hàng, nhà hàng khác kinh doanh dịch vụ ăn uống Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ hàng trở lại khách hành lần Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Pizza Hut Long Biên đến chưa đề cập đến Bởi vậy, em chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza Hut Long Biên” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU  Mục đích nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng  Nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ số lý luận kinh doanh nhà hàng, chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng; - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza Hut Long Biên; - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza Hut Long Biên ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU a Đối tượng nghiên cứu: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza Hut Long Biên” b Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza Hut Long Biên - Về không gian: Khơng gian nghiên cứu khóa luận Nhà hàng Pizza Hut Long Biên - Về thời gian: Để đạt mục tiêu đề ra, khóa luận vào nghiên cứu từ năm 2015 đến năm 2017 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp thu thập, phân tích tổng hợp thông tin: Thu thập tài liệu, thông tin, số liệu sơ cấp thứ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài - Phương pháp điều tra xã hội học: Thiết kế bảng hỏi, điều tra phân tích kết điều tra - Phương pháp điền giã trải nghiệm: Quan sát thực tế, trải nghiệm chất lượng dịch vụ nhà hàng - Phương pháp vấn: Lựa chọn trực tiếp vấn đối tượng khách hàng khác nhau, thu thập thơng tin phân tích hài lịng khách chất lượng dịch vụ Thang Long University Library Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU a Ý nghĩa lý luận: Đề tài làm sáng tỏ số lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng b Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài nghiên cứu dựa thực tế Pizza Hut Long Biên nên dùng để tham khảo cho nhà quản lý, nhân viên đối tượng có liên quan KẾT CẤU KHĨA LUẬN Ngồi lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận bao gồm chương cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh nhà hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza Hut Long Biên Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza Hut Long Biên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Tổng quan kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm Nhà hàng Nhà hàng nơi phục vụ chuẩn bị ăn, thức uống cho người nhằm mục đích thu lợi nhuận Một số nhà hàng nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, kiện…Trong sống khách hàng không đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà để thưởng thức, thư giãn ăn, thức uống ngon, lạ, trình bày đẹp mắt Thêm vào đó, khách hàng xem nhà hàng nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc với đồng nghiệp Theo thông tư liên 27/LB – TCDL Bộ thương mại ngày 10-01-1996 Nhà hàng sở kinh doanh ăn đồ uống có chất lượng cao đơn vị kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định loại hình doanh nghiệp 1.1.1.2 Khái niệm Kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng kinh doanh sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác phục vụ theo nhu cầu khách với nhiều loại hình khác 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.2.1 Đặc điểm kinh doanh ăn uống – Sản phẩm nhà hàng lưu kho, lưu bãi, đem đến nơi khác quảng cáo tiêu thụ mà sản xuất tiêu dùng chỗ; – Sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp có dạng vật chất phi vật chất, có loại kinh doanh sản xuất có loại chuyên bán khách sạn khâu phục vụ trực tiếp, điểm kết trình du lịch nên khách sạn có loại hàng hố khác thoả mãn nhu cầu khách du lịch, khâu phục vụ trực tiếp cho khách nên khách sạn chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm bán khơng phải sản xuất Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến mang lại cho khách cảm giác thoải mái thú vị để từ du khách không cảm thấy nhàm chán họ trở lại với khách sạn vào lần sau Thang Long University Library – Nhà hàng nơi trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi sử dụng đồng hợp lý – Sản phẩm nhà hàng phải đa dạng phong phú, không ấn định số lượng sản phẩm bán chủng loại tuỳ theo khả nhà hàng ấn định chủng loại sản phẩm – Tính khơng đồng sản phẩm dịch vụ cung ứng ngoại cảnh tác động: + Thứ nhất: nhân viên tiếp xúc + Thứ hai: đầu bếp + Thứ ba: thân khách hàng 1.1.2.2 Đặc điểm lao động – Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; – Lao động nhà hàng phải có chun mơn cao; – Các phận đảm nhận chức vụ công việc khác thay cho nhau; – Đội ngũ độ tuổi lao động nhà hàng tương đối trẻ, có tính chun mơn nghiệp vụ cao 1.1.2.3 Đặc điểm đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ nhà hàng có nhiều loại, khách hàng có đặc điểm tâm sinh lý, vị ăn uống trình độ văn hố đơn vị xã hội khác Do để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán vị ăn uống khách hàng để phục vụ cho phù hợp 1.1.2.4 Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất – Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau, việc trang trí nội thất, trang thiết bị làm tăng vẻ sang trọng, khơng gian thống hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng dùng bữa + Kiến trúc kiểu đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống + Kiểu cổ điển: Xây dựng trung tâm thành phố nhà hàng khách sạn cao hạng + Kiểu cổ đại: Là rập khuôn phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến + Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát cao nguyên bìa rừng + Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc… 1.1.2.5 Đặc điểm môi trường phục vụ – Lao động nhà hàng địi hỏi phải có tính chun nghiệp cao, phải tuân thủ quy định cách nghiêm ngặt; – Sự trung thực có lĩnh chịu khó u cầu quan trọng mơi trường người phục vụ, tránh nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao công việc 1.1.3 Phân loại nhà hàng Thực đường lối đổi kinh tế, nhà nước khuyến khích thành phần kinh tế nước đầu tư phát triển kinh doanh ăn uống loại hình kinh doanh ăn uống hình thành phát triển Phân loại loại hình kinh doanh ăn uống theo tiêu thức sau: – Căn vào nhu cầu ăn uống đa dạng, tổ chức kinh doanh ăn uống bao gồm loại hình sau: • Công ty nhà hàng chuyên kinh doanh ăn uống, loại hình phổ biến Việt Nam, phục vụ nhân dân địa phương • Các nhà hàng ăn uống nằm khách sạn phục vụ chủ yếu khách du lịch, khách dự hội nghị, khách vãng lai nghỉ khách sạn, phục vụ tiệc cưới, liên hoan • Nhà hàng ăn uống siêu thị hình thành phát triển kinh tế thị trường • Nhà hàng ăn uống xí nghiệp cơng nghiệp, trường học, quan hành chính, loại hình chủ yếu phục vụ cơng nhân viên chức nhà nước Kinh doanh loại hình khơng lấy lãi chi phí có hỗ trợ xí nghiệp quan • Các nhà hàng phục vụ ăn uống hành khách phương tiện giao thông đường sắt, tàu thủy máy bay – Căn vào mức độ chun mơn hóa kinh doanh, loại hình kinh doanh ăn uống phân hai loại: • Hình thức tổ chức kinh doanh tổng hợp, loại hình kinh doanh kinh doanh nhóm hàng, nhiều loại hàng, nhiều bữa ăn Loại hình phục vụ nhiều đối tượng khách Thang Long University Library • Hình thức tổ chức chun doanh, loại hình chuyên doanh số loại hàng chuyên doanh bữa ăn – Căn vào đối tượng khách, cấu chất lượng sản phẩm mức độ trang bị nhà hàng, nhà hàng ăn uống phân hai loại: • Nhà hàng đặc sản, kinh doanh ăn cao cấp có nhiều chất dinh dưỡng ăn đặc sản địa phương Nhà hàng trang bị đầy đủ, trang thiết bị phục vụ, đối tượng phục vụ khách sang có thu nhập cao • Nhà hàng ăn uống bình dân kinh doanh ăn thức uống thông thường hàng ngày, phục vụ bữa ăn ngày, đối tượng phục vụ chủ yếu khách có thu nhập trung bình thấp 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ ăn uống hài lòng cảu khách hàng 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.2.1.1 Khái niệm Khái niệm chất lượng dịch vụ sử dụng rộng rãi lĩnh vực quản trị chất lượng khái niệm theo tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung ứng khách hàng, nhờ hoạt động nhà cung ứng để đáp lại nhu cầu người tiêu dùng Từ khái niệm dịch vụ, ta hiểu dịch vụ ăn uống sau: Dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp dịch vụ ăn uống người tiêu dùng có nhu cầu dịch vụ ăn uống có khả tốn, nhờ có hoạt động người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng Trong dịch vụ ăn uống, chất lượng yếu tố quan trọng nhất, hiểu chất lượng phạm trì trừu tượng, mang tính định tính khó định lượng, cân, đo, đong, đếm Dưới cách tiếp cận khác chất lượng có quan điểm khác Theo quan điểm người sử dụng: “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thả mãn yêu cầu đề hay định trước người mua, khả làm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó” Hay, theo quan điểm người sản xuất: “Chất lượng dịch vụ điều họ phải làm để đáp ứng quy định yêu cầu khách hàng đặt ra, để khách hàng chấp nhận” Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ đo hài lòng khách hàng (S): S = P (Perception: cảm nhận) – E (Expectation: Mong đợi) Nếu P > E => S > 0: Chất lượng dịch vụ vượt trông đợi Nếu P = E => S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn Nếu P < E => S < 0: Chất lượng dịch vụ mức trông đợi 1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống a Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hố bán kèm, dịch vụ ẩn Vì đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng bốn thành tố Trên thực tế, đánh giá chất lượng hai thành phần phương tiện thực dịch vụ hàng hố bán kèm thực dễ dàng vật cụ thể, hữu Người ta hồn tồn sờ mó, nhìn thấy, đo đếm số đo có tính quy ước cao Vì thân chúng có tính chất hố, lý cụ thể độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc, mùi vị… Song với hai thành phần sau dịch vụ dịch vụ ẩn ta khơng nhìn thấy, khơng sờ khơng có thước đo cụ thể khó lượng hố đánh giá Có nghĩa phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng Tuy nhiên cảm nhận phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào nhân tố chủ quan người khách, khơng có tính ổn dịnh khơng có thước đo mang tính quy ước Vì cảm nhận khách hàng chất lượng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc… người tiêu dùng Tuỳ thời gian cụ thể yếu tố thay đổi, mức cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn khách hàng cảm nhận khác Vào thời điểm khác nhau, người khách có cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống khơng giống Khó khăn đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống khiến số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào hoạt động nhìn thấy đo đếm để đánh giá chất lượng sản phẩm dù khơng phải chất lượng 10 Thang Long University Library Làm menu đặt phịng giới thiệu ăn kèm hình ảnh tạo cảm giác kích thích khách hàng sử dụng ăn Phải có sách Marketing khuyến khách thường xuyên đặt tiệc Việc cải tiến thực đơn cần thiết bước để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn 3.2.6 Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng + Quản lý nhà hàng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo nhân viên tư sẵn sàng, làm tốt công việc + Hệ thống camera bố trí khắp nơi để quan sát góc độ, diễn biến hoạt động phục vụ nhà hàng nhân viên thông báo điều để đảm bảo giữ tác phong, thái độ thực chuẩn xác nghiệp vụ, không qua loa chểnh mảng + Tăng cường giám sát quy trình phục vụ nhân viên, đặc biệt phải tập trung ý tới q trình đón tiễn khách Nhà quản lý cần cho nhân viên thấy tầm quan trọng hoạt động đến chất lượng dịc vụ ăn uống Bên cạnh đó, hướng dẫn cho nhân viên cách đón, tiễn khách lúc + Nâng cao ý thức nhân viên việc tuân thủ nguyên tắc thu dọn khách dùng bữa Tránh phiền hà bất tiện cho khách + Cần có phối hợp tốt nhân viên phục vụ, hỗ trợ phục vụ khách, môi trường làm việc phải vui vẻ, hoà đồng tạo nên nhanh nhạy, ăn khớp, tránh tình trạng chậm trễ, phục vụ bị gián đoạn Ngoài ra, nhân viên phận khác phận bàn với phận bếp cần hiểu ý, phối hợp tốt với nhằm tạo môi trường làm việc vui vẻ tránh vấn đề sai xót xảy khách order thức ăn, chế biến phục vụ Để vậy, nhà quản lý phải thường xuyên dẫn, dặn dò nhân viên cách xử lý tình bất ngờ xảy để họ lúng túng, đồng thời nhắc nhở họ phải có tinh thần đồng đội giúp đỡ lẫn cơng việc - Trong q trình phục vụ nên tránh: + Không tranh cãi với khách + Tránh để khách nhìn thấy thể bên ngồi khơng chuyên nghiệp + Tránh để cung cấp thông tin trái ngược khơng xác 55 + Tránh việc cãi mắng mỏ trước mặt khách + Tránh tỏ nhu cầu đòi hỏi khách chuyện vặt vãnh, tầm thường + Tránh việc trốn tránh trách nhiệm, trút trách nhiệm cho người khác 56 Thang Long University Library 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Công ty TNHH Pizza Hut Việt Nam Tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm Tổ chức buổi họp định kỳ để nhân viên quản lý có dịp trao đổi công việc giải đáp thắc mắc Khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến hình thức tun dương khen thưởng Để có đội ngũ nhân viên làm việc tốt quy trình, kiến thức vững thái độ tích cực quản lý phải có đầu tư cao cho khâu đào tạo nhân viên Trên giải pháp nhóm nghiên cứu kiến nghị nhằm mục đích giúp cho nhà hàng gỡ bỏ khó khăn ngắn hạn lẫn dài hạn 3.3.2 Kiến nghị với Nhà hàng Pizza Hut Long Biên Nhận thấy Pizza Hut Long Biên có dịch vụ chuyển hàng tận nhà chưa ổn định, có đối thủ cạnh tranh Pizza Pepperoni hay Al’Fredco, Pizza Hut có thương hiệu nội lực lớn Do tơi mạnh dạn đề xuất ý tưởng cung cấp dịch vụ tới khách hàng Với việc Pizza Hut có lượng khách tiềm 2,3 năm gần chưa tiếp cận Mô tả: ➢ Dịch vụ giao hàng cung cấp cách độc lập, vị trị độc lập, không liên quan tới việc kinh doanh cửa hàng ➢ Chi thu riêng biệt ➢ Phục vụ số khách hàng có nhu cầu giao hàng tận nhà ➢ Hồn thiện hình ảnh Pizza Hut địa bàn Hà Nôi ➢ Tăng doanh thu cho Pizza Hut, chất lượng sản phẩm dịch vụ cửa hàng Pizza Hut khác Nếu ý tưởng thành công, Pizza Hut nên mở thêm cửa hàng giao hàng tận nhà để tiếp cận thu hút khách hàng tiềm * Đối với lãnh đạo quản lý nhà hàng ➢ Đưa nhiều hội thăng tiến rõ ràng, hỗ trợ nhân viên lên tới mức họ đạt ➢ Mức lương Pizza Hut Long Biên cao 300.000-500.000 giữ lượng nhân viên trung thành với nhà hàng 57 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn tồn phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải khách hàng sử dụng chấp nhận Để đạt điều doanh nghiệp phải khơng ngừng hoàn thiện sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng sản phẩm chủ đạo mà cung ứng cho khách hàng dịch vụ Điều u cầu cần phải xác, khơng mắc lỗi Các sản phẩm mang tính vơ hình, cảm nhận khách hàng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Đối với Nhà hàng Pizza Hut Long Biên, thiết nghĩ yếu tố khách yếu tố định đến hiệu kinh doanh nhà hàng lẽ khách hàng có nhiều tiềm việc thu hút khách như: Vị trí thuận lợi, sở vật chất kĩ thuật Đây yếu tố mà nhà hàng Pizza Hut Long Biên có lợi so với nhà hàng khác chuỗi nhà hệ thống Với đề tài chuyên đề em hy vọng góp phần nhỏ bé Nhà hàng Pizza Hut Long Biên để nhà hàng ngày thu hút nhiều khách Góp phần làm cho nhà hàng kinh doanh ngày hiệu hơn, tăng trưởng phát triển ổn định 58 Thang Long University Library DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động- Xã hội Hồng Vân - Công Mỹ - Hoàng Giang (2007), Đường vào nghề - Kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất trẻ Lê Thị Nga (2006), Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Hà Nội Nguyễn Thị Tú (2010), "Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống", Tạp chí Du lịch, Việt Nam, số 2, tr 60 – 61 Nguyễn Xuân Ra (2006), Quản lý nghiệp vụ Nhà hàng – Bar, NXB Phụ nữ, Hà Nội Đặng Ngọc Sự, Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân (Tài liệu biên soạn) Tài liệu báo cáo Nhà hàng Pizza hut Long Biên 2015-2017 Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp TP HCM Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008), Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ nhà hàng, NXB Lao động, Hà Nội 10 Lê Công Hoa (2005), Phương Pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 11 www.tamnhin.com, www.tailieu.com B Tài liệu nước Donal M Davidoff (2004), “Contact - Customer service in the Hospitality and Tourism industry” Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), “Service Quality Management in Hospitality, Tourism and Leisure” 59 PHỤ LỤC: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG Sinh viên: Nguyễn Thị Thu Hà Lớp: Khoa : Quản trị dịch vụ Du lịch – Lữ hành Trường: Đại Học Thăng Long Đơn vị nghiên cứu: Nhà hàng Pizza Hut Long Biên Kính gửi Ơng (bà)…………………………………… Để phục vụ việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp, tơi xin phép hỏi từ phía Ơng (Bà) số thông tin tổng quan sơ liên quan đến đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza Hut Long Biên” Các kết thu từ phiếu điều tra sử dụng cho q trình nghiên cứu, khơng sử dụng vào mục đích khác Vì tơi mong q Ơng/bà giúp đỡ tơi hồn thành phiếu câu hỏi Customer Infomation: Tên (name): Nam (male) □ Nữ (female) □ Nhóm tuổi: Dưới 15 □ 15-20 □ (Age group) 31-40 □ 41-50 21-30 □ □ 50 □ Nghề nghiệp (Occupation): Địa (Adress): Email: ĐTDĐ (Mobile phone): Bạn có cảm thấy hài lịng với khơng gian nhà hàng hay khơng? □ Hài lịng □ Khơng hài lịng □ Rất hài lịng Bạn có thích cách thiết kế, trang trí nhà hàng khơng? □ Thích □ Rất thích □ Khơng thích Bạn có hài lịng vấn đề vệ sinh nhà hàng? □ Hài lịng □ Khơng hài lòng □ Rất hài lòng 60 Thang Long University Library Các ăn nhà hàng có ngon miệng không? □ Ngon, vừa miệng □ Không, tệ □Ý kiến khác:… Bạn có hài lịng với số tiền mà bạn bỏ cho ăn khơng? □ Hài lịng □ Khơng hài lịng □ Rất hài lịng Bạn cảm thấy thời gian chờ đợi ăn nào? □ Lâu □ Nhanh chóng □ Bình thường Bạn đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên? □ Hài lịng □ Khơng hài lòng □ Rất hài lòng Nhân viên phục vụ có phục vụ bạn tận tình khơng? □ Có □ Khơng 9.Bạn có quay trở lại nhà hàng vào lần khơng? □ Chắc chắn có □ Chắc khơng 10.Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp… để đến trải nghiệm khơng? □ Có □ Khơng 11.Đây lần quý khách hàng đến Nhà hàng Pizza Hut Việt Nam? Đúng □ Sai □ Cảm ơn ông (bà) cung cấp thông tin hữu ích cho việc nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ông (bà)! 61 Do you feel satisfied with the restaurant space? □ Satisfied Do you like the design and decoration of the restaurant? □ Satisfied □ No Do you go back to the restaurant next time? □ Satisfied 10 □ Unsatisfied □ Very pleased Does the waitress serve you wholeheartedly? □Yes □ Unsatisfied □ Very pleased How you rate the quality of staff service? □ Satisfied □ Unsatisfied □ Very pleased How you feel about waiting time for food? □ Satisfied □ Unsatisfied □ Very pleased Are you satisfied with the money you spend on that dish? □ Satisfied □ Unsatisfied □ Very pleased Is the restaurant's food delicious? □ Satisfied □ Unsatisfied □ Very pleased Are you satisfied with the hygiene of the restaurant? □ Satisfied □ Unsatisfied □ Very pleased □ Unsatisfied □ Very pleased Are you willing to introduce your restaurant to your friends and colleagues to come together and experience? □ Yes □ No Thank you for taking the time to this survey! 62 Thang Long University Library MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KẾT CẤU KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Tổng quan kinh doanh nhà hàng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.3 Phân loại nhà hàng 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ ăn uống hài lòng cảu khách hàng 1.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống 13 1.2.3 Các phương pháp đánh giá 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT LONG BIÊN 24 2.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.2.1 Sơ đồ tổ chức Nhà hàng Pizza Hut Long Biên 25 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Nhà hàng 27 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng 30 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng 32 2.3.1 Điều kiện sở vật chất phục vụ 32 2.3.2 Đội ngũ nhân viên 35 2.3.3 Quy trình phục vụ nhà hàng 37 2.3.4 Sự phối hợp phận nhà hàng 40 2.3.5 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ 40 63 2.3.6 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Pizza Hut Long Biên 41 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 44 2.3.1 Ưu điểm 44 2.3.3 Nguyên nhân tồn 46 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG PIZZA HUT LONG BIÊN 49 3.1 Định hướng phát triển nhà hàng thời gian tới 49 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 50 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện, nâng cao điều kiện sở vật chất 50 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 51 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ quản lý 52 3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu máy quản lý 53 3.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm đa dạng hóa thực đơn 54 3.2.6 Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng 55 3.3 Một số kiến nghị 57 3.3.1 Kiến nghị với Công ty TNHH Pizza Hut Việt Nam 57 3.3.2 Kiến nghị với Nhà hàng Pizza Hut Long Biên 57 KẾT LUẬN 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG 60 III 64 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em nhận nhiều giúp đỡ, tận tình hướng dẫn góp ý nhiệt tình từ nhiều phía Trước hết, em xin chân thành cảm ơn bảo tận tình thầy giáo Phùng Đức Thiện, thầy người giúp đỡ, bảo động viên em q trình thực khóa luận Nhờ có thầy mà với kiến thức kinh nghiệm cịn ỏi em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Nhân đây, em gửi lời cảm ơn chân thành với Ban lãnh đạo trường Đại Học Thăng Long, thầy cô giảng dạy trường tạo điều kiện học tập tốt nhất, truyền cho em nhiều cảm hứng đam mê học tập, xây dựng môi trường học tập lành mạnh, giúp em có tảng chuyên ngành học để hồn thành đề tài nghiên cứu Để hồn thành khóa luận này, em không quên cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị nhân viên Nhà hàng Pizza Hut Long Biên tạo điều kiện thuận lợi giúp em có tư liệu thực tế để nghiên cứu, áp dụng lý thuyết vào thực tiễn để đúc rút nhiều kinh nghiệm cho thân Cuối cùng, em xin kính chúc Thầy, Cơ có sức khỏe tốt để tiếp tục công tác thành công nghiệp to lớn Đồng kính gửi Bác, Cô, Chú, Anh, Chị Nhà hàng Pizza Hut Long Biên dồi sức khỏe, hạnh phúc đạt nhiều thành công nghiệp sống Em xin chân thành cảm ơn! II 65 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Khóa luận có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Sinh viên Nguyễn Thị Thu Hà I 66 Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ STT KÝ HIỆU VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ NSLĐ Năng suất lao động SPDV Sản phẩm dịch vụ TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTTM Trung tâm thương mại VI 67 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Bảng kết kinh doanh Nhà hàng từ năm 2015 – 2017 28 Bảng 2.2 : Danh mục sở vật chất Nhà hàng 31 Bảng 2.3 : Cơ cấu nhân lực Nhà hàng Pizza Hut Long Biên giai đoạn 2015 – 2017 33 Bảng 2.4: Kết đánh giá hài lòng khách chất lượng dịch vụ Nhà hàng Pizza Hut Long Biên 40 IV 68 Thang Long University Library DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình servqual khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà hàng 16 Sơ đồ 2.1 : Mơ hình phương pháp điều tra cách tiến hành vấn điều tra .24 Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức Nhà hàng Pizza Hut Long Biên 33 V 69