Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở hạ long cho khách du lịch trung quốc

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc Hoàng Thị Thương Trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn Luận văn ThS.. Phân tích

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch

Trung Quốc Hoàng Thị Thương

Trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn Luận văn ThS ngành: Du li ̣ch (Chương trình đào tạo thí điểm)

Người hướng dẫn: TS Vũ Mạnh Hà

Năm bảo vệ: 2010

Abstract Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống Tìm hiểu v ề tập quán

và sở thích ăn uống của tập khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long Khảo sát, đánh giá tình hình khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại 3 khách sạn 3 sao phục vụ khách du lịch Trung Quốc ở Hạ Long, từ đó tìm ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ thống khách sạn 3 sao ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du

lịch Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long

Keywords Du lịch; Dịch vụ ăn uống ; Khách sạn; Khách du lịch Trung Quốc; Hạ

Long

Content

1 Lý do chọn đề tài

Trong bức thông điệp nhân Ngày Du lịch thế giới ( 27-9), Tổng Thư ký Tổ chức Du

lịch Thế giới (UN-WTO) đã khẳng định:“ Du lịch là chìa khoá mang lại thịnh vượng cho

cả nước giàu và nước nghèo” Quả đúng vậy, ngành du lịch trên thế giới là một trong những

ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, đóng góp quan trọng vào sự tăng trưởng nhanh của FDI trên toàn thế giới Đảng và Nhà nước ta đã xác định Du lịch không những là một ngành kinh tế mũi nhọn, mà còn là con đường ngắn nhất để các tầng lớp trong xã hội, các dân tộc, các vùng, các quốc gia có thể giao lưu trực tiếp với nhau

Việt Nam và Trung Quốc là hai quốc gia có chung đường biên giới Phía Bắc của tỉnh Quảng Ninh - Việt Nam giáp với tỉnh Quảng Tây - Trung Quốc Đây là điều kiện địa lý thuận lợi cho việc phát triển du lịch Đặc biệt, Quảng Ninh đang sở hữu Vịnh Hạ Long - một di sản thiên nhiên mang tầm cỡ Thế giới

Mặt khác, Trung Quốc là một thị trường khách du lịch rộng lớn và đầy tiềm năng Phát triển và khai thác sâu rộng hơn nữa thị trường khách du lịch Trung Quốc là một trong những hướng đi đúng đắn của du lịch Quảng Ninh, đặc biệt là trong hoàn cảnh lượng khách

du lịch Trung Quốc đang có dấu hiệu sụt giảm Muốn phát triển và khai thác sâu rộng thị trường khách này thì một trong những yếu tố quan trọng đó là nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Trong đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong du lịch là một trong những vấn đề cần thiết phải được tiến hành nghiên cứu và thực hiện

Với cách tiếp cận như trên: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn 3 sao ở Hạ Long cho khách du lịch Trung Quốc.” là một việc làm có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn

2 Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn đặt ra mục tiêu nghiên cứu sau đây:

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Căn cứ vào mục tiêu đề ra, luận văn tập trung giải quyết những nhiệm vụ sau:

- Tổng quan lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống

- Tổng quan về tập quán và sở thích ăn uống của tập khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long

- Khảo sát, đánh giá tình hình khách du lịch Trung Quốc đến Hạ Long

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại 3 khách sạn 3 sao phục vụ khách

du lịch Trung Quốc ở Hạ Long, từ đó tìm ra những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại

đó

- Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ thống khách sạn

3 sao ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách du lịch Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách du lịch Trung Quốc

- Dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Trên thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống được thực hiện ở

rất nhiều nơi nhưng do giới hạn về quy mô của luận văn cũng như thời gian nghiên cứu, tác giả chỉ đi sâu vào việc tìm hiểu tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ở các nhà hàng trong 3 khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Hạ Long có phục vụ khách du lịch Trung Quốc để nghiên cứu điển hình Những khách sạn làm đối tượng khảo sát dựa trên các tiêu chí sau:

+ Có thời gian kinh doanh ít nhất là 10 năm tính đến thời điểm hiện tại và vẫn được xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài; đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao; là khách sạn liên doanh, khách sạn thuộc công ty cổ phần và tập đoàn lớn; đối tượng phục vụ chính là khách du lịch Trung Quốc; khách sạn có vị trí nằm trên trục đường Hạ Long thành phố Hạ Long

Với các tiêu chí như trên, tác giả đã lựa chọn 3 khách sạn điển hình:

- Khách sạn Công Đoàn Hạ Long

- Khách sạn Bưu Điện

- Khách sạn Bạch Đằng

- Về mặt thời gian: nghiên cứu tiến hành chủ yếu trong 5 năm từ năm 2006– 2009 và

đầu năm 2010 Các nghiên cứu được tiến hành thường xuyên, đảm bảo tính cập nhật và khách quan của số liệu và tư liệu thu thập

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Mục đích của phương pháp này nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý luận về dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống, thu thập kết quả nghiên cứu đã công bố, tạo cơ sở về lý luận để

áp dụng giải quyết các nội dung của Luận văn

Một số tài liệu tác giả thu thập để nghiên cứu như: Luật Du lịch; giáo trình, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, các bài viết có liên quan…

- Phương pháp thực địa:

Nhằm nắm được thực trạng vấn đề và thu thập những số liệu xác thực minh chứng nội dung nghiên cứu Tác giả đã đi tiến hành thực địa Từ hoạt động nghiên cứu thực địa, tác giả nắm được sơ bộ tình hình cụ thể về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long, thấy được định hướng phát triển để có cơ sở đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm

- Phương pháp điều tra xã hội học:

Sử dụng bảng hỏi để điều tra xã hội học, điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu của khách du lịch Trung Quốc cũng như sự đánh giá của du khách về hiện trạng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long

Với đề tài, tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu con liên tiếp, là những khách Trung Quốc đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại 3 khách sạn khảo sát Các khách sạn khảo sát là khách sạn Công Đoàn Hạ Long, Bưu Điện Hạ Long và Bạch Đằng Hạ Long

- Phương pháp chuyên gia:

Phỏng vấn là đưa ra câu hỏi đối với người đối thoại để thu thập thông tin Trong Luận văn này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp một số cán bộ của Sở Văn hoá,Thể thao và

Du lịch Quảng Ninh, Ban quản lý Vịnh Hạ Long, lãnh đạo một số doanh nghiệp du lịch trên địa bàn thành phố Hạ Long, các nhà khoa học thuộc Tổng cục Du Lịch, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội, nhằm tham khảo ý kiến và thu thập thêm thông tin để giải quyết một số vấn đề thực tiễn

6 Kết cấu luận văn

Với mục đích nghiên cứu, giới hạn phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu ở trên, luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận nội dung được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long theo đánh giá của khách du lịch Trung Quốc

Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách Trung Quốc tại các khách sạn 3 sao ở Hạ Long

References

1 Đặng Đức Dũng (2003), Quản lý chất lượng sản phẩm, NXB Thống kê, Hà Nội

2.Trịnh Xuân Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động

3 Đường Đắc Dương (2004), Cội nguồn văn hóa Trung Hoa, NXB Hội nhà văn

4.Trịnh Tất Đạt (2006), Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ, NXB Từ điển bách khoa

5 Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hoà, Trương Tử Nhân (2008), Giáo trình kinh tế du

lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 371tr

6 Lâm Ngữ Đường (2004), Trung Hoa đất nước con người, NXB Văn Hóa Thông Tin

7 Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB Đại học

Quốc gia Hà Nội, Hà Nội

9 Nguyễn Văn Huân (2004), Điển tích văn hóa Trung Hoa, NXB Văn hóa Thông tin

10 Khách sạn Bạch Đằng Hạ Long (2005 - 2009), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt động năm tiếp theo

11 Khách sạn Bưu Điện Hạ Long (2005 - 2009), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt động năm tiếp theo

12 Khách sạn Công Đoàn Hạ Long (2005 - 2009), Báo cáo tổng kết năm và phương hướng hoạt động năm tiếp theo

8 Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

ở nước ta hiện nay, Luận án tiến kinh tế, Hà Nội

13 Trần Đức Lâm - Trúc Chi (2009), Văn hóa Trung Hoa trong các con số, NXB Từ điển Bách khoa

14 Tăng Văn Khiên (2003) Điều tra chọn mẫu và ứng dụng trong công tác thống kê Nxb

Thống kê Hà Nội

15 Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008) Giáo trình Quản trị kinh doanh

khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân- khoa Du lịch và Khách sạn – NXB Lao động

Xã hội, Hà Nội

16 Trần Văn Mậu (2006), Tổ chức phục vụ các dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà

Nội, Hà Nội

17 Đông A Sáng (2005), Rượu và văn hóa Trung Hoa, NXB Văn hóa thông tin

18 Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch Quảng Ninh - Báo cáo tình hình quản lý cơ sở Du lịch trong 05 năm 2005 - 2009 và phương hướng nhiệm vụ từ 2005 – 2009

19 Nguyễn Tiếp, Phan Công Nghĩa (1999) Giáo trình thống kê chất lượng Nxb Thống kê

Hà Nội

20 Tổng cục du lịch Việt Nam (2007), Giáo trình tổng quan du lịch, Nxb Lao Động - Xã hội,

Hà Nội

21 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2008) - Tiêu chuẩn VTOS- Nghiệp vụ nhà hàng - NXB Lao

Động, Hà Nội

22 Nguyễn Xuân Bảo Sơn, "Quality is free” - Chất lượng là thứ cho không,

http://www.caohockinhte.info/forum/showthread.php?t=8205, 11/2/2009

23 Paul Fedoroff, Comparer la performance de qualité de service avec les besoins de

qualité de service à la clientèle Explication du SERQUAL de Zeithaml, Parasuraman, et Berry

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_fr.html#userforum