Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu thời hội nhập, các doanh nghiệp du lịch nỗ lực tập trung thực hiện các nhiệm vụ chính như: đầu tư tạo sản phẩm du lịch cạnh tranh; tìm g
Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch
Theo góc nhìn của người tiêu dùng, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố có khả năng đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn, được chào bán trên thị trường nhằm thu hút sự chú ý của người mua Sản phẩm thường được cung cấp dưới dạng hàng hóa và dịch vụ.
Khái niệm sản phẩm du lịch:
Theo quy định của Luật Du lịch Việt Nam, sản phẩm du lịch được định nghĩa là tập hợp các dịch vụ thiết yếu nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách trong suốt chuyến đi.
Sản phẩm du lịch được hiểu theo hai cách: theo nghĩa hẹp, đó là những dịch vụ mà khách du lịch mua lẻ hoặc trọn gói như vận chuyển và lưu trú; theo nghĩa rộng, sản phẩm du lịch bao gồm tất cả những gì khách hàng trải nghiệm, hưởng thụ và thực hiện liên quan đến điểm đến, trang thiết bị và dịch vụ du lịch.
Từ góc độ khách du lịch, sản phẩm du lịch bao gồm tất cả các dịch vụ phục vụ cho chuyến đi, bắt đầu từ khi rời khỏi nơi ở hàng ngày cho đến khi trở về nhà Mỗi chuyến du lịch được coi là một sản phẩm trọn gói, trong khi các dịch vụ như bữa ăn tại nhà hàng hay một đêm lưu trú tại khách sạn được xem là những sản phẩm du lịch riêng lẻ.
Từ những quan điểm trên, sản phẩm du lịch được hiểu như sau:
Sản phẩm du lịch kết hợp dịch vụ và phương tiện vật chất, khai thác tiềm năng du lịch để mang đến cho du khách trải nghiệm thú vị và sự hài lòng trọn vẹn.
Sản phẩm du lịch là sự hòa quyện giữa hàng hóa và dịch vụ, kết hợp với các yếu tố tự nhiên và văn hóa xã hội đặc trưng của điểm đến.
Sản phẩm hàng hóa trong ngành du lịch bao gồm các vật phẩm hữu hình như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và nhiều mặt hàng khác được cung cấp bởi doanh nghiệp Sau khi giao dịch, quyền sở hữu những sản phẩm này sẽ chuyển giao cho người mua.
Dịch vụ là những yếu tố phi vật chất, thể hiện giá trị tinh thần mà người tiêu dùng nhận được sau khi sử dụng, bao gồm các trải nghiệm và cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng.
Ví dụ: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ mua sắm…
Giá trị của tài nguyên du lịch rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh du lịch, vì tất cả đều dựa vào tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn Để thu hút và giữ chân khách du lịch, các doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ tại những địa điểm có khí hậu thuận lợi, vẻ đẹp tự nhiên độc đáo và giá trị văn hóa hấp dẫn.
Như vậy sản phẩm du lịch có thể biểu diễn bằng công thức sau :
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Vai trò của dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Hiện nay, nhiều quốc gia trên thế giới đang có xu hướng gia tăng tỷ trọng của các ngành dịch vụ trong quá trình phát triển kinh tế.
Khái niệm dịch vụ du lịch theo Luật Du lịch được Quốc hội ban hành năm 2005:
Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Các dịch vụ và hàng hoá du lịch
Dịch vụ du lịch bao gồm việc cung cấp các dịch vụ liên quan đến lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin và hướng dẫn, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch.
Dịch vụ du lịch là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm du lịch, là phần chiếm tỷ trọng cao nhất trong sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch được xem là sản phẩm dịch vụ với những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, không thể lưu trữ, tính cao cấp và tính tổng hợp Ngoài ra, sản phẩm du lịch còn có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng và phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
1.1.2 Phân loại dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch được phân thành các nhóm:
Là các dịch vụ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người trong chuyến đi, bao gồm các dịch vụ:
Dịch vụ vận chuyển cung cấp giải pháp đưa khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch, cũng như di chuyển giữa các điểm tham quan và trong khu vực của từng điểm du lịch.
- Dịch vụ lưu trú, ăn uống: Để đảm bảo cho khách du lịch có nơi ăn, nghỉ trong quá trình thực hiện chuyến du lịch
Là dịch vụ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, mục đích chính trong chuyến đi của khách du lịch, có thể là:
Dịch vụ du lịch văn hóa đáp ứng nhu cầu của du khách trong việc tham quan và tìm hiểu về phong tục tập quán, lối sống, con người, cũng như các di tích văn hóa và lịch sử của địa phương.
- Dịch vụ du lịch kết hợp nghiên cứu khoa học tự nhiên: hệ sinh thái, cảnh quan môi trường, tác động của môi trường…
Dịch vụ vui chơi giải trí mang đến cho du khách những trải nghiệm thú vị trong chuyến đi của họ Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, khách du lịch có thể lựa chọn từ nhiều hoạt động như chơi game, tham gia cờ bạc, thưởng thức kịch nghệ và các chương trình văn nghệ.
Chất lượng dịch vụ du lịch
toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau;
Dịch vụ có tính dễ phân hủy, nghĩa là không thể lưu trữ hay vận chuyển giữa các khu vực, và chất lượng không thể được kiểm tra trước khi cung cấp Do đó, nhà cung cấp cần phải thực hiện đúng quy trình từ đầu và duy trì chất lượng mọi lúc.
Đặc điểm của dịch vụ khiến việc đánh giá chất lượng trong quá trình tiêu dùng trở nên khó khăn Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
1.1.3.2 Đặc tính của dịch vụ du lịch
Tính không đồng nhất (Heterogeneity) của dịch vụ khiến việc đạt tiêu chuẩn đầu ra trở nên khó khăn Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm quy trình cung ứng, năng lực của nhân viên và sự tham gia tích cực của khách hàng.
Tính không có quyền sở hữu trong dịch vụ cho thấy rằng khi khách hàng chi tiền, họ chỉ được sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định mà không có quyền sở hữu Ví dụ, một phòng khách sạn, chỗ ngồi trên máy bay hay ghế trong rạp hát có thể được bán cho nhiều khách hàng khác nhau, thể hiện tính chất tạm thời của trải nghiệm dịch vụ.
Dịch vụ du lịch có tính chất vụ mùa, vì vậy các doanh nghiệp du lịch cần lập kế hoạch chủ động cho các thời điểm cao điểm và thấp điểm Điều này giúp họ tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả trong ngành du lịch.
1.2 Chất lƣợng dịch vụ du lịch
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã tồn tại từ lâu và hiện nay rất phổ biến trong đời sống hàng ngày cũng như trong các tài liệu Chất lượng sản phẩm là một khái niệm rộng và phức tạp, phản ánh sự tổng hợp của các yếu tố kỹ thuật, kinh tế và xã hội.
Sự phức tạp của chất lượng sản phẩm dẫn đến nhiều quan niệm khác nhau, mỗi quan niệm đều có cơ sở khoa học riêng nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể trong thực tế Tùy thuộc vào góc độ và mục tiêu sản xuất - kinh doanh, các doanh nghiệp có thể định nghĩa chất lượng dựa trên quan điểm của người sản xuất, người tiêu dùng, đặc tính của sản phẩm, hoặc yêu cầu từ thị trường.
Chất lượng sản phẩm được xác định bởi các thuộc tính đặc trưng của nó, đồng nghĩa với việc chất lượng liên quan đến số lượng thuộc tính hữu ích Tuy nhiên, một sản phẩm dù có nhiều thuộc tính hữu ích vẫn có thể không được người tiêu dùng đánh giá cao.
Theo các nhà sản xuất, chất lượng sản phẩm được định nghĩa là sự hoàn hảo và sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tiêu chuẩn và quy cách đã được xác định trước.
Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp và thỏa mãn của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng
Chất lượng sản phẩm được hiểu là tổng hợp các tính năng và thông số kỹ thuật tạo nên tính hữu dụng của sản phẩm, đáp ứng nhu cầu cụ thể của người tiêu dùng Những chỉ tiêu kinh tế có thể đo lường và tính toán được là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng, nhằm đảm bảo sản phẩm phù hợp với công dụng của nó.
Chất lượng sản phẩm được hình thành trong quá trình sản xuất và được khẳng định, đánh giá đầy đủ trong quá trình sử dụng
Khi nghiên cứu chất lượng sản phẩm, cần phân biệt giữa tính năng sản xuất và tính năng sử dụng, cũng như mối quan hệ biện chứng giữa chúng Tính năng sản xuất bao gồm tất cả các đặc điểm của sản phẩm được hình thành trong quá trình thiết kế và được đảm bảo trong quá trình sản xuất.
Trang 15 trình sản xuất Nó được gọi là chất lượng tiềm tàng của sản phẩm Tính năng sử dụng chỉ thể hiện ở những tính năng của sản phẩm có liên quan đến người sử dụng nhất định, tức là những tính năng nhằm thỏa mãn những nhu cầu xã hội cụ thể và được gọi là chất lượng thực tế của sản phẩm
Tính chất của sản phẩm:
Tính chất của sản phẩm là những đặc điểm khách quan, phản ánh cách sản phẩm tồn tại và được sử dụng, giúp phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác Mỗi sản phẩm có nhiều tính chất, nhưng chất lượng sản phẩm chỉ bao gồm những tính chất đáp ứng nhu cầu nhất định theo công dụng cụ thể Do đó, xác định các chỉ tiêu liên quan đến khả năng thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm là bước quan trọng đầu tiên khi đánh giá chất lượng sản phẩm.
Chỉ tiêu chất lượng là đặc trưng định lượng của những tính chất xác định cấu thành chất lượng sản phẩm, được xem xét dựa trên điều kiện sản xuất và sử dụng Những chỉ tiêu này được quy định bởi Nhà nước, Bộ, Tổng cục hoặc hợp đồng kinh tế giữa cơ sở chế tạo và tổ chức tiêu thụ trong phạm vi chế độ Nhà nước Mỗi loại sản phẩm sẽ có chỉ tiêu chất lượng riêng, được thể hiện qua các tiêu chuẩn kỹ thuật và dựa vào các tính chất cơ, lý, hóa, sinh của sản phẩm để xác định.
Cần lưu ý rằng tính chất của sản phẩm là yếu tố khách quan, trong khi chỉ tiêu chất lượng lại mang tính định lượng và phụ thuộc vào các điều kiện cũng như phương pháp xác định.
Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch là quá trình quản lý các hoạt động thông qua kỹ thuật và phương pháp nhằm đảm bảo dịch vụ đạt tiêu chuẩn yêu cầu Những nhiệm vụ chính của kiểm soát chất lượng dịch vụ bao gồm việc giám sát, đánh giá và cải tiến các hoạt động để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng như yêu cầu
- Đánh giá việc thực hiện thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra
Kiểm soát chất lượng dịch vụ du lịch là quá trình theo dõi và giảm thiểu các nguyên nhân gây lỗi, sự không phù hợp, và không đạt yêu cầu chất lượng trong từng giai đoạn chế biến và phục vụ Mục tiêu chính của hoạt động này là đảm bảo hiệu quả kinh tế cho sản phẩm dịch vụ du lịch.
2.2.3 Cải tiến và hoàn thiện chất lƣợng
Các doanh nghiệp du lịch cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của du khách Họ không ngừng cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Các doanh nghiệp du lịch cần liên tục cải tiến dịch vụ theo hướng chuyên môn hóa, tập trung vào hiệu quả công việc và đảm bảo chất lượng dịch vụ Điều này nhằm đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu của du khách, xây dựng lòng tin lâu dài và tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
2.3 Nguyên tắc quản trị chất lƣợng dich vụ du lịch
2.3.1 Coi trọng vai trò con người
Con người là tài sản quý giá nhất trong ngành du lịch, và sự tham gia tích cực của họ, cùng với những hiểu biết và kinh nghiệm phong phú, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Trang 27 nghiệp du lịch đó Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý
Phát huy nhân tố con người trong doanh nghiệp du lịch là yếu tố then chốt giúp tăng cường nội lực, tạo ra sức mạnh cho doanh nghiệp trong hành trình nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Doanh nghiệp du lịch cần tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ một cách hệ thống, không chỉ tập trung vào từng yếu tố riêng lẻ Việc hiểu và quản lý đồng bộ các quá trình liên quan sẽ giúp đạt được hiệu quả cao hơn Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phối hợp hài hòa toàn bộ nguồn lực nhằm phục vụ mục tiêu chung của doanh nghiệp du lịch.
Nguyên tắc toàn diện trong quản lý chất lượng dịch vụ là phương pháp tối ưu nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả cho doanh nghiệp du lịch Chất lượng dịch vụ cần được định hướng theo nhu cầu của du khách, vốn luôn thay đổi và ngày càng cao Để đáp ứng được những yêu cầu này, việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ phải được thực hiện một cách liên tục và toàn diện.
2.3.4 Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của quản trị chất lượng dịch vụ là điều tiết và phát hiện các điểm cần thay đổi, cải tiến Do đó, việc xác định và thực hiện các biện pháp cải tiến là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trang 28 kiểm tra và đánh giá đúng đắn để làm cơ sở đưa ra những quyết định chính xác, tránh những sai lầm lập lại Mỗi loại kiểm tra đều có yêu cầu và mục đích riêng cho nên việc xem xét đánh giá dựa trên cơ sở đối chiếu với các tiêu chuẩn khác nhau Việc kiểm tra, đánh giá chất lượng thường xuyên và liên tục sẽ giúp các doanh nghiệp du lịch cải tiến chất lượng sản phẩm du lịch theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn với nhu cầu của du khách
2.4 Qui trình và nội dung quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch
Xác định mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch
Mục tiêu của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch là cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm để đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách, đồng thời đảm bảo tính bền vững và lợi nhuận cao trong kinh doanh Do đó, nhiệm vụ quan trọng của nhà quản trị trong mọi doanh nghiệp là tập trung vào việc này.
- Xây dựng môi trường làm việc tích cực, tạo hướng chiến lược về chất lượng dịch vụ
Phân bổ và sắp xếp nguồn lực hiệu quả là chìa khóa để nâng cao chất lượng quản trị Nỗ lực tổ chức và cải tiến quy trình sẽ tạo ra sự hoàn hảo trong các hoạt động quản lý, từ đó nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lượng.
Xác định phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
Có nhiều phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch đa dạng, và việc lựa chọn phương pháp phù hợp phụ thuộc vào tình hình thực tế của từng doanh nghiệp du lịch.
Phương pháp Quản trị chất lượng toàn diện TQM
Phương pháp Quản trị lỗ hổng dịch vụ
Huấn luyện và đào tạo nhân viên
Đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn cho lao động trong ngành du lịch là yếu tố quyết định sự thành công trong quản trị chất lượng dịch vụ Để đảm bảo mọi thành viên trong doanh nghiệp đều cam kết quản lý và cải tiến chất lượng, cần triển khai một chương trình đào tạo cụ thể, có kế hoạch và thường xuyên Điều này giúp đáp ứng kịp thời với sự thay đổi công nghệ và thích ứng nhanh chóng với yêu cầu sản phẩm đa dạng từ thị trường.
Mục tiêu của công tác đào tạo phải được đề ra một cách cụ thể và thường tập trung vào các vấn đề sau:
- Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều được đào tạo, huấn luyện đúng đắn để họ có thể thực thi đúng nhiệm vụ được phân công
- Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ được các yêu cầu của khách hàng?
- Những lĩnh vực nào cần ưu tiên cải tiến?
- Xây dựng các kế hoạch nhân sự lâu dài, chuẩn bị cho tương lai
- Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào?
Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
2.5.1 Phương pháp Quản trị chất lượng toàn diện TQM
TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) là phương pháp quản lý tập trung vào chất lượng trong các tổ chức, doanh nghiệp, với sự tham gia của tất cả thành viên Mục tiêu của TQM là đạt được thành công bền vững thông qua việc cải tiến liên tục chất lượng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích cho tất cả các thành viên trong công ty, đồng thời góp phần vào lợi ích chung của xã hội.
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là triết lý quản lý tập trung vào việc cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng TQM nổi bật hơn các phương pháp quản lý chất lượng trước đó nhờ cung cấp một hệ thống toàn diện, giúp quản lý và cải tiến tất cả các khía cạnh liên quan đến chất lượng Hệ thống này khuyến khích sự tham gia của mọi bộ phận và cá nhân trong tổ chức để đạt được các mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Các đặc trƣng cơ bản của TQM:
- Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người
- Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội khác
- Chú ý đến công tác giáo dục và đào tạo
- Đề cao tính tự quản: chất lượng được tạo ra từ ý thức tự giác
- Quản lý dựa trên sự kiện thực tế
- Xây dựng và triển khai hệ thống chính sách trên toàn công ty
- Thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của người lao động
- Chia sẻ kinh nghiệm và khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và cải tiến
- Thực hiện xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt
- Sử dụng các phương pháp thống kê
2.5.2 Phương pháp Quản trị lỗ hổng dịch vụ
Lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách du lịch về dịch vụ trước khi trải nghiệm và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Khoảng cách này được coi là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách du lịch và trải nghiệm thực tế phụ thuộc vào hai yếu tố chính: khách du lịch và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Các yếu tố môi trường xung quanh cũng tác động đến cả du khách và doanh nghiệp Khoảng cách lớn cho thấy doanh nghiệp không đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, do đó, quản trị chất lượng dịch vụ thực chất là quản lý khoảng cách này Mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ du lịch là thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
Sau đây là một số giải pháp cụ thể thường được sử dụng để thu hẹp khoảng cách này:
Để thành công trong ngành du lịch, doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng tiềm năng Việc hiểu rõ các đặc điểm và tiện ích của sản phẩm sẽ giúp đảm bảo rằng chúng phù hợp với đối tượng mục tiêu.
Nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ sản xuất dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển các sản phẩm du lịch đa dạng, vừa thể hiện ý tưởng sáng tạo của doanh nghiệp, vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) hiện đang được áp dụng rộng rãi trong thiết kế sản phẩm và dịch vụ Quy trình này bao gồm bốn bước cơ bản: Hoạch định (Plan) để xác định yêu cầu và đặc tả sản phẩm, triển khai thực hiện (Do) các giải pháp kỹ thuật và quy trình cần thiết, kiểm tra (Check) để đánh giá tính chính xác và phù hợp của sản phẩm, và cuối cùng là hành động (Act) để khắc phục các sai sót và cải tiến sản phẩm PDCA được coi là công cụ hữu ích giúp thiết kế sản phẩm một cách có hệ thống, giảm thiểu sai sót và tổn thất.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp du lịch cần nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên Nhân viên phải hiểu rõ các sản phẩm và tiện ích liên quan để có thể tư vấn và thuyết phục khách hàng hiệu quả Ngoài ra, việc trang bị các kỹ năng mềm như giao tiếp, thuyết phục, đàm phán và bán hàng là rất cần thiết để cải thiện khả năng phục vụ khách hàng.
Không nên phóng đại thông tin quảng cáo vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ, vì điều này dễ dẫn đến việc mất lòng tin từ khách hàng Khi nhà cung cấp quảng bá và tuyên truyền thông tin không chính xác, họ có thể gây ra sự thất vọng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của mình.
Để đáp ứng kỳ vọng và yêu cầu của khách du lịch, doanh nghiệp du lịch cần áp dụng đồng bộ các giải pháp quản trị nhằm nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ Việc rút ngắn khoảng cách trong quá trình cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch
Bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên:
- Các thông lệ quản lý tốt được thừa nhận trên phạm vi quốc tế
- Các thành tựu của khoa học quản lý chất lượng
Được ban hành bởi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế - ISO – là tổ chức tập hợp của các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia
Hướng tới tiêu chuẩn hoá và cải tiến hiệu lực của các hoạt động
Có thể áp dụng cho mọi loại hình Doanh nghiệp, mọi lĩnh vực, mọi quy mô
HACCP, viết tắt của Hazard Analysis and Critical Control Point, là hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát điểm tới hạn Hệ thống này giúp xác định và tổ chức kiểm soát các mối nguy trọng yếu trong quá trình sản xuất và chế biến thực phẩm, đảm bảo an toàn thực phẩm cho người tiêu dùng.
HACCP là hệ thống quản lý chất lượng thực phẩm dựa trên phân tích mối nguy và các điểm kiểm soát trọng yếu, nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh và chất lượng thực phẩm Hệ thống này thực hiện đánh giá có hệ thống cho tất cả các bước trong quy trình chế biến thực phẩm, đồng thời xác định các bước quan trọng để bảo vệ an toàn chất lượng thực phẩm.
2.6 Đảm bảo chất lƣợng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp du lịch Do đó, các công ty trong ngành này luôn nỗ lực cung cấp dịch vụ vượt trội hơn so với đối thủ để thu hút khách hàng.
Theo ISO 9000 thì: “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng
Trang 35 minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng” Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch nhằm cả hai mục đích : trong nội bộ doanh nghiệp du lịch nhằm tạo lòng tin cho Ban giám đốc, người lao động và đối với bên ngoài là cung cấp cho du khách những bằng chứng hợp lý rằng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng, nhằm tạo lòng tin cho du khách và những người khác có liên quan Nếu những yêu cầu về chất lượng dịch vụ không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của du khách thì sản phẩm dịch vụ du lịch sẽ không tạo dựng được lòng tin thỏa đáng nơi du khách
2.6.2 Nội dung và phương pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ
Mục đích của đảm bảo chất lượng trong dịch vụ du lịch là cung cấp cho du khách bằng chứng hợp lý về việc đáp ứng các yêu cầu chất lượng mà doanh nghiệp cam kết Hệ thống này kiểm soát các hành động từ thiết kế, mua sắm đến bán sản phẩm và dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Đảm bảo chất lượng không chỉ tập trung vào niềm tin của du khách mà còn cả niềm tin nội bộ, được xây dựng từ việc nắm bắt yêu cầu của du khách và xác định khả năng đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí hợp lý, từ đó tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng hiệu quả có thể giảm thiểu các hoạt động kiểm soát chất lượng như thanh tra và theo dõi Hệ thống này giúp ngăn ngừa các nguyên nhân gây ra lỗi và thiếu sót trong quy trình, từ đó giảm chi phí cho doanh nghiệp.
Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật cần thiết để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về chất lượng trong ngành du lịch Doanh nghiệp cần kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình tạo ra chất lượng, nhằm ngăn ngừa việc sản xuất ra sản phẩm khuyết tật.
Kiểm soát chất lượng liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng chính như con người (Man), tài chính (Money), nguyên vật liệu (Material), máy móc (Machine) và phương pháp (Method) Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng.
Đội ngũ nhân viên bao gồm các chuyên gia vận hành, điều khiển, quản trị nhân sự và những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chất lượng của đội ngũ này phụ thuộc vào trình độ học vấn, tay nghề, kỹ năng, kinh nghiệm và trực cảm của từng nhân viên.
- Ai thực hiện công việc đó (Họ đủ kinh nghiệm, trình độ, kỹ năng, phẩm chất, tính cách phù hợp không?)
- Nếu cần nguồn phòng ngừa thì có đủ nguồn lực con người để hỗ trợ không?
- Tài chính để thực hiện công việc này là bao nhiêu?
- Nguồn phòng ngừa (Kinh phí phát sinh)
Material - Nguyên vật liệu hệ thống cung ứng
- Tiêu chuẩn nguyên vật liệu
- Tiêu chuẩn nhà cung ứng
- Xác định phương pháp giao hàng, thời hạn giao hàng
Machine - Máy móc công nghệ
Bao gồm máy móc, dụng cụ và kết cấu xây dựng, khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sức mạnh cơ bắp và trí tuệ con người Việc thiếu thiết bị sẽ dẫn đến sự thiếu hụt công nghệ, tuy nhiên, việc đồng nhất công nghệ với thiết bị có thể tạo ra những sai lầm nghiêm trọng.
- Cần những máy móc công nghệ nào để thực hiện công việc này?
- Có nguy cơ rủi ro không? Cần giải quyết thế nào?
Method - Phương pháp làm việc
Bao gồm cách tổ chức thực hiện, tuyển dụng, cách kiểm tra
- Sẽ áp dụng những phương pháp làm việc nào?
- Phương pháp nào là trọng yếu?
- Doanh nghiệp biết rõ các phương pháp đó không?
2.6.2.2 Đảm bảo nguồn nhân lực
Để đảm bảo nguồn nhân lực cho chất lượng dịch vụ du lịch, cần đào tạo nhân lực đáp ứng cả về số lượng và chất lượng Chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố then chốt tạo uy tín cho ngành, nhưng hiện tại chưa đáp ứng yêu cầu của khách du lịch, dẫn đến doanh thu không cao mặc dù lượng khách lớn Cần nỗ lực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua việc phối hợp với các đơn vị quản lý du lịch và mời chuyên gia nước ngoài mở lớp đào tạo cho lao động trực tiếp Đối với lao động gián tiếp, ngành Du lịch cũng tổ chức các lớp bồi dưỡng kiến thức du lịch cộng đồng hàng năm Doanh nghiệp cũng nên tự xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên Cơ chế đào tạo cần kết hợp giữa cơ sở đào tạo và doanh nghiệp, đồng thời đầu tư vào cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng đào tạo Sự liên kết giữa doanh nghiệp và cơ sở đào tạo là cần thiết để phát triển mô hình đào tạo hiệu quả.
Cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch
Mô hình đào tạo tiết kiệm và hiệu quả là cần thiết để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch Các cơ quan quản lý du lịch cần tăng cường công tác thanh tra và kiểm tra chất lượng dịch vụ của các cơ sở hoạt động trong ngành Chỉ khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, du lịch mới có thể thu hút nhiều khách hơn.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp du lịch Để nổi bật hơn đối thủ, các doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng Những mong muốn của du khách về dịch vụ thường được hình thành từ hiểu biết, kinh nghiệm trước đây, và thông tin từ quảng cáo cũng như truyền miệng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp du lịch cần rút ngắn khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của lãnh đạo, giữa nhận thức của lãnh đạo và yêu cầu cụ thể về chất lượng, giữa yêu cầu chất lượng và kết quả thực hiện dịch vụ, cũng như giữa nhận thức của du khách về nhà cung cấp dịch vụ và dịch vụ mà họ kỳ vọng.
Các doanh nghiệp du lịch thành công thường có cái nhìn chiến lược về dịch vụ và cung ứng, đảm bảo chất lượng dịch vụ cao Họ luôn đặt ra tiêu chuẩn dịch vụ cao, theo dõi kết quả thực hiện và giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách đầy đủ Đồng thời, họ cũng chú trọng đến việc thỏa mãn lợi ích của cả khách hàng và nhân viên.
2.7 Cải tiến chất lƣợng dịch vụ du lịch
Cải tiến chất lượng, theo TCVN và ISO 9001:1996, là những hoạt động được thực hiện trên toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và quy trình, từ đó mang lại lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng.
Theo Masaaki Imai: Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm, không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
2.7.2 Nội dung và phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ
Cải tiến sự tin cậy của dịch vụ du lịch
Các doanh nghiệp du lịch đang cạnh tranh khốc liệt để thu hút sự chú ý và lòng tin của khách hàng, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của du khách.
Hoạt động cải tiến sự tin cậy của dịch vụ du lịch có hiệu quả hay không phụ thuộc vào đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ Du khách, dù là cá nhân hay tổ chức, luôn mong muốn sản phẩm và dịch vụ họ chọn phải hoàn toàn đáng tin cậy Yếu tố chất lượng sản phẩm du lịch luôn được đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của du khách.
Dù có nụ cười thân thiện và lời chào mời lịch sự, nhưng nếu sản phẩm du lịch không đáng tin cậy và dịch vụ không đạt tiêu chuẩn, thì mọi cố gắng đều trở nên vô nghĩa Cải tiến độ tin cậy trong dịch vụ du lịch chỉ thực sự có ý nghĩa khi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ngày nay, sự phát triển nhanh chóng của khoa học và công nghệ đã dẫn đến việc các doanh nghiệp du lịch dễ dàng tạo ra sản phẩm và dịch vụ tương tự nhau, làm tăng tính cạnh tranh bên ngoài Do đó, việc cải tiến độ tin cậy của dịch vụ du lịch trở nên phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên và văn hóa doanh nghiệp, mà các doanh nghiệp cần phải đầu tư công sức để xây dựng và phát triển.
Trang 40 vai trò quan trọng của công tác cải tiến sự tin cậy của dịch vụ du lịch được xem như một lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch
Cải tiến tiêu chuẩn chất lƣợng
Thị trường dịch vụ du lịch tại Việt Nam ngày càng đa dạng, cho phép khách du lịch lựa chọn sản phẩm với chất lượng hợp lý và giá cả phải chăng Khi chất lượng sản phẩm tương đương, các doanh nghiệp du lịch phải tìm cách giảm chi phí để tạo ra sản phẩm với giá thành thấp nhất Tuy nhiên, việc giảm chi phí nguyên vật liệu, nhân công và quảng cáo có thể dẫn đến sự phát triển không bền vững Hiện nay, một số doanh nghiệp đã chú trọng cải tiến tiêu chuẩn chất lượng, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách.
Cải tiến tiêu chuẩn chất lượng mang lại hiệu quả tối ưu cho các doanh nghiệp du lịch đã áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 và triển khai tiêu chuẩn VTOS.
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2
Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm các đặc điểm cơ bản như sự chú trọng vào trải nghiệm khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của du khách, cũng như việc duy trì tiêu chuẩn chất lượng cao trong mọi khía cạnh dịch vụ Các chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm lập kế hoạch, tổ chức, thực hiện và kiểm tra chất lượng dịch vụ Nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm sự tham gia của tất cả nhân viên, cam kết từ lãnh đạo, và cải tiến liên tục Trong số các nguyên tắc này, nguyên tắc cam kết từ lãnh đạo được coi là quan trọng nhất, vì nó tạo ra nền tảng vững chắc cho mọi hoạt động quản lý chất lượng.
Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của các doanh nghiệp du lịch Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến uy tín và sự cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và tạo ra những trải nghiệm tích cực, từ đó thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận Doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, đảm bảo sự phát triển bền vững trong ngành du lịch.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch liên quan đến việc áp dụng các tiêu chuẩn kỹ thuật để kiểm tra chất lượng sản phẩm du lịch trong và sau quá trình sản xuất Điều này bao gồm việc chú trọng đến các dịch vụ cung cấp sau khi bán Câu nói này là đúng vì chất lượng dịch vụ không chỉ được xác định trong quá trình sản xuất mà còn cần được duy trì và cải thiện qua các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩm.
Các hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch
Khái niệm
Theo GS.TS Đỗ Hoàng Toàn, hệ thống được định nghĩa là một tập hợp các phần tử và mối quan hệ tương tác giữa chúng, hoạt động theo những quy tắc nhất định để tạo thành một chỉnh thể Nhờ vào sự kết hợp này, hệ thống sẽ phát sinh những thuộc tính mới, được gọi là "tính trồi", mà các phần tử riêng lẻ không có hoặc có nhưng không đáng kể.
3.1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch
Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch là công cụ thiết yếu giúp các doanh nghiệp du lịch định hướng, kiểm soát và cải tiến quy trình hoạt động Việc quản lý chất lượng ở mọi giai đoạn không chỉ nâng cao tiêu chuẩn nội bộ mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp, từ đó tăng cường năng suất và hiệu quả tổng thể của doanh nghiệp.
Theo TQM, hệ thống này hiệu quả trong việc hợp nhất nỗ lực triển khai, duy trì và cải tiến chất lượng giữa các bộ phận trong tổ chức Mục tiêu là sản xuất và cung cấp dịch vụ với chi phí kinh tế nhất, đồng thời đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8042 - 1994, hệ thống chất lượng bao gồm các yếu tố như cơ cấu tổ chức, thủ tục, quy trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng hiệu quả.
Hệ thống Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm nhiều bộ phận liên kết chặt chẽ với nhau, trong đó bao gồm chính sách, mục tiêu và chiến lược của đơn vị cung ứng dịch vụ.
Hệ thống Quản lý chất lượng dịch vụ được tiến hành nhờ các quá trình: Bên trong & xuyên ngang các bộ phận chức năng
Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch là yêu cầu thiết yếu cho các doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Việc xây dựng, duy trì, áp dụng và cải tiến hệ thống này cần có sự tham gia tích cực của tất cả các bên liên quan trong quy trình kinh doanh du lịch, từ lãnh đạo đến nhân viên và khách hàng Sự kiểm soát và đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách du lịch và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)
Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam, do Tổng cục du lịch thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch quản lý, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du lịch, góp phần phát triển bền vững ngành du lịch Việt Nam.
Mục tiêu của dự án:
Nâng cao tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực trong ngành Du lịch Việt Nam thông qua Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch (VTOS) là một bước quan trọng nhằm phát triển bền vững ngành này VTOS không chỉ giúp xác định các kỹ năng cần thiết cho người lao động, mà còn tạo ra một hệ thống đào tạo đồng bộ, đáp ứng nhu cầu của thị trường Việc áp dụng VTOS sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ du lịch, góp phần thu hút du khách và phát triển kinh tế địa phương.
- Giúp chính phủ và ngành Du lịch duy trì chất lượng và số lượng sau dự án
Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) xác định các kỹ năng cơ bản tối thiểu cần thiết cho nhân viên để thực hiện công việc hiệu quả Đây là những chuẩn mực để đánh giá năng lực của người lao động, được xây dựng dựa trên tiêu chuẩn quốc tế và điều chỉnh phù hợp với điều kiện tại Việt Nam.
Các chức danh nghề ở trình độ cơ bản trong ngành du lịch Việt Nam:
1 Nhân viên phục vụ bàn (Waiter)
3 Nhân viên buồng (Room Attendant)
4 Nhân viên lễ tân (Front Desk Agent)
5 Nhân viên bảo vệ (Security Guart)
6 Hướng dẫn viên du lịch (Tour Guide)
7 Nhân viên điều hành tour (Tour Operator)
Tiêu chuẩn VTOS được xây dựng cho 13 nghề trong ngành du lịch:
4 Nghiệp vụ Đặt giữ chỗ cho lữ hành
4 Chế biến món ăn Âu
5 Chế biên món ăn Việt Nam
8 Quản lý khách sạn nhỏ
9 Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn
3.2.2 Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn VTOS
Chứng chỉ do VTCB cấp là cơ sở quan trọng trong việc đánh giá trình độ nhân viên trong Ngành Du lịch và chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chứng chỉ VTCB giúp người sử dụng lao động tuyển dụng những ứng viên có đầy đủ kỹ năng nghiệp vụ, từ đó nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho công việc.
Chứng chỉ VTCB giúp người lao động khẳng định và công nhận năng lực của mình, từ đó mở ra nhiều cơ hội luân chuyển công tác và phát triển nghề nghiệp.
Chứng chỉ VTCB góp phần tạo cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp và được thừa nhận là lao động có kỹ năng bậc cao
Chứng chỉ VTCB tao điều kiện cho Ngành du lịch tham gia vào việc thiết lập hệ thống các tiêu chuẩn quốc gia
3.2.3 Bộ tiêu chuẩn kĩ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS
Hình 2: Sơ đồ hệ thống đào tạo cấp chứng chỉ nghề Du lịch Việt Nam
Tiêu chuẩn VTOS được xây dựng dựa trên việc phân tích các công việc cần thực hiện để đáp ứng yêu cầu cụ thể của từng nghề Bảng kỹ năng nghề cung cấp danh sách chính xác các nhiệm vụ mà người lao động phải hoàn thành Từ những phân tích này, các kiến thức và kỹ năng thiết yếu được xác định nhằm hỗ trợ người lao động thực hiện công việc một cách hiệu quả.
Trang 46 điều kiện thông thường Bảng này trình bày các công việc ở trình độ cơ bản và được chia thành: Phần việc kỹ năng và Phần việc kiến thức
Phần việc kỹ năng mô tả các nhiệm vụ mà người lao động cần thực hiện để hoàn thành công việc hiệu quả Trong khi đó, phần việc kiến thức cung cấp những kiến thức bổ sung và lý thuyết cần thiết cho người lao động ở trình độ cơ bản, giúp họ thực hiện công việc một cách chính xác.
Mỗi tiêu chuẩn VTOS đƣợc chia thành 3 phần chính:
+ Phần một mô tả tổng thể công việc, chức danh thường dùng và danh mục công việc Đây chính là phần hình thành nên tiêu chuẩn
+ Phần hai gồm kế hoạch liên hoàn nêu chi tiết các công việc, phần việc kỹ năng và phần việc kiến thức
+ Phần ba nêu chi tiết tiêu chuẩn các kỹ năng nghề
Các tiêu chuẩn phần việc kỹ năng được thể hiện trong bảng có 5 cột như sau:
Cách làm: mô tả cách thực hiện các bước và thường được trình bày với mục đích minh họa cho những kỹ năng cần có
Tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến chất lượng, số lượng, thời gian, tính liên hoàn, vệ sinh và an toàn là những yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo thực hiện các bước đúng cách Việc tuân thủ các tiêu chí này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả mà còn đảm bảo sự an toàn và vệ sinh trong quá trình thực hiện.
Việc tiến hành các bước theo một cách thức cụ thể là rất quan trọng để đảm bảo tính hiệu quả và nhất quán trong quá trình thực hiện Áp dụng những tiêu chuẩn này giúp tối ưu hóa kết quả, giảm thiểu rủi ro và nâng cao chất lượng công việc Điều này không chỉ tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và bền vững.
Kiến thức là yếu tố quan trọng giúp hỗ trợ thực hiện công việc hiệu quả, bao gồm các yêu cầu về chính sách công ty và tài liệu tham khảo Những kiến thức này không chỉ bổ sung mà còn củng cố các kỹ năng thực hành cần thiết trong quá trình làm việc.
Hình 3: Bảng mô tả phần việc kỹ năng
Cách trình bày phần việc kiến thức có sự khác biệt, trong đó cột Nội dung thay thế cho cột Bước (thực hiện) và cột Mô tả thay cho cột Cách làm Cột Nội dung sẽ trình bày lý thuyết, trong khi cột Mô tả sẽ giải thích và minh họa để làm rõ thêm cho phần lý thuyết đó.
Hình 4: Bảng mô tả phần việc kiến thức
Cách sử dụng tiêu chuẩn VTOS:
Tiêu chuẩn VTOS được thiết kế cho Đào tạo viên, là những người đã tham dự Chương trình phát triển Đào tạo viên và được VTCB cấp chứng chỉ
Tiêu chuẩn VTOS là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo cơ bản cho nhân viên và xác định nhu cầu đào tạo phù hợp Các cơ sở đào tạo có thể tham khảo Tiêu chuẩn VTOS để phát triển chương trình đào tạo nghề cho sinh viên Đối với doanh nghiệp đã có tiêu chuẩn hoạt động, VTOS hỗ trợ củng cố các tiêu chuẩn hiện có Đối với những doanh nghiệp chưa có tiêu chuẩn, Tiêu chuẩn VTOS giúp đào tạo viên xây dựng tiêu chuẩn hoạt động, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hội đồng VTCB khuyến khích các Đào tạo viên điều chỉnh Tiêu chuẩn VTOS để phù hợp với điều kiện hoạt động của doanh nghiệp, mặc dù các doanh nghiệp có thể sử dụng nội dung hiện có của Tiêu chuẩn này.
(XEM PHỤ LỤC 3: 13 BỘ TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH
3.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000
ISO, or the International Organization for Standardization, is a global entity focused on standardization It comprises national standard organizations from over one hundred countries worldwide.
ISO, tổ chức phi chính phủ được thành lập vào ngày 23/2/1947, có nhiệm vụ thúc đẩy tiêu chuẩn hóa và các hoạt động liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ quốc tế Tổ chức này còn hỗ trợ sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và các hoạt động kinh tế khác.
Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève - Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha
Việt Nam là thành viên thứ 72 của ISO, gia nhập năm 1977 và được bầu vào ban chấp hành của ISO năm 1996
3.3.1 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
3.3.1.1 Lịch sử hình thành ISO 9000
Hệ thống phân tích mối nguy và kiểm soát các điểm tới hạn HACCP
HACCP, viết tắt của Hazard Analysis and Critical Control Point, là hệ thống phân tích và kiểm soát các mối nguy trong sản xuất và chế biến thực phẩm Hệ thống này giúp xác định và tổ chức các biện pháp kiểm soát các mối nguy trọng yếu, đảm bảo an toàn thực phẩm trong toàn bộ quy trình.
HACCP là hệ thống quản lý chất lượng thực phẩm dựa trên phân tích mối nguy và các điểm kiểm soát trọng yếu, nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh và chất lượng thực phẩm Hệ thống này thực hiện đánh giá có hệ thống cho tất cả các bước trong quy trình chế biến, xác định những bước quan trọng nhất đối với an toàn thực phẩm HACCP giúp tập trung nguồn lực kỹ thuật và chuyên môn vào các bước chế biến quyết định, đồng thời lập danh mục các điểm kiểm soát trọng yếu (CCPs) cùng với mục tiêu phòng ngừa, thủ tục theo dõi và giám sát Để duy trì chất lượng sản phẩm, các kết quả phân tích cần được lưu giữ và phương pháp nghiên cứu HACCP phải được điều chỉnh thường xuyên theo sự thay đổi trong quy trình chế biến.
Trang 66 logic hệ thống HACCP có thể thích nghi dễ dàng với sự thay đổi như những tiến bộ trong thiết kế thiết bị, quy trình chế biến hoặc những cải tiến kỹ thuật
Hệ thống HACCP có thể hoạt động độc lập và tương thích với các hệ thống quản lý chất lượng khác Việc áp dụng HACCP không chỉ hỗ trợ thực hiện các hệ thống quản lý chất lượng hiện có mà còn là lựa chọn tối ưu để đảm bảo an toàn chất lượng thực phẩm, nổi bật giữa nhiều hệ thống quản lý chất lượng khác.
3.4.1.1 Lịch sử phát triển của HACCP
Công ty Pillsbury, chuyên sản xuất thực phẩm cho chương trình vũ trụ Mỹ, cho rằng kỹ thuật kiểm tra chất lượng hiện tại không đủ hiệu quả để ngăn ngừa ô nhiễm trong quá trình sản xuất thực phẩm.
Công ty Pillsbury nhận thấy rằng việc kiểm nghiệm quá nhiều thành phẩm đã dẫn đến việc chỉ còn lại ít sản phẩm cho các chuyến bay vũ trụ, từ đó họ kết luận rằng cần xây dựng hệ thống phòng ngừa để đảm bảo an toàn thực phẩm Vào đầu những năm 1960, Pillsbury bắt đầu áp dụng khái niệm HACCP trong sản xuất thực phẩm, giúp hệ thống quản lý chất lượng của họ được công nhận toàn cầu như một biện pháp hiện đại để kiểm soát an toàn thực phẩm Mặc dù không hoàn toàn loại bỏ rủi ro, nhưng hệ thống này được thiết kế để giảm thiểu nguy cơ đối với an toàn thực phẩm Năm 1973, FDA lần đầu tiên yêu cầu kiểm soát HACCP trong chế biến đồ hộp nhằm chống lại Clostridium Botulinum, loại vi khuẩn gây ngộ độc thịt.
- 1969, Uỷ ban tiêu chuẩn CODEX tiếp cận và chuẩn bị triển khai hệ thống HACCP
- 1971, Công ty Pullsbury công bố quan niệm về hệ thống HACCP trong một hội nghị quốc tế về đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
- 1973, Lần đầu tiên cơ quan quản lý thực phẩm và dược phẩm Hoa Kỳ (US-FDA) yêu cầu áp dụng HACCP trong quá trình chế biến đồ hộp thịt
Năm 1985, Viện Hàn lâm Khoa học Hoa Kỳ đã kiến nghị áp dụng bắt buộc hệ thống HACCP cho tất cả các nhà sản xuất, chế biến và cung cấp thực phẩm tại Hoa Kỳ.
- 1994, Uỷ ban CODEX phát hành phiên bản lần thứ hai về HACCP
- 1997, Uỷ ban CODEX phát hành phiên bản HACCP thứ ba
Năm 1998, Việt Nam đã áp dụng hệ thống HACCP theo tiêu chuẩn TCVN 5603:1998 Hiện nay, HACCP được công nhận toàn cầu là phương pháp tối ưu trong việc kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm.
3.4.1.2 Vì sao nên áp dụng HACCP?
- Theo nghị định 163/2004/NĐCP tất cả các thực phẩm có nguy cơ cao bắt buộc phải áp dụng HACCP
- Yêu cầu của các nước nhập khẩu và các tổ chức quốc tế
- Hiệu quả về mặt kinh tế
- Kiểm soát tốt các mối nguy mang tính hữu cơ gắn liền với thực phẩm
- Rất hiệu quả khi kiểm soát mối nguy ngoài an toàn thực phẩm
- Có thể áp dụng cho mọi nhu cầu kiểm soát chất lượng
- Giúp nhà sản xuất phản ứng kịp thời hơn với các vấn đề trong sản xuất liên quan đến an toàn thực phẩm
- Tăng cường niềm tin của người tiêu dùng
- Là công cụ tối ưu kiểm soát an toàn thực phẩm, tiết kiệm chi phí cho xã hội
- Chi phí thấp, hiệu quả cao (bởi chi phí phòng ngừa bao giờ cũng thấp hơn chi phí sửa chữa)
- HACCP góp phần bảo đảm an toàn & cải thiện chất lượng thực phẩm
3.4.1.3 Lợi ích của việc áp dụng HACCP
- Đem lại lòng tin cho khách hàng
- Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường
- Giảm chi phí sản phẩm sai hỏng
- Môi trường làm việc tốt hơn
3.4.1.4 Các nguyên tắc cơ bản của HACCP
Hầu hết các hoạt động của con người, từ chính trị, khoa học, thể thao đến đời sống gia đình và xã hội, đều cần có nguyên tắc để hướng dẫn hành động Tương tự, HACCP cũng dựa trên những nguyên tắc riêng của nó.
Nguyên tắc 1: phân tích mối nguy là xác định được mối nguy đáng kể
Cần kiểm soát và xác định các biện pháp phòng ngừa phù hợp đối với những mối nguy đáng kể liên quan đến an toàn thực phẩm, nhằm ngăn chặn, loại bỏ hoặc giảm thiểu chúng đến mức chấp nhận được.
Nguyên tắc 2: Xác định điểm kiểm soát tới hạn (CCP - Critical Control
Các biện pháp kiểm soát được thực hiện nhằm ngăn ngừa, loại trừ hoặc giảm thiểu mối nguy đối với an toàn thực phẩm đến mức chấp nhận được.
Nguyên tắc 3: Thiết lập Giới hạn tới hạn (CL) là việc xác định mức giá trị cho các chỉ tiêu hoặc tiêu chí của từng biện pháp tại mỗi điểm kiểm soát tới hạn, nhằm kiểm soát mối nguy hiệu quả.
Nguyên tắc 4 yêu cầu thiết lập các thủ tục giám sát nhằm thực hiện các hoạt động quan sát và đo lường theo trình tự đã xác định Mục tiêu là đánh giá xem các điểm kiểm soát quan trọng (CCP) có nằm trong tầm kiểm soát hay không.
Nguyên tắc 5: Đề ra các hành động sửa chữa cần thiết khi giới hạn tới hạn bị vi phạm để khắc phục hậu quả và ngăn ngừa tái diễn Hành động sửa chữa nên được dự kiến và thiết kế trước để đảm bảo hiệu quả trong việc xử lý vi phạm.
Nguyên tắc 6 yêu cầu thiết lập thủ tục thẩm tra để xác định tính thực thi của các đối tượng như kế hoạch HACCP, CCP, GMP, SSOP Việc này giúp tạo dựng lòng tin rằng kế hoạch HACCP có cơ sở khoa học vững chắc, phù hợp để kiểm soát các mối nguy và đang được thực hiện một cách hiệu quả.
