Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội

Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội.Việt Nam là một nước có tiềm năng du lịch rất lớn. Ngành du lịch phát triển kéo theo các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo. Trong đó phải nhắc đến là kinh doanh khách sạn. Số lượng khách quốc tế và nội địa ngày càng gia tăng khiến cung về dịch vụ chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao, thêm vào đó là số lượng khách sạn mọc lên ngày càng nhiều làm cho cạnh tranh trong ngành khách sạn ngày càng gay gắt. Muốn tồn tại, phát triển và xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng thì mỗi khách sạn phải tìm cho mình một hướng đi. Một hướng đi riêng để thu hút khách du lịch và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để làm được điều này các khách sạn phải sử dụng rất nhiều công cụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh. Một trong những công cụ cạnh tranh hiệu quả và bền vững nhất đó là quản lí chất lượng dịch vụ. Nhận thức được vấn đề này nhóm 6 đã thảo luận và quyết định nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội”. Do thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên bài tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót mong cô và các bạn góp ý để chúng em có cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề.Chúng em xin chân thành cảm ơn PHẦN I: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ1.1Khái niệm, đặc điểm, quy trình cung ứng dịch vụ khách sạn 1.1.1Khái niệm dịch vụ khách sạnDịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu cuả khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.1.1.2Đặc điểm dịch vụ khách sạn♦ Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụĐặc tính này nó phản ánh một thực tế là khi khách hàng đến sử dụng dịch vụ khách sạn thì đó là sự trải nghiệm nhiều hơn là sự sở hữu Tính vô hình của dịch vụ khách sạn làm cho khó có thể đánh giá được các dịch vụ cạnh tranh khi tiêu dùng dễ gặp rủi ro vì vậy khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng♦ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùngSản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau được không có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm hỏng là không thể kiểm tra được. Khi khách sạn cung cấp các dịch vụ đến đâu thì khách hàng sử dụng luôn tới đó. ♦ Sự tham dự của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụSản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không thể thiếu khách hàng hoặc là nhà cung cấp để có sản phẩm dịch vụ thì phải có khách hàng khách hàng có tính quyết định trong việc sản xuất dịch vụ♦ Tính không đồng nhấtCũng sử dụng một dịch vụ nhưng ở mỗi người có sự cảm nhận khác nhau và có những nhận xét khác nhau về dịch vụ đó nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ vì vậy nhà cung cấp dịch vụ cần phải đồng cảm mình vào vị trí của khách hàng để có thể hiểu được nhu cầu của họ từ đó cung cấp dịch vụ được tốt nhất♦ Tính để hư hỏng và không cất giữ

LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam nước có tiềm du lịch lớn Ngành du lịch phát triển kéo theo ngành sản xuất dịch vụ khác phát triển theo Trong phải nhắc đến kinh doanh khách sạn Số lượng khách quốc tế nội địa ngày gia tăng khiến cung dịch vụ thời gian ngắn phát triển vượt bậc số lượng chất lượng Nhu cầu khách du lịch ngày cao, thêm vào số lượng khách sạn mọc lên ngày nhiều làm cho cạnh tranh ngành khách sạn ngày gay gắt Muốn tồn tại, phát triển xây dựng hình ảnh đẹp mắt khách hàng khách sạn phải tìm cho hướng Một hướng riêng để thu hút khách du lịch nâng cao hiệu kinh doanh Để làm điều khách sạn phải sử dụng nhiều công cụ nhằm nâng cao khả cạnh tranh Một công cụ cạnh tranh hiệu bền vững quản lí chất lượng dịch vụ Nhận thức vấn đề nhóm thảo luận định nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội” Do thời gian kiến thức hạn hẹp nên tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót mong cô bạn góp ý để chúng em có nhìn toàn diện vấn đề Chúng em xin chân thành cảm ơn! PHẦN I: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VU 1.1 Khái niệm, đặc điểm, quy trình cung ứng dịch vụ khách sạn Khái niệm dịch vụ khách sạn 1.1.1 Dịch vụ khách sạn tất sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu cuả khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn ♦ Tính vô hình cách tương đối dịch vụ Đặc tính phản ánh thực tế khách hàng đến sư dụng dịch vụ khách sạn thì trải nghiệm nhiều sở hữu Tính vô hình dịch vụ khách sạn làm cho khó đánh giá dịch vụ cạnh tranh tiêu dùng dễ gặp rủi ro vì khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân sư dụng giá làm sở để đánh giá chất lượng ♦ Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng Sản xuất tiêu dùng đồng thời xảy không tách rời khoảng thời gian sản xuất tiêu dùng sản phẩm hỏng kiểm tra Khi khách sạn cung cấp dịch vụ đến đâu thì khách hàng sư dụng tới ♦ Sự tham dự khách hàng trình tạo dịch vụ Sản xuất tiêu dùng đồng thời xảy nên thiếu khách hàng nhà cung cấp để có sản phẩm dịch vụ thì phải có khách hàng khách hàng có tính định việc sản xuất dịch vụ ♦ Tính không đồng Cũng sư dụng dịch vụ người có cảm nhận khác có nhận xét khác về dịch vụ nên khó đưa tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ vì nhà cung cấp dịch vụ cần phải đồng cảm mình vào vị trí khách hàng để hiểu nhu cầu họ từ cung cấp dịch vụ tốt ♦ Tính để hư hỏng không cất giữ Cùng gia đình đồng thời sản phẩm dịch vụ lưu giữ sản phẩm hữu hình bị hư hỏng chẳng hạn phòng khách sạn không bán ngày hôm thì lưu giữ đến ngày mai bán ♦ Quyền sở hữu Khi mua hàng hóa hữu tính thì khách hàng sở hữu gì với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng không sở hữu hàng hóa cụ thể mà trải qua tiến trình dịch vụ chủ yếu ♦ Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước bán khó Đặc điểm sản xuất tiêu dùng đồng thời xảy nên thời gian để đo lường chất kiểm tra chất lượng sản phẩm vì cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý Iso 9000 1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ khách sạn Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Thắng Lợi – Hà Nội Nhận đặt tiệc cưới QT Chuẩn vị trước ăn Đón khách vào phòng tiệc Phục vụ khách ăn uống Tiến khách Thu dọn Thanh toán Miêu tả: Bước 1: Nhận đặt tiệc cưới: -Khi có chuông nghe điện thoại: 1/Nhấc điện thoại vòng hồi chuông:  Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Tổng đài , tiếp tân, Kinh doanh,  Bộ phân không trực tiếp tiếp xúc với khách: Bếp, bảo vệ, Kế toán, kỹ thuật, Nhân sự, Xin chào, Bộ phận , xin nghe 2/Khi nhân viên cần gặp cấp quản lý từ chối điện thoại  Xin lỗi, Anh/Chị nhà hàng Quý khách (Anh/Chị ) có muốn để lại lời nhắn không? Viết lặp lại lời nhắn lúc ( để đảm bảo chuyển lời nhắn ý khách) 3/Khi khách có nhu cầu đặt chỗ, nhân viên phải ghi nhân lại thong tin quan trọng sau đây: - Tên khách, Tên công ty, đơn vị (nếu có), Điện thoại lien lạc, Ngày, đặt chỗ, Số lượng khách cần đặt chỗ, Các yêu cầu khác ( chỗ ngồi, thực đơn, thức uống,… Trong trường hợp phát sinh yêu cầu nằm quyền hạn giải đáp, nhân viên tiếp nhận điện thoại phải chuyển cho cấp quản lý cao xin phép khách hàng cung cấp thông tin liên lạc để cấp quản lý chủ động lien lạc lại sau Bước 2: Chuẩn bị trước ăn: Nhân viên phải đến trước 10-15 phút để nhân viên ca trước bàn giao công việc lại mà buổi sang chưa làm xong Để chuẩn bị cho buổi tiệc cưới cho khách, nhân viên cần làm công việc sau: • Đầu tiên, tất nhân viên phải xếp bàn ghế, trải khăn bàn nhà hàng theo sơ đồ, vị trí ấn định • Tiếp theo, nhân viên chia thành nhóm nhỏ để thực công việc: Nhóm 1: Chuẩn bị dụng cụ cần thiết cho bữa tiệc: đĩa lót, chén lớn, chén lót muỗng, muỗng, , Các dụng cụ cần kiểm tra xem có nứt mẻ hay không Sau lau trước bày lên bàn Nhóm 2: Lau ly sử dụng bữa tiệc, cần lau dư để bàn tap để bổ sung cho khách cần Lau ly nước sôi, cách cẩn thận để không lưu lại dấu vết ly, kiểm tra ly để đửm bảo vết sứt mẻ Nhóm 3: Chỉ cần đến nhân viên xếp khăn cho bữa tiệc theo kiểu thống nhất, cần lưu ý bàn chủ tiệc sử dụng khăn loại khác với bàn lại Sau đưa đến bàn Nhóm 4: Một số nhân viên chuẩn bị hũ tăm, tiêu, nước chấm loại, bình hoa Các dụng cụ cần lau sẽ, cho thêm vào nấu hết Nhóm 5: Lấy dụng cụ lau để lên bàn, cần kiểm tra đủ số lượng để dụng cụ bàn.Sau đặt đầy đủ lên bàn, việc setup bàn tiệc, setup bàn tiệc cách định từ xuống Quy tắc setup bàn tiệc 10 người sau ( Setup bàn gồm 10 hay 12 người tùy theo yêu cầu chủ tiệc): +Bố trí 10 ghế xung quanh bàn tiệc với ghế hường sân khấu +Lấy bao ghế bao lại ghế cho đẹp +Đặt đĩa lót bàn đối xứng với +Đặt chén ăn đĩa lót +Đặt đồ gác đũa bên phải đĩa lót, cao đĩa lót chút +Đặt chén chấm bên phải, nằm thấp đò gác đũa +Đặt ly phía trước chén ăn, tay cầm ly phải bên phải +Đặt khăn lạnh lên đĩa lót, phía bên phải chén +Đặt khăn ăn xếp kiểu lên chén ăn, hướng chiều kim đồng hồ +Đặt bình bong vào bàn +Hũ tăm, tiêu, gạt tàn thuốc lên góc bàn đĩa lót +Cuối đặt thực đơn lên bàn hướng phía sân khấu Cần phải biết thực đơn có để biết thứ cần chuẩn bị cho bữa tiệc Sau chuẩn bị xong mang máy ủi ủi khăn bàn cho thẳng đẹp Nhóm bạn nam: Sẽ trải thảm đỏ lối giữa, đặt thêm chậu hoa hai bên lối Sau trí sân khấu cách đẹp mắt nhất, để khách bước vào sảnh nhìn thấy Bước 3+4: Đón khách và phục vụ khách ăn uống: -Nhân viên bố trí đứng dọc lối để đón khách với nụ cười than thiện -Mỗi nhân viên bố trí bàn để phục vụ khách -Ngoài có nhân viên nam đứng tiếp thức ăn từ nhà bếp lên Việc bố trí ghi rõ sơ đồ để nhân viên tiện việc theo dõi -Khi khách ngồi vào bàn từ đến người nhân viên rút đũa khỏi bao đũa đen cất tủ tap để sử dụng cho lần sau Cần ý: Chỉ hỏi phục vụ nước uống có cho phép chủ tiệc -Tiệc bắt đầu có cô dâu dể uống rượu giao bôi Khi đó, nhân viên rút nến, bình hoa, vó thực đơn xuống để thuận tiện cho việc đưa thức ăn lên bàn -Khi chủ tiệc tuyên bố bắt đầu khai tiệc nhân viên lên thức ăn, khai vị từ nhân viên tiếp thức ăn bếp bắt đầu share thức ăn cho khách -Khi phục vụ mới, nhân viên hỏi khách xem có dung cũ hay không đem xuống để tránh làm phiền lòng khách -Nhân viên bố trí bàn phải quan sát bàn để phục vụ khách cách chu đáo tráng miệng kết thúc -Báo cho quản lý yêu cầu khác khách mà định -Khi buổi tiệc kết thúc, khách từ từ về, nhân viên bắt đầu dọn dẹp Công việc cụ thể bố trí sơ đồ Bước 5: Thanh toán: Sau kết thúc buổi tiệc, khách hàng toán quầy toán nhà hàng: +Thanh toán thẻ: khách hàng toán với số tiền lớn qua thẻ toán, đặc biệt với buổi tiệc cưới với số lượng người đông +Thanh toán tiền mặt: Khách hàng toán tiền mặt Bước 6: Tiễn khách: Tạo cho khách ấn tượng cuối thật tốt đẹp ánh mắt thân thiện, nụ cười câu chào lễ phép Đây giai đoạn quan trọng, bước để tạo ấn tượng tốt hay không tốt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với khách hàng Nhân viên phục vụ, thực thao tác cách nhanh gọn, xác làm cho khách hàng hài lòng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nên có “ sổ tay vàng” để khách hàng ghi nhận xét họ vào Dù nhận xét tốt hay không doanh nghiệp tôn trọng dựa vào để hoàn thiện phong cách làm việc, phong cách phục vụ nhà hàng Bước 7: Thu dọn: Khi khách đội ngũ nhân viên nhà hàng tiến hành dọn dẹp vệ sinh nhà hàng, xếp dụng cụ gọn gang -Đồ dơ bỏ vào rổ đựng phân theo loại cho tiện việc cất rửa -Bộ phận Bar: kiểm tra nước ( bia, nước ngọt, nước suối, ) dung -Bộ phận phục vụ: Phân công việc dọn loại đồ ăn ( ly, chén, đĩa,…), dọn lọ nước chấm, hoa, khăn ăn, khăn bàn, bàn ghế,… -Bộ phận trang thiết bị kỹ thuật: kiểm tra lại trang thiết bị ánh sáng, âm thanh, máy chiếu -Bộ phận vệ sinh: lau chùi nhà vệ sinh, -Nhân viên rửa đồ ăn -Sau việc hoàn tất, sảnh dọn dẹp gọn gang Nhân viên kết thúc ca làm việc PHẦN II: KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU 2.1 Khái niệm, chỉ têu, yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách sạn 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận (P) chất lượng mong chờ (E) sau sư dụng dịch vụ khách sạn 2.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ♦ Sự tin cậy Sự tin cậy khả cung cấp dịch vụ khách sạn hứa cách tin cậy xác Thực dịch vụ tin cậy trông đợi khách hàng - Khách sạn cung cấp dịch vụ thời điểm hứa Khách sạn cung cấp dịch vụ yêu cầu khách - hàng Giải phàn nàn khách nhanh chóng, chuyên - nghiệp Thông tin đặt phòng khách sạn ghi nhận xác Linh hoạt việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khách hàng ♦ Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả khôi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực về chất lượng - Khách sạn cung cấp dich vụ nhanh chóng, kịp thời cho - khách Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên khách sạn không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu cho khách hàng ♦ Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho họ - Nhân viên khách sạn giao tiếp ngoại ngữ thành - thạo Nhân viên khách sạn niềm nở, lịch sự, tôn trọng khách - hàng Kiến thức hiểu biết nhân viên Đảm bảo an ninh an toàn cho khách hàng tài sản cá nhân họ ♦ Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Khách hàng nhân viên khách sạn quan tâm Thời gian phục vụ khách hàng thuận tiện Khách sạn có phương thức toán thuận tiện Nhân viên khách sạn biết rõ thói quen, sở thích khách hàng sư dụng dịch vụ lần ♦ Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin - Khách sạn có kiến trúc đẹp Khách sạn có đầy đủ tiện nghi Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng Phòng nghỉ có không gian rộng rãi, thoáng mát Trang thiết bị khách sạn đại, làm việc tốt, không bị hư hỏng Các khu vực chung vệ sinh 2.1.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn - ♦ Nhóm nhân tố khách quan - Thị trường khách hàng mục tiêu Tất hoạt động khách sạn hướng vào khách hàng mục tiêu, khách sạn tiến hành biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng kéo khách hàng thành đồng minh việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc nhiều vào thị trường khách hàng mục tiêu - Đối thủ cạnh tranh Ngày nhu cầu du lịch ngày cao xuất hệ thống khách sạn mọc lên ngày nhiều khách sạn cạnh tranh gay gắt với dẫn đến khách sạn giảm giá để cạnh tranh, việc giảm giá ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, giá coi công cụ cạnh tranh chất lượng mức độ cao Đặc điểm sản phẩm dịch vụ dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu khách sạn chất lượng Ở nơi có mức độ cạnh tranh cao có chất lượng dịch vụ cao Vì nói đối thủ cạnh tranh có tác động lớn tới việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn - Hệ thống sách pháp quy nhà nước ngành du lịch Hệ thống sách pháp quy nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động khuôn khổ cho phép, làm không làm Hệ thống sách nhà nước thuận lợi tạo điều kiện cho nhà đầu tư nước vào nước ta để tìm kiếm hội đầu tư, tạo mối liên doanh, liên kết với đối tác việt nam Đồng thời tạo điều kiện cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung khách sạn Việt Nam nói riêng phép nước để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm thiết lập mối quan hệ Từ khách sạn cung cấp cho khách hàng sản phẩm có số lượng chủng loại phong phú hơn, chất lượng tốt Có thể nói hệ thống sách pháp luật nhà nước định đến việc doanh nghiệp quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn với phương pháp nào, mức độ Do có quản lý từ phía pháp luật nhà nước đảm bảo cho chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn nói chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn mang đến nhìn tốt đẹp với không khách hàng nước mà khách hàng giới ♦ Nhóm nhân tố chủ quan Bảng cấu lao động theo bộ phận Các tiêu Giám đốc Người 0.30 Phó giám đốc Người 0.30 Người 16 4.86 Người 10 3.04 Người 2.13 Phòng kinh tế - kế hoạch Phòng tổ chức hành Phòng kĩ thuật nghiệp vụ Đơn vị Năm 2014 Tỉ lệ % Phòng Thị trường Người 2.43 Tổ Lễ tân Người 15 4.56 Ban Bảo vệ Người 23 6.99 10 Xí nghiệp giặt Người 21 6.38 11 Các tổ Buồng Người 55 16.73 12 Tổ Bếp Người 35 10.64 13 Tổ Bàn Người 37 11.25 14 Tổ Bar Người 15 4.56 15 Tổ Bảo dưỡng Người 20 6.08 16 Tổ Tạp vụ- Cây cảnh Người 17 5.17 17 Dịch vụ khác Người 48 14.59 18 tổng Người 329 100.0 (Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi) ♦ Tỉ trọng lao động các khu vực: Mặt khác, số lao động tham gia dịch vụ lưu trú ăn uống lớn (buồng 16,72%, bàn+bếp 21,89%- số liệu năm 2006) điều chứng tỏ lưu trú ăn uống hai dịch vụ khách sạn Nhìn vào bảng ta thấy lực lượng lao động phân bổ cho khu vực dịch vụ bổ sung 19,69% (bao gồm tổ bar+dịch vụ khác), cân đối so với khu vực lưu trú ăn uống ♦ Việc bố trí lực lượng lao động Tại phận buồng, ta thấy việc phân công lao động bất hợp lý: 55 người chia làm ca với 175 buồng, vậy, người phải làm tới 14-15 buồng/1ca Trong khách sạn khác, nhân viên phải làm có 7-8 buồng/1 ca Rõ ràng nhân viên làm khu vực tình trạng tải Điều làm ảnh hưởng không tới chất lượng dịch vụ sức khỏe nhân viên Cùng với phận buồng, phận kinh doanh nhà hàng thì tình trạng thiếu lao động: có nhà ăn với sức chứa khoảng 800-1200 khách mà có 72 người phục vụ kể bàn, bếp, chưa bảo đảm về số lượng lao động vì khách sạn đạt công suất 80%, có thời điểm công suất đạt gần 100%, phòng đều kín khách mùa cưới thì lực lượng lao động nhà hàng phục vụ hết có đến đám cưới Đó khó khăn mà khách sạn cần phải đưa biện pháp hợp lý để khắc phục Ngoài lực lượng lao động phân bổ phận khác đều hợp lý, từ 0,3% đến 7% so với tổng số lao động toàn khách sạn ♦ Trình độ học vấn Nhìn chung trình độ học vấn người lao động khách sạn chấp nhận Số người tốt nghiệp đại học chiếm 17,3% chủ yếu tốt nghiệp đại học chức (65,18%) Nhưng số lao động tốt nghiệp phổ thông chiếm tỷ lệ không nhỏ: 10% Lao động phận quản lý thì đại đa số tốt nghiệp đại học số người tốt nghiệp chức, trung cấp thường tập trung bàn buồng, số người tốt nghiệp phổ thông phân bố phận không đòi hỏi cao bảo vệ, tạp vụ-cây cảnh, giặt số dịch vụ khác Nhân viên lễ tân thường đòi hỏi cao về trình độ học vấn vì họ người giao tiếp trực tiếp với khách, trả lời câu hỏi khách nên cần phải có kiến thức rộng, hiểu biết nhiều về kinh tế trị, xã hội để phải trò chuyện với khách Nhìn vào bảng, ta thấy số người tốt nghiệp đại học phận lễ tân 10/15 người, lại tốt nghiệp trung cấp Bên cạnh lớp người dày dạn kinh nghiệm làm khách sạn lâu năm thì khách sạn tuyển thêm đội ngũ nhân viên lễ tân có trình độ đại học ngoại hình ưa nhìn để làm đẹp thêm mặt khách sạn Trình độ học vấn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vì khách hỏi nhân viên vấn đề mà nhân viên không trả lời thì khách có ấn tượng không tốt ảnh hưởng đến toàn trình phục vụ khách sạn Đối với phận buồng, bàn, bar, bếp thì trình độ học vấn phận thấp, song đặc điểm chung lao động nghành khách sạn vì lao động phận không đòi hỏi phải có trình độ học vấn cao mà đòi hỏi chủ yếu trình độ chuyên môn nghiệp vụ ♦ Trình độ ngoại ngữ Trong khách sạn trình độ ngoại ngữ cán công nhân viên đặt biệt quan trọng, nhân viên phải thường xuyên giao tiếp với khách nhân viên lễ tân, bàn, bar… Ở phận lễ tân 100% nhân viên đều biết ngoại ngữ giao tiếp, đối thoại trực tiếp với khách tiếng Anh, số người có đại học 3/15 người, lại trình độ đại học Vì nói rằng, xét về trình độ ngoại ngữ thì nhân viên phận lễ tân cao Ttuy nhiên khách sạn có đặc điểm khách Hàn Quốc Trung Quốc đông nhân viên phận người thông thạo hai ngoại ngữ (3/15 người biết tiếng Trung Quốc biết tiếng Hàn Quốc) Điều ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ giảm khả thu hút khách Hàn Quốc Trung Quốc, khách du lịch thông thạo tiếng Anh Chính vì khách sạn nên có biện pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ khác tiếng Anh cho nhân viên lễ tân, đặc biệt tiếng Trung Quốc tiếng Hàn Quốc vì hai thị trường khách đầy tiềm mà khách sạn hướng tới Ở phận bàn thì trình độ ngoại ngữ nhân viên 89% (34/37 người), chủ yếu trình độ B (20/37 người) Ở phận buồng, 84,5% nhân viên có trình độ tiếng Anh, chủ yếu trình độ A (32/55 người) Ngoài ra, phận bar, 86,6% biết giao tiếp tiếng Anh với khách hàng Qua khảo sát chung ta thấy trình độ tiếng Anh nhân viên khách sạn đáp ứng yêu cầu giao tiếp tối thiểu với khách hàng Tuy nhiên, năm trở lại khách sạn chưa có biện pháp để nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên, kể tiếng Anh lẫn thứ tiếng khác Nếu kéo dài tình trạng này, trình độ ngoại ngữ nhân viên mai một, không đáp ứng yêu cầu cạnh tranh gắt gao ♦ Phẩm chất đạo đức Yêu cầu về phẩm chất đạo đức nhân viên khách sạn tính trung thực Đặc biệt nhân viên buồng vì vào dọn phòng khách cần khách kêu thứ gì thì khách có ấn tượng không tốt về khách sạn, lúc cố gắng, nỗ lực nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ cho khách cách tốt đều trở nên vô nghĩa Nhân viên khách sạn Thắng Lợi thì chưa xảy tai tiếng vì họ quản lý nghiêm vấn đề này, nhân viên vi phạm thì bị xư lý nặng chí cho việc Ngay khách bước vào khách sạn mà lúc khách quên áo khoác, túi xách, điện thoại thì người nhân viên cất giúp khách trả khách họ quay lại hỏi Nhìn chung đạo đức nghề nghiệp khách sạn Thắng Lợi nhân viên đảm bảo 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV tại khách sạn 3.3.1 Thắng Lợi – Hà Nội Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật Giải pháp thực khách sạn Thắng Lợi, sở vật chất kĩ thuật khách sạn dần sửa chữa nâng cấp Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo cần dựa sở nghiên cứu đặc điểm nguồn khách, quy mô khách khả tài yếu tố khách quan chủ quan khách sạn Trong thời gian tới khách sạn nên cải tạo nâng cấp khu vực cung cấp dịch vụ sau: ♦ Khu vực lưu trú Mặc dù khu vực lưu trú khách sạn trang bị nội thất đầy đủ song chúng trang thiết bị có chất lượng hàng đầu Mặc dù thay nhiều nhiên kiến trúc khu không độc đáo, lạc hậu, đặc biệt kiến trúc bên ♦ Khu vực nhà hàng + Nhà bàn: trang bị tương đối hoàn thiện khách sạn nên đầu tư xây dựng phòng ăn mang đậm nét dân tộc với ăn dân giã để tạo nên độc đáo, dễ thu hút khách đặc biệt khách nước Tận dụng lợi lớn nằm khu vực ven Hồ Tây khách sạn xây dựng khu vực vui chơi, giải trí, ăn uống trời + Nhà bếp: cần mở rộng gian bếp cho tương xứng với số lượng khách mà nhà hàng phục vụ Khu nhà bếp phải vệ sinh lắp thêm quạt thông gió ♦ Khu vực dịch vụ bổ sung Nên trọng khu vực giúp khách sạn kéo dài thời gian lưu trú khách hàng: + Quầy bar: nên mở rộng diện tích; bên cạnh ban nhạc dân tộc cần phục vụ thường xuyên khách nước ưa thích hình thức giải trí mang đậm nét dân tộc + Khách sạn có sân tennis chưa có phòng tập thể hình khách sạn nên đầu tư vào dịch vụ giải trí 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để làm điều phải khâu tuyển chọn Khuyến khích người có lực, làm việc đào thải dần người không làm việc Sau phải xếp họ vào vị trí, lực hiệu công việc cao Phân bổ hợp lí số lượng lao động vào khu vực Khách sạn cần tiến hành định kì đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên Nên mở lớp chuyên môn nghiệp vụ đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chăm sóc khách hàng mở lớp ngoại ngữ Khách sạn nên tạo môi trường làm việc có tính kỉ luật cao với mục tiêu khách hàng hết Đồng thời khách sạn nên tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên; khen thưởng, kỉ luật người Các nhà quản lí phải có quan tâm mực đến nhân viên để giúp đỡ, chia sẻ khó khăn công việc sống 3.3.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách sạn muốn thu hút khách cần đáp ứng nhu cầu khách Phải cung cấp cho khách nhiều loại hình dịch vụ để tăng hài lòng, thỏa mãn khách hàng Ví dụ dịch vụ ăn uống, khách sạn cần xây dựng thực đơn phong phú thay đổi theo mùa, tháng, tuần; thực đơn ăn kiêng Còn với dịch vụ bổ sung cần có thêm nhiều khu vực giải trí, rèn luyện sức khỏe 3.3.4 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi, khách sạn cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ quán triệt việc thực Nhưng trước hết cần giáo dục cho toàn cán công nhân viên nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ - Đối với việc hoàn thiện quy trình phục vụ, khách sạn cần ý đến khía cạnh - sau: + Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ + Làm từ đầu Đối với hệ thống phân phối dịch vụ: hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn gồm khâu: đặt phòng, nhận phòng trả phòng Khách sạn nên đầu tư trọng vào khâu đặt phòng khâu gây ấn tượng ban đầu cho khách hàng Ngoài khâu trả phòng có vai trò định việc khách hàng có quay trở lại khách sạn hay không khâu khách sạn cần giải thủ tục cách nhanh gọn, xác tạo thuận lợi lớn cho du khách 3.3.6 Tổ chức quản lí chất lượng dịch vụ Khách sạn nên lập ban quản lí chất lượng dịch vụ, thành phần gồm: + Giám đốc làm trưởng ban + Phó giám đốc, trợ lí giám đốc trưởng phận làm thành viên Ban quản lí kiểm tra tình hình thực trạng chất lượng phục vụ khách sạn, tìm sai sót quy trình phục vụ dịch vụ; điều tra thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sau xử lí thông tin để đưa kết luận xác chất lượng phục vụ Từ đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ban quản lí phải thường xuyên theo dõi, giám sát nhằm thu thập thông tin khách hàng; đồng thời nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tạo chuỗi dịch vụ hoàn hảo SOẠN THẢO QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ THEO ISO 9001:2000 QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI – HÀ NỘI Trang 1: KHÁCH THẮNG LỢI – HÀ NỘI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Mã số: QTPVTC QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI Trang: 1/8 Lần ban hành: 01 Người viết: Người kiểm tra: Người phê duyệt: Hoàng Quang Tuấn Nguyễn Hồng Thơ Bùi Thu Thủy Lần ban hành Nội dung thay đổi Ngày ban hành Ngày hiệu lực Ngày hết hiệu lực Lần -Lưu đồ 01/04/2015 01/04/2015 15/04/2015 Lần -Lưu đồ -Tài liệu tham khảo -Mô tả 16/04/2015 17/04/2015 02/05/2015 Trang 2: KHÁCH THẮNG LỢI – HÀ NỘI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Mã số: QTPVTC QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI Trang: 2/8 Lần ban hành: 01 I.Mục đích: -Làm tăng khả phục vụ khách hàng khách sạn, -Sử dụng tối đa nguồn lực khách sạn II.Phạm vi: -Trưởng phận nhà hàng, -Quản lý nhà hàng, -Trưởng phục vụ, -Nhân viên phục vụ, -Thu ngân phận nhà hàng, -Bếp trưởng, -Nhân viên bếp III.Tài liệu tham khảo: -Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ - Trường Đại Học Thương Mại -Trang web tổ chức ISO, tổng cục đo lường chất lượng Việt Nam, IV.Định nghĩa: -Quá trình: tập hợp hoạt động có quan hệ lẫn tương tác để biến đầu vào thành đầu ra.( Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000) -Tiệc : hiểu bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực mục đích khác ( tùy thuộc vào đặc điểm, cách tổ chức, chủ đề buổi tiệc mà có nhiều loại tiệc khác Theo mục đích có tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc tất niên, tiệc sinh nhật, tiệc mừng thọ, tiệc tân gia, tiệc cưới, ) -Phục vụ tiệc: hiểu hoạt động nhằm cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống tất tiện nghi lien quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại thoải mái cho khách trình ăn uống -ISO: hệ thống quản lý chất lượng sử dụng ngành nghề với quy mô bất cư nơi đâu giới Trang 3: KHÁCH THẮNG LỢI – HÀ NỘI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Mã số: QTPVTC QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI Trang: 3/8 Lần ban hành: 01 -ISO 9001:2000: Đó tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức Tiêu chẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau sửa đổi tiêu chẩn phiên 1994 -Chất lượng dịch vụ : mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề người sử dụng V.Nội dung: 5.1.Lưu đồ quy trình: Nhận đặt tiệc cưới Chuẩn vị trước ăn Đón khách vào phòng tiệc Phục vụ khách ăn uống Thu dọn Tiến khách Thanh toán 5.2.Miêu tả: Bước 1: Nhận đặt tiệc cưới: -Khi có chuông nghe điện thoại: 1/Nhấc điện thoại vòng hồi chuông:  Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Tổng đài , tiếp tân, Kinh doanh,  Bộ phân không trực tiếp tiếp xúc với khách: Bếp, bảo vệ, Kế toán, kỹ thuật, Nhân sự, Xin chào, Bộ phận , xin nghe Trang 4: KHÁCH THẮNG LỢI – HÀ NỘI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Mã số: QTPVTC QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI Trang: 4/8 Lần ban hành: 01 2/Khi nhân viên cần gặp cấp quản lý từ chối điện thoại  Xin lỗi, Anh/Chị nhà hàng Quý khách (Anh/Chị ) có muốn để lại lời nhắn không? Viết lặp lại lời nhắn lúc ( để đảm bảo chuyển lời nhắn ý khách) 3/Khi khách có nhu cầu đặt chỗ, nhân viên phải ghi nhân lại thong tin quan trọng sau đây: - Tên khách, Tên công ty, đơn vị (nếu có), Điện thoại lien lạc, Ngày, đặt chỗ, Số lượng khách cần đặt chỗ, Các yêu cầu khác ( chỗ ngồi, thực đơn, thức uống,… Trong trường hợp phát sinh yêu cầu nằm quyền hạn giải đáp, nhân viên tiếp nhận điện thoại phải chuyển cho cấp quản lý cao xin phép khách hàng cung cấp thông tin liên lạc để cấp quản lý chủ động lien lạc lại sau Bước 2: Chuẩn bị trước ăn: Nhân viên phải đến trước 10-15 phút để nhân viên ca trước bàn giao công việc lại mà buổi sang chưa làm xong Để chuẩn bị cho buổi ticcj cưới cho khách, nhân viên cần làm công việc sau: • Đầu tiên, tất nhân viên phải xếp bàn ghế, trải khăn bàn nhà hàng theo sơ đồ, vị trí ấn định • Tiếp theo, nhân viên chia thành nhóm nhỏ để thực công việc: Trang 5: KHÁCH THẮNG LỢI – HÀ NỘI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Mã số: QTPVTC QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI Trang: 5/8 Lần ban hành: 01 Nhóm 1: Chuẩn bị dụng cụ cần thiết cho bữa tiệc: đĩa lót, chén lớn, chén lót muỗng, muỗng, , Các dụng cụ cần kiểm tra xem có nứt mẻ hay không Sau lau trước bày lên bàn Nhóm 2: Lau ly sử dụng bữa tiệc, cần lau dư để bàn tap để bổ sung cho khách cần Lau ly nước sôi, cách cẩn thận để không lưu lại dấu vết ly, kiểm tra ly để đửm bảo vết sứt mẻ Nhóm 3: Chỉ cần đến nhân viên xếp khăn cho bữa tiệc theo kiểu thống nhất, cần lưu ý bàn chủ tiệc sử dụng khăn loại khác với bàn lại Sau đưa đến bàn Nhóm 4: Một số nhân viên chuẩn bị hũ tăm, tiêu, nước chấm loại, bình hoa Các dụng cụ cần lau sẽ, cho thêm vào nấu hết Nhóm 5: Lấy dụng cụ lau để lên bàn, cần kiểm tra đủ số lượng đr dụng cụ bàn.Sau đặt đầy đủ lên bàn, việc setup bàn tiệc, setup bàn tiệc cách định từ xuống Quy tắc setup bàn tiệc 10 người sau ( Setup bàn gồm 10 hay 12 người tùy theo yêu cầu chủ tiệc): +Bố trí 10 ghế xung quanh bàn tiệc với ghế hường sân khấu +Lấy bao ghế bao lại ghế cho đẹp +Đặt đĩa lót bàn đối xứng với +Đặt chén ăn đĩa lót +Đặt đồ gác đũa bên phải đĩa lót, cao đĩa lót chút +Đặt chén chấm bên phải, nằm thấp đò gác đũa +Đặt ly phía trước chén ăn, tay cầm ly phải bên phải +Đặt khăn lạnh lên đĩa lót, phía bên phải chén Trang 6: KHÁCH THẮNG LỢI – HÀ NỘI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Mã số: QTPVTC QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI Trang: 6/8 Lần ban hành: 01 +Đặt khăn ăn xếp kiểu lên chén ăn, hướng chiều kim đồng hồ +Đặt bình bong vào bàn +Hũ tăm, tiêu, gạt tàn thuốc lên góc bàn đĩa lót +Cuối đặt thực đơn lên bàn hướng phía sân khấu Cần phải biết thực đơn có để biết thứ cần chuẩn bị cho bữa tiệc Sauk hi chuẩn bị xong mang máy ủi ủi khăn bàn cho thẳng đẹp Nhóm bạn nam: Sẽ trải thảm đỏ lối giữa, đặt thêm chậu hoa hai bên lối Sau trí sân khấu cách đẹp mắt nhất, để khách bước vào sảnh nhìn thấy Bước 3+4: Đón khách và phục vụ khách ăn uống: -Nhân viên bố trí đứng dọc lối để đón khách với nụ cười than thiện -Mỗi nhân viên bố trí bàn để phục vụ khách -Ngoài có nhân viên nam đứng tiếp thức ăn từ nhà bếp lên Việc bố trí ghi rõ sơ đồ để nhân viên tiện việc theo dõi -Khi khách ngồi vào bàn từ đến người nhân viên rút đũa khỏi bao đũa đen cất tủ tap để sử dụng cho lần sau Cần ý: Chỉ hỏi phục vụ nước uống có cho phép chủ tiệc -Tiệc bắt đầu có cô dâu dể uống rượu giao bôi Khi đó, nhân viên rút nến, bình hoa, vó thực đơn xuống để thuận tiện cho việc đưa thức ăn lên bàn -Khi chủ tiệc tuyên bố bắt đầu khai tiệc nhân viên lên thức ăn, khai vị từ nhân viên tiếp thức ăn bếp bắt đầu share thức ăn cho khách -Khi phục vụ mới, nhân viên hỏi khách xem có dung cũ hay không đem xuống để tránh làm phiền lòng khách Trang 7: KHÁCH THẮNG LỢI – HÀ NỘI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Mã số: QTPVTC QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI Trang: 7/8 Lần ban hành: 01 -Nhân viên bố trí bàn phải quan sát bàn để phục vụ khách cách chu đáo tráng miệng kết thúc -Báo cho quản lý yêu cầu khác khách mà định -Khi buổi tiệc kết thúc, khách từ từ về, nhân viên bắt đầu dọn dẹp Công việc cụ thể bố trí sơ đồ Bước 5: Thanh toán: Sau kết thúc buổi tiệc, khách hàng toán quầy toán nhà hàng: +Thanh toán thẻ: khách hàng toán với số tiền lớn qua thẻ toán, đặc biệt với buổi tiệc cưới với số lượng người đông +Thanh toán tiền mặt: Khách hàng toán tiền mặt Bước 6: Tiễn khách: Tạo cho khách ấn tượng cuối thật tốt đẹp ánh mắt thân thiện, nụ cười câu chào lễ phép Đây giai đoạn quan trọng, bước để tạo ấn tượng tốt hay không tốt doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với khách hàng Nhân viên phục vụ, thực thao tác cách nhanh gọn, xác làm cho khách hàng hài lòng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nên có “ sổ tay vàng” để khách hàng ghi nhận xét họ vào Dù nhận xét tốt hay không doanh nghiệp tôn trọng dựa vào để hoàn thiện phong cách làm việc, phong cách phục vụ nhà hàng Bước 7: Thu dọn: Khi khách đội ngũ nhân viên nhà hàng tiến hành dọn dẹp vệ sinh nhà hàng, xếp dụng cụ gọn gang -Đồ dơ bỏ vào rổ đựng phân theo loại cho tiện việc cất rửa -Bộ phận Bar: kiểm tra nước ( bia, nước ngọt, nước suối, ) dung Trang 8: KHÁCH THẮNG LỢI – HÀ NỘI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Mã số: QTPVTC QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI Trang: 8/8 Lần ban hành: 01 -Bộ phận phục vụ: Phân công việc dọn loại đồ ăn ( ly, chén, đĩa,…), dọn lọ nước chấm, hoa, khăn ăn, khăn bàn, bàn ghế,… -Bộ phận trang thiết bị kỹ thuật: kiểm tra lại trang thiết bị ánh sáng, âm thanh, máy chiếu -Bộ phận vệ sinh: lau chùi nhà vệ sinh, -Nhân viên rửa đồ ăn -Sau việc hoàn tất, sảnh dọn dẹp gọn gang Nhân viên kết thúc ca làm việc VI Lưu trữ: -Tại phận nhà hàng khách sạn VII Phụ lục: -Không áp dụng